员工关系管理包含的要素与发展情况

1、第1讲 员工工关系管管理包含含的要素素及发展展情况【本讲重重点】员工关系系管理职职能在人人力资源源部和公公司的定定位员工关系系管理经经理或负负责人的的相关技技能及训训练方法法员工关系系管理中中部门经经理与人人力资源源部的分分工现代员工工关系管管理的发发展状况况员工关系系管理即即人力资资源管理理萌生于于19世世纪500年代，至至今为止止经历了了一个不不断变化化发展的的过程，对对一个公公司而言言，人力力资源管管理的重重要性在在现代呈呈现出一一个不断断提升的的态势。图111 公公司业务务发展各各要素中中首要问问题变化化在人力资资源这个个概念刚刚刚产生生的199世纪550年代代，“人”并不是是一个公公

2、司最重重要的因因素，对对5060年年代的公公司而言言，资金金才是最最值得关关注的因因素，“人”则被远远远抛在在后面；历史发发展到770年代代中期，公公司的关关注重点点发生了了转移，技技术开发发能力成成为新的的焦点，一一个公司司是否有有足够的的新产品品推入市市场，变变成了这这个公司司是否具具有竞争争优势的的一个关关键因素素；到了了80年年代中期期，技术术开发不不再是一一个严重重的问题题，重心心变成了了公司的的业务战战略、组组织流程程；信息息技术是是90年年代中期期公司管管理的新新重点，如如果一个个公司有有产品、能能研发、有有很好的的业务流流程及积积极的公公司战略略，那么么这个公公司还需需要用一一

3、系列信信息化的的技术来来管理这这些战略略，来进进行知识识管理。进入211世纪后后，根据据“冰山理理论”，一个个组织中中位于海海平面以以上的内内容（诸诸如一家家公司卖卖什么产产品、一一年的销销售额是是多少、有有多少人人、每个个人是学学什么的的等等）不不再是公公司真正正的重点点，真正正的重点点是位于于海平面面以下的的内容，那那就是“人”，具体体包括人人与人如如何交往往，人与与人如何何沟通，部部门与部部门之间间如何共共同解决决问题等等等。只只有这些些内容处处理好了了，才能能保证海海平面之之上的内内容具有有真正的的生机。所所以，对对当今企企业而言言，在其其发展各各要素的的相对重重要性方方面，人人力资源

4、源已成为为许多企企业考虑虑的首要要问题。现代员工工关系管管理的主主要目的的1.员工工的参与与和投入入是企业业制胜的的保证图122 员员工管理理的目的的员工的参参与和投投入是企企业制胜胜的保证证，而现现代员工工关系管管理的主主要目的的就是使使企业在在竞争中中赢取胜胜利。良好的员员工关系系管理能能够极大大增强企企业的竞竞争优势势。当新新员工进进入企业业的时候候，首先先要对其其进行能能力素质质评估，然然后将其其放在合合适的岗岗位上，用用一个高高效的管管理者对对其实施施管理，如如果这种种管理进进行得很很成功，就就会直接接促成员员工对工工作的投投入和敬敬业，就就能引发发员工的的工作热热情；凭凭着这种种热

5、情，员员工会用用良好的的工作态态度为公公司争取取更多的的忠诚客客户，忠忠诚顾客客的不断断增长会会直接带带来企业业利润的的真正增增长，对对上市公公司而言言，最终终会实现现市值的的增加。员工管理理的有效效执行能能够保证证一系列列良好的的连锁反反应，最最主要的的是能够够培养出出真正敬敬业的员员工，在在以人为为本的现现代社会会，员工工的工作作态度无无疑是企企业在激激烈的市市场竞争争中脱颖颖而出的的一个制制胜关键键。2.成功功企业的的共同特特点图133 成成功企业业共同特特点模型型图凡是成功功的企业业，一般般都具有有如图112所所示的一一些共同同特点，其其中“共同的的目标和和价值观观”是首要要特点，这这

6、一点充充分体现现在员工工参与式式管理中中；“明确的的朝目标标进展的的指示”主要是是指中层层经理要要善于下下达命令令，强调调指令要要清晰有有力；“公开讨讨论的氛氛围”侧重于于强调员员工关系系管理中中的内部部交流机机制；“每个成成员都作作为有价价值的人人员被接接受”指的是是企业要要学会把把每一个个“问题员员工”都变成成有价值值的人，而而且使其其被组织织接受，这这是员工工关系管管理中的的一个重重点。总而言之之，成功功企业的的每一个个特点，都都是积极极的员工工关系管管理的直直接成果果。3.企业业金字塔塔图144 企企业金字字塔所谓企业业金字塔塔包含“政策策策略”、“系统流流程”和“人才团团队”三部分分

7、内容，意意指企业业是由这这三大内内容搭建建而成的的。位于塔尖尖的“政策策策略”是搭建建一家企企业的基基础，它它是指清清晰明确确的企业业发展战战略，它它可以为为企业指指明发展展的方向向；而位位于塔中中的“系统流流程”包含了了企业是是否具有有健全的的企业组组织管理理体系、是是否具有有特别适适合企业业和国情情的管理理机制以以及是否否具有健健全、优优秀、有有效的企企业文化化；就重重要性而而言，位位于塔底底的“人才团团队”是最重重要的，它它指的是是企业有有没有系系统的人人才吸引引和稳定定的计划划、吸引引到人才才后有没没有针对对部门和和个体的的发展计计划、有有没有独独特有效效的激励励措施可可以把核核心员工

8、工留下来来。员工关系系管理中中包含的的要素现代的、积积极的员员工关系系管理主主要包含含如上所所示的116项内内容，其其中“劳动关关系管理理”就是指指传统的的签合同同、解决决劳动纠纠纷等内内容；而而“心理咨咨询服务务”是现在在企业中中最时髦髦、最流流行的一一种福利利，这项项福利的的产生来来源于日日益强烈烈的竞争争压力；“员工的的信息管管理”对那些些相对比比较大，如如几千人人的公司司非常重重要；另另外“辞退、裁裁员及临临时解聘聘、合并并及收购购”则是稍稍微消极极一点的的员工关关系管理理，是用用来处理理员工的的。现代代员工关关系管理理包含的的内容非非常丰富富，需要要逐一渐渐进地认认识和学学习。员工关

9、系系管理职职能在人人力资源源部和公公司的定定位1.员工工关系职职能的结结构体系系图155 员员工关系系职能的的结构体体系一般来说说，员工工关系管管理是人人力资源源部的职职能之一一，但是是，这个个职能在在人力资资源部和和公司的的准确定定位却是是根据公公司规模模的不同同而有所所不同：? 总公公司级在一个下下属很多多集团的的多元化化公司里里，公司司总部的的人力资资源部中中一定会会单设专专人来负负责员工工关系管管理和企企业文化化，这个个职位在在公司以以及人力力资源部部内都是是一个专专门的岗岗位。? 区域域级对于一个个下设各各大区域域或者各各分支机机构、各各代表处处的公司司来说，在在总公司司的人力力资源

10、部部中，也也需要一一个人专专门负责责企业文文化和员员工关系系管理，这这个岗位位也是单单独设置置的。?分公司司级在一家只只有分公公司的公公司中，因因为岗位位设置有有限，所所以这类类公司负负责员工工关系管管理的一一般就是是人力资资源部的的最高负负责人，他他的主要要工作在在于员工工关系管管理和企企业文化化，至于于招聘培培训、考考核、福福利等内内容则由由其下属属分管。? 部门门级如果公司司的规模模较小，诸诸如最多多各地有有一些代代表处，每每个代表表处有两两三个联联络人员员。在这这类公司司中，切切忌将员员工关系系管理置置于行政政部的工工作中，应应该由公公司的最最高管理理层来负负责如，公公司的老老总、副副

11、总，此此外中层层经理也也可以负负责部分分员工关关系管理理工作。2的主要要职能图166 的的主要职职能人力资源源主要具具有四大大职能，需需要做好好四件事事：做公公司的战战略伙伴伴、做公公司的变变革先锋锋、进行行专业的的基础管管理和做做员工的的主心骨骨。综合观之之，四个个模块中中最难做做好的就就是“做员工工的主心心骨”，因为为作为人人力资源源部的员员工，面面对其它它部门的的员工时时要永远远说真话话，不能能欺骗他他们；同同时还要要维护公公司的利利益，用用自己的的感情、用用自身的的亲和力力去打动动员工，这这些工作作对负责责人力资资源的人人来说要要求可谓谓很高，工工作可谓谓很有难难度。3.员工工关系管管

12、理人员员的部分分主要工工作描述述员工关系系管理人人员主要要需要做做好以下下一些工工作，这这是员工工关系管管理人员员的基本本工作内内容：? 劳动动关系管管理? 员工工组织的的活动和和协调? 建立立和推广广企业文文化和民民主管理理? 加强强和保证证内外部部沟通渠渠道的畅畅通无阻阻? 及时时接待、处处理员工工申诉? 为员员工提供供有关福福利、法法律和心心理方面面的咨询询服务? 及时时处理各各种意外外事件? 员工工激励、奖奖励和惩惩罚? 员工工离职面面谈及手手续办理理? 员工工关系培培训和热热点问题题调研? 各项项公司内内部及活活动后的的调查、员员工满意意度活动动的组织织? 员工工关系诊诊断和企企业管

13、理理审计4的素质质模型图177 的的素质模模型的高素质质是员工工关系管管理的润润滑剂，所所以，一一定要不不断提升升自身能能力，力力争使自自己既成成为一个个合格的的业务伙伙伴，又又成为一一名职能能专家，还还要具备备为企业业增值的的能力。要要想做到到以上几几点，就就要既精精通业务务，又精精通战略略，同时时精通变变革和流流程。对于自身身来说，要要具有诚诚信、远远见、开开放、公公正、精精确、热热忱、乐乐观等优优秀的个个人品质质。要想想成为一一名优秀秀的，一一定要努努力实践践，不断断学习，按按照素质质模型持持续优化化自我能能力。员工关系系管理中中部门经经理与人人力资源源部的分分工员工关系系成败的的关键是

14、是由三方方构成的的一个金金三角，这这个金三三角的三三方分别别是总经经理、人人力资源源部和部部门经理理。只有有保证这这个金三三角的稳稳定，员员工关系系才有基基本的保保障。在在这个金金三角中中，公司司最高层层即总经经理位于于最重要要的位置置。明确区分分部门经经理和人人力资源源部的工工作是维维持这个个金三角角平衡的的基础,一定要要做到各各尽其责责、有效效沟通，同同时统一一于企业业的前途途这个大大目标中中。【自检】一个高素素质的必必须具有有四大方方面的能能力，请请将其填填入以下下图中有有底纹的的六边形形中：见参考答答案1-1【本讲小小结】现代员工工关系管管理的主主要目的的是使企企业在竞竞争中赢赢取胜利

15、利，员工工的积极极参与和和投入是是企业制制胜的保保证，所所以，一一定要正正确认识识员工关关系管理理，不断断提高员员工关系系管理能能力。员工关系系管理的的重要性性历经历历史的发发展最终终脱颖而而出，要要想把握握员工关关系管理理的精髓髓，就要要了解员员工关系系管理中中包含的的要素，认认识其在在企业和和人力资资源部中中的定位位，区分分员工关关系管理理与部门门经理的的不同责责权。【心得体体会】第2讲 员工关关系管理理的相关关职能（一一）【本讲重重点】劳动关系系管理法律问题题研究及及员工投投诉员工活动动的组织织和协调调员工的信信息管理理（）劳动关系系管理1.劳动动关系?劳动关关系的概概念劳动关系系是指劳

16、劳动者与与所在单单位之间间在劳动动过程中中发生的的关系。所所谓关系系是指企企业所有有者、经经营者、普普通职工工及其工工会组织织之间在在企业的的生产经经营活动动中形成成的各种种责、权权、利关关系，主主要包括括：所有有者与全全体职工工（包括括经营管管理人员员）的关关系；经经营管理理者与普普通职工工的关系系；经营营管理者者与工会会组织的的关系；工会与与职工的的关系。?劳动关关系三要要素图211 劳劳动关系系三要素素劳动关系系主要包包含主体体、客体体和内容容三个要要素：主 体体主体是指指劳动法法律关系系的参与与者，包包括劳动动者、劳劳动者的的组织（工工会、职职代会）和和用人单单位。客 体体客体是指指主

17、体的的劳动权权利和劳劳动义务务共同指指向的事事物，如如劳动时时间、劳劳动报酬酬、安全全卫生、劳劳动纪律律、福利利保险、教教育培训训、劳动动环境等等。内 容容内容是指指主体双双方依法法享有的的权利和和承担的的义务。2.我国国劳动关关系现状状?劳动关关系基本本趋向当今劳动动关系的的基本趋趋向是心心理契约约与法律律契约并并存。所谓法律律契约就就是劳动动规定、劳劳动时间间、劳动动安全等等用法律律确定下下来的劳劳动执行行准则。如如今的员员工关系系管理使使我国的的劳动关关系正在在从最基基本的、健健康的法法律契约约逐渐秘秘向心灵灵契约靠靠近，这这两个契契约要并并存发展展。这就就是当前前劳动关关系的基基本发展

18、展趋势。?劳动争争议的特特点 特点点1。劳劳动争议议在当今今社会可可谓屡见见不鲜，人人们可以以通过种种种途径径发现劳劳动争议议的第一一个特点点劳动动争议案案件数高高速增长长。这种种现象的的激增在在很大程程度上是是由于个个体自我我保护意意识的不不断增强强。从劳动部部公布的的一个简简单数据据可知：从19995年年开始劳劳动争议议案件开开始增多多，当时时的案件件涉及人人数已经经达到110万，时时至20000年年，全国国涉及劳劳动争议议的人数数高达660万人人，这一一数字令令人触目目惊心。（年）图2-22 劳劳动争议议案件数数及涉案案人数发发展图 特点点2。国国有企业业的劳动动争议少少，合资资企业、家

19、家族制企企业、民民营企业业的劳动动争议非非常多，而而且呈几几何级的的速度递递增。 特点点3。劳劳动者的的申诉率率高、胜胜诉率也也高。这这种现象象的产生生主要是是因为企企业刚刚刚开始重重视劳动动争议，在在认识上上有很多多偏差，所所以存在在许多漏漏洞。当当员工去去申诉的的时候，仲仲裁机构构往往会会站在弱弱者的一一方，致致使许多多企业败败诉。面对当前前的趋势势，企业业应立即即指派专专门负责责员工关关系管理理的人员员，让这这些人员员为自己己企业员员工关系系的基本本管理查查漏补缺缺，这是是为了避避免引起起更大纠纠纷的一一个关键键。 特点点4。沿沿海和南南方经济济发达地地区劳动动争议案案件明显显多于经经济

20、相对对落后地地区。这这主要是是因为对对于经济济相对比比较滞后后地区的的员工来来说，基基本的温温饱、基基本的生生活保证证是其首首先需要要被满足足的，然然后他们们才会按按照马斯斯洛的需需求理论论，一步步一步的的向上发发展需求求，最后后达到自自我实现现层次，也也就是说说“我要申申诉、我我要仲裁裁、我要要自我实实现、我我要维护护我的权权利”，这是是员工需需求的较较高层次次，要有有一个发发展的过过程。 特点点5。在在劳动争争议案件件处理中中，依法法裁决的的比重逐逐步加大大了，相相应的按按关系裁裁决慢慢慢萎缩。这这一点反反映了我我国法律律正在逐逐步健全全的现状状。? 劳动动争议的的原因图233 劳劳动争议

21、议原因的的层次图图劳动争议议的产生生主要有有宏观和和微观两两方面的的原因，其其中微观观原因又又包括企企业和个个人两个个层次：表2-11 劳劳动争议议的原因因劳动争议的原因宏观原因劳动关关系主体体双方的的具体经经济利益益差异性性更加明明显劳动立立法及劳劳动法规规的制定定滞后且且不配套套人们的的法制观观念淡薄薄我国劳劳动力供供过于求求过去劳劳动关系系中长期期遗留问问题的显显性化微观原因 企业层次企业内内部劳动动规章制制度不合合理、不不健全或或不依合合理程序序制定企业法法制观念念淡薄，人人力资源源管理人人员缺少少在劳动动争议管管理方面面的专业业训练企业改改制和一一些企业业经营困困难导致致劳动争争议的

22、产产生一些企企业知法法犯法造造成劳动动争议个人层次贪图私私利，钻钻企业政政策空子子的心理理法制观观念淡薄薄习惯观观念制约约? 某些些民营、家家族制、合合资企业业的问题题一般来说说，最难难处理的的是某些些民营、家家族制和和合资企企业中的的劳动关关系。这这些企业业中的劳劳动关系系之所以以很难协协调是因因为它们们普遍存存在以下下问题： 不易易建立组组织统一一管理。这这些企业业中的工工人多以以民工为为主，存存在求职职盲目性性（原因因是信息息少、竞竞争不激激烈）、组组织涣散散性、工工作短期期性的问问题，因因而不易易建立组组织，当当然也就就不易统统一管理理。 存在在对待工工人的不不公待遇遇。这些些企业往往

23、往存在在加班加加点、拖拖欠及克克扣工资资、忽视视劳动保保护（安安全、卫卫生）、没没有保险险、体罚罚、侮辱辱职工人人格等情情况。 很难难处理工工人对待待不公待待遇的行行动后果果。工人人对待不不公待遇遇的方法法往往是是跳槽、消消极怠工工、破坏坏机器、罢罢工（但但范围、作作用都不不大）等等等，很很难处理理。? 解决决劳动争争议的基基本原则则解决劳动动争议要要遵循调调节和及及时处理理、合法法、公正正这三个个主要原原则。在在这三个个原则中中，最重重要的是是及时处处理原则则，也就就是热炉炉原则即即一定要要趁着炉炉子还热热的时候候赶紧解解决争议议，因为为劳动争争议是拖拖不得的的。之后后再去考考虑平等等、依法

24、法处理等等问题。? 解决决劳动争争议的途途径和方方法解决劳动动争议可可以通过过劳动争争议调解解委员会会进行调调解、通通过劳动动争议仲仲裁委员员会进行行裁决以以及通过过人民法法院处理理。可以登录录中国仲仲裁网（）和劳动专家网()来获取有关信息。法律问题题研究及及员工投投诉1法律律问题研研究和支支持公司内负负责员工工关系管管理的人人员必须须通过学学习进行行法律问问题的研研究，以以自身对对相关法法律问题题的掌握握为员工工以及自自己的实实际工作作提供有有力的支支持。对对法律问问题的研研究和支支持主要要包括：? 加强强劳动法法、工会会法等法法律的研研究和学学习；? 熟悉悉法律（如如环境保保护、社社会保险

25、险、民事事诉讼法法等）；? 组织织专题研研究（如如如何支支持兄弟弟企业、分分公司等等）；? 员工工个人问问题的处处理。员员工的个个人问题题会直接接影响到到生产力力，所以以，一定定要帮助助员工处处理好个个人问题题，诸如如离婚、家家庭暴力力等等；? 员工工违法问问题处理理；? 意外外事故的的处理（交交通安全全、食物物中毒、意意外伤害害）；? 协助助公安机机关调查查；? 为员员工提供供各项法法律文件件（结婚婚、申请请职称、购购房、开开介绍信信、公证证等）。【举例】有一家文文化传播播公司的的前台接接待员刘刘小姐，因因不满现现在工作作，经朋朋友介绍绍在某公公司找到到了一个个负责公公文管理理的工作作。工资

26、资虽然没没有太大大变化，但但对个人人的职业业发展前前景有益益处。提出辞职职后，因因有一个个月的辞辞职预告告期，刘刘小姐在在工作之之余就投投入到了了去新公公司工作作的准备备。公司司在一周周内找到到了合适适的顶替替人选，由由刘小姐姐对新招招聘人员员进行帮帮带和工工作的交交接。三三日后，新新员工就就能独立立承担此此项工作作。刘小小姐则顺顺利提前前从公司司离职投投入到新新工作中中。上例中员员工转换换工作的的情况很很常见，值值得我们们思考和和学习的的地方在在于前台台刘小姐姐的专业业化。根据劳动动法，员员工向公公司提出出辞呈要要提前330天通通知，在在这300天之内内，这名名员工不不得离职职。如果果是一名

27、名比较专专业的从从业人员员，会这这样利用用这300天：首首先，在在工作之之余投入入对新公公司的准准备和了了解中；其次，主主动帮公公司推荐荐一个前前台来替替代自己己；再者者，如果果公司在在这300天内找找到了合合适的人人选，应应该主动动负责对对新进人人员进行行培训、教教练、传传帮带等等等一系系列的工工作交接接。上例中的的刘小姐姐正是这这样做的的，她的的做法不不仅会给给原公司司的高层层留下很很好的印印象，而而且也会会让自己己的新工工作在一一种美好好的情况况下顺利利开始。如如果刘小小姐因为为还要停停留一个个月的时时间而消消极怠工工甚至做做出违法法的行为为，只会会为自己己招致麻麻烦。一一个员工工专业与

28、与否实际际上与以以后的发发展息息息相关，上上例就是是用来强强调员工工要时时时刻刻注注意自己己的专业业化问题题。【举例】有一家公公司将承承接的一一项系统统软件开开发项目目交给了了具有计计算机硕硕士学位位的刘先先生负责责，周期期两年半半。当项项目进展展到一年年半的时时候，一一家猎头头公司看看上了刘刘先生，并并向其发发出了邀邀请。面对多出出两倍半半工资的的诱惑，刘刘先生毅毅然向公公司提出出了辞职职。公司司急忙到到社会上上去招人人，但因因所需人人员素质质要求太太高，虽虽有高薪薪的诱惑惑，在半半个多月月的时间间里，仍仍然没有有招到合合适的人人选。在在无计可可施的情情况下，只只能让刘刘先生的的副手暂暂接其

29、工工作。330天后后，在刘刘先生高高高兴兴兴地到新新的公司司报到上上班时，那那家公司司则为如如何完成成这一订订单感到到焦头烂烂额。与刘小姐姐所在的的公司相相比，这这家公司司发生的的情况似似乎更具具普遍性性。同样样是提出出辞呈后后的300天，重重新寻找找一个高高精尖的的技术人人员要比比寻找一一个前台台困难得得多。对对公司而而言，330天内内如果找找不到合合适的替替代人选选，劳动动法保护护的就是是员工的的利益。所所以，刘刘先生走走了，公公司为此此焦头烂烂额。为了避免免以上情情况发生生，公司司要设法法提前做做好预防防性管理理措施，只只有这样样，才能能在遇到到类似问问题时不不至于束束手无策策。首先先，

30、可以以在进行行项目前前利用合合同来牵牵制核心心员工，要要提前预预计项目目需要的的时间，从从而在合合同中体体现时效效性；其其次，要要做好接接班人计计划，也也就是培培养好苗苗子。在在每一个个项目经经理旁边边都培养养一个甚甚至更多多后备经经理，全全面学习习项目经经理应具具备的知知识和技技能。这这样就可可以在发发生跳槽槽事件后后，马上上实现有有效补充充人员。做做好以上上两项工工作，是是避免发发生此类类危急情情况的关关键。2员工工投诉程程序图244 员员工投诉诉程序图244反映了了两种投投诉程序序；第一一种投诉诉程序是是从职员员到直接接主管到到部门经经理再到到部门总总监和公公司领导导；第二二种投诉诉程序

31、则则是由职职员至公公司人力力资源部部或评审审团再到到公司领领导。? 第一一种投诉诉程序第一种投投诉程序序是直上上直下的的，从自自己的直直接领导导一层层层向上投投递，这这种程序序效果往往往很差差，因为为以这一一路线投投递的员员工抱怨怨往往会会因为高高层领导导对事实实不了解解而无疾疾而终甚甚至反而而责难于于员工。这这种结果果会使碰碰过壁的的员工对对公司失失去信任任感，从从此一言言不发、消消极怠工工、发牢牢骚，甚甚而做出出跳槽、破破坏机器器等恶意意的报复复行为。所所以，员员工一定定要谨记记最好不不要采取取第一种种程序来来投诉。? 第二二种投诉诉程序第二种投投诉流程程走的是是曲折路路线，即即将投诉诉通过第第三方转转发给公公司高层层。第三三方一定定是站在在所有部部门之外外，如人人力资源源部的经经理或者者是负责责员工管管理的人人员，最最好投诉诉给人力力资源部部带领的的一个小小小的评评审团。因因为这是是一个小小组，这这个小组组是由不不同部门门的员工工组成的的，无论论如何，投投诉给一一群人要要比投诉诉给一个个人的感感觉好得得多，这这样可能能更有把把握获得得公平的的评审结结果。员工活动动的组织织和协调调员工活动动的组织织和协调调包含员员工生活活的方方方面面，组组织和协协调员工工活动主主要秉承承一个原原则