第五届出单员技能比赛团体比赛情景题题目

1、1、 情景一：一位中年客户 1 月 4 日来办理车险续保业务，柜面发现该业务 12 月 28 日已脱保，需补交车船税。客户表示无人提前通知，对补交无法理解。要求向客户做好解释安抚工作，并帮其办理已脱保的业务。首先，向客户表示道歉，合理说明理由，并查询通知到业务经办；其次，向客户解释为什么中间隔了 3 天却要补缴一年的车船税：1）、代收代缴，是受税务部门的委托，依据国家车船税法及车船税法实施条例对车船税实行代收代缴；2）、年缴，车船税的收取除了新车第一年按月收取，其他时间都是按年收取的。例如，2011 年 12 月买的车，2011 年的车船税只要收取一个月就可以了，以后每年 12 月都收取当年的

2、车船税，但是，如果 2012 年 12 月未按时承保，拖延到了 2013 年，那么，除了收取 2013 年的车船税外还需要补缴 2012 年的。如果客户对的解释仍不满意，可以建议客户去地税部门做进一步。客户满意后立即为其办理业务，并安排业务员递交名片，做好提醒。2、情景二：广，表示很感保。的车辆险投保在我公司。从朋友地方得知人保有一款随车行李险正在推，特地上门来。请作为大堂经理对其做详细介绍。并引导其成功投有大堂经理：，您好！很高兴您对的新产品感。介绍该险种的承保范围、保障内容、免责范围、保险期限、保额、保费及免赔方案。根据客户的实际情况能投保一份。方案。注：每人只同时宣传折页。若有意向引导其

3、填写投保单，取号后到柜面办理；最后希望她向周围的朋友推广，礼貌告别。无大堂经理：，您好！这是介绍。产品的宣传手册，如果你需要我可以请同事为您做详细之后安排承保过此险种的业务员为其讲解。若有意向投保，引导其填写投保单并办理。核对保单信息后询问其是否还需要办理其他业务，若无，礼貌告别。3、情景三：客户理业务，业务系统突然发生故障，柜员无法继续处理业务，表示赶时间。此时该如何向解释此事，并妥善处理？您好，非常抱歉，的业务系统出现了故障，现技术正在抢修，暂时无法继续为您办理业务，请稍等。联系主管说明情况，查明故障原因。如能快速处理，告知客户等待时间，并请她去休息区等候，待修复后派人通知；如无法短时间内

4、解决，应对进行审核，留底扫描备份，对于涉及保费变动的，且资料齐全的，请客户留下信息或公司账号；不涉及保费变动的，请客户留下。由第一时间通知客户来取或通过邮寄方式；若资料不全的，建议客户补齐相关资料，待系统修复后通知前来办理。4、情景四：某送礼品。作为柜面车客户上门办理车险业务，试算保费后觉得太贵了，问能否如何做好解释工作并成功帮其办理？或者赠收取单证试算后拉缴费单说明价格；投保销售，说明传统直销和电销的区别，并可根据客户实际情况建议指定区域或指定驾驶员。告知客户针对车提供的免费救援等一系列服务承诺；引导客户主动拨打电销专线-8 后办理。5、情景五：中午时分，上门办理业务，发现值班的只有一个窗口

5、，叫号器显示前面还有 5 个人。作为大堂经理的你该怎么做？引导至休息区茶水办理业务类型；合理解释对久等表示抱歉；询问是否时间有限，可否愿意留下资料代为办理等；期间关注柜面办理进度。6、情景六：下午下班时间已到，作为柜面跑进来说交强险保单弄丢了。你该如何处理？的你已关掉电脑。此时，有位客户兴冲冲的说明原件和抄件的作用，补办需本人办理。开电脑查询系统；若理赔、年检需要，可拉抄件；若补办，需提供登报遗失证明、填写重要单证遗失补办申请签字或盖章。7、情景七：的车辆去年检时发现保单上将其车牌号打错了，“N”打成了“H”，害她白跑一趟。她气愤的来到营业厅要求给个说法，并且帮她做好批改。请你妥善处理此事。主

6、动表示抱歉，核查系统信息后进行批改；查找原始单证，核对出错原因。若是投保单填错，修改后盖章签字；若是行驶证过于模糊导致，需重新复印留底。若客户觉得打印批单下给予重新打印保单，一定要打印保单，在收回保单。绝对不允许出现一张保单两份联及交强险的情况 。交管联的情况办理完后再次表示抱歉，礼貌送别。8、情景八：孙是某车辆中介，今天来营业厅为客户办理保险过户手续。请作为柜面，帮她办好相关手续。欢迎光临，您好，请坐。请问您办理什么业务？请把您的资料递给我，原投保人与现过户车原件，保单您的业务办理大概需要 5 分钟，对不起，主原件，行驶证或登记因不是本人，请再出示一下您的原件马上为您办理这里有的产品介绍，如

7、果您感的话，我可以让大堂为您详细介绍您的业务已经办好了，请用正楷字在这里签字，这是您的单证物品请确认收好请问您还需要办理其他业务吗？慢走，再见，请如资料不齐全，委婉地向说明资料不齐全无法办理过户手续，并一一列出所缺的资料，请孙将资料带齐后再来办理。9、情景九：她来营业厅于去年 8 月中旬一辆锐志车，6 月底出险一次已报案，但还没结案。续保事宜。请合理说明价格并可适当引导其投保销售。说明理赔与车险保费浮动的关系，并告知锐志车款的上浮系数。征求客户意见，是否在续保前结案；若需要结案，留下后再约时间办理。若立即办理续保，可直接报价。若客户需要投保车险，可引导他拨打专线办理，或引导至电销柜理。10、情

8、景十：的投保单已于一周前生成，今晚 24 时旧保单将到期。今天她抽空来公司刷卡缴费，轮到她时快钱系统出错了，通讯连接不上，解释安抚工作，并帮其妥善处理此事。很着急。要求向客户做好您好，非常抱歉，的快钱系统出现了故障，现技术正在抢修，暂时无法继续为您办理业务，请稍等。通知主管，停止快钱操作。主管向机联系人、信技部、快钱公司反馈情况，排查原因。如能快速处理，告知客户等待时间，并请她去休息区等候，待修复后派人通知；若无法短期修复：1）现金收取，转保单；2）提供工行，做工行，生成保单后第二天做流水认领；3）无卡代扣函上签名确认交费，生成保单。11、情景十一：上门来投保销售，经系统查询后发现出险两次不得

9、使指定系数。但明确肯定前两次出险分别在 12 年和 13 年，且在投保前已结案。经系统查询后发现，原来 12 年的案子因结案时间与签单时间过近，未更新数据，按未出险给予折扣，导致两个案子同时累计到了 13 年。表示这是公司的问题，与其无关。你该如何解决？首先解释一下规则；其次做下客户的工作：1）、12 年的在上年承保时享受的折扣是不争的事实；2）、解释下的计算方式是签单到签单，建议客户下次及时结案，3）核实系统数据后向主管反馈。主管向车险部、电销部反馈情况，允许通过系数。柜面填写表，说明情况。使用12、情景十二：丁份明确完整告知。有辆旧车要报废，来电车辆退保相关事宜。请你以柜面身您好，人保财险，请问可以帮助