众泰销售流程培训

1、销 售 流 程 管 理1课 堂 规 则2课 程 内 容 一、销售基本理念二、销售流程概述三、销售管理重点3销 售 的 定 义 销售就是:找出潜在客户的需求并满足他们的需求4销 售 的 基 本 原 则了解需求满足需求达成双赢忠诚客户5销 售 人 员 的 角 色讨论：作为一个销售人员，你在销售过程中该扮演什么样的角色呢？6真 实 一 刻 （M O T）小小时刻小小印象小小决定7期 望 值 的 概 念期望现实10501050顾问式销售的基本理念超越客户期望值满意8关心区影响区控制区控 制 圈9销 售 的 三 要 素信心需求购买力10顾 问 式 销 售 流 程准备接待需求分析产品介绍抗拒处理报价成交交

2、车售后跟踪预防抗拒试乘试驾潜在客户开发11顾问式销售 VS 传统式销售一样的时间不一样的做法不一样的结果准备接待需求分析产品介绍及演示抗拒处理报价成交12潜 在 客 户 开 发1313潜 在 客 户 的 定 义狭义广义14潜 在 客 户 开 发潜在客户业绩+收入效率的方法经营与管理15潜在客户开发的利益宣传品牌、公司、个人收集潜在客户的信息成为地区的活地图增加见闻（拓展人脉）学习商谈技巧及抗拒预防处理能力保持销售动力直接销售、邀约至展厅（开创更多的销售机会）增加基盘客户16准 备 1717准 备 的 目 的超越客户的期望值建立起客户的信心以及与你的关系更好地了解客户需求营造出双赢的气氛支持客户

3、更好地处理客户的疑虑取得自信18着 装 和 仪 表着 装仪 表191、销售员的头发需要精心的梳洗和处理 ，且头发不能低于上耳沿；2、销售员保持个人卫生清洁3、指甲要经常剪短，不能留有污垢4、女销售员的耳环等首饰要严谨、大方，不能过于张扬5、男销售员不宜染发，女销售员如染色，只允许单色、少许发束，不宜全染 或多色6、要注意体味及口腔异味着 装1、员工的着装要按照众泰标准统一规范、整洁2、员工使用统一的众泰名片3、销售员衬衫要及时更换，注意袖口及领口是否有污垢4、衬衫、领带和西服搭配协调，袜子要与鞋、裤同色系5、西装的第一纽扣需要扣住；上衣口袋不要插笔，两侧口袋不要放重物 ；西 装要及时熨整齐6、

4、鞋袜不要太华丽，鞋子上不小心粘上的泥土要及时清理7、女销售员的裙子与膝盖同高为宜，衬衣第二个扣子要扣好仪 表着 装 和 仪 表20仪 态1、欢乐与悲伤24小时原则2、在晨会前要调整好自己的情绪3、要以积极、正面、乐观的心情迎接新一天的挑战4、以微笑、专业、热情的态度迎接每一位客户5、面对顾客的疑问，要表现出和蔼的态度和高度的服务意愿6、绝不与客户产生争执7、面对解决不了的问题，请求资深同事或上级支援8、面对进展厅上厕所而非买车的客户，也必须礼遇对待，以树立良好形象9、同事间每日的第一次见面应当互相问好10、在值班台或与客户洽谈时坐姿要标准，不宜叉开双腿或随意翘脚11、在展厅内，除特定区域外，不

5、准吸烟、嬉闹、跑动着 装 和 仪 表21接 待2222客 流 量 登 记 表2323接 待 的 目 的与客户建立融洽的关系与初步的信任创造舒适温馨的环境引导客户进入顾问式销售流程24接 待 礼 仪接待礼仪接电话礼仪251、必须有销售员在展厅门口迎接，当客户来时，帮忙开门并主动问候“你 好，欢迎光临”2、如果销售员来不及赶到门口的话，必须在客户进门后30秒注意到客户3、客户走进展厅，在销售员与客户打招呼后，销售员准备接待的时间不超过3分 钟，如超时第二顺位值班员应及时协助接待4、最好提供2种以上符合季节的饮品供顾客选择接 待 礼 仪接待礼仪接电话礼仪1、铃响三声后即刻接起电话2、必须采用统一接待

6、语及统一结束语3、语速适中，语音语调委婉动听26第 一 印 象好的开始是成功的一半不错提问：你所理解的第一印象是什么？着装仪表仪态接待礼仪热情度亲和力专业表现能否获得客户信任的重要三分钟27客 户 的 疑 虑？28舒 适 区 的 概 念舒适担心焦虑在熟悉的环境中。对所有要发生的事都能控制。在陌生的环境中。不知道将要发生什么事情。认为不好的事情肯定会发生。29让 客 户 放 松 的 方 法轻松的气氛有助于取得客户的信任，并赢得更多的与客户交流的时间。30与 客 户 交 流 方 式31需 求 分 析3232概 述 满足客户的要求告诉客户将要发生的事没有强迫征求客户的同意33客 户 的 行 为 类

7、型内向外向决策跟随了不了解我行不行明不明白社交型分析型主导型34客 户 的 行 为 类 型 对 策 35客 户 决 策 群 体看门人采购者使用者决策者影响者心理特征分析理想的应对方式36客 户 决 策 群 体看门人1、什么是看门人？2、如何过关？1、门卫2、秘书3、财务经理采购者（政府、大客户）要了解预算、影响者、绑规格；under-table使用者要了解了解车辆的优点他会宣传决策者性价比高，对公司有什么样的好处，经济、不坏、实用、残值高影响者under-table高规格接待，尊重37冰 山 理 论时尚多用途舒适、安全、操控性、喜好、旅游、感情因素、荣誉、权力、地位、攀比38冰 山 理 论、无

8、经济投入通过言语方式：好棒羡慕您您能不能教我我还得请您帮忙、有经济投入对于有价值的重要客户要投其所好：洗澡、喝酒、决策影响者的信息、公司餐（有别于员工）39提 问 的 技 巧封闭式问题开放式问题40名称开放式问题封闭式问题一般性提问过去1、请问您现在用的是哪一品牌的车？2、您的爱车使用情况还好吧？3、他们对您爱车的服务还好吧？4、您的车除了您以外还有什么人开？以上都是为了获取相关的资讯1、请问您是第一次来我们展厅吗？（展厅秩序）2、您的爱人当时也是赞成您购买这个品牌？ （决策者）3、您的意思是对他们的服务和零配件价格不太满意？ （信心、服务、需求）4、当时您购买的价格还满意吧？ （讨价还价）提

9、 问 的 技 巧41辨别性提问现在1、请问您是怎么知道我们店/品牌的？ （信心）2、你的亲戚或朋友中有使用我们品牌的车的吗？（信心）3、他们对我们的服务满意吗？（信心、形象、口碑）您是想更新还是要再添置一辆新车？（需求）您这次买车是公用还是私用？ （需求）您比较喜欢我们的哪一款车？ （信心、需求）您看过其他品牌的车没有？比较喜欢哪一款？（竞品资讯）请转告您的亲戚/朋友他们有任何的需要都可以找我们服务，好吗？ （建立关系、正面形象）看来您对我们的产品还有少许疑虑，我能花几分钟时间给您详细解释一下吗？ （信心）名称开放式问题封闭式问题提 问 的 技 巧42提 问 的 技 巧名称开放式问题封闭式问题

10、关联性提问未来您现在想买的车在油耗、动力或者安全性方面有什么特别要求吗？（需求）您的爱人对您这次购车是否有参与意见或其他要求？（决策群体）您购新车后有打算经常带家人出去旅游吗？（特别要求）您一定喜欢很关心车子的安全、配备以及动力吧？（设定购买标准）您真是一位既细心又大度的人。（称赞、拉近距离）您的爱人对颜色有什么特别要求吗？我好为她查一下库存。（促成试探）请问您这次的购车预算大约是多少？我一定会您推荐一款物超所值的车（预算）您最希望什么时候能开上新车？ （促成试探）您的意思是要一部 型号的顶级配备的，交车时间要在月日前的，颜色一定要色的车，对吧？我得把您的要求赶紧报告我们经理，让他帮您做特别安

11、排。 （交易结束）43客 户 级 别 定 义级别标准跟进频率H级3天内可能购车每天1次A级7天内可能购车1天内1次3天内第2次B级15天内可能购车1天内1次每5天1次C级15天以上1天内1次每5-7天1次44产 品 介 绍（绕 车）4545产 品 介 绍 的 目 的以热情、以客户为中心的方式向客户展示适合客户需求的产品。重点要强调产品/服务给客户带来的利益。46产品介绍是对所有在需求分析阶段获取的信息总结，通常在需求分析阶段之后进行。产 品 介 绍 的 时 机有没有取得客户的信任是否了解客户的需求检测标准：47方向盘调整至最高位置确认所有座椅都调整回垂直位置钥匙放在随时可取放地方驾驶员的座椅适

12、量后移前排乘客座椅适量前移座椅的高度调整至最低的水平收音机的选台，磁带、CD的准备车辆的清洁确保电瓶有电绕车前的准备工作48六 方 位 介 绍 法 右侧 左前方45 正后方引擎室驾驶室右侧后座49FB I 冲 击 式 介 绍（F B I）产品介绍时向客户讲述个人切身的利益才能超过客户的期望值！Feature 特性、功能Benefit 利益、好处Impact 冲击（个人切身的利益）50试 乘 试 驾5151进一步提高客户对产品的信心让客户在感情上获得对汽车的拥有权汽车会说话客户的亲身体验会产生魔术般的效果试 乘 试 驾 的 目 的52线路长度：5-10公里行驶时间：10-20分钟选择的线路路况不

13、宜过于复杂（基于安全性考虑）设计好的线路必须事先实地驾驶评估，并设计出整条线路中向客户展示和介绍的重点。路 线 设 计 的 原 则53试 乘 试 驾 路 线 图 示 例54试乘试驾路线设计注意事项十种路线测试重点注意事项市区路况快速路高速路爬坡路一般弯路急转弯路泥泞湿滑路颠簸路大桥路乡间小路55十种路线测试重点注意事项市区路况发动机起步、加速、前中段动力性、灵巧性、市区变换车道市区交通复杂易出车祸、小心驾驶、时间不宜太久快速路0100公里加速能力、制动能力急刹车时前后各100米内无人车、左右无人车高速路中高速巡航能力、风噪、隔音建议不设置爬坡路负重、发动机扭力、操控性小排量、小马力的车试乘人不

14、宜太多一般弯路转向性能过弯必须松油门，并需经过专门训练后才可高速过弯急转弯路转向性能、操控性建议不设置泥泞湿滑路电子安全配备、抗湿滑能力宜慢速通过，20km/h- 40km/h颠簸路舒适性、通过性视路面状况，20km/h- 40km/h大桥路风噪、稳定性需事先说明，风噪较大乡间小路制动能力、各档变换、综合测试路狭小，人车少，但需注意弯路瞬间会车的安全，尽量不要超出自己的车道试乘试驾路线设计注意事项56车型突出的优点禁忌的缺点展厅无法阐述的亮点选择路线避免路线1.3L1.5L试乘试驾路线设计注意事项57车型突出的优点禁忌的缺点展厅无法阐述的亮点选择路线避免路线1.3L通过性、舒适性急转弯、高速、

15、爬坡通过性、底盘舒适市区路、颠簸路、乡间路高速路、急转弯路、爬坡路1.5L通过性、舒适性急转弯、高速通过性、底盘舒适市区路、颠簸路、乡间路急转弯路、高速路试乘试驾路线设计注意事项58试 乘 试 驾 准 备59车辆相关文件手续齐全。车辆状况良好，避免行驶中途发生故障。保持车辆清洁，车内不可有任何私人物品和可能会发出异响的可移动物品（如手套箱内的CD盒）。音响、空调系统进行预先设定。保证油箱内燃油充足。试乘试驾车应停放在阴凉的地方。车 辆 的 准 备60试 乘 试 驾 前向客户做概述复印客户的驾驶执照请客户签订保证书确认试乘试驾路线向客户解释车辆仪表板的功能61试 乘 试 驾 前62试 乘 试 驾

16、 中首先由销售人员驾驶行驶一段距离后，将发动机熄火帮助客户就座，确保客户乘坐舒适客户在熟悉车辆时，保持沉默在客户驾驶过程中介绍车辆的性能和优点63试 乘 试 驾 后询问客户的感受寻求客户认同促成试探带客户参观售后服务部门64试 乘 试 驾 后65抗 拒 处 理6666抗 拒 产 生 的 原 因客户没有得到足够的信息客户没有理解客户缺乏信任客户有不好的购买经历客户有不同的见解大多数抗拒都是源自客户不信任，这种不信任一方面可能是因为他们不知道自己需要什么，另一方面就是他对销售人员/产品/公司不信任。67处 理 抗 拒 的 态 度把抗拒解释成一种积极的信号保持积极的态度面对客户抗拒我们永远无法在与客

17、户的争论中获胜，争论的最终结果是：客户拒绝购买！68抗 拒 处 理 的 三 个 步 骤缓解中立转移车用缓解话术范例： 谢谢您的建议，的确有一部分人与您有相同的看法 假如我要买车，也一定会有和您一样的想法 您真内行，我应该向您学习 您的建议对我们有很大的参考价值，我会慎重向上级反映 您的说法虽然是我第一次听说，但我也想详细地听听您的说法 您会反应这个问题，表示您真是一位要买我们众泰2008的客户69报 价 成 交7070购 买 信 号主动提问语言信号表情信号肢体行为模式71三 明 治 报 价 法利益利益价格72其 它 报 价 法价格比较法报价结束后，客户感觉他买的东西比他预料的要物有所值，说明销

18、售人员的销售是成功的。73交 车7474客 户 的 疑 虑交车前，客户会有哪些疑虑？75交 车 的 重 要 性产品没有瑕疵兑现承诺真诚的建议与众不同是否是同一销售顾问客户希望得到：交车是营造终身客户的重要时刻76交 车 前 的 准 备各种文件手续的准备，客户来时只需确认和签字准备交车清单检查车况 - 可运用交车检查表逐项检查与保险、售后人员协调安排相关的时间特别安排的准备（会员卡、照相机）77交 车 前 的 注 意 事 项了解客户最方便的交车时间询问客户交车时与谁同来告知客户交车时所需的时间协调交车时所需的位置保持车辆整洁78交 车 过 程 中 的 注 意 事 项持续热情接待告知加装配置及承诺

19、赠送的小礼品都已完成向客户解释文件向客户介绍新车功能、配置及注意事项填写交车检查表，请客户签字确认向客户介绍你的售后服务团队热情地向客户道别79客户资料的填写电话回访交 车 后 的 工 作80跟 踪 回 访 与 服 务8181维持客户的热情通过回访来建立长期业务关系回 访 的 目 的回访事实上是下一个销售过程的准备阶段。这是一个永远没有结尾的故事。82三天内电话回访七天内电话关心首保提醒三个月内回访回 访 时 间 安 排83回 访 的 方 法亲自回访客户电话回访84销售经理日常工作要点85销 售 经 理 日 常 工 作每日：1、晨会2、当日跟进及回访提醒3、展厅接待情况（坐镇指挥）4、管理及库存看板每日核对修正5、夕会每周：1、上周业务目标分析总结2、战败客户分析统计3、H级客户名单4、制定下周目标每月：1、月业务分析总结（销售报表、档案、流量统计表等）2、制定下月目标86经销商销售目标预估管理87销售目标六大渠道来源二级网点展厅上月留存资源内部情报集团大客户基盘客户销售目标渠道来源88销 售 看 板89展厅维护与管理90课 程 内 容展厅的功能展厅规划