饰品网店运营概述课件

1、饰 品 网 店 运 营 概 述 公司珠宝饰品网店运营SWOT分析随着电脑入住千家万户，互联网已经刷新了一个时代的生活方式。仔细留意近年来的消费模式，会发现不管是上班族还是宅人，各种年龄、职业的人都开始习惯在网上购物了。网络购物必将是未来的趋势。利用SWOT工具对网店运营进行内部环境和外部环境分析，即公司所具有的的内在优势（S）、劣势（W）和面临的外在机会（O）、威胁（T），能在市场上把握自己的方向，找准自己的定位，培养核心竞争力。关于SWOT劣势和威胁对策W的应对措施 1.由于网店运营越来越趋向规范化，前期的入门工作比较容易，学习能力强的客服人员也可以快速掌握工作要点。所以人力资源筹备和稳定时

2、间可以酌情缩减，人才储备工作难度不大。 2.在成熟的管理体制尚未形成时可以大胆借鉴同行优秀者的经验，边学习边探索边成长。T的应对措施 尽管竞争越来越激烈，但依托能进行质量和成本控制的生产厂家，定能拥有更强的竞争力。只要在管理和推广上下功夫，前景非常乐观。 接下来关键就在网店的经营了。关于网店经营方面个人查阅了大量资料，学习了前辈们诸多宝贵经验，仔细的研究了a网店的运转模式，总结了一些要点。具体大纲如下网店篇客服篇管理篇网店的认识定位竞争者分析网店构建建议网店推广建议客服服务内容客服工作流程客服基本素质客服具备的知识组织结构图岗位职责要点管理制度化 网购打破了时间上和地域上的限制，可以随时随地实

3、现销售，在商品种类上可以有更多的选择，可以节省逛街挑选的时间，可以有更大的价格优惠空间等等优势。这些优势吸引了越来越多的网购者也聚集了越来越多的网店，形形色色的网店在利益的驱动下如雨后春笋般冒出。利益总是和风险并存，网店也有它的局限性的地方，比如诚信的问题、退换货的问题、店铺宣传的问题等，这些局限性也为投资网店带来了风险。 所以网上店铺是一个充满挑战和竞争性的投资。每天有数不清的网店在高调的开张，也有无数的网店在暗自神伤的退出市场，这个行业在未来的十几年中将会有大的飞跃，关键的是能否把握得住。 网店成功在于市场更在人为，相信选择优质的产品，用心投入做好网店宣传，抓住客户的需求，提供温馨的服务，

4、做好每一个环节必能赢得客户的信任好评获得丰厚的回馈。 公司筹划经营的珠宝首饰产品属于高档耐用消费品，在物质及价值构成上有别于普通的消费品，因此具有独特的优势。而珠宝市场具有典型的市场信息不对称特征，消费者面对美丽而复杂的首饰时往往既爱又恨。爱的是首饰的华贵璀璨恨的是对商品知识知之甚少担心受骗。在此时凭借货真价实的产品借助网络平台的跨地域性宣传，定能打造出广大消费者信耐的品牌，抢占市场先机，进而利用品牌效益扩大市场份额。网 店 认 识网 店 篇竞争者分析：易燃火山 易燃火山饰品旗舰店潍坊亿贝珠宝首饰有限公司是一家集开采、加工、销售天然宝石饰品，天然晶饰品一条龙的大型珠宝首饰公司，有自已的珠宝首饰

5、加工厂，承接钻石、红宝石、蓝宝石、半宝石裸石,纯银首饰及各类珠宝首饰的加工镶嵌和销售。旗下品牌易燃火山在淘宝网和京东商城等网站经营以来，获得了巨大的成功。充分了解易燃火山网店经营模式，借鉴其宝贵的经验，探索不足之处的改善措施能让本网店取得更稳更高的发展。下面对易燃火山饰品淘宝旗舰店做简要分析。 网店方面借鉴一：网店首页整体装饰风格华美高贵品味十足。特别是首页靠上宣传图片总是突出不同的主题，如季节、特殊节日、爱情等主题，借助宣传主题激发买家的兴致。借鉴二：首页的产品展示图清晰精致，塑造抢眼的视觉效果，产品图下的小标题关键字精简而主题鲜明。借鉴三：宝贝的搜索布局周到。按销量、价格、新品、首饰类型、

6、材质等都能容易的搜索到目标。借鉴三：首页设置种多种风格展示区引导消费。如掌柜倾情热荐区，情侣首饰精品推荐区，宫廷豪华风之异域风情推荐区，天然宝石戒指推荐区，天然宝石项链推荐区、精美华丽手链推荐区，精美耳饰推荐区、高雅天然珍珠饰品推荐区。借鉴四：宝贝详情中关于产品设计理念的描述非常深刻，赋予了宝贝独特的品味。改善一：搜索方式过于繁杂，可以在首页上精简搜索方式保留按饰品饰类型（戒指、耳饰、项链、手链）的搜索方式，像材质、价格等进一步搜索可在二次页面上设置。改善二：其次搜索方式里可加上按颜色搜索方式。不少女性销售者为了便于服装搭配对饰品颜色还是颇为关注的，往往根据颜色来挑选。 网 店 篇竞争者分析：

7、a借鉴一：售前咨询客服、退换客服、查件客服、实体批发客服、加盟网店客服、服务投诉客服的分类更方面顾客。借鉴二：客服服务热心周到，回复及时讲解也很专业。客服方面推广方面借鉴一：以淘宝和京东商城两大平台进行网店销售借鉴二：网络推广面广。充分利用各种珠宝网站、百度网页、百度知道等各种渠道宣传。借鉴三：通过和拉手网、团报网等知名团购网站合作，大大提高了其品牌知名度。借鉴四：采用实体批发、加盟网店的方式提高业务量扩大自己的知名度。这事凭借独立生产的实力来吸引买家。这项推广方式也可以让买家认识到网店的保证质优价廉的实力从而迅速提升信誉。网 店 篇网店推广建议1、利用旺旺上的状态信息 旺旺状态信息可以成为自

8、己的一些小广告如“新店开张宝贝特惠活动中”。可以吸引新老顾客。2、利用提交搜索引擎 这是新站初建的必做的事情。如谷歌，百度等等。如果网店的某些关键字搜索在这些搜索引擎上靠前，那么网店点击率也是相当可观的。3、友情链接 与同消费群却无竞争关系的网店做友情连接，将多家店铺加入到友情连接里,互相宣传，吸引潜在的顾客。4、利用评价 宣传店铺很多买家都会看购买者对宝贝的评价，我们可以利用购买者的购买体验来做广告。5、促销 促销方式多种多样，选择恰当的促销方式能迅速调动消费者购买积极性。促销方式可分为折价促销、赠品促销、网上抽奖促销、积分促销等四种。6、在不同的B2B、C2C网站上开店 如腾讯拍拍、易趣等

9、网站上也开设相应的网店。7、软文推广（口碑传播） 通过第三方的声音去宣传，可能更容易得到用户的信任。如假装自己是买家，写一些商品购买的心得去相应平台上展示。8、淘宝直通车 是收费的，用的好就能真正赚到钱。9、网上广告 在一些高浏览量的网站上打广告，百度知道、天涯问答、腾讯问问都是不错的推广平台，在这里合理的推广的话十分的有效，在这些平台上推广时要抓住它们的脉络。10、利用博客、播客和围脖主动宣传 如果自己对自己的文笔、拍摄照片以及视频有足够信心的话，可以大胆的通过这几个新媒体来宣传自己的网店。如果形成一定的粉丝群体，那么网店就不缺顾客了。 网 店 篇网店客服一般服务内容 好的客服是企业成功的关

10、键。从经济学角度来说，现代市场竞争需要不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。企业也好，网店也罢，提高客服的服务水平尤为重要。 客服人员所提供的一般服务为客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几大方面。一般小规模的网店往往一人身兼数职，但有些规模较大的一般分工较细，如 1、通过旺旺、电话解答买家问题的客服。 2、专门的导购客服，帮助买家更好的挑选商品。 3、专门处理客户投诉问题的客服。 4、专门的推广客服，负责网点的营销与推广。 5、专门帮店主打包的客服。客服 篇熟悉产品 对客服来说熟悉自己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客

11、户之间的桥梁， 要对产品特征、材质、价值了如指掌才能和客户建立基本的信任。接待客户 接待客户主要通过阿里旺旺、QQ、电话等通讯工具和客户沟通。对于旺旺和QQ要求客服 打字速度快热情细心回答客户咨询，对于电话要求客服具有快速反应能力毕竟电话不能 像聊天工具那样拥有足够的时间思考。查宝贝数 客服需到网店管家当中查看宝贝的实际库存数量，防止出现缺货发不了订单状况。核对信息 客户下单付款，和客户核对收件信息。核对具体地址、发货方式等信息不仅可以降低损 失率，也可以让客户觉得我们在很用心的做事。修改备注 客户订单或收件信息有变动，客服有义务将变动备注出来表明修改人及时间。发货通知 货物发出后及时通知客户

12、。对于拍下商品未付款的客户，可以在下午的时候给客户发信 息说快到截单时间了，如果您现在付款的话今天就能发货。对于没打算购买的客户可以 在确认后手动关闭订单，方便其他同事工作。订单处理 对于选择货到付款的客户一定要立即联系买家告知其价格要贵一些，如果买家统 一就打单发货。避免某些客户在不知情的情况下质问多出价格缘由而产生分歧。客户评价 交易完成后记得给客户写个评价这是免费给店铺做广告的机会。评级处理 发现中差评赶紧和客户联系，了解情况再解决问题，一般客户在自己的问题得到合理解 决后都会修改评价的。软件学习 学习相关操作软件，借助辅助工具可提高工作效率。网店客服工作基本流程客服 篇网店客服应具备的

13、相关知识1、商品知识方面 客服必须熟练掌握商品专业知识。客服应该对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好了解行业动态信息及产品的保养方法。2、网店的交易规则 网店客服应当学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。了解支付宝和其他网官交易的原则和时间规则，以便更好地指导客户完成交易，查看交易状况、更改交易等。 3、付款及物流知识 付款：现在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易。 物流：了解物流种类，不通物流的价格、速度、联系方式、查询方式等。4、旺旺方面 在旺旺上和客户沟通尽量使用活泼生动的语气

14、，我们可以通过设置快速回复来提高工作效率。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。5、如何做好售后服务 好的店铺是绝不会忽视售后服务环节的，要树立售后服务的观念。那么如何才能做好售后服务呢，具体如下： 交易结束后及时联系 买家款到详细记录 交易结束如实评价 建立买家的资料库 处理客户投诉 处理买家退款客服 篇网店组织结构图 网站管理与维护遵循“总体规划、统一格式、分工负责”的原则。合理统筹网店组织结构有利于各项业务的具体展开的基础。网店运营组织结构图管理 篇管理制度化 促进网店管理制度化，编制网店客服工作手册有利于新进客服人员快速融入客户服务角色，快速提高服务水平，为网店客服人员提供工作依据。明了的原则，清晰的流程，有利于将管理制度化更有利于工作效率的提高。但工作手册的制定，需因每家店铺的实际情况来定，一般具体应包括以下几个方面：商品明细及销售准则 编写本店内所销售产品的类目、规格、价格、数量、特点、特性以及包含其他各种必要属性的信息明细表。便于客服人