《客户关系维护》题库与答案汇总

1、客户关系管理课件 一、判断题客户关系管理包括客户关系管理体系、维护客户关系和客户期望值提高。（X）客户关系管理的主要内容有建立客户关系、维护客户关系、组织客户关系。（x）建立客户关系、维护客户关系、建设应用PCRM系统、业务流程重组及客户流失管理属 客户关系管理范畴。（V）建立客户关系是指将目标客户和潜在客户开发为现实客户。（V）维护客户关系是指对客户信息的掌握，对客户的分级,与客户进行互动与沟通，对客户 进行满意度分析,并想办法实现客户的忠诚。（V）6客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下,如何寻找新的客户。（x）实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、提升客户价值。（V）梳理筛选现

2、有客户、现场识别客户、面对面营销客户是建立客户关系的方法。（V）检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况，一种是目标客户,一种是高端 客户。（X）现场识别客户包括大堂经理、网点主任、客户经理及前后台柜员对客户的识别。（x）人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理 等过程， 关注大额业务、 特殊业务、 特定产品和特定客户特征， 识别潜力客户和“红名单” 客户,向客户经理推荐客户。（V）系统识别是通过SIMS系统刷卡取号识别未联系的目标客户及红名单”客户,短信通 知客户经理,进一步完善客户信息建立客户关系。（x）.有联系方式的红名单”客户实施上门拜访。（

3、X）.接受其他岗位识别推荐的潜力客户，跟踪营销。（V）15批量营销客户活动有：开展进机关、进企业、进商场、进专业市场等“四进”营销活动 （x）16批量营销客户活动中抢抓的客户有抢抓拆迁补偿户、专业市场商户、第三方存管户、 法人高管户、社区居民户等五类优质客户。（X）17公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员、 优势行业白领、 优势行业专业人员、优势行业在编员工（x）18根据客户取向特征分类， 可分为关系取向（ 鸽子型）、 价值取向（ 猫头鹰型） 、 家庭取向（孔雀型）o（x）.关系取向（鸽子型）类别客户维护应以情感关怀为主。（V）.价值取向（猫头鹰型）类别客户维护应以客户活动

4、为主。（x）.服务取向（老鹰型）类别客户维护应以客户活动为主。（V）免打扰客户的联系方式为偶尔短信、电子邮件、祝福卡片、寄送专刊和产品说明书。（V）常联系客户的联系方式为邀约、面访、电话、聚会等，建立朋友关系。（V）.保持适度距离、频度的客户联系方式为卡片、短信、电话、邀约为主,拜访为辅 （V）25个人客户经理与理财顾问要加强客户维护， 与客户建立友好信赖关系， 努力实现客户 价值提升（V）26 .要与客户建立金卡客户、白金客户、钻石客户等三层维护机制。（V）27 .客户的基本资料包括工作单位、家庭情况、生日、亲属关系。（V）.与客户保持长期联络的方式有赠送专刊、到期提醒、节日祝福、客户活动。

5、（V）.贵宾客户可以通过ABIS、PCRM及BIBS系统来选择。（x）30利用财富管理中心、 理财中心的平台举办各类贵宾客户活动以维护客户关系。 包括美 丽有约、健康有约、名医巡诊、健康养生、红酒品鉴、藏品鉴赏、产品推介会等。（V） 31辅助客户关系管理的现代化技术工具包括呼叫中心、 数据仓库、 数据挖掘、 移动设备 无线设备等。（V）32客户经理应按照客户现有存款余额与增长潜力两个维度进行客户分类，并参照此分类 确定客户的维护频率。（x）33客户关系管理的最终目标就是通过客户关系管理和客户价值提升提高客户满意度 、 忠诚度、贡献度。（V）.以日常情感关怀为主的维护内容是针对价值取向型客户。（

6、x）.以产品售后跟踪、定期财富诊断为主的维护内容是针对服务取向型客户。（x）.以举办客户活动、产品售后跟踪为主的维护内容是针对关系取向型客户。（x）37客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查 和评估,并根据情况及时对计划进行调整。（V）38产品售后服务的内容包括产品到期提醒、 产品收益提醒、 资产配置调整、 产品止损提 醒挖掘客户新的需求等。（V）39提升客户价值的方法有：进一步细分客户、 实施商机管理、 了解和把握高端客户的金 融服务需求、 提供适合的产品和服务、 针对不同群体制定不同的理财及营销方案、 提供超 出客户预期的服务、交叉销售、绑定客户。（V）

7、40投诉处理前心态调整的方法有：客户还不想放弃农行、 客户找不到替代产品和服务或还没打算找、客户觉得可以得到补偿、投诉处理是争取销售的机会。（V）41 .投诉处理的技巧有8种。（x）42投诉处理的技巧有：心态调整、 客户隔离、 安抚客户情绪、 将客户安全送回、 了解投 诉问题、 投诉问题分析 、 投诉处理过程 、 客户预期管理 、 争取销售机会及后续跟踪 。（x）.面对一个愤怒的客户,尽量将客户带离业务区域以避免对他人产生影响。（V）.安抚客户情绪的作用是不要让事态发展扩大,影响其他客户办理业务。（x） 45安抚客户情绪的方法：让客户坐下来， 倒一杯茶水， 让客户缓和一下情绪， 如果可能， 要

8、说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字,要用其他的尊称代替。（V）46了解投诉问题三步法为准备好纸笔， 专心听客户讲， 并让客户知道你在专心地听； 坐 直， 不要托腮， 不要敷衍性地“嗯哼” ， 保持目光接触， 随时记录等等； 可以在话语中表示 对他的理解， 不清楚的细节问题要及时跟客户确认； 分析该客户是否为质量性投诉， 若确 定为质量性投诉,应立刻表示歉意。（V）47投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度， 判断是否能立即解决问题。 如果问题棘手,则需与领导及同事进行沟通,并了解可能的解决方案。（V） 48分析投诉问题是为了了解客户期望的解决方案， 以及对问题是否能解决做到心中有数。（

9、V）49投诉处理的三步法为：立刻着手解决问题、 告知客户解决方案、 客户对现有方案有 异议的坚决执行。（x）50客户预期管理两步法：如果确实不能达到客户提出的要求， 可以向客户解释说你所能 做的基本符合客户的要求， 并承诺银行打算赔偿的金额； 告诉客户银行的政策和程序， 这 会使客户了解你的权限范围,帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求。（x）51 .妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度（V） 52妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。因此，在投诉处理的最 后应对客户表示诚恳的谢意,并争取客户的好感。（x）.后续跟踪的方法共有五步。（x）.重复营销有圈子营销

10、、接触营销、电话营销、活动营销。（x）55持有我行白金贷记卡的客户可向期营销我行的网上银行、 手机银行、 借记卡金卡、 白 金卡等。（V）客户把资产持续放在农行或将他行资产转移到农行是原因农行通过专业理财服务 ， 实 现客户资产的保值和增值；给亏损的客户提供扭亏为盈的策略；不断降低客户的投资风险； 扩大客户的收益。（V）发现客户出现亏损， 要及时研究客户所持有的产品， 了解亏损原因， 让亏损的客户通过调整投资组合或转换投资产品获得盈利。（V）对赚钱的客户， 通过不断关注市场对产品的营销， 以及及时给出应对市场变化的操作 建议，让赚钱的客户降低亏损风险、实现客户资产的保值增值。（V）客户经理在向

11、客户开展向上、 交叉、 重复营销及进行财富诊断的过程中， 需不断联系 客户,为下一步的深入营销打好基础。（x）客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查 和评估,并根据情况及时对计划进行调整。（V）不断的给客户灌输正确的投资理念， 并且纠正客户不当的投资理念， 让客户根据自己 的风险承受能力和收益预期,综合考虑产品的流动性和成本,进行组合投资。（V）62 .定期给客户发送有价值的市场信息和产品信息,并鼓励客户转发给他的朋友。（V）63. 有一些客户能为银行创造更高的价值， 可以向他们销售与原来产品相比相同级别的产品或服务，将客户升级。（X）64 .客户价值提升和

12、客户日常关系管理是相辅相成 紧密不可分的。（V）65在投诉处理过程中， 道歉和理解是必要的， 但远远不够， 能让客户真正平息愤怒、 化 解焦虑的， 是马上解决问题， 在问题解决的过程中不断的管理客户的预期， 避免再次引起 客户的不满。（V）66客户关系管理方法与技巧， 包含客户关系管理和客户投诉处理方法和技巧， 重在提高 客户的满意度和忠诚度。（V）67客户经理要特别注意对不太熟悉的客户信息挖掘， 做好情感维护， 而不仅仅集中在个 别熟悉客户身上（V）68客户经理进行客户调查后要注意进行总结， 撰写相应主题的客户调查报告， 定期上报 主管行长。（X）69客户经理在售后跟踪过程中， 当客户出现亏

13、损时， 应理性地提醒客户， 盈亏乃投资常 态， 并随即与其诚挚沟通， 进一步协助其认识产品或组合的内涵， 提供积极有效的投资理 财产品或组合调整建议,与客户建立互动、信任的关系。（V）70对于比较重要或者突发的客户账户变动， 应及时电话告知客户， 并协助客户及时做出 调整。（V）二、 单选题1客户关系管理包括客户关系管理体系、 维护客户关系和（ D）。A 客户维护记录B 客户期望值提高C 客户回访维护D 提升客户价值2.客户关系管理的内容包括（C ）。寻找客户识别客户建立客户关系和维护客户关系D后期处理建立客户关系、维护客户关系、建设应用 PCRM 系统、（ A） 属客户关系管理范畴。A 业务

14、流程重组及客户流失管理B 客户回访维护C 客户重组D 客户流程重组及客户流失管理建立客户关系是指将目标客户（ C） 开发为现实客户。全部客户高端客户潜在客户贵宾客户维护客户关系是指对客户信息的掌握 ，对客户的分级，与客户进行互动与沟通，对客户 进行满意度分析，并想办法实现（ C）。客户的效益客户的投资客户的忠诚银行与客户的双赢6客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下，如何（C）,如何挽回已流失的客户。A 发现客户B 识别客户C 恢复客户关系D 寻找新的客户7 .实施客户关系管理包括建立客户关系、维护客户关系、（C ）。A 发展客户关系B 提升客户关系C 提升客户价值D 提升银行价值8建立客户关

15、系的方法包括（ A） 梳理筛选现有客户、 面对面营销客户。现场识别客户非现场识别客户客户经理识别客户理财经理识别客户9 .检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况,一种是确立服务关系的,一种 是（ D）。A 目标客户B 高端客户C 普通客户D 未确立服务关系10.现场识别客户包括（ D）。A 前后台人员识别B 大堂经理、客户经理识别C 网点主任、理财经理识别D 人工识别与系统识别11人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等过程,关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征，识别（D）,向客户经理 推荐客户。A 目标客户和潜力客户B 潜力客户和高端

16、客户C 目标客户和商端客户D 潜力客户和“红名单”客户12 .系统识别是通过SIMS系统刷卡取号识别未联系的（A）,短信通知客户经理,进一步 完善客户信息建立客户关系。A 红名单”客户、潜力客户B.黑名单客户、目标客户C 红名单”客户贵宾客户D.黑名单”客户高端客户13.有联系方式的“红名单”客户实施（ B）。A 上门拜访B 电话邀约C 联谊活动D 短信营销14 接受其他岗位识别推荐的潜力客户（D ）。A 电话营销B 短信营销C 上门营销D 跟踪营销15 .批量营销客户活动有：开展进机关、进企业（C）等“四进”营销活动。A 进商场B 进政府C 进社区、 进专业市场D 进商场、 进专业市场16。

17、 批量营销客户活动中抢抓的客户有抢抓拆迁补偿户、 专业市场商户、 第三方存管户、 法人高管户、（ B） 等五类优质客户。A 社区居民户B 高档社区居民户C 商业区商户D 高档商业区商户17公私联动营销的客户范围为集团性公司客户的中层以上管理人员（ B）。A 集团公司客户在编员工B 优势行业白领、 专业人员C 优势行业全体人员D 优势行业在编员工18根据客户取向特征分类 ，可分为关系取向 （ 鸽子型）、 价值取向（ 猫头鹰型 ） （ C）。A家庭取向（ 孔雀型）B财富取向（ 狮子型）C服务取向（ 老鹰型）D性格取向（ 老虎型）19 .关系取向（鸽子型）类别客户维护应以（D ）。A财富珍断为主B客

18、户活动为主C及时沟通为主D情感关怀为主21服务取向（ 老鹰型） 类别客户维护应以（ B） 为主。A财富珍断为主B客户活动为主C及时沟通为主D情感关怀为主22.价值取向（ 猫头鹰型） 类别客户维护应以（ A） 为主。A财富珍断为主B客户活动为主C及时沟通为主D情感关怀为主23.根据客户性格、喜好并征求客户意见确定免打扰客户联系方式为（ D）A. 拨打电话B. 面访C. 联欢会D. 寄送专刊和产品说明书24 .根据客户性格、喜好并征求客户意见确定常联系客户联系方式为（A ）等，建立朋友 关系。A .邀约、面访B .卡片C.寄送专刊和产品说明书D .短信根据客户性格 、 喜好并征求客户意见确定保持适

19、度距离 、 频度的客户联系方式为（ ABCD） .偶尔短信电子邮件祝福卡片邀约为主， 拜访为辅个人客户经理与理财顾问要加强客户维护 ， 与客户建立（ A） 关系， 努力实现客户价值 提升。友好、 信赖合作共赢互助互利和平共处要与客户建立金卡客户、 白金客户（ D ） 等三层维护机制。A. 目标客户B. 存款客户C. 全部客户D. 钻石客户28客户的基本资料包括工作单、家庭情况、生日和（D）。客户性格客户爱好C父母生日D亲属关系29 与客户保持长期联络的方式有赠送专刊、到期提醒、节日祝福、（D）。A礼金贿赂B每日电话C情感陪护D客户活动贵宾客户可以通过 PCRM 系统、（ C） 来选择。ABIS

20、 系统BIBS 系统CFE 系统CMS 系统利用财富管理中心、 理财中心的平台举办各类贵宾客户活动以维护客户关系。 包括 美丽有约、 健康有约、 健康养生、 红酒品鉴、（ D） 等。喝啤酒比赛极限运动C. 情感陪护D. 产品推介会辅助（B）管理的现代化技术工具包括呼叫中心、数据仓库、数据挖掘、移动设备、 无线设备等。A. 银企关系客户关系银商关系D. 银证关系客户经理应按照客户现有（B）与增长潜力两个维度进行客户分类,并参照此分类确定 客户的维护频率。A. 存款余额资产规模贷款余额D. 我行理财产品数量（ B） 管理的最终目标就是通过客户关系管理和客户价值提升提高客户满意度、 忠诚 度、 贡献

21、度。A. 银企关系客户关系银商关系D. 银证关系下列四种类型的客户 ， 客户经理应该针对那一种客户维持很高的客户维护频率（ C ）。资产规模高，潜力低,资产多以存款方式存在,极度保守或投资不依赖银行；B .资产规模低，潜力低资产多为多年积累获得,缺乏增值潜力,年龄普遍偏大，偏好 较为保守或稳健；C.资产规模高，潜力高,网点核心客户,有投资需求,希望得到银行的帮助,资产可 能在多行分散， 深挖潜力巨大；D .资产规模低，潜力高,重点提升客户,主要资产在他行，潜力巨大,与核心客户的 个人特征非常相似；36 .以举办客户活动、产品售后跟踪为主的维护内容是针对（B ）客户。家庭取向型（孔雀型）服务取向

22、型（老鹰型）价值取向型（猫头鹰型）D关系取向型（鸽子型）37以产品售后跟踪、 定期财富诊断为主的维护内容是针对（ C） 客户。A家庭取向型（孔雀型）服务取向型（ 老鹰型）价值取向型（ 猫头鹰型）关系取向型（ 鸽子型）38.以日常情感关怀为主的维护内容是针对（ D） 客户。家庭取向型（ 孔雀型）服务取向型（ 老鹰型）价值取向型（ 猫头鹰型）D. 关系取向型（ 鸽子型）( C )需要定期对客户价值提升计划的执行进度和执行效果进行检查和评估,并根据情况及时对计划进行调整。A. 前后台人员B. 大堂经理客户经理及网点负责人会计主管产品售后服务的内容包括产品到期提醒 、产品收益提醒、资产配置调整( B)

23、 挖掘客户 新的需求等。产品预期提醒产品止损提醒产品组合调整提供附加服务提升客户价值的方法有：进一步细分客户， 实施商机管理、， 提供适合的产品和服务、 针对不同群体制定不同的理财及营销方案、提供超出客户预期的服务、交叉销售， 绑定客 户( A)。A 了解和把握高端客户的金融服务需求B 了解和把握目标客户的金融服务需求C 了解和把握全体客户的金融服务需求D 了解和把握潜力客户的金融服务需求投诉处理前心态调整的方法有以下几种 ：客户找不到替代产品和服务或还没打算找 ，( C) 客户觉得可以得到补偿、投诉处理是争取销售的机会。A 客户对农行已经心痛欲绝B 客户想放弃农行C 客户还不想放弃农行D 客

24、户对农行已经很失望43.投诉处理的技巧有几种（D ）。A 6B 7C 8D 944投诉处理的技巧有：（ A） 客户隔离、安抚客户情绪、了解投诉问题、投诉问题分析 投诉处理过程、客户预期管理、争取销售机会及后续跟踪。A 心态调整B 身体调整C 控制客户D 将客户安全送回45“您消消气，我非常理解您的心情，您是来解决问题的。 这里讲话不太方便，您跟我来 接待室咱们慢慢谈。”是投诉处理中的（ B）。心态调整客户隔离安抚客户情绪投诉问题分析面对一个愤怒的客户，尽量将客户带离（ C） 以避免对他人产生影响。A. 营业网点B 营业大厅C 业务区域D 金融机构客户隔离两步法是表示理解对方的心情,提醒对方要以

25、解决问题为目的（C ）。A 表示虽未理解对方的心情， 但告示对方一定会处理好的B 表示理解对方的心情C 将客户带离业务区域， 带到一个相对安静和封闭的环境D 将客户带离营业场所， 让其冷静后再来办理业务48安抚客户情绪的作用（ B）。尽快让客户离开营业网点让客户感觉受到尊重和重视、平息客户的怒火不要让事态发展扩大， 影响其他客户办理业务客户情绪稳定后劝离安抚客户情绪的方法：让客户坐下来， 倒一杯茶水， 让客户缓和一下情绪（ B）。如果可能，将客户的亲属及朋友约到营业网点如果可能,要说出客户的名字和尊称；如果不知道客户的名字,要用其他的尊称代替如果可能,将客户的单位领导及父母请到营业网点对客户进

26、行劝说,以理服人了解投诉问题三步法 ：准备好纸笔， 专心听客户讲， 并让客户知道你在专心地听 ,（ B）。选择一个与客户平等的、舒适的位置坐直，不要托腮，不要敷衍性地“嗯哼”，保持目光接触，随时记录等等可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题回头再说D. 分析该客户是否为质量性投诉，若确定为质量性投诉，稍后再解释投诉处理过程中要分析问题解决的复杂程度,(B)并了解可能的解决方案。判断何时能解决问题如果问题棘手， 则需与领导与同事进行沟通如果领导不在则通知客户处理的时间做好客户的维护工作分析投诉问题是为了了解客户期望的解决方案，( C)。A 对问题是否认同B 问题的客观存在是否真实C 问题是

27、否能够解决D 如何让客户顺利离开53.投诉处理的三步法：立刻着手解决问题、( B ) 、客户对现有方案不满意的明确客 户答复时间。允许客户参与行内协商过程告知客户解决方案告知客户回去等消息客户对现有方案有异议的， 坚决执行54客户预期管理两步法：如果确实不能达到客户提出的要求， 可以向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求,(C );告诉客户银行的政策和程序，这会使客户了解你的权 限范围， 帮助客户理解为什么你不能完全达到他的要求。A 并承诺银行打算赔偿的金额B 并承诺银行将给客户提供何种服务C 决不能承诺银行不能做到的事情D 一定要承诺一些有利于客户的好处，解决投诉55 .妥善处理客户的投诉

28、能够大幅度提高客户的满意度和（C ）。A 效益度B 信誉度C 忠诚度D 利益度妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。 因此，在投诉处理的最后 应对客户表示诚恳的谢意，并争取（ B）。客户的好感销售机会客户的满意客户的谅解56.重复营销包括接触营销、电话营销（ D）。A. 圈子营销B. 交叉营销柜台营销活动营销持有我行白金贷记卡的客户可向其营销我行的网上银行 、手机银行、借记卡金卡 （ C） 等。POS 机B. 转账电话C. 白金卡D. 钻石卡客户把资产持续放在农行或将他行资产转移到农行的原因是通过专业理财服务，实 现客户资产的保值和增值（B ）。农行是大银行给亏损的客户提供扭亏

29、为盈的策略在农行投资无风险农行人讲信誉发现客户出现亏损，要及时研究客户所持有的产品，了解亏损原因，让亏损的客户 通过（ B） 或转换投资产品获得盈利。赎回相关产品调整投资组合加大投资力度到其他金融机构投资对赚钱的客户，通过不断关注市场对产品的营销，以及及时给出应对市场变化的操 作建议，让赚钱的客户（ B） 实现客户资产的保值、增值。继续加大投资力度降低亏损风险减少我行金融资产增加我行的金融资产客户经理在向客户开展向上、交叉、重复营销及进行财富诊断的过程中，需不断将客户（C）,为下一步的深入营销打好基础。家庭情况了解清楚金融资产了解清楚信息档案完善客户资料完善客户经理及网点负责人需要定期对客户价

30、值提升计划的 （ A） 执行效果进行检查和 评估， 并根据情况及时对计划进行调整。A. 执行进度B. 执行程度开展情况收益情况不断的给客户灌输正确的投资理念， 并且纠正客户不当的投资理念， 让客户根据自 己的（ C） 和收益预期， 综合考虑产品的流动性和成本， 进行组合投资。A. 资产状况B. 赢利情况风险承受能力金融资产定期给客户发送有价值的市场信息（ B）， 并鼓励客户转发给他的朋友。A车辆信息B产品信息C房产信息D .人才信息有一些客户能为银行创造更高的价值,可以向他们销售与原来产品相比（C）的产 品或服务， 将客户升级。相同级别略低级别更高级别最低级别在投诉处理过程中， 道歉和理解是必

31、要的， 但远远不够， 能让客户真正平息愤怒、 化解焦虑的， 是（ B）， 在问题解决的过程中不断的管理客户的预期 ， 避免再次引起客户 的不满。让客户金融资产升值马上解决问题让客户高兴起来解决问题的时间客户经理要特别注意对（ D） 客户信息挖掘， 做好情感维护， 而不仅仅集中在个别 熟悉客户身上。大客户的贵宾客户的目标客户的不太熟悉的客户经理进行客户调查后要注意进行总结， 撰写相应主题的客户调查报告， 定期上 报（ D）。A 行长B 主管行长C 客户部经理D 网点负责人客户经理在售后跟踪过程中，当客户出现亏损时，应理性地提醒客户，盈亏乃投资常态，并随即与其诚挚沟通，进一步协助其认识产品或组合的

32、内涵，提供积极有效的投资理财产品或组合调整建议,与客户建立互动（D ）的关系。A. 团结B. 友爱C. 热情D. 信任对于比较重要或者突发的客户账户变动， 应及时电话告知客户， 并（ B） 及时做出调整。A 通知客户B 协助客户C 激励客户D 劝说客户 三、多选题1客户关系管理包括（ ACD）A 客户关系管理体系B 客户关系维护体系C 维护客户关系D 提升客户价值2客户关系管理的主要内容有（ABCD ）。A 建立客户关系B 维护客户关系C 业务流程重组D 客户流失管理建立客户关系、维护客户关系、（ AC） 属客户关系管理范畴。业务流程重组及客户流失管理客户流程重组及客户流失管理建设应用PCRM

33、系统建设应用 CRM 系统建立客户关系是指将（ BC ） 开发为现实客户。贵宾客户目标客户潜在客户全部客户5维护客户关系。就是对（AB ）,与客户进行互动与沟通,对客户进行满意度分析,并想 办法实现客户的忠诚。A 客户信息的掌握B 客户的分级C 客户的效益D 客户的资产管理6客户流失管理就是在客户关系破裂的情况下,应该如何（BD ）。A 安抚客户B 恢复客户关系C 寻找新的客户D 挽回已流失的客户实施客户关系管理包括建立客户关系、（ BD）。A发展客户关系B维护客户关系C提升客户关系D提升客户价值梳理筛选现有客户、（ ABC） 是建立客户关系的方法。批量营销客户现场识别客户面对面营销客户非现场

34、识别客户9检查筛选PCRM系统内名下管理的客户信息有两种情况,分别是（CD） o目标客户咼端客户确立服务关系的未确立服务关系的10.（ BD） 是现场识别客户方法。前后台人员识别客户B. 人工识别C. 网点主任、理财经理识别D. 系统识别11.人工识别就是大堂经理、大堂副理、柜员要充分利用客户咨询、协助填单、业务办理等过程,关注大额业务、特殊业务、特定产品和特定客户特征,识别（BC ）,向客户经理推 荐客户。目标客户潜力客户红名单”客户“黑名单”客户系统识别是通过 SIMS 系统刷卡取号识别未联系的（ AC ）， 短信通知客户经理， 进 一步完善客户信息建立客户关系。红名单”客户黑名单”客户潜

35、力客户目标客户面对面营销客户的方法包括（ ACD）。A 电话邀约B 上门营销C 跟踪营销D 体验营销批量营销客户活动有：开展（ BC） 等“四进”营销活动。A. 进商场、进企业B. 进机关、进企业C. 进社区、进专业市场进商场、进专业市场15.批量营销客户中抢抓的客户有抢抓（ABCD ）等类别优质客户。拆迁补偿户、专业市场商户第三方存管户法人高管户高档社区居民户16公私联动营销的客户范围为（ ABC）。集团性公司客户的中层以上管理人员优势行业白领优势行业专业人员优势行业在编员工根据客户取向特征分类，可分为（ ABC）。关系取向（鸽子型）价值取向（猫头鹰型）服务取向（老鹰型）D性格取向（老虎型）

36、价值取向（ 猫头鹰型） 类别客户维护应以（ AC） 为主。财富珍断为主客户活动为主C. 售后跟踪D. 情感关怀为主19.服务取向(老鹰型)类别客户维护应以(BC)为主。A. 财富珍断客户活动售后跟踪情感关怀20.根据客户性格、喜好并征求客户意见确定免打扰客户联系方式为( ABCD)。A. 偶尔短信电子邮件祝福卡片寄送专刊和产品说明书21.根据客户性格、喜好并征求客户意见确定常联系客户联系方式为( ABCD) 等，建立朋友关系。A .邀约B .面访电话聚会根据客户性格 、喜好并征求客户意见确定保持适度距离 、频度的客户联系方式为 ( ABCD)。卡片短信C .电话D .邀约为主、拜访为辅个人客户

37、经理与理财顾问要加强客户维护,与客户建立（AB ）关系,努力实现客 户价值提升。友好信赖互助互利要与客户建立（ BCD） 等三层维护机制。目标金卡客户白金客户钻石客户客户的基本资料包括（ ABCD）。工作单位家庭情况生日亲属关系与客户保持长期联络的方式有（ ABCD）。A.赠送专刊B.到期提醒C.节日祝福D 客户活动27.在筛选贵宾客户时可以通过（BC）来选择。ABIS 系统PCRM 系统CFE 系统CMS 系统28.利用财富管理中心、理财中心的平台举办各类贵宾客户活动以维护客户关系。 包括 美丽有约、名医巡诊、藏品鉴赏（ ABCD） 等。A. 健康有约红酒品鉴产品推介会健康养生29客户经理应

38、按照客户现有（B）与（D ）两个维度进行客户分类,并参照此分类确定客 户的维护频率。A. 存款余额资产规模对金融产品的关注度增长潜力30.辅助客户关系管理的现代化技术工具包括呼叫中心、（ ABCD） 等。A. 移动设备无线设备数据仓库D. 数据挖掘31.客户关系管理的最终目标就是通过客户关系管理和客户价值提升提高客户满意度、 (AD )等三方面。忠诚度幸福度C. 归属感D. 贡献度32.产品售后服务的内容包括产品到期提醒、( ABCD) 等。产品收益提醒产品止损提醒资产配置调整挖掘客户新的需求提升客户价值的方法有：进一步细分客户，实施商机管理、 ( ABCD) 交叉销售，绑定 客户。了解和把握

39、高端客户的金融服务需求提供适合的产品和服务针对不同群体制定不同的理财及营销方案提供超出客户预期的服务投诉处理前心态调整的方法有以下几种( ABCD) 。客户还不想放弃农行客户找不到替代产品和服务或还没打算找客户觉得可以得到补偿投诉处理是争取销售的机会投诉处理的技巧有：（ABC） 了解投诉问题、投诉问题分析、投诉处理过程、客户预期 管理、 争取销售机会及后续跟踪。心态调整客户隔离安抚客户情绪将客户安全送回（ AC） 是客户隔离两步法。表示理解对方的心情，提醒对方要以解决问题为目的表示理解对方的心情，但劝对方不要自大将客户带离业务区域，带到一个相对安静和封闭的环境将客户带离营业场所，让其冷静后再来

40、办理业务安抚客户情绪的作用（ BD）。尽快让客户离开营业网点让客户感觉受到尊重和重视不要让事态发展扩大，影响其他客户办理业务平息客户的怒火安抚客户情绪的方法（ ABC）。让客户坐下来，倒一杯茶水，让客户缓和一下情绪如果可能，要说出客户的名字和尊称如果不知道客户的名字，要用其他的尊称代替对客户进行劝说，以理服人39了解投诉问题三步法：(ABCD )。准备好纸笔,专心听客户讲,并让客户知道你在专心地听B 坐直，不要托腮，不要敷衍性地嗯哼”，保持目光接触,随时记录等等可以在话语中表示对他的理解，不清楚的细节问题要及时跟客户确认分析该客户是否为质量性投诉,若确定为质量性投诉,应立刻表示歉意40投诉处理

41、过程中要分析问题解决的复杂程度,(ABCD )。判断是否能立即解决问题如果问题棘手,则需与领导进行沟通如果问题棘手,则需与同事进行沟通并了解可能的解决方案分析投诉问题是为了了解(AC)。客户期望的解决方案对问题是否认同问题的客观存在是否真实对问题是否能解决做到心中有数投诉处理的三步法(ABC )。立刻着手解决问题告知客户解决方案客户对现有方案不满意的明确客户答复时间客户对现有方案有异议的,坚决执行客户预期管理两步法： 如果确实不能达到客户提出的要求， ( A)， 这会使客户了解你 的权限范围，( D)。可以向客户解释说你所能做的基本符合客户的要求并承诺银行打算赔偿的金额告诉客户银行的政策和程序

42、D. 决不能承诺银行不能做到的事情44妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的（AC ）。满意度信誉度忠诚度利益度妥善处理客户的投诉能够大幅度提高客户的满意度和忠诚度。 因此，在投诉处理的最后 应对客户（A）,并争取（D ）。表示诚恳的谢意表示真诚的歉意客户的谅解销售机会后续跟踪的方法包括：留下客户更详细的住宅地址、联系方式， 事后询问客户对投诉处 理的满意度；给客户发一份感谢函， 感谢客户对服务或产品提出的意见；（ ABCD）。A 经常与客户保持联系， 告诉客户， 你根据客户的意见提出行内服务改进或产品改进建 议， 被评为今年的“合理化建议奖”， 对客户表示感谢；B 及时通知客户， 他曾提出的

43、要求或不满， 银行已经有了好的解决方案；C 定期向投诉客户发放满意度调查表， 了解客户需求；D 根据客户需求， 定时向客户发送相关服务或产品信息；47.重复营销有（BCD ）。A 圈子营销B 接触营销C 电话营销D 活动营销持有我行白金贷记卡的客户可向其营销我行的网上银行（ BCD） 等。A POS 机手机银行C .白金卡借记卡金卡客户把资产持续放在农行或将他行资产转移到农行的原因是（ ABCD）。通过专业理财服务，实现客户资产的保值和增值给亏损的客户提供扭亏为盈的策略不断降低客户的投资风险扩大客户的收益发现客户出现亏损，要及时研究客户所持有的产品，了解亏损原因，让亏损的客户通过 （ BD）。

44、赎回相关产品调整投资组合加大投资力度转换投资产品获得盈利对赚钱的客户，通过不断关注市场对产品的营销，以及及时给出应对市场变化的操作建 议,让赚钱的客户（BCD ）。继续加大投资力度降低亏损风险实现客户资产的保值实现客户资产的增值客户经理在向客户开展（ ABCD） 及进行的过程中， 需不断将客户信息档案完善， 为下 一步的深入营销打好基础。A. 向上营销交叉营销重复营销财富诊断客户经理及网点负责人需要定期对客户价值提升计划的 （ AB） 进行检查和评估， 并根 据情况及时对计划进行调整。A. 执行进度执行效果开展情况收益情况不断的给客户灌输正确的投资理念， 并且纠正客户不当的投资理念， 让客户根据自己的 （ CD）， 综合考虑产品的流动性和成本， 进行组合投资。A. 资产状况赢利情况风险承受能力D. 收益预期55.定期给客户发送有价值的( AB )，并鼓励客户转发给他的朋友。A 市场信息B 产品信息C 房产信息D 人才信息56.有一些客户能为银行创造更高的价值 ，可以向他们销售与原来产品相比更高级别的 (CD),将客户升级。A. 基金B. 黄金产品服务在投诉处理过程中，(