某网吧经营员工手册

1、PAGE 2PAGE 21总经理致辞： 欢迎你加入飘飘雨网吧，成为飘飘雨网吧的一员。让我们谋求共同发展，走好这段美好的人生历程。 人造就企业，造就产品，人品好，素质高，才能业精于勤、勤中思创新、创新出精品，思想引领思路，思路决定出路。飘飘雨网吧引进学习网鱼网咖的管理方式和经营模式，树立以市场为导向、以竞争为动力的经营理念。 为了把我们的网吧建成具有现代化的连营网吧样板店，为广大客户提供一流水准的服务，树立网吧的最佳信誉，特制定员工手册作为全体员工工作的行为的准则。 此手册的主要目的，是让我们每位职工清楚地了解作为网吧一员所要遵守的管理制度、服务标准和规范要求，并能同心协力，精诚团结、爱店敬业，

2、努力工作，使本店成为衢州市网吧业中最杰出的网吧。愿您在我们共事的岁月中，奋发向上，事业成功。真诚的祝愿你能成为我们的骄傲！总经理2014年3月10日“飘飘雨网吧”文化（一）社会使命：推动衢州市网络文化经济的发展，提升衢州市公众网络和信息化产品的消费水平和创新能力，让客户享受便捷、舒适的网络和信息产品服务，营造现代化、个性化网吧群体。（二）衢州人精神： 真诚沟通、创新服务、追求卓越、成就辉煌。（三）飘飘雨网吧对外宣传口号： 因为有你我们才会更精彩！（四）飘飘雨网吧工作口号：一流环境、一流服务、一流技术、一流管理。（五）经营理念：以市场为导向、以竞争为动力。（六）价值理念：客户满意是“飘飘雨网吧”

3、价值的最大体现。（七）服务理念：最深的理解、最优的服务、最大的宽容、善待每一位顾客。编制说明本手册编订目的： 网吧编订本手册的目的是使每一个员工通过手册内容的阅读和学习，对网吧的基本情况、网吧文化、行为规范、基本规章制度有一个全面的了解，从而使自己能在最短的时间内融入到网吧这个集体中。本手册也是上岗前培训的主要内容。 员工手册的管理与使用： 网吧的员工手册每人一份，在岗前培训时登记发给（换版时收旧发新）。员工手册是网吧重要的内部文件，属网吧保密范围，各位员工务必妥善保管，勿遗失、损毁、也勿转借给网吧以外的人员。离职应缴回网吧。 相关说明：员工手册所列基本规章制度并非网吧的全部规章制度。本手册

4、经执行批准实施后，原手册同时废止。 员工手册的内容依法制订，当国家的法律、法规新增或修订时，本手册的内容将作相应修改。根据网吧的发展和手册的实施情况，网吧有修改、增删本手册的权力，必要时可以换版。第一章 飘飘雨网吧简介全称：衢州市柯城大安飘飘雨网吧坐落于衢州市区百汇路356号，丹桂小区20幢西头二楼，文化证载电脑100台。之前网吧一直亏损经营，因此于2013年下半年就开始进行了全新装潢。引进学习网鱼网咖的先进的管理方式和经营模式，努力提升网吧形象，致力振兴文化产业。第二章 网吧的经营理念（一）顾客顾客的满意与成功是度量我们工作成绩最重要的标尺。（二）员工员工是网吧最重要的财富，员工素质及专业知

5、识水平的提高就是网吧财富的增长，网吧的福利待遇及生活水平是网吧经营业绩的具体体现。（三）市场寻找、开拓我们的市场并力争取得最高占有率。（四）管理一切经营活动的基石方针、高科技、专业化、集团化、国际化.口号：完善自我、追求卓越。（五）理念企业精神以情服务，用心做事。生存理念：变革、开拓、创新。用人理念：德才兼备、业绩导向、共同成长。行事风格：执行果断、不找借口、讲究细节、追求成效。好员工标准：诚实守信、敬业爱岗、遵纪守法、善于学习、团结友爱、奋发向上。（六）网吧目标：做衢州最好之网吧，展飘飘雨最好之形象。（七）员工目标安全上班、愉快服务、开心工作。（八）网吧服务精神面貌、服务态度、商品是推销力度

6、的运用以及跟进。（九）四项原则相互尊重不欺骗不威胁执行到位（十）使命为顾客创造喜悦、为员工谋求物质和精神方面的幸福，为社 会发展贡献力量。（十一）服务宗旨顾客就是“上帝”，顾客的意见永远是对的。每个员工都必须以更好地服务，以顾客为根本出发点，设身处地的以顾客的立场，本着主动、关怀的态度去帮助和解决问题。第三章 规章制度 为使员工的各种基本行为符合法律法规、公共道德、职业道德的要求，并且与网吧的规章制度保持一致，特制订本规范，希望全体员工能够时时对照，努力做到。一、形象总体要求精神饱满、健康文明、讲究卫生、举止得体大方。（一）仪容仪表1、男员工不留长发，不留怪异发型，不理光头，不纹身刺青。2、衣

7、着干净，整齐、得体，不在公开场合穿着过于暴露的服装。3、工作场所不过分佩戴首饰。4、化妆不可浓妆艳抹。5、不穿着拖鞋进入工作场所，不在工作场所赤足、赤膊、穿背心。6、保持个人卫生。7、工作时间穿着端正，按规定佩戴工号牌。（二）沟通与交谈1、使用礼貌用语，尽量使用普通话。2、有不同意见也要让别人把话说完，不要随便打断他人说话。3、倾听是不要旁顾，未听清的内容礼貌的要求复述。4、不要喋喋不休，要给别人机会和时间。5、不要提出涉及他人隐私的问题。6、不要使用讽刺的，有伤他人人格的言词，切忌图一时之快而出言不逊、恶语伤人。7、不要开过分的玩笑而伤害他人。8、工作交流力求言简意赅，使对方完全明白。9、对

8、外交流与沟通应注意语气、礼节、给人以亲和的感觉。二、工作场所的行为准则1、服从上级管理，尽职尽责。2、尊重你的上司和同事，有异议时不在当场顶撞，有矛盾寻求上级协调。3、不做无关于工作的事，不说无关于工作的话。4、不在工作场所大声喧哗。5、不把情绪带到工作中来。6、不随意离岗、脱岗、有事离开报经上机批准。7、保持地面、工位、工作台、办公桌的整齐清洁，物品、工具摆放有序。8、不乱丢垃圾，不随地吐痰。9、不操作不属自己操作的设备。 三、公共场所的行为准则1、不损毁绿化，不攀折花木。2、不随地吐痰、丢垃圾，不在绿化带丢垃圾。3、不边走边吃东西。4、不阻塞他人通行。5、车辆按规定停放，不乱停乱放，不超线

9、。6、爱护文化、娱乐设施、用品、书籍。7、不在禁烟区吸烟、规定吸烟区域不乱丢烟蒂、烟灰。四、公共道德和职业道德1、爱国家、爱网吧、爱他人、爱自己。2、不以恶小而为之，不以善小而不为。3、同事间互相尊重、互相帮助、互相关心。4、职务行为不掺杂个人利益和私人关系、个人恩怨。5、接受他人帮助应表示感谢。6、不掩盖包庇同事、亲友严重违法违纪行为。7、不搬弄是非，挑拨离间。8、不拉帮结派，制造不安定因素。9、爱护、合理使用国家、网吧的财产和物品。10、保守网吧商业秘密。11、承担自己应付的责任，不推诿。第四章 劳动用工制度本制度依照国家劳动法和劳动合同法的有关规定制订，是规范员工与网吧劳动关系的基本制度

10、。一、招聘（一）网吧依法招聘录用员工，严格杜绝录用不满18周岁的童工。（二）应聘人员应聘时需提供居民身份证与复印件和其他有效证件。（三）应聘人员应填写应聘人员登记表。简历和登记表内容必须真实，不得以虚假内容欺诈网吧，使网吧违背招聘的意思。（四）应聘人员一旦录用应提交本人近期一寸免冠照片一张。二、用工制（一）试用期 网吧对新员工进行试用期制度，试用期为3至7天。试用期不通过则不发放工资；试用期通过则从试用第一天计算工资。（二）工作内容用工合同中将明确员工所从事的岗位，具体的工作岗位按招聘时的说明和网吧需要安排。当员工不适宜或不能胜任原先担任的工作岗位时，网吧可以作出调整，员工对上述调整无正当理由

11、的应当服从。员工的岗位调整时酬薪随重新担任的岗位调升或调降。三、员工培训员工一经录用，网吧应对其进行网吧简介、基本规章制度、劳动报酬、工作条件等内容的培训，使员工对网吧有一个基本的了解。员工分配到各岗位后，胜任该网吧的应知应会内容的培训，使员工尽快适应工作，胜任本职工作。第五章考勤制度考勤管理是网吧基础管理的一项重要内容，是计发员工薪资，考核员工勤惰的重要依据，网吧全体人员都应予以重视。一、考勤管理 网吧考勤管理以店长主要责任，负责考勤管理、收集、记录、考勤相关资料，结果统计、通报与转报财务。1、网吧正常工作时间视岗位工作需要而确定，因其他变化由主管另行通知。2、工作时间迟到10至30分钟，每

12、次罚款10元，迟到40分钟到者视为旷工处理，扣半天或一天工资，早退罚款5元。特珠情况须经主管或上级部门批准。3、员工无故旷工半天扣除当日工资，无故矿工一天扣除2倍当日工资，每月无故旷工三次予以辞退。4、请假要提前一天申请，得到批准后方可。5、工作时间需外出，必须请示主管得到批准后方可离开，（若无故离开按旷工处理）。6、员工工作时间必须准时到岗，考勤由店长处理，交班应提前10分钟到场。7、工作时间必须精神饱满，工作时间睡觉者罚款10元。8、若要申请假期，必须提前一天申请，特殊情况必须得到网吧主管或上级允许，否则不予批准（未经许可作旷工处理）。第六章工作规范一、员工守则1、宾客至上，服务至诚；2、

13、忠诚敬业，诚实守信；3、发奋进取，追求卓越；4、团结友爱，关心集体；5、遵章办事，文明礼貌；6、爱护公物，讲究卫生；7、严守机密，坚持原则；8、仪表端庄，举止稳重。二、工作态度1、学习和掌握本职工作需要的专业知识，不断提高工作技能和工作效率；2、公司的利益就是我的利益，把工作当作个人事业，尽职尽责、尽心尽力、用心做好每一件事；3、坚持“以客为先”、“宾客满意是我们最大的追求”的服务理念，用心和微笑去服务宾客，为宾客提供无微不至、细心周全的服务，让宾客得到超越期待的舒适享受；4、对待宾客的投诉和批评应冷静倾听，耐心解释，任何情况下都不能与宾客争辩，解决不了的问题应及时向上一级报告；5、尊重上级服

14、从指挥，爱护下级善于激励，营造良好的工作氛围。6、员工之间真诚友爱、朴实宽容、通力合作、不互相拆台或搬弄是非。三、工作纪律1、按规定时间上班，不迟到、早退。做到班前：提前十分钟到岗，按照规定要求和标准做好班前准备工作。班中：服从工作安排，按工作程序规范服务，为宾客提供优质的服务。班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求做好日（班）清工作，填写相关表格，做好交接工作。下一班员工未接班前，当班员工不得离岗。2、员工上班时应按规定穿着工作服，保持整齐清洁。3、工号牌只准本人使用，不得涂改或转让。工号牌属于制服的一部分，工作时间必须佩戴在制服左上方。如有遗失应立即向店长报告，并按规定办理补办手续4、员

15、工免费上网卡不得转借他人或变相收取费用，如有发现轻则扣除当月上网费，重则罚款50元，并扣除当月上网费。5、员工在网吧任何地方发现遗失的钱、财务品等，不论价值大小，必须立即上交直属领导或吧台，做好相关记录，并讲清拾遗地点、时间，不得私自存放或占为己有。6、员工严禁用任何方式向客人索取小费及其他物品。7、员工不得在网吧任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意，员工不得长时间使用网吧电话打电话聊天。8、上班严禁串岗、离岗、大声喧哗，打瞌睡、扎堆聊天、私会亲友、吃零食、玩手机等；严禁在客人面前神懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲、梳头发；不做与本职工作无关的事情。9、对客人的隐私或要求保密的事情做到守口如瓶，

16、对客人在店内的消费情况或存入店内的资金保密。未经领导授权或批准，员工不得向外人泄漏网吧的商业机密、财务数据，不得提供网吧机密文件或未公开的经营项目。对非本人职责范围的公司机密，不打听、不猜测、不传播。员工不得利用工作之便与客人私做交易，或在店内向宾客贩卖或出售私人物品。第七章、 仪容仪表、礼仪礼节一、员工一律穿戴网吧统一配发的制服和饰物，服装整齐洁净，不破损，纽扣齐全并扣好。不得卷裤、袖，不得有油渍和异味。当班时间不能带影响工作的饰品，工作时间不能戴有色眼镜。二、员工须按岗位要求穿皮鞋或布鞋，不能光脚穿鞋、穿拖鞋，鞋带须系好。三、仪容1、男员工不得留长发（或蓬松有发式）、大鬓角、小胡须；女员工

17、不得留披肩发和浓装艳抹。 2、常修指甲，女员工不得涂有色指甲油，不留长指甲。3、勤洗澡，勤换衣服，防止汗臭。4、上岗前不吃产生口臭和异味的食物。5、面带笑容，精神饱满。四、仪态1、坐姿：身体要挺直，两腿合拢，腿不可翘起（二郎腿）或把腿支在凳、桌面上。2、立姿：身体要自然挺直，目光平视。两腿微微叉开，胳膊自然下垂，两手自然交叉于腹前或放在背后。站立时不可交叉腰，弯腿，身体不得靠墙和靠在它物上。手不能支在柜台上，站立时不可打拍子。3、行态：步行要轻盈、平稳、自然，在工作场所内不准跑、跳。身体要平稳、不要左右摇摆晃动。上肢下垂自然，前后摆动不要过大。走路不得拉手和勾肩搭背。在通道、进出口及楼梯见到上

18、级管理人员及宾客时，应主动站立请宾客或管理人员先走。五、礼节1、进入办公室应按门铃或敲门三声，得到允许方可进入，敲门声应适宜，不能过响。 2、同对方说话时看着对方的眼睛或脸部三角区。不要盯着客人 或斜视；不要冷眼看着客人，不要东张西望。3、对客人要保持自然微笑，不能大笑，嘲笑，冷笑，讥笑。4、接打电话时，站(坐)立端正，左手握听筒，右手自然下垂，需要记录时右手执笔，仔细聆听，不玩弄文具或其他物品。来电须在三声响起之后必须及时接听，问候：您好，神往网吧！通话语音清晰，语调轻松，回答客人问题完毕后要用敬语。等客人或领导先挂电话之后在挂电话。接打电话时，遇到客人从旁边走过应点头示意。第八章、网吧的礼

19、貌用语1、 收银员：“您好！欢迎光临！请问有什么需要为您服务的吗？”“请您出示身份证，谢谢！”“收您XX元，找您XX元，请您点好！”“这是您的上机卡，请收好！上机请注意随身物品的安全！请问您还有什么需要服务的吗？”“现在是上网高峰期，请大家安顺序刷卡，我们会尽快为您服务！”“您消费X元，找您X元，请您点好！”“欢迎下次再来，您走好！”“雨天路滑，请您注意安全！”2、 网管或服务员：“您好，欢迎光临！”“请稍等，马上就来！”“您好，请问您有什么问题！”“这台机器问题比较严重，为了不耽误您的时间，请换到XX号机器好吗？耽误您时间了！”“好了，问题解决，您可以使用了！”“请问您还有其它什么问题吗？”

20、“好的！有事您叫我！”第九章、网吧的店长工作职责1、 工作时间期间保持微笑，礼貌用语时时刻刻都得用上。2、 洁身自爱，严于律已；小心谨慎，细心认真；坚持遵循财务制度办事。 3、 每天工作时间要准时到，整理好自己的仪容仪表。顾客进入网吧后应主动与顾客打招呼。4、 不得在收费机、服务器私自安装运行与工作无关的任何程序（如有违反罚款20元）。5、 熟悉掌握各个时段和各个分区的上机价格，熟练操作收费系统等相关系统。6、负责网吧的小食品进货及仓库的管理，考勤的监督，收银交接班的监督，工资表的制作。7、工作时间必须注意自己的言行举止，不得使用不礼貌用语及恶劣的态度对待顾客和员工，私情外借网吧财物或免费让顾

21、客上机（如有违反罚款20元）。8、交帐时必须2人同时清点、复合，周转资金与物品，做好每日进货账目详细登记（如有差错店长承担）。9、工作时间期间，应该端正态度，仔细听顾客呼叫网管，要做到叫有应声，问有答声。10、如有网管告知有设备或其他异常情况，必须马上处理。11、负责网吧内的一切日常事务，包括检查、监督及考核网吧内所有员工的工作表现、网吧卫生情况、计算机运行情况等。 12、负责网络设备的日常维护、保养，定期检查网吧各线路，发现老化的及有安全隐患的接口、接头、线管、插座及交换机，及时更换和补救，并做好记录。13、了解最新的网络游戏和网吧经营方法，及时提出新的经营方案。及时了解周边网吧的一切信息，

22、能从别的网吧上吸引成功的经验，也要从自身找到不足之处。 14、检查并总结网吧管理员及收银员的工作记录，每周提交一份常见问题总结，并附上这些问题的解决方案。 15、及时并正确处理发生在网吧内的突发事件。 16、协调网吧所有员工的工作，进行人性化管理；调动员工作的积极性，让他们更好的完成本职工作。17、如营业期间出现服务器或网络故障，应立即检查并以最快速度解决，同时向顾客解释以安抚顾客情绪。若故障短期内无法解决，必须跟顾客讲清楚可以给适当的补偿。18、协同网管处理各种技术上问题。 19、主动了解所有员工的建议和意见，及时反馈给上一级。20、店长须负责网吧对外的一切事物（工商，税务等等）。第十章、网

23、吧的网管工作职责1、 每天工作时间要准时签到，并整理好自己的仪容仪表。2、 工作时间必须注意自己的言行举止，不得使用不礼貌用语及恶劣的态度对待顾客，不能和顾客随意开玩笑，工作时间不得以任何理由上机娱乐，不得以私人交情外借网吧财物或免费让顾客上机（如违反者罚款20元）。 3、 负责网吧所有客户机设备的软硬件管理和维修，迅速快捷的排除机器的各种故障以及解决顾客常见上网问题，如不能处理的及时告知主管。 4、 配合收银员引导顾客上机，妥善安排在本网吧等待上机的顾客。5、 员工卡不得随意转借，顾客正常上机后尽量避免与顾客长时间的闲聊和站在顾客身后。6、 每位顾客下机后网管与服务员要及时的去打扫台面、地面

24、并把物品摆放整齐。 7、 时刻掌握本网吧上座情况，主动和进入本网吧的每一位顾客热情地打招呼，并引导需要上机的顾客到空闲的机位，并注意顾客的需要，应该端正态度，仔细听顾客呼叫网管，做到顾客一喊就要做到叫有应声，问有答声。哪怕手上在做事，也得回应顾客。8、 随时在故障本记录每天发生的详细的机器软硬件故障，已处理在后面注明已处理。 9、 负责耐心解答顾客提出的各种专业问题。要求：当与其他正在做的工作产生冲突时，要以先解决计算机的故障和顾客上机问题为先，先确保网吧正常运营，顾客能正常使用机器，不得让顾客长时间等待。 10、检查客户机的运作情况。如出现严重问题，不能立即解决或处理不了的，除在故障本上注明

25、外，必须告知主管或上级，在交班时与下一班写明情况，交班时查看所有客户机设备。要求：交接班时，客户机必须全部点亮，在确定所有客户机运行正常，设备齐全后，方可交接。若发现设备遗失时及时告知主管，当班网管按市场价全价的70赔偿。 11、交班时需要把当前网吧机器的运行情况在交班本上写明清楚。 12、每天及时检查网络游戏的升级情况，如需要升级就立即升级，务必在晚上 12后早上10点内完成。 13、当班特别是夜班特别注意进入网吧人员必须巡查网吧的情况，保护机器的安全，谨防小偷拆除机器配件。发现配件被偷应立即向主管报告情况并及时拨打110报警。 14、值班期间，若网吧出现顾客打斗或争吵事情，应想办法劝阻；实

26、在没办法劝阻的，应第一时间报警处理，并通知主管到现场处理。 15、主动配合服务员的日常工作，若遇服务员请假，应按服务员工作标准来保证网吧内的环境、卫生。16、网管工作时间内，不允许上网，更不允许进入收银台。17、上夜班的网管，每走一位顾客要检查机子周围设备是否正常并及时做好卫生工作。18、管负责主管一切日常事务，包括检查、监督及考核店长工作表现等，做好店长外出登记。第十一章、网吧的收银员工作职责1、 每天上班要提前10分钟到，清扫收银台内部的卫生（吧台、主机、台面、地面）。2、上班期间保持微笑，礼貌用语时时刻刻都得用上。3、顾客进入网吧后应主动与顾客打招呼（你好，欢迎光临！）。4、洁身自爱，严

27、于律已；小心谨慎，细心认真。5、熟悉掌握各个时段和各个分区的上机价格，熟练操作收费系统等相关系统。6、严格按照开机上网登记步骤做收银开卡工作，积极做好网吧形象宣传，推广会员卡。 7、收款付款要求吐字清晰，提醒顾客当面点清钱、卡，交付无误后向顾客到别，使其满意离去。严禁“摔、甩、扔、丢”。 8、任何人不许进入收银台范围（店长及上一级例外，其余人等未经许可不得进入）。 9、收银员当班营业额发生差额，差额由当班收银员承担。（必须在交班时点清，否则两班一起承担）。10、发现假钞立即退还顾客。若当班收到假钞，由当班者承担。 11、收员充值虚拟币时，请顾客把帐号写在纸上或顾客自己输入（如有充错全额赔偿）。

28、充值务必先收现金，否则不予充值。12、商品销售为现金支付，不得借出任何商品，（包括饮料、小食香烟、点卡）。 13、做好每次进货，欠帐等帐目详细登记。 14、网吧一切物品必须按销售价格卖，禁止私自销售任何物品给予顾客。（如有违反者罚款20元） 15、收银机器有故障，收银员必须即时通知网管，网管接到收银员通知时须第一时间去查看并解决问题，否则属网管责任。（如网管实在解决不了的，应及时告知店长） 16、负责网吧电话接听。接电话要先说：“您好！神往网吧。请问您找谁？”“请稍等”“对不起，老板现在不在，您有什么事情需要我帮助转告吗？；您贵姓？您能告诉我您的电话吗？等老板回来立刻给您回电话。”17、不得在

29、收费机、服务器私自安装运行与工作无关的任何程序（如有违反罚款20元）。18、银员不能看电视与聊QQ（如有违反罚款5元）。19、特殊情况，收银员不可以随便离开收银台。有顾客投诉收银员服务态度差罚款20元。20、收银员交班时必须2人同时清点、复合，周转资金与物品，做好每日进货账目详细登记（如有差错由上一班收银承担，并在交班前补清差额）。21、交接班签字后，收银员方可下班。第十二章、领班的工作职责1、领班除了做好服务员的本职工作外，还应起到管理协助作用。2、在工作上应身体力行，积极、主动的安排好老板或店长交代的日常工作任务。并督促其他当班人员完成任务和计划。3、合理的安排当班人员的休息时间及班次的调

30、整，人员的顶班在力所能及的范围内处理好场所内的突发事件，做好员工和顾客关系协调工作。做好员工与员工间的协调工作，从工作和生活上去关心他们。5、督促当班人员的交接班工作和物品的清理，并做好顾客的建议、投诉记录，另外记录好设备和软件的运行状态，签字负责。协助并督促网管做好维护工作。6、详细登记并保存好门店内所有资产，对于当班期间门店的损失承担责任。 7、领班每周一上班前提前半小时对其班内人员的工作进行小结，适度的对表现好的人员进行口头表扬，并文字备案。第十三章、网吧的服务员工作职责1、 时刻了解客人上机率，本厅室机器配置，游戏软件的安装情况。2、 做好网吧的形象宣传工作，善于向客人介绍网吧特色（机

31、器配置，编号，网吧上机制度）和注意事项。3、 做好交接班工作。检查各项设施、物品是否正常、整洁，落实上一班未能或不能及时完成的工作，核实报表，双方签字。4、 工作时坚持站立服务，微笑服务，敬语服务。可视实际情况适当休息，但每次轮岗休息不得超过15分钟。5、 看到客人进来，主动和客人热情地打招呼，询问上机意向，并妥善安排需要上机的客人。6、 协助收银员做好上网登记和办理会员卡，客人结帐时疏导秩序，人多时安抚客人情绪，避免跑单和客人不耐烦等。7、 口袋里随时备好纸笔等用具，协助前台登记客人的身份证，以及客人的要求、建议等。8、 随时保持显示器、鼠标、耳机、键盘、以及桌椅一条线。在任何时候顾客结账下

32、机后，要立即将烟缸清理干净；桌子、耳机、键盘、鼠标、显示器要抹拭干净、归位；按程序关闭计算机。检查机器桌椅等有无损坏，螺丝是否松动。提醒顾客不要遗失随身物品，并及时做好相关记录。9、在不影响其他工作的前提下，每隔15分钟清理客人桌上杂物，清理时要先说“对不起，打扰一下，请问*还用吗？请问还需要什么饮料食品吗？”当客人有示意，或在寻望时，要主动过去询问，以便给予帮助。客人在上机时，适时的询问是否需要饮料、外买等商品的服务，根据客人要求给以满足。10、预先了解客人的需要，避免聆听客人的闲聊，在不影响服务的状况下才能适当的与客人聊天，联络感情 。11、与客人建立良好的关系，熟悉老客户习惯，喜好，不断

33、听取客人对网吧的工作意见，及时总结汇报12、客人正常上机后尽量避免与客人谈话及长时间站在客人身后。13、网吧客满时，应对客人做耐心的解释工作和协调工作。例如替客人找临时等候的位置。14、遇到解决不了的问题和机器故障，应联系网管或领班，并详细做好记录及故障原因，出问题的时间和解决问提的时间，短时间解决不了的做到追踪记录。15、每2030分钟巡查一次上机客人的上网情况，观察客人使用机器是否得当，观察机器是否正常运行。如在本厅出现严重违规行为没即时发现，将从严追究当班服务员，领班责任。16、随时清洁卫生（包括地面及厕所）17、上班期间严禁在吧台逗留。第十四章、网吧卫生管理制度为保证为广大网友提供一个

34、干净舒适的上网环境，本公司特再次制定以下卫生标准：1、入口处卫生标准（1）保持地面清洁、无污渍、无杂物；（2）玻璃门要经常擦拭保持无污渍与指纹；（3）公共休息区要保持无污渍、无杂物，桌面要保持清洁，无烟灰与其他杂物；2、吧台卫生标准（1）吧台表面要求无污渍、无杂物；（2）货架表面保持无灰尘、杂物，商品要摆放整齐，并保持无变质、过期商品；（3）物品摆放要求整齐、有序；（4）收银设备要求表面无污渍；3、卫生间卫生标准（1）卫生间地面保持清洁，无痰渍、水渍；（2）便池表面要保持清洁，无便渍及杂物；（3）清洁工具要摆放整齐，不得随意乱丢；（4）洗手池表面要求保持清洁，无污渍及杂物；（5）卫生间空气要求

35、保持无异味；4、网吧机器卫生标准（1）机器表面要求无污渍；（2）显示器表面要求无灰尘、指纹；（3）键盘要求无污渍及灰尘；（4）主机箱内部要定期清洁，保证CPU风扇、内存及其他零配件表面无灰尘。5、客上网区域卫生标准（1）桌椅表面要求无灰尘、污渍及杂物；（2）地面保持清洁，无污渍、杂物、水渍；（3）顾客上网区域要求保持空气清新，无异味；（4）顾客烟灰缸内烟头不得超过3个。6、每周二早上，所有员工大扫除（包括墙裙、窗子、桌档）。每月清洗座套、清洗一楼楼梯。第十五章、网吧的交班制度1、交班时必须检查所有电脑是否能正常运作，若发现有机器故障应及时解决。 2、交接班时，员工应必须准时签到(提前10分钟)

36、,必须认真检查所有电脑是否正常（两班所有员工一起检查），若发现机器故障应及时上报当班领导，并通知技术人员维修。若有物品遗失，根据区域则由上一班当班员工承担责任（包括：键盘、鼠标、摄像头、耳机、显示器、完整机箱等 ）。 3、收银员交接班时必须2人同时清点、复合商品；周转资金；有无上机时间超过12小时的顾客，有无以前有欠款未还的顾客上机，严格做到商品、货款和记录相符双方签名确认、双方签字确认后方可下班。收银台现金如有差错将由收款员个人承担经济责任。 4、交接班时必须检查接班区域卫生情况是否标准（电脑桌面的清理，地面垃圾的清理，水冷机是否加水，是否预留开水），如不符合标准，接班人员有权拒接接班。第十六章、网吧的奖惩制度为提高服务质量，促进网吧经济效益和网吧行业竞争力，建立一支严格、负责、团结、奉献的高素质员工队伍，网吧坚持奖惩分明，奖优罚劣，以思想教育为主，惩罚为辅的奖惩原则。 奖励： 1、凡本网吧员工若每月未违反上述规定、表现优秀者由主管申请给于适当的奖励。 2、本网吧鼓