2022年昭通移动《客户投诉处理效能提升训练》培训测试考卷

1、2022年昭通移动n客户投诉处理效能提升训练培训测试考卷一、单选题（每题3分，共25题，合计75分）1、服务者在与客户接触过程中，没有第二次机会给客户留下第一印象，每一次都是第一次（）。 单选题 *A.对(正确答案)B.错2、投诉处理时，要先处理（），再处理（ ）。 单选题 *A. 感情、事情(正确答案)B. 事情、事情C. 感情、感情D. 事情、感情3、针对客户投诉，事后控制不如（）控制，事中控制不如（ ）控制。 单选题 *A.事前，事后B. 事中，事前(正确答案)C:事中，事后4、针对工作中遇到的投诉问题，如果现阶段无法解决的应该（）。 单选题 *A. 马上解决B. 立即上报(正确答案)C

2、. 规定时间内解决5、客户不满事件一旦转为危机，即使平息后，也会存在一定影响。应在（）阶段就着手处理，避免事态的扩大化。 单选题 *A.前兆阶段(正确答案)B.爆发阶段C.持续阶段D.平息阶段6、一次失败的投诉处理，会使以往100次满意毫无价值 ( ) 。 单选题 *A.错(正确答案)B.对7、服务过程中，管理好自我形象，就可以管理别人对我们的态度。（） 单选题 *A. 错B. 对(正确答案)8、三脑原理包括爬行脑、情绪脑和智力脑 。（） 单选题 *A. 错B. 对(正确答案)9、不要轻易去启动客户的爬行脑，要给客户的爬行脑创造安全的感受（）。 单选题 *A. 错B. 对(正确答案)10、解决

3、客户的问题，事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制（）。 单选题 *A. 错B. 对(正确答案)11、解决客户问题的时候，如果我们控制不了过程，就控制不了结果（）。 单选题 *A. 错B. 对(正确答案)12、在厘清责任归属之前，我们决不向客户道歉（）！ 单选题 *A. 错(正确答案)B. 对13、就算客户有错，也要专注聆听（）！ 单选题 *A. 错B. 对(正确答案)14、公司有考核时限，只要能早点儿解决，多多少少付点钱是不可避免的（）！ 单选题 *A. 错(正确答案)B. 对15、投诉的客户要是胡搅蛮缠走黑道，我就报警（）！ 单选题 *A. 错B. 对(正确答案)16、销售过程中不攻击

4、对手，互相攻击是种不健康的行为，大企业要有风度，攻击对手恰恰是没有自信的表现（）。 单选题 *A. 错B. 对(正确答案)17、每个公司的产品都有自己的长处，也有自己的短处，我们要多向客户宣传自己的产品的优势（）。 单选题 *A. 错B. 对(正确答案)18、当不满的客户告诉他人自己的遭遇时，涟漪效应就产生了（）。 单选题 *A. 错B. 对(正确答案)19、当我们去前门招揽客户之前，先把后门关严实，做好客户保有（）。 单选题 *A. 错B. 对(正确答案)20、可以通过降价赢得客户的心，客户唯一关心的就是价格（）。 单选题 *A. 错(正确答案)B. 对21、情绪脑可以帮我们做情绪处理和记忆

5、存储（）。 单选题 *A. 错B. 对(正确答案)22、客户对企业好的服务体验是由无数个接触的“一瞬间”组成（）！ 单选题 *A. 错B. 对(正确答案)23、一次失败的投诉处理，会使以往100次满意毫无价值（）！ 单选题 *A. 错B. 对(正确答案)24、客户是朋友不是敌人；即使客户错了，我还是要尽最大满足客户的需求（）。 单选题 *A. 错B. 对(正确答案)25、客户是通信产品的购买者，不是麻烦制造者（）。 单选题 *A. 错B. 对(正确答案)二、多选题（每题5分，共5题，合计25分）1、3F倾听就是要做到（）。 *A.听事实(正确答案)B.听想法C.听感受(正确答案)D.听意图(正确答案)2、三脑原理包括（）。 *A.左脑B.爬行脑(正确答案)C.情绪脑(正确答案)D.智力脑(正确答案)3、以下哪句话会启动客户的爬行脑，让他感觉不安全（ ）。 *A. 您先别急，我立即帮您查看一下B. 你签字确认了呀(正确答案)C. 哪买的找哪儿去(正确答案)D. 我们公司就是这样规定的(正确答案)E. 我马上就有公司相关部门反映一下，尽快帮您解决；4、接触投诉客户的时候，就是要做到（）。 *A. 不怕他(正确答案)B. 不