手机品牌业务主管培训内容构成

1、业务主管管培训内内容构成成业务主管管工作内内容终端工作作指南关于终端端终端理念念终端工作作职责 终终端工作作技巧市场调研研调查方法法访谈技巧巧和方法法3、 原始始资料的的收集四、20000年年手机市市场调查查报告业务主管管工作内内容搜集、整整理、反反馈信息息搜集竞争争对手产产品信息息搜集通讯讯行业市市场信息息及发展展动态反馈顾客客对产品品的具体体意见和和需求反馈波导导消费者者具体特特征建立管辖辖区域内内的基本本档案统计店面面销售数数量统计宣传传品、模模型 （含竞争争对手品品牌）数数量并描描述其布布置情况况促销活动动的效果果反馈（含主要要竞争品品牌）沟通关系系工作步步骤确定店主主名单。确定自己己

2、主要联联系对象象规定沟通通关系户户的具体体目标及及任务与营业进进行亲和和，建立立良好的的合关系系培训营业业员，使使其了解解波导产产品的主主要功能能及卖点点。对优秀营营业员提提出奖励励建议激励营业业员，使使其大力力推荐波波导移动动电话 办事处主主任定期期检查评评估工作作树立波导导品牌形形象货品陈列列到位POP的的张贴摆摆放布置置到位；宣传资料料发放到到位售点工程程形象（如专柜柜、灯箱箱）维护护到位其它工作作按公司规规定要求求，准确确、及时时、规范范填写工工作日志志、月志志及月度度计划总总结报告告；负责对本本公司营营业员、促销小小姐日常常工作管管理积极配合合分公司司促销活活动工作规范范与要求求规范

3、的形形象礼仪仪工作系统统化、条条理化、规范化化，应做做到事先先有计划划有准备备，事后后有总结结反馈。严格遵守守公司各各项规章章制度，服从上上级安排排的各项项工作。终端工作作指南关于终端端终端包括括所有销销售本公公司产品品的地方方终用品包包括专用用货架、各类宣宣传品（POPP牌、海海报、小小册子、折页、促销牌牌、吊牌牌、挂旗旗、小报报、布标标、横幅幅）等终端形式式大商场通通信专柜柜，通信信一条街街，通信信城，移移动联通通营业厅厅通信连锁锁店，特特许加盟盟店，专专柜、展展示台。中小型零零售网点点分公司自自营专卖卖店及自自营专卖卖柜终端理念念杭州波导导终端目目标：本本公司产产品一定定要比其其他产品品

4、做得更更好！终端守则则做到“三三千”-千山山万水、千方百百计、千千辛万苦苦做到“七七不” 不说说公司坏坏话； 不说说产品坏坏话； 不说说老板坏坏话； 不随随便承诺诺； 不说说对手坏坏话； 不做做任何有有违良心心之事； 不传传流言蜚蜚语。做到“五五好” 礼貌貌、形象象比别人人好； 宣传传品、建建设比人人好； 各项项关系比比别人好好； 促销销、导购购比别人人好； 信息息、反馈馈比别人人好。做到“三三勤”-勤快、勤奋、勤力做到“四四爱”-爱职业业、爱消消费者、爱公司司、爱产产品终端人员员行为准准则进行终端端工作时时，必须须穿公司司统一促促销服装装、帽、佩带公公司绶带带。保持服饰饰清洁、平整，化淡妆妆

5、、勿戴戴过多饰饰品、不不要卷袖袖子，注注意口腔腔卫生，勤刷牙牙、勤漱漱口。对顾客热热情大方方、态度度和蔼、主动介介绍商品品，举止止自然、端庄。接触顾客客，面带带笑容，常说种种种礼貌貌用语：“打搅”、“对不起起”、“多谢”、“欢迎购购买”、“请”、“再见”等。一一般应该该讲普通通话，语语言流利利、准确确。说话话声音控控制在对对方听到到为准。对顾客的的询问、提意见见、应耐耐心听取取并加以以解释，但勿喋喋喋不休休、纠缠缠不止、更勿出出言不逊逊、恶语语伤人、遇到较较难回答答的问题题时委婉婉地解释释并上报报给公司司。遵守工作作时间，按时到到达终端端，不提提前离开开终端（时间随随各商场场具体定定）。在工作

6、时时间内，不能闲闲谈、聊聊天、大大声说笑笑，以及及有碍工工作及有有损形象象的行为为。举行促销销活动期期间，应应积极配配合促销销活动，向顾客客宣传介介绍，不不得私自自拿取促促销礼品品或将促促销礼品品无故送送给他人人。应保持良良好的状状态，精精力充沛沛，精神神饱满。对促销用用品要掌掌握并正正确使用用，借用用公司物物品，及及时归还还，损坏坏应赔偿偿。（11）不随便便承诺，任何时时侯都不不欺骗对对方，以以诚待人人。终端工作作职责：因为终端端竞争激激烈，终终端要勤勤于维护护、建设设，宣传传品的张张贴、摆摆放一般般每周至至少维护护、重新新整理一一次。产产品终端端均应有有产品宣宣传品。收集同类类竞争产产品的

7、资资料、信信息、反反馈回公公司。最大限度度地调动动零售店店的营业业员及部部门负责责人对产产品推荐荐的积极极性。认真正确确地执行行公司的的促销及及终端工工作计划划。终端工作作技巧：如何与营营业员进进行亲和和、沟通通？承诺实际际利益，向营业业员讲明明推荐本本公司产产品有何何好处。主动沟通通，用一一半时间间迎合对对方，说说对方关关心的内内容，另另一半时时间谈产产品。想办法帮帮其一些些小忙，多跑多多联系。任何时候候都不要要轻视他他（她）们，介介绍自己己、介绍绍产品销销售情况况。选择营业业员在相相对清闲闲时接触触他（她她）们，介绍自自己、介介绍产品品销售情情况。设计有奖奖问卷，发放给给营业员员，交卷卷后

8、给予予奖励措措施。开展终端端工作前前的筹备备工作？掌握所辖辖区零售售店的数数量、位位置分布布图及相相关人员员名单。明确场内内、柜台台布置，便于工工作出宣宣传品的的张贴摆摆放情况况的安排排。明确终端端分类大型终端端：繁华华位置、人流量量大、在在当地有有代表意意义、数数量少。中型终端端：一般般规模零零售店，数量多多。小型终端端：小型型的零售售店，数数量少。明确宣传传品如何何使用。熟悉如何何与营业业员进行行沟通。熟悉公司司每一阶阶段的促促销活动动和如何何开展活活动及与与促销活活动应配配合的工工作，与与竞争产产品对比比优势和和劣势。熟悉在终终端竞争争中对付付紧急突突发性事事件。终端形象象树立技技巧？陈

9、列标准准：对于于公司产产品在零零售店铺铺货时，尽量陈陈列于顾顾客一眼眼可见的的位置，最好能能让自己己公司的的产品摆摆放在一一起，形形成波导导系列。工作要求求：经常常保持问问题意识识，观察察一定数数量的零零售店，以累计计丰富的的知识作作经验，提高工工作指导导能力。零售店树树立形象象考虑要要素？第一印象象如何？地理条件件如何？能否吸引引过往行行人？客人是否否容易进进入？场内通道道合理吗吗？场内照明明情况如如何？场内是否否适合目目标消费费阶层？是否能为为公司提提供吸引引顾客注注意的柜柜台？柜台的宽宽度如何何？陈列产品品考虑要要素？价目及标标签是否否明确，是否被被遮住？产品是否否齐全丰丰富？墙壁、空空

10、间、架架子、立立柱是否否有效利利用？产品是否否排列得得易于购购买？全程拦截截的概念念？A、引用用全程拦拦截原因因：具分析，波导手手机销售售到消费费者手中中主要有有以下途途径：消费者有有明显的的购买波波导手机机意愿，在销售售终端点点名购买买。营业员首首推波导导，并说说服消费费者购买买波导手手机。消费者到到达销售售终端时时，由于于现场演演示、促促销海报报、传单单等等，导致其其“感兴趣趣”，首先先询问波波导手机机的情况况，并在在营业员员的介绍绍推荐下下，产生生购买波波导手机机的欲望望。 经分分析得出出，在短短期内达达到1、2种情情况的概概率较小小，实现现难度大大。 但但第三种种情况努努力 完全可可以

11、实现现。那么么如何提提高第三三种情况况的发生生概率，即提高高顾客波波导手机机的“第一次次发问率率”，为此此隋总提提出“全程拦拦截”的概念念。全程程拦截，就是要要通过有有力、有有效的准准备工作作，使消消费者时时时处处处感受到到波导产产品的存存在、波波导信息息的存在在、波导导宣传的的存在，对消费费者进行行最大限限度的视视觉和听听觉信息息冲击，形成深深刻印象象，并在在到达柜柜台首选选（询问问）波导导，从而而达到营营业员主主动推荐荐的目的的。 全程程拦截分分为五个个层次：媒体拦截截：针对对所有消消费者（潜在消消费者、现消费费者）以以媒体、路牌、广告牌牌等手段段进行拦拦截，使使其感知知波导产产品及促促销

12、活动动信息，在脑海海中留下下初步印印象；场外拦截截：针对对到达手手机销售售区域的的消费者者，通过过营业员员造成现现场气氛氛（POOP、条条幅、彩彩虹门、气球、促销小小姐等）的手段段，使消消费者知知道波导导在搞促促销活动动，对活活动内容容加深圳圳特区了了解，加加深印象象。场内拦截截：当消消费者进进入到手手机销售售集中市市场时，通过室室内条幅幅、POOP等，使其可可以是时时时处处处感受波波导的存存在，随随时随地地的看到到、听到到波导的的宣传和和波导的的产品，在进一一步加深深印象的的同时对对波导产产品产生生一定兴兴趣。柜台拦截截：当消消费者停停滞不前前留在某某个柜台台时，通通过柜台台摆放物物、宣传传

13、品、PPOP及及模型、真机等等物品，与前三三个层次次相结合合，使其其深深感感知波导导的存在在，影响响其第一一次发问问便询问问波导产产品；营业员拦拦截：当当消费者者对波导导产品提提出询问问后，营营业员能能够及时时、全面面地介绍绍波导产产品的性性能、价价格、特特点，能能够宣传传促销活活动的内内容及价价格优势势，坚定定消费者者购买波波导产品品的决心心，促成成交易。5、消费费者的几几种购买买心理？已有明确确目的，指明购购买行为为。已有明确确目的，受终端端影响临临时改变变主意。有需要，但无明明确目标标，终端端推荐决决定购买买。无急切需需要，受受终端影影响临时时决定购购买。根本无需需求。6、终端端工作者者

14、如何对对消费者者服务？电话访谈谈家庭拜访访、小区区拜访送货上门门接受咨询询接受并处处理投诉诉复信处理理座谈会柜台现场场市场调研研一、调查查的方法法调查是工工作中搜搜集数据据和资料料的一种种常用方方法，这这里谈的的调查主主要是问问卷调查查，是通通过书面面提出一一系列的的问题，让被调调查者回回答，通通常采用用选择题题和问答答题的方方式。对于一个个成功的的调查来来说，一一般需要要下面五五步： 1、制制定调查查计划 2、编编制问卷卷 3、收收集数据据 4、处处理数据据 5、得得出结论论（一）制制定调查查计划1、制定定调查计计划的第第一步是是将任务务、目标标具体化化，调查查才能紧紧紧围绕绕目标展展开。这

15、个个调查最最终打算算完成什什么？调查查将怎样样帮助我我们完善善工作？例：美国国加州大大学的一一个分校校对它的的成年学学生的调调查2、设定定目标时时另一个个要关注注的是报报告的最最终读者者是谁谁需要这这些信息息？如果果你是调调查信息息的唯一一需求顾顾客，那那么在安安排最终终结果的的方法上上有很多多的灵活活性。另另一方面面，如果果读者是是一个非非常忙的的行政人人员，他他们几乎乎没有时时间埋头头于数据据。需要要仔细考考虑怎样样简化最最终结果果，并把把它们以以“可消费费”的形式式提供出出来。在写写好问卷卷之前，需要考考虑所有有这些因因素。如如果准确确地知道道想实现现的是什什么，问问卷就要要尽可能能地短

16、小小精悍，数据处处理任务务尽可能能的简单单。3、选择择合适的的目标（你该去去调查谁谁？）一旦头脑脑中有一一个明确确的调查查内容，下一步步就要确确定调查查目标，即调查查哪些人人才会使使调查的的结果更更趋于实实际情况况。有时时候，由由于被调调查的人人数众多多，因此此要采用用抽样的的方式从从中择取取一部分分样本，这时就就要考虑虑样本的的信度和和效度，以期样样本能更更好地反反映总体体的特性性。 例如：一个政政治活动动的筹划划者可能能想了解解公众对对候选人人的态度度，要调调查拥有有几百万万人口的的一个城城市的每每个人也也太费事事了。因因此经选选择全部部投票人人数中的的一个有有代表性性的样本本，由此此也存

17、在在着失误误的风险险。118966 年富富兰克林林罗期福福和阿尔尔夫兰顿竞竞选的事事。文文学摘要要进行行了一次次民意测测验，表表明兰顿顿可能会会赢，但但事实上上，罗期期福以绝绝对的优优势战胜胜了对手手。原因因就是他他们采取取的方法法是电话话调查。尽管看看起来是是从电话话薄中随随机抽取取家庭，很具代代表性，但是却却忽略了了拥有电电话的家家庭大多多是社会会的中上上层，而而投票者者却有相相当多的的属于中中下层。因此由由于抽样样的失误误导致了了其调查查结果的的不准确确。（二二）编制制问卷1问卷的的基本要要求一份份完善的的问卷调调查表应应能从形形式和内内容两个个方面同同时取胜胜。从形形式上看看，要求求版

18、面整整齐、美美观、便便于阅读读和作答答，这是是总体上上的要求求，具体体的版式式设计、版面风风格与版版面要求求，这里里暂不陈陈述。再从从内容上上看，一一份好的的问卷调调查表至至少应该该满足以以下几方方面的要要求： （11）问题题具体、表述清清楚、重重点突出出、整体体结构好好。 （22）确保保问卷能能完成调调查任务务与目的的。 （33）调查查问卷应应该明确确正确的的政治方方向，把把握正确确的舆论论导向，注意对对群众可可能造成成的影响响。 （44）便于于统计整整理。2问卷的的基本结结构问卷卷的基本本结构一一般包括括四个部部分，即即说明信信、调查查内容、编码和和结束语语。其中中调查内内容是问问卷的核核

19、心部分分，是每每一份问问卷都必必不可少少的内容容，而其其他部分分则根据据设计者者需要可可取可舍舍。 （11）说明明信说明明信是调调查者向向被调查查者写的的封简短短信，主主要说明明调查的的目的、意义、选择方方法以及及填答说说明等，一般放放在问卷卷的开头头。 （22）调查查内容问卷卷的调查查内容主主要包括括各类问问题，问问题的回回答方式式及其指指导语，这是调调查问卷卷的主体体，也是是问卷设设计的主主要内容容。问卷卷中的问问答题，从形式式上看，可分为为开放式式、封闭闭式和混混合型三三大类。开放式式问答题题只提问问题，不不给具体体答案，要求被被调查者者根据自自己的实实际情况况自由作作答。封封闭式问问答

20、题则则既提问问题，又又给出若若干答案案，被调调查中只只需在选选中的答答案中打打“”即可。混合型型问答题题，又称称半封闭闭型问答答题，是是在采用用封闭型型问答题题的同时时，最后后再附上上一项开开放式问问题。至于于指导语语，也就就是填答答说明，用来指指导被调调查者填填答问题题的各种种解释和和说明。 （33）编码码编码码一般应应用于大大规模的的问卷调调查中。因为在在大规模模问卷调调查中，调查资资料的统统计汇总总工作十十分繁重重，借助助于编码码技术和和计算机机，则可可大大简简化这一一工作。编码码是将调调查问卷卷中的调调查项目目以及备备选答案案给予统统一设计计的代码码。编码码既可以以在问卷卷设计的的同时

21、就就设计好好，也可可以等调调查工作作完成以以后再进进行。前前者称为为预编码码，后者者称为后后编码。在实际际调查中中，常采采用预编编码。 （44）结束束语结束束语一般般放在问问卷的最最后面，用来简简短地对对被调查查者的合合作表示示感谢，也可征征询一下下被调查查者对问问卷设计计和问卷卷调查本本身的看看法和感感受。 3、问卷设设计的过过程问卷卷设计的的过程一一般包括括十大步步骤，确确定所需需信息、确定问问题的类类型、确确定问题题的内容容、研究究问题的的类型、确定问问题的提提法、确确定问题题的顺序序、问卷卷的排版版和布局局、问卷卷的测试试、问卷卷的定稿稿、问卷卷的评价价。（11）确定定所需信信息确定定

22、所需信信息是问问卷设计计的前提提工作。调查者者必须在在问卷设设计之前前就把握握所有达达到研究究目的和和验证研研究假设设所需要要的信息息，并决决定所有有用于分分析使用用这些信信息的方方法，比比如频率率分布、统计检检验等，并按这这些分析析方法所所要求的的形式来来收集资资料，把把握信息息。（22）确定定问卷的的类型制约约问卷选选择的因因素很多多，而且且研究课课题不同同，调查查项目不不同，主主导制约约因素也也不一样样。在确确定问卷卷类型时时，先必必须综合合考虑这这些制约约因素：调研费费用，时时效性要要求，被被调查对对象，调调查内容容。（33）确定定问题的的内容确定定问题的的内容似似乎是一一个比较较简单

23、的的问题。然而事事实上不不然，这这其中还还涉及一一个个体体的差异异性问题题，也许许在你认认为容易易的问题题在他为为困难的的问题；在你认认为熟悉悉的问题题在他认认为生疏疏的问题题。因此此，确定定问题的的内容，最好与与被调查查对象联联系起来来。分析析一下被被调查者者群体，有时比比盲目分分析问题题的内容容效果要要好。（44）确定定问题的的类型问题题的类型型归结起起来分为为四种：自由问问答题、两项选选择题、多项选选择题和和顺位式式问答题题其中后后三类均均可以称称为封闭闭式问题题。A自自由问答答题自由由问答题题，也称称开放型型问答题题，只提提问题，不给具具体答案案，要求求被调查查者根据据自身实实际情况况

24、自由作作答。自自由问答答题主要要限于探探索性调调查，在在实际的的调查问问卷中，这种问问题不多多。自由由问答题题的主要要优点是是被调查查者的观观点不受受限制，便于深深入了解解被调查查者的建建设性意意见、态态度、需需求问题题等。主主要缺点点是难于于编码和和统计。自由问问答题一一般应用用于以下下几种场场合：作作为调查查的介绍绍；某个个问题的的答案太太多或根根本无法法预料时时；由于于研究需需要，必必须在研研究报告告中原文文引用被被调查者者的原话话。B、两项选选择题两项项选择题题，也称称是做题题，是多多项选择择的一个个特例，一般只只设两个个选项，如“是”与“否”，“有”与“没有”等。两项项选择题题的特点

25、点是简单单明了。缺点是是所获信信息量太太小，两两种极端端的回答答类型有有时 往往往难以以了解和和分析被被调查者者群体中中客观存存在的不不同态度度层次。C、多项选选择题多项项选择题题是从多多个备选选答案中中择一或或择几。这是各各种调查查问卷中中采用最最多的一一种问题题类型。多项项选择题题的优点点是便于于回答，便于编编码和统统计，缺缺点主要要是问题题提供答答案的排排列次序序可能引引起偏见见。这种种偏见主主要表现现在三个个方面：第一，对对于没有有强烈偏偏好的被被调查者者而言，选择第第一个答答案的可可能性大大大高于于选择其其他答案案的可能能性。解解决问题题是打乱乱排列次次序，制制作多份份调查问问卷同时

26、时进行调调查，但但这样做做的结果果是加大大了制作作成本。第二二，如果果被选答答案均为为数字，没有明明显态度度的人往往往选择择中间的的数字而而不是偏偏向两端端的数。第三三，对于于A、BB、C字字母编号号而言，不知道道如何回回答的人人往往选选择A，因为AA往往与与高质量量、好等等相关联联。解决决办法是是得用其其它字母母，如LL、M、N等进进行编号号。E、顺位式式问答题题顺位位式问答答题，又又称序列列式问答答题，是是在多项项选择的的基础上上，要求求被调查查者对询询问的问问题答案案，按自自己认为为的重要要程度和和喜欢程程度顺位位排列。在现现实的调调查问卷卷中，往往往是几几种类型型的问题题同时存存在，单

27、单纯采用用一种类类型问题题的问卷卷并不多多见。（55）确定定问题的的措辞很多多人可能能不太重重视问题题的措辞辞，而把把主要精精力集中中在问卷卷设计的的其他方方面，这这样做的的结果有有可能降降低问卷卷的质量量。下面面是几条条法则，不妨试试试。-问题题的陈述述应尽量量简洁。-避免免提带有有双重或或多重含含义的问问题。-最好好不用反反义疑问问句：避避免否定定句。-注意意避免问问题的从从众效应应和权威威效应。(66)确定定问题的的顺序问卷卷中的问问题应遵遵循一定定的排列列次序，问题的的排列次次序会影影响被调调查者的的兴趣、情绪，进而影影响其合合作积极极性。所所以一份份好的问问卷应对对问题的的排列作作出

28、精心心的设计计。一般般而言，问卷的的开头部部分应安安排比较较容易的的问题，这样可可以给被被调查者者一种轻轻松、愉愉快的感感觉，以以便于他他们继续续答下去去。中间间部分最最好安排排一些核核心问题题，即调调查者需需要掌握握的资料料，这一一部分是是问卷的的核心部部分，应应该妥善善安排。结尾部部分可以以安排一一些背景景资料，如职业业、年龄龄、收入入等。个个人背景景资料虽虽然也属属事实性性问题，也十分分容易回回答，但但有些问问题，诸诸如收入入、年龄龄等同样样属于敏敏感性问问题，因因此一般般安排在在末尾部部分。当当然在不不涉及敏敏感性问问题的情情况下也也可将背背景资料料安排在在开头部部分。还有有一点就就是

29、注意意问题的的逻辑顺顺序，有有逻辑顺顺序的问问题一定定要按逻逻辑顺序序排列，即使打打破上述述规则。这实际际上就是是一个灵灵活机动动的原则则。4问卷的的排版和和布局问卷卷的设计计工作基基本完成成之后，便要着着手问卷卷的排版版和布局局。问卷卷排版的的布局总总的要求求是整齐齐、美观观、便于于阅读、作答和和统计。5问卷的的测试问卷卷的初稿稿设计工工作完毕毕之后，不要急急于投入入使用，特别是是对于一一些大规规模的问问卷调查查，最好好的办法法是先组组织问卷卷的测试试，如果果发现问问题，再再及时修修改，测测试通常常选择220-1100人人，样本本数不宜宜太多，也不要要太少。如果第第一次测测试后有有很大的的改

30、动，可以考考虑是否否有必要要组织第第二次测测试。6问卷的的定稿当问问卷的测测试工作作完成，确定没没有必要要再进一一步修改改后，可可以考虑虑定稿。问卷定定稿后就就可以交交付打印印。正式式投入使使用。7问卷的的评价问卷卷的评价价实际上上是对问问卷的设设计质量量进行一一次总体体性评估估。对问问卷进行行评价的的方法很很多，包包括专家家评价，上级评评价，被被调查者者评价和和自我评评价。专家家评价一一般侧重重于技术术性方面面，比如如说对问问卷设计计的整体体结构，问题的的表述、问卷的的版式风风格等方方面进行行评价。上级级评价则则侧重于于政治性性方面，比如说说在政治治方向方方面，在在舆论导导向方面面，可能能对

31、群众众造成的的影响等等方面进进行评价价。被调调查者评评价可以以采取两两种方式式：一种种是在调调查工作作完成以以后再组组织一些些被调查查者进行行事后性性评价；一种方方式则是是调查工工作与评评价工作作同步进进行，即即在调查查问卷的的结束语语部分安安排几个个反馈性性题目，比如，“您觉得得这份调调查表设设计得如如何？”自我我评价则则是设计计者对自自我成果果的一种种肯定或或反思。8、编制制问卷注注意事项项：（1）如如果想使使调查更更有效，那么要要：不计计较措辞辞，要抓抓住问题题的要点点考虑虑心理图图案因素素必要要的分组组使回回答者容容易得到到回答使回回答者易易于回答答使你你利用处处理（22）确定定调查目

32、目标的规规模：下下一步是是决定调调查样本本的数量量，一般般而言，1000至10000个人人已经足足够了答复复率为220 300%，可能能达5 110%。就应应该利用用某种技技巧。（33）怎样样设计问问题: 使每每个问题题尽量简简短。使用用简单的的、固定定用法的的术语。避免使使用读者者不了解解的名词词，否则则读错或或误解的的人会多多得让你你十分惊惊奇。一个个问题只只涉及一一件事。避免“结构复复杂”的问句句。提出出问题的的措词方方式应保保持简单单、一致致。可能能时尽量量有“你”字，这这样可使使问题个个性化，需要回回答者陈陈述自己己的观点点。避免免在头号号卷中出出现引导导顾客的的是肯定定或否定定结果

33、的的问题，换名句句话说，你不可可以引诱诱出答案案。在问问卷中，尽量使使题目简简单，不不要使回回答者作作计算或或逻辑推推理。在问问卷中有有三种总总是阐述述方式： 多多项选择择 数数字说明明 文文字注释释。而有有些人喜喜欢把肯肯定性结结论列在在第一位位，但通通常把否否定结论论放在第第一位，如下即即是以数数字表示示方式来来设计问问卷的例例子： 例：X 产品品，很值值得购买买1 = 很不同同意2 = 反对3 = 不同意意，不反反对4 = 同意5 = 很赞成成（4）完完成问卷卷：这里里要注意意几点要注注意卷面面安排有些些人很可可能由于于卷面安安排不当当或不醒醒目而漏漏题，所所以在开开场信中中给予问问卷安

34、排排说明。在复复印中要要使用薄薄纸。要求求回答者者用答复复纸，不不要在卷卷上直接接涂写。如果果问卷回回答纸有有二页，一定要要标记页页码。9、发放问问卷，收收集资料料一旦你设设计好调调查项目目和问卷卷，你要要做好收收集数据据的准备备。这一一阶段相相当直观观，仔细细注意会会得到好好的结果果。收集集数据有有以下几几步：1、装订订问卷册册，包括括以下几几项：贴有有邮票和和地址条条的信封封（公司司内部则则另外）开场场信答题题纸返回回信封，要有地地址和邮邮票2、足够够的问卷卷册3、折叠叠，压紧紧，封口口，邮戳戳，邮寄寄问卷袋袋4、组织织并安排排回信处处理三、数据处处理调查查统计学学简介用数数字衡量量选项计

35、算算平均数数提交交调查统统计数字字其它它统计量量组织织回答表表研究究细分的的子回答答者群四、汇报处处理1、第一一个原则则是：不要要让你的的当事人人淹没于于原始数数据中。你需需要把数数据处理理成一种种容易理理解的方方式。2、提交交调查结结果有两两种方式式：第一一种方式式是提交交一个文文字报告告，第二二种方式式是把信信息做成成一个简简报的形形式。3、下面面是一个个典型的的调查报报告的格格式：基本本情况介介绍项目目的方法法（你是是如何做做的）重点点调查结结果经挑挑选过的的子群报报告叙述述式的评评论（从从回答表表上誊写写过来）对结结果的解解释（如如果合适适的话）附录录是特别别有用且且详细的的信息4、在

36、汇汇报介绍绍中：分分几段来来讲述项项目的性性质。不要要太详细细，仅是是让读者者知道这这个是关关于什么么的报告告，通过过说明你你希望发发现什么么来解释释你的目目标。 你为为什么要要做这个个项目？你希望望了解什什么？把调调查目标标与总目目标或导导致调查查的项目目的目标标联系起起来。5、在方方法论部部分简要要描述这这个项目目的所有有方法。回答答诸如此此类的问问题：你准备备调查哪哪些人？你为什什么选择择这些人人？你使用用什么研研究模型型，或者者说你选选用哪些些信息因因素？你的问问卷有多多少款项项？你是否否对你的的问卷做做小试测测，如何何做，怎怎样展开开？你准备备发多少少问卷？怎样发发？你回收收了多少少

37、问卷？回收率率是多少少？6、在重重点部分分简要要介绍你你对调查查结果总总的印象象，不要要在此处处展开细细节，仅仅给出调调查结果果的全貌貌。7、在数数据部分分把你你认为读读者最感感兴趣的的和信息息量最大大的结果果用计算算机打印印出来你可可提交一一些了回回答群的的执行样样本和某某引起调调查的排排行，但是是没有必必要把所所有的计计算机输输出资料料写入你你的报告告，8、在叙叙述部分分誊写写回答者者做的评评论，使使读者产产生一种种在数字字之后的的“真实性性的感觉觉”。这种种带有个个人感情情的趣闻闻性的信信息对形形成你的的回答者者的观点点的精确确的印象象很有帮帮助。9、在解解释部分分你可可以深入入地解释释

38、你从调调查数据据中得出出的结论论。要牢牢记的一一点是任任何调查查都有回回答偏见见，这种种看不见见的失真真源于在在某些地地方引起起回答者者态度的的不同。在信信函调查查中，你你没有办办法来防防止这种种事情。你只能能了解那那些做了了回答的的人的观观点而不不能了解解那些没没有做回回答的人人的想法法。在你你解释调调查结果果时要考考虑到这这些因素素。在对对调查结结果做费费力而又又快速的的结论时时要特别别当心一一点，对对结果的的多种可可能解释释保持一一种开明明的态度度。10、在在附录部部分放入入不同的的图表和和曲线以以帮助你你的读者者理解调调查结果果。直方方图、圆圆图或其其它的图图形表示示可以使使你的报报告

39、生动动一些。要经经常寻找找其它有有创造性性的方法法来表示示你的数数据。 二二、访谈谈技巧和和方法（一一）访谈谈的基本本概念访谈是为为了达到到一定目目的，与与访谈对对象进行行面对面面交流的的活动过过程。访谈是数数据收集集的一种种重要方方法。访访谈不只只是收集集硬性数数据（如如事实、数据等等），也也收集印印象、观观点、判判断等信信息。访访谈中的的定性信信息与定定量信息息同等重重要。（二二）访谈谈与调查查问卷的的区别与调查问问卷相比比，访谈谈能够控控制调查查过程，并深刻刻了解被被访谈对对象的反反应，从从中获取取更多的的信息，特别是是对一些些敏感问问题的结结果。而调查问问卷的反反馈结果果完全依依赖于被

40、被调查者者的理解解及责任任心进行行填写，调查人人对其过过程无法法控制。（三）访访谈前的的准备工工作访谈前需需要做充充分的准准备，才才能使访访谈有所所成效。访谈需需做的准准备如下下：确定定访谈目目标制定定工作计计划确定定访谈项项目收集集项目相相关资料料确定定项目涉涉及到的的相关人人员名单单预约约被访谈谈人员（四）访访谈的主主要步骤骤：访谈的主主要步骤骤可以概概括为“PROOCESSS”，它由下下面的七七个方面面组成。 访访谈计划划（Pllan thee innterrvieew, P） 访访谈预演演（Reeheaarsee thhe iinteerviiew, R） 访访谈开始始（Oppen t

41、hee innterrvieew, O） 收收集数据据（Coolleect datta, C）访谈谈结束（Endd thhe iinteerviiew, E）访谈谈总结（Summmarrizee thhe iinteerviiew, S）访谈谈综合（Synntheesizze tthe inttervvieww, SS）1、访谈谈计划（Plaan tthe inttervvieww）：在在访谈前前，需要要做个详详细计划划，使访访谈有序序进行：明确确访谈目目的，了了解需收收集的数数据制作作访谈向向导（IInteerviiew guiide），访谈谈向导指指明了访访谈方向向及实质质，便于于切入访访

42、谈主题题，但不不应过度度控制访访谈对访访谈中的的子项确确定可能能的子项项，即将将主题分分解成多多个子项项，每个个问题都都围绕其其中某一一个子项项进行计划划问题的的逻辑顺顺序流预测测对争议议性观点点的反应应跟踪踪细节（如电话话号码、建议读读物等）设计计相关的的问题注意意事项访谈谈向导提提供访谈谈方向，它只是是一个向向导，是是为了理理清我们们的思路路，在必必要时可可作为提提示用，并不意意味着每每一个访访谈一定定要这样样。访谈谈向导很很有可能能在访谈谈预演后后进行调调整，在在访谈过过程中，要视情情况灵活活运用向向导。如果访谈谈不是一一个人进进行，那那么就要要对访谈谈人进行行事先的的分工，以明确确责任

43、，更有效效达成效效果2、访谈谈预演（Rehhearrse thee innterrvieew）：进行访访谈预演演可以获获得经验验、发现现问题及及重点，及时更更正寻找找不同预预演对象象，如同同事、家家人练习习开场进行行访谈练练习预演演时集中中于访谈谈的关键键而非仅仅遵循访访谈向导导3、访谈谈开始（Opeen tthe inttervvieww）：访访谈开始始决定着着访谈是是否可以以顺利地地进行，需要营营造一种种适合交交流的气气氛不同同的文化化背景下下，采用用不同的的开场方方式介绍绍自己、访谈目目的及对对被访谈谈者的益益处介绍绍访谈内内容，分分为几部部分进行行，所需需的时间间介绍绍同来的的同事的的

44、目的、工作角角色与被被访谈者者建立合合作关系系，为访访谈做铺铺垫注意意营造宽宽松的访访谈氛围围4、收集集数据（Colllecct ddataa）（略略）（五）种常用用的问话话方式（技巧）：(1) 开放式式（ OOPENNNINNG）希望望得到广广泛的回回答引导导被问者者充分表表达他的的观念，意见，专长，经验等等激发发被问者者表达他他的意愿愿常用用的问句句开始如如：谈一一谈，为什什么，请问问你对的看看法(2) 封闭式式 CLLOSIING 澄清清特定的的问题希望望得到特特定的肯肯定答覆覆常用用的问句句开始：能不能能，可可不可以以，是是不是，你你工作几几年(3) 假设状状况 PPROBBLEMM-

45、SOOLVIING 假设设一种状状况, 问对方方处理的的方式如如何提出出在实际际工作中中可能发发生的问问题,来了解解对方处处理的方方式可以以了解对对方的思思考逻辑辑及处理理问题能能力(4) 肯定澄澄清 PPARAAPHRRASIING 用自自己的语语言将你你了解重重复一次次，澄清清对方的的意思可以以用一个个封闭式式的问句句或一个个肯定的的陈述让对对方肯定定澄清你你对他所所谈的看看法证实实你的了了解没有有偏差(5) 细分证证实 PPROBBINGG 从广广泛的问问题的回回答中渐渐渐细分分问题直直到得一一个肯定定的答覆覆例如如：广泛泛的问题题 谈一一谈你同同时处理理许多复复杂问题题的经验验细分问题

46、题 那你你如何处处理时间间安排上上的冲突突？澄清封闭闭式的问问题 所所以，你你的意思思是说你你有能力力很快的的决定事情的的轻重及及优先顺顺序？5、访谈谈结束（Endd thhe iinteerviiew）利用用最后几几分钟，对访谈谈内容进进行小结结，让被被访谈者者确认，重新询询问没有有充分回回答的问问题 充分利利用这个个时间，抓住问问“最后一一个问题题”的机会会获取重重要的信信息对于于一些敏敏感问题题，被访访谈者可可能不会会在桌面面上谈，所以，可以在在气氛轻轻松时，如关闭闭记录本本时，多多作一些些了解。注意意对保密密的承诺诺给被被访谈者者时间表表达自己己的关注注点获取取访谈中中提到的的材料、文

47、档、额外的的资料建立立进一步步接触的的途径 谢谢谢被访访谈者的的时间6、访谈谈总结（Summmarrizee thhe iinteerviiew）访谈谈结束应应尽快总总结记录录，以免免遗忘。总结时时须与其其他人的的记录相相对照，以免出出差错为访访谈总结结资料建建立文档档，包括括被访谈谈对象的的单位、电话号号码等。被访谈谈对象的的背景等等也要被被放进去去，有助助于以后后阅读资资料者的的理解不同同方面的的事实收收集起来来得到不不同的发发现，不不同发现现的集合合则等同同于结论论在访访谈之前前就必须须统一格格式。不不同的访访谈人、不同的的访谈对对象，其其访谈结结果都必必须通过过中央文文档收集集起来，报

48、告格格式必须须一致7、访谈谈综合（Synntheesizze tthe inttervvieww）全部部访谈结结束后，访谈小小组对访访谈资料料进行总总结，综综合访谈谈中的发发现及结结论回顾顾访谈报报告及其其他相关关数据，确保访访谈小组组能够最最后确定定或否定定某个结结论。三、原始始资料的的收集原始资料料的收集集原始始资料是是市场调调研人员员通过实实地调查查获取的的第一手手资料，具有直直观、具具体、零零碎等特特点，是是直接感感受和接接触的现现象。原原始资料料的收集集是市场场调研中中一项复复杂、辛辛苦的工工作，但但又响到到调查结结果。一一般来说说，为取取得原始始资料，主要采采用访问问法、观观察法、

49、定性研研究技术术以及实实验法等等。本部部分我们们重点介介绍这几几类资料料收集方方法。 1、观观察方法法观察察方法是是指调查查者凭借借自己的的眼睛或或摄像录录音器材材，在调调查现场场进行实实地考察察，记录录正在发发生的市市场行为为或状况况，以获获取各种种原始资资料的一一种非介介入或调调查方法法。这种种方法的的主要特特点是，调查者者同被调调查者不不发生直直接接触触，而是是由调查查者从侧侧面直接接地或间间接地借借助仪器器把被调调查者的的活动按按实际情情况记录录下来，避免让让被调查查者感觉觉正在被被调查，从而提提高调查查结果的的真实性性和可靠靠性，使使取得的的资料更更加切近近实际。在现代代市场调调查中

50、，观察法法常用于于消费者者购买行行为的调调查以及及对商品品的花色色、品种种、规格格、质量量、技术术服务等等方面的的调查。观察方方法的优优缺点比比较观察方法法是现代代市场调调查中一一种基本本的调查查方法，同其他他方法相相比，一一个最为为明显、突出的的优势就就是通过过观察法法调查，可以获获得更加加真实、客观的的原始资资料。它它也有一一些缺点点：(1)观观察法仅仅是取得得表面性性资料，无法深深入探究究其原因因、态度度和动机机等问题题；另外外由于受受时空等等条件的的限制，观察法法只能观观察到正正在发生生的动作作和现象象，而对对已知发发生的或或将要发发生的事事情却无无法得知知；(22)调查查者必须须具备

51、较较高的业业务和敏敏锐的洞洞察能力力，能及及时捕捉捉到所需需资料，同时也也必须具具备良好好的记忆忆力；(33)要求求较高的的调研费费用和较较长的观观察时间间。因此此，观察察法最好好同其他他调查方方法结合合起来使使用。观察察方法的的分类按照照不同的的分类标标准，可可将观察察法分为为许多类类。（11）按观观察时间间周期分分，可以以分为性性观察和和非连续续性观察察。连续续性观察察是指在在比较长长的一般般时间内内，对被被观察对对象连续续作多次次、反复复的观察察调查。连续性性观察适适用于对对动态性性事件的的观察，可以定定期进行行，也可可以不定定期进行行。非连连续性不不同于连连续性观观察，只只是在较较短时

52、期期内的一一次性观观察调查查，一般般适用于于对过程程性、非非动态性性事件的的观察。 （22）按观观察所采采取的方方式分，可以分分为隐蔽蔽性观察察和非隐隐蔽性观观察。隐蔽蔽性观察察是指被被观察者者在没有有意识到到自己正正在受到到观察的的情况下下的进行行的一切切观察活活动。非非隐蔽性性观察则则相反，往往是是被观察察者了解解市场调调查的真真正目的的，知道道自己处处于被观观察状态态。一般般说，市市场观察察既可以以采取隐隐蔽性观观察，也也可以采采取非隐隐蔽性观观察，但但前者的的获取的的信息资资料更加加真实、客观。（33）按调调查者扮扮演的角角色分，可以分分为参与与性观察察非参与与性观察察。参与与性观察察

53、是指调调查者参参加到被被观察对对象群体体中并成成为其中中的一员员，直接接与被观观察者发发生关系系以收集集有关资资料的一一种调查查方法。非参与与性观察察是指调调查者不不改变身身份，而而是以局局外人的的身份从从外围现现场收集集资料的的一种调调查方法法。一般般而言，非参与与性观察察必须事事先制定定周密的的观察计计划，严严格规定定观察内内容和记记录方式式，如果果没有明明确的规规定，非非参与性性观察很很容易导导致观察察资料不不完整的的情况。另外，非参与与性观察察往往需需要配备备一定的的观测设设备和记记录设备备，比如如望远镜镜、反镜镜、摄影影机、摄摄像机、记数仪仪器、记记数表格格等，以以尽量保保障观察察的

54、隐蔽蔽性，降降低调查查人员的的记数负负担，提提高资料料的可靠靠程度。非参参与性观观察比起起参与性性观察而而言，调调研费用用更低，但对调调查者的的责任心心和敬业业精神要要求更高高。非参参与性观观察一般般适用于于描述市市场状况况而不追追究其原原因的市市场调查查类型。（44）从调调查者对对观察环环境施加加影响的的程度，可以分分为结构构性观察察和非结结构性观观察。结构构性观察察与非结结构性观观察的区区别主要要体现在在观察计计划、观观察提纲纲等的逻逻辑结构构是否严严密上，一般而而言，结结构性观观察必须须按照统统一的计计划、统统一的观观察内容容、统一一的要求求和统一一的要求求和统一一的手段段进行观观察调查

55、查，市场场调查人人员没有有很大的的自主权权。与结结构性观观察法相相反，非非结构性性观察则则实行开开放性政政策，不不预先制制定计划划，制作作观察提提纲或观观察卡，只凭调调查人员员随看、随听、随记简简便操作作。这种种方法对对调研人人员的要要求很高高，只有有受过良良好训练练的调查查者才能能胜任，但受客客观发问问限制，此种方方法一般般只适用用于探索索性观察察。 2、定定性研究究技术原始始资料的的获得除除了采用用上两节节讨论过过的访问问方法和和观察方方法外，也可以以采用定定性研究究方法。定性研研究方法法是对研研究对象象质的规规定性进进行科学学抽象和和理论分分析的方方法，这这种方法法是选定定较小的的样本对

56、对象进行行深度的的、非正正规性的的访谈，以进一一步弄清清问题，发掘内内涵，为为随后的的正规调调查做准准备。目目前国内内常用的的定性研研究方法法主要包包括焦点点小组座座谈会、深度访访谈法、案例研研究、投投影法等等。但在在实践中中无法运运用哪种种方法都都要尽量量将定性性分析与与定量分分析结合合起来，以便得得出尽可可能客观观的结论论。2.1焦点点小组座座谈会焦点点小组座座谈会是是以会议议的形式式，就某某一个或或某几个个特定的的主题进进行集体体讨论的的集思广广益的方方法。在在进行焦焦点小组组座谈时时，有几几个问题题值得注注意： （11）必须须确定好好主题。 （22）小组组成员的的选定。每个小小组成员员

57、不能太太多，也也不能太太少，一一般以55-100人为宜宜，在选选择小组组成员时时，应尽尽量使每每一组成成员大致致处于同同一层次次。 （33）应组组织多次次座谈。一般一一个主题题应组织织上3-4次小小组座谈谈，每次次座谈的的人员不不应相同同，以便便保证每每次座谈谈都有新新的内容容，新的的发现、新的见见地。（4）进进行有效效的控制制。这是是焦点小小组座谈谈会取得得成功的的关键因因素之一一。有效效控制一一般包括括以下内内容：鼓鼓励与会会者畅所所欲言，尽量激激发和保保持其讨讨论热情情；尽量量防止讨讨论话题题偏离主主题；能能将讨论论主题平平滑地过过渡到新新的话题题，以防防某一话话题过多多讨论占占用太多多

58、时间而而无法完完成预定定讨论计计划；防防止出现现会堂上上中心人人物左右右会堂的的局面，避免“从众”现象的的发生；另外，会议主主持人良良好的谈谈吐风格格和优雅雅热情的的举止也也是会议议取得成成功的因因素之一一。 （55）分析析评价讨讨论结果果。对讨讨论结果果进行系系统性分分析和总总结性评评价，既既是对与与会者讨讨论成绩绩的肯定定，同时时也便于于形成供供下一轮轮“循环”讨论进进一步检检验的假假设。22深度度访谈法法深度度访谈包包括自由由交谈和和半控制制性访谈谈两类。前者对对交谈内内容没有有控制，而后者者则需要要对每个个问题的的讨论时时间和讨讨论内容容加以控控制。自由由式访谈谈一般适适用于平平级关系

59、系或工作作时间弹弹性较大大（机动动时间较较多）的的被调查查对象。在自由由式访谈谈中，被被调查者者可以自自由地发发表意见见和回答答问题，不受讨讨论时间间的限制制，也没没有讨论论提纲和和制约，只要是是和主题题相关的的内容，就可以以畅所欲欲言。自自由式访访谈的目目的在于于从更深深层次发发掘主题题内涵，捕捉深深度信息息。一般般而言，自由式式访谈要要求调查查者具备备以下几几方面的的能力：(ll).良良好的沟沟通能力力和进一一步探询询问题的的能力；(22).把把离题话话题巧妙妙地转移移到主题题范围的的能力；(33).快快速的笔笔记能力力和综合合能力。半控控制性访访谈一般般适用于于工作很很忙的被被调查对对象

60、，比比如说经经理人员员、工程程专家等等等，半半控制性性访谈因因为其访访谈对象象的特殊殊性，决决定了其其访谈内内容的指指向性。一般而而言，半半控制性性访谈的的内容多多是最基基本的市市场情报报。相对对自由访访谈而言言，半控控制访谈谈对调查查者的要要求更高高，因为为很多情情况下，这是一一种自下下而上的的访问方方式，如如果没有有良好的的人际沟沟通能力力和攻关关能力，很难接接近被访访问对象象，即使使接近了了被访问问对象，也很难难获得足足够的信信息资料料。当然然，由于于半控制制性访谈谈的“门槛”高，因因此，一一旦访问问成功，往往能能获得一一些不曾曾预料到到的事实实和信息息。以上上我们分分析讨论论了两种种基