质保期返修工作流程实施方案(修订稿)

1、精选优质文档-倾情为你奉上精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业专心-专注-专业精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业质保期返修工作流程实施方案（试行）（大城项目）1.0目的为了规范房地产项目部、物业公司、建筑工程部-各施工单位（含各分包单位）四者之间关于物业公司前期接入验收所发现的各项问题的解决工作以及质保期内业主反馈的各项房屋本体问题的返修工作和物业管理区域内各公共设备设施等存在质量问题的返修工作，加快业主提出问题的处理速度，提升远通地产、远通物业的品牌，特制定本实施方案。2.0适用范围远通房地产各项目部、物业公司、建筑工程部、施工单位（含各分包单位）。3.0职责界定3.1物业公司

2、各管理处负责前期接入工作，并对存在的问题形成汇总，转呈地产公司项目部负责解决前期介入阶段验收所发现的各类问题。3.2物业公司各管理处客服人员负责接待业主的报修，并形成文字记录，对于属于质保期内的需要返修的项目，物业公司客服人员负责将业主报修的返修项目以工作联系单的方式转呈建筑工程部或施工单位（含各分包单位）主责人员，并负责跟踪各项问题的解决进度，待相关项目维修完毕后负责对维修情况进行专项回访，并对于存在的主要问题进行分类、汇总、统计。3.3物业公司各管理处需对接的相关施工单位（含分包单位）名单由建筑公司以金玉源小区（大城）施工（各分包）单位名册（见附件）的形式进行提供，由建筑公司工程部经理签字

3、后提供给物业公司。物业公司经理签字确认后接收。3.4地产公司项目部负责解决物业公司前期介入阶段所验收的各项问题的整改实施工作，负责落实物业管理区域内公共设备、设施、环境等交付前物业发现问题的整改实施工作以及交付后质保期内督办施工单位（包括建筑工程部）的整改实施工作。3.5建筑工程部负责集中入住期间物业验收时存在问题的整改工作及后期质保期内返修工作的跟进、督办、整改工作，并责成主要人员负责接收集中入住期间物业公司转递过来的工作联系单中相关质保期需要返修问题的整改实施工作；同时负责督办各施工单位（含各分包单位）负责集中入住后质保期内的返修工作整改实施，确保物业公司反馈的各项问题得到及时有效的解决。

4、3.6各施工单位（含各分包单位）的维修人员负责在集中入住期间建筑工程部主责人员的安排下进行集中入住期间各项问题的整改维修工作及集中入住后质保期内物业公司所下发的工作联系单的整改维修工作，确保各项问题按照物业约定的期限或业主要求的期限如期完成。4.0程序要点4.1 物业公司根据远通房地产公司开发项目的实际情况，按照物业行业的特性，开展前期接入工作，并根据不同阶段物业前期介入的验收情况，形成文字记录报告后以工作联系单的形式，转递给房地产项目部，由房地产项目部接收后督办施工单位进行整改实施工作。4.2物业公司各管理处在集中入住后的日常管理过程中，对于属于质保期内报修项目维修（包含业主房屋本体内部；物

5、业管理区域内公共设备、设施、环境等）。（1）涉及到业主房屋本体内部的质保期返修事宜，物业公司各管理处客服人员在接到住户报修要求时，应立即填写住户报修记录表。如业主的报修属于质保期内范围的：在集中入住期间：客服人员在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）详细记录，并记录在工作联系单上，并在60分钟内将工作联系单转交给建筑工程部主责人员，由建筑工程部主责人员负责督办施工单位（含各分包单位）解决业主的质保期内的返修事宜。在集中入住以后：客服人员在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户姓名、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等）详细记录，并记录在工作联系

6、单上，并在15分钟内电话通知各施工单位（含分包单位），要求大城本地的分包单位要在24小时之内（说明：以物业公司电话通知的时间进行核算为开始时间，自此开始时间向后推迟计算24小时为一个周期）赶到维修现场进行前期维修确认勘察。并在勘察后落实好整改维修方案。对于外地的分包单位要在24小时之内赶到维修现场进行前期维修确认勘察。并在勘察后落实好整改维修方案。将工作联系单转交给各分包施工单位主责人员，由各分包施工单位主责人员负责解决业主的质保期内的返修事宜。（2）涉及到物业管理区域内公共设备、设施、环境等返修事宜，物业公司各管理处客服人员在接到住户报修要求时或物业公司人员巡查物业管理区域内公共设备、设施、

7、环境时发现存在质量缺陷及影响实际使用时，物业公司客服人员应立即填写住户报修记录表（公共设施设备环境）。A、在物业未进行接管物业管理区域内公共设备、设施、环境等阶段客服人员在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户姓名或物业巡查人姓名、地址、联系电话、报修内容等）详细记录，并记录在工作联系单上，并在60分钟内将工作联系单转交给房地产项目部，由房地产项目部直接督办建筑工程部落实整改，确保发现的问题得到有效地解决。B、物业正式接管物业管理区域内公共设备、设施、环境等以后的阶段客服人员在3分钟内将记录的报修内容（包括：住户姓名或物业巡查人姓名、地址、联系电话、报修内容等）详细记录，并记录在工作联系单上，并

8、在15分钟内电话通知各施工单位（含分包单位），要求大城本地的分包单位要在24小时之内（说明：以物业公司电话通知的时间进行核算为开始时间，自此开始时间向后推迟计算24小时为一个周期）赶到维修现场进行前期维修确认勘察。并在勘察后落实好整改维修方案。对于外地的分包单位要在24小时之内赶到维修现场进行前期维修确认勘察。并在勘察后落实好整改维修方案。将工作联系单转交给各分包施工单位主责人员，由各分包施工单位主责人员负责解决业主的质保期内的返修事宜。此期间由建筑工程部负责督办各施工分包单位落实整改，确保发现的问题得到有效地解决。（3）物业公司各管理处客服人员负责定期向建筑工程部和各施工单位（含各分包单位）

9、主责人员了解返修项目整改的进度，并及时向建筑工程部和各施工单位（含各分包单位）索要已经解决完毕的工作联系单和维修任务单，并根据解决的进度做好回访工作。4.3各施工单位（含各分包单位）的维修人员在物业公司主责人员电话告知有需要维修整改的项目，并电话通知已正式下达的工作联系单后，对于大城本地的分包单位要在24小时之内赶到维修现场进行前期维修确认勘察。并在勘察后落实好整改维修方案。对于外地的分包单位要在24小时之内赶到维修现场进行前期维修确认勘察。并在勘察后落实好整改维修方案。4.4如各施工单位（含各分包单位）自接到物业公司各管理处客服中心电话通知后未能按照规定的时间（24小时之内）到达物业公司各管

10、理处客服中心，未能如期如时领取工作联系单并到需要维修的现场进行勘察确认，则物业公司讲根据实际情况对各施工单位（含各分包单位）进行经济处罚，处罚的金额自100元至5000元/次不等，扣除的资金将从各施工单位（含各分包单位）的质保金中扣除。4.5如果业主拒绝维修，各施工单位（含各分包单位）的维修人员要及时联系建筑工程部或物业公司人员与业主协调，确定维修的方案后负责为业主进行整改维修，确保整改维修项目形成闭环。各施工单位（含各分包单位）的维修人员完成维修任务以后，要填写维修任务单由业主签字认可。维修任务单一联交给业主，一联物业维修部留存，一联交给物业客户服务人员作为存根。4.6物业客户服务人员在接到

11、完成的维修任务单后要对业主进行回访，对于没有整改维修达到标准的项目要再次填写工作联系单交给建筑工程部或各分包施工单位进行再次进行整改，最终确保改整改项得到圆满解决，形成逐项闭环；如各施工单位（含各分包单位）二次整改均不能如期完成时，物业公司则直接安排维修人员解决该施工单位（含各分包单位）需要整改的所有项目，具体费用详见下文相关条款。4.74.7 质保期维修项目整改期限要求标准4.7.1业主房屋本体内质保期返修项目整改期限： （1）小修，三天之内必须完成；中修（含换件维修），五天之内必须完成；略大问题的维修，十天之内必须完成； （2）重大问题整改：由各施工单位（含各分包单位）与业主进行有效的协商

12、，确定整改的期限，物业公司各管理处客服人员或维修人员在此环节中介入，并对于各施工单位（含各分包单位）的整改期限进行监控并如实记录其是否能够如期完成。4.7.2物业管理区域内公共设备、设施、环境等需要整改项目的整改期限： （1）对于大、中、小型设备（水、电、暖、消防、电梯）的整改期限，要求自物业公司向各施工单位（含各分包单位）提出需要整改的时间开始计算，涉及到小修，要求3天之内必须整改完毕；涉及到中修，要求必须在7个工作日内整改完毕；涉及到大修，要求必须在15个工作日内整改完毕。（2）对于公共设施的整改期限：要求自物业公司向各施工单位（含各分包单位）提出需要整改的时间开始计算，涉及到小修，要求5

13、天之内必须整改完毕，涉及到大修，要求必须在7个工作日内整改完毕；涉及到大修，要求必须在15个工作日内整改完毕。（3）对于环境系统的整改期限：要求自物业公司向各施工单位（含各分包单位）提出需要整改的时间开始计算，涉及到小修，要求5天之内必须整改完毕，涉及到中修，要求必须在7个工作日内整改完毕；涉及到大修，要求必须在15个工作日内整改完毕。（4）对于监控系统、门禁系统的整改期限：要求自物业公司向各施工单位（含各分包单位）提出需要整改的时间开始计算，涉及到小修，要求5天之内必须整改完毕，涉及到中修，要求必须在7个工作日内整改完毕；涉及到大修，要求必须在15个工作日内整改完毕。（5）对于其它公共设施附

14、属工程的整改期限：要求自物业公司向各施工单位（含各分包单位）提出需要整改的时间开始计算，涉及到小修，要求7天之内必须整改完毕，涉及到中修，要求必须在7个工作日内整改完毕；涉及到大修，要求必须在15个工作日内整改完毕。4.8质保期整改期限未能如期完成的处理程序：4.8.1对于业主房屋本体内部存在问题的整改，如各施工单位（含各分包单位）未能按照上文4.5质保期维修项目整改期限要求标准中规定如期整改，则物业公司原则上给予该施工单位（含各分包单位）一次机会，自物业公司要求在原需要整改项目的整改期限时间截止点上向后再次推迟3个工作日，如在推迟的3个工作日内各施工单位（含分包单位）仍未能整改完毕，且由于各

15、施工单位（含各分包单位）的延期整改行为导致了业主的不满或投诉时，则物业公司将采取直接安排维修队伍负责该施工单位（含各分包单位）需要维修的项目整改工作，而此时维修所产生的所有费用将从该施工单位（含各分包单位）的质保金中扣除，且物业公司依据公司的意见在扣除质保金的实际金额时按照实际发生的费用以“双倍扣除”的方式扣除。4.8.2对于物业管理区域内公共设备设施环境等存在问题的整改，如各施工单位（含各分包单位）未能按照上文4.5质保期维修项目整改期限及整改要求标准中规定如期整改，则物业公司原则上给予该单位一次机会，自物业公司要求在原需要整改项目的整改期限时间截止点上向后再次推迟5个工作日，如在推迟的5个

16、工作日内各施工单位（含分包单位）仍未能整改完毕，且由于各施工单位（含各分包单位）的延期整改行为导致了业主的不满或投诉，则物业公司将直接安排维修队伍负责该施工单位（含各分包单位）需要维修的项目整改工作，其维修所产生的费用将从该施工单位（含各分包单位）的质保金中扣除，且物业公司依据公司的意见在扣除质保金的实际金额时按照实际发生的费用以“双倍扣除”的方式扣除。4.8.3 如各施工单位（含各分包单位）未按照物业公司提出的整改期限进行整改，且存在态度恶劣和不配合的现象出现时，物业公司将不会给该施工单位（含各分包单位）再次整改的机会，此种情况下，物业公司将直接安排维修队伍负责该施工单位（含各分包单位）的整

17、改维修项目，其维修所产生的费用将从该施工单位（含各分包单位）的质保金中扣除，且物业公司依据公司的意见在扣除质保金的实际金额时按照实际发生的费用以“双倍扣除”的方式扣除。4.9服务要求4.9.1施工单位（含各分包单位）在工程交付以后的质保期内，在集中入住期间，要安排固定的维修工作人员到相应的物业公司客服中心报到，接受物业公司各管理处的直接领导，维修人员每天上午8：00和下午2：00到物业客服中心报到，维修人员的具体数量根据实际工作的需要，应由建筑工程部或物业公司提出要求。未经物业公司主责人员的同意，各施工单位（含各分包单位）不得出现私自换人或人员不到岗以及中途私自脱岗的现象，处罚施工单位100-

18、500元/人/次，情节严重的将对于施工单位给予更严重的处罚，具体处罚的额度将根据施工单位（含各分包单位）所带来的损失来进行核定。4.9.2施工单位（含各分包单位）的维修人员确定以后由物业公司对所有人员进行培训，施工单位（含各分包单位）的维修人员必须以文明、礼貌的服务态度及专业的技能标准进行整改实施工作。4.9.3施工单位（含各分包单位）的维修人员由施工单位（含各分包单位）统一上岗证、鞋套、维修覆盖工具以及其他必备工具，费用由各施工单位（含各分包单位）支付，专业维修工具由各施工单位（含各分包单位）负责。4.9.4施工单位（含各分包单位）维修人员入户维修时应注意纪律、讲究卫生、服务态度和蔼，不得抽

19、烟、喝水、乱看、乱动、闲聊、闲坐，不得随地吐痰等，严禁酒后入户维修。如出现业主的投诉，则物业公司有权利对于违规行为的施工单位（含各分包单位）予以相应处罚，处罚标准以处罚施工单位（含各分包单位）100-500元/人/次来进行核算。对于因维修人员的服务造成恶劣影响的处罚施工单位（含各分包单位）100-2000元/人/次，并要求施工单位（含各分包单位）更换相应的维修人员。4.9.5施工单位（含各分包单位）维修人员在维修完成以后要及时把维修现场清理干净，并请业主检查看是否还有其他问题，业主检查完后如果没有其他问题，请业主填写服务意见。然后把维修任务单送到物业公司各管理处客服中心，如果没有及时送达或维修

20、任务单丢失的，物业公司应处罚施工单位（含各分包单位）100-500元/人/次。物业公司主责人员将根据收回的维修任务单的满意情况进行统计，如果每个施工单位（含各分包单位）的服务满意度达不到95以上则可以处罚相应施工单位（含各分包单位）100-1000元/次。4.9.6对于同一问题的处理如果连续二次以上处理不好而造成业主投诉的，物业公司可以有权利处罚施工单位（含各分包单位）100-1000元/人/次，此时为了降低业主投诉，可以由物业公司安排其他单位进行维修，费用由原分包单位工程款及质保金中双倍扣除。4.9.7施工单位（含各分包单位）的维修人员在整改维修过程中给业主及房地产公司造成的损失由施工单位（

21、含各分包单位）自己承担。对于因施工单位（含各分包单位）的服务或态度引起的业主不满和投诉，物业公司可以有权利处罚施工单位（含各分包单位）10010000元/次（此类处罚物业公司可以根据实际情况进行定性定额处理）。4.9.8各施工单位（含各分包单位）的联系方式要求必须准确，确保畅通，当各施工单位（含各分包单位）的联系方式更换了，要第一时间告知物业公司各管理处客服中心，如物业公司各管理处在接到业主的报修时，且业主的报修项目属于质保期内需要整改的项目，而物业公司各管理处将会在第一时间通知各施工单位（含各分包单位）来物业现场领取工作联系单后进行整改，但是此时如出现各施工单位（含各分包单位）负责人的联系电

22、话关机或空号或接通后各施工单位（含各分包单位）拒绝接听及不接听时，出现一次，物业公司各管理处客服中心将进行记录，在记录后15分钟内再次电话通知一次，如仍存在上述现象，则物业公司将对各施工单位（含各分包单位）进行经济处罚，处罚的标准以1001000元/次不等（本项扣罚将根据各施工单位同次出现的实际情况及给物业公司带来的相关损失来进行核算比例），此金额将从各施工单位（含各分包单位）的质保金中扣除。4.9.9施工单位（含各分包单位）在质保期内及交房期间的维修及服务工作的表现作为下一次房地产工程招标考核的一个指标和工程质保金支付的依据。4.10质保金支付程序4.10.1为了确保质保期内各项问题的整改进

23、度及整改质量，各施工单位（含各分包单位）的质保金自其承包的工程施工完毕后，远通集团及远通房地产公司将把各施工单位（含各分包单位）的质保金全部划拨到物业公司财务账上，由物业公司负责控制各施工单位（含各分包单位）的质保金的支付比例及金额及支付时间。4.10.2如各施工单位（含各分包单位）对于物业公司在质保期内反馈的各项维修项目整改期限按照物业公司要求的期限如期完成，整改比较及时，且整改的质量全部合格，则到需要支付该施工单位（含各分包单位）的质保金时，物业公司各管理处经理负责对需要支付质保金的施工单位（含各分包单位）进行核查，如不存在需要扣除质保金的情况时，物业公司各管理处经理形成文字报告以“关于申

24、请支付*施工（分包）单位质保金的请示”报请物业公司经理审核后，经物业公司经理审核无误后签署“同意支付”的意见后，由各施工单位（含各分包单位）持物业公司经理签署意见的“关于申请支付*施工（分包）单位质保金的请示”后才能按照远通集团支付质保金款的程序进行申请退还其质保金。如公司领导未见到物业公司管理处经理及物业公司经理签署的“关于申请支付*施工（分包）单位质保金的请示”，则将不予支持支付该施工单位（含各分包单位）的质保金。4.10.3如各施工单位（含各分包单位）对于物业公司在质保期内反馈的各项维修项目整改期限不能按照物业公司要求的期限如期完成，整改速度缓慢，且整改的质量不合格，造成业主对公司产生一

25、定的积怨，甚至不同程度上出现业主强烈投诉时，物业公司将直接安排维修队伍负责整改该施工单位（含各分包单位）需要整改的项目，所产生的费用从该施工单位（含各分包单位）的质保金中双倍扣除；当需要支付该施工单位（含各分包单位）的质保金时，物业公司各管理处经理负责对需要支付质保金的单位进行核查，建立各施工单位（含各分包位）质保金扣除金额档案，同时物业公司各管理处经理形成文字报告以“关于申请支付*施工（分包）单位质保金的请示”请示中列举出扣除金额的总额及扣除原因说明，报请物业公司经理审核后，经物业公司经理审核无误后签署“同意支付剩余质保金”的意见后，由各施工单位（含各分包单位）持物业公司经理签署意见的“关于

26、申请支付*施工（分包）单位质保金的请示”后才能按照远通集团支付款的程序进行申请退还其剩余质保金。公司领导未见到物业公司管理处经理及物业公司经理签署的“关于申请支付*施工（分包）单位质保金的请示”，则将不予支持支付该施工单位（含各分包单位）的剩余质保金。4.10.4如各施工单位（含各分包单位）需要整改的项目没有整改或整改不到位，导致了物业公司不得不另外联系维修队伍为业主进行整改，此时物业公司按照程序扣除其质保金，而其预留远通集团或远通房地产的质保金出现“金不抵扣”情况时，远通集团或远通房地产将保留追溯该施工单位（含各分包单位）的权利，如该施工单位（含各分包单位）质保期内存在的违约行为给远通集团或

27、远通房地产带来一定的经济损失或名誉损失时，远通集团或远通房地产将保留起诉该施工单位（含各分包单位）的权利。4.10.5物业公司对于各施工单位（含分包单位）的罚款以及由于其整改不及时而导致物业公司重现安排另外的维修队伍产生的相关维修费用，其所有扣除款项金额将从各施工单位（含分包单位）的质保金中双倍扣除，每月月末物业公司将对当月产生的罚款或维修费用汇总后上报公司领导审核后直接从各施工单位（含分包单位）预留公司的质保金中划拨扣除，从而保证整改维修工作的有效进行。5.0 附则5.1 本流程最终解释权归属远通集团和远通物业公司。5.2 本流程自颁布之日起施行。6.0相关记录6.1工作联系单6.2维修任务

28、单6.3关于申请支付*施工（分包）单位质保金的请示6.4工程质保金领取表6.5金玉源小区（大城）施工（各分包）单位名册附件1：远通物业管理有限公司管理体系文件工作联系单 日期： 年 月 日 编号：YT/WY/KF/B010A 部门负责人协助部门协助人报修（对接）内容报修时间完成时间物业公司意见： 签字： 年 月 日回访结果协助部门负责人意见：签字：年 月 日 公司领导意见： 签字: 年 月 日附件2：维修任务单 日期： 年 月 日 编号：YT/WY/KF/B009A 业 主姓 名业 主地 址联 系电 话保 修时 间入 户时 间修 复时 间保 修故 障保修期内（）外（）收 费金 额大写小写维 修

29、内 容业 主意 见很好（） 满意（）一般（） 差（）工 作建 议业 主签 名派单人接单人维修员备注如对维修或服务有疑义，请拨打投诉电话：三联：物业客服留存一联，物业维修部一联，客户业主一联附件：3关于申请支付 施工（分包）单位/个人质保金的请示施工（分包）单位承建工程项目类别施工（分包）单位负责人承建工程项目总金额承建工程起至时间自 年 月 日至 年 月 日承建工程质保金总额联系电话营业执照号码/身份证号码质保期起止时间自 年 月 日 至 年 月 日质保期内维修情况描述质保金扣除情况物业项目经理意见 年 月 日物业公司经理意见年 月 日副总经理意见年 月 日总经理意见年 月 日附件：4工程质保

30、金领取表施工单位或施工负责人名称工程项目保修内容保修期限自 年 月 日 至 年 月 日质保金费用总额扣除质保金费用总额保修部位验收人意见 年 月 日物业公司经理意见 年 月 日工程项目经理意见 年 月 日总经理意见 年 月 日财务审核领款人签字附件5：金玉源小区（大城）施工（各分包）单位名 册（4号楼）施工楼号施工项目施工单位/负责人联系电话现场负责人联系电话4号楼抹灰张福禄4号楼油漆粉刷王丽萍4号楼卫生间屋面防水韩国志4号楼楼梯扶手刘云阁4号楼防盗门柳红4号楼水暖薛俊祥刘立4号楼地暖吕长忠4号楼电气内线张永锋童留井4号楼管道井门、地下室门李少义4号楼塑钢窗张迁备注说明1、各施工（分包）单位质

31、保金返还均必须经物业公司经理签字确认后才能执行，如无物业公司经理签字确认则公司任何下一部门均不予办理。各施工（分包）单位在接到物业公司的电话通知后必须按照物业约定的时间进行现场处理相关需要整改的问题，如未能积极配合物业公司的工作，则物业公司有权进行处罚，与此同时物业公司将直接安排维修人员进行维修，所产生的费用将从各施工（各分包）单位的质保金中双倍扣除。3、详细内容见“质保期返修工作流程实施方案（试行）”建筑公司工程部经理签字： 物业公司经理签字：年 月 日 年 月 日金玉源小区（大城）施工（各分包）单位名 册（5号楼）施工楼号施工项目施工单位/负责人联系电话现场负责人联系电话5号楼抹灰徐建民5号楼油漆粉刷王丽萍5号楼卫生间、屋面一次防水韩国志5号楼楼梯扶手、栏杆刘云阁5号楼防盗门柳红5号楼水暖（室内）薛俊祥刘立5号楼地暖吕长忠吕晓光5号楼电气内线张永锋童留井5号楼管道井门远通钢结构5号楼塑钢窗孙长录5号楼卫生间二次防水吴佳明5号楼车库门吕建华5号楼楼梯大理石郭保安郭书忠备注说明1、各施工（分包）单位质保金返还均必须经物业公司经理签字确认后才能执行，如无物业公司经理签字确认则公司任何下一部门均不予办理。各施工（分包）单位在接到物业公司的电话通知后必须