培训高效沟通技巧课件

1、高效沟通艺术目录前言-课程概述第一单元-沟通的理念第二单元-沟通的障碍及常见问题第三单元-改善沟通的技巧第四单元-如何与上下级或同事沟通第五单元-回顾与总结课程概述培训目的：我们将从高管开始营造、建立中瑞环 保的“沟通文化”树立正确的沟通理念了解沟通障碍产生的原因掌握常用的沟通技巧领会并掌握与上下级或同事沟通的原则培训方法我们在培训中将采用：“理念讲授澄清认识，树立正确的沟通理念”“案例分析由现象到实质深入了解常见沟通问题产生的原因”“情景演练联系使用常用的沟通技巧，促进知识向行为的转化”“学习目标：在完成本单元的学习之后，你将能够：深化对沟通的重要性的理解了解人际交流的基本形式树立正确的沟通

2、理念明晰沟通的条件了解沟通的特征第一单元-沟通的理念企业领导应该重视沟通沟通的重要性不言而喻，然而正是这种大家都知 道的事情，却又常常被人们 忽视。 企业内部良好的沟通文化可以使所有员工真实地感受到沟通的快乐和绩效。 加强企业内部的沟通管理，既可以使管理层工作更加轻松，也可以使普通员 工大幅度提高工作绩效，同时还可以增强企业的凝聚力和竞争力。当今社会已发展到“后工业时代”，专业高度细分，个人独立完成工作的机会越来越少。多数工作需要广泛、多层级的协作才能得以完成，因此，企业对员工的团队合作意识和沟通能力提到非常重要的位置。现代人不容回避的现实是：无论你是否愿意，与他人沟通已经是我们每天工作、生活

3、的重要内容。通常情况下，多数人每天在工作时，至少有一半时间是以沟通的形式工作着。沟通的前提条件是：沟通双方有明确的话题沟通双方价值观一致，只是在事物的认知上有所差异双方有达成一致的愿望有效沟通有哪些特征？谁和谁-谈什么-为什么-思考：为什么很多时候我们的出发点是好的，但我们的沟通对象不认同我们的表达？良好的沟通需要维系与支持积极性：保持关系的氛围是有礼貌的和积极向上的，同时避免批评，所以这里面有一些技巧性质的东西。开放性：直接讨论关系的性质，并且坦露你的个人需求和关注。这是拉近两人距离的很好的办法。保证：从语言和非语言的层面上，让对方知道他对你来说是做重要的，而且你已经对这段关系作出了承诺。第

4、二单元-沟通的障碍及常见问题学习目标再完成了本单元的学习之后，你将能够：了解在日常沟通过程中，沟通障碍产生的原因案例分析：迷雾中的灯塔沟通的障碍自身的障碍客观因素的影响自以为是对年龄和性别的固有观念个人的经验或经理的局限成见或偏见的局限谈话时的布局地理距离时间充裕与否人的样貌冰山：不便说出的想法时机是否合适文化、思考或表达方式不同环境的影响需求的不同生理状态地位高低的影响沟通媒介恰当与否-还有其他的障碍吗？造成沟通障碍的原因有很多，但最大的障碍恰恰是沟通者自身第三单元-改善沟通的技巧学习目标再完成了本单元的学习之后，你将能够：掌握合理的沟通方式方法提高沟通效率，改善沟通结果合理授权沟通前的心态

5、准备-试问自己几个问题你为什么要去沟通？你为什么要去和他（她）沟通？你明确沟通目标了吗？你做好通过沟通改变自己原来想法的准备了吗？你是乐观地面对沟通还是对沟通抱有畏惧心理？如果上述问题都明确了，就可以开始沟通了。沟通的A，B，CA态度沟通要真诚，要负责任，而不是虚伪、敷衍；B行为用恰当的行为使沟通对象体察到你的态度；C沟通上述两项直接影响沟通结果。人际交往体语忌讳避免翘起二郎腿，并将翘起的脚尖冲着他人；避免打哈欠，伸懒腰；不要在与别人谈话时用手挖耳朵，鼻孔，不要剪指甲；不要跺脚或玩弄手指；在友好的气氛中，不要模仿他人的消极手势和姿态；不要总看手表，多注视对话者的眼睛；不要将双手搂在头后；不要将

6、双臂交叉；女士在交谈时不要将双腿叉开；勿来回抖动大腿；不要揉眼睛，搔头，或过分昂头；避免同他人坐的太近，或太远；不要斜着眼睛讲话；讲话时嘴中不应有食物；若想友好地交谈，应避免面对面而坐。观察从沟通对象的行为举止中探察其内心世界身体语言的重要含义观察观察的重要性在于：人们通过非语言信号所流露出来的真正意思远比我们想象的要多。非语言的信号包括面部表情和肢体动作。从非语言信号中，我们可以把握自己与对方沟通的有效性程度。对沟通者来说，重要的非语言信号所包含的含义可以是：正面的：接受、信任、自信、诚恳、评估负面的：拒绝、冷漠、防范、焦虑、漫不经心注重观察，要有“眼力见”提问方式开放式问题关闭式问题优点可

7、获得足够资料在对方不察觉的情况下影响谈话让对方相信自己在主导谈话激励对方参与，制造和谐气氛很快了解对方的想法可用来锁定对方的意图可用来确认所听到的情况是否正确缺点需要更长时间要求对方的参与有走题的危险需问更多问题才能了解对方情况用的不得当时自以为是，得到不正确的结论容易制造负面气氛方便不肯合作的人接到手术的电话后，医生以最快的速度赶到医院并换上手术服，男孩的父亲失控地对他喊道：“你怎么这么晚才来? 你难道不知道我儿子正处在危险中吗? 你怎么一点责任心都没有。”医生淡然地笑着说：“很抱歉，刚刚我不在医院，接到电话就马上赶来了，您冷静一下。“冷静? 如果手术室里躺着的是你的儿子，你能冷静吗?如果现

8、在你的儿子死了，你会怎么样?”男孩的父亲愤怒地说。医生又淡然地笑着说：“我会默念阿弥陀佛，我们从尘土中来，也都归于尘土请为你的儿子祈祷吧!”男孩的父亲愤愤的说：“当一个人对别人的生死漠不关心时，才会这样说。”几个小时后，手术顺利完成，医生高兴地从手术室走出来，对男孩的父亲说：“谢天谢地，你的儿子得救了!”还没有等到男孩的父亲答话，他便匆匆离去，并说：“如果有问题，你可以问护士!”“他怎么如此傲慢?连我问问儿子的情况这几分钟的时间他都等不了吗?”男孩的父亲对护士愤愤不平地说道。护士的眼泪一下子就流出来了：“他的儿子昨天在交通事故中身亡了，我们叫他来为你的儿子做手术的时候，他正在去殡仪馆的路上，现

9、在，他救活了你的儿子，要赶去完成他儿子的葬礼。”沟通的原始动机是希望对方理解自己，不过“要想别人理解自己，首先要理解别人”理解别人的关键是听听觉让对方了解自己的关键是自己要先了解对方。听觉，就是通过提问和聆听，理解对方的意思并把你自己的意思表达给对方听。其中包含：提问的方法与技巧聆听理解的能力语言的组织与表达提问的方法与技巧第一步：你能够通过提问让对方说给你听吗？开放型提问 VS 关闭型提问提问句型问答开放无指向特殊疑问句长而“无指向”开放有指向特殊疑问句长而“有指向”关闭型一般疑问句短而“有指向”开放型问话男：小姐，今晚你有空么？女：没空！男：为什么没空？女：约人了！男：约谁了？女：你管不着

10、！男：摆什么臭架子！女扬长而去封闭型问话男：小姐，看您不着急走，是不是不用回家吃饭啊？女：是啊！男：有人请您吃饭吗？女：没有！男：不如我请您吃饭怎么样？女：好啊！如何约到心仪的女孩?了解对方时最容易出现的问题：带有自己已有的判断问问题。激励作答（营造沟通氛围）开放式问题（了解足够多的信息）引导式问题（界定话题方向）关闭式问题（确认理解）保险型问题（以免遗漏）聆听理解的能力听觉是每一个健全人与生俱来的生理功能，但也是最容易被忽略的沟通武器。如何理解这句话：“聆听是一种品德，聆听是一种资格”聆听的三个层次：听自己心里的声音听字面意思听懂对方真实的意思沟通表达的要诀：动之以情晓之以理授之以能有效表达

11、的四个境界：浅入浅出 深入深出 深入浅出 浅入深出表达方法的选定原则是：合适小游戏：折纸杯言谈的技巧如果你希望对方接受你的观点，那么你必须明白，在向他人表达观点的时候，怎么说的比说了什么要重要的多。当发生问题时，把“你”，改为“我”当对方做错事时，采取对事不对人的理性化态度与别人合作时，把“你必须”改为“能不能”当取得成绩时，把“我”改为“我们”赞美的作用当你对别人表示尊重的时候，你会得到尊重。赞美也是如此：当你赞美别人时，你会收到赞美。赞美的反向效应很快会形成一个积极的循环，不断加强，会让你工作生活更简单、更舒服，也更有效。赞美的法则赞美别人总是会产生积极的影响；赞美别人就像把钱进行一项安全

12、的投资-一定会得到回报，好的赞美从不是浪费时间，也不会没有效果。赞美员工的重要忠告一、赞美必须是真实的、可信的、诚恳的二、赞美必须是符合情境，基于事实三、切勿夸张第四单元-如何与上下级或同事沟通本单元学习目标在完成了本单元的学习之后，你将能够：领会并掌握与上级或同事沟通的原则了解在与上级或同事沟通中产生冲突的原因掌握与上级或同事沟通的方法怎样与上司沟通在垂直指挥系统中管理原则一个上级的原则：如果碰到多重指挥，应服从直接上司服从的原则：对已经形成决定的事情，不能因为自己认为是不正确的或不公开的就不服从。逐级的原则：对上级可以越级申诉，但不能越级报告。向上级汇报的程序报告情况：说明发生了什么，当前

13、事情的状态解决方案：说明自己将如何处理这件事情请求指示：请求得到上司的指示或指导讨论题你在与上司沟通中碰到的最大难题是什么？你以往是怎样面对这些难题的？怎样与平级同事沟通我们在与平级同事沟通中的位置垂直指挥系统不发挥作用每个人的工作不同的分工每个人都有自己的关注点但又必须相互配合，才能达到团队目标人际关系可以支持、也可以制约制度规定这意味着：在水平线上的沟通需要更强的沟通技巧来加强人际合作在水平线上做沟通的重要技巧从对方的角度出发从共同的利益出发使用聆听和说话的技巧在办公室与同事相处应该注意的地方：平等：双方都须平等相对相立激励：双方应该相互激励以达致一个共同的方向礼貌：礼貌能巩固彼此之间的关

14、系。它不花本钱但效果齐佳感激：对别人为你所做的努力表示感谢能促进对方以更正面与积极的态度持续不断努力下去得体：我们可以通过不同的方式去传达一个信息，但最有效的办法就是做得又婉转又得体。一如世上最苦的药物也可以加上糖衣使人易于入口。乐于助人：随时超越工作范围之外去协助他人会带来赞赏兴趣：对他人说的内容表示兴趣。不可只对与自己有关的事情感兴趣，应投入到对方所感兴趣的事情中去。真诚：人们都喜欢和诚挚直率的人打交道。因为你不必费心去猜想对方的语言与行为背后的真正意图设身处地：把自己设身于他人的处境，可以帮助我们更清楚地了解他人的立场和见解。春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨 墨

15、子的责骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常 委屈，因为在许多门生之中，大家都公认耕柱是最优秀的人，但又 偏偏常遭到墨子指责，让他没面子过不去。一天，耕柱愤愤不平地 问墨子：“老师，难道在这么多学生当中，我竟是如此的差劲，以致 于要时常遭您老人家责骂吗？”墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在 要上太行山，依你看，我应该要用良马来拉车，还是用老牛来拖 车？”耕柱回答说：“再笨的人也知道要用良马来拉车。”墨子又问： “那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：“理由非常的简单，因为 良马足以担负重任，值得驱遣。”墨子说：“你答得一点也没有错，我 之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得

16、我一再地教导 与匡正你。”墨子训徒（案例）建立员工主动找上级沟通的企业文化优秀企业都有一个很显著的特征，企业从上到下都重视沟通管理，拥有良好 的沟通文化。员工尤其应该注重与主管领导的沟通。一般来说，管理者要考虑的事情很多很杂，许多时间并不能为自己主动控 制，因此经常会忽视与部属的沟通。更重要一点，管理者对许多工作在下达 命令让员工去执行后，自己并没有亲自参与到具体工作中去，因此没有切实 考虑到员工所会遇到的具体问题，总认为不会出现什么差错，导致缺少主动 与员工沟通的精神。作为员工应该有主动与领导沟通的精神，这样可以弥补主管因为工作繁忙和 没有具体参与执行工作而忽视的沟通。 试想，故事中的墨子因

17、为要教很多的学生，一则因为繁忙没有心思找耕柱沟 通，二则没有感受到耕柱心中的愤恨，如果耕柱没有主动找墨子的行动，那 么结果会怎样呢？不言而喻啦！管理层要注重与员工沟通优秀管理者必备技能之一就是高效沟通技巧，一方面管理者要善于向更上一 级沟通，另一方面管理者还必须重视与部属沟通。许多管理者喜欢高高在上，缺乏主动与部属沟通的意识，凡事喜欢下命令， 忽视沟通管理。试想，故事中的墨子作为一代宗师差点就犯下大错，如果耕 柱在深感不平的情况下没有主动与墨子沟通，而是采取消极抗拒，甚至远走 他方的话，一则墨子会失去一个优秀的可塑之材，二则耕柱也不可能再从墨 子身上学到什么，也不能得到更多的知识了。管理者说，

18、“挑毛病”尽管在人力资源管理中有着独特的作用，但是必须 讲求方式方法，切不可走极端，“鸡蛋里挑骨头”，无事找事就会适得其反， 挑毛病必须实事求是，在责备的过程中要告知员工改进的方法及奋斗的目 标，在“鞭打快牛”的过程中又不致挫伤人才开拓进取的锐气。 从这个故事中，管理者首先要学到的就是身为主管有权利也有义务主动和部 属沟通，而不能只是高高在上简单布置任务！双向沟通，消除误会沟通是双方面的事情，如果任何一方积极主动，而另一方消极应对，那么沟 通也是不会成功的。 试想故事中的墨子和耕柱，他们忽视沟通的双向性，结果会怎样呢？在耕柱 主动找墨子沟通的时候，墨子要么推诿很忙没有时间沟通，要么不积极地配

19、合耕柱的沟通，结果耕柱就会恨上加恨，双方不欢而散，甚至最终出走。 如果故事中的墨子在耕柱没有来找自己沟通的情况下，主动与耕柱沟通，然 而耕柱却不积极配合，也不说出自己心中真实的想法，结果会怎样呢？双方 并没有消除误会，甚至可能使误会加深，最终分道扬镳加强沟通，避免“无所谓文化”如果一个企业不重视沟通管理，大家都消极地对待沟通，忽视沟通文化的 话，那么这个企业长期下去就会导致形成一种无所谓企业文化。 任何企业中都有可能存在无所谓文化，员工对什么都无所谓，既不找领导， 也不去消除心中的愤恨；管理者也对什么都无所谓，不去主动地发现问题和 解决问题，因此大家共同造就了企业内部的“无所谓文化”的企业文化

20、。在无 所谓文化中，员工更注重行动而不是结果，管理者更注重布置任务而不是发 现解决问题。 试想故事中耕柱和墨子如果两者都认为一切都无所谓，耕柱心中愤恨不去主 动积极找墨子沟通，墨子感觉耕柱心有怨言，也不积极主动找耕柱交谈以打 消其不满的情绪，那么故事的结局想必很明显吧？墨子没有优秀的学生，其 学问不可能产生深远的影响。耕柱呢？也就只可能是一个很普通的学生，心 中愤恨日久生怨，说不定还会做出很极端的事情。加强危机，危机防范，提高业绩 提高企业的经营业绩，提高所有员工的工作满意 度，就应该在管理者与部属之间建立适当的沟通平衡点。如果管理者和部属没有沟通意识，就必须创造一种环境，让他们产生沟通愿 望

21、，而不能让他们麻木不仁，不能让他们事事都感觉无所谓。企业内没有沟 通，就没有成功，也就没有企业的发展，所有的人也就会没有在这个企业中 工作的机会。双向沟通，消除误会沟通是双方面的事情，如果任何一方积极主动，而另一方消极应对，那么沟 通也是不会成功的。 试想故事中的墨子和耕柱，他们忽视沟通的双向性，结果会怎样呢？在耕柱 主动找墨子沟通的时候，墨子要么推诿很忙没有时间沟通，要么不积极地配 合耕柱的沟通，结果耕柱就会恨上加恨，双方不欢而散，甚至最终出走。 如果故事中的墨子在耕柱没有来找自己沟通的情况下，主动与耕柱沟通，然 而耕柱却不积极配合，也不说出自己心中真实的想法，结果会怎样呢？双方 并没有消除

22、误会，甚至可能使误会加深，最终分道扬镳管理层的理念培养一群善于解决问题的人，而不是自己去解决所有问题！管理者的4个原则一、员工的方法可以解决问题，那怕是很笨的方法，也不要干预！二、不为问题找责任，鼓励员工多谈哪个方法很有效三、一个方法走不通，引导员工找其他方法！四、发现一个方法有效，那就把它交给你的下属；下属有好的方法，记得要学习！管理者改变员工非黑即白的思维方式“非黑即白”的思维方式：哦，过去我们公司特别好，但是现在，因为合并（重组或者换了新上司），什么都和过去不一样了。他们觉得好或者差，事情顺利或者不顺利。公司业绩好或者不好二者只能据其一。差异化思维方式任何事情都有灰色地带，用差异化思维方

23、式思考：有时候状况很差，有时候有好一些。这种差异化的思维模式会给人们更多解决问题的方法和行动的自由。杜绝完美主义。解决办法：询问法有没有什么时候情况比现在要好一些？那时候有什么不同？那时候你有什么不一样的做法？你的同事做事与你有什么不同？你说，如果我问的是情况没现在这么糟的时候的事情，他们会告诉我什么？你记得有没有什么情况比现在好一些？你是如何处理的？你做了什么让情况变得好一些？度量的灰度的评量方式一、工作进展评量二、有效性评量三、积极性评量1、准备，请对方允许你问一个评量问句。2、给出对方一个范围，0代表评量的起点，比如，最困难的情况，而10代表“足够好”。3、问：你现在那哪里？4、接受对方

24、给出的任何数字，然后给出一个小的赞美：很好5、要达到这样的程度，你已经做了哪些不一样的事情？6、不要反驳对方的回答，重复对方的话，强调这些改变。7、问“还有什么吗？”引出对方更多的细节。8、拓宽问题：问，“如果我问你的同事、上司、工作伙伴这个问题，他们会怎样回答我？9、你要迈进的最小前进步伐会是什么？ 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10项目起点项目完工项目过程管控第五单元 回顾与总结一、沟通是万能的吗？厕所门失修之迷西北一条铁路新上任的审计员审阅账目发现，客运站每年更换失修的厕所门都要花掉一大笔钱2万美元。他发现小车站的洗手间门通常都是上了锁的，钥匙可以到售票窗口索取。出于经济考量，厕所门每扇门只发一把钥匙给售票员