员工手册准五星

1、PAGE 12PAGE 24湖南省永永州市万喜登酒酒店YONGGZHOOUCIITYHHUNAANPRROVIINCEEFANCCEDEENHOOTELL员工手册册EMPLLOYEEE HHANDDBOOOK目录总经理欢欢迎辞1第二章 酒酒店简介介2第三章 企企业文化化2第四章 劳劳动条例例4第五章 酒酒店规章章5第六章 员工福福利9第七章 奖励11第八章纪纪律处分分12第九章申申诉14第十章安安全守则则15第十一章章保密制制度155第十二章章附则16第一章 总经经理致辞辞总经理欢欢迎辞：欢迎您加加盟湖南南省永州州市万喜喜登酒店店，跻身身于万喜喜登人行行列。这这已经说说明你拥拥有了发发展的机机

2、遇和平平台！酒店事业业是前景景远大的的朝阳事事业，是是充满机机遇、充充满激情情、挑战战和乐趣趣的行业业。作为为万喜登登的新成成员，“以客为为本”、“客人是是上帝”，无疑疑是你所所必须诺诺守的信信条。你你要一切切为顾客客的利益益、为酒酒店的利利益，忠忠诚而自自豪地奉奉行服务务使命。万喜登酒酒店，是是一个温温馨和睦睦、合作作敬业的的文明集集体，热热情友善善、谦恭恭好学、勤奋负责、宽容忍让，将是你个人发展的前提。这是一个尊重知识、追求完美、崇尚艺术的文化社区，超前思维、积极进取、无私奉献，更是你专业成功的阶梯。你必须以专业化的水平，维护和塑造酒店的完美形象。个人的成成功亦即即酒店的的成功，你你的努力

3、力将得到到顾客的的奖赏，使使酒店及及你个人人得到回回报。我我们希望望你能愉愉快胜任任并获得得成功！总经理 年 月月 日日 万喜登酒酒店简介介万喜登酒酒店是由由永州市市八方实实业有限限公司投投资，按按五星级级标准建建造的商商务酒店店，酒店店楼高十九九层，建建筑面积积近四万万平方米米，拥有有包括总总统套房房、行政政套房在在内的客客房2668间（套套）。客客房内配配备宽带带网接入入口，可可供客人人随时与与世界各各地进行行商务交交流；中西餐餐饮、商商务中心心、医务务中心、健身休闲、夜总会、酒吧、桑拿等多种服务设施，更为客人带来风靡世界的瑜珈健身与SPA，另外，酒店在八楼还拥有永州独一无二的室内恒温游泳

4、池。酒店店设有多多功能厅厅和八间不同同规格的的会议室室，其中中多功能能厅可承承接2000人（演演讲式）至至3000人（剧剧院式）的的各种会会议、宴宴会、酒酒会及大大型商务务活动，各各种会议议设备配配套齐全全，为客客人提供供沟通交交流与运运筹帷幄幄的空间间。商务务中心为为客人提提供各种种商务服服务，并并可代订订火车票票、机票票。另外外，在一一楼设有有商场、精精品店、书书店、花花店，让让客人充充分享受受我们提提供的周周到服务务。第三章企企业文化化一、万喜喜登酒店店的企业业精神：责任 诚诚信 创新新 敬业 共享享 二、万喜喜登酒店店的四项项原则1、主人人原则万喜喜登酒店店的事就就是每一一个万喜喜登人

5、的的事。2、满意意原则确保服务务对象满满意。3、责权权原则责任任人负责责制，负负责人追追究制，。4、行动动原则不怕怕做错事事情，只只怕不做做事。三、一个个基本点点：对同同事有意意见的员员工不是是好员工工，对下下属有成成见的上上司不是是合格的的上司。第四章 劳劳动条例例一、聘用用规定1、基本本政策公司员工工在被聘聘用及晋晋升方面面享有均均等的机机会；职位或补补空缺职职位时，本本公司将将在可能能情况下下首先考考虑已聘聘用员工工，然后后再向外外招聘；工作表现现是本公公司晋升升员工的的最主要要依据。2、入职职手续应聘者通通过公司司笔试、面面试、背背景审查查和体格格检查，并并经确认认合格后后，可被被公司

6、聘聘为正式式员工。新入司员员工必须须填写公公司员工工登记表表一式式二份并并准备彩彩色一寸寸照片44张；非永州户户籍人员员，入司司七日内内必须提提供永州州户籍人人员担保保书；入司之日日，必须须提供区区医院的的健康证证明，身身体不合合格者，不不予录用用；部门经理理在新员员工入司司之日应应就工工作说明明书与与新员工工面谈。公司将组组织新入入司员工工参加新新员工培培训，以以使员工工对公司司概况有有初步了了解。二、体格格检查员工必须须由酒店店指定的的医院进进行体格格检查，合合格后方方可正式式录用。酒酒店每年年为员工工体检一一次，员员工患有有慢性或或传染病病者，应应及时向向酒店报报告。对对患有传传染病者者

7、，酒店店将安排排其病休休治疗。医医疗期满满三个月月，进行行复查时时仍未愈愈者，酒酒店将按按有关规规定解除除劳动合合同。三、试用用期除特殊情情况外，一一般员工工均须经经过为期期一至三三个月的的试用期期。培训训期不包包括在试试用期内内。试用用期满，经经考核合合格将转转为正式式合同员员工。如考考核不合合格，可可酌情延延长试用用期，但但延长试试用期最最多不超超过三个个月。试试用期内内，如发发现员工工不符合合招聘标标准或员员工犯有有严重过过失，或或延长试试用期表表现仍不不合格者者，酒店店将予以以辞退。四、工作作时间按照劳劳动法有有关规定定执行，工工作时间间不包括括膳食，班班前班备备，班后后交接及及培训时

8、时间，按按实际工工作要求求作适当当编排。因因工作需需要在节节/假日日加班，如如有任务务或安排排值班，需需填报“加班申申请表”，经部部门经理理签批。签签批后的的加班申申请表需需送交人人力资源源部，由由人力资资源部汇汇总后报报总经理理审批。批批准后的的加班按按酒店有有关规定定安排补补休或支支付加班班工资。五、膳食食安排酒店设有有员工餐餐厅，为为当值员员工提供供免费膳膳食。员员工必须须遵守员员工餐厅厅规定，由由部门安安排轮班班用膳。每每顿时间间不超过过半小时时为限，须须视实际际工作安安排而定定。倘分分上下场场时间当当值，可可享有两两次半小小时膳食食时间。凡凡加班（注注：非正正常班）超超过晚111时，

9、值值夜班之之员工经经行政值值班经理理批准，可可获加班班膳食。员员工餐卡卡不得转转让他人人使用。如如有遗失失，应立立即通知知人力资资源部，补补办餐卡卡必须缴缴付人民民币200元。员员工离职职时须向向酒店归归还餐卡卡。膳食食实行自自取制，应应按食用用量取用用，严禁禁浪费，如如发现剩剩菜或剩剩饭者每每次罚款款10元元。六、调职职与晋升升酒店将根根据工作作需要适适当调动动员工的的工作；除专业性性之岗位位外，一一般的空空缺将由由人事/培训部部先从酒酒店内部部招聘。考考虑条件件视为被被推荐人人员之德德才及工工作表现现，通过过考核晋晋升员工工的职务务；曾被发出出书面警警告之员员工在半半年内（属属甲类过过失）

10、或或一年内内（属严严重警告告）将不不获考虑虑晋升。七、辞职职与辞退退1、 员员工在合合同期内内，因个个人原因因需要辞辞职时，须须提前一一个月递递交辞职职申请书书，经酒酒店同意意后，方方可办理理离职手手续，但但不发给给补偿金金。员工工如未提提前一个个月递交交辞职申申请书，而而擅自离离职，酒酒店将不不发给员员工任何何证明及及补偿金金，并将将扣回该该员工一一个月工工资作抵抵偿。2、员工工离职应应按公司司规定移移交所有有属于公公司的财财产，经经核准离离职且办办妥移交交手续，方方可正式式离职。未未办离职职手续自自行离职职者，公公司财产产若有损损失、遗遗失，其其损失全全额从薪薪资中扣扣还；如如薪资不不足以

11、抵抵扣时，担担保人负负连带责责任。3、如员员工属酒酒店出资资培训，而而工作未未满合同同规定期期限辞职职，须按按劳动合合同规定定赔偿酒酒店一定定的培训训费用。4、倘员员工经常常性触犯犯酒店守守则与规规定，或或因严重重行为不不检或疏疏忽职守守，酒店店将视情情节之轻轻重，给给予必要要处分，直至辞退。5、 酒酒店实行行实物抵抵押金制制，标准准是月薪薪10000元以以内者5500元元，月薪薪10000元以以上或财财务收银银员10000元元，月薪薪20000元以以上者115000元，月月薪30000元元以上者者20000元。第五章酒酒店规章章总则遵守国家家法律法法规，遵遵守酒店店的规章章制度。关心酒店店，

12、严守守职责，热热爱本职职工作，讲讲究社会会公德和和职业道道德，努努力维护护本酒店店的声誉誉。努力学习习，钻研研业务，不不断提高高业务技技术水平平，提高高服务质质量。尊重同事事，以礼礼待人，精精诚团结结。办事认真真负责，讲讲究工作作质量和和工作效效率。爱酒店如如爱家，反反对铺张张浪费，发发扬艰苦苦奋斗、勤勤简节约约的作风风。二、 考考勤制度度按时上、下下班，工工作时间间内不准准擅离职职守、擅擅自调班班和擅自自调休、不不得迟到到、早退退。员工上、下下班必须须按规定定打考勤勤卡，并并应有充充分时间间更换制制服，准准时到达达工作岗岗位。不不准代人人或委托托他人代代打卡，违违者双方方均受罚罚。上下下班不

13、打打考勤卡卡按旷工工论处。如因外勤勤、出差差等原因因未打钟钟卡的，应应向所在在部门报报告，由由部门经经理在钟钟卡上签签名并扼扼要注明明原因。员工每月月休假由由一次有有效负责责人提前前编排上上交人事事部备案案，员工工按编好好的例假假休息，请请假事宜宜部门主主任有权权批假11天，经经理为22天，33天（含含3天）须须报人事事部备案案，如需需调假要要填写酒酒店请假假、调假假申批表表经批批准方可可休息。考勤卡一一旦丢失失，应及及时向人人力资源源部报告告，重新新办理并并领取考考勤卡。工作制度度1、上、下下班走员员工通道道，骑车车者须按按保安部部规定停停放车辆辆。2、工作作时间内内禁打私私人电话话，办私私

14、事，会会亲友（特特殊情况况要经所所在部门门批准，时时间不得得超过220分钟钟），不不做其它它与工作作无关的的事情。3、员工工只能在在酒店自自己的工工作区域域内活动动，非工工作需要要不能进进入或参参观其它它部门、公公共场所所、餐厅厅和客房房楼面。非非工作需需要员工工不准使使用客用用电梯和和客用卫卫生间（经经批准除除外）。4、下班班后未经经允许不不得留在在酒店内内，更不不允许带带自己的的亲属和和朋友参参观酒店店（消费费除外）。5、员工工除批准准外，不不得借用用客用设设施（在在客人同同意前提提下）。6、工作作时间内内，不准准唱歌哼哼小调，更更不得制制造噪音音。7、各级级管理人人员不得得利用职职权给亲

15、亲友以特特殊优惠惠。8、员工工下班出出酒店所所带物品品必须主主动交保保安员检检查。9、员工工在酒店店内捡到到任何物物品都必必须上交交作记录录，私自自占有都都是严重重的违纪纪行为，并并按违纪纪予以解解除劳动动关系。10、所所有员工工都必须须自觉阅阅读并遵遵循在员员工告示示栏上的的布告及及规例，不不得在告告示栏及及其它公公共设施施上擅自自张贴任任何纸条条或乱写写乱画。11、不不准和宾宾客乱拉拉关系。12、非非工作原原因不准准私自入入客房内内。13、不不准私自自陪宾客客在酒店店内外参参观、游游览、娱娱乐和吃吃饭等。14、不不准私自自借用和和使用宾宾客的物物品。15、不不准以任任何形式式向宾客客索取小

16、小费和物物件。禁禁向客人人收取小小费，向客人人索要小小费的任任何言行行或暗示示都是违违纪的。如如果客人人主动送送小费，应应婉言谢谢绝，客客人坚持持要送，收收下后应应及时上上交部门门主管。16、不不准向宾宾客套换换外币。17、不不准托宾宾客购买买私人物物品。18、进进入房间间或办公公室，均均应先敲敲门，征征得房内内主人同同意方可可进入。未未经主人人同意，不不得随便便翻阅房房内的任任何东西西（文件件）。19、工工作时间间内规定定用普通通话，如如非工作作需要，不不得使用用家乡话话交谈。四、仪容容仪表工作时间间须按规规定穿着着工作制制服，须须保持工工服整齐齐、干净净，不准准有开线线、缺扣扣、脏污污等现

17、象象。工号号牌端正正佩带于于制服左左上方第第二个纽纽扣处。扣扣好纽扣扣，打正正领带、领领结、领领花。衣衣袋中不不能装有有与工作作无关的的物品。按按酒店规规定穿工工装鞋，皮皮鞋要干干净、光光亮。除除手表和和结婚戒戒子以外外不许佩佩带任何何饰品，不准佩戴手机、不许染彩发（黑色除外）。下班后将制服放回本人工衣柜内。离职时须将制服交回制服房，如有遗失、损坏或发霉等，则按酒店规定赔偿。男员工头头发干净净、修剪剪整齐。不不留大鬓鬓角，后后面头发发不触及及衣领，梳梳理整齐齐，不留留指甲。面面部清洁洁，不留留胡须。女员工头头发干净净，梳理理整齐。长长发需盘盘发，不不得披肩肩，刘海海以不遮遮住眼睛睛为宜。不不留

18、长指甲，不不涂指甲甲油，不不配带手手饰。穿穿肉色丝丝袜，无无破损，勤勤洗勤换换。女员员工不准准浓妆艳艳抹，但但必须化化妆，保保持淡雅雅清妆，不不用味浓浓的化妆妆品，不不披头散散发，按按要求梳梳好头发发，或剪剪短发，避避免当着着宾客整整理头发发和触摸摸自己的的面孔等等。员工应在在上班以以前换好好制服并并到达工工作岗位位，做好好上班前前的一切切准备工工作。按规定位位置佩戴戴工牌，若若证件遗遗失、损损坏应立立即向所所在部门门报告，按按规定到到人事培培训部办办理补领领手续。离离职时应应交回有有关证件件给人力力资源部部，违者者按规定定罚款。在工作（服服务）场场所，要要以礼待待客，站站立服务务，不得得依偎

19、墙墙壁、物物品或家家具等，不不准三五五成群高高声谈话话说笑。坐立行走走，姿势势要端正正，举止止谈吐大大方得体体，遇见见宾客时时应点头头问好，主主动让路路、让座座、让电电梯。接电话时时要用敬敬语，主主动报告告所在部部门，语语气和蔼蔼可亲，解解答客人人问题时时要专注注、耐心心和诚恳恳。员工上岗岗后要做做到三轻轻：走路路轻、说说话轻、操操作轻。10、保保安人员员站岗执执勤时要要做到站站姿标准准、端正正，见到到公司董事事长、集集团领导导及酒店店总经理理时要敬敬礼。五、员工工的坐姿姿/站姿姿/走姿姿/交谈谈坐姿A、走到到座位正正面，轻轻轻落座座，避免免扭臀寻寻座或动动作太大大引起椅椅子发出出响声。B、造

20、访访生客时时，落坐坐在座椅椅前1/3；造造访熟客客时，可可落坐在在座椅前前2/33，不得得靠依椅椅背。C、女士士落座时时，应用用两手将将裙子向向前轻拢拢，以免免坐皱或或显出不不雅。D、听人人讲话时时，上身身微微前前倾或轻轻轻将上上身转向向讲话者者，用柔柔和的目目光注视视对方。根根据谈话话内容确确定注视视时间长长短和眼眼部神情情。不可可东张西西望或显显出心不不在焉。站姿A、躯干干：挺胸胸、收腹腹、紧臀臀、颈项项挺直、头头部端正正、微收收下颌。B、面部部：微笑笑、目视视前方。C、四肢肢：两臂臂自然下下垂，保保持良好好体态。走姿A、行走走时步伐伐要适中中，女性性多用小小步、切切忌大步步流星，严严禁奔

21、跑跑（危急急情况除除外）。B、走廊廊是客人人使用的的通道，员员工应靠靠边而行行，不得得在走廊廊中间大大摇大摆摆。C、在任任何地方方遇到客客人，都都要主动动让路，不不可抢行行。D、在单单人通行行的门口口，不可可俩人挤挤进挤出出。遇到到客人或或同事，应应主动退退后，并并微笑着着做出手手势：“您先请请”。E、在走走廊行走走时，一一般不要要随便超超过前行行的客人人，如需需超过，首首先应该该说“对不起起”，待客客人让开开时说声声“谢谢”，再轻轻轻穿过过。F、与客客人、同同事对面面擦过时时，应主主动点头头问好。G、给客客人做向向导时，要要走在客客人前二二步远的的右前方方一侧，以以便随时时向客人人解说和和照

22、顾客客人。H、在他他人后面面行走时时，不要要发出诡诡诘的笑笑声，以以免产生生误会。交谈A、与人人交谈时时，首先先应保持持衣着整整齐。B、交谈谈时，用用柔和的的目光注注视对方方，面带带微笑，并并通过轻轻轻点头头表示理理解客人人谈话的的主题或或内容。C、站立立或落座座交谈时时，应保保持正确确站姿与与坐姿。切切忌双手手叉腰、插插入衣裤裤口袋、交交叉胸前前或摆弄弄其它物物品。D、他人人讲话时时，不可可整理衣衣装、头头发、摸摸脸、挖挖耳朵、抠抠鼻孔、搔搔痒、敲敲桌子等等。E、严禁禁大声说说笑或手手舞足蹈蹈。F、在客客人讲话话时，不不得经常常看手表表。G、三人人交谈时时，要使使用三人人均听得得懂的语语言。

23、H、不得得模仿他他人的语语言、语语调或手手势及表表情。行为举止止行走时时不得哼哼歌曲、吹吹口哨或或跺脚。在在酒店内内不得大大声喧哗哗。工作时时不得扭扭捏作态态、做鬼鬼脸、吐吐舌、眨眨眼、照照镜子、涂涂口红、抠抠鼻、剔剔牙等。不得将将任何物物件夹于于腋下。不得随随地吐痰痰及乱丢丢杂物。上班时间间不得在在营业场场所吸烟烟、看书书、聊天天、听录录音机等等。六、工作作态度礼仪：是是员工对对宾客和和同事的的态度最最基本要要求，要要面带笑笑容，使使用敬语语“请”字当头头，“谢谢”收尾，“对不起起”不离口口，见面面先说“您好”，做到到宾客至至上，热热情有礼礼。喜悦：最最适当的的表达方方式是常常露笑容容，“微

24、笑”是友谊谊的“天使”，是连连接顾客客的桥梁梁，它会会使员工工乐业并并给宾客客以亲切切、轻松松、愉快快的感觉觉。效率：提提供高效效服务，关关注工作作上的技技术细节节，急客客人所急急，为顾顾客排忧忧解难，藉藉以赢得得顾客的的满意，提提高酒店店声誉。责任：无无论是常常规的服服务还是是正常的的管理工工作都应应尽职尽尽责，一一切务求求得到圆圆满的效效果，给给人以效效率高和和服务好好的优良良印象。协作：各各部门之之间员工工之间应应互相配配合、真真诚合作作、不得得相互扯扯皮，应应同心协协力解决决困难，维维护酒店店声誉。忠实：忠忠诚老实实是酒店店员工必必备品德德，有事事必报，有有错必改改，不提提供假情情况，

25、不不得阴奉奉阳违，诬诬陷他人人。工作人员员要礼貌貌待客，把把对的让让给客人人，举止止文明，雅雅观。七、服服务用语语规定：五声：欢迎声声、问候候声、感感谢声、道道歉声、告告别声。十一字字：您、您您好、请请、对不不起、谢谢谢、再再见。四种不不允许的的语气：蔑视视语、烦烦躁语、否否定语、斗斗气语。问候语语：早安安、午安安、晚安安、打扰扰了、没没关系、别别客气、非非常抱歉歉、请您您等一下下、让您您久等了了、欢迎迎您再来来八、对客客服务称呼客人人时，要要用“某先生生”或“某小姐姐或女士士”，不知知姓氏时时，要用用“这位先先生”或“这位小小姐或女女士”。对客人服服务时，不不得流露露出厌烦烦、冷淡淡、麻木木

26、、愤怒怒、僵硬硬、紧张张和恐惧惧的表情情，要友友好、热热情、自自然、亲亲切，精精神饱满满和风度度优雅地地为客人人服务。无论从客客人手中中接过任任何物品品，都要要说“谢谢”。在服务或或打电话话时，如如有其他他客人走走近，应应用点头头和眼神神示意欢欢迎和请请稍候，并并尽快结结束手头头工作，不不得无所所表示而而冷落客客人。如确有急急事或接接电话而而需离开开面对的的客人时时，必须须讲：“对不起起，请稍稍候”，并尽尽快处理理完毕。回回头再次次面对客客人时，要要说“对不起起，让您您久等了了”，不得得一言不不发就开开始服务务。对客人的的疑难问问题或要要求应表表现充分分的关心心，并热热情地询询问，不不应以工工

27、作忙为为借口草草率应付付。九、接打打电话1、所有有电话，务务必在铃铃响三声声之内接接答。 2、说说话声调调要自然然、清晰晰、亲切切，音量量适中。 33、接电电话时，先先问好，后后报酒店店或部门门名称，再再讲“请问能能帮您什什么忙？”4、通话话时，若若中途需需与人交交谈，要要说“对不起起”，并请请对方稍稍候，同同时用手手捂住送送话筒，方方可与人人交谈。 5、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您的帮忙”、“欢迎您到酒店来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。6、员工工上班时时间不准准接打私私人电话话，工作作电话尽尽量在三三分钟之之内讲完完。十、交谈谈礼节1、几人人在场而而与对话话者谈话话时涉

28、及及在场的的其他人人时，不不能用“他”指他，应应称呼其其名或“某先生生”或“某小姐姐或女士士”。任何时候候招呼他他人均不不能用“喂”。对客人的的询问不不能回答答“不知道道”。确不不清楚的的事情，要要先请客客人稍候候，再代代客人询询问，或或请客人人直接与与相关部部门或人人员联系系。客人或同同事相互互交谈时时，不可可以随便便插话，特特殊需要要时必须须先说：“对不起起，打扰扰您”。全体员工工在店内内遇到客客人、上上级、同同事时，应应做到主主动称呼呼、问候候，相互互尊重，礼礼貌相待待。 十一一、服从从领导各级员工工应切实实服从领领导的工工作安排排和调度度，按时时完成任任务，不不准拖拉拉，拒绝绝或中止止

29、工作，不不得顶撞撞上司，员员工对上上司的工工作安排排有异议议时，应应先执行行，后投投诉（或或讨论）。十二、工工作制服服酒店视工工作岗位位需要发发放制服服，签领领时须先先付制服服押金，在在本酒店店做满一一年，将将退回全全部服装装押金。员工上班班时按规规定穿好好制服，非非工作原原因不可可穿制服服外出。员工在本本酒店做做满一年按规规定发放放的制服服费全免免。若未未满一年年离职的的员工需需退还制制服且保保持完整整，须扣扣制服的的折旧成成本费用用。折旧旧额参照照酒店店制服管理办办法执执行。十三、员员工衣柜柜员工更衣衣箱，用用于上班班时存放放私人衣衣物，下下班时存存放工作作制服。每每位员工工都应自自觉保持

30、持更衣箱箱、更衣衣室的整整洁。更衣箱内内不得存存放公物物、贵重重物品、大大额现金金；易燃燃、易爆等危危险品和和有毒物物品。否否则如有有任何丢丢失概由由自负，构构成酒店店安全威威胁者，将将承担由由此造成成的一切切后果，酒酒店将保保留追究究相关责责任的权权利。未未经批准准，不准准私调换换衣柜，换换锁具或或加锁。经总经理理授权的的人力资资源部和和保安部部有权检检查衣柜柜，但检检查时须须同时有有两个部部门的人人员在场场。员工调离离酒店需需在离开开酒店前前结清更更衣箱手手续。否否则，酒酒店有权权清查更更衣箱及及箱内物物品，后后果由本本人承担担。十四、处处理客人人投诉客人是我我们的上上帝，更更是我们们的老

31、师师，全体体员工都都必须高高度重视视客人的的投诉，要要细心聆聆听投诉诉，让客客人畅所所欲言，把把它作为为改进公公司管理理的不可可多得的的珍贵资资料。如客人投投诉的事事项不必必或不能能立即解解决，应应用书面面形式记记下投诉诉细节，并并向客人人表示感感谢和歉歉意，并并迅速或或转报有有关人员员。事无大小小，对客客人投诉诉的事项项处理结结果必须须有事后后交待，客客人投诉诉事项要要记录，不不得涂改改，伪造造。投诉经调调查属实实，可作作奖罚依依据。十五、爱爱护公物物，维护护环境爱护酒店店的一切切器具，注注意所有有设备的的定期维维护保养养，节约约用水、用用电和易易耗品，不不准私动动公物不不要把有有用的公公物

32、丢弃弃。养成讲卫卫生的美美德，不不随便吐吐痰、丢丢纸屑、果果皮等。如如发现公公共场有有杂物，应应随手拾拾起投入入果皮箱箱，保持持环境卫卫生。十六、保保密未给批准准，员工工不准向向外界传传插或提提供有关关酒店的的资料，如如有顾客客查询，必必须向上上司汇报报。十七、个个人资料料员工所填填各类表表格，应应如实填填报，如如有虚假假行为一一律不予予录用，已已入职立立即辞退退。如员工本本人及家家庭有关关变化或或变迁，应应提前通通知人力力资源部部，如有有隐瞒假假报，由由此产生生一切后后果由本本人负责责。员工须在在入职时时交待业业证或务务工证明明、计划划生育证证或未婚婚证、健健康证及及培训证证、身份份证复印印

33、件、相相片等资资料予人人力资源源部。第六章员员工福利利1、法定定假期所有员工工每年均均可享有有以下十十天的法法定有薪薪或另定定的补假假元旦（公公历一月月一日）一一天春节（农农历正月月初一、初初二、初初三）三三天国际劳劳动节（公公历五月月一日）三三天国庆节节（公历历十月一一日、二二日）三三天由于酒店店行业的的特殊性性，法定定假期正正好当值值时，部部门会安安排在法法定假期期之前或或之后给给予员工工相同天天数的补补假或补补薪。2、年假假每服务满满十二个个月（包包括试用用期，并并且出勤勤率达990%以以上）可可享有五五个工作作日的有有薪年假假（不含含休息日日及公众众假期）。以以后工作作每满一一年，年年

34、假将增增加一天天，以此此类推，最最多不超超过十天天。年假假不得由由上年度度累计到到下一年年度，年年假申请请必须依依工作需需要而定定，并且且须提前前十五天天申请（特特殊情况况除外）。凡当年留留店察看看处分者者，当年年不得享享受年假假。3、病假假病假须持持有指定定医务室室证明书书或由合合同医院院出具的的并经指指定医务务室确认认的证明明。病假假在13天以内内部门批批准并报报人力资资源部备备案，由由人力资资源部转转呈总经经理批准准。急诊诊应事后后24小小时内补补办上述述病假手手续。病假待遇遇和扣款款办法：员工试用用期满后后，如因因病请假假，可享享有病假假补贴，但但须出具具相关病病假证明明。非急急诊未经

35、经酒店医医务室同同意，擅擅自在非非合同医医院就诊诊又无正正当理由由，一切切费用自自理，如如未有上上班则作作旷工论论（有关关就医的的规定参参照本酒酒店制订订员工福福利的就就医项执执行。）4、事假假员工无特特殊理由由不得申申请事假假，事假假均属于于无薪。事假三天天之内须须部门经经理批准准，三天天以上由由人力资资源部经经理审核核，酒店店总经理理批准。员工申请请事假，须须于休假假之前224小时时将假期期申请表表交至人人力资源源部。5、例假假员工每周周可休息息一天。如如员工因因工作关关系未能能于当周周休假，部部门可作作适当调调动，并并于三十十天内补补回，酒酒店将不不会另作作补假。6、慰唁唁假员工之直直系

36、亲属属（包括括配偶、父父母、子子女、配配偶父母母）及非非直系亲亲属（单单指祖父父母以及及外祖父父母）去去世，按按酒店有关关规定，员员工可获获得直系系亲属三三天或非非直系亲亲属一天天之有薪薪慰唁假假。到外外埠料理理丧事者者，经总总经理批批准，另另给路程程假，路路费自理理。7、怀孕孕、分娩娩及计划划生育酒店正式式员工在在工作满满一年后后，在怀怀孕第一一胎间，产产后及计计划生育育后可以以享受酒酒店相关关规定之之有薪假假期。8、婚假假连续工作作六个月月后，凡凡符合国国家规定定结婚年年龄的正正式合同同制员工工，可按按国家规规定享受受有薪婚婚假。申申请婚假假须于一一个月前前向部门门主管提提出，有有关证明明

37、须呈交交人力资资源部查查阅登记记，报总总经理审审批；婚婚假必须须于结婚婚证书签签发后半半年内使使用，半半年后不不能顺延延或以其其它方式式代替（特特殊情况况报总办办批准另另定）。9、假期期累计除特殊因因素及酒酒店总经经理书面面批准外外，所有有假期不不得累计计及以金金钱代替替。10、医医疗福利利员工可可享有酒酒店医务务室或雇雇主所指指定之医医院提供之之诊疗（按按酒店医医疗政策策执行）。至至于员工工在未经经酒店总总经理批批准而就就诊于其其它医院院或诊所，所所提供之之诊疗及及药物等等费用本本酒店概概不负责责支付。若因公公在外出出期间染染有急病病（不包包括牙病病、性病病、眼睛睛视觉毛毛病及天天生性疾疾病

38、），急急需在就就近当地地医院就就诊，经经酒店医医生核实实后，凭凭发票按按酒店医医疗政策策报销。11、个个人意外外保险酒店将为为员工购购买个人人意外保保险，以以确保员员工因工工受伤或或死亡可可获得保保障。12、年年终花红红入职人员员实际工工作日达达到年底底，按实实际工作作日发放放年终花花红。奖奖金将与与酒店营营业指标标及其完完成情况况挂钩。奖奖金将按按员工工工作之实实际月数数比例与与工作表表现评核核发放。但但如属严严重失职职或违反反纪律而而遭酒店店提前终终止合同同、年中中离职等等，将不不能享受受此项待待遇。13、社社会保险险将按政府府规定及及结合酒酒店实际际情况，本着自愿的原则，制定社会保险实施

39、细则。14、工工伤员工因公公负伤应应立即视视情况前前往酒店店医务室室或合同同医院治治疗，并并报部门门主管，事后须填写工伤报告表报人力资源部核查，最后报总经理审批。员工因工负伤或死亡，酒店将按国家有关劳动条例办理。15、培培训酒店按需需要为员员工提供供培训机机会。如如属脱产产、业务务或技术术性、出出国之培培训，受受派的员员工有责责任与酒酒店签定定协议或或合同。受训的员员工在培培训完成成后的协协议期内内必须为为本酒店店服务，否否则须赔赔偿酒店店所支付付的有关关培训的的费用。有有关培训训的资料料均属酒酒店所有有，员工工曾接受受的培训训记录，将将作为晋晋升、调调薪的依依据。16、康康乐活动动为使员工工

40、在工作作之余尽尽量获得得充分松松驰，酒酒店鼓励励员工参参加酒店店安排的的各项康康乐及体体育活动动。17、员员工宿舍舍按酒店员员工宿舍舍管理规规定进进行管理理。居住宿舍舍之员工工有责任任注意：一、防防火；二二、防盗盗；三、防防事故发发生。第七章 奖励励一、奖励励条件1、对改改善经营营管理，提提高服务务质量有有重大贡贡献者；2、在服服务工作作中创造造优异成成绩者；3、对提提高酒店店经济效效益作出出较大贡贡献者；4、优质质服务，为为创造良良好声誉誉者；5、精打打细算，励励行节约约，成绩绩显著者者；6、提出出合理化化建议，并并经实践践有显著著成效者者；7、积极极钻研业业务技术术，革新新改造设设备取得得

41、明显成成绩者；8、参加加市、省省、全国国和国际际各类比比赛，为为酒店争争得荣誉誉者；9、发现现“隐患”，防止止重大事事故发生生者；10、见见义勇为为，保护护国家、酒酒店和宾宾客财产产及生命命安全者者；11、拾拾金（物物）不昧昧者；12、努努力学习习，获得得更高学学历者。二、奖励励程序奖励分月月度和年年度奖，均均须由班班组推荐荐、部门门签署意意见，经经人力资资源部核核实报总总经理批批准。人人力资源源部及各各部应将将有关资资料存入入员工档档案。三、奖励励办法通报表扬扬。授予奖品品。授予奖金金。4、晋级级加薪。 第八章章 纪纪律处分分一、行为为标准为达到和和保持高高度的工工作效率率和优良良服务，酒酒

42、店特别别制定了了员工的的行为标标准。员员工须认认真依从从和履行行。二、审批批权限触犯员员工守则则通知书书由主主管级（含含主管）以以上管理理人员填填写事发发过程；惩处由由部门经经理以上上管理人人员提议议，人力力资源部部审核报报总经理理批准生生效。三、甲类类过失处处理凡第一次次发生甲甲类过失失的，由由部门主主管提出出内部口口头警告告，倘三三个月内内触犯，将将予以书书面警告告并存入入人事档档案，以以示警惕惕；四、乙类类过失处处理在半年内内凡再次次出现甲甲类过失失或第一一次出现现乙类过过失时，由由部门主主管填写写触犯犯员工守守则通知知书，写写明犯规规细节，由由人力资资源部提提出严重重警告或或最后警警告

43、予以以惩治。犯犯规者接接到触触犯员工工守则通通知书须须本人签签名，倘倘若本人人执意不不签名，只只要情况况属实，处处分同样样生效。触触犯员工工守则通通知书由由部门送送人力资资源部归归入个人人档案内内，同时时扣发员员工之当当月基础础工资的的5%；第第二次犯犯乙类过过失，扣扣发当月月基本工工资之110%，倘倘在警告告书发出出后一年年，该员员工在品品行及工工作表现现皆符合合酒店要要求，其其部门主主管将可可考虑取取消警告告书，不不再存在在档案内内。五、丙类类过失处处理凡出现丙丙类过失失或在一一年内接接到3次次触犯犯员工守守则通知知书，由由主管立立即查清清事实，提提出处理理意见上上报部门门，由部部门经理理

44、与人力力资源部部协商后后报总经经理，视视过失性性质、情情节轻重重、影响响大小作作出辞退退或即时时开除处处理。六、即时时开除 凡触犯犯丙类过过失或在在发出警警告后，该该员工再再一次违违反店规规，便会会被即时时开除，被被开除之之员工将将不获发发任何赔赔偿，并并扣除抵抵押金。七、甲类类过失1、不使使用指定定之员工工通道；2、进店店不出示示工作证证；3、服务务时间在在客人面面前打哈哈欠、伸伸懒腰、剔剔牙、挖挖鼻孔、剪剪指甲；4、不注注意节约约器材、水水、电、饭饭菜、不不爱护公公物、工工具和设设备等；5、上班班时在未未经许可可的场所所内吸烟烟；6、未获获批准，在在上班时时打私人人电话；7、未经经批准乘乘

45、搭客用用电梯；8、未经经批准穿穿着制服服离开酒酒店；9、未经经批准或或非因公公事，从从酒店正正门或其其他通道道进出酒酒店；10、未未经批准准穿着私私人服装装在前台台公共地地方走动动；11、不不遵守员员工宿舍舍及更衣衣室、娱娱乐室、浴浴室、员员工餐厅厅的规章章制度；12、未未有按酒酒店仪容容仪表标标准上岗岗；13、下下班后或或休假时时在酒店店无故滞滞留；14、在在办公室室或非指指定场所所吃东西西或在非非用餐时时间内进进食；15、当当班时串串岗、扎扎堆聊天天、收看看电视、收收听录音音机或阅阅看与工工作无关关的书报报；16、在在酒店范范围内大大声说话话，追逐逐打闹，勾勾肩搭背背；17、在在衣柜内内存

46、放食食品和饮饮品；18、未未按规定定地点停停放自行行车；19、乱乱扔烟头头和废弃弃物；20、工工作散漫漫，粗心心大意。八、乙类类过失1、无故故迟到、早早退或上上下班不不打卡，代代打卡；2、擅自自调整班班次；3、待客客不尊重重、不礼礼貌、不不耐烦、不不理睬客客人或与与客人争争吵；4、对同同事或他他人使用用亵读、侮侮辱性语语言威胁胁、强制制或干涉涉其他同同事；5、擅自自搬移酒酒店财物物；6、利用用工作之之便与客客人拉关关系；7、非因因职务权权限未经经客人允允许擅自自进入客客房（紧紧急情况况除外）；8、未经经上级批批准，擅擅自离岗岗；9、不正正常的互互相借贷贷；10、未未按工作作政策与与程序及及工作

47、标标准操作作；11、无无事生非非、挑拔拔离间、损损害酒店店员工之之声誉；12、不不服从上上司指令令；13、超超越职权权擅自做做主，或或无关本本职事宜宜随便作作答造成成损失；14、不不遵守门门卫制度度，拒绝绝酒店授授权人员员查包，或或私自携携物出店店；15、未未经批准准携带亲亲友在酒酒店逗留留、参观观、用膳膳或住宿宿；16、拿拿吃酒店店或客人人之食品品或饮料料；17、未未经部门门主管同同意，使使用酒店店的设备备用品；18、当当班时睡睡觉；19、当当班时非非公务性性喝酒、打打牌、下下棋或办办其他个个人私事事；20、未未经批准准翻阅办办公室文文件；21、违违反部门门常规；22、擅擅自张贴贴文告；23

48、、未未经酒店店当局批批准，在在酒店范范围内擅擅自举行行或参与与集会；24、未未经许可可涂改、张张贴或撕撕扯公布布栏上印印刷品；25、未未经批准准，私自自配制酒酒店锁匙匙；26、在在酒店内内未经许许可派发发任何种种类之标标语或印印刷品；27、无无故旷工工2小时时以上，半半日以内内；28、将将酒店或或宾客财财物遗失失或损坏坏，未有有及时报报告，或或故意对对调查提提供假或或错误信信息；29、损损坏酒店店设施或或设备；30、未未有按照照规定节节省能源源，包括括水、电电、液化化气等。九、丙类类过失 1、在在店内兜兜售非酒酒店的私私人物品品；2、严重重影响酒酒店荣誉誉的任何何言行举举止；3、私自自向外界界

49、泄露酒酒店机密密资料；4、殴打打他人或或互相打打抖，聚聚众闹事事、煽动动并参与与斗殴事事件；5、因违违反公众众道德或或触犯法法律，被被司法机机关拘留留；6、危害害他人，恐恐吓、调调戏或欺欺辱他人人；7、在酒酒店范围围内偷看看、偷听听和散布布、滥卖卖非法录录相、录录音、光光盘等；8、蓄意意破坏酒酒店、客客人或同同事的财财产等；9、违反反操作规规程，造造成事故故或严重重经济损损失；10、无无理拒绝绝接受任任务，不不服从正正常调动动；11、对对客人无无礼，包包括辱骂骂或殴打打；12、疏疏忽职守守引至客客人或酒酒店严重重经济损损失；13、向向宾客索索取小费费或其他他报酬；14、在在酒店内内赌博或或变相

50、赌赌博；15、连连续旷工工3天或或是300天内累累计旷工工两次，全全年累计计旷工88天，无无假条病病假达55天；16、在在酒店范范围内或或上班期期间酗酒酒；17、拥拥有、使使用毒品品、麻醉醉剂、兴兴奋剂，有有吸毒习习惯而被被酒店发发现；18、擅擅自动用用、改变变安全消消防系统统、设施施、设备备等；19、伪伪造文件件意图行行骗；20、严严重违反反防火及及安全条条例；21、撕撕毁、涂涂改原始始记录、帐帐单、单单据，利利用已付付帐向顾顾客收费费及故意意加收、中中饱私囊囊；22、私私换外币币；23、偷偷窃或接接受赃物物；24、未未经许可可，私自自藏有酒酒店、办办公室、仓仓库或客客房钥匙匙；25、由由于

51、工作作失职造造成酒店店财产严严重损失失；26、携携带禁品品、毒品品；27、贪贪污、受受贿、挪挪用公款款；28、对对上司无无礼；29、对对酒店不不诚实，误误导管理理层决策策造成一一定影响响；30、触触犯国家家任何刑刑事法规规。十、无薪薪停职1、重复复多次违违反甲、乙乙两类过过失；2、以不不超过十十四天为为限；3、以代代替开除除的处分分；4、以代代替酒店店决定是是否开除除该员工工；5、以等等待刑事事案件审审判结果果；6、未经经酒店批批准，擅擅自利用用酒店或或管理公公司名义义发表个个人言论论，造谣谣，进行行非法勾勾当或营营私舞弊弊；7、触犯犯国家任任何刑法法而导致致罪案；8、经常常违反酒酒店规定定，

52、屡教教不改。第九章 申申诉员工申诉诉员工对纪纪律处分分有不满满之处，可可于七日日内亲自自或书面面形式向向人力资资源部经经理申诉诉。人力力资源部部将视申申诉理由由是否充充分，决决定是否否接受办办理。倘倘员工选选择书面面方式，须须注明姓姓名及部部门以示示诚意。如如未有署名名，将不不获处理理。若员员工对申申诉未被被接受或或不服者者，可再再亲自或或以书面面形式向向酒店总总经理申申诉。酒酒店总经经理将视视申诉理理由是否否充分及及对人力力资源部部作出之之处理是是否公正正，作出出是否受受理及相相应之处处理决定定。酒店店总经理理有最后后代表酒酒店裁决决的权利。所所有申诉诉将获得得保密。第十章 安全守守则“安全

53、第第一”是酒店店经营管管理的最最基本的的信条，保保证顾客客和酒店店的人身身、财产产安全是是员工的的基本职职责，每每一位员员工必须须时刻牢牢记和遵遵守酒店店的安全全管理制制度，坚坚决执行行酒店的的安全守守则。注意安全全时刻保持持高度警警惕，注注意防火火、防盗盗、如发发现事项项苗头，立立即报告告上司、保保安，及及时查找找处理，防防患于未未然。班前，班班后要认认真检查查，消除除不安全全隐患，确确保酒店店、顾客客、员工工的生命命、财产产安全。不与客人人的小孩孩耍逗，发发现客人人的小孩孩玩水、玩玩火、玩玩电或攀攀登高处处时，要要加以劝劝阻，避避免发生生意外事事故。下班前要要认真检检查电掣掣、石油油气掣、水水掣及门门窗、门门锁等，消消除不安安全隐患患。更衣室内内，除更更衣、洗洗澡外，不不得逗留留。员工工应保持持本人工工衣柜的的清洁，柜柜内不得得放置任任何食品品食物、饮饮料或危危险品，且且要接受受有关检检查人员员的检查查。锁好好工衣柜柜，如钥钥匙遗失失，补领领钥匙，擅擅自毁坏坏柜锁者者须赔偿偿，私自自换锁作作违纪处处理。不准将亲亲友、无无关人员员带入工工作场所所，未经经许可不不可留客客住宿。如发现形形迹可疑疑人员或或精神病病者，及及时报告告上司。拾获客人人遗留的的财物（书书刊），如如有可能能，应立立即交