某某KTV员工接待手册

1、培训工作手册2009906.版K T V接待作业教材(一)目录壹 .接接待与顾顾客的分分类贰 . 接待的的礼仪叁 .接接待服务务作业流流程图肆. 预预约作业业说明伍 . 带客客作业说说明陆 .每每日工作作流程图图柒.每日日作业流流程捌 . 接待流流程说词词玖.电话话礼仪壹 .接接待与顾顾客的分分类一、接待待分为：迎宾、主接待待、领位位和总机机二、接待待各工作作岗位之之范围：1迎宾A.迎送送顾客B.消费费解说、公司各各项活动动介绍C.确认认顾客的的类型D.确认认顾客是是否预约约E.确实实与主接接待保持持联系F.1FF进出口口的环境境整洁与与资产维维护2主接待待：A.灵活活、合理理的安排排包厢B.

2、消费费解说、公司各各项活动动介绍C.确实实与总机机联系（预预约安排排）D.确实实掌握楼楼面包厢厢的使用用状况E.现场场客人的的应对与与安抚F.大厅厅人员的的掌控G.各项项表格之之填写与与统计H.确实实登记、保管、请领遗遗失物品品之工作作I.接待待台的环环境整洁洁与资产产维护3领位：A.带客客入包厢厢B.消费费解说、设备解解说、公公司各项项活动介介绍C.现场场客人的的应对与与安抚D.各区区域位置置、功能能的介绍绍E.随时时与主接接待保持持联系大厅、等等候区的的环境整整洁与资资产维护护4总机：A外线电电话的接接听与记记录B.内线线电话的的接听与与转接C.预约约工作的的确实执执行D.字幕幕机作业业三

3、、客人人的分类类：1预约客客人2无预约约客人3访客： A.客人的的访客 B.员工的的访客4参观客客人5特殊客客人： A.监检人人员 BB.常客客 C.傲客贰 .接接待的礼礼仪一、电话话礼仪：1迅速接接听电话话：铃响不可可超过三三声，一一声响过过后即可可接听。这将使使客人明明白你和和你的公公司是有有效率的的。2拿起电电话先说说：外线：*KKTV，您您好！敝敝姓*，很高高兴为您您服务！内线：总总机，您您好！3话筒应应与嘴唇唇保持一一寸左右右的距离离：以免客人人听不清清楚造成成不必要要的误会会。4用你的的态度、声调和和语句创创造出一一个良好好的印象象。5不可与与客人抢抢话，更更不可打打断客人人的说话

4、话。6转接电电话应确确定以接接通后再再行切断断，以免免断线。7挂电话话前的礼礼貌不可可忽视：必须等客客人挂上上电话后后才能挂挂上电话话，并且且轻轻的的挂上。二、基本本礼仪：1我们要要准备好好：A.亲切切的笑容容B.欢乐乐的语气气C.干净净、整齐齐的服装装仪容D.谈吐吐举止和和缓周到到2我们要要做的事事:A.让客客人清楚楚听到我我愉悦的的：“您好，欢欢迎光临临！”若客人人较多、集中到到店时，应应不厌其其烦的向客人微微笑，点点头示意意，尽量量使每一一位客人人感受到到你的声声音和微微笑。B.让客客人清楚楚看到我我鞠躬欢欢迎大家家来*KTVV，并主主动为客客人开门门。C.当客客人在门门口聚集集讨论时时

5、，我要要主动上上前欢迎迎并介绍绍。D.当客客人有东东张西望望的肢体体语言或或是不满满、询问问的眼神神时，要要主动上上前问候候。E.随时时注意大大厅内外外环境的的整洁，物物品摆放放的整齐齐。F.清楚楚告知客客人公司司的消费费方式和和价格。G.主动动提醒客客人留言言。H.主动动告知客客人的等等候时间间。I.依客客人的人人数、营营运现场场的状况况灵活安安排适当当的包厢厢。3我们要要说的话话:（必须须）A.您好好，欢迎迎光临B.谢谢谢光临，请请慢走C.欢迎迎再度光光临*D.抱歉歉，打扰扰您E.了解解，谢谢谢F.祝您您欢唱愉愉快注意事项项：1规范性性-企业语语言统一一性，即即正规又又是一种种制度，也也是

6、高品品质服务务的基础础。2通融性性-统一的的标准国国语表达达明确清清晰，而而且适合合大多数数的消费费者，又又具有一一定的亲亲和力。3不急不不缓-在接接待客人人时，应应保持不不急不缓缓的语调调，亲切切友好的的与客人人应对。4不卑不不亢-在遇遇到傲客客时，语语调应不不卑不亢亢，从容容应对，树树立接待待的良好好形象，避避免大声声说话，禁禁止与客客人发生生争执及及冲突。5多用“请、谢谢谢、不不好意思思、麻烦烦”等礼貌貌用语。6表达意意思要简简洁明了了，同时时注意避避免使用用忌讳语语。7语句中中尽量不不要使用用“公司规规定”的语句句。4我们的的眼神：A.让客客人感觉觉到我们们很高兴兴为其服服务。B.充满

7、满笑意、柔和，避避免鄙视视、不耐耐烦C.正视视客人的的眼睛。D.视线线相交，主主动打招招呼。E.善用用眼神抓抓住服务务机会。5贴心的的关怀:A.温度度适中的的空调,音量适适中的音音乐B.整洁洁的大厅厅等候区区C.下雨雨天及时时提供伞伞套D.候客客的主动动关心E.娱乐乐时尚健健康的杂杂志、报报纸提供供F.新歌歌的及时时介绍(重点一一、二首首即可)G.交通通方式的的介绍（地地铁、公公交车、私家车车、出租租车、步步行）叁 .接待服服务作业业流程图图肆 . 预约作作业说明明一、预约制度度说明：1有助于客客人对消消费时间间的掌握握，进而而提高消消费意愿愿。224小时时联合预预约制度度提供客客人全天天候的

8、预预约服务务。3联合预约约制度可可使消费费者得到到适当的的消费时时间安排排。4适时通过过预约安安排客源源，有效效的灵活活运用楼楼面包厢厢。二、包厢预约约办法及及方式：1事先电话话预约方方式：消消费前（7日内）开放接受预约定位。（可视实实际情况况：提前前、延后后）2营运现场场预约方方式：指指现场客客满或想想预约较较晚的时时间。A.利用大厅厅电话拨拨专线。B.利用一般般电话。C.主接待台台直接拨拨专线三、作业说明明：1电话预约约定位作作业流程程及口语语：A.*KTTV，您您好!敝姓*，很高高兴为您您服务！B.好的,先先生/小姐,请问尊尊姓大名名?C.您要预约约哪一天天呢?D.您大约什什么时间间到?

9、E.预定有几几位?能否确确定人数数?F.好的,先先生/小姐,跟您确确认一下下您的定定位资料料:*月*日,*时*分,共几位位。G.您的预约约定位号号码是*号！到时我我们会为为您安排排合适的的包厢，包包厢为您您保留110分钟钟！请于于*时*分以前前到达。谢谢您您！H.欢迎您到到*KTVV欢唱！2现场预约约定位作作业流程程及口语语：A.好的,先先生/小姐,请问尊尊姓大名名?B.您要预约约哪一天天(什么时时间)呢?C.您大约什什么时间间到?D.预定有几几位?能否确确定人数数?E.好的,先先生/小姐,跟您确确认一下下您的定定位资料料:*月*日,*时*分,共几位位。F.您的预约约定位号号码是*号！我们会会

10、为您安安排好包包厢，包包厢为您您保留110分钟钟！请于于*时*分以前前到达。谢谢谢您！H.欢迎您到到*KKTV欢欢唱！3注意事项项：A.接受预约约定位时时，需确确实询问问来客人人数、预预定到店店日期，时时间、客客人姓名名或公司司行号等等事项。确实填写写预约定定位表，并并向客人人说明消消费方式式、预约约号码及及其它特特别事项项。B.重复客人人的预约约资料（姓姓名、时时间、人人数），让让客人了了解我们们已将预预约慎重重的记录录下来，并并且一定会会准备好好包厢。C.若有较多多客人预预约在同同一尖峰峰时段，需需向后来来预约者者详细说说明情况况，尽量量协调提提前或延延后预约时间并并安排包包厢。D.若无法

11、预预约（预预约已满满），可可婉转告告知客人人大约之之时间或或更改预预约时间间。建议方案案标准口语语更换其它它时段先生/小小姐，很很抱歉！这个时时段已没没有空包包厢，*点*分可以以吗？现场候位位先生/小小姐，很很抱歉！目前包包厢都预预约满了了，您可可以到现现场候位位。如果是当当天，a.那我我现在先先帮您排排个候位位号好吗吗？可以直接接排位b.您的的候位号号是*号。#尽量建议议-让客人人多种选选择，切切勿以没没有包厢厢立即回回绝。E.若预约客客人依预预约时间间到达而而无空包包厢时，应应以第一一顺位优优先安排排候位。F.凡预约定定位者须须给予-定定位号码码(不可是是包厢号号码)。4预约定位位报表之之

12、填写:A.主接待上上线后，须须与总机机联络确确认当班班次之预预约情况况，核对对上一班班次所记记录的预预约定位位表内容是否相相符。B.不定时与与总机联联络询问问是否有有距离现现场时间间最近的的预约号号码未汇汇报，以以免预约约客人到到达门市市时无法核核对其预预约资料料造成主主接待的的困扰及及不良影影响。C.凡大包厢厢（以上上）之预预约号码码一律以以荧光笔笔注记，除除方便识识别外，还还可提醒醒主接待待在安排排包厢时作业业合理。D.填写预约约资料时时字迹须须端正勿勿潦草，时时间、号号码、姓姓名、人人数和联联系电话话须询问问清楚不不可含糊，如预预约人数数与实际际包厢大大小不符符时（例例.人多预预约小包包

13、厢或人人少预约约大包厢厢）应再再进行确确认与客人预预约时是是否已跟跟客人解解说明确确，并在在预约定定位表备备注栏中中注记清清楚。E.预约客人人到达门门市（主主接待）时时，报表表上需填填注其到到达时间间。如须须等候，应应注记其其特征及及等候位置是是大厅或或外出（现现场客人人亦相同同）。安安排进入入包厢后后，其包包厢号码码及时间间必须注注记。F.延误客人人进场时时，必须须在备注注栏内注注明其延延误时间间，以便便于楼面面进行核核对。G.凡是总机机所售出出的预约约号码必必须打勾勾（或其其它方式式）予以以注记，以以示区别别，利于于统计。伍 .带带客作业业说明一、有空包厢厢时：流程Who标准动作作标准口语

14、语迎 宾 迎 宾 迎宾#主动迅迅速上前前（开门门）迎接接#弯腰330度，面面带微笑笑两眼目目视*您好！欢迎光光临确认是否 为 访客 客人*KKTVYes#边走边边谈至滚滚梯旁并并判断是是否访*请问先先生/小姐贵贵姓？访客 处理 客还是消消费者*请问是是要欢唱唱还是找找朋友？#指引下下滚梯*麻烦，这这边请No#联络BB1领位位*领位，领领位，带带客xxx先生/小姐是否 预约定位 x位No领位#主动迅迅速上前前迎接* xxx先生/小姐，您您好！欢欢迎光临临确定预约资料 Yes#边走边边谈至主主接待旁旁并询问问是否*麻烦，这这边请，请请问有没没有事Yes预约先预约主接待#查看预预约定位位表*您的预预

15、约号码码是？安排包厢 （预定 x点 x分 x位？）#安排包包厢需大大小适中中，随时时应* xxx先生/小姐，请请问有几几位？消费解说 变调整包包厢大小小#填写进进场时间间单是否有访客 #语气和和缓、清清楚的解解说消费费方式*本时段段形式包包厢每小小时指引留言 No Yess元，时以后后每小时时元#询问是是否有访访客*等一下下是否还还有朋友友会来？#指引留留言本位位置*请在留留言本上上留言#将进场场时间单单交于领领位*麻烦! x区区 xxx包厢带带客# Caall 楼面准准备带客客* x区区 xxx包厢准准备带客客xx先生生/小带客至楼面 姐x位领位#主动带带客至包包厢* xxx先生/小姐，麻麻

16、烦，这这边请活动介绍 #介绍公公司最近近的各项项优惠活活动*目前本本公司（依各活活动的标标准口语语）#主动介介绍各区区域功能能及特色色* xxx先生/小姐，这这边是自自助餐区区这边是是化妆间间，我们们有四种种带客进包厢 不同风格格的# 参照照（外场场作业说说明）陆 .每每日工作作流程图图开场前准备 安排包厢 随时整理门面、大厅、等候区、接待台及所属公共区域 连续确认 与各单位 联系确认 客人进场招呼与应对 消费解说 协助留言 引导客人进包厢 包厢设备解说、消费说明确认 日、夜班交接 关场前准备 柒.每日日作业流流程一、开班班作业：1开大厅厅电源（灯灯具、插插座）2开电视视、电脑脑电源3周边环环

17、境整洁洁工作4资产清清点及定定位（各各类企宣宣物品、告示牌牌）5与楼面面核对包包厢使用用状况，了了解有哪哪些包厢厢不可带带客6与总机机核对了了解预约约定位之之状况（特特殊客人人）7对讲机机电池充充电二、交接接班作业业：1目前包包厢使用用状况（买买单、出出清、故故障）2预约定定位及现现场等候候状况3等候客客人的等等候时间间、顺位位、位置置（预约约客人、现场客客人需交交接清楚楚）4特殊状状况的交交接:A.是否否需要转转包厢的的客人B.是否否有傲客客C.是否否有特殊殊身份的的客人D.上级级交待之之事项5资产清清点及交交接（大大厅杂志志、广告告牌、主主接待台台资产等等）6环境整整洁工作作交接捌.接待待

18、流程说说词（一）服：您好好！欢迎迎光临。先生/小姐，请请问您几几位，有有预约吗吗？客：有。服：先生生/小姐，请请问您预预约几点点，预约约号是多多少？客：时号服：好的的，请稍稍等。先先生/小姐，您您预约的的是时位，现现在都到到齐了吗吗？客：都到到齐了服：先生生/小姐，如如果您还还有朋友友来，您您可以在在这边作作一下留留言，方方便您的的朋友找找您客：不用用了服：好的的。先生生/小姐，现现在帮您您安排的的是型房每每小时元，麻麻烦这边边请。（二）服：您好好！欢迎迎光临。先生/小姐，请请问您几几位，有有预约吗吗？客：没有有服：好的的，先生生/小姐。那您是是位吗？客：是的的服：好的的。先生生/小姐，现现在

19、帮您您安排的的是型房每每小时元，麻麻烦这边边请。（三）服：您好好！欢迎迎光临。先生/小姐，请请问您几几位，有有预约吗吗？客：没有有服：先生生/小姐，很很抱歉现现在没有有空包厢厢，如果果您有时时间的话话，请在在等候区区稍坐一一下，有有房间我我马上通通知您。客：好的的服：先生生/小姐，这这是您的的等位号号，麻烦烦您拿好好，这边边请。（四）服：您好好！欢迎迎光临。先生/小姐，请请问您几几位，有有预约吗吗？客：找朋朋友服：好的的，麻烦烦看一下下这边的的留言本本上是否否有您朋朋友的留留言客：是这这位服：好的的，麻烦烦这边请请。（五）服：您好好！欢迎迎光临。先生/小姐，请请问您几几位，有有预约吗吗？客：找

20、朋朋友服：好的的，麻烦烦看一下下这边的的留言本本上是否否有您朋朋友的留留言客：没有有服：很抱抱歉，所所有留言言过的客客人名字字都在这这里了，建建议您是是否可以以用其他他方式与与您朋友友联系，确确定后我我们会派派专人带带您去他他的包厢厢玖.电话话礼仪基本观念念以客为尊尊：而非非以我为为尊。将心比心心：多站站在对方方立场着着想，不不要等主主管站在在面前才才改变态态度。判断与应应变：正正确判断断来电何何人、来来电企图图、来电电需求，并并应清楚楚了解公公司状况况予以答答复。应对与质质感：语语气轻柔柔和缓，回回复话语语不急不不徐，并并给消费费者有被被极度尊尊重之感感受。超强记忆忆力：相相关单位位电话熟熟

21、记，公公司主管管声音熟熟记，常常预约之之来宾声声音熟记记，让所所有来宾宾皆有宾宾至如归归的感觉觉。三大禁忌忌1、勿让让对方久久候：如如果电话话响很久久没接，要要赶紧向向对方道道歉。2、切勿勿问话重重复：尽尽量由同同一人负负责，尽尽快转到到适当人人接听。3、谈吐吐切勿不不得要领领：适当当地表达达正确的的内容，切切勿鸡同同鸭讲。注意事项项总机代表表一个企企业的脸脸孔，是是公司的的代表人人，顾客客会凭人人员之应应对态度度来判断断公司的的一切。服仪与外外场相同同，接听听电话时时即使看看不见对对方，也也不要忘忘记自己己的笑容容须注意意自己的的一言一一行，随随时会影影响顾客客对公司司整体服服务之感感受。应

22、避免在在工作场场所显露露私人感感情，即即使与同同事之间间有摩擦擦也应以以公司为为重，控控制私人人情绪之之发泄，以以免得罪罪顾客。接听电话话时，需需姿势端端正，声声音自然然清晰明明朗，而而接听电电话的开开头语通通常会左左右公司司之形象象，因此此清晰悦悦耳的声声音相当当重要。在通话开开始时，请请注意礼礼貌用语语若必须转转电话应应先询问问对方是是谁、在在为其转转接，即即使熟悉悉对方的的声音也也应确认认以免弄弄错。由于电话话是看不不到对方方的脸孔孔，所以以在应对对上须特特别小心心，基本本上要注注意出声声的方法法、发音音、声音音的抑扬扬顿挫、敬语等等，做到到既温馨馨又明朗朗的应对对，即使使对方打打错电话

23、话，也应应亲切应应对。对于本公公司所从从事的行行业及服服务之项项目应确确实了解解，有清清晰完整整的概念念，与顾顾客应对对时，可可带给对对方信赖赖感。随时不忘忘“请，谢谢谢您，对对不起”等敬语语。话筒应与与嘴唇保保持约半半英尺（15cm）之距离，以免对方听不清产生误会。转接电话话应确定定：1）是否否占线 2）转转接电话话接通后后再挂断断电话熟记各有有关电话话号码：外线各各分店电电话号码码、所属属警政单单位电话话内线各各楼面、各业务务办公室室及公共共电话在通话中中如有必必要需费费时查数数据或查查询其它它人时，为为尊重对对方起见见，请先先按保留留键，再再拿起电电话筒时时，切记记向对方方说声“不好意意

24、思，让让您久等等了！”保留时间间不宜过过长，最最好是以以三十秒秒以内为为宜。转接次数数不宜过过多，更更不要有有“踢皮球球”情况发发生。如受托人人正在开开会或不不在无法法接听时时，应请请对方留留下姓名名及电话话，请受受托人稍稍后回电电。尽量避免免使用公公司内专专门用语语，以免免对方听听不懂产产生误会会。若电话要要找的人人不在时时，即使使对方说说会在打打来，最最好也要要问明联联络的电电话。不打段对对方说话话，不与与对方抢抢话，可可技巧的的用赞成成语来打打断客人人的话题题，长话话短说，少少说“我”多说“您”。上班时间间内一律律禁止接接听私人人电话（除除与公司司部门或或厂商之之联系外外其余请请留言再再

25、行转达达）。通话时电电话如果果不小心心切断，若若知道对对方的电电话号码码，应由由已方主主动重拨拨。电话旁一一定要先先备妥备备忘录，如如果以代代寻找到到要找的的人，也也应探询询对方的的意愿后后再行转转接。可重复一一次电话话的重要要事项，记记在备忘忘录上，以以免有所所遗漏，而而在转达达电话谈谈论内容容时，需需要确实实传达所所闻。若本身无无法负责责的电话话，可委委婉解释释，以避避免来电电者产生生不悦之之感，而而降低服服务品质质。于线路繁繁忙时，仍仍必须保保持亲切切和善之之口吻，以以避免来来电者产产生不悦悦之感受受，而降降低服务务品质。挂断电话话前的礼礼貌应对对不可忽忽视，而而在挂断断电话前前应须确确

26、认对方方挂断电电话后，再再按下电电话挂键键才能放放下听筒筒。应对外线询问消费费方式应应对口语语总机：*KKTV您您好，很很荣兴为为您服务务客人：请请问你们们消费怎怎么算？总机：先先生小小姐您您好！请请问您共共有几位位消费、您需要要了解星星期几、几点的的消费呢呢？客人：我我们共有有六位，我我想知道道星期六六晚上六六点的消消费。总机：好好的！星星期六晚晚上六点点本公司司是采假假日收费费，目前前本公司司正推出出优惠惠活动方方案您您共有六六位消费费，大概概为您安安排的是是小型或或中型包包厢。小小型包厢厢由点至至点包厢厢消费从从元至元元，下时时段由点点至点包包厢消费费从元至至元。中中型包厢厢由点至至点包

27、厢厢消费从从元至元元，下时时段由点点至点包包厢消费费从元至至元。请请问您对对星期六六当天的的消费是是否了解解呢？客人：了了解总机：先先生小小姐您您好！请请问是否否需要为为您预约约呢？客人：我我考虑一一下，再再打电话话过来预预约！总机：好好的，很很荣幸为为您服务务，再见见！预约1、一般般预约：询问客客人想要要消费之之时段及及人数，请请客人留留下大名名后，告告知客人人会帮客客人预留留X时X分之包包厢，预预约保留留10分钟钟，请务务必准时时到达。2、预约约顺位已已排满或或该时段段有人预预约：A：“切切勿说客客满了”或“目前没没有包厢厢”就挂断断了，应应要有主主动服务务之精神神。B：先生生/小姐对对不起！X时X分已有有人预约约，请问问X时X分方便便吗？（建建议客人人预约其其它较近近之时间间）预约制式式应对口口语（总机）：KTVV您好，很很荣兴为为您服务务（来宾）：您好我要预预约（总机）：请问您您要预约约什么时时候的包包厢呢？一共几几位？（来宾）：我要预预约星期期六晚上上六点的的包厢，大大概有六六位吧！ 总机：好的的请稍候候马上上为您查查询总机：先生生小姐姐您好好！抱歉歉让您久久等了！您要预预约星期期六晚上上六点的的包厢本本公司可可以接受受您的预预约，请请问方便便留一下下您的姓姓名以及及联络电电话吗？ 来宾：好我叫王王志明我的联联络电话话是总机：好的的王先先生我跟跟您确认认一下您