物业管理应用手册

1、物业管理理应用手手册-前前期篇前期篇（物业管管理操作作程序）第一章 物业业投标文文件的制制定 第二章 前期期物业顾顾问服务务合同的的制定 第三章 物业业管理委委托合同同的制定定 第四章 管理理费的测测算第五章 筹备备期物业业管理前 言言承蒙物业业酒店管管理公司司的信任任，按照照贵司的的要求，物业顾顾问组将将从事的的整个物物业服务务管理所所形成的的各类资资料，编编辑成册册，谨供供贵司在在开发市市场、日日常工作作中参考考。为了了使资料料便于查查阅和实实操，手手册共分分四个篇篇章。前期篇: 主要要介绍承承接物业业项目时时，为开开发商准准备的各各类文件件，以及及要参加加竞标活活动，应应注意的的工作要要

2、点、物物业管理理方案草草拟的章章节和物物业费测测算的实实务。管理篇: 主要要收集了了我们项项目公司司的各种种管理制制度，便便于承接接项目时时，以项项目管理理处或项项目管理理公司构构建一个个管理平平台，成成为开发发拓展项项目时可可套用修修改的文文件。对对物业小小区的管管理我们们提供了了一些我我们在开开发项目目时形成成的一些些文件，如：业业主临时时公约、装修手手册、住住户管理理手册和和住户登登记制度度等。法规篇: 主要要将我们们在开发发项目时时，所应应用的各各种法律律文件编编辑归纳纳。参考篇: 主要要是我们们在开发发与日常常管理中中所形成成的各类类文件。如复评评工作、车辆管管理规定定、标书书评分表

3、表和各种种工作表表格等等等。由于我们们的水平平有限，时间又又比较仓仓促。手手册中有有不妥之之处，欢欢迎圣荣荣物业同同行批评评指正。与集团的的合作再再次表示示深感荣荣幸，衷衷心感谢谢圣荣集集团的大大力支持持。前期物业业管理操操作程序序目 录第一章 物业业投标文文件的制制定第一节 物业业公司参参与投标标的关键键因素第二节 物业业管理投投标过程程第三节 中标标后的重重点工作作。中标标后将很很快进行行物业服服务合同同准备工工作第四节 投标标书范本本第二章 前期期物业顾顾问服务务合同的的制定 第一节 顾问问服务期期的主要要工作内内容第二节 前期期物业顾顾问服务务合同范范本第三章 物业业管理委委托合同同的

4、制定定第一节 制定定物业管管理委托托合同应应遵循的的原则第二节 物业业管理委委托合同同的主要要内容第三节 物业业管理委委托合同同的实例例第四章 管理理费的测测算 第一节 测算算所需的的基本数数据及方方法 第二节 测算算模板 第五章 筹备备期物业业管理第一节 筹备备期的主主要服务务内容第二节 筹备备期的起起始时间间第三节 筹备备期的工工作计划划第四节 物业业接管验验收方案案第五节 物业业接管验验收程序序第六节 物业业交屋程程序第七节 物业业交接表表格第一章 物业业投标文文件的制制定 参与物物业管理理投标是是物业管管理企业业一项重重大决策策，应当当全面考考虑项目目特点、项目风风险及企企业自身身人、

5、财财、物等等资源情情况，谨谨慎决策策。一旦旦决定参参与，就就要调集集精兵强强将，以以志在必必得的心心态全力力投入。对于异异地管理理项目，企业更更要量力力而行，如果项项目类型型既非企企业目标标客户，又无法法反映企企业的核核心专长长或人力力资源无无法支撑撑时，则则无论项项目多么么诱人都都应果断断放弃。（一）物物业公司司参与投投标的关关键因素素1、项目目区域、规模要要符合企企业发展展规划。管理规模模年度扩扩展比例例15至200属于于较快速速度，达达到255以上上则属于于高速扩扩展，需需要企业业在管理理素质、组织架架构、人人力资源源等方面面具备相相当坚实实的基础础。特别别是对跨跨省外接接项目，一定要要

6、综合考考虑各方方面因素素，在发发展规划划中积极极稳健地地拓展规规模。2项目目类型符符合企业业确定的的目标客客户。企业一定定要确定定自己的的目标客客户，要要懂得有有所为有有所不为为，在物物业管理理分项市市场上提提升占有有率，而而不是在在整个物物业管理理市场上上全线参参与竞争争，这是是现代商商战中重重要的竞竞争原则则。3常规规预测盈盈利。在投标过过程中以以及日常常管理中中，应该该树立一一个重要要观念，即确保保在实现现各项管管理目标标后能够够收到物物业管理理酬金，或者说说要确保保项目本本身盈利利，特别别在项目目前期介介入期间间有关费费用、项项目开办办费用上上要认真真测算，尽量减减少经营营风险。4项目

7、目风险控控制在企企业可以以承受的的范围。由于物业业管理招招投标市市场不完完善，投投标及中中标后签签订物业业服务合合同直至至履行合合同过程程中，要要注意会会出现一一些不确确定因素素，直接接影响项项目的成成败，如如管理费费价位、空置房房管理费费收取、工程遗遗留问题题之责任任划分、管理过过程中的的奖罚条条件以及及投标书书中的每每一项承承诺等，应给予予重视。5投标标企业具具备人力力资源支支特体系系。企业要注注重长期期的人才才培养，具备人人力资源源条件。一旦中中标,即即可派出出适合的的人才进进入企业业管理层层。如果果没有合合适的人人才队伍伍，宁愿愿暂时放放弃项目目也不能能贸然签签约。（二）物物业管理理投

8、标过过程1、确定定投标意意向并成成立工作作机构 物物业管理理企业在在获得投投标信息息后，即即可按企企业的拓拓展计划划，确定定投标意意向，相相应成立立投标工工作领导导组，由由公司总总经理或或有关部部门经理理及方案案编制人人员组成成，开展展可行性性研究工工作。 2、获取招招标文件件 收到招招标邀请请函通知知书后，投标工工作小组组应迅速速组织齐齐备公司司经营资资质的有有关资料料和证件件，按招招标单位位规定送送交预审审，获取取招标文文件后，应详细细阅读文文件内容容，熟知知各项要要求，特特别是对对招标文文件中投投标保证证书、履履约书、奖罚措措施等项项应仔细细分析研研讨，并并向招标标单位确确认投标标书中不

9、不清楚事事项，以以便做准准备。 33、考察察物业现现场 投标标单位应应多次组组织人员员到物业业现场进进行现场场实地考考察，对对照图纸纸、设计计说明书书及招标标文件有有关内容容、仔细细分析，从而为为管理方方案的构构想奠定定基础。 4、成本测测算 投标标单位应应组织富富有经验验的财会会人员和和物业管管理人员员根据拟拟承接物物业的管管理服务务范围、类型、档次、标准等等进行专专题分析析，做出出较为精精确的测测算，对对国家规规定的管管理服务务单价可可不必计计算。在在确定单单价时，要从竞竞争战略略高度和和战术要要求上去去推敲，单价确确定后与与工作量量相乘，便可得得出管理理服务费费总标价价 5、编编制标书书

10、 投标单单位在做做出投标标报价决决策之后后，就应应组织编编写人员员分工合合作，按按照招标标文件中中的各项项要求编编制标书书。投标标书的主主要内容容概要介介绍如下下： 介绍绍投标企企业的概概况和经经历首先介介绍投标标单位的的位置、规模、经营资资质等级级、企业业性质、机构、资本、人员结结构等基基本情况况，着重重介绍现现辖物业业类型、名称、管理面面积及历历年获得得的效绩绩、成果果、经验验。 分析析投标物物业的管管理特点点通通过对投投标物业业建筑架架构、配配套设施施、周边边环境、居民结结构等方方面进行行分析、综合其其布局、功上的的特点，列出管管理上的的难点， 提出出相应的的管理措措施 。 拟定定质量管

11、管理目标标和采用用的管理理方式质量量管理目目标，是是指管理理单位在在合同期期内应取取得怎样样的社会会效益、经济效效益、环环境效益益、其质质量考核核标准以以国家职职能部门门和当地地主管部部门制定定的相关关法规文文件为依依据。 管管理方式式，是指指管理单单位对投投标物业业在管理理运作、综合服服务等方方面拟采采用的方方式，如如实行一体化化管理、以以区养区区，推推行ISSO90002质质量体系系规范化化运作等等方式。 拟定定管理服服务内容容包包括开发发建设期期间将提提供的管管理服务务内容、物业竣竣工验收收期间的的管理服服务内容容、住户户入住及及装修期期间的管管理服务务内容、实质运运作期间间的管理理服务

12、内内容。运作流流程包括各主主要环节节的运行行程序，如服务务流程与与操作流流程等。 财务务预算包括收支支情况预预算和各各项收费费标准（包括特特约服务务内容及及其收费费标准）。提出管管理、服服务新思思路。6、投标标书编写写的注意意事项 计量量单位。必须使使用国家家统一的的行业计计量单位位，不允允许混合合使用不不同的度度量制。 表述述。投标标书的图图标应简简洁、明明确、条条理清楚楚，切忌忌模棱两两可，引引起不必必要的争争议。 计算算。对单单价、合合计数、总标价价的计算算应仔细细核对，相关数数额应前前后一致致。 填写写完整。投标文文件中的的每一处处空白都都需填写写，如有有空缺，被认为放弃弃意见。 资料

13、料真实。投标方方应保证证所提供供全部资资料的真真实性，否则其其标将被被拒绝。 严禁禁一稿多多用。未未经认真真核对检检查，即即将以前前所用之之投标书书用于另一物物业的投投标，这这样作的的结果可可能是前前功尽弃弃。7、组织织和参加加现场答答辩在参加正正式投标标答辩前前,要进进行答辩辩演练,对评委委可能提提到的问问题要有有较充分分的准备备。（三）中中标后的的重点工工作。中中标后将将很快进进行物业业服务合合同准备备工作。这个阶阶段应着着重把握握的问题题包括：1、配套套设施安安装工程程及时问问表；2、入伙伙后工程程遗留问问题处理理方式；3、前期期介入期期相关费费用的安安排； 4、物物业服务务费价位位的最

14、终终确定及及管理酬酬金提取取办法； 5、项项目开办办费出资资方及安安排； 6、空空置房管管理费价价格及收收取办法法； 7、能能源费有有关安排排； 8、分分承包方方的确定定； 9、双双方违约约责任的的划分和和确定；10、招招标方需需要中标标单位解解决的其其他问题题如人员员安置、物业租租赁配合合等。（四）投投标书范范本目 录 第一部分分 投标标人的服服务承诺诺第二部分分 xxxxxx简介及及相关资资质证明明材料第一节 xxxxx简介介 第二节 xxxxx主要要业绩 第三节 资质材材料 第三部分分 xxxxxx一期物物业管理理服务方方案第一节 物业业管理服服务工作作的整体体设想及及策划 第二节 拟采

15、取取的管理理方式 第三节 工作计计划 第四节 物资装装备计划划第五节 人员配配备 第四部分分 一期期物业管管理各项项承诺及及完成指指标采取取的措施施 房屋及公公共部位位的维修修养护，公共设设施、设设备及场场所的使使用、修修、养护护和管理理 治安消防防管理 环境清洁洁卫生交通车辆辆管理住宅区档档案资料料管理第六节 服务务质量效效果 第七节 装修修管理 第九节 无偿偿便民服服务与代代办生活活服务项项目及收收费标准准 第九节 社区区文化与与环境文文化 第十节 物业业维修基基金的建建立和使使用 附： xxxxx一一期管理理处各岗岗位职责责 第五部分分 测算算报价 第一部分分 投标标人的服服务承诺诺 致

16、 xxxxx开开发公司司： 、根据据已收到到的xxxxxx一期物物业管理理项目招标文文件的要要求，遵遵照xxxx住住宅物业业管理服服务标准准、xx市市普通住住宅物业业管理公公共服务务等级收收费标准准、物业管管理条例例的规规定，我我司经考考察现场场和研究究招标文文件后，经过仔仔细测算算，小区区按xxxx物业业管理服服务标准准五级提提供服务务，公共共服务费费按人民民币x元元/m22.月（不含公公共能源源分摊费费）价格格收取，办公用用户及商商业部分分将按照照xxxx优秀物物业管理理大厦的的标准提提供服务务，公共共服务费费分别按按人民币币x/元元和x元元/m22.月（不含公公共能源源分摊费费）价格格收

17、取。按招标标文件的的要求实实行综合合一体化化物业管管理。 、我司司保证：自接管管xxxxx一期期物业管管理项目目起随时时随地为为业户提提供优质质服务，打造精精品工程程，三年年之内将将成为市市级、省省级物业业管理优优秀项目目并力争争创建全全国物业业管理示示范小区区。 、若我我司有幸幸中标，将在签签订物业业管理合合同时，向贵司司交纳xxx万元元银行履履约保函函。 投标单位位（章）：xxxxx物物业管理理有限公公司 法定代表表人（章章）： 日期： 年年 月 日日 第二部分分 xxxxxx简介及及相关资资质证明明材料第一节 xxxxx管管理有限限公司情情况介绍绍 xxxxx管理有有限公司司，为 集团团

18、成员企企业，由由 房地产产业有限限公司和和 xxxxx 有有限公司司共同投投资组建建。 公司管理理面积达达xxxx万平方方米，公公司业务务主要分分布在xxxxxx等。接接管物业业类型包包括办公公楼、别别墅、公公寓、高高层住宅宅等。管管理项目目主要有有：xxxxx，目前在在职员工工xxxx余人，其中管管理人员员大专以以上学历历高达xxx%。 物业管理理的最终终目的是是为了发发挥物业业的最大大使用功功能，是是其保值值增值，并为物物业所有有人和使使用人创创造整洁洁、文明明、安全全、舒适适的生活活和工作作环境，最终实实现社会会、经济济、环境境三个效效益的统统一和同同步增长长。这也也是我们们xxxxx人

19、在在工作中中为之奋奋斗的目目标，为为了更好好、更快快的实现现这一目目标，本本公司自自创建以以来，就就以“发展精精品战略略，创建建名牌企企业”为指导导思想，坚持企企业做到到“高起点点、高标标准、高高质量”。并在在工作中中形成了了以下几几点特色色： 1、以人人为本、重视培培训 人才对企企业来说说，是最最重要的的资源，是决定定企业发发展的主主要因素素，为人人才的成成长和发发展创造造一个良良好的环环境是我我们坚持持的一贯贯方针，在我司司内部，已形成成了“能者上上，庸者者下”，奖惩惩严明的的良好的的用人体体制。对对此，我我们对外外积极寻寻找引进进人才，对内加加强培训训、培养养和发现现人才。每年、每月、每

20、周我我们都要要制订详详细的培培训计划划，从总总经理到到保洁员员，每个个人都要要参加相相应内容容的培训训，鼓励励员工一一专多能能，每年年的培训训考核成成绩都作作为职务务晋升和和年终奖奖励的重重要依据据。 2、科学学管理，规范服服务 向管理要要效益是是本公司司做好物物业管理理工作的的基本出出发点，也是公公司生存存和发展展的客观观要求。为此，我们将将积极导导入ISSO90001-20000国际际质量体体系标准准，并在在此体系系内，严严格按照照“管理专专业化、服务规规范化、经营企企业化”的思想想建立起起一整套套科学规规范的管管理体制制。使大大家的一一言一行行都有文文可依、有据可可查，用用科学的的管理体

21、体系来规规范我们们平时的的服务工工作，使使本公司司的企业业管理水水平及企企业整体体素质都都达到了了较高的的层次。在管理理工作中中，我们们充分利利用电脑脑管理等等先进的的管理方方式，各各部门的的工作情情况、业业户的有有关资料料通过电电脑联网网查寻，一目了了然。有有效地提提高了工工作效率率和质量量。 3、业户户第一、服务到到家 “业户永永远是我我们的上上帝”，这是是常常挂挂在我们们xxxxx人嘴嘴边的一一句话，业户的的需要，就是我我们的目目标，随随时为业业户提供供最优质质的服务务，是我我们的服服务态度度。在抓抓员工素素质培养养上，我我们要求求员工面面对业户户永远要要保持微微笑姿态态，对业业户提出出

22、的要求求，不允允许说“不”字。在在抓企业业人员管管理上，我们将将对员工工着装、接听电电话用语语、行走走站立姿姿势、与与业户讲讲话语气气语调等等方面都都有明确确的行为为规范要要求，在在提高对对业户的的服务质质量上，我们千千方百计计，想方方设法，一切从从业户的的利益着着想，努努力强化化员工的的优质服服务意识识，做到到 “业户想想到的要要做好、业户没没想到的的也要做做好”。公司司通过一一系列的的培训和和教育，既提高高了员工工的素质质，也向向社会大大众展示示 “xxxxx人”的精神神风貌。 我们愿通通过自己己的努力力，通过过自己对对业户的的全心服服务，取取得政府府、社会会、业户户的认同同。 第二节 x

23、xxxx物业业管理有有限公司司业绩介介绍 xxxxx承接的的部分项项目概况况 第三节 资 质质 材 料 授 权 委 托托 书 本授权委委托书声声明： 我 （姓姓名），系 xxxxx物业业管理有有限公司司的法定定代表人人，现授授权委托托 为我司司授权代代理人，以本公公司的名名义参加加 xxxxxx一期物物业管理理投标活活动。 授权代理理人在开开标、评评标、合合同谈判判、签约约及办理理相关公公证等过过程中所所签署的的一切文文件和处处理与之之有关的的一切事事物，我我均予以以承认。该被授授权人就就在宁办办理相关关公证事事宜有转转委权。 授权代理理人： 性性别： 年龄龄： 职职务： 身份证号号码： 特此

24、委托托！ 投标标人（章章）：xxxxxx物业管管理有限限公司 法人人代表（章）： 授权权代理人人（签字字）： 日 期 ： 年 月 日日 资格证明明材料如如下： （1）资资质证书书复印件件1份 （2）法法人营业业执照（副本）复印件件1份 （3）项项目负责责人简介介 项目投投入人员员汇总表表 人员总数数 xxx人 管管理 人人员 xxx人 作业人人员 xxx人 序号 职职务 姓姓名 年年龄 性性别 职职称 专专业 主主要资历历简述 公司总部部项目 分管负责责人 (简历历)现场项目目负责人人 (简历) 主要管理理人员 (简简历) 项目主要要管理人人员 (简历历) 备注：11、专业业技术证证书指职职称

25、证书书以及国国家注册册专业证证书等。 22、本表表限项目目负责人人和主管管填写。 第三部分分 xxxxxx一期物物业管理理服务方方案第一节 物业业管理服服务工作作的整体体设想及及策划 xxxxx管理有有限公司司作为物物业管理理行业极极具潜力力的后起起之秀，完全有有能力有有信心承承担起xxxxxx一期的的物业管管理工作作，一旦旦我司受受委托管管理这个个项目，我们将将充分凭凭借自己己的人才才优势、文化优优势、技技术优势势、管理理优势和和资金优优势，把把xxxxx一期期建设成成为xxx首座公公寓式的的物业管管理的典典范。 我们的管管理总目目标是： 自接管xxxxxx一期之之日起，按五级级等级标标准实

26、施施物业管管理服务务，三年年内成为为市级、省级物物业管理理优秀住住宅小区区，并积积极争创创全国示示范。 整体的设设想与策策划分为为五个方方面： 1 高高标准、高水平平管理的的措施 1.1 建立立和实施施完善的的物业管管理质量量体系 物业管理理行业的的发展过过程证明明了要达达到高质质量的物物业管理理服务水水平必须须建立一一套高标标准的质质量保证证体系。近几年年来，在在国内物物管行业业逐渐推推广实施施的ISSO90001-20000质量量体系标标准被实实践证明明是行之之有效的的，这一一点我们们公司在在导入并并通过IISO990011-20000质质量体系系国际认认证后，就深深深地体会会到其好好处。

27、在在xxxxx一期期的物业业管理工工作中，从一开开始就要要坚持做做到高标标准、高高起点，科学管管理、规规范服务务。要根根据xxxxx一一期的管管理模式式和特点点尽快建建立和实实施ISSO90001-20000质量量管理体体系。 1.2 培育育高素质质的员工工队伍 人才对我我们来说说，是最最重要的的资源，它决定定了企业业的兴衰衰。在人人才的管管理上，我们着着重抓好好两个环环节，一一是“引进关关”，引进进的人才才要具有有较高的的专业技技能和较较好的综综合素质质。二是是“培训关关”，我们们公司每每年都要要针对不不同的人人员分别别制订出出详细的的培训计计划，要要求大家家有现代代的物业业管理意意识，为为

28、业户服服务的意意识，都都要做到到一专多多能，每每年的培培训考核核成绩都都要作为为职务晋晋升和年年终奖励励的重要要依据。作为做做好物业业管理服服务工作作的重要要前提，我们的的人才培培养目标标是：培培养一支支高素质质的精干干的员工工队伍。 1.3 加强强和完善善物业管管理的硬硬件条件件 在xxxxx一期期物业管管理工作作中，除除了要充充分依托托现有的的管理设设备外，还需投投入一笔笔资金加加强和完完善物业业管理的的有关设设备、设设施，如如要实行行全电脑脑化办公公系统、护卫快快速反应应系统和和完善的的监控系系统等。 1.4 营造造富有特特色的社社区文化化 具体内容容在后续续章节中中有详细细描述。 1.

29、5 实施施办公、住宅区区人性化化的专业业物管 崇尚人性性，是我我们管理理工作的的精髓。在xxxxx一一期，我我们将广广泛引入入人性化化物业管管理的理理念，关关注业户户的生活活质量，关注员员工的不不同需求求，在管管理、环环境、空空间各个个层次和和环节营营造一种种既相互互信任、相互尊尊敬，又又有明确确的行为为规则这这样一种种和谐、有序的的舒畅环环境和文文化氛围围。从而而使人们们的潜力力得到充充分发挥挥，人们们对工作作、生活活、文化化上的品品味需求求得到满满足。使使我们的的管理工工作得到到业户的的理解、认可和和支持。也使公公司的经经营管理理理念得得到管理理员工的的普遍认认同，在在物业管管理的各各处细

30、节节，要体体现出对对人的珍珍爱和关关怀。 1.6 注重重发挥业业户自治治、自律律的功能能 以业主委委员会为为代表的的广大业业户共同同参与物物业管理理，变单单向推动动为双向向共管，是物业业管理发发展的要要求和趋趋势，只只有启发发广大业业户共同同参与物物业管理理，增强强业户自自治、自自律功能能，使业业户自治治、自律律与专业业化物业业管理相相结合，才能使使xxxxx一期期物业管管理真正正得到升升华，这这也是发发达国家家和地区区物业管管理的重重要经验验。为此此，我们们将充分分发挥xxxxxx一期业业户管委委会作用用，通过过业户的的内部组组织网络络和组织织社区内内的文化化活动，潜移默默化地增增强业户户参

31、与管管理的意意识。 2 管理理深度和和广度的的做法 社会在进进步、时时代在发发展。对对于xxxxx一一期这样样一个白白领精英英荟萃的的广大业业户而言言，物业业管理服服务的深深度和广广度是没没有止境境的。我我们认为为：随着着社会的的进步和和社会分分工的不不断专业业化，物物业管理理公司在在管理深深度和广广度上，除了依依靠科技技手段外外，还应应尽可能能和社会会各专业业服务机机构联合合，满足足业户的的多方面面需求。我们提提出以下下两项措措施： 2.1 在xxxxxx一期建建立相应应的居民民生活商商业网点点。从满满足居民民生活需需要做起起，利用用各种条条件逐渐渐开办小小超市、家电维维修中心心、健身身中心

32、等等等，为为广大业业户提供供各种便便利条件件。 2.2 管理理处全方方位建立立商业服服务信息息网，与与各商家家、专业业服务公公司建立立广泛联联系，满满足业户户需求。如物业业保险代代理、租租赁代理理、房屋屋装修代代理、信信息咨询询、家政政服务、接送小小孩、代代购各种种票务、介绍住住家保姆姆等等。 3 超超前性、创造性性、全方方位服务务的意识识 3.1 超前前性是xxxxxx一期物物业管理理前卫和和榜样地地位的标标志。重重点由以以下几点点组成： 3.1.1 实施住住宅环境境形象设设计与建建设（DDIS）工程。住宅环环境形象象设计与与建设是是继企业业形象策策划（CCIS）之后更更富时代代特色的的新概

33、念念，它已已同资源源、人才才、科教教、环境境、信息息等一样样，成为为构成住住宅管理理的要素素之一，同时，具有对对住宅形形象的塑塑造功能能和对物物业的增增值功能能。 3.1.2 全面体体现对残残疾人的的关心。我们将将在整个个住宅区区内对残残疾人实实行无障障碍通行行，公共共区域设设有关照照残疾人人的标识识。这一一措施不不仅体现现了对残残疾人的的关爱，同时也也会提高高居民的的文明意意识。 3.1.3 充分发发挥电视视监控系系统的作作用，使使管理人人员及时时掌握xxxxxx一期各各个区域域的治安安状况，出入人人流状况况，车辆辆交通状状况及卫卫生保洁洁状况等等，使各各种紧急急情况能能得到及及时处理理。

34、3.2 创造造性是xxxxxx一期物物业管理理的生命命源泉 科技在进进步，人人们的观观念在不不断地转转变，人人们对住住宅区的的各种需需求也在在不断地地扩展。xxxxx一期期只有不不断地创创新，吸吸收国内内外住宅宅管理精精华，做做人之未未做，做做人之难难做，才才能不断断完善，并保持持在同行行业中的的领先地地位。如如：实行行物业管管理企业业多元化化经营，我们计计划在接接管xxxxx一一期物业业管理工工作后，在其周周围区域域内陆续续投资开开设电器器维修中中心、美美容美发发中心、快餐店店、健身身房等，以满足足广大住住户的日日常生活活需要，同时不不断提高高管理处处的综合合实力。 3.3 实施施社区全全方

35、位服服务 我们在接接管xxxxx一一期后，将迅速速推出“温馨家家园计划划”，充分分利用xxxxxx一期及及周边地地区的各各类设施施和场所所，为广广大业户户提供全全面周到到的244小时温温馨服务务。如： 3.3.1 定期举举办棋牌牌赛、书书画展、各种派派对等，丰富住住户的业业余生活活，增进进业户间间的情感感沟通。 3.3.2 设立业业户接待待日和业业户接待待电话，向业户户提供224小时时全天候候的护卫卫、保洁洁和维修修服务。 我们的口口号是：“住xxxxx一一期，享享受轻松松生活”。使每每一位入入住xxxxx一一期的业业户都能能享受到到我们温温馨的服服务和现现代生活活的便利利。 4 创创造优美美

36、舒适、安全文文明、洁洁净环境境的设想想 xxxxx一期位位于新市市区，是是一个高高档住宅宅区，在在物业管管理工作作中，我我们应以以高的文文化品味味取胜，通过住住宅区软软、硬件件的配套套服务，创造出出优美舒舒适、安安全文明明、环境境洁净的的高档小小区。 4.1 硬件件建设 可靠的安安全保障障系统、管理完完善的环环境设施施、简洁洁醒目的的住宅形形象设计计系统、安全方方便的交交通网络络以及丰丰富的文文化色彩彩等，一一系列具具有一定定超前性性能的先先进设施施、设备备为xxxxx一一期高尚尚环境和和文明建建设提供供了物质质保证。 4.1.1 公布空空气质量量周报。空气质质量是环环境质量量的重要要内容。我

37、们拟拟在xxxxx一一期内业业户基本本上都入入住以后后，实行行空气质质量周报报公布措措施。这这样既可可以让监监测数据据直接为为业户服服务，同同时又可可以提高高住户的的环保意意识。xxxxxx一期应应为净化化xx环环境做出出积极的的贡献。 4.1.2 建立优优美的环环境。为为了使xxxxxx一期环环境进一一步活跃跃起来，更具文文化品味味，我们们将与xxx合作作，对小小区内各各种植物物进行标标识、归归类，将将xxxxx一期期变为富富有特色色的小型型植物园园，使居居民和来来客感受受到的不不仅是满满目绿草草、红花花，而且且从植物物介绍中中可以增增加植物物、绿化化知识，这是一一项极有有意义的的措施。 4

38、.1.3 对垃圾圾的分类类处理。随着社社会的发发展和进进步，环环保问题题越来越越突出，我们计计划在接接管xxxxx一一期后逐逐步实行行垃圾的的分类投投放和处处理，并并在住住户手册册和各各投放点点标明分分类收集集方法。设可回回收垃圾圾、一般般垃圾和和有害垃垃圾三类类箱。可可回收垃垃圾以报报纸、书书刊、瓶瓶、易拉拉罐等为为主，一一般垃圾圾及渣土土等为主主，有害害垃圾主主要为各各类废电电池、电电镀制品品、杀虫虫剂罐等等。对垃垃圾的分分类处理理，我们们将通过过各种宣宣传手段段，增强强业户的的环保意意识，引引导他们们养成正正确的习习惯。 4.1.4 严格车车辆交通通管理。我们准准备设置置完善的的各类交交

39、通标识识，加强强车辆的的监控和和引导，及时处处理突发发事件。 4.1.5 运用现现代科技技手段，“三防”结合，确保安安全。“三防”结合即即是人防防、物防防、技防防相结合合。“人防”上我们们实施快快速反应应系统，由管理理中心统统一指挥挥调度，强调多多重结合合，即流流动岗与与固定岗岗相结合合、全面面防范与与重点防防范相结结合、整整装与便便装相结结合。物物防上采采用围墙墙、防盗盗装置等等手段提提高防范范能力。在充分分强调人人的因素素的前提提下，逐逐步过渡渡到技防防为主，运用xxxxxx一期的的智能化化保安设设施结合合管理处处的统一一管理、快速调调度，确确保治安安防范万万无一失失。 4.2 软件件建设

40、 创建高档档次的住住宅小区区，软件件建设比比硬件构构成更为为重要、更为艰艰巨。特特别是我我国物业业管理行行业发展展时间短短，管理理公司和和广大业业户均需需要进一一步加深深对物业业管理的的认识和和自身修修养，这这个过程程需要日日积月累累的努力力，物业业管理公公司应着着眼于长长远发展展，持之之以恒地地在软件件建设上上下功夫夫。主要要有以下下内容： 4.2.1 将可持持续发展展战略作作为xxxxx一一期发展展的主导导战略。 4.2.2 组织落落实，措措施得力力。成立立以管理理处为主主、有业业户代表表参加的的xxxxx一期期环保委委员会，着眼于于xxxxx一期期长远发发展，依依照可持持续发展展战略，制

41、定和和实施xxxxxx一期环环保工程程。 4.2.3 引入住住宅形象象设计与与建设功功能，对对xxxxx一期期进行形形象塑造造。 4.2.4 建立“管理处处员工人人人都是是环保监监督员”的观念念，对不不利于环环保的行行为及时时予以制制止。 4.2.5 营造“保护社社区环境境，创建建绿色家家园”浓厚气气氛。重重点放在在提高环环保意识识，增加加环保知知识方面面，通过过环保讲讲座、每每年六月月的世界界环保日日系列活活动等，引导住住户关心心社区环环境。 4.2.6 鼓励节节约水电电，组织织居民开开展有利利于身心心健康的的文体活活动。 4.2.7 严格装装修审批批手续，规范施施工行为为，控制制装修材材料

42、的使使用，加加强工程程监管。 4.2.8 要逐步步实行垃垃圾的分分类投放放、处理理。 5 体体现社区区文化、环境文文化特色色的物业业管理典典范模式式 5.1 xxxxx一一期社区区文化活活动的总总体构想想 社区文化化三项主主题：营营造全新新的工作作理念；热爱地地球，保保护环境境；做新新世纪文文明使者者。 社区文化化三项特特征：人人性化的的管理理理念；超超前性的的文化视视角；宁宁静、祥祥和的文文化气氛氛。 社区文化化的总体体目标：使xxxxx一一期成为为住宅文文化的典典范。 xxxxx一期将将在我们们的管理理下大力力开展社社区文化化建设。xxxxx一期期的文化化定位是是中西方方文化与与现代科科学

43、技术术的有机机结合。我们将将在环境境文化、行为文文化、制制度文化化，精神神文化等等四个方方面全方方位展开开，通过过循序渐渐进、潜潜移默化化、寓教教于乐的的社区文文化建设设，提高高业户素素质，培培养互助助互爱精精神，增增强社区区凝聚力力，发挥挥社区文文化的凝凝聚功能能、激励励功能和和约束功功能。在在xxxxx一期期文化建建设上，我们还还注重近近与远、大与小小、教与与乐、雅雅与俗的的结合。我们将将实施名名牌与形形象战略略，积聚聚xxxxx一期期的无形形资产，创造名名牌。 5.2 xxxxx一一期环境境文化的的构想 针对xxxxx一一期的园园林式布布局和环环保要求求，我们们除了对对住宅内内噪音、水质

44、、空气等等环保要要素进行行监测，全面加加强社区区环境文文化和环环保建设设外，还还准备做做好以下下几点：第一，维护已已有的园园林绿化化，实施施各季节节植物交交叉式绿绿化工程程。第二二，加强强对社区区内环保保意识的的灌输，使每个个业户都都自觉热热爱社区区内的环环境，建建议在社社区内设设计摆放放一些雕雕塑作品品，以体体现出优优雅的艺艺术氛围围。第三三、开展展社区环环境文化化建设，实施社社区环境境形象战战略，整整合社区区环境形形象，统统一规划划社区内内的各种种自然景景观和人人文景观观。我们们将拟定定业户手手册、环环境手册册、制订订全面的的环境管管理方案案。 5.3 xxxxx的的管理模模式 第二节 拟

45、采采取的管管理方式式 面对xxxxx一一期这样样一个高高品味、高水平平、高素素质居住住人群的的现代化化住宅小小区，选选择怎样样的管理理模式才才能达到到最佳的的管理效效果，这这是我们们确定管管理方式式的重要要课题，我们在在深入调调查研究究的基础础上确定定了我们们的基本本思路是是： 严格资质质管理，选用专专业素质质和综合合素质均均较高的的各类专专业技术术人才，以严格格的管理理制度规规范各类类服务，运用电电脑管理理等现代代化手段段，实现现高效率率、高水水平的综综合一体体化管理理，加强强社区精精神文明明建设，实施品品牌战略略。 我们的管管理方式式分为组组织机构构系统、运作程程序系统统、信息息反馈系系统

46、和激激励系统统四部分分组成。 一、 组组织系统统 1 组织织机构（见下图图） 2 组织织机构图图说明： 2.1 从xxxxxx一期内内部管理理机构图图中可以以看出，我们将将在业主主委员会会的监督督和指导导下实行行公司领领导下的的主任负负责制，这是一一种垂直直领导方方式，充充分利用用资源，编制力力求精干干，其人人员力求求一专多多能。在在拟制计计划、组组织领导导和对各各项工作作检查指指导协调调等方面面由管理理处经理理直接负负责，各各项具体体工作在在各组职职责范围围内由各各主管直直接安排排，各主主管下属属人员直直接向主主管负责责，而各各主管直直接向经经理负责责。这样样的结构构使权力力集中、责任明明确

47、、命命令统一一，联系系简捷、工作高高效。 2.2 物业业管理组组负责小小区安全全、消防防、交通通、保洁洁、绿化化、便民民服务与与社区文文化活动动等工作作；工程程设备组组负责设设备管理理、维修修养护及及便民服服务等工工作；综综合组负负责管理理处的财财务工作作和文件件资料的的管理及及电脑打打字等工工作。 二、 运运作程序序系统 1 整体体运作流流程 2 整体体运作流流程图说说明： 2.1 从整整体运作作流程图图中看，我们注注重于整整体设计计全面合合理，各各项工作作环节紧紧密衔接接，起到到承上启启下，相相互制约约的作用用。 2.2 整体体动作的的各个环环节我们们将严格格按照xxxxxxISOO900

48、01-220000质量保保证体系系进行运运作，它它同样适适用于xxxxxx一期物物业管理理处的整整体运作作方案。 2.3 在管管理处的的整体运运作过程程中将始始终运用用现代化化的电脑脑管理网网络系统统，从方方案的拟拟定到各各项工作作任务的的完成都都实现智智能化管管理。 2.4 在整整体动作作过程中中，始终终坚持全全过程管管理，确确保指挥挥与监督督的封闭闭性管理理，保证证管理有有效、及及时到位位，从而而在最大大限度上上避免了了缺漏和和盲点。 三、 信信息反馈馈系统 1 信息息反馈示示意图 2 信信息反馈馈示意图图说明： 2.1 信息息也是资资源，xxxxxx一期管管理处的的信息来来源于执执行机构

49、构、监督督机构和和信息反反馈渠道道。 2.2 xxxxx一一期管理理处在平平时运作作时，项项目经理理既是指指挥员，又是督督促检查查者，当当各项工工作指令令下达后后，执行行机构相相应开始始运作，此时，项目经经理就可可以在信信息反馈馈渠道中中获取信信息，对对指挥机机构所发发出的各各项指令令可以作作出较为为实际的的评估，从而判判断其正正确与否否，从中中吸取经经验，纠纠正错误误，有效效地克服服了在工工作中的的盲目现现象。 2.3 在监监督机构构控制方方式中，我们采采取例行行检查和和突击抽抽查相结结合的方方式进行行，而监监督控制制的措施施以预先先控制与与信息反反馈控制制相结合合的方式式进行。 四、 激激

50、励系统统 1 激励励系统示示意图 2 激励励系统示示意图说说明： 2.1 激励励是管理理处内部部对员工工管理的的主要方方式。每每个员工工的个人人权利需需要得到到尊重并并应始终终保持旺旺盛的工工作积极极性，从从而可以以在一定定程度上上获得经经济效益益和社会会效益。 2.2 思想想工作机机制重在在激发每每一个员员工的内内在潜能能，充分分调动员员工的个个人积极极性，适适时做好好深入细细致思想想工作，其主要要工作方方式有与与员工谈谈心，组组织有益益的集体体活动和和家访等等。 2.3 奖惩惩机制应应以表扬扬奖励为为主，以以处分为为辅的原原则，但但奖惩要要分明，用优胜胜劣汰的的方式，纯洁用用工队伍伍，在奖

51、奖励类型型上，我我们坚持持以精神神鼓励为为主，物物质奖励励为辅。 2.4 工资资福利机机制重在在考核，缩小固固定部分分工资，加大活活动部分分工资，拉大距距离不搞搞一刀切切，激励励员工优优质服务务，创造造业绩和和发扬团团结向上上的团队队精神。 2.5 培养养提升机机制在实实际工作作中缺一一不可，其培养养的目标标是使员员工有较较强的事事业心和和敬业精精神，对对工作能能做到一一专多能能，精益益求精。在用人人提拔上上不任人人唯亲，而是不不拘一格格选拔那那些有真真才实学学的人才才，做到到能者上上，平者者让，庸庸者下，从而把把培养提提升、培培训、进进修等工工作有机机地结合合在一起起，使之之形成一一种人才才

52、培养的的良性循循环氛围围。 2.6 文化化活动机机制是沟沟通管理理处内部部员工的的桥梁，通过文文化活动动的开展展增强了了员工的的自信心心和认同同感，把把员工的的利益和和公司的的利益紧紧密地结结合在一一起。文文化活动动的方式式可有许许多种，如：集集体活动动、旅游游、娱乐乐晚会和和邀请家家属小孩孩共同联联欢等活活动。 第三节 工作计计划 根据本项项目情况况，拟定定管理方方式和管管理运作作流程，具体计计划如下下： 序号 项项目 内内容 时时间一 前期期介入阶阶段 1. 收收集工程程施工进进度、计计划、设设计图纸纸资料，及时编编目分类类存档使使用。 2. 对对工程建建筑中的的配套设设备设施施设计、选型

53、、配套、安装、调试，进行满满足物管管使用功功能的评评估及建建议；建建立收发发文、存存档备案案制度；收集产产品安装装、使用用说明书书等资料料，为编编制规范范高效作作业指导导书提供供依据。 3. 对对售楼资资料（合合同、广广告、宣宣传）收收集，并并对所涉涉及物管管服务条条款进行行咨询、建议和和答疑，促进售售楼规范范承诺，为日后后物管服服务奠定定优良基基础。 二 制制订入伙伙方案与与入伙资资料准备备 制订订入伙方方案及入入伙资料料印制 三 接管管验收 1. 参参与建设设单位报报验的工工程项目目竣工验验收活动动。 2. 与与建设单单位办理理物业管管理接管管验收工工作。 3. 办办理水、电、气气等能耗耗

54、与施工工单位的的签认交交接签收收。 4.设备备设施资资料的交交接造册册。 四 开荒荒保洁 1. 对对项目进进行全面面开荒保保洁。 2. 对对项目进进行作业业频次作作业 区域进进行初步步界定。 五 业户户入伙阶阶段 11. 入入伙现场场布置及及人员培培训，进进行现场场模拟。 2. 安安排业户户入伙受受理程序序与工作作的开展展。 六 正常常物管工工作的开开展 按按照物业业管理条条例的内内容及相相关规定定进行管管理。 注：以上上计划根根据项目目实际销销售进度度可调整整。 第四节 物资资装备计计划 为确保xxxxxx一期的的物业管管理工作作有序进进行，我我们着眼眼于“必需、节约、实用”的原则则，配备备

55、物质装装备，同同时管理理处依托托XXXXX雄厚厚的资金金实力、人才实实力，做做到资源源共享，更好地地为业户户服务。拟定物物资装备备计划如如下： 一、 管管理用房房 管理用房房按建设设方所提提供原有有面积安安排小区区各所属属机构用用房，具具体安排排方案另另定。 二、 员员工宿舍舍 在管理用用房面积积中划拨拨一定数数量的住住房面积积，保证证24小小时职守守在xxxxx一一期管理理处的员员工都能能安排在在集体宿宿舍中住住宿，具具体方案案另定。 三、 器器械、工工具、装装备以及及办公用用品计划划详见附附表： 在物质质装备的的配备上上完全按按照“必需、实用、节约”的原则则，同时时为了保保障xxxxx一一

56、期物业业管理工工作的有有序进行行，XXXXX将将依靠自自身的资资金、人人才优势势全力支支持xxxxx一一期管理理处工作作，做到到物质共共享、资资源共享享。 第五节 人员员的配备备 随着管理理方式、管理手手段的现现代化，物业管管理队伍伍的结构构也发生生革命性性变化，xxxxx一期期物业管管理人员员的配备备已从劳劳动密集集型向技技术密集集型转化化，管理理人员应应是高学学历、高高水平的的复合型型人才。为此，我们在在人员配配备上坚坚持以XXXXXX公司的的“精干、高效、敬业”的用人人原则为为基础，确定“重学历历也重能能力、重重水平更更重品德德”的用人人标准，严把人人才选聘聘关。管管理层学学历上要要求达

57、到到大专以以上水平平，工程程技术岗岗位引进进大专以以上包括括计算机机网络、通信技技术的专专业人才才。人才才来源上上我们以以内部选选送为主主，并高高标准外外聘专业业人员，保证管管理队伍伍的高素素质和高高水平。在管理理队伍建建设上，我们将将采用规规范管理理和人性性化管理理相结合合的方式式，运用用激励机机制，充充分调动动全体员员工的工工作积极极性，严严格考核核，并实实行100%淘汰汰率，确确保管理理目标得得以实现现。 1 xxxxx一一期管理理处人员员配备图图 2 人人员配备备说明 xxxxx一期是是集住宅宅和商业业用房于于一体的的综合项项目，为为便于集集中管理理，只设设一个管管理处，人员配配置共7

58、79人。配置表表如下： 部门 岗位 人数 管理理区域 班次次 配配备标准准 第四部分分 xxxxxx一期物物业管理理各项承承诺及完完成指标标采取的的措施 依照全全国优秀秀管理住住宅小区区标准xxxx普通通住宅区区物业管管理公共共服务费费等级收收费暂行行办法，以及及xxxxx一一期物业业管理招招投标要要求中中物业管管理的招招标要求求，并结结合我司司ISOO90001-220000质量标标准，公公司郑重重承诺：自接管管xxxxx一期期之日起起，按五五级等级级标准实实施物业业管理服服务，两两年内成成为市级级、省级级物业管管理优秀秀住宅小小区，三三年内在在硬件条条件符合合要求的的情况下下，成为为国家示

59、示范项目目。 针对招招标书中物业业管理招招标要求求，我们们对房屋屋、设备备、安全全护卫等等各分项项指标共共14项项以表格格的形式式予以承承诺，并并在列项项中概述述保障各各项指标标完成的的实际措措施。 1 xxxxx一一期各项项管理指指标承诺诺：（见见下表） 序号 指标名名称 国家评评分标准准及指标标 投标指指标 1 房屋屋完好率率 988% 2 房屋屋零修、急修及及时率 98% 3 维修修工程质质量合格格率 1100% 维修工工程质量量回访率率 1100% 4 地下下停车场场完好率率 955% 5 清洁洁保洁率率 999% 6 小区区内治安安条件发发生率 1以下 自行车车、摩托托车、汽汽车被盗

60、盗率 11以下7 大型型及重要要机电设设备完好好率 995% 8 火灾灾发生率率 1以下 9 违章章发生与与处理率率1000% 发生率率0.5510 业业户有效效投诉率率 2以下 ;业户户投诉处处理率 95%; 投投诉回访访率 995% 11 业业户对物物业管理理满意率率 955% 12 绿绿化完好好率 995% 13 化化粪池、雨水井井、污水水井完好好率 98% 14 管管理人员员专业培培训合格格率 880% 第一节 房房屋及公公共部位位的维修修养护，公共设设施、 设备及场场所的使使用、维维修、养养护和管管理 设备管理理和维护护及房屋屋本体的的维修养养护是xxxxxx一期物物业管理理的重要要