物业项目日常管理服务主要工作实操流程内部培训教材

1、 PAGE 110物业项目目日常管管理服务务主要工作作实操流流程（内部培培训教材材试用本本）四川悦华华置地物物业管理理有限公公司20122年2月月目 录录前言5第一部份份 物物业项目目各部门门通用主主要工作作实操流流程一、物业业承接验验收作业业流程6附：承接接验收移移交资料料参考目目录8二、交房房管理作作业流程程11三、装修修管理作作业流程程13附：装修修注意事事项和禁禁止行为为155四、特约约服务管管理作业业流程16五、空置置房管理理作业流流程18六、售楼楼部管理理作业流流程19七、标识识管理作作业流程程23八、物业业档案资资料管理理作业流流程25第二部份份 客客户服务务主要工工作实操操流程

2、一、客户户服务主主管主要要职责和和工作29（一）客客服主管管主要工工作29（二）客客户服务务应公示示的信息息30（三）客客户服务务应明示示的标识识31（四）物物业项目目即时信信息发布布流程31二、客户户服务员员应知应应会主要要内容32（一）客客户服务务员主要要工作33（二）客客户服务务员应知知应会主主要内容容33三、受理理投诉作作业流程程35四、业主主意见征征询作业业流程36五、社区区文化活活动作业业流程38第三部份份 秩秩序维护护主要工工作实操操流程一、秩序序维护主主管主要要职责和和工作40（一）秩秩序维护护主管主主要工作作40（二）秩秩序维护护应明示示的标识识41二、秩序序维护员员应知应应

3、会主要要内容42（一）秩秩序维护护员主要要工作42（二）秩秩序维护护员应知知应会主主要内容容43三、出入入管理作作业流程程44四、巡逻逻管理作作业流程程46五、消防防管理作作业流程程49六、交通通管理作作业流程程51七、军事事技能培培训教案案52第一章总总则552第二章队队列指挥挥和队列列基本要要求552第三章单单人队列列动作553第四章班班、分队队队列动动作556第五章敬敬礼660第六章擒擒敌拳661八、军事事技能培培训考核核办法64第一章总总则664第二章考考核内容容及办法法664第三章考考核标准准664第四部份份 环环境维护护主要工工作实操操流程一、环境境保洁主主管主要要职责和和工作66

4、（一）保保洁主管管主要工工作66（二）环环境维护护应明示示的标识识67二、环境境保洁员员应知应应会主要要内容67（一）环环境保洁洁员主要工工作667（二）环环境保洁洁员应知知应会主主要内容容68三、清扫扫保洁作作业流程程691、楼道道各部位位保洁作作业流程程 6992、外围围各部位位保洁作作业流程程 7003、大堂堂保洁作作业流程程714、洗手手间保洁洁作业流流程725、水池池景观保保洁作业业流程726、玻璃璃保洁作作业流程程737、不锈锈钢保洁洁作业流流程738、化粪粪池清掏掏作业流流程749、消杀杀作业流流程7410、巡巡回保洁洁管理要要求 744第五部份份 工工程维修修主要工工作实操操流

5、程一、工程程维修主主管主要要职责和和工作 75（一）工工程维修修主管主主要工作作 75（二）工工程维修修应明示示的标识识 76二、工程程维修员员应知应应会主要要内容 77（一）工工程维修修员主要工工作 777（二）工工程维修修员应知知应会主主要内容容 77三、设备备运行管管理作业业流程 78四、共用用水/电电能耗控控制作业业流程80五、电梯梯设备管管理作业业流程 82前 言言物业项项目日常常管理服服务主要要工作实实操流程程（内内部培训训教材试用本本）已形形成，现现予发布布，供各各物业项项目在日日常管理理服务过过程中参参照执行行，并用用于对全全体员工工的培训训。该内部培培训教材材就各物物业项目目

6、主要（而非全全部）岗岗位职责责、应知知应会内内容作了了阐述；对各物业业项目日日常主要要（而非非全部）工作操作作流程作作了梳理理，旨在在指导物物业项目目各岗位位人员明明确自己己的主要要岗位职职责、工工作内容容和工作操操作流程程，以利利于日常常工作的的顺利推推进和员员工个人人工作技技能的日日积月累累，以期期达到树树立职业业道德观观念、明明确自我我责任意意识、提提高岗位位工作技技能、满满足质量量标准要要求的目目的。由于时间间的苍促促，该内内部培训训教材的的不全面面、不完完善是显显而易见见的，其其可操作作性也有有待在使使用中逐逐步加以以改进。因此，各物业业项目在在使用该该内部培培训教材材的过程程中，如

7、如有什么么问题，可通过过各种渠渠道向公司ERRP运行行办公室室提出，以利于于修改和和不断完善善。ERP运运行办公公室20122年2月月第一部份份 物物业项目目各部门门通用主主要工作作实操流流程一、物业业承接验验收作业业流程1、制订订接管验验收计划划1）项目目经理应应与开发发建设单单位保持持联系，协商确确定接管管验收的的具体时时间。2）在承承接验收收前至少少一个月月，由项项目经理理负责组组建 “承接验验收小组组”，自任任组长；工程维维保部、秩序维维护部、环境维维护部、客户服服务部全全员参加加。3）收集集相关法法律法规规，如：房屋屋接管验验收标准准（建建设部/建标第第69号号）并学学懂、弄弄通，以

8、以指导承承接验收收的顺利利进行。4）根据据相关法法律法规规有关规规定，结结合物业业项目的的具体情情况，策策划并制制定详细细、周密密的物物业承接接验收实实施计划划。5）物物业承接接验收实实施计划划应明明确承接接验收的的程序、时限、职责范范围和责责任人、需准备备的工具具和物品品等内容容。6）物物业承接接验收实实施计划划应流流程清析析、描述述详细、具体，确保其其具有可可操作性性。 2、承接接验收准准备1）项目目经理负负责，根根据物物业承接接验收实实施计划划，对对项目全全体员工工进行培培训，使使员工明明确承接接验收操操作流程程，弄懂懂各自查查验职责责和操作作要领。2）根据据物业项项目的类类型和实实际需

9、要要，准备备验收时时所需的的工具和和物品。3）设计计、制作作验收时时用于记记录的物业承承接验收收记录表表。3、承接接验收实实施1）承接接验收时时，各责责任部门门/责任任人根据据责任划划分，履履行查验验职责。2）根据据建设部部房屋屋接管验验收标准准（建设设部/建建标第669号）以及及物业项项目所在在地主管管部门规规定的质质量标准准要求，对物业业及其设设施设备备进行查查验。3）承接接验收的的项目和和主要内内容有：（1）物物业竣工工验收资资料。包包括：物业管管理区域域建设工工程规划划总平面面图、竣竣工总平平面图；单体建建筑、结结构、设设备竣工工图；配套设设施、地地下管网网工程竣竣工图；竣工验验收合格

10、格证等资资料。（2）物物业技术术资料。包括：水、电电、气、视、讯讯等的供供用合同同/协议议；消防设设施合格格证；电梯准准用证；机电设设备出厂厂合格证证和保修修卡、保保修协议议；设备设设施的安安装、使使用和维维护保养养等资料料。 （3）物业质质量保修修文件和和物业使使用说明明文件。（4）物物业管理理所必需需的其它它资料。如：物业规规划、建建设的有有关资料料；有关房房屋产权权权属资资料、业业主及房房屋面积积清册；工程验验收的各各种签证证、记录录、证明明等。（5）物物业共用用部位。包括：房屋主主体承重重结构部部位（基基础、内内外承重重墙体、柱、梁梁、楼板板、屋顶顶等）；户外墙墙面、门门厅、楼楼梯间、

11、走廊通通道等。（6）物物业共用用设施设设备。包包括：上下水水管道、落水管管、水箱箱、加压压水泵、天线、供电线线路、照照明、路路灯；电梯；锅炉、暖气线线路、煤煤气线路路、消防防设施；绿地、道路、沟渠、池、井井；非经营营性车场场车库、公益性性文体设设施、共共用设施施设备使使用的房房屋等。（7）物物业管理理用房。（8）应应移交的的全部房房门钥匙匙。4）在承承接验收收过程中中，对移移交资料料内容的的确定，也可参参考承承接验收收移交资资料参考考目录（附后后），结结合物业业项目的的具体情情况进行行。5）在承承接验收收过程中中，对移移交的共共用部位位、共用用设施设设备的查查验情况况、是否否符合、存在的的问题

12、等等，在物业接接管验收收记录表表上做做好记录录。6）对移移交的房房屋和配配套设施施设备、资料、房门钥钥匙等，应制作作移交清清单并履履行签收收手续，一式两两份，双双方各执执一份。4、签订订验收协协议1）逐项项验收完完成后，与开发发建设单单位及时时签订物物业管理理承接验验收协议议。包括括：（1）验验收时间间、项目目名称、验收内内容、参参加验收收的人员员。（2）房房屋和配配套设施施设备验验收情况况及存在在的问题题、解决决的方法法、解决决后复验验的时间间。（3）尚尚缺的资资料由谁谁、何时时补齐，以及其其他有关关事项的的约定。2）签订订的验收收协议应应附移交交的资料料明细。5、后续续问题处处理1）项目目

13、经理负负责组织织，根据据物业业承接验验收记录录表上上记录的的存在的的问题，另以“工作衔衔接函”的书面面形式通通启给开开发建设设单位，要求其其整改；整改完完毕后，项目经经理负责责组织进进行复查查；如仍仍不符合合，则再再以 “工作衔衔接函” 的形形式要求求整改，直至符符合要求求。2）项目目经理应应指派专专人，对对接收的的全部钥钥匙进行行整理、登记、有序管管理。制制定钥匙匙管理办办法，严严禁任何何人随意意取拿钥钥匙，确确保钥匙匙的安全全性。3）各责责任部门门负责人人根据责责任划分分，落实实责任人人，开始始履行对对物业项项目的常常规性管管理。附：承接接验收移移交资料料参考目目录（一）项项目建设设资料

14、1、国国家建设设征用土土地通知知书及及红线图图；2、同意意使用土土地通知知书；3、建设设用地批批准书；4、固定定资产投投资许可可证；5、建设设工程规规划许可可证；6、市规规划局建设工工程报建建审核书书；7、规划划报建图图；8、建筑筑设计防防火审核核意见书书；9、物业业各分项项工程设设计方案案；10、建建设工程程规划验验收合格格证；11、建建设工程程竣工验验收质量量认定书书；12、建建筑工程程竣工消消防审核核意见书书；13、单单位工程程质量综综合评定定表；14、工工程建筑筑埋放线线、验线线、验收收意见书书；15、公公共安全全技术防防范工程程设施使使用证；16、通通信管线线等各分分项工程程竣工验验

15、收书/验收报报告；17、供供水协议议书；18、供供用电合合同；19、同同意供电电通知；20、申申请门牌牌呈批表表；21、通通邮申报报表。（二）物物业产权权资料 1、拆迁迁资料；2、销售售资料（业主、产权、位置、建筑面面积等）。（三）建建筑工程程技术资资料 1、地质质勘察报报告；2、工程程合同及及开、竣竣工报告告；3、建筑筑施工图图（结构构、建施施、水施施、电施施、防雷雷、弱电电等）；4、图纸纸会审记记录；5、工程程设计变变更通知知(包括括质量事事故处理理记录)；6、隐蔽蔽工程验验收签证证；7、沉降降观察记记录；8、竣工工验收证证明书；9、主要要建筑材材料质量量保证书书（钢材材、水泥泥等）；10

16、、新新材料、构配件件的鉴定定合格证证书；11、砂砂浆、混混凝土试试块试压压报告；12、建建筑竣工工图（包包括总平平面图、建筑、结构、水、电电、防雷雷、弱电电、设备备安装、附属工工程及隐隐蔽管线线等）；13、其其它项目目竣工图图（绿化化、景观观、二次次装修等等）；14、各各分项工工程施工工单位资资料；15、各各分项工工程/隐隐蔽工程程验收表表/测试试报告。（四）设设备资料料供供电系统统 1、供电电系统设设备购买买、安装装合同；2、供电电系统设设备制造造、安装装单位、维护单单位资料料；3、供电电系统设设备产权权所有者者及用户户的名称称和地址址；4、高低低压配电电柜、变变压器、直流控控制屏等等设备参

17、参数（型型号、数数量、重重量、额额定电压压、电流流、频率率等）；5、高低低压配电电柜、变变压器、直流控控制屏等等设备随随机资料料（安装装使用说说明书、技术图图纸、机机房布置置图、产产品合格格证、安安装配件件清单等等）；6、高低低压配电电柜、变变压器、直流控控制屏等等设备主主要配件件资料（生产单单位、技技术参数数、说明明书、产产品合格格证等）；7、高低低压配电电柜、变变压器、直流控控制屏等等设备试试运行检检验记录录、运行行许可证证；8、配电电箱、电电缆、插插接母线线、电表表等资料料（生产产单位、技术参参数、说说明书、检测报报告、产产品合格格证等）；9、灯具具、末端端用电器器具资料料（生产产单位、

18、技术参参数、说说明书、产品合合格证等等）；10、配配套装置置、仪表表、电度度表资料料（检验验记录、测试报报告、原原始数据据记录等等）。（五）设设备资料料给排水水系统 1、给排排水系统统设备购购买、安安装合同同；2、给排排水系统统设备制制造、安安装单位位、维护护单位资资料；3、给排排水系统统设备产产权所有有者及用用户的名名称和地地址；4、水泵泵等配套套设备参参数（型型号、额额定功率率、扬程程、编号号等）；5、设备备随机资资料（安安装使用用说明书书、维护护保养手手册、机机房布置置图、产产品合格格证、随随机配件件清单、主要配配件资料料等）；6、设备备运行检检验记录录、管道道水压及及闭水试试验记录录、

19、给水水管道的的冲洗及及消毒记记录；7、主要要材料和和制品的的合格证证或试验验记录；8、配套套装置、仪表、水表资资料（检检验记录录、测试试报告、原始数数据记录录等）；9、水、暖、卫卫生器具具检验合合格证书书。（六）设设备资料料电梯系系统 1、电梯梯设备购购买安装装合同；2、电梯梯制造、安装单单位、维维护单位位资料；3、电梯梯产权所所有者及及用户的的名称和和地址；4、电梯梯设备参参数（型型号、数数量、额额定载重重、额定定速度、乘客数数、电梯梯行程、层站数数、轿厢厢及对重重的质量量、机器器编号等等）；5、随机机资料（安装使使用说明明书、维维护保养养手册、电梯机机房井道道布置图图、产品品合格证证、随机

20、机配件清清单、主主要配件件资料等等）；6、设备备安装调调试记录录；7、电梯梯设备检检验记录录、运行行许可证证；8、国家家特种设设备档案案。（七）设设备资料料消防系系统 1、消防防设备购购买安装装合同；2、消防防设备制制造、安安装单位位、维护护单位资资料；3、消防防设备产产权所有有者及用用户的名名称和地地址；4、消防防自动报报警、消消防广播播、消防防栓、消消防喷淋淋等设备备参数（型号、数量、水泵额额定功率率、扬程程等）；5、随机机资料（安装使使用说明明书、维维护保养养手册、机房布布置图、产品合合格证、随机配配件清单单、主要要配件资资料等）6、设备备、仪表表调试运运行检验验记录、管道冲冲洗、水水压

21、及闭闭水试验验检验记记录；7、消防防系统主主要材料料和制品品的合格格证或试试验记录录；8、消防防验收合合格证书书。（八）设设备资料料弱电系系统 1、弱弱电系统统设备购购买、安安装合同同；2、弱电电系统设设备制造造、安装装单位、维护单单位资料料；3、弱电电系统设设备参数数（系统统、型号号、规格格、数量量）；4、弱电电系统随随机资料料（安装装使用说说明书、维护保保养手册册、产品品合格证证、随机机配件清清单、主主要配件件资料等等）；5、弱电电系统设设备调试试运行检检验记录录、安装装检验合合格证、智能化化等设备备国家许许可使用用证明；6、宽频频接入协协议；7、有线线电视及及电话协协议。二、交房房管理作

22、作业流程程1、制订订交房房工作实实施计划划1）项目目经理应应保持与与开发建建设单位位的联系系，尽早早获得交交房日期期的信息息。2）在交交房前至至少一个个月（应应尽量提提前），与开发发建设单单位协商商，成立立“交房领领导小组组”，根据据交付物物业的类类型等具具体情况况，策划划并制定定详细、周密的的交房房工作实实施计划划。3）交交房工作作实施计计划应应根据责责任划分分，明确确交房的的程序、责任范范围和责责任人、需准备备的资料料、用具具、表格格等。应应做到流流程清析析、描述述详细、具体，确保其其具有可可操作性性。2、交房房前的准准备1）项目目经理负负责组织织，根据据交房房工作实实施计划划，对对员工进

23、进行培训训，使员员工明确确交房操操作程序序，弄懂懂各自岗岗位职责责和操作作要领。2）项目目经理负负责组织织，设计计、编写写、准备备下列资资料、表表格和物物品：（1）根根据拟交交付物业业项目类类型等实实际情况况和有关关法律法法规的要要求，编编写物物业管理理温馨服服务手册册（也也称 “物业管管理使用用手册”，主要要包括一一系列管管理规章章制度和和业主须须知等内内容），并印刷刷成册。（2）业主（临时）管理规规约、管理理服务协协议书、住住宅使用用说明书书、住宅质质量保证证书。（3）其其他有关关室内配配套设施施的使用用说明书书。（4）按按户整理理、分装装所有房房门钥匙匙、各种种IC卡卡。（5）与与开发建

24、建设单位位协调，接收拟拟接房业业主姓名名、房号号、房屋屋面积等等相关资资料；完完成收费费系统中中业主相相关数据据的初期期建档工工作。（6）收收集相关关物业管管理法律律法规文文本（届届时存放放在交房房现场以以备业主主咨询时时查询所所用）。（7）准准备点钞钞机、计计算器、纸、笔笔、印泥泥、订书书机等物物品（交交房现场场需使用用的物品品）。（8）业主接接房过程程记录表表、业主入入住登记记表、房屋屋交接验验收表、业业主入住住配套物物品领取取表等等交房时时需填写写的表格格。（9）机动车车停车位位租赁协协议、机动动车停车车位物业业服务协协议（届时与与有此需需求的业业主签订订该协议议）。（10）接房房手续办

25、办理须知知和流程程图（届时在在交房现现场张贴贴，以引引导业主主接房）。3、交房房实施1）开发发建设单单位办理理以下手手续（业业主持开开发建设设单位认认可的资资料和证证件）：（1）登登记确认认，缴清清所有费费用。（2）签签订产权权委托代代办协议议，缴纳纳办理产产权所需需费用。（3）缴缴纳首期期维修资资金。（4）开开发建设设单位在在业主主接房过过程记录录表上上相应栏栏目做好好记录，并分别别加盖“手续已已完备”印章后后，将业主接接房过程程记录表表交与与业主。2）物业业项目客客服部办办理以下下手续（业主持持业主主接房过过程记录录表）：（1）将将业主主入住登登记表交业主主填写后后收回，存档。（2）业业主

26、签“业主（临时）管理规规约承诺诺书”， “业主（临时）管理规规约” 文本本交业主主，“承诺书书” 收回回存档（购房时时已签的的则不再再签）。（3）与与业主签签订前前期物业业服务协协议一一式两份份，收回回一份存存档（购购房时已已签的则则不再签签）。（4）与与业主签签订机机动车停停车位租租赁协议议或机动车车停车位位物业服服务协议议（针针对有此此需求的的业主签签订）。（5）将将以下资资料装入入手提袋袋：物业业管理温温馨服务务手册、业业主（临临时）管管理规约约、前期物物业服务务协议；住宅宅使用说说明书、住住宅质量量保证书书；机动动车停车车位租赁赁协议或机机动车停停车位物物业服务务协议；其他有有关室内内

27、配套设设施的使使用说明明书。（6）在在业主主入住配配套物品品领取表表上相相应栏目目作好记记录，业业主签名名后，连连同手提提袋内资资料一并并交与业业主。（7）在在业主主接房过过程记录录表上上相应栏栏目做好好记录，并加盖盖“手续已已完备”印章后后，将业主接接房过程程记录表表交与与业主。3）物业业项目财财务人员员办理以以下手续续（业主主持业业主接房房过程记记录表）：（1）缴缴纳物业业服务费费（金额额和时限限按前前期物业业服务协协议的的约定）。（2）缴缴纳机动动车位租租金（金金额和时时限按机动车车位租赁赁协议的约定定）。（3）机机动车位位物业服服务费（金额和和时限按按机动动车位物物业服务务协议的约定定

28、）。（4）财财务部在在业主主接房过过程记录录表上上相应栏栏目做好好记录，并加盖盖“手续已已完备”印章后后，将业主接接房过程程记录表表交与与业主。4）业主主在物业业项目维维修部办办理以下下手续（持业业主接房房过程记记录表）：（1）领领取所有有房门钥钥匙和各各种ICC卡，维维修部在在业主主入住配配套物品品领用表表上做做好记录录，请业业主签名名后，收收回存档档。（2）维维修人员员陪同业业主验房房，并在在房屋屋交接验验收表上做好好记录；验房完完毕，在在业主主接房过过程记录录表上上相应栏栏目做好好记录，并加盖盖“手续已已完备”印章后后，一并并收回存存档。（3）业业主验房房满意，同意接接房，交交房流程程结

29、束。（4）业业主验房房时提出出的质量量问题，维修人人员应详详细记录录，随后后另用 “工作函函”的形式式通启给给开发建建设单位位进行整整改，并并随时跟跟进、督督促整改改工作；整改完完毕后，通知业业主再验验房。三、装修修管理作作业流程程1、装修修申请1）业主主装修前前，应会会同装修修施工单单位（或或装修施施工单位位持业主主身份证证复印件件）到物物业项目目客服中中心领取取并填写写装修修施工申申请表，同时时提供以以下资料料：（1）装装修施工工单位的的营业执执照、资资质证书书复印件件，加盖盖施工单单位鲜章章。（2）装装修施工工单位法法人代表表身份证证、施工工现场负负责人身身份证复复印件，加盖施施工单位位

30、鲜章。（3）装装修施工工方案和和施工图图纸等资资料。2、一般般装修的的审批1）一般般装修是是指不涉涉及改动动结构、土建的的小型装装修项目目。如安安装雨棚棚、塑钢钢窗、木木地板、粉刷墙墙面、贴贴地砖、吊顶、门套木木作等。2）客户户服务部部对装修修施工单单位填写写好的装修施施工申请请表及及其附件件资料进进行初步步审核，对不符符合的，要求业业主或施施工单位位补齐；符合的的交工程程维保部部审核。3）工程程维保部部根据政政府主管管部门以以及公司司对物业业项目装装修管理理的要求求，对装装修申请请资料特特别是施施工方案案进行审审核，如如认为有有必要，应征询询公司有有关部门门的意见见。对符符合要求求的，报报项

31、目经经理批准准。4）项目目经理应应认真审审核，对对符合要要求的予予以签字字批准。3、大型型装修的的审批1）大型型装修是是指工程程量大或或全面装装修、涉涉及土建建结构、管线改改动的装装修项目目。2）业主主/装修修施工单单位应首首先通过过当地主主管部门门的装修修审批。3）业主主/装修修施工单单位持当当地主管管部门同同意装修修的书面面材料，到客户户服务部部领取并并填写装修施施工申请请表，同时提提供：（1）装装修施工工单位的的营业执执照、资资质证书书复印件件，加盖盖施工单单位鲜章章。（2）装装修施工工单位法法人代表表身份证证、施工工现场负负责人身身份证复复印件，加盖施施工单位位鲜章。（3）装装修施工工

32、方案和和施工图图纸等资资料。4）客户户服务部部对装修修施工单单位填写写好的装修施施工申请请表及及其附件件进行初初审；大大型装修修应同时时附当地地主管部部门同意意装修的的书面材材料。符符合要求求的交工工程维保保部审核核。 5）工工程维修修部根据据当地主主管部门门以及公公司对物物业项目目装修管管理的要要求，对对装修申申请资料料特别是是施工方方案进行行审核，如认为为有必要要，应征征询公司司有关部部门的意意见。对对符合要要求的，报项目目经理批批准。6）项目目经理应应认真审审核，对对符合要要求的予予以签字字批准。4、审批批时特别别注意事事项1）如属属非住宅宅物业装装修、根根据主管管部门要要求需要要消防备

33、备案的，业主/装修施施工单位位须事先到消消防主管管部门进进行建筑筑设计备备案，持持主管部部门审批批同意装装修的书书面材料料，再到到客服部部办理装装修施工工申请。2）安装装雨棚、防护栏栏、空调调，应符符合整体体外观环环境需要要且不妨妨碍和影影响他人人。5、签订订装修协协议1）客户户服务部部与业主主/装修修施工单单位签订订装修修管理服服务协议议。2）书面面告知装装修过程程中的注注意事项项和禁止止行为。业主/装修施施工单位位在 “装修注注意事项项和禁止止行为（存根）”上签名名后，撕撕下“装修注注意事项项和禁止止行为（正页）”交与业业主/装装修施工工单位（“装修注注意事项项和禁止止行为” 样稿稿附后）

34、。6、收取取相关费费用1）客户户服务部部根据下下列依据据收取装装修服务务费、建建筑垃圾圾清运费费等相关关费用：（1）建建设部第第1100号令住宅室室内装饰饰装修管管理办法法。（2）物物业项目目所在地地主管部部门、行行业协会会颁布的的有关法法律法规规和规定定。（3）与与业主/装修施施工单位位签订的的装修修管理服服务协议议中的的约定。7、办理理相关证证件1）秩序序维护部部与装修修业主/装修施施工单位位签订“消防安安全责任任书”一式三三份，三三方各持持一份。并要求求施工单单位在施施工现场场应备足足量的灭灭火器。2）秩序序维护部部为装修修施工人人员办理理“施工人人员出入入证”：（1）出出入人员员身份证

35、证复印件件1份；1寸彩彩色近期期照片33张。（2）出出入证一一式两证证，正证证、副证证各一。（3）办办证时，在施施工人员员办证登登记表上做好好记录、贴好照照片。3）秩序序维护部部为施工工单位办办理“装修施施工许可可证”；并告告知施工工单位应应将此证证张贴在在施工现现场明显显位置，作为“手续已已完备，允许施施工”的凭证证。8、装修修现场巡巡检1）装修修开好后后，秩序序维护部部负责，每日巡巡检一次次装修施施工现场场，并将将巡检情情况记录录在装装修管理理巡检表表上。2）若发发现违规规装修情情况，应应要求其其立即停停止施工工，发出出违章章装修整整改通知知书，并随时时跟进检检查，整整改期到到及时复复查整

36、改改情况。3）对不不听劝阻阻、不予予整改、违章严严重的，用 “工作衔衔接函”的书面面形式向向业主委委员会和和当地主主管部门门报告。9、装修修结果验验收1）装修修完工以以后，项项目经理理负责组组织、以以维保部部为主、秩序维维护部协协助，会会同业主主和装修修施工单单位对装装修房屋屋进行验验收（注注意：不不是对装装修质量量的验收收，主要要是针对对是否遵遵守有关关装修管管理规定定和遵守守装修修管理服服务协议议的验验收）。2）如有有违章装装修则要要求其整整改；如如有损伤伤、破坏坏等情况况，则要要求其复复原。3）将验验收结果果记录在在装修修结果验验收表上。附：装修修注意事事项和禁禁止行为为（一）注注意事项

37、项：1、本“装修注注意事项项和禁止止行为”是“装修管管理服务务协议”的附件件，具同同等法律律效力。2、遵守守装修修管理协协议和和服务中中心旨在在维护全全体业主主合法利利益制定定的装修修管理规规定。3、装修修不超过过经批准准的装修修项目和和范围；遵守装装修时间间；施工工现场应应备足量量灭火器器；建筑筑垃圾及及时清运运；装修修材料和和工具出出入需到到服务中中心办理理出入门门手续；装修修施工开开工证应张贴贴在施工工现场明明显位置置。4、施工工人员进进入本物物业项目目时，应应将本人人出入证证的 “副证”交门卫卫；将“正证”佩戴在在左前胸胸。出门门时凭 “正证”领回 “副证”。5、服务务中心将将对施工工

38、人员和和施工现现场进行行巡查，对违反反规定又又不整改改的，服服务中心心将向主主管部门门报告并并有权禁禁止装修修材料和和施工人人员进入入本物业业项目。6、雨棚棚、防护护栏和空空调的安安装，应应符合物物业项目目整体外外观环境境需要且且不妨碍碍和影响响他人。（二）禁禁止行为为：1、未经经房产管管理部门门批准，擅自拆拆改、损损伤房屋屋墙、梁梁、板、柱、基基础及围围护结构构；超过原原设计标标准或者者规范增增加楼面面使用荷荷载、用用电负荷荷。2、未经经城市规规划行政政主管部部门批准准，擅自自改变住住宅房屋屋设计用用途，搭搭建建筑筑物、构构筑物，改变住住宅外立立面，在在非承重重外墙上上开门、窗。3、未经经供

39、暖、燃气管管理单位位批准，擅自拆拆改供暖暖、燃气气管道和和设施。4、改动动卫生间间、厨房房间防水水层，未未按照防防水标准准制订施施工方案案，做闭闭水试验验；或将将没有防防水要求求的房间间或者阳阳台改为为卫生间间、厨房房间。5、扩大大承重墙墙上原有有的门窗窗尺寸，拆除连连接阳台台的砖、混凝土土墙体。6、损坏坏房屋原原有节能能设施，降低节节能效果果；安装装的防护护栏明显显破坏了了整体外外观环境境。7、擅自自动用共共用设施施设备；其他影影响建筑筑结构和和使用安安全的行行为。四、特约约服务管管理作业业流程1、确定定特约服服务范围围1）维修修服务指业业主就专专有部位位内、产产权归业业主所有有的有关关房屋

40、及及其配套套设施设设备提出出的维修修服务。2）其他他服务指业业主日常常生活所所需、法法律、政政策允许许且我公公司又有有资格和和能力提提供的各各类服务务。如：家政、钟点工工、保洁洁、代办办、代送送等服务务。2、公示示特约服服务信息息1）由物物业项目目经理负负责，根根据本物物业项目目业主需需求的实实际情况况和物业业服务中中心人员员配置情情况，形形成能够够提供的的特约服服务项目目名称、收费标标准、质质量标准准、受理理程序等等内容信信息，以以特约约服务项项目名称称公示栏栏的形形式公布布。2）如特约服服务项目目内容公公示栏中的内内容发生生变动时时，应及及时予以以更新。3）业主主根据特约服服务项目目内容公

41、公示栏中的信信息，自自主选择择特约服服务项目目。3、受理理特约服服务1）客服服接待人人员在受受理业主主特约服服务需求求时，应应态度热热情、语语言和蔼蔼，作相相关的服服务内容、预约约时间、费用收收取等的的询问和和说明后后，在特约服服务派工工单相相应栏目目上做好好记录。2）客服服接待人人员立即即通知提提供特约约服务的的归口责责任部门门，并将将填写好好的特特约服务务派工单单（一一式两连连）交归归口责任任部门负负责人。4、实施施特约服服务1）维修修服务的的实施（1）维维保部负负责人在在客服接接待人员员交与的的特约约服务派派工单相应栏栏目做好好记录，立即指指派具体体服务人人员持该该派工单单在预约约时间上

42、上门维修修；如因因故不能能按预约约维修，维修人人员应与与业主另另行约定定维修时时间。 （2）上门维维修时，应注意意服务态态度、文文明用语语、礼貌貌礼节，如有防防碍业主主的地方方，应致致歉。维维修完成成后，应应打扫干干净地面面并带走走因维修修产生的的杂物。（3）维维修完成成后，维维修人员员将特特约服务务派工单单相应应栏目填填写完毕毕后，请请业主在在相应栏栏目签署署意见并并签名。（4）按按规定收收取维修修费用并并开出收收据交业业主（如如未收费费应予注注明）。（5）维维修人员员将特特约服务务派工单单（一一式两连连）和维维修费交交维保部部负责人人；维保保部负责责人将维维修费连连同特特约服务务派工单单其

43、中中一连交交与客服服部当天天值班人人员；另另一连特约服服务派工工单由由维保部部收集、整理，有序、妥善保保管。2）其他他服务的的实施（1）归归口责任任部门负负责人在在客服接接待人员员交与的的特约约服务派派工单“责任部部门填写写”栏内相相应栏目目做好记记录，立立即指派派具体服服务人员员与业主主接洽并并提供特特约服务务。（2）如如果业主主提出的的是较大大或较复复杂的特特约服务务需求，需要签签订服务务合同或或协议的的，归口口责任部部门负责责人应与与业主商商谈签订订特约服服务合同同或协议议。特约约服务合合同或协协议主要要内容至至少应包包括以下下内容：甲乙双双方名称称、地址址（房号号）、姓姓名（负负责人）

44、；特约服服务内容容、时间间、地点点；特约服服务质量量标准、收费标标准、收收费方式式；甲乙双双方的权权利、义义务；出现争争议时的的解决办办法。（3）按按公司有有关规定定将合同同或协议议报公司司审批后后，严格格按照合合同或协协议的约约定，向向业主提提供特约约服务并并收取费费用。（4）服服务完成成后，将将特约约服务派派工单相应栏栏目填写写完毕后后，请业业主在相相应栏目目签署意意见并签签名。（5）将将特约约服务派派工单其中一一连交与与客服部部当天值值班人员员；另一一连特特约服务务派工单单由归归口责任任部门收收集、整整理，有有序、妥妥善保管管。5、特约约服务回回访1）客服服部在接接到特约约服务已已完成的

45、的反馈信信息后，当天值值班人员员应向业业主作特特约服务务回访，并在特约服服务派工工单“回访记记录”栏目中中做好记记录。2）回访访中如业业主对特特约服务务不满意意，则应应向项目目经理报报告，由由项目经经理亲自自（或指指派人员员）向业业主致歉歉、了解解原因并并组织改改进业主主的合理理要求。五、空置置房管理理作业流流程1、空置置房的定定义1）空置置房是指指属以下下情况的的房屋：（1）已已纳入物物业管理理范围、已竣工工但尚未未售出的的房屋。（2）因因开发建建设单位位的原因因未能按按时交付付给业主主的房屋屋。2、形成成空置房房统计资资料1）在接接到开发发建设单单位移交交的空房房后，客客服部应应对空房房数

46、量及及其有关关情况进进行统计计，形成成空置置房情况况统计表表。2）客服服部指定定专人负负责对空空置房钥钥匙的管管理，并并随时跟跟进空置置房数量量的变化化，及时时更新空空置房统统计资料料。3、空置置房日常常巡检管管理1）工程程维修部部负责，每月对对空置房房至少进进行一次次巡视检检查。2）巡检检的范围围和要求求主要包包括（但但不仅限限于）以以下方面面：（1）地地面有无明明显裂痕痕、破损损、污染染、空鼓鼓，是否否平整；有无干干固的水水泥或其其他粘连连物等。（2）墙墙面有无明明显裂痕痕、破损损、污染染、空鼓鼓、起泡泡，是否否平整；如墙面面刷有涂涂料，涂涂料是否否均匀、有无斑斑剥，有有无其他他粘连物物等

47、。（3）顶顶棚有无明明显裂痕痕，是否否平整；如已二二次装修修，是否否有破损损、垮塌塌的现象象或垮塌塌的可能能等。 （4）门门窗有无变变形，松松动、破破损、漆漆面斑剥剥；开关是是否灵便便等。（5）管管线上下水水管是否否锈蚀、破裂、松动、渗漏；插座、面板、开关是是否松动动或缺损损等。3）在巡巡视检查查中，应应认真负负责，并并在空空置房管管理周巡巡检表上做好好记录。4）巡检检中如发发现问题题，按以以下流程程处理：（1）在在空置置房管理理周巡检检表上上对问题题详细做做好记录录。（2）另另用工工作衔接接函的的书面形形式将问问题详细细列明，通启给给开发建建设单位位，要求求及时整整改并回回复，同同时跟进进督

48、促。（3）待待开发建建设单位位整改完完毕后，及时进进行复查查，如不不符合要要求，则则再次通通启开发发建设单单位，直直至达到到要求。4、空置置房日常常保洁管管理1）环境境维护部部负责，每周对对空置房房至少进进行一次次全面的的保洁。2）空置置房应做做到无积积尘、无无垃圾、无杂物物、无蛛蛛网、无无污迹、无乱涂涂画等污污染。3）每次次保洁时时，应打打开门、窗通风风，保洁洁完成离离开时，应关闭闭。4）每次次保洁情情况应在在空置置房管理理周巡检检表上上做好相相关记录录。5、空置置房钥匙匙管理1）项目目经理指指定专人人负责对对空置房房钥匙按按户集中中、有序序管理，严禁他他人随意意取拿。2）项目目经理应应制订

49、出出适合本本物业项项目的 “空置房房钥匙管管理办法法”，其中中特别应应对钥匙匙的借出出、审批批、归还还等做出出详细的的规定，严格实实施对空空置房钥钥匙的管管理。3）如确确需使用用空房钥钥匙，使使用人在在管理责责任人处处领取并并填写空置房房钥匙借借用审批批表，报项目目经理审审批同意意后，方方可借用用。4）借用用钥匙归归还时，管理责责任人应应在空空置房钥钥匙借用用审批表表上做做好注销销记录。六、售楼楼部管理理作业流流程1、岗位位和人员员配置1）由项项目经理理负责，根据售售楼部规规模、档档次、现现状、管管理标准准等要求求，进行行现场踏踏勘，认认真、仔仔细的测测算，形形成岗岗位设置置和人员员配置表表，

50、报报公司批批准后，与开发发建设单单位协商商确定双双方均认认可的岗岗位设置置、人员员配置要要求和数数量。2）根据据双方认认可的岗岗位、人人员、时时限，将将所需人人员按时时配置到到位。2、到岗岗人员的的培训1）由项项目经理理负责组组织，对对到岗人人员进行行培训。培训内内容主要要包括：（1）销销售中心心（含设设在其中中的办公公区）、周边区区域、停停车场、样板间间的现状状和管理理范围。（2）各各岗位的的职责范范围、工工作内容容、操作作流程和和管理要要求。（3）对对各岗位位日常工工作记录录的形成成和管理理要求。（4）开开发建设设单位对对销售中中心管理理的有关关要求。3、客户户服务员员岗位管管理总体体要求

51、1）客服服主管/领班负负责对全全体客户户服务员员工作的的指导、监督、考核等等方面的的管理。2）所有有客户服服务员必必须提前前10分分钟到岗岗，检查查、整理理着装、工作牌牌、仪容容仪表。4、客户户服务销销售中心心岗位管管理要求求1）检查查销售中中心内有有关宣传传资料是是否缺失失、摆放放是否整整齐，及及时补足足和调整整；检查查物品如如窗帘、宣传架架、纯净净水机/桶/水水、灭火火器等，做到摆摆放整齐齐，视觉觉效果协协调；检检查大堂堂盆栽绿绿化摆放放、洗手手间卫生生等情况况，及时时通知相相关人员员对问题题进行整整改。2）当有有客户进进入销售售中心时时，应主主动迎接接，并微微笑、点点头致意意，将其其引领

52、至至销售人人员处；如遇销销售人员员较忙，应先向向客户致致歉，引引领客户户到休息息区坐下下，为客客户提供供售楼资资料和茶茶水。 3）注意意观察客客户休息息区，及及时为客客户添加加茶水，添水时时，应面面带微笑笑，动作作要轻，并说：对不起起，打扰扰了！4）当有有客户离离开销售售中心时时，应面面带微笑笑，柔声声道别：请慢走走！5）将销销售中心心岗当班班的工作作情况，在值值班记录录表上上做好记记录。5、客户户服务样样板间岗岗位管理理要求1）上班班后，巡巡视样板板间内的的各种设设施是否否完好，并按设设计效果果、标准准将房内内配置的的物品、标识等等摆放到到位。2）当有有客户来来到样板板间时，应主动动迎接，并

53、微笑笑、点头头致意，辅以115度左左右的鞠鞠躬为客客户递上上鞋套；面带微微笑向客客户致以以欢迎辞辞：欢迎迎光临！3）向客客户介绍绍样板间间的有关关数据，如面积积、户型型、朝向向、特点点、建筑筑材质等等；间接接介绍物物业管理理服务有有关情况况，耐心心回答客客户提出出的询问问。4）样板板间内不不允许抽抽烟；未未经许可可不得拍拍照；所所有物品品都是展展示品不不允许使使用。对对此要得得体的、适时的的、恰到到好处的的向客户户明示。5）当客客户参观观完离开开时，应应送至门门口，收收回鞋套套，并应应柔声向向客户道道别：请请慢走！6）交接接班时，在样样板间配配套/展展示物品品交接表表上签签字确认认。6、看房房

54、/观光光专用车车驾驶员员岗位管管理要求求1）没有有客户需需用时，看房/观光专专用车应应停放在在指定地地点待命命。2）当有有客户需需用时，驾驶人人员应微微笑上前前，向客客户表示示：欢迎迎光临！待客户户上车坐坐定后提提醒客户户：请坐坐稳，注注意安全全！然后后上车启启动观光光车。3）驾驶驶过程中中应限速速、平稳稳行使，绝对禁禁止违规规操作行行为；到到达客户户指定地地点后，应搀扶扶老年人人或帮助助行动不不便的客客户下车车。4）在原原地等候候客户，待客户户参观完完毕后将将客户载载回售楼楼中心，并微笑笑道别：请慢走走！5）驾驶驶人员负负责对看看房/观观光专用用车的保保洁，随随时保持持车辆干干净；发发现问题

55、题及时报报告，跟跟进督促促进行维维修，确确保车辆辆保持完完好状态态，随时时可用。6）绝对对禁止私私自使用用、私自自外借看看房/观观光专用用车。7、秩序序维护员员岗位管管理要求求1）秩序序维护队队长/领领班负责责对全体体秩序维维护员工工作的指指导、监监督、考考核等方方面的管管理；将将当班秩秩序维护护各岗位位的工作作情况，在值值班记录录表上上做好记记录。2）秩序序维护销销售中心心岗位管管理要求求（1）销销售中心心门岗实实行站岗岗制，岗岗姿为跨跨立式，双脚平平行分开开与肩齐齐宽，收收腹挺胸胸，双手手后背，右手握握拳放于于左手掌掌中。（2）当当有客户户进入销销售中心心距站岗岗约23米远时时，站岗岗应立

56、正正行举手手礼；待待客户进进入销售售中心后后，方可可礼毕回回复到跨跨立式岗岗姿；行行举手礼礼时动作作应有节节奏感且且刚劲有有力。（3）主主动给予予客户帮帮助，如如提较重重的物品品；收、撑雨伞伞；扶助助老年人人等。并并应面带带微笑对对客户的的感谢表表示：不不用谢，应该的的！（4）禁禁止推销销、拾荒荒、乞丐丐等人员员及其他他闲杂人人员进入入销售中中心。（5）夜夜间改为为室内守守卫制，负责销销售中心心（含设设在其中中的办公公区）内内所有物物品、设设施设备备的安全全管理和和消防安安全；室室内守卫卫岗不得得随意动动用室内内任何物物品。3）秩序序维护停停车场岗岗位管理理要求（1）当当有客户户车辆进进入销售

57、售中心外外的停车车场时，岗位人人员要应应快速上上前指挥挥其停车车到位，并为客客户打开开车门，致以微微笑，并并提醒：请带走走贵重物物品。（2）当当有车辆辆驶离停停车场时时，岗位位人员应应快速上上前指挥挥其倒车车方向和和行进路路线。（3）停停车场岗岗位人员员应随时时巡视停停车场，发现车车门、车车窗未锁锁的车辆辆应及时时通知车车主。4）秩序序维护巡巡逻岗位位管理要要求（1）巡巡逻岗负负责对销销售中心心（含设设在其中中的办公公区）及及其周边边区域、样板间间的巡检检。（2）巡巡检时注注意观察察，及时时劝阻、制止不不和谐的的声音和和行为，维护好好销售中中心及周周边区域域的工作作秩序。（3）巡巡检时，注意发

58、发现治安安和消防防隐患及及其他安安全隐患患。（4）夜夜间巡检检时，还还应用电电筒四处处晃动，将自己己暴露在在明处，以增大大巡视范范围，给给予有不不良企图图的人以以精神压压力，打打消作案案的企图图；仔细细查看样样板间门门、窗有有无异常常，室内内有无声声响，样样板间周周围死角角部位有有无可疑疑迹象。（5）将将当班巡巡逻岗工工作情况况，在值班记记录表上做好好记录。8、环境境维护员员岗位管管理要求求1）总体体要求 （1）保洁主主管/领领班负责责对全体体环境维维护员工工作的指指导、监监督、考考核等方方面的管管理；当当班各环境境维护员员的工作作情况，在保保洁巡检检记录表表上做做好记录录。（2）所所有环境境

59、维护员员应提前前10分分钟到岗岗，穿好好工作服服、戴好好工作牌牌，检查查、整理理自己的的仪容仪仪表。（3）上上班后，首先对对各自责责任区进进行一次次全面的的清扫、拖、擦擦，随后后的保洁洁应不间间断地进进行。保保洁巡视视要勤，走动范范围要全全面。（4）保保洁工作作应尽量量避免干干扰客户户，如因因故需立立即清洁洁的，须须礼貌加加以说明明并征得得客户同意，同同时向客客户致歉歉：对不不起！（5）在在保洁过过程中如如遇客户户经过时时，应主主动站立立并侧身身让路，致以微微笑并问问好：您您好！2）环境境维护销销售中心心/周边边区域岗岗位管理理要求（1）及及时擦除除地下的的各种污污迹和各各物件上上的污痕痕，如

60、地地下的鞋鞋印、桌桌上的水水渍、沙沙盘座上上的手印印、卫生生间内的的痰迹、灭火器器上的灰灰尘、花花盆外壁壁的污痕痕等。（2）如如有客户户离开，应及时时收检客客户用过过的纸杯杯，清洁洁、更换换烟灰缸缸。（3）保保持盆裁裁植物摆摆放整齐齐、协调调，植物物无枯、死现象象。3）环境境维护样样板间岗岗位管理理要求（1）每每天对样样板间进进行一次次全面的的清洁、擦抹，随时保保洁；室室内物品品应保持持其应有有的光洁洁度，不不得有浮浮尘、水水渍、手手印、污污迹等。（2）因因保洁而而确需移移动室内内物品的的，应按按原设计计效果、标准将将移动过过的物品品回复到到位。（3）当当有客户户参观样样板间时时，应站站立一旁