DB11-T895-2012盲人保健按摩企业等级划分及评定

1、ICS 03.080.30A 12备案号：DB11北京市地方标准DB11/T 8952012盲人保健按摩企业等级划分及评定Rating and assessment of enterprises of therapeutic massage by the blind2012 - 09 - 27 发布2013 - 01 - 01 实施北京市质量技术监督局发 布DB11/T 8952012目次前言II范围1规范性引用文件1术语和定义1等级划分1等级和标志1等级划分条件1等级评定2组织2评定人员要求2评定程序2标志管理2附录 A（规范性附录）盲人保健按摩企业等级评定条件3附录 B（资料性附录）盲人保

2、健按摩企业等级评定申请表9IDB11/T 8952012前言本标准按照 GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。本标准由北京市残疾人联合会提出并归口。本标准由北京市残疾人联合会组织实施。本标准起草单位：北京市盲人按摩指导中心、北京市标准化研究所本标准主要起草人：刘洪波、金萍、王琦、杨文超、王虹、王海虹、张劲松、刘彦敏。IIDB11/T 8952012盲人保健按摩企业等级划分及评定范围本标准规定了盲人保健按摩企业的等级划分、等级划分条件、等级评定与标志管理。本标准适用于有固定经营场所的盲人保健按摩企业服务等级划分及评定。规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件

3、，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 18883 室内空气质量标准GB/T 24421 服务业组织标准化工作指南JGJ 50城市道路和建筑物无障碍设计规范DB11/T 589 保健按摩操作规范DB11/T 590 盲人保健按摩服务规范术语和定义DB11/T 589-2010、DB11/T 590-2010 界定的以及下列术语和定义适用于本标准。3.1消费者 consumer接受保健按摩服务的对象，通常指客户。3.2盲人保健按摩企业enterprises of therapeutic massage by the blind

4、以视力残疾人为主要从业人员，以保健按摩为主营项目的服务业组织，包括盲人保健按摩机构和个体工商户。等级划分等级和标志企业等级划分为五级，从低到高依次为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。企业等级标志以五角星为符号进行表示，从一星级至五星级依次使用一至五个五角星进行表示。等级划分条件应符合 DB11/T 590 的要求，以企业的基本要求、管理、社会信誉为依据，按照附录 A 的规定进行等级划分。每个企业申请评定一个等级。如果企业由若干分店、附属店或连锁店组成，各店应单独进行等级评定。1DB11/T 8952012等级评定组织应建立盲人保健按摩企业等级评定委员会（简称评定委员会），管理盲人保健按摩

5、企业等级评定工作。评定委员会应由行业管理、保健按摩、标准化等方面的专家组成。评定委员会负责制定等级评定及等级管理的实施办法和细则，组织评审工作，确定和派遣评定成员，监督等级评定和等级标志的使用。评定委员会应建立等级评定专家组，对评定人员实行证书管理制度，每次参与评定的人员不应少于 5 人。评定人员要求应熟悉有关法律法规、政策、业务知识。应熟悉盲人保健按摩工作，具有较丰富的行业管理经验。应具有较强的分析、评价能力、协调组织能力和口头、文字表达能力。评定程序评定委员会发布企业等级评审通知、实施细则。企业向评定委员会提交盲人保健按摩企业等级评定申请表，具体内容见附录 B。评定委员会应在接到申请后对材

6、料进行形式审查，于 15 个工作日内做出是否同意受理的答复。接到申请表后 30 个工作日内，评定委员会应组织成立评定专家组，由专家组根据企业的申请等级，按照第 4 章的要求审查相关资料、进行实地检查、提出评定审核结论。评审通过的盲人保健按摩企业，由评定委员会统一对社会进行公示，公示期为 7 个工作日。通过公示的盲人保健按摩企业，由评定委员会审核批准并公布评定结果，授予相应等级的标志，颁发证书。标志管理标志实行自愿申请，强制管理制度。标志和证书由等级评定委员会统一设计、制作和颁发。标志的有效期为 4 年（自证书颁发之日起计算）。到期应重新申请、评定。在有效期内且颁发证书满 1 年，可继续申报较高

7、等级的评定。企业应根据标准内容，每年进行一次自查。并将自查结果报送评定委员会。评定委员会可进行抽查。企业在使用标志期间，一经发现与标准不符的行为时，评定委员会可根据情节进行如下处理：书面警告、降低等级标志、取消等级标志。等级标志取消后满 2 年方可重新申请。标志使用有效期满而不继续申报的，不得继续使用标志，由评定委员会将原等级标志和相关证书收回。2DB11/T 8952012附录A（规范性附录）盲人保健按摩企业等级评定条件盲人保健按摩企业评级基本条件持有盲人保健按摩执业资格证书、税务登记证和营业执照,正式成立并持续运营满1年。经营场所、服务项目、设备设施及用品、从业人员资质、仪容仪表、礼节礼貌

8、、岗位职责、培训应符合DB11/T 590的要求。保健按摩操作应符合DB11/T 589的要求。明示相关证照、服务项目及收费标准、服务规范、工作流程、投诉与监督电话等。做好经营活动中的各项质量记录，内容真实、填写清楚并整理归档。严格执行财务制度，照章纳税。消费者口碑较好，社会反响较好，无重大事件投诉。诚实守信，依法经营，两年内无重大责任事故。经营场所内空气质量应符合GB/T 18883规定，无空气污染源。一星级盲人保健按摩企业基本要求规模有与业务范围相适应的固定的经营场所，经营面积不小于60。应不少于5名保健按摩师，其中高级以上级别保健按摩师应不低于保健按摩师人数的60%。应不少于5个按摩床位

9、。设备设施接待服务区接待服务区应符合以下要求：环境整洁，应配备接待用桌椅、纸笔；应配备沙发和茶几，家具应稳固、无破损；应配备饮水机和一次性纸杯。按摩操作服务区按摩操作服务区应符合以下要求：按摩操作服务区应在明显位置悬挂时钟；应配备饮水机和一次性纸杯。公共区域公共区域应符合以下要求：应分设卫生间，设备齐全、洁净、通风良好，符合卫生标准；应配备消防器材,所有安全疏散通道和出入口应设有指示标志，并保持畅通。人员保健按摩从业人员全年专业技能培训应不少于20标准学时，素质培训不少于4标准学时。管理3DB11/T 8952012经营过程中各个主要管理流程应建立岗位操作规范。社会信誉消费者抽样调查满意率不低

10、于70%。二星级盲人保健按摩企业基本要求规模有与业务范围相适应的固定的经营场所，经营面积不小于120。应不少于8名保健按摩师，其中高级以上级别保健按摩师应不低于保健按摩师人数的75%， 其中不少于1名保健按摩技师。应不少于8个按摩床位。应按不少于盲人保健按摩师人数25%比例配备服务人员。设备设施接待服务区接待服务区应符合以下要求：环境整洁，应配备独立接待台、纸笔和相关介绍材料；应配备沙发和茶几，家具应稳固、无破损；应配备饮水机和一次性纸杯；按摩操作服务区按摩操作服务区应符合以下要求：按摩操作服务区应在明显位置悬挂时钟；应配备饮水机和一次性纸杯；应配备客服、拖鞋等用品。公共区域公共区域应符合以下

11、要求：应设卫生间，有充足厕位，设备齐全、洁净、通风良好，符合卫生标准；消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均应设有指示标志，并保持畅通。人员保健按摩从业人员全年专业技能培训应不少于20标准学时，素质培训不少于4标准学时。企业每年至少向行业主管部门提交1篇保健按摩相关论文。管理经营过程中各个主要管理流程应建立岗位操作规范。经营过程中各个服务流程应建立管理系统文件。社会信誉消费者抽样调查满意率不低于75%。三星级盲人保健按摩企业基本要求规模有与业务范围相适应的固定的经营场所，经营面积不小于200。4DB11/T 8952012应不少于15名保健按摩师，其中高级以上级别保健按摩师应不低于保健按

12、摩师人数的80%， 其中不少于2名保健按摩技师。应不少于15个按摩床位。应按不少于盲人保健按摩师人数30%比例配备服务人员。设备设施接待服务区接待服务区应符合以下要求：环境整洁，应配备独立接待台、纸笔和相关介绍材料；应配备沙发、茶几和电视，家具电器应稳固、无破损；应配备饮水机和一次性纸杯；应配备无障碍设施设备；应配备报刊架；应配备绿色植被等装饰物。按摩操作服务区按摩操作服务区应符合以下要求：按摩操作服务区应在明显位置悬挂时钟；应配有电视或者音响设备；应配备饮水机和一次性纸杯；应配备客服、拖鞋等用品。公共区域公共区域应符合以下要求：应分设男、女卫生间，有充足厕位和无障碍厕位，设备齐全、洁净、通风

13、良好，符合卫生标准；消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均应设有指示标志，并保持畅通；应配有消防自动报警系统。人员保健按摩从业人员全年专业技能培训应不少于26标准学时，素质培训不少于6标准学时。企业每年至少向行业主管部门提交2篇保健按摩相关论文。管理经营过程中各个主要管理流程应建立岗位操作规范。建立并执行规范的消费管理制度，拥有详细的客户档案资料。基于服务流程建立完整的管理文件体系或者通过GB/T 24421服务标准体系确认，并达到80分以上。社会信誉消费者抽样调查满意率不低于80%。四星级盲人保健按摩企业基本要求规模应有与业务范围相适应的固定的经营场所，经营面积不小于500。应不少于3

14、0名保健按摩师，其中高级以上级别保健按摩师应不低于保健按摩师人数的85%， 其中不少于9名保健按摩技师， 不少于1名保健按摩高级技师。应不少于30个按摩床位。5DB11/T 8952012应按不少于盲人保健按摩师人数30%比例配备服务人员。设备设施接待服务区接待服务区应符合以下要求：环境整洁、舒适，应配备独立接待台、纸笔和相关介绍材料；应配备沙发、茶几、电视和音响设备，家具电器应稳固、无破损；应配备饮水机和一次性纸杯；应配备无障碍设施设备；应配备报刊架；应配备绿色植被、装饰画等装饰物。按摩操作服务区按摩操作服务区应符合以下要求：按摩操作服务区应在明显位置悬挂时钟；应配有电视、音响等设备；应配备

15、饮水机和一次性纸杯；应配备客服、拖鞋等用品。公共区域公共区域应符合以下要求：应设有与接待能力相适应的停车场，并有残疾人专用车位，无障碍通道；应分设男、女公共卫生间和浴室，有充足厕位和无障碍厕位，设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，温度适宜，布局合理；符合 JGJ 50 的要求；三层以上楼房应有无障碍电梯，符合 JGJ 50 的要求；消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均应设有指示标志，并保持畅通。应配有消防自动报警系统。人员保健按摩从业人员全年专业技能培训应不少于26标准学时，素质培训不少于6标准学时。企业每年至少向行业主管部门提交4篇保健按摩相关论文。管理应通过GB/T 24421服务

16、标准体系确认，并达到90分以上。有适应本企业运行的服务标准体系，包括服务基础标准体系/服务保障标准体系/服务提供标准体系/岗位手册。通过建立服务标准体系，实施过程管理，达到盲人保健按摩企业管理的最优化 。管理标准包括本企业发展规划、组织结构体系、服务管理程序和过程、资源管理、安全管理和其他配套管理制度。提供的服务项目有服务程序。其服务程序的目的、范围、职责、过程、质量记录和支持性文件，做到职责清晰、服务过程实用、确保客户安全。有服务投诉和持续改进程序。对本企业可能发生的危机定期进行评估，有危机处理预案。有服务信息管理系统，定期对本企业的服务质量管理情况进行统计和分析。使用计算机进行信息化管理，

17、有能够反映本组织及其从业人员的基本情况资料，并与行业组织、政府部门实现资源共享。社会信誉消费者抽样调查满意率应不低于85%。6DB11/T 8952012五星级盲人保健按摩企业基本要求规模应有与业务范围相适应的固定的经营场所，经营面积不小于1000。应不少于50名保健按摩师，其中高级以上级别保健按摩师应不低于保健按摩师人数的90%， 其中不少于25名保健按摩技师，不少于10名保健按摩高级技师。应不少于50个按摩床位。应按不少于盲人保健保健按摩师人数30%比例配备服务人员。设备设施接待服务区接待服务区应符合以下要求：环境整洁、舒适，应配备独立接待台、纸笔和相关介绍材料；应配备沙发、茶几、电视和音

18、响设备，家具电器应稳固、无破损；应配备饮水机和一次性纸杯；应配备无障碍设施设备；应配备报刊架；布局合理，有绿色植被和艺术品；接待服务区应覆盖无线网络，可以提供免费上网。按摩操作服务区按摩操作服务区应符合以下要求：应设有专用卫生间；按摩操作服务区应在明显位置悬挂时钟；应配有电视、音响等设备；按摩服务时可播放背景音乐；应配备饮水机和一次性纸杯；应配备客服、拖鞋等用品。公共区域公共区域应符合以下要求：应设有与接待能力相适应的停车场，并有残疾人专用车位，无障碍通道；应分设男、女公共卫生间和浴室，有充足厕位和无障碍厕位，设备齐全、完好、洁净，通风照明良好，温度适宜，布局合理，符合 JGJ 50 的要求；

19、三层以上楼房应有无障碍电梯，符合 JGJ 50 的要求；应设有盲人按摩师宿舍；应配有消防自动报警系统；消防器材配备合理，所有安全疏散通道和出入口均应设有指示标志，并保持畅通。人员保健按摩从业人员全年专业技能培训应不少于26标准学时，素质培训不少于6标准学时。企业每年至少向行业主管部门提交8篇保健按摩相关论文。管理应通过GB/T 24421服务标准体系确认，并达到95分以上。有适应本企业运行的服务标准体系，包括服务基础标准体系/服务保障标准体系/服务提供标准体系/岗位手册。通过建立服务标准体系，实施过程管理，达到盲人保健按摩企业管理的最优化 。7DB11/T 8952012管理标准包括本企业发展规划