如何维护老客户课件

1、【如何维护老客户】培训专员郑志刚迎宾丰田销售部2011年6月争取一位新顾客的行销成本=留住一位老顾客的5倍21个客户会再次带给你11个客户如果他没有介绍这么多准客户给你说明你工作做的不够3号称“世界上最伟大的推销员”的乔吉拉德，15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车，其中6 年平均售出汽车1300 辆，他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端，如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话，他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务，使他们一次一次回来向他买汽车。5老客户维

2、护的必要性 在传统的销售活动中，有相当一部分销售顾问只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使销售顾问将重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决，从而使现有客户大量流失。然而销售顾问为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。 公司可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从公司投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。6我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？老客户得到这些服务有什么好处吗？

3、能够解决公司的短期问题，长期问题？我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”？我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务？方法要得当老客户维护的注意事项7与客户经常保持联系成交后致谢 “谢谢你”三个字虽然简单，但对于顾问式销售来说，在销售过程中，尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素质和服务质量，又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。 致谢的最佳方式是：在完成交易后一天或两天时间内，销售人员亲自致电，或寄给客户一张“感谢卡“。 另外，当销售代表从客户那里得到

4、帮助，如得到市场信息、订单确认、支票等，都应给客户表示一次感谢，并以此为契机结识更多的客户，也许他们就是销售人员的潜在客户。老客户维护的方法 8与客户经常保持联系别忽视“密切接触者” 销售顾问除了与客户方的主要当事人或决策人保持联系之外，也不可忽视与客户方面其他人员发展关系，如主要当事人的助手、秘书及有关人员。这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人，还能提供许多有价值的信息，如新的购买计划、决策程序、变更购买的意向等。老客户维护的方法 10与客户经常保持联系上门拜访 虽然跨时空交流自如方便，但仍不如面对面交流直接有效。销售人员应定期上门拜访，通过面对面的交流与客户建立友谊，这样对留住客户非常有

5、效。 销售人员再上门拜访的同事，可以了解一些客户的信息：客户的经营状况；客户的信用状况；客户是否在开发新想产品（如果是，自己是否有新的销售机会）；自己的媒体和其他同类媒体的比较有何优劣；哪些地方需要改进；客户对自己的公司有何期望；自己的公司还能给客户做什么。 为客户提供超出客户预期的服务，往往更能赢得客户的信赖。老客户维护的方法 12积极应对客户的抱怨如何应对客户的抱怨虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然采取应变的措施。化解不满：诚恳地向客户

6、道歉，并且找出客户满意的解决方法。克服缺点：以客户的不满为契机找出差距，甚至可以成立委员会来追查投诉的原因，以期达到改善的目的。后续动作的实施：为了恢复公司的信用和名誉，除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外，更要加强客户的后续服务，使客户恢复原有的信心。14积极应对客户的抱怨 尽管销售人员已竭尽全力，但客户仍然产生抱怨，这是很正常的事情。销售人员在应对客户的抱怨持乐观态度，以积极的态度来解决。第一，树立“客户永远是正确的”观念。客户始终是正确的，必须用使客户满意的方式来解决问题。即使真是客户的错，也要以客户满意为目标，来解决问题。第二，鼓励客户说话。销售人员要用80%的时间去听，用20%的时

7、间来说，喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。销售人员应当鼓励客户大胆说话，讲他遇到的问题，即使那可能是个误解。15积极应对客户的抱怨第三，及时回应。当客户讲话时，销售人员要做出适当的回应。要告诉客户，自己很理解他们的感受。第四，表示感谢。第五，不要推卸责任。“这不是我的工作”，“我以为他说”，“这种事有别人负责”，这些答复都是客户绝对不会接受的。第六，确定实际情况。只有确定实际情况是什么，才能解决问题。必须明确的告知客户，为修正这些失误能做哪些和不能做哪些，以及相应的原因。销售人员必须说服客户，使之认为这么做十公平的。16第七，迅速行动。与客户面对面处理抱怨时，必须掌握机会适时结束，以免拖延过

8、长。第八，对于客户过分的要求，应以需要请示领导等理由婉言拒绝，不要轻易同意。第九，客户至上。积极应对客户的抱怨17想一想，你知道你主要客户的生日吗？不知道的话，说明你的工作还不理想。 18转介绍的误区误区一 已经签了客户的单，不好意思再麻烦克服要点 调整心态，正确认识我们的产品。 理解百度对客户的价值。 同时用服务与诚意让客户满意。20误区二 销售签单只为成交一笔生意克服要点 以服务代替销售，建立自己的品牌，赢得客户的认同。21误区四 强迫销售克服要点 不要让客户觉得你志在必得，要减轻客户的压力。23误区五 拿到名单贸然拜访克服要点 和介绍人进行必要沟通，了解情况后再接触。24话术场景1：交车环节就是转介绍开始的最佳时机，此环节可以和深度试乘试驾卡联合完成对客户的首次影响26话术：推荐话术：*先生/女士，再次感谢您成为我们迎宾丰田大家庭中的一员，我相信，您会对自己的爱车倍加爱护。但是我不得不提醒您，新车是需要一定时间的磨合才会达到人车合一的效果（强调只有车主一人磨合）。在这段期间内，您身边的亲戚或者是要好的朋友，也同样想感受一下您的爱车，这样会对您以后的车子的状况产生不良的影响。在这里温馨的提醒您：如果您的朋友