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文档简介
1、【如何维护老客户】培训专员郑志刚迎宾丰田销售部2011年6月争取一位新顾客的行销成本=留住一位老顾客的5倍21个客户会再次带给你11个客户如果他没有介绍这么多准客户给你说明你工作做的不够3号称“世界上最伟大的推销员”的乔吉拉德,15年中他以零售的方式销售了13001 辆汽车,其中6 年平均售出汽车1300 辆,他所创造的汽车销售最高记录至今无人打破。他总是相信卖给客户的第一辆汽车只是长期合作关系的开端,如果单辆汽车的交易不能带来以后的多次生意的话,他认为自己是一个失败者。65%的交易多来自于老客户的再度购买。他成功的关键是为已有客户提供足够的高质量服务,使他们一次一次回来向他买汽车。5老客户维
2、护的必要性 在传统的销售活动中,有相当一部分销售顾问只重视吸引新客户,而忽视保持现有客户,使销售顾问将重心置于售前和售中,造成售后服务中存在的诸多问题得不到解决,从而使现有客户大量流失。然而销售顾问为保持销售额,则必须不断补充“新客户”,如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。 公司可以在一周内失去100个客户,而同时又得到另外100个客户,从表面看来销售业绩没有受到任何影响,而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多,从公司投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。6我们知道老客户需要什么吗?他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢?老客户得到这些服务有什么好处吗?
3、能够解决公司的短期问题,长期问题?我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处”?我们如何让客户接受我们的服务,以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们,如何向客户的客户宣传,最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务?方法要得当老客户维护的注意事项7与客户经常保持联系成交后致谢 “谢谢你”三个字虽然简单,但对于顾问式销售来说,在销售过程中,尤其在成交之后这样做十分重要。它既可体现销售人员的个人素质和服务质量,又可以表示对客户的重视和朋友一般的温暖。 致谢的最佳方式是:在完成交易后一天或两天时间内,销售人员亲自致电,或寄给客户一张“感谢卡“。 另外,当销售代表从客户那里得到
4、帮助,如得到市场信息、订单确认、支票等,都应给客户表示一次感谢,并以此为契机结识更多的客户,也许他们就是销售人员的潜在客户。老客户维护的方法 8与客户经常保持联系别忽视“密切接触者” 销售顾问除了与客户方的主要当事人或决策人保持联系之外,也不可忽视与客户方面其他人员发展关系,如主要当事人的助手、秘书及有关人员。这些人不仅能帮助销售人员接近购买决策人,还能提供许多有价值的信息,如新的购买计划、决策程序、变更购买的意向等。老客户维护的方法 10与客户经常保持联系上门拜访 虽然跨时空交流自如方便,但仍不如面对面交流直接有效。销售人员应定期上门拜访,通过面对面的交流与客户建立友谊,这样对留住客户非常有
5、效。 销售人员再上门拜访的同事,可以了解一些客户的信息:客户的经营状况;客户的信用状况;客户是否在开发新想产品(如果是,自己是否有新的销售机会);自己的媒体和其他同类媒体的比较有何优劣;哪些地方需要改进;客户对自己的公司有何期望;自己的公司还能给客户做什么。 为客户提供超出客户预期的服务,往往更能赢得客户的信赖。老客户维护的方法 12积极应对客户的抱怨如何应对客户的抱怨虚心接受批评:冷静地接受客户意见,并且抓住客户意见的重点,同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。追究原因:仔细调查原因,掌握客户心理。采取适当的应急措施:为了不使同样的错误再度发生,应当断然采取应变的措施。化解不满:诚恳地向客户
6、道歉,并且找出客户满意的解决方法。克服缺点:以客户的不满为契机找出差距,甚至可以成立委员会来追查投诉的原因,以期达到改善的目的。后续动作的实施:为了恢复公司的信用和名誉,除了赔偿客户精神上以及物质上的损害之外,更要加强客户的后续服务,使客户恢复原有的信心。14积极应对客户的抱怨 尽管销售人员已竭尽全力,但客户仍然产生抱怨,这是很正常的事情。销售人员在应对客户的抱怨持乐观态度,以积极的态度来解决。第一,树立“客户永远是正确的”观念。客户始终是正确的,必须用使客户满意的方式来解决问题。即使真是客户的错,也要以客户满意为目标,来解决问题。第二,鼓励客户说话。销售人员要用80%的时间去听,用20%的时
7、间来说,喋喋不休的解释只会使客户的情绪更差。销售人员应当鼓励客户大胆说话,讲他遇到的问题,即使那可能是个误解。15积极应对客户的抱怨第三,及时回应。当客户讲话时,销售人员要做出适当的回应。要告诉客户,自己很理解他们的感受。第四,表示感谢。第五,不要推卸责任。“这不是我的工作”,“我以为他说”,“这种事有别人负责”,这些答复都是客户绝对不会接受的。第六,确定实际情况。只有确定实际情况是什么,才能解决问题。必须明确的告知客户,为修正这些失误能做哪些和不能做哪些,以及相应的原因。销售人员必须说服客户,使之认为这么做十公平的。16第七,迅速行动。与客户面对面处理抱怨时,必须掌握机会适时结束,以免拖延过
8、长。第八,对于客户过分的要求,应以需要请示领导等理由婉言拒绝,不要轻易同意。第九,客户至上。积极应对客户的抱怨17想一想,你知道你主要客户的生日吗?不知道的话,说明你的工作还不理想。 18转介绍的误区误区一 已经签了客户的单,不好意思再麻烦克服要点 调整心态,正确认识我们的产品。 理解百度对客户的价值。 同时用服务与诚意让客户满意。20误区二 销售签单只为成交一笔生意克服要点 以服务代替销售,建立自己的品牌,赢得客户的认同。21误区四 强迫销售克服要点 不要让客户觉得你志在必得,要减轻客户的压力。23误区五 拿到名单贸然拜访克服要点 和介绍人进行必要沟通,了解情况后再接触。24话术场景1:交车环节就是转介绍开始的最佳时机,此环节可以和深度试乘试驾卡联合完成对客户的首次影响26话术:推荐话术:*先生/女士,再次感谢您成为我们迎宾丰田大家庭中的一员,我相信,您会对自己的爱车倍加爱护。但是我不得不提醒您,新车是需要一定时间的磨合才会达到人车合一的效果(强调只有车主一人磨合)。在这段期间内,您身边的亲戚或者是要好的朋友,也同样想感受一下您的爱车,这样会对您以后的车子的状况产生不良的影响。在这里温馨的提醒您:如果您的朋友
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