d《流程管理 完全问答手册》

1、流程管理 完全问答手册by AMT的前言IT经理世界2001年第11期，以HAIER非完整革命为题，对海尔的“业务流程重组”进行了封面专题报道，篇首加了“编者按”这样说：“张瑞敏在海尔大胆地推行融合强烈个人意志的市场链和BPR，就像改造高速路上疾驶的重型卡车，卡车的命运呢？”；无独有偶，2001年10月22日，21世纪经济报道也在管理版头条刊登了“中国电信启动管理重组革命”的报道，对“作为中国极少数的几家世界500强企业之一，中国电信理智挑战令世界500强企业中失败率高达60的BPR管理改造”的这一事件表示了积极关注；图1 知知名企业业进行流流程变革革，媒体体给予积积极关注注（来源源：企业业资

2、源管管理研究究中心AAMT）看来，在在国内，业务流流程重组组（BPPR）的的概念并并不生僻僻，如上上的很多多企业自自行开展展或者在在咨询机机构帮助助下开展展了“业业务流程程重组”的工作作，以期期通过对对流程进进行优化化，来实实现“TT（时间间）、QQ（质量量）、CC（成本本）、SS（服务务）”等等方面的的“戏剧性性的改善善”。然而，还还有另外外很多的的企业问问到了这这样一些些问题。“我们现现在还没没有建立立流程呢呢，何谈谈重组呢呢？”；或者，“业务流流程重组组涉及的的变革太太剧烈，一听就就让人敏敏感，重重组重组组，是要要对哪个个人进行行重组呀呀？”；于是，对对于这许许多的企企业来说说，一提提“

3、流程”就意味味着开了了一剂猛猛药，思思量再三三，流程程的事情情还是暂暂时搁下下吧。但深思下下去，会会发现这这里有一一个问题题。流程，是是一个存存在许久久的概念念，并非非从“业务流流程重组组”（BPRR）发端端。谈到流程程管理，也应该该是包括括了对流流程的认认识、建建立流程程、流程程与其他他管理视视角的融融合、流流程的规规范运作作、流程程的改进进或者重重组、对对流程的的新一轮轮认识等等诸多环环节，拿拿赶路的的比喻来来说，走走的其实实是条有有上坡、有坦途途、有下下坡、有有急转的的长路，远远不不止“重组急急转弯”那么短短短的一一截。可可以理解解，真要要是只有有“急转弯弯”的话，也怨不不得企业业会问到

4、到上面的的那些问问题了。图2 比比喻：“流程管管理”与与“赶路路”（来来源：企企业资源源管理研研究中心心AMTT）因此，流流程管理理，怎一一个“重组”了得？考虑到这这个问题题，我们们这里与与读者共共享的，将是对对“BPMM（业务务流程管管理）”进行比比较全面面的关注注，或者者，是从从“重组”以外的的视角来来看流程程；或者者，也希希望对“重组”本身进进行深入入一步的的探究。流程管理理，开始始用一种种平常心心来看“流程”。流程管管理 完完全问答答手册bby AAMT的导读读这一问一一答，却却是从哪哪里看起起呢？流程的分分析，强强调“犹太法法则”也就是是“80/20”原则，应该首首先关注注那些“关键

5、流流程”，它们们的数目目可能只只占全部部数量的的十之有有二，却却对整个个组织的的绩效发发挥着880%的的决定性性作用。所以，我我们这里里也借鉴鉴一下，不是在在“流程管管理”途中的的每一个个站台都都做停留留，而是是关注读读者最关关注的问问题，结结合理论论与实践践，把这这些问题题剖开来来看一看看，在“你说我我答”之间，希望“流程管管理”的一路路景色已已经给读读者留下下愉快的的印象了了。图3 “流程管管理”的的一路上上，我们们选择在在您关注注的地方方停车（来源：企业资资源管理理研究中中心AMMT）这些问题题，累计计起来有有数十之之多，分分成了66大类，如图44所示。想快速了了解流程程管理、或者关关注

6、流程程管理与与其他管管理思想想体系关关联的读读者，可可以先阅阅读第一一部分“理念与与思考”，以迅迅速了解解流程的的概念、流程管管理的主主要原则则、流程程管理与与其他管管理思想想体系的的关系、对“业务流流程重组组”在国外外的起起起落落的的发展的的思考、流程管管理与IIT的关关系等。对于准备备探讨流流程管理理有关方方法的读读者，可可以从第第二部分分“方法与与工具”开始，来熟悉悉一下流流程管理理的“工具箱箱”。对于有IIT知识识背景的的读者，或者想想了解流流程管理理与ITT工具的的结合关关系的读读者，可可以从第第三部分分“流程与与IT”发现您您感兴趣趣的内容容。对于流程程管理的的领导者者、或者者BP

7、MM项目经经理，可可以从第第四部分分“案例与与实践”中，了了解流程程管理的的实现过过程，可可能存在在哪些风风险以及及如何主主动识别别与防范范，同时时，结合合案例亲亲身经历历流程“现场”，建立立流程管管理的感感性认识识。对于想更更多了解解流程管管理的读读者，可可以从第第五部分分“相关资资源”中，了了解到到到哪里能能获得流流程管理理的更多多信息。问题就要要开始了了吗？好好，打破破砂锅问问到底，单单“什么是是流程”，就有有多家之之言，非非得“你说我我说”不可呢呢！图4 “你说我我说”的的问题分分类（来来源：企企业资源源管理研研究中心心AMTT）流程管管理 完完全问答答手册 by AMTT的问题题清单

8、第一部分分 理念念与思考考1. 你你问：什什么是流流程？2. 你你问：按按照这样样的特点点，把各各种活动动一直细细分下去去，到什什么程度度才停止止呢？ 比如，门卫拿拿出钥匙匙，把门门锁打开开，这一一系列的的动作也也是流程程吗？3. 你你问：按按照流程程的定义义，企业业的几乎乎活动都都能看作作是大大大小小的的流程，是不是是“流程管管理”就等于于管理的的全部了了？怎么么理解“流程管管理”？4. 你你问：在在流程管管理中，可能会会面对种种种不同同的流程程，有没没有一些些共性的的思想原原则可以以遵循？5. 你你问：除除了“流程管管理”还有其其他的管管理层面面，那么么，在应应用“流程管管理”的这些些思想

9、原原则的时时候，与与从其他他层面切切入的管管理体系系是不是是有可能能冲突呢呢，比如如说，建建立起的的一个流流程，会会不会和和质量体体系如IISO990000的要求求相悖呢呢？6. 你你问：流流程管理理关注流流程的“增值”，怎么么理解“增值”？7. 你你问：上上面已经经两次提提到“重组”的提出出者哈默默博士，有没有有他的介介绍信息息？8. 你你问：风风靡一时时的“业业务流程程重组”是怎么么提出的的？9. 你你问：“业务流流程重组组”的定义义中强调调“彻底再再设计”，有一一种很激激进的情情绪在里里面，是是这样吗吗？10. 你问：据说，业务流流程重组组在国外外曾经流流行，而而现在已已经过时时了，是是

10、这样吗吗？11. 你问：业务流流程重组组遭到一一些抵制制，是否否因为强强调一定定要天翻翻地覆的的变化？ 有没没有比较较温和的的方式，也能实实现流程程增值呢呢？12. 你问：这样看看来，无无论是“流程重重组”还是“流程改改进”，变革革的方向向都是要要成为一一个流程程顺畅、高效增增值的企企业，那那么，在在变革之之前，如如果一个个企业流流程很不不顺畅，是怎样样的一种种管理方方式呢？也就是是说，“流程管管理”的对立立面是什什么呢？13. 你问：“科层层制管理理”是否否一无是是处？14. 你问：这么说说来，“科层制制”管理是是不是已已经跟不不上时代代发展的的需要？15. 你问：“科层制制”有这么么多的弊

11、弊端，那那么是不不是要建建立一种种完全和和“金字塔塔”的组织织模式完完全不同同的组织织模式呢呢？这样样的组织织架构难难道是一一种没有有层级的的吗？那那会是什什么样子子？16. 你问：上面谈谈到了流流程和组组织之间间的关系系，也曾曾经列举举了一些些通过信信息技术术的应用用来使流流程增值值的例子子，那么么，流程程与ITT是什么么关系呢呢？第二部分分 方法法与工具具17. 你问：要实现现流程管管理，是是不是只只关注流流程，把把流程的的事情管管好就行行了？18. 你问：很多企企业开展展流程管管理方面面的工作作，有没没有一些些做法值值得学习习？19. 你问：这么多多的工作作形式，有没有有一种大大家都遵遵

12、守的方方法论？ 另外外，开展展这些工工作时，用到哪哪些实用用的管理理技术，能不能能做一个个详细的的介绍？20. 你问：流程管管理的工工作启动动以后，要进行行流程的的描述，是否就就是“画流程程图”？21. 你问：上面介介绍的“方法与与工具”中，有有一些是是用来识识别关键键流程，那么，找到关关键流程程以后，怎样使使流程运运作或者者优化的的方案有有可操作作性，行行之有效效？22. 你问：流程管管理的设设计方案案形成以以后，是是不是就就大功告告成了？23. 你问：为什么么流程管管理还需需要“持持续改进进”？第三部分分 流程程与ITT24. 你问：既然流流程与IIT的关关系这样样密切，了解了了流程，是不是是对ITT应用系系统的选选择很有有好处？25. 你问：流程管管理和EERP的的实施是是不是结结合的特特别紧密密？ERRP实施施之前是是否一定定要进行行流程的的建立与与设计？第四部分分 案例例与实践践26. 你问：什么样样的企业业最需要要考虑开开展流程程管理？27. 你问：流程管管理的项项目管理理，应该该注意哪哪些事项