世邦魏理仕物业管理服务有限公司员工管理培训手册

1、世邦魏理仕物业员工培训手册第一章、专业人员的仪容，服装第一节、仪容、仪表和和服装（1小时时）一、仪容容、仪表表1. 注意仪仪表，勤勤洗澡、勤理发发、勤剪剪指甲。2. 头发必必需整齐齐、干净净。提议议每1至至2个月月剪一次次头发。3. 每两天天都要洗洗一次头头发，如如有需要要每一天天都要洗洗。4. 提议男男招商员员每一个个月剪一一次头发发，使用用发胶，以便头头发贴服服。女招招商员提提议使用用发夹，以便头头发整齐齐。5. 每天早早上都要要把胡子子彻底的的刮掉。注重面面部仪容容；（尤尤其是眼眼睛和口口腔）。每天早早餐之后后，牙齿齿必需刷刷干净，口腔不不可以有有异味。来自资料料搜索网网(n) 海海量资

2、料料下载6. 早上刷刷牙的时时候要确确保牙齿齿之间没没有食物物，在午午餐之后后必需漱漱口，刷刷牙（如如有需要要）以保保持口气气清新。7. 耳朵内内须清洗洗干净。8. 眼屎绝绝不可留留在眼角角上。9. 照镜子子时要注注意鼻毛毛是否露露出鼻孔孔。10. 工作作服必须须干净、整洁（尤其是是领口、袖子和和外套）。11. 袖口口必须保保持干净净。12. 每天天上班之之前必须须把皮鞋鞋刷干净净。13. 手指指甲必需需每天清清洁，内内部不可可有脏物物。提议议每星期期剪一次次指甲。14. 男招招商员须须后水及及古龙水水也不宜宜太浓。在见客客时必须须注意鬓鬓角，手手缝，口口腔不可可有烟或或异味。15. 一定定要

3、带备备足够和和资料正正确的名名片，才才去接待待客人。二、招商商人员的的着装1. 着着装总要要求招商人员员衣着应应合乎中中银大厦厦对员工工的要求求，总体体来说，招商人人员穿着着和修饰饰应以稳稳重大方方，整齐齐清爽，干净利利落为基基本原则则，以下下条款以以参照：A 上衣和和裤子、领带、手帕、袜子、鞋子等等最好能能相配，服装大大小合身身，并符符合季节节。B 衣服要要熨平，皮鞋要要擦亮。C 着装请请注意左左胸前口口袋不放放除手帕帕以外的的任何东东西，勿勿将两手手垂在两两个下口口袋里。D 男士穿穿长袖衬衬衫要塞塞在裤内内，袖子子最好勿勿卷起。E 男士应应穿长裤裤，不可可穿露趾趾鞋或便便凉鞋，不可不不穿袜

4、子子。F 女士宜宜化淡妆妆，但勿勿戴过多多饰品，办公室室女士穿穿裙子应应同时穿穿过膝的的长袜，不宜穿穿领口低低的衣服服、超短短裙或皮皮短裙。2. 男男招商人人员服装装A衬衫衫领带每天要更更换衬衫衫，注意意袖口及及领口是是否有污污垢；衬衬衫必须须要和西西装，领领带协调调。男招招商员领领带切忌忌带花带带卡通。B西装装最好西装装及西裤裤同一款款色，和和人谈话话及打招招呼，尽尽可能西西装的第第一个纽纽扣要扣扣住，西西装上口口袋不要要插着笔笔，两侧侧口袋注注意不要要因为香香烟、打打火机而而鼓出来来。男招招商员应应穿制服服或穿黑黑、深蓝蓝或灰西西装，切切勿擅自自搭配。C鞋袜袜鞋袜须搭搭配平衡衡，两者者都不

5、要要太华丽丽，鞋袜袜颜色应应尽量配配合，袜袜子切忌忌穿白色色或毛巾巾袜。鞋鞋子最宜宜是黑色色不透孔孔者。鞋鞋子上若若沾有泥泥土去拜拜访客户户是相当当失礼的的。 D皮带带系皮带要要高过肚肚脐，不不要选用用突出怪怪异的皮皮带头。E笔插在西装装内侧口口袋或衬衬衫左边边的口袋袋。 F名片片夹最好使用用品质良良好的名名片夹，能落落落大方的的取出名名片，名名片夹最最好放在在西装内内侧口袋袋。3. 女女招商人人员服装装A 女招商商员宜穿穿制服或或套装。 手袋袋与皮鞋鞋必须配配成相同同颜色及及 材材料。 必须穿穿过膝丝丝袜，切切不可穿穿凉鞋。坐下及及弯腰时时均须 注注意曝光光及应有有的仪态态。B 女招商商员饰

6、物物切忌过过多或发发出叮当当声，化化妆在日日间以清清淡为 主主。腮红红及略深深唇膏是是必须的的。浅色色眼影必必须跟当当天衣服服配 合合。画眉眉及涂上上唇彩均均令客人人对你有有神采飞飞扬印象象。第二节、仪态（1小时时）一、姿态态1站姿姿女性站立立时，双双脚要靠靠拢，膝膝盖打直直，双手手可自然然的放在在腹前，背部挺挺直，两两眼凝视视目标。2坐姿姿静坐聆听听时，可可双脚交交叉或并并拢，双双手轻轻轻的放在在膝盖上上，两眼眼凝视说说话对象象。3走姿姿抬头挺胸胸，背脊脊自然挺挺直，步步履自然然有精神神，可右右肩背皮皮包，手手持文件件夹可轻轻置于臂臂膀间。4站立立等待的的姿势碰到某些些站立等等待的场场合时，

7、您可将将脚打开开，双手手握于小小腹前，视线保保持较水水平微高高的幅度度，气度度安详稳稳定，表表现出自自信的大大度。5椅子子的座位位方法多半从椅椅子的左左侧入座座，上身身不要靠靠着椅背背，稍向向前倾，双手可可轻握于于腿上或或两手分分开于膝膝前，两两脚的脚脚后跟靠靠拢，膝膝盖可分分开一个个拳头宽宽，平行行放置；若是坐坐在较深深而软的的沙发椅椅上时，应坐在在沙发的的前端； 若往往后仰靠靠大沙发发椅上则则下颚将将往上抬抬，而鼻鼻孔内的的鼻毛容容易被对对方看到到，将显显得不入入流，这这种坐法法应尽量量避免。6手的的指示方方法当您要用用手指引引某样物物品或接接引客人人指示方方向时，可将食食指以下下靠拢，拇

8、指向向内侧轻轻轻弯曲曲，指示示方向。7行礼礼的方式式A 当与客客人交错错而过时时，应面面带笑容容，可行行15 度的鞠鞠躬礼，以表示示对客人人的礼貌貌及打招招呼。B 当迎接接或相送送客人时时，可行行30度度鞠躬礼礼。C 当感谢谢客户或或初次见见面时，可行445度鞠鞠躬礼，以表示示礼貌。8交换换名片的的礼仪A 一般名名片都放放在衬衫衫的左侧侧口袋或或西装的的内侧口口袋，名名片最 好好不要放放在裤子子口袋。B 要养成成检查名名片夹内内是否还还有名片片的习惯惯；名片片的递交交方式，将各个个手指拢拢，大拇拇指轻夹夹着名片片的右下下，使对对方好接接拿，以以弧状的的方式递递交于对对方的胸胸前。C 拿名片片时

9、要用用双手去去拿，拿拿到名片片时轻轻轻的念出出对方的的名字，以让对对方确认认无误；如果念念错了，要记着着说对不不起。拿拿到名片片后，可可放置自自己的名名片夹内内。D 同时交交换名片片时，可可以右手手递交名名片，左左手接拿拿对方名名片。E 不要要无意识识的玩弄弄对方的的名片。F 不要要当场在在对方名名片上写写备忘的的事情。G 上司在在旁时，不要先先递交名名片，要要等上司司递上名名片后才才能递上上自己的的名片。二、在办办公室怎怎样打招招呼的礼礼节1. 在办公公室内你你应向经经过你办办公桌的的人主动动打招呼呼，无论论他们的的身份是是同事或或者是公公司老板板，都要要一视同同仁。看看见有人人经过你你的身

10、旁旁而不打打招呼是是十分无无礼的。 2. 乘座电电梯遇见见老板时时，可主主动大方方地向他他打招呼呼，不宜宜闪躲或或假装没没看见。若只有有你和老老板两人人在电梯梯内，也也可聊一一些普通通的事或或简单的的问候一一番。 3. 离开办办公室时时，应记记住先向向主管报报告，询询问是否否还有吩吩咐然后后离开。对于上上司，态态度要礼礼貌周到到，若接接近其身身边，要要站好后后再打招招呼；而而一般熟熟悉的同同事之间间则不必必拘束，可以用用互相了了解及喜喜欢的方方式打招招呼。4. 打招呼呼时的称称呼应视视情况而而定：一一般来说说上司对对职员可可以用职职位或全全名及“先生” 、“小姐”等称呼呼，若职职员主动动表示可

11、可称呼其其名字，上司也也可照办办。职员员对上司司应称其其头衔以以表示尊尊重，即即使上司司表示可可以用姓姓名、昵昵称相称称呼，也也只能限限于在公公司内部部，对外外人及在在公开场场合皆不不可以贸贸然直呼呼名字，否则会会显得没没大没小小。特别别值得一一提的是是，已婚婚妇女在在工作中中仍应保保留自己己的姓名名称谓，不宜用用“太太”来称呼呼。5. 招呼同同事时应应将姓氏氏说清楚楚，不能能叫“喂”或“那个谁谁呀”，因为为这样做做会十分分失礼。如同事事正忙于于工作，可客气气的说“抱歉，打扰一一下”，再交交代事项项，以免免惊扰了了他。6. 同事之之间如非非常熟悉悉或得到到对方许许可，则则可直称称其名，但无论论

12、如何不不应该于于工作场场合中叫叫对方的的小名、绰号。如“帅哥”、“美女”或“好好先先生”等。因因为这些些称呼含含有玩笑笑以为，会令人人觉得不不庄重。 同时时也要知知道不应应在工作作场合称称兄道弟弟，或是是以肉麻麻的话来来称呼别别人，例例如“亲爱的的”、“HONNEY”、 “老大”等。7. 如有同同事若是是喜欢直直呼你的的小名，让你感感觉不舒舒服，你你有权制制止他，并委婉婉地告诉诉他你并并不希望望在工作作场合被被叫小名名。如果果你与他他的工作作关系不不错，可可以找机机会告诉诉他：“正明，我很感感激你对对我外表表的赞扬扬，但是是你让我我感觉到到自己被被重视的的只是外外表而已已，所以以烦请你你在下次

13、次介绍我我时，请请留意一一下形容容词好吗吗？”8. 当同事事将你介介绍给其其他人时时，应亲亲切回应应：“您好，请多多多指教！”等客套套话，此此时不必必再重述述自己的的姓名。如果是是对方主主动与你你结识，就应互互通姓名名并亲切切寒暄。 一旦旦互相知知道对方方姓名后后就应牢牢记在心心，总是是问别人人贵姓大大名是很很失礼的的。9. 别人招招呼你时时，应立立刻有所所回应，即使正正在接听听电话也也应放下下话筒，告诉他他你正在在接听电电话，待待会儿就就来。不不要留待待事后解解释，以以免增加加困扰及及误会。三、招商商人员工工作礼仪仪小问答答（1小小时）1. 如如果要找找邻间的的职员是是敲隔板板引人注注意，还

14、还是直接接进去？你应该敲敲隔板或或喊他的的名字，这样做做是出于于尊重，这确实实是他的的“地盘”。你走走入隔开开的工作作间就好好比走讲讲私人办办公室道道理是一一样的。2. 进进出电梯梯时，男男士应该该让女士士先行吗吗?我见过在在电梯前前人们礼礼貌地互互相让来来让去，没等有有人进去去，电梯梯门已关关上了。常常是是男士先先进电梯梯，这样样他可以以替其他他按住开开门键。职员也也可以替替高级职职员和来来访者服服务。然然而，在在人群中中分辨男男士、女女士、下下级、上上司只会会让人误误了电梯梯。一般般说来，离电梯梯门最近近的人先先进，替替随后进进的人按按住门。出电梯梯时也是是如此，那些站站在电梯梯门前的的先

15、出去去，与性性别、职职位无关关。3. 如如果你第第一个到到达内部部会议会会场，你你知道该该坐哪儿儿吗?如果你是是第一次次参加会会议，你你肯定不不知道该该坐哪，要么等等会议主主席来安安排，要要么自己己去问该该坐哪。4. 参参加内部部会议，对谁坐坐哪儿有有无规定定?如果果参加会会议的既既有职员员也有来来访客人人该怎么么办?如果围着着长方形形桌子坐坐，主席席应坐在在离出口口最远的的桌子一一端的两两边座位位是留给给高级主主管人员员和客人人的。与与主席对对面的桌桌子另一一端的座座位最好好留给发发言的人人。另一一种座次次排法也也可以。如果同同另一公公司同等等职务的的人参加加会议，会议主主席可以以坐在桌桌子

16、一边边的中间间，他(她)的的左右坐坐着高级级职员；另一边边中间的的位置上上是另一一公司的的客人，左右是是他(她她)的高高级职员员。如果果会议桌桌是圆的的，靠近近会议主主席的左左、右座座留给高高级主管管人员。5. 工工作会议议期间该该注意什什么?会议举止止与社交交举止同同等重要要。一定定要准时时；向他他人作自自我介绍绍：落座座时，身身板要挺挺直。注注意不要要乱写乱乱画，不不要玩笔笔，不要要敲桌子子，打呵呵欠或弄弄出令人人不愉快快的响声声。不要要随便打打断他人人发言，但被要要求发言言或有提提问时间间时要有有所准备备。这意意味着你你必须做做好会议议外的工工作，在在会议前前，列出出你想询询问或希希望他

17、人人知道的的资料。你的评评论要简简明扼要要，与会会议的议议题相符符。不经经允许不不要抽烟烟；不要要主动要要点心饮饮料。如如果给你你，愿意意的话你你当然可可以要，但要小小心别溅溅出来，不要吃吃得叭嗒嗒作响。会议结结束时，将你周周围打扫扫干净，出去时时向会议议主席说说声“谢谢”。6. 主主持会议议的人需需要注意意什么?首先，要要关心他他人的日日程安排排。譬如如说，如如果会议议时间很很长，就就不要安安排在下下午晚些些时候，以免他他人延长长工作时时间，很很晚才能能回家；要提前前通知被被邀请参参加会议议的人会会议日期期，在会会议前准准备好议议事安排排，这样样参加者者能有机机会做准准备。议议程表上上注明会

18、会要开多多久(不不要拖延延)，并并注明各各人的座座位，对对互不相相识的人人要作介介绍。准准时开会会，这是是对准时时到达者者的尊重重。主持持会议要要得体，要有能能力约束束滔滔不不绝和文文不对题题的发言言人。7. 如如果我主主持会议议，怎么么能不失失礼貌地地打断某某人的滔滔滔不绝绝？你可以说说“李君，你的观观点确实实不错，但我不不得不宣宣布你的的时间已已到，好好让他人人也有机机会发言言。如果果时间允允许，你你可以再再补充”如果某某人的内内容与会会议事项项不符，也可以以打断，“小马，你说的的很重要要，但可可以在另另个会议议上讨论论，否则则我们完完不成议议事日程程上的问问题。会会后你可可以找我我，这样

19、样我们另另行安排排时间来来听你的的建议，好吗？”四、招商商人员日日常礼仪仪小问答答1. 一一个人在在复印时时总被人人们打断断，而他他们仅仅仅复印一一页，这这时该怎怎么办？要么让他他们快快快复印，要么道道声歉，告诉他他们你先先来，什什么时候候印完。许多人人常常只只有一页页要复印印，如果果他们不不停打断断，你的的时间加加起来，你可以以印完你你的东西西了。如如果办公公室不大大，那么么复印前前跟大家家说一下下你要用用复印机机，时间间较长，需要复复印的人人最好在在你之前前去复印印。2. 怎怎样对待待办公室室里的流流言?尽可能躲躲得越远远越好。如果你你听到谣谣传，不不要妄加加任何评评论，当当然绝对对不能再

20、再说给别别人听。就像其其它的闲闲谈一样样。人们们可以重重复你说说的话，在办公公室里一一传十、十传百百，你就就被看成成是造谣谣的人。如果你你是上司司，风闻闻对某人人或公司司不利的的谣传时时，应该该申明，无真凭凭实据的的传闻只只是推测测，如果果有什么么问题向向你反映映。3. 在在办公室室盟洗室室里刷牙牙合适吗吗?可以，但但在你刷刷牙时要要把水池池打扫干干净。如如果其他他人去水水池边洗洗手看到到残留的的牙膏和和食物碎碎末是令令人恶心心的。4. 开开会时突突然又咳咳嗽又打打喷嗖该该怎么办办?马上将嘴嘴捂上，说声：“请原谅谅” ，然然后走出出会议室室或者离离开餐桌桌。待一一切过去去后再从从从容容容的回来

21、来。5. 在在办公桌桌旁吃东东西要注注意什么么?只在午餐餐时间吃吃东西。即使你你能边嚼嚼边工作作，也不不要在午午餐时间间忙前忙忙后，然然后又在在上班时时吃东西西。注意意整洁，不要把把脏盘子子或碟子子留在桌桌上。擦擦掉渣屑屑或溅出出的饮料料，一定定要把吃吃剩的和和一次性性使用的的东西扔扔到废物物箱里。注意废废物箱要要有盖子子，不要要靠近你你和他人人的办公公桌。扔扔掉的食食物既不不雅观，也不好好闻。看看别人吃吃东西并并不是件件赏心悦悦目的事事，所以以如果你你要在办办公室吃吃东西，一定要要注意自自己的吃吃相。不不要嘴里里塞满了了东西去去接电话话。6. 如如果有位位同事在在办公桌桌旁吃东东西，他他还应

22、该该继续工工作吗？如果这是是他的午午餐时间间，就不不应该工工作了。问题在在于别人人会认为为此人可可以边吃吃边讨论论工作。如果你你在吃饭饭时有同同事打断断你，问问你一些些工作上上的事，你可以以说：“现在正正是我吃吃午饭的的时间，我一吃吃完就去去找你。”五、社交交、谈吐吐要求（1小时时）1 与人交交谈时要要有诚意意，热情情，语言言流利，准确；除了客客户是同同乡或其其他特殊殊情况下下可以使使用方言言土语外外，一般般应该讲讲普通话话。2 交谈中中善于倾倾听，不不要随便便打断别别人，或或东张西西望，但但勿鲁莽莽提问，或问及及他人稳稳私，避避免卖弄弄机智和和学识，不要言言语纠缠缠不休或或语带讥讥讽，更更匆

23、出言言不逊，恶语伤伤人。3 在对外外交往中中，要注注意称呼呼，注意意一般交交谈的题题材，如如天气、物产、风土人人情等，应用礼礼貌用语语，可称称呼“先生” 、“小姐” 、“女士”等，勿勿使用“喂”等不礼礼貌称谓谓，应注注意声调调适中，交谈结结束时，应简短短话别，助手可可抢先几几步往前前开门，客户要要送至门门外。4 见面时时采用互互相握手手致意，由女士士、长辈辈、上司司先伸手手并以右右手为宜宜，男士士应先脱脱手套再再握手，女士则则不妨戴戴着手套套握手。握手时时应迎视视对方视视线，勿勿往下看看或移开开视线，与女性性握手应应轻握，参加大大型活动动人数较较多时，可与主主人握手手，对其其他人点点头或微微笑

24、致意意。六、举止止、行为为的要求求1 守时：准时上上、下班班，不迟迟到，不不早退。2 上班时时，应保保持良好好的精神神状态，精力充充沛，精精神饱满满，乐观观进取。3 对上司司或同事事要有热热情，对对工作处处理要保保持头脑脑冷静，微笑可可以使别别人忘却却烦恼，留给别别人良好好的第一一印象。4 应开诚诚布公，坦诚待待人，在在公司内内虽有职职务高低低不同，但没有有人的贵贵贱之分分，人与与人的关关系一律律平等，互相尊尊重，并并保持表表里一致致。积极极接受指指示和命命令，对对提醒与与批评要要表示感感谢。5 对外交交往中要要以理服服人，不不可盛气气凌人，热情诚诚恳地接接待来访访的客人人，不以以貌取人人。在

25、事事先约定定的时间间内等候候客人，若客人人来访等等待时，不要将将他搁在在一边，可取报报纸、刊刊物给对对方阅读读。 HYPERLINK 6 良好的的姿态是是良好修修养的表表现，应应养成一一个好习习惯，避避免一些些坏的姿姿势：坐坐立不安安，心不不在焉，诸如抓抓头发、咬手指指、打哈哈欠、挖挖鼻子、掏耳朵朵、剪手手指甲、玩项链链、戒指指等。7 走路时时自然目目视左右右，勿高高声呼叫叫他人。与长辈辈上司同同行时，原则上上应让其其先行。进出上上司办公公室、单单间或私私人房间间，要先先轻轻敲敲门，听听见里面面应允后后才进去去，进入入房间后后轻轻关关门。8 应保持持好的坐坐立姿势势，以赢赢得别人人的好感感，会

26、见见客户或或出席仪仪式遇站站立场合合时，站站在长辈辈或上司司面前时时，不要要双手叉叉抱在胸胸前或放放在后面面。坐下下或站起起的姿势势不宜突突然或幅幅度过大大，站起起后把椅椅子放回回原处。女士坐坐时应双双膝并拢拢。9 对办公公用品要要爱护，正确使使用，借借用公司司物品及及时归还还，损坏坏应赔偿偿。七招商商人员在在参加宴宴请的注注意事项项1 衣冠整整洁、准准时到场场。2 宴请地地点要适适合客户户的喜好好，最好好由客户户选定。3 陪客人人数不宜宜超过客客人数如如果只有有一位客客人，可可以有两两位陪客客。4 分明主主次位子子，领客客人就座座后，方方进餐。5 进餐时时举止，使用餐餐具尽可可能不发发出声响

27、响。6 咀嚼时时把嘴闭闭起来，不能一一面咀嚼嚼一面讲讲话。7 残菜、残骨应应吐在碟碟盘内。8 不能喝喝醉酒。9 说话的的声音控控制在对对方听到到为宜。10 用牙牙签时，请用手手稍作掩掩饰。11 注意意协调气气氛，力力求和谐谐、友好好、热烈烈，但不不要喧宾宾夺主。12 要打打喷嚏、咳嗽时时，注意意使用你你的餐巾巾，转声声背对客客人，然然后向其其他就餐餐客致歉歉。13 有事事需要离离席，应应说明原原因，说说声“对不起起”。14 不可可留下客客户自己己先走。15 不要要在客户户面前领领取收据据或付款款。16 要等等主人、主要客客人离席席后，方方可离席席。休息200分钟第二章、专业工工作态度度及语言言

28、艺术（2小时时）第一节、 专专业接听听电话态态度一、理想想状态下下的电话话服务态态度1. 不可以以让电话话响多过过三次以以上才接接听。2. 把你的的铅笔和和记事簿簿及相关关的资料料放在你你的工作作台和最最接近你你的地方方。3. 在电话话交谈中中保持你你的声音音平静稳稳定。4. 用合适适的欢迎迎语向打打电话来来的客人人打招呼呼。5. 介绍你你的部门门和你的的名字。6. 说一声声，“有什么么可以帮帮助”？7. 避免在在电话交交谈中令令客户听听到你沉沉重的呼呼吸声和和不断的的咳嗽声声。8. 用心聆聆听，不不可以打打断客人人的说话话。如有有需要，把内容容重点写写下来，以免忘忘记客户户的要求求。9. 不

29、要让让来电等等候太长长的时间间。例如如，不可可以多过过30-60秒秒。10. 在接接线后，招商人人员必须须把耳朵朵放在电电话筒旁旁边，因因为来电电可能在在等候的的时间之之内与你你交待一一些事情情。11. 如果果等候多多过300-600秒（如如适用），应说说一声，“不好意意思，请请你再等等候一会会，我马马上给你你回复。”12. 让你你的客户户知道你你如何帮帮助他，例如，招商人人员可以以把你的的电话姓姓名告诉诉他（如如果合适适的话）。13. 说一一声，“谢谢你你的来电电，再见见！”二、 如何接接听电话话1 在办公公室中，你应当当在电话话铃响第第二遍时时立刻接接听，并并用正式式的 话语语回电。 礼貌

30、貌的问候候后，你你要首先先报出自自己公司司或部门门的名称称。 不要要出现这这样的话话语：“喂，你你找哪位位？”如果你你非常繁繁忙而来来不 及在在铃响四四声前接接听电话话，接听听电话后后你应回回答“对不起起，让您您 久等等了”2 如果对对方不是是找你，他/她她可能会会让你留留言，你你必须记记下他/她的姓姓名及电电话号码码等等，通过它它你能在在同一时时间内帮帮助到两两个人。千万不不要在简简单回答答“他不在在。”后就挂挂断电话话，这是是非常粗粗鲁的， 并可可能带给给他人不不便。三、致电电客户致电客户户一定要要在别人人方便的的时候，而不是是你自己己方便的的时候。通常来来讲，由由客户来来结束谈谈话。在在

31、双方礼礼貌的道道别后挂挂断电话话。通话话时如果果由于某某些原因因打断，客户要要再打过过去。要要确保在在通话过过程中没没有噪音音。当你你拨错了了电话号号码时，你应说说“对不起起，我拨拨错了电电话号码码。” 若你你接到这这样的电电话时，你应告告诉客户户他/她她拨错了了电话号号码并请请他再检检查一遍遍电话号号码，不不要让他他/她感感到尴尬尬。不要要长时间间占用电电话。 通话要要简明以以节省双双方的时时间。如如果你估估计谈话话时间会会超过55分钟以以上，你你应该通通知对方方大致情情况并询询问对方方是否方方便现在在通话。 如果果对方不不方便，让他/她给你你另外一一个时间间致电。 如果果某人致致电你，但是

32、废废话很多多，你可可以礼貌貌地这样样对他/她说：“对不起起，我不不想占用用你太多多的时间间，让我我们稍后后再谈好好吗？”四、 回回电1 若客户户致电你你而你又又不在时时，礼貌貌的做法法是你应应当在当当天给他他回 电。如果你你当天没没有机会会给他回回电，你你最好在在两天内内回电。假设 你无无法自己己回电，你也要要在两天天内找人人替你回回电。2 要知道道当你致致电时，对方会会注意你你的声音音，你的的语调及及你的情情绪。 你要要一直保保持礼貌貌。 用用适中的的声音清清楚，温温和的说说话。 尝试微微 笑着着谈话，因为这这样对方方可以感感觉到。五、专业业电话及及接待礼礼仪 1. 应答及及问候语语招商人员

33、员及业务务人员：“早上好好！这里里是中银银大厦，请问有有什么需需要帮忙忙的吗？”秘书的的礼貌用用语：“早上好好！总经经理办公公室，请请问有什什么需要要帮忙的的吗？”或“早上好好！财务务部，请请问有什什么需要要帮忙的的吗？”2. 口齿清清晰说话时语语速适中中，吐字字清晰。 请勿勿将问候候语说得得过快而而使对方方不清楚楚你在说说什么。3. 语调：说话时时保持微微笑在接听电电话时你你的语调调是非常常重要的的，因它它能令客客户感受受到你是是否欢迎迎他的电电话询问问。在说说话时请请用充满满和悦的的声音。请勿在在说话时时有生硬硬冷漠的的态度，千万不不要表现现出你厌厌倦的态态度。所所有客户户都应感感受到他他

34、是受欢欢迎的。（注意：在说话话时面带带微笑，因为对对方能在在你的声声音中感感受到你你的微笑笑）4. 称呼对对方时用用敬语如果你认认识客户户或他已已介绍了了自己，请称呼呼对方姓姓名和使使用敬语语，例如如：“王先生生，请稍稍等。”“王先先生，温温仕文先先生现在在不在办办公室（位子上上），您您需要留留口信吗吗？” 所有有男性客客户都应应用“先生”称呼，所有女女性客户户都应用用“小姐”。5. 转接电电话用语语a.“先先生，请请稍后。”或“王先生生，请不不要挂电电话。”或“王先 生，我马上上帮您把把电话转转给他。”不要说：b.“等等一下。 ”或“不要挂挂电话。”6. 问清对对方的姓姓名如果你需需要知道道

35、对方的的姓名，可使用用：“先生，请问哪哪位找他他？”或“小姐，请问哪哪里找？”或“先生，您贵姓姓呢？”请准确记记下对方方的姓名名。千万万不要害害怕重复复问对方方的姓名名：a.“先先生，麻麻烦您重重复一遍遍，好吗吗？”b.“先先生，请请问您的的姓名怎怎样拼写写？”7. 如果客客户所找找的人不不在a.“对对不起，先生温温仕文先先生的电电话正占占线，您您需要留留言吗？” 或“对不起起，先生生，温仕仕文先生生正在开开会，您您需要留留言吗？”不要说：b.“对对不起，他的电电话占线线，你想想怎么样样？”或“对不起起，他不不在。”这这样的说说话方式式是太随随便而不不礼貌的的。8. 如客户户已在电电话上等等了

36、一段段时间a.“王王先生，抱歉，让您久久等了。 我现现在将电电话接给给温仕文文先 生。”或“王先生生，对不不起让您您久等了了。现在在为您接接电话。”b. 如如果客户户已在电电话中等等了一段段时间，请问他他是否继继续等下下去：“对不起起，让您您久等了了，温仕仕文先生生的电话话还在占占线，您您是继续续等还是是留言？”或“王先生生，温仕仕文先生生的电话话还在占占线，除除了温先先生以外外，请问问哪位可可以帮您您呢？”9. 询问a. 如果客客户有询询问而你你把电话话转接到到相关员员工的分分机上时时，你应应告诉致致电员工工的姓名名和部门门。例如如：“王先生生，我现现在把电电话转给给住宅部部的罗珍珍怡小姐姐

37、，她将将为您提提供帮助助。”b. 如果客客户向你你投诉或或说明一一般情况况时，在在你将电电话转接接给相关关人员前前，你应应将客户户的姓名名和询问问情况简简单告诉诉给相关关人员。这样客客户便不不必重复复叙述事事由而引引起不愉愉快。相相关工作作人员也也可以用用姓名称称呼客户户。c. 如果你你没有找找到可以以解决问问题的相相关人员员，请向向客户表表述歉意意，并记记下客户户的姓名名和联系系电话。告诉他他你将尽尽快了解解并回复复他所需需的信息息：“抱歉，有关的的同事正正在开会会。我可可以留下下您的姓姓名和联联系电话话吗？我我将尽快快给您一一个答复复。”只要你找找到了处处理问题题的相关关负责人人后，将将客

38、户的的姓名、联系电电话和事事项简单单叙述给给他。千千万不要要忘记跟跟进。10. 留言言a. 尽量记记录下客客户的姓姓名、公公司全称称。如果果客户只只留下了了他的姓姓，你应应有礼貌貌地问他他的名：“先生，我可以以知道您您的全名名吗？”b. 不要担担心重复复询问不不熟悉的的姓名或或拼不出出的字。请问问可以告告诉我您您的全名名吗？ 或“先生，麻烦您您重复一一遍号码码，好吗吗？”（请不不要强求求客户留留下全名名。）c. 请将信信息完整整填写在在留言条条上，包包括你的的名字和和留言时时间。11. 传递递留言所有的留留言必须须立即或或尽快传传递给相相关人员员或是他他的秘书书。12. 及时时回复客客户和电电

39、话留言言应尽可能能迅速地地接听来来电。 作为一一个标准准，在铃铃响三声声内须接接听电话话。 员员工应该该接听每每一个电电话。请请确保你你的电话话分机上上已设有有留言语语音信箱箱系统。请参考考员工手手册，使使用标准准的留言言问候语语。13. 电话话结束语语“先生，感谢您您的致电电。温仕仕文先生生会收到到您的留留言。”或“先生，感谢您您的致电电，我将将请相关关的负责责人尽快快给您回回电。”14. 与来来访者的的谈话来访者已已在接待待处等待待的时间间较长，需要你你传递口口信给他他，当您您与他交交谈时请请站起来来。不要要坐在座座位上与与他谈话话，或一一边还在在接听电电话。请请站起来来或走到到他面前前，

40、说：“王先生生，温仕仕文先生生说很抱抱歉，他他还在主主持一个个会议，他会尽尽快会见见您。 我还能能为您做做些什么么呢？”15. 专业业表现所有员工工应保持持合宜的的职业而而谦逊的的态度。请不要要在接待待处开玩玩笑、大大声喧哗哗或嬉笑笑，要求求员工在在来访者者面前保保持可敬敬而职业业化的形形象。如如果你在在经过接接待处时时，请与与来访者者a. 友好地地点头b. 或一个个微笑c. 或友好好地问候候：“您好！”d. 或是友友好的眼眼神一个微笑笑、点头头或礼貌貌的眼神神将会给给来访者者对公司司留下好好的印象象。 同同样地，在办公公室内遇遇见不熟熟悉的来来访者时时应问候候一声“您好”或是微微笑、点点头。

41、 如果接接待员不不在场时时发现有有来访者者，请礼礼貌询问问：“先生，请问有有什么需需要帮忙忙吗？”或“您好，有人接接待您吗吗？” 请记记住，每每一位公公司员工工都能为为公司树树立良好好形象而而发挥作作用。第二节、 与与客户面面谈会议议时注意意事项（1小时时）一、优质质营销人人员的工工作态度度专业营销销人员在在客户面面前要注注意以下下事项：1. 立正。2. 微笑。3. 欢迎语语。4. 留心聆聆听，让让客人把把事情说说完后，招商人人员才开开始说话话。5. 把所有有的问题题都能清清晰地和和准确地地回答。6. 遇到不不清楚的的事情应应说，“对不起起，我不不太清楚楚，请等等一会。让 我查查问一下下”。7

42、. 对客人人的需要要考虑周周到。例例如，找找一个方方便客人人的时间间跟他约约定会议，和和把会议议的主题题、议程程预先通通知客户户。最后后，见面面的地点点尽量方便便客户，例如在在客户的的办公室室或客户户喜欢的的餐厅。8. 有投诉诉的时候候应保持持镇定，耐心的的聆听，积极的的面对和和处理问问题。9. 走路时时必须保保持身体体正直和和均一的的速度。千万不不可以在在公众前前奔 跑，嬉戏。尽量不不要在客客户办公公室内抽抽烟，除除非客户户邀请营营销人 员抽抽烟例外外。如果果在公众众场所抽抽烟的话话，必须须在事前前有礼貌貌地询 问旁旁边的客客人是否否允许抽抽烟。二、优雅雅的仪态态和说话话的艺术术：注意你的的

43、语调和和用词1. 当你聆聆听对话话和走路路要保持持身体站站正。2. 当你走走路的时时候目光光要放在在前面。3. 当你聆聆听、说说话、工工作和走走路的时时候呼吸吸速度的的要保持持均一。4. 声音应应该保持持低调。提议：只有一一米距离离之内的的人能听听到你的的说话。除了特特别情况况，例如如在会议议报告中中。5. 保持你你的眼光光注意力力放在与与你对话话的人身身上。6. 点头表表示你明明白或者者是同意意。7. 当你聆聆听的时时候保持持耐心和和微笑。8. 当你与与客户对对话的时时候小心心你说话话的声调调和用词词。不可可用教训训客人的的语气。9. 结结果：你你就能够够提供一一个亲切切，专业业的优质质的招

44、商商人员的的工作 态度度。休息200分钟第三节、 办办公室内内进行自自我管理理（1小小时）一、怎样样在办公公室内进进行自我我管理招商人员员一天的的时间都都在办公公室内，因此在在办公室室的举止止行为都都应符合合公司规规范，特特别是下下列行为为一定要要十分注注意：1. 在座位位上最好好坐靠到到椅背，上半身身挺直，如果椅椅子较深深可加一一块靠垫垫。若公公司规定定不可加加靠垫，应坐在在椅子三三分之二二处，以以免像打打瞌睡给给人不好好的印象象。坐在在可摇动动的办公公椅上，不要随随意摇晃晃身体，裙子也也不宜穿穿得太长长，以免免发生被被椅子夹夹住的窘窘状。2. 办公室室内不宜宜揭发或或高谈他他人的隐隐私，尤

45、尤其外商商公司的的老板最最忌讳员员工有这这类行为为。公事事办完后后即使有有闲暇时时间也不不要随意意翻阅小小说、杂杂志、织织毛衣等等，应主主动协助助其他同同事办事事或替公公司做些些杂事。上司不不在时也也不要松松懈、聊聊天、看看报、打打瞌睡，通常这这些状况况的发生生都显示示管理上上缺乏自自制力。3. 烟灰、纸屑应应妥善处处理。现现今一般般大公司司都禁止止员工抽抽烟，以以维护公公司环境境品质。4. 一般情情况是不不允许员员工擅离离工作岗岗位的，有事离离开座位位时应将将座位收收拾整齐齐，椅子子靠拢，此外应应告知周周围同事事你的去去向。有有关业务务而需离离座时要要征求上上司同意意，回来来时也要要向上司司

46、报告你你的成绩绩、结果果，莫等等上司询询问才回回答。不不在座位位时应将将预计及及可能发发生的事事情先准准备妥当当或委托托同事代代办，这这显示出出你是个个负责任任的人。5. 行进时时走路要要轻快，注意不不要与人人相撞。女性上上班族宜宜着带跟跟的鞋子子，走路路姿态看看起来会会比较有有精神。遇到上上司要轻轻轻点头头打招呼呼并稍微微让路，表示恭恭敬。谦谦虚礼让让是对长长辈及上上级应必必有的礼礼节态度度。6. 如进他他人办公公室应先先敲门(三到四四下为宜宜)。待待对方回回应后方方可进入入，不可可擅自闯闯进。上上洗手间间也应先先敲门(两下即即可)。千万不不要用臀臀部或脚脚来撞开开门，若若双手持持物不便便敲

47、门者者可以用用叫门的的方式请请人协助助，这才才是有风风度的表表现。7. 许多公公司中午午有一至至二个小小时的休休息时间间，若在在办公室室吃午饭饭，应于于饭后立立即清理理干净，以免留留下味道道。若没没有午睡睡的习惯惯也不要要打扰别别人午休休。8. 在盟洗洗室遇到到同事可可打招呼呼说几句句话，但但不要躲躲在里面面聊天。公共使使用的盟盟洗室更更要注意意维护清清洁卫生生，讲究究公共道道德。9. 迟到、早退时时应先向向主管说说明理由由，如果果可能应应事先委委托其他他同事代代办相关关业务。如果开开会缺席席，应向向会议主主持人报报告说明明状况，并尽快快了解会会场状况况及结果果。10. 异性性同事相相处应互互

48、相尊重重，不可可以行动动或语言言来侵犯犯他人。尤其是是乱开“黄腔”，造成成言语上上的“性骚扰扰”，或是是男士在在女士面面前表示示出性别别及能力力歧视的的言语及及行为，都是要要不得的的。二、修养养是招商商人员进进步的台台阶在文明社社会中，商业竞竞争的激激烈往往往表现出出了招商商人员修修养的差差异。一一些修养养较差的的招商人人员在商商业竞争争中缺乏乏最起码码的职业业修养，结果导导致了公公司形象象的破坏坏，这个个教训是是值得人人们吸取取的。有有人指出出，修养养是职员员进步的的台阶，在公司司内对职职员进行行修养教教育刻不不容缓。1. 招招商人员员如何进进行职业业修养自自检a. 你是否否每天上上班能提提

49、前十分分钟抵达达，上班班开始即即能守刻刻进行工工作？b. 你是否否下班钟钟响前已已收拾好好工作，准备回回家?c. 你是否否提醒自自己不在在上班时时间打私私人电话话?d. 上班时时间朋友友打电话话进来，是否长长话短说说?e. 上班时时间不与与同事闲闲聊或吃吃零食?f. 各项会会议能否否准时参参加?g. 你是否否习惯性性地迟到到或早退退?h. 你与客客户约会会，一定定准时到到达?i. 上班外外出，一一定向主主管报告告外出理理由及所所需时间间?j. 预定时时间内无无法返回回公司，一定要要用电话话与上司司联络?k. 交办的的工作都都能在指指定的时时间完成成?2. 招招商人员员缺乏修修养的十十五项言言行

50、a. 反复迟迟到，因因私事突突然请假假。b. 心情不不好的时时候，就就将不愉愉快的感感觉散播播的人影影响给周周围的人人。c. 别人委委托办理理的事，届时没没办法完完成仍毫毫不在意意地找藉藉口搪塞塞。d. 上司在在与不在在时的态态度完全全不同。e. 迟到时时会认为为自己也也有状况况，是不不得已的的。f. 忘记带带答应给给人的资资料时会会认为下下次再带带就行了了。g. 即使是是已决定定之事项项，如果果与自己己的想法法相异，会在形形式上敷敷衍过去去。h. 虽然在在工作上上一再地地犯错、心中仍仍会对提提醒自己己的人产产生反感感。i. 喜欢唱唱高调、讲道理理、行动动却未能能配合。j. 会找藉藉口避开开自

51、己不不想做的的事情。k. 接办的的工作无无法顺利利进行时时会设法法推卸责责任给别别人口。l. 碰到纠纠纷问题题时巧妙妙逃避。m. 把别人人的点子子当作是是自己的的想法告告诉别人人。n. 为了保保住对自自己有利利的工作作，不惜惜把别人人当作踏踏脚石。o. 心里常常会贬低低业绩比比自己能能力差的的人。第三章、招商英英语培训训1请！ PPleaase!2再见见！ Goood bbye!3很抱抱歉！ I am sorrry.4别客客气！ Itt iss myy plleassuree.5请指指教。 Plleasse ccommmentt.6这边边请。 Thhis wayy plleasse.7您请请放

52、心！ PPleaase donntt woorryy.8您请请讲。 Yoou ssay pleeasee.9请不不要着急急。 Pleeasee doont hhurrry.10请请跟我来来。 Pleeasee foolloow mme.11希希望您能能满意！ II hoope thaat yyou willl ssatiisfyy wiith ourr seerviice.12请请问您有有什么事事？ Cann I hellp yyou?13我我能为您您做什么么？ Whaat ccan I ddo ffor youu?14这这是我应应该做的的。 Thiis iis wwhatt I shooul

53、dd doo.15请请您再说说一遍。 PPleaase sayy aggainn.16把把您的需需求告诉诉我。 Plleasse ttelll mee whhat youu neeed.17让让您久等等了。 Soorryy foor kkeepp yoou wwaittingg.18请请慢慢地地讲。 Plleasse ssay sloowlyy.19给给您添麻麻烦了。 IImm soorryy too trroubble youu.20很很乐意为为您服务务！ Im ggladd too seervee yoou.21请请当心。 PPleaase be carrefuul.22您您先请。 YYo

54、u firrst pleeasee.23请请原谅。 PPleaase forrgivve mme.24谢谢谢。 Thhankk yoou.25您您好? Hoow aare youu?26没没关系！ IIts nno pprobblemm.27请请稍等。 PPleaase waiit aa moomennt.28对对不起。 II amm soorryy.29不不用谢。 IIts mmy ppleaasurre.30失失陪了。 EExcuuse me.一Reecepptioonisst EEngllishh teelepphonne cconvverssatiion 接待待员英语语 电话话对话R：

55、 GGoodd moorniing. PCCP - Prropeertyy Maanaggemeent Offficee.接待员：早上好好，盈科科中心物物业管理理处C： GGoodd moorniing. Maay II sppeakk too Suusannna?客人：早早上好，我可以以和苏珊珊娜讲话话吗？R： WWhicch SSusaannaa iss thhat? Wee haave sevveraal.接待员：请问您您找那一一位苏珊珊娜？我我们这里里有好几几位叫苏苏珊娜的的。C： SSusaannaa LAAM客人：是是苏珊娜娜林。R： II amm soorryy shhe iis

56、 nnot in. Maay II taake a mmesssagee foor yyou?接待员：对不起起，她现现在不在在。我可可以帮您您留言吗吗？C： YYes. I wanntedd too taalk to herr abboutt thhe ttimee off buuyinng ssomee coompuuterrs. My namme iis RRichhardd Geearss ( speell it outt) II amm thhe ssalees mmanaagerr off IBBM CComppanyy att Beeijiing. Myy nuumbeer iis

57、：112344 56678.客人：好好吧。我我想与她她谈一下下关于向向我们公公司购买买电脑的的问题。我的名名字叫瑞瑞查德基儿（客人拼拼写他的的名字）我是北北京IBBM公司司的销售售经理。我的电电话号码码是12234 56778。R： 112344 56678?接待员：是12234 56778？C： YYes.客人：是是的。R： OO.K. I willl ttelll heer aas ssoonn ass shhe ccomees iin.接待员：好的，她回来来后我会会马上告告诉她。C： TThannk yyou. Gooodbbye.客人：谢谢谢。再再见。R： GGooddbyee.接待员

58、：再见。2Meeetiing 会 面Dialloguue 11 对对话1 Hi! 你好A： HHi, Mikke!甲：你好好，迈克克！B： HHi, Petter! Haavennt sseenn yoou ffor agees. Howws iit ggoinng?乙：你好好，彼得得！好久久不见了了，近来来如何？A： FFinee, tthannks. Annd yyou?甲：还行行，多谢谢关心。你怎么么样？B： VVeryy weell, thhankk yoou.乙：还好好，谢谢谢。Dialloguue 22 对对话2Oh， helllo! 你好好！A： OOh, helllo, Boo

59、b! Howw arre yyou?甲：鲍勃勃，你好好！B： IIm ffinee, tthannk yyou. Hoow aare youu?乙：还行行，谢谢谢。你呢呢？A： IIm ffinee, ttoo. Itts bbeauutifful todday, issnt?甲：还可可以。今今天天气气多好！B： FFinee, tthannks. 乙：确实实不错。Dialloguue 33 对话33You musst bbe 你你一定是是.A： YYou musst bbe PProffesssor Smiith.甲：您一一定是史史密斯教教授。B： YYes. Im ppleaasedd t

60、oo meeet youu, DDr. Phiilipp.乙：是的的。见到到你真高高兴，菲菲利普博博士。A： PPleaasedd too meeet youu, ttoo. Hoows PProffesssor Broown?甲：我也也是。布布朗教授授怎么样样？B： HHes ffinee.乙：他挺挺好。Dialloguue 44 对对话4How do youu doo? 你好！A： HHow do youu doo?甲：你好好！B： HHow do youu doo?乙：你好好！A： MMy nnamee iss Jaane Greeenwwoodd. IIm ggladd too mee