完整版导游业务试题库简答题附带答案

1、导游业务简答题第一章04J1001导游服务概述：（一）、什么是导游服务？导游服务有那些特点？04J2002简述导游服务的发展历程？04J1003导游人员对旅游者服务时，遵循哪些原则？04J1004在旅游接待服务中，导游服务起着什么作用04J1005导游服务的纽带作用表现在哪些方面？弟早04J1006如何理解导游人员的概念？04J1007按照技术等级和业务范围可以将导游人员分为哪些类型？04J2008地陪、全陪、处境领队和景区景点导游人员各自的职责是什么？04J1009导游人员的基本基本素质包括哪些？04J1010导游人员的职业道德包括哪些内容？04J2011为什么要加强导游人员职业道德的建设？

2、04J1012导游人员必须遵守哪些方面的行为规范？第三章04J1013什么是接待计划？04J1014地陪上团前应做哪些准备工作04J1015在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作04J2016地陪在前往机场、火车站、码头迎接旅游团时应做哪些主要工作?04J1017地陪在机场（车站、码头）回饭店的路上应做哪些事情04J3018地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？04J1019在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务？04J1020在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工作？ 04J1021在接待任务完成后地陪应做哪些善后工作04J3022致欢迎词主要应包括哪些内容?04J1023地陪应如

3、何作好沿途导游？04J2024游览前导游人员应向客人交待哪些注意事项？04J2025末站服务，全陪导游应注意哪些环节？04J1026旅游团进住酒店时，全陪导游应注意哪些环节？04J1027全陪在旅游团整个旅游活动中所担负的责任有哪些?04J2028全陪在旅游团旅行途中的服务应包括那些内容？04J3029全陪的陪同日志主要包括哪些内容？04J1030散客旅游服务有哪些类型？04J1031散客旅游与团队旅游有哪些区别？04J1032为什么散客旅游能迅速发展？04J1033散客导游服务有哪些特点？04J3034接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理04J2035导游人员可采取哪些形式给散客讲解

4、？第四章04J1036什么是导游服务技能？04J1037导游人员带团应掌握哪些基本技能？04J1038导游人员如何处理好与旅游者的关系？04J1039如何理解导游语言以及运用的原则？04J3040简述几种基本导游讲解技能并举例？第五章04J2041怎样理解导游服务质量的含义？04J1042简述导游服务质量包括哪两个方面？04J1043现阶段我国实行怎样的导游服务质量管理？04J1044何为“ASK考核原则？第六章04J2045旅游者要求调换房间，地陪要如何处理？04J1046旅游者要求自费观看文娱节目，导游人员应提供哪些服务？04J1047 一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的

5、木匣转交其 亲友，你作为地陪应如何处理？04J2048旅游者购买古玩时，导游人员应提醒其注意什么内容？04J1049有一位旅游者的亲人要随团活动，导游人员如何处理？04J1050哪些情况下不允许旅游者自由活动？04J1051旅游者因多次不合理要求被拒绝而要求退团，导游人员如何处理？第七章04J1052什么是“错接事故”？如何避免错接事故的发生？04J1053地陪导游员应如何防止漏接事件发生？04J3054由于客观原因，旅游团要提前离开某地，地陪导游员应做好哪些工作？04J1055怎样预防误机（车、船）事故的发生？04J1056一名法国旅游者在中国旅游期间所带贵重财物被盗时导游应如何处理？04J

6、1057外国旅游者丢失护照应该如何处理？04J3058朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后，发现自己的行李丢失，地陪导 游员应如何处理？04J1059怎样避免旅游者走失事故的发生？04J1060地陪在团对游览中如遇到旅游者晕车如何处理？04J1061旅游者患重病，导游人员应如何处理？ 04J1062所带旅游团在回程途中遭遇车祸，部分旅游者受伤地陪应如何处理?04J1063遇到泥石流时导游人员应如何应对？04J1064有一位英国传教士在中国旅游期间散发宗教宣传品，你作为一名地陪应 如何面对此事？04J1065什么是越轨行为？ “何为”四个分清？第八章04J2066在旅游交通方面，特别是在航空客运，

7、铁路客运，公路客运，水陆客运 方面的禁运规定有哪些？答案第一章04J1001导游服务概述：（一）、什么是导游服务？导游服务有那些特点？答：导游服务是指导游人员代表被委派的旅行社按照组团合同或协议书约定的内容和标准为旅游者提供向导，讲解和相关的旅游接待服务工作；导游服务的特点: 1、独立性强2、脑体高度集合3、复杂多变4、跨文化性5、诱惑性大04J2002简述导游服务的发展历程？答：导游服务从最初的向导服务到现代意义的导游服务经历了漫长的历史过程即 （一）、古代和中世纪的向导服务（二）、旅行社的创立与导游服务的产生（三）导游服务的发展。04J1003导游人员对旅游者服务时，遵循哪些原则？答：应遵

8、循的原则有：1、旅游者至上原则2、旅行合同3、保障安全原则4、合 理而可能原则04J1004在旅游接待服务中，导游服务起着什么作用 ？答：导游服务起的作用为：1、纽带作用2、标志作用3、扩散作用04J1005导游服务的纽带作用表现在哪些方面？答：导游服务纽带作用表现在承上启下、连接内外、协调左右这三个方面。第二章04J1006如何理解导游人员的概念？答：导游人员是指考取了导游证，接受旅行社委派为旅游者提供向导，讲解及相 关旅游服务的人员，它可以从以下三个方面来理解：首先，在我国境内从事导 游活动的人员，必须按规定参加导游人员资格考试， 并取得导游证；其次，导 游人员惊醒导游服务时必须经过旅行社

9、委派，不得私自承揽导游业务；最后， 导游服务的主要业务活动是向旅游者提供向导讲解以及相关的旅游服务。04J1007按照技术等级和业务范围可以将导游人员分为哪些类型？答：按照技术等级可把导游人员分为：1、初级导游人员2、中级导游人员3、高 级导游人员4、特级导游人员按业务范围分为：1、处境旅游领队2、全程陪同导 游人员3、地方陪同导游人员4、景区景点导游人员。04J2008地陪、全陪、处境领队和景区景点导游人员各自的职责是什么？答：1、地陪的职责是：（1）、安排落实旅游活动（2）、做好接待工作（3）、负责 导游讲解（4）、维护旅游者安全（5）、妥善处理问题2、全陪的职责是：（1）、实 施旅游接待

10、计划（2）、联络工作（3）、组织协调工作（4）、监督接待计划的实施（5）、维护安全处理问题（6）宣传调研3、处境领队的职责：（1）介绍情况，全 程陪同（2）落实旅游合同（3）组织和协调工作（4）联络工作4、景区景点导游 人员的职责是：（1）导游讲解（2）安全提示（3）宣传知识04J1009导游人员的基本基本素质包括哪些?答：包括：1、思想道德素质2、文化知识素质3、能力素质4、心理素质5、身体 素质04J1010导游人员的职业道德包括哪些内容 ？答：包括1、爱国爱企，忠于职守2、诚实守信，游客至上3、遵纪守法，廉洁奉 公4、热情友好，文明礼貌5、团结协作，顾全大局6、专研业务，勤学向上7、 一

11、视同仁，不卑不亢04J2011为什么要加强导游人员职业道德的建设？答：加强导游人员职业道德建设的原因有以下几点：1、为了使其成为有道德、有 理想、有文化、有纪律的社会主义旅游工作者2、为提高导游人员的服务意识使其以真心诚意的服务态度来接待旅游者，为旅游者提供高质量的导游服务3、为提高导游人员的道德水平和思想觉悟， 抵制“精神污染”，反对并纠正旅游行业的 不正之风，从而推动我国旅游业健康、快速、可持续发展，使旅游活动产生更大 的社会效益和更高的经济效益。04J1012导游人员必须遵守哪些方面的行为规范？答：行为规范有：1、忠于祖国、坚持内外有别2、严格按规章制度办事3、遵纪 守法4、自尊自爱不失

12、国格、人格5、文明服务、注意小节第三章04J1013什么是接待计划？你作为地陪阅读熟悉接待计划时应当弄清楚旅游团队哪些情况？答：接待计划是 指组团旅行社委拖各地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性安排是导游员 了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。作为地陪应弄清的情况有：1、旅游团基本情况2、旅游团成员基本情况3、旅游路线和交通工具情况4、交通票据 情况5、特殊要求和注意事项04J1014地陪上团前应做哪些准备工作？答：应做的准备工作有：1、业务准备2、物质准备3、语言和知识准备4、形象 准备5、心理准备04J1015在旅游团队抵达饭店后，地陪应做哪些主要工作？答：地陪应做的主要工作有：

13、1、协助办理住宿手续2、介绍饭店设施3、宣布当 日或次日活动安排4、照顾行李进房5、协助处理旅游者如住后的各类问题 6、带 领旅游团用好第一餐7、安排好叫早服务04J1016地陪在前往机场、火车站、码头迎接旅游团时应做哪些主要工作？答：应做的主要工作有：1、接站前的工作准备即：确认旅游团所乘交通工具抵达 的准确时间2、与旅游车司机及行李员联络即：掌握了该团所乘交通工具到达的 准确时间后，地陪应立即与为该团在本地提供交通服务的司机联系，确保提前30分钟抵达机场、车站、码头，确定接头地点 3、持接站标志迎接旅游团即：地陪 应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目位置热情迎接旅游团。04J1017地陪

14、在机场（车站、码头）回饭店的路上应做哪些事情?答：应做的事情有：1、致欢迎词2、调整时间3、首次沿途导游4、介绍将下榻 的饭店5、分发旅游宣传品，强调当日或次日的集合时间、地点04J3018地陪带领客人购物时，应注意哪些问题？答：应注意的问题有：1、要严格执行接待单位制定的活动日程， 带旅游团到旅游 定点商店购物，当好旅游者的购物顾问和参谋，不得擅自更换购物场所，不得强 迫欺骗旅游者购物，并注意避免安排购物次数过多，停留时间过长等问题出现2、 在旅游者进入商店购物前，地陪应向全团讲清停留时间及购物的有关注意事项， 介绍本地商品特色，承担翻译工作，如旅游者需要可协助其办理商品托运手续 3、 对商

15、品不按质论价，不抛售伪劣商品，不提供标准服务的行为，地陪要与商店负 责交涉，以维护旅游者的利益4、遇有小贩强拉强卖是时，在适当的时间和场合 地陪有责任提醒旅游者注意，以免上当受骗，不能放任不管，要和司机尽量阻止 小商贩上旅游车兜售商品。04J1019在接待旅游团期间，地陪应提供怎样的安全服务？答：应提供的安全服务有：1、在游览时，地陪要自始至终与旅游者的动向并观察 周围的环境，和全陪、领队密切配合，经常用目光默点旅游者人数，保证旅游者 的安全，防止旅游者走失和意外事件的发生 2、注意劳役相结合，并给老人、小 孩和体弱者以特别的关照3、不断提醒旅游者要注意安全，随时提醒旅游者保持 警惕，以防旅游

16、者被骗或财务被盗被抢04J1020在客人离开本地的前一天，地陪应做哪些主要工作？答：应做的工作有：地陪应认真核实旅游团离开的机、车、船票，要核对旅游团的名称、人数、去向、航班（车次、船次）、起飞（开车、起航）时间，了解在哪 个机场（车站、码头）启程等事项，力争做到计划时间，时刻表时间，票面时间， 问询时间四核实04J1021在接待任务完成后地陪应做哪些善后工作？答：应做的善后工作有：1、处理遗留问题2、接账3、总结工作04J3022致欢迎词主要应包括哪些内容？答：主要应包括的内容有：1、问候客人，各位来宾各位朋友大家好！2、表示欢迎，代表接待社，组团社向客人表达欢迎之意3、介绍人员，介绍自己的

17、姓名及所属单位，介绍参加接待白领导司机和其他人员4、预告节目，介绍一下在当地将游览的节目5、表示态度，愿意为大家热情服务，努力工作，确保大家满意6、预祝成功，希望得到旅游者支持与合作，努力使游览获得成功，祝大家愉快健康！04J1023地陪应如何作好沿途导游？答：地陪在为旅游团队做沿途导游时， 首先要做到内容简明扼要，语言节奏明快， 景物取舍得当，讲解内容与所见景物同步，随机应变，见人说人，见物说物，总 之，贵在灵活，要反映敏捷，时机把握恰当；其次，地陪应简短明了，见缝插针 地向旅游者介绍当地概况，包括历史沿革，行政区划，人口，气候，社会生活， 文化传统，土特产品等。并在适当的时间向旅游者分发导

18、游图。地陪还可以适时 介绍市政建设等。04J2024游览前导游人员应向客人交待哪些注意事项？答：交待的注意事项有1、抵达景点下车前地陪要讲清并提醒旅游者记住旅游车的标志，颜色，车号和停车 地点及开车的时间2、在景点示意图前地陪应讲明游览路线所需时间，集合时间 和地点，卫生间等，告诉大家要随团活动，不要走散，一旦走散，找不到旅游团， 应在集合时间前到集合地点与全团会合 3、地陪还应向旅游者讲明参观游览过程中有关注意事项，如提醒旅游者有些地方不允许拍照，有些游览的场 所禁止吸烟的，在购买土特产品时要妥善处理与当地商家的关系等。04J2025末站服务，全陪导游应注意哪些环节？答：应注意的环节有1、提

19、醒有关事项，当旅游者旅行结束时，全陪要提醒旅游 者带好自己的物品和证件 2、征求旅游者对服务的意见，主动向领队和旅游者征 求团队对此次行程的意见和建议， 并填写团队服务质量意见反馈表3、致欢送 词，真诚地致欢送词，对领队、旅游者给予的合作和支持表示感谢并期望再次重 逢4、及早落实自己的返程交通票据 5、机场、车站、码头告别04J1026旅游团进住酒店时，全陪导游应注意哪些环节 ？答：应注意的环节有1、协助地陪办理入住手续2、协助地陪热情领导旅游者进入 房间3、处理入住后的问题4、掌握饭店与地陪的联系方式04J1027全陪在旅游团整个旅游活动中所担负的责任有哪些？答：所担负的责任有自始至终参与旅

20、游团（者）移动中各环节的衔接，监督接待 计划的实施，协调领队，地陪，司机等旅游接待人员的协作关系，全陪应严格按 照服务规范提供各项服务04J2028全陪在旅游团旅行途中的服务应包括那些内容 ？答：应包括的内容有1、全陪必须熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定，如两站之间的行程距离、所需时间、途中经过的省份城市等。2、由领队分发登机牌或车船票，并安排旅游者作位3、组织旅游团顺利登机、车船4、与交通部 门工作人员（如飞机乘务员、列车乘务员等）融洽相处，争取他们的支持，共同 做好途中的安全工作，生活服务工作 5、做好途中的食、住、娱工作6、旅游团中 若有晕机、车、船的旅游者，全陪要给予特别关照

21、，旅游者突患重病，全陪应立即采取措施，并争取司机、乘务员的协助7、做好与旅游者的沟通工作8、适当组 织一些文艺活动04J3029全陪的陪同日志主要包括哪些内容？答：主要包括的内容有1、旅游团队所属部门，团号、人数、全陪姓名、组团社、 领队姓名、国籍、接待时间、途经的城市2、团内重要的客人，特殊情况及要求3、 领队或旅游者的意见、建议和对旅游接待工作的评价4、该团发声问题和处理情况5、全陪意见和建议，全陪对全过程服务的评价，行程状况，客户评价，服务 质量如何04J1030散客旅游服务有哪些类型？答：服务类型有1、接站服务2、参观游览时的导游服务3、送站服务04J1031散客旅游与团队旅游有哪些区

22、别？答：散客和团队旅游的区别有 1、旅游方式不同2、人数多少不同：团队一般在 10人以上，而散客一般为一个人或几个人 3、服务内容4、付款方式和价格不同。04J1032为什么散客旅游能迅速发展？答：原因为1、旅游者自主意识和旅游经验的增强 2、旅游者结构的改变3、交通和通信的改变4、散客接待条件的改善04J1033散客导游服务有哪些特点？答：特点有1、服务项目少且比较单一 2、服务周期短3、服务对象复杂4、旅游 者自游度高04J3034接散客时导游人员如果没有接到旅游者应如何处理？答：处理的方法1、询问机场或车站工作人员，确认本次航班（火车、轮船）的乘客已全部下车2、导游人员如有可能与司机一起

23、在尽可能的范围内寻找至少20-30分钟3、与散客下榻饭店联系，查询是否已自行到饭店 4、若确实找不到应 接的散客，导游人员应电话与计调人员联系并告知情况，进一步核实其抵达的日 期和航班（火车、轮船）及是否有变更的情况 5、当确定迎接无望时，须经计调 部或散客部同意方可离开机场（车站、码头）6、对于未在机场（车站、码头）接到旅游者的导游人员来说，回到市区后应前往旅游 者下榻的饭店前台，确认旅游者是否已经入住饭店，如果旅游者入住饭店必须主 动与其联系，并表示歉意，按规定与旅游者安排停留期间的相关事宜，然后向散 客计调部门汇报全过程。04J2035导游人员可采取哪些形式给散客讲解？答：导游人员采取的

24、讲解形式有 1、如果散客小包价旅游团，导游人员应陪同旅 游团，边游览边讲解，随时回答旅游者的提问，并注意观察旅游者的动向和周围 的情况，以防止旅游者走失或发生意外事故2、如果是单个旅游者，导游人员可采用对话或问答形式进行讲解，让旅游者更觉得亲切自然3、有些零星散客，有考察兴趣善于提问和进行讨论，导游应有所准备，多向旅游者介绍游览地各方面 的情况，从中了解旅游者的观点和意见。第四章04J1036什么是导游服务技能？答：导游服务技能是指：导游人员运用所掌握的知识和经验为旅游者服务的方式 和能力。04J1037导游人员带团应掌握哪些基本技能 ？答：1、树立良好形象2、处理好人际关系3、安排里程和组织

25、活动4、调整旅游 者的消极情绪，激发、保持并提高旅游者的游兴5、重视特殊旅游者的接待。04J1038导游人员如何处理好与旅游者的关系 ？答：导游人员处理与旅游者的关系应做好以下几点1、尊重旅游者2、使用柔性语言，保持微笑服务3、与旅游者建立“伙伴关系”4、提供个性化服务。04J1039如何理解导游语言以及运用的原则？答：导游语言是一种口头语言，是导游人员在工作现场以准确，生动形象地进行 讲解的语言，往往没有时间字斟句酌，但基本要求讲解内容表达无误，措辞优美, 富有感情，速度适中。导游语言运用的原则是 1、正确性原则2、清楚性原则3、 生动性原则4、灵活性原则04J3040简述几种基本导游讲解技

26、能并举例？答：基本的导游讲解技能1、简单概述法例：导游人员在引领旅游者参观内蒙古 呼和浩特市“大召旅游景点”时，可先在示意图前短暂停留，配合图中主体建筑 和附属建筑示意图以及文字介绍，对整个景点进行简单概述，同时对“伽蓝七堂 式”的主题建筑布局进行简要解释，是旅游者在脑海中对这座喇嘛教召庙产生一 目了然的印象2、分段讲解法例：游览颐和园时，旅游团的参观路线通常是由东 宫门进，从如意门出，导游员的讲解分三段依次进行讲解3、突出重点法：分为四个方面（1）突出具体代表性景观例：去天坛参观游览，导游讲解的重点是祈年 殿和圜丘坛这两组建筑，因为他们是天坛最有代表性的景观，导游员若能讲好了 这两组建筑，再

27、绘声绘色的介绍当年皇帝在圜丘坛祭天仪式和场面，不仅让旅游 者了解天坛的全貌，还能使他们欣赏到举世无双的中国古代建筑艺术。（2）突出与众不同之处（3）突出旅游者兴趣的内容（4）突出XXX之最4、触景生情法例： 在成吉思汗陵文化旅游区中，旅游者在导游人员引领下，漫步亚欧广场，欣赏成 吉思汗当年征战风采的“铁马金帐群”，仰望成吉思汗的塑像并参观成吉思汗当年 用过的兵器，于是联想到成吉思汗叱吒风云，金戈铁马征战一生，一度把蒙古的 疆域向西延伸到东亚地区的赫赫战绩，不禁肃然起敬 5、虚实结合法：例杭州西 湖有“四湖明珠从天降，龙飞凤舞到钱塘”的传说6、问答法（1）自问自答法例： 在北京参观游览时，导游人

28、员可以从“古燕京八景”讲解到“新北京十六景”导 游员提出问题略做停顿，将旅游者求知的目光吸引过来之后， 再一一做答（2）我 问客答（3）客问我答法（3）客问客答法7、制造悬念法例：杭州有个六合塔， 旅游者来此往往会问：登到塔顶一共有多少级台阶，导游先是不直接回答，而是 让大家一起来数一数，来一次登塔比赛，看谁数得又快又好，旅游者一听兴趣大 增，纷纷登阶而上，登到塔顶答案也就不告而知了 8、类比法例：讲到梁山伯与 祝英台或白蛇传中的许仙和白娘子的故事时，可将其比做中国的罗密欧与朱 丽叶。第五章04J2041怎样理解导游服务质量的含义？答：导游服务质量的含义是：1、导游服务是旅行社产品的核心，属于

29、无形产品的 范畴，因此导游服务质量也就成为旅行社产品质量的关键2、导游服务质量以维护旅游者利益为根本出发点，以旅游合同和国家与行业标准为依据，以旅游者的 满意程度为准绳3、导游服务质量是旅游合同，国家与行业标准和旅游者满意程 度的高度统一 4、导游服务质量与旅行社产品的组合相联系， 涉及交通服务质量， 住宿服务质量，餐饮服务质量，参观游览服务质量，购物服务质量，娱乐服务质 单寺寺。04J1042简述导游服务质量包括哪两个方面?答：导游服务质量的两个方面为：1、国家及行业对导游服务质量的相关规定 2、 旅游者对导游人员可感知的服务质量，04J1043现阶段我国实行怎样的导游服务质量管理？答：现阶

30、段我国对导游服务质量的管理办法主要是通过培训、考核以及相关的政 策、法规制度来实行的。04J1044何为“ASK考核原则？答：ASK考核原则为：对导游员的工作态度（ATTI-TUDE,服务技能（SKIU）和 知识（KNOWLEDG进行考核。第六章04J2045旅游者要求调换房间，地陪要如何处理 ？答：地陪处理的方法有1、若由于房间不干净，如有嶂螂、臭虫、老鼠等，旅游 者提出换房应立即满足，必要时应调换饭店2、由于客房设施有缺陷，尤其是房间卫生达不到清洁标准而要求调换房间者仍不满意，坚持调房，应与饭店有关部 门联系予以满足或3、若旅游者对房间的朝向，层数不满意，要求调换另一朝向 或另一楼层的同一

31、标准客房时，若不涉及房价并且饭店有空房可与饭店客房部联 系，适当予以满足，或请领队在团队内部进行调整， 无法满足时，应做耐心解释， 并向旅游者致歉4、若游者要求住高于合同规定标准的房间，如有，可予以满足 但事先要讲明旅游者要交付原定饭店退房损失费和房费差价，如合同规定是星级 饭店，地陪可以及时通报接待社具有关部门与旅游者要求住的饭店联系，若有空 房，可以满足，但必须说房差和原定饭店的损失费由旅游者承担，出于安全考虑，不能让旅游团的少数人去高级的另一家饭店，而应全团一起更换。04J1046旅游者要求自费观看文娱节目，导游人员应提供哪些服务？答：应提供的服务有1、与接待社有关部门联系，请其报价，将

32、接待社的对外报 价报给旅游者，并逐一解释清楚，若旅游者认可，请接待社预定，地陪同时陪同 前往，将旅游者交付的费用上交接待社并将收据交给旅游者2、协助解决，提醒客人注意安全，地陪可帮助旅游者联系购买节目票，提醒旅游者不要分散活动， 注意安全，必要时陪同前往。04J1047 一位澳大利亚旅游者明早离境回国，他委托你将一个密封的木匣转交其 亲友，你作为地陪应如何处理？答：处理方式有1、一般要婉言谢绝，让旅游者亲自将物品交给朋友或陪同他到 邮局邮寄2、旅游者确有困难又坚持请导游转交时，应请示领导经批准后方可接 受旅游者的委托3、要请旅游者打开盒子看清是什么物品，若是应税物品先让其 纳税，若是食品应挽绝

33、 4、让委托人写委托书（必须写明物品名称和数量，收件 人姓名和详细地址）物品送交收件人后要让其写收条5、导游要妥善保管委托书和收条（或交旅行社保管）。04J2048旅游者购买古玩时，导游人员应提醒其注意什么内容？答：提醒其注意的内容有1、应带领或建议旅游者到文物商店购买，买妥物品后 要提醒他保存发票，不要将物品上的火漆印（如有的话）去掉，以便出境时海关查验2、导游人员应劝阻旅游者不要在地摊上选购古玩，以免上当受骗，并告知 中国的有关规定3、如果有旅游者说其朋友赠送或帮助他在民间购得古玩或古字 画，或已逝现代大画家，大书法家的作品，导游人员一定要提醒其去文物部门对 物品进行鉴定并取得鉴定证书，还

34、应明确告诉他们，这样的物品中国海关凭鉴定 证书和许可出口证书放行，若无证书，一概不允许出境，如果旅游者不听导游的 建议，不去文物部门鉴定，导游人员必须及时报告有关部门4、若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报告有关部门。04J1049有一位旅游者的亲人要随团活动，导游人员如何处理？答：处理的方法有1、首先征得领队或全陪及旅游团其他成员的同意 2、与接待社 有关部门联系，经旅行社同意，可请随团活动的人员准备好有效身份证件到接待 社填写表格，交纳费用或让旅行社派人来饭店办理随团手续，办完随团手续后方 可随团活动3、如因时间关系无法到旅行社办理相关手续，可通过电话与接待社有关部门联系

35、，得到允许后代办查阅证件，收取费用，尽快将收据交给旅游者4、若是外国驻华使馆人员或外国记者要求随团活动，应请示接待领岛，按照我关政 府的有关规定办理04J1050哪些情况下不允许旅游者自由活动 ？答：在旅游团计划去另一地游览，或客人提出的自由活动要求涉及面过大，影响 到旅游团活动计划的顺利进行时，不允许旅游者自由活动2、旅游团即将离开本地时，不允许3、在旅游地治安不理想及存在复杂、 混乱的地方不允许4、在人生 地不熟车水马龙的地方不允许5、去不对外开放的地区，机构参观游览时不允许。04J1051旅游者因多次不合理要求被拒绝而要求退团，导游人员如何处理？答：旅游者因多次不合理要求被拒绝而要求退团

36、，导游人员要对其做耐心的解释， 若劝说无效，旅游者仍执意要求退团，可满足其要求，但应告知其未享受的综合 服务费不予退还。第七章04J1052什么是“错接事故” ？如何避免错接事故的发生？怎样处理错接事故？答：1、错接事故是指导游人员接了不应该由他接的旅游团（者）而造成的责任事故2、避免错接事故的方法有（1）认真阅读接待计划，掌 握旅游团的相关信息（2）导游人员应提前到达接站地点迎接旅游团（3）接团时 认真核实（4）提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团 3、对错接事故处理 的方法有（1）报告领队（2）将错就错（3）必须交换（4）地陪要实事求是地向 游览者说明情况，并诚恳地道歉，以求得旅游者的

37、谅解（5）如发生其他人员（非 法导游）将旅游团带走，应马上与饭店联系，看旅游者是否已住进应下榻的饭店。04J1053地陪导游员应如何防止漏接事件发生？答：预防漏接的方式有1、认真阅读接待计划2、核实交通工具到达的准确时间3、与司机商定好出发时间，保证按规定提前半小时到达接站地点4、举接站牌站在最醒目的位置迎接旅游团。04J3054由于客观原因，旅游团要提前离开某地，地陪导游员应做好哪些工作？答：地陪导游应做的工作有 1、立即与全陪商量，采取尽可能补救的措施；立即调整活动时间，抓紧时间将计划内游览项目完成；若有困难，无法完成计划内所 有游览项目，地陪应选择最有代表性、最具特色的重点旅游景点，以求

38、旅游者对 游览景点有个基本的了解 2、做好旅游者的工作，不急于将旅游团提前离开的消 息告诉旅游团（者）待与领队、全陪制定新的游览方案后，找准时机向旅游团中 有影响的旅游者实事求是的说明困难，诚恳的道歉，以求得谅解，并将变更后的 安排向他们解释清楚，争取他们的认可和支持，最后分头做旅游者的工作3、地陪要通知接待社计调部门或有关人员办理相关示意事宜，如退房、退餐、退车等4、给予旅游者适当的补偿，必须时经接待社领导同意可采取加菜，风味餐， 赠送 小纪念品等物质补偿的办法5、若旅游团（者）提前离开全陪应立即报告组团社， 通知下一站接待社。04J1055怎样预防误机（车、船）事故的发生 ？答：对误机（车

39、、船）的预防1、认真核实机（车、船）票的班次，车次，日期， 时间及哪个机场（车站、码头）乘机（车、船）等2、如果票据位落实，接团期间应随时与接待社有关人员保持联系 3、离开当天不要安排旅游团到地域复杂偏 远的景点参观游览，不要安排自由活动 4、留有充足的时间去机场、车站、码头 要考虑到交通堵塞或突发事件等因素 5、保证按规定的时间到达机场、车站、码 头。04J1056一名法国旅游者在中国旅游期间所带贵重财物被盗时导游应如何处理？答：导游对其的处理如下：1、应立即向公安机关或保安部门以及保险公司报案， 并积极配合他们早日破案，挽回不良影响和损失，若不能破案，导游人员要做好 失主的安慰工作2、及时

40、向接待社领导汇报，听取领导指示3、接待社出具遗失证 明04J1057外国旅游者丢失护照应该如何处理？答：处理的方法有1、由接待社出具证明2、请失主准备照片3、失主本人持旅行 社证明去当地公安局出入境管理处挂失申请， 领取护照报失证明4、失主持护 照报失证明，去所在国驻华使领馆申请补办新护照 5、失主领到新护照后，再去 公安局出入境管理处办理签证手续。04J3058朝鲜旅游团来华旅游，抵达丹东车站后，发现自己的行李丢失，地陪导 游员应如何处理？答：处理的方法有1、地陪与全陪、领队一起先在本团寻找 2、如果团内没有，应 立即与车站的行李处联系，请设法查找。3、如果找不到行李，地陪应马上向接待 社领

41、导或有关部门汇报，请其派人了解旅行社行李员有关情况设法查找。4、地陪 要做好善后工作，应主动关心失主对因丢失行李给失主带来的诸多不便表示歉意， 并积极帮助其解决因行李丢失带来的生活不便的困难。5、在旅途中，随时与有关方面联系询问查找进展情况。6、若行李找回，及时将找会的行李归还失主，如确 定行李已丢失，由责任方出面向失主说明情况，并表示歉意。7、帮助失主根据有 关规定或惯例向有关部门索赔。04J1059怎样避免旅游者走失事故的发生?答：走失的预防：1、做好提醒工作2、做好各项活动的安排和预防 3、时刻和旅 游者在一起，经常清点人数发现少人要及时寻找 4、地陪、全陪和领队密切配合5、 地陪要以高超的导游技巧和生动的讲解吸引旅游者6、自由活动或旅游者外出购物时，要建议旅游者最好结伴而行不要走的太远，不要去秩序混乱的地方，晚上 不要太晚回饭店。04J1060地陪在团对游览中如遇到旅游者晕车如何处理？答：如遇旅游者晕车，导游人员应给必要的帮助，如乘车前建议旅游者不要过饱 饮食但也不要空腹乘车，尽量少吃油腻事物，多吃易消化食物，建议其在乘车前 半小时服用一片乘晕