爱婴岛物流部退换货管理规范

1、深圳市爱婴岛网络科技公司程序文件文件名称：退换货处理管理规范文件编号：AYD-C-WL-03文件版本：A制订部门：物流部生效日期：2010年7月1日目的： 为使客户退换货得到快速、有序的处理，让信息流和货流及现金流畅顺，明确各部门责任。范围和定义：质量退件 客户因质量问题退回我司的货品。快递在途 快递公司未曾妥投而退回我司的货品。客户拒收 客户拒收或者联系不上而退回我司的货品。客户换货 商品符合换货政策和换货条件的货品。维修退件 客户要求我司协助维修而退到物流部之货品。权责：客服部负责客户质量退换件和维修退件的受理、处理过程的跟进。物流部负责退货数量的清点、 质量问题的判定及处理方法的选择、

2、定期发工厂维修的跟进、处理后货品的发运，以及退库、出库、调库手续的办理。采购部负责质量问题件和维修货品的具体退换和维修落实工作。4质量退件的管理规范客服部确认客户退货内容；客服部每日跟新退换货维修表（AYD-B-WL-04发给物流部质检员；物流部质检员与快递员交接签名完成后，在退换货维修表刷红记录 ;质检员进行拆包并标识客户名称；货品移至“待处理区” ；质检员依商品检验标准（AYD-B-WL-02进行检验并反馈退换货维修表中的检验报 告内容给客服部；质检员将不良品标识不良因素。良品等待客服部下换货单（AYD-B-WL-05后，物流部将原产品寄回客户，退货运费客 服部通知客户承担。不良品入不良区

3、。账务进出记录。. 客服部下换货单或者走退款流程质检员定期督促采购部安排不良品退厂，并开出商品退厂单（AYD-B-WL-06） ，注意帐务上的扣减。4.12质量退件流程图:客服部确认客户退货原因5.快递在途的管理规范：接到快递公司未曾妥投退回的商品，质检员根据客户资料马上填写在途退件反馈表 (AYD-B-WL-07通知客服和通知配货员换快递单补发。配货员把新快递单到对帐员处换回旧快递单废弃。接到快递公司异地未曾妥投在途退件的信息-质检员根据客户资料马上填写在途退 件反馈表通知客服。客服部下换货单，配货员走订单处理流程。货品退回后，货品走入库流程。流程图：接快递公司的 未曾妥投退回的商品或者 异

4、常信息反馈质检员快递公司的信息反馈后，在前台订单状态刷红记录。货品退回后，质检员进行拆包并标识客户名称；货品移至“待处理区”；质检员依商品检验标准进行检验；质检员将不良品标识不良因素。良品入库。不良品入不良区。账务进出记录。质检员定期督促采购部安排不良品退厂，并开出商品退厂单，注意帐务上的扣减6.9客户拒收流程图:7.维修退件的管理规范：客服部引导客户网上下维修单并审核客户维修的内容；质检员与快递员交接签名完成后，在前台维修单上刷红记录；质检员进行拆包并标识客户名称；货品移至“待处理区”；质检员检验并反馈商品检验报告(AYD-B-WL-03内容给客服部和采购部；需要客户支付维修费的采购部判定维

5、修价格。质检员定期督促采购部安排退厂维修，并开出商品退厂单(AYD-B-WL-06,注意帐务上的扣减。.质检员把维修好的商品信息通知客服部开出换货单无法维修好的，质检员通知客服部对策7.10维修退件流程图:质检员收到快递进行点数签名确认附件/表单退换货维修表（AYD-B-WL-04商品检验标准（AYD-B-WL-02换货单（AYD-B-WL-05商品退厂单（AYD-B-WL-06在途退件反馈表（AYD-B-WL-07商品检验报告（AYD-B-WL-03退换货政策：对于所售商品，爱婴岛公司为客户提供 免费换货”的服务。附件一附件二附件三附件四附件五附件六7日内无理由免费退货，30日内无理由爱婴岛

6、郑重承诺自客户收到商品之日起（以签收日期为准）7日内，如商品保持爱婴岛出售时原质原状且配件齐全，我们将提供全款退货的服务。爱婴岛郑重承诺自客户收到商品之日起（以签收日期为准）30日内，或在保修期内商品出现质量问题，且商品保持配件齐全，我们将提供免费换货的服务。在无理由免费退换货服务中，关于退换货的产生的运费，如果由于产品本身质量问题造成的退换，运费由爱婴岛网络科技有限公司承担。由于款式、颜色、尺码、个人喜好等原因造成的退换货， 返回到爱婴岛的运费由客户负责， 换货再次发出的运费由爱婴岛负责。如果组合商品中有部分商品需要退换货，必须对组合商品整体进行退换货；如发生退货，我们将收回相应的幸运星、赠

7、品、赠券、返利及其他相关优惠；爱婴岛商城之图片及信息仅供参考，不属质量问题。因拍摄灯光及不同显示器色差等问题可能造成商品图片与实物有一定色差， 这不属于质量问题， 一切以实物为准。退换货物流需求：客户退换货时商品的外包装必须完好无损。商品配件、说明书、保修单、价格标签等齐全，商品保持爱婴岛商城出售时的原质原样。客户注明退换货原因，如果商品存在质量问题，请务必写明。客户若办理退货，已开具发票的商品需同时退回发票。退回爱婴岛发货单。如果该产品有附加的赠品，请将赠品一同退回，赠品需要保持收到赠品时的原质原样，如赠品不能退回，按照商城价格在退款中扣除。 由于到付的运费比较贵，所以客户退换货时，不能发到

8、付的快递；如果是产品质量有问题，请客户先垫付运费，收到货时爱婴岛网络公司会将运费与货款一并退还给客户。以下情况将不提供退换货服务：任何非爱婴岛网络公司出售的商品。任何已使用商品，但有质量问题除外。任何因非正常使用及保管导致出现质量问题的商品。商品的外包装破损 （包括包裹填充物及外包装箱或外包装袋） ，商品附件、 说明书、保修单、价格标签等有缺失。客户退换货所走流程：退款操作说明：采用支付宝支付的订单，需要客户登录支付宝官网申请退款， 爱婴岛网络公司才能 办理退款。采用积分支付的订单，爱婴岛网络公司会将积分直接返回到客户的支付账号中。采用其他方式支付的订单，需要客户提供接收退款的银行信息：银行账号、姓名、 开户行名称。如果所支付的订单中含有