沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法

1、沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法第1页导引案例：集体跳槽背后 A企业是一家日资企业，成立于1998年。自年起，企业进行战略调整，总部派人先后设置销售、设计、企业策划等部门；产品销售区域从国外转向以大陆为主。伴随组织机构膨胀，人员考评中矛盾开始暴露出来。 企业高层管理人员和近二分之一中层主管全部是日本人，大都是总经理当年从日本带过来。因为日方管理人员一味强调销售额，而且在管理上强调下属对主管绝对服从，因而与中方基层干部和员工一直就有矛盾。 年4月，企业月度考评之后，企业设在上海销售企业全体中方员工40多人集体跳槽，只留下一个日籍销售总监和3个销售主管。于是，企

2、业派人赴上海调查，以下是与已跳槽员工访谈内容。 沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法第2页 中方销售主管小唐反应：每个月都是销售总监直接与中方员工进行绩效面谈，但每次面谈时销售总监只谈分摊到每人详细销售定额，并以此打分来确定奖金多少。员工小朱埋怨：自己对面谈没有充分时间进行准备，原因是交当月考证表前一天他才接到销售总监电话，要求他马上过去进行绩效面谈。员工小田反应：销售总监平时与他没有任何沟通，但在面谈中却列举了每七天客户投诉他一些小事件，他认为这是销售总监给自己穿小鞋，何况自己已经完成了当月销售定额。员工小夏认为：销售总监不尊重中方员工，每个月绩效面谈大都是批评之辞，而且还不允许下属提反对意见

3、，面谈中若稍微辩解了两句，销售总监就咆哮起来。实际上，从中方主管到普通员工，每个月大家都想方设法完成销售总监制订销售定额沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法第3页第一节 沟通概述 一、沟通概念和作用 所谓沟通是指可了解信息或思想在两个或两个以上人群中传递或交换过程。 沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法第4页 管理上“双50%”理论： 管理者50%以上时间用在了沟通上，如开有些人调查了100多家企业在招聘时选人条件，发觉有一条是共同，就是考评对方沟通能力，被拒绝通常都是难以沟通或缺乏沟通能力人；而且职位越高则对这种能力越是看重。沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法第5页 美国普林斯顿大学曾对1万份人

4、事档案进行分析，结果显示：智能、专业技术、经验只占成功原因25%，其余75%决定于良好人际沟通。 沟通在管理中有以下几方面作用。1.沟通是使组织成为一个有机整体凝聚剂。2.沟通是领导者实现领导职能基础路径3.沟通是建立组织与外部环境之间联络桥梁。沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法第6页沟通过程就是信息传递过程。1.发送者需要向接收者传递信息或者需要接收者 提供信息。2.发送者将所要发送信息译成接收者能够了解 一系列符号。3.发送者符号传递给接收者4.接收者接收符号5.接收者将接到符号译成含有特定含义信息6.接收者了解被翻译信息内容7.发送者经过反馈来了解他想传递信息是否被 对方准确地接收二、沟

5、通过程沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法第7页第二节 沟通方式一、人际沟通所谓人际沟通就是指人与人之间信息和情感交流。人际沟通是群体沟通和组织沟通基础。主要有以下几个方面：（一）语言沟通: 1.口头沟通2.书面沟通（二）非语言沟通1.身体语言沟通2.副语言沟通3.物体操纵沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法第8页（一）正式沟通 组织内部明确规章制度所要求沟通方式，它与组织结构亲密相关，主要包含按正式组织系统公布命令、指示、文件、简报、公告，组织内部上下级之间、同事之间因工作需要而进行正式接触。 正式沟通方式：上行沟通、下行沟通、横向沟通和斜向沟通、外向沟通。二、组织沟通沟通有效沟通的障碍及克服障

6、碍的方法第9页组织正式沟通类型向外平行斜向下行上行沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法第10页（二）非正式沟通（1）单串型。它是指信息在非正式渠道中依次传递，即一个人转告另一个人，后者也再只转告一个人。（2）饶舌型。它是信息由一个人告诉其它全部人，这个发出信息人是非正式组织渠道关键人物。（3）集合型。在沟通渠道中有几个中心人物，由他们转告其它若干人，即A将信息传递给特定B、C、D，再由他们传递出去。（4）随机型。它是指信息由一个人传递给一些人，这些人再随机地传递给另一些人，即想告诉什么人就告诉什么人，并无一定中心人物或选择性。沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法第11页ABCD*E链 型（三）组织

7、沟通渠道形态链型、轮型、环型、四环型、全通道型、Y型、倒Y型沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法第12页ABCDE*轮 型沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法第13页CE*ADB环 型沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法第14页*四 环 型沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法第15页EABCD全 通 道沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法第16页*ABC Y 型沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法第17页*ABCDE倒 Y 型沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法第18页三、其它沟通形式 （一）电话沟通电话沟通是经过电话这一媒介进行间接沟（二）网络沟通网络沟通就是经过互联网进行沟通，其主要形式是电子邮件和网上

8、论坛。 沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法第19页第三节 有效沟通障碍及其克服 （一）个人原因主要包含两种情况：1.信息接收者有选择地接收信息：是指大家拒绝或片面地接收与他们期望不相一致信息。 心理学研究表明，大家往往能听到或看到他们感情上有所准备东西，或他们想听或想看东西，甚至只愿意接收中听或中看，而拒绝不中听或不中看信息。 2.信息发送者和接收者在沟通技巧方面差异。 所谓沟通技巧差异是因为大家知识水平、能力、性格等方面不一样，在利用沟通技巧方面不一样。 一、沟通障碍原因沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法第20页（二）人际原因 人际原因主要包含沟通双方相互信任、信息起源可靠程度以及发送者与接

9、收者之间相同程度。沟通双方诚意和相互信任至关主要。上下级之间猜疑只会增加抵触情绪，降低坦率交谈机会，也就不可能进行有效地沟通。信息起源可靠性由老实、能力、热情和客观四个原因决定。信息起源可能不一样时具备这四个原因，但只要信息接收者认为发送者含有就愿意接收。沟通准确性与沟通双方之间相同性有直接关系。沟通双方特征，如性别、年纪、社会地位、价值观、能力、兴趣、兴趣等越是相同，沟通有效性就越大。 沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法第21页（三）结构原因 结构原因主要包含地位、信息传递链、 团体规模和空间约束四个方面。一个人在组织中地位很大程度上取决于他职位。而地位不一样对沟通方向和频率有很大影响。 信

10、息经过等级越多，它抵达目标地时间就越长，信息失真率也就越大。 团体规模越大，人与人之间沟通就越困难空间距离不但不利于员工之间交往，而且还限制了他们沟通。普通来说，两人间距离越短，他们交往频率也就越高。沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法第22页名医劝治失败 春秋战国时期，有一位著名医生，他名字叫扁鹊。 有一次他拜见蔡桓公，站着看了一会，说：“国君，你皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。” 过了十几天，扁鹊又去拜见蔡桓公他仔细看看蔡桓公脸色说：“国君，你病已到了皮肉之间，不治会加重。”蔡桓公见他尽说不着边际话，气得没有理他。沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法第23页 又过十几天，

11、蔡桓公出巡，扁鹊远远望去，转身就走。蔡桓公特意派人去问为何不来拜见，扁鹊说：“皮肤上得病，用药品服帖能够治好；在皮肉之间得病，用针灸能够治好；在肠胃之间病，服用汤药能够治好；假如病入骨髓，那生命就掌握在司命神手里了，医生是无法可想了。如今国君病已深入骨髓，所以我不能再去见国君了。蔡桓公海是不相信。五天后，桓公全身疼痛，连忙去找扁鹊，扁鹊以逃往秦国躲起来了，很快蔡桓公便病逝了。 这就是“讳疾忌医”由来沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法第24页二、有效沟通方法1.正确对待沟通2.学会“听”艺术3.相互信任4.缩短信息传递链5.建立尤其委员会6.职员代表大会7.非管理工作组8.加强平行沟通沟通有效沟通的障碍及克服障碍的方法第25页沟通中角色问题 英国著名维多利亚女王，与其丈夫阿尔伯特相亲相爱。他整天忙于社交，而他丈夫对此没有兴趣，所以，两人也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而他