有关银行客户经理胜任力素质模型的调查报告

1、 HYPERLINK xxxx/ 华南农业业大学职业素素养提示示与就业业指导小组作业业评分表表（封面面）课程名称称: _ 职职业素质质提示与与就业指指导选做小组组作业名名称:_关关于银行行客户经经理胜任任力素质质模型的的调查报报告字数（时时间）限限制:_40000_ 最终终（时间间）字数数: _60000 _任课老师师姓名:_欧欧阳倩兰兰_任课时间间: 星星期_一_ 第_77_ 至 _8_ 节提交作业业时间:_220111年_5月116日_姓名学号小组中分分担的任任务签名叶淑雯200993099503332材料分析析整理叶淑雯吴茜茜200993099503330调查报告告撰写吴茜茜吴景妹200

2、993099503329材料分析析整理吴景妹张萍200993099503335走访调查查张萍袁毅超200993099503334走访调查查袁毅超目 录前言.0331.1调调查目的的.031.2调调查经过过.031.3现现阶段关关于银行行客户经经理的胜胜任力素素质要求求.03素质模型型的研究究过程分分析.0032.1七七个维度度的模型型分析模模型.032.2整整体模型型.0882.3作作为金融融学专业业的学生生所必须须的通用用素质模模.088调查报告告感想.10参考文献献.11关于银行行客户经经理胜任任力素质质模型的的调查报报告1 前言言1.1调调查目的的随着改革革开放的的成果在在日新月月异的经

3、经济中显显示出来来，老百百姓手中中的钱越越来越多多，企业业的发展展势头也也越来越越好，银银行的重重要性日日益显现现出来。在此契契机上，银行可可以获得得发展的的最好时时代。那那么银行行怎样才才能发展展的越来来越好呢呢？有胜胜任力的的人才是是关键。银行客户户经理可可说是银银行与客客户交流流的桥梁梁，工作作主要是是以客户户为中心心，处理理客户存存贷款及及其它中中间业务务，并负负责维护护客户关关系。通过本次次的调查查，我们们不仅将将对银行行所需要要的人才才素质进进行进一一步的了了解，同同时，作作为金融融学专业业的本科科生，我我们也要要找到自自己学习习的方向向，努力力提升自自己的胜胜任力素素质。1.2调

4、调查经过过本次我们们调查从从20111年44月1日日开始至至5月11日结束束，历时时1个月月，走访访了全广广州市的的4间银银行，采采访了44位银行行客服经经理，再再结合网网上资源源，随后后进行了了资料的的整理，最后才才完成了了这份关关于银行行客户经经理胜任任力素质质模型的的调查报报告。1.3现现阶段关关于银行行客户经经理的胜胜任力素素质要求求现阶段，大多数数的银行行关于客客户经理理的人员员通用素素质要求求主要为为三方面面专业知知识、营营销技巧巧和沟通通能力。在专业业知识方方面，要要求大专专学历以以上，金金融等相相关专业业，拥有有丰富的的业务知知识，精精通金融融理论、金融法法规及各各项金融融业务

5、运运作。在在营销技技巧方面面，要求求2年以以上销售售工作经经验或有有银行、保险、证券等等相关行行业工作作经验。而在沟沟通能力力方面则则要求客客户经理理一方面面有较强强的公关关能力，能够承承担营销销金融产产品和开开发客户户市场的的使命，另一方方面有强强烈的服服务意识识，积极极调动商商业银行行的各项项资源为为客户提提供全方方位、一一体化的的服务。2素质模模型的研研究过程程分析2.1七七个维度度的模型型分析模模型胜任特征征项目示示意表特征项目目特征项目目释意资讯掌握握及时捕捉捉 各种种经济信信息，并并不断分分析、研研究、及及时发现现问题，反馈信信息，了了解客户户的动态态，把思思维的触触角延伸伸到市场

6、场的每个个角落。预见性具备敏锐锐的市场场洞察力力和业务务、产品品、营销销的预见见性，并能够够在了解解银行总总的业务务情况的的前提下下，掌握握自己工工作范围围内的各各方面的的情况风险控制制应在一个个适当的的风险水水平上实实现价值值的最大大化。客客户经理理应加强强风险管管理，有有效监测测和控制制客户风风险营销技巧巧发现客户户需求，引导客客户需求求，挖掘掘潜在客客户，为为客户设设计最合合适的 金融产产品组合合。沟通能力力客户经理理在与客客户打交交道的时时候了解解客户心心理，明明确客户户购买的的目的，购买需需求与期期望值。强大心理理承受能能力以积极的的心态，乐观的的态度去去面对业业务受挫挫，工作作不顺

7、的的情况。团队精神神依靠团队队，把分分散的力力量集中中起来进进行客户户的开发发，提高高工作效效率，增增加核心心竞争力力。资讯掌握握：客户经理理要善于于把握市市场信息息，及时时满足客客户需求求 ,作为一一名客户户经理，要有清清醒的头头脑，灵灵敏的嗅嗅觉，及及时捕捉捉 各种种经济信信息，并并不断分分析、研研究、及及时发现现问题，反馈信信息，促促进银行行业务的的健康发发展。要要注重研研究与开开发市场场，通过过网络、媒体 等手段段，了解解国家产产业、行行业、产产品政策策、地方方政府的的经济发展展动 态态，分析析客户的的营销环环境。在把握握客观环环境的前前提下，由于客客户经理理代表商商业银行行与客户户进

8、行全全方位接接触 ,因此要要能广泛泛了解辖辖区内的的企业经经营情况况 ,行行业发展展动态及及同业创创新方向向 ,为为本行经经营目标标及产品品策略的的制定提提供重要要依据 ,缩短短新产品品的开发发周期 。在完完善与改改进原有有金融产产品的基基础上 ,调调查客户户，了解解客户的的资金运运作规律律，不断断设计出出适销对对路的新新品种 ,以满满足客户户日趋变变化的金金融需求求。及时时确定营营销计划划，巩固固银行的的资金实实力。及及时了解解各家商商业银行行与客户户业务往往来情况况及在我我行所占占的比重重；同时时坚持以以客户为为中心，明确客客户的现现状及发发展规划划，客户户在我行行的业务务数量、质量、收益

9、、潜力、需求等等情况，锁定目目标客户户， 建建立起良良好的合合作关系系。1预见性：客户经理理是一家家银行服服务和经经营能力力的综合合体现，是一家家银行打打拼市场场的先头头部队。客户经经理应该该具备敏敏锐的市市场洞察察力和业业务、产产品、营营销的预预见性，并能够够在了解解银行总总的业务务情况的的前提下下，掌握握自己工工作范围围内的各各方面的的情况。预见性性表现为为两个方方面，第第一个方方面就是是对银行行自身工工作范围围的预见见性。工工作的内内容是与与时俱进进的，内内容是在在不断地地更新的的。仅仅仅局限于于现在的的工作内内容，视视野是不不够开阔阔的。深深刻地了了解银行行业务的的发展方方向，明明白自

10、己己往哪个个大方向向前进，才能够够跟上潮潮流，不不断更新新自己的的业务知知识，提提升业务务水平。第二个个方面就就是对市市场的预预见性。市场处处在不断断变化之之中，要要明白其其变化的的趋势，需要有有在专业业知识基基础上的的洞察力力和长期期积累的的全面的的金融产产品的解解析度。说说白了，就是一一靠知识识，二靠靠经验。客户经经理不在在于他的的文凭有有多高、职称有有多少，而在于于对市场场、客户户的需求求做出正正确快速速的反应应能力。实践证证明，谁谁能够准准确地预预测到市市场的动动态，谁谁就能赢赢得江山山。22风险控制制：实现对风风险的有有效控制制是银行行风险管管理的最最终目标标。需以以RARROC指指

11、标为基基础构建建高效、自动运运转的风风险控制机机制。银银行在评评价其盈盈利情况况时, 必须考考虑其盈盈利是在在承担了了多大风风险的基基础上获获得的。如果某某项业务务的风险险过大, 则该该项业务务为消化化其风险险损失所所占用的的资本就就较多, 这时时即便该该项业务务能带来来较大的的利润,与其所所占用的的资本相相比,其其资本利利润就不不见得很很高。因因此, 银行应应在一个个适当的的风险水水平上实实现股东东价值的的最大化化。客户户经理应应加强风风险管理理，有效效监测和和控制客客户风险险。密切切注意客客户生产产、经营营、管理理各个环环节的变变 化情情况和大大额资金金流动情情况，无无论出现现什么问问题都

12、要要与资产产安全联联系起来来考虑，及时采采取措施施。按照照规定建建立健全全客户档档案和监监测坏账，及及时搜集集整理、分分析资料料，实时时监测客客户信用用情况；并认真真做好贷贷后检查查和日常常检查，及时催催收贷款款利息和和本金；必要时时积极参参与企业业管理，协助企企业搞好好生产经经营管理理和财务务管理，尽最大大限度减减少资金金损失。3营销技巧巧：客户经理理应做好好客户营营销与客客户维护护工作。 客户户经理作作为全权权代表银银行与客客户联系系的“大 使使”，积极极主动并并应经常常地与客客户保持持联系，发现客客户的需需求，引引导客户户的需求求，并及及时给予予满足，为客户户提供“一站式式”服务。优质服

13、服务体现现在全新新的客户户服务理理念、全全方位的的客户服服务内容容以及现现代化的的服务手手段上。为使简简单枯燥燥的服务务工作变变得丰富富而多采采，真正体体现客户户第一的的观念。客户经经理在接接触客户户的过程程中，要要牢记“客户的的需求就就是客户户经理的的工作”这一发发展思路路，勇于于创新，创造性性的开展展工作，用真诚诚的心，把兄弟弟情、朋朋友义注注入工作作中，要要为客户户 所想想、知客客户所愁愁，排客客户所忧忧、做客客户所需需、情系系客户心心。用情情去包容容客户，用心去去体谅客客户，用用爱去感感动客户户，用优优质服务务去发 展客户户。 针针对不同同客户，采取不不同的工工作方式式，努力力为客户户

14、提供最最优质 的金融融服务。对现有有的客户户，客户户经理要要与之保保持经常常的联系系，而对对潜在的的客户，则要积积极地去去开发。开发的的目的主主要是营营销产品品，力争争实现“双赢”。根据据银行的的经营原原则、经经营计划划和对客客户经理理的工作作要求，通过对对市场的的深入研研究，提提出自己己的营销销方向、作目标标和作业业计划。先要本本着“银企双双赢”的原则则，计算算好本行行的投入入产出账账，也替替客户算算好账，为客户户设计最最合适的的 金融融产品组组合；其其次是细细分客户户，确立立目标市市场和潜潜在客户户，对客客户进行行各方面面的分析析与评价价。时刻刻保持与与客户的的联系和和调动客客户的资资源，

15、利利用有效效的沟通通手段和和沟通策策略保持持与客户户的关系系，对客客户进行行富有成成效的拜拜访与观观察。另另外，在在与客户户的交往往中，客客户经理理要积极极推销银银行产品品。善于于发现客客户的业业务需求求，有针针对性地地向客户户主动建建议和推推荐适用用的产品品。如有有需求及及时向有有关部门门报告，积极探探索为其其开发专专用产品品的可能能性。同同时，客客户经理理应不断断地注重重金融创创新，力力争实现现“双赢”思维决决定行动动，行动动决定结结果。客客户经理理必须具具有较强强的开拓拓创新意意识，这这主要体体现在客客户市场场的开拓拓及金融融产品营营销的开开拓。人际沟通通: 美国著名名学府普普林斯顿顿大

16、学对对一万份份人才档档案进行行分析,结果发发现:“智慧”“专业技技术”和“经验”只占成成功因素素的255%，其其余755%决定定于良好好的人际际沟通。因此只只有良好好地沟通通,才能能为他人人所理解解；只有良良好地沟沟通,才能得得到必要要的信息息。正所所谓“能此者者大道坦坦然 ,不能此此者孤帆帆片舟”。客户户经理作作为银行行与客户户间的联联系人，不管是是对上司司、属下下、客户户，都需需要更好好的沟通通技巧。在客户户服务中中要想树树造服务务品牌，赢得更更多的客客户，没没有沟通通就不可可能有高高质量的的服务。沟通可可以实现现银行与与客户之之间的良良好互动动，更好好的了解解客户的的想法、意见、需求，才

17、能与与客户建建起联系系桥梁。为此要要掌握有有效的沟沟通技巧巧，提供供优质的的服务，全面满满足客户户的需求求。影响沟通通效果的的三大因因素：11.沟通通内容。一般来来说，人人都不喜喜欢被批批评、被被否定，但是有有时我们们在言语语中却会会不知不不觉地说说些不中中听的话话。因此此，需三三思而后后说，不不要急着着说、不不要抢着着说，而而是要想想着说。2.声声音，肢肢体语言言。在语语言沟通通中客户户经理的的声音语语调要热热诚生动动，不要要像背书书稿那样样，要保保持表达达清晰， 使客客户听清清楚。同同时在表表达信息息时要才才采用通通俗易懂懂的语言言， 讲讲平时所所讲的话话，切忌忌咬文嚼嚼字。同同时当然然还

18、要添添加适当当的表情情回应他他， 微微笑则是是对客户户最好的的尊重和和认可，可以缩缩短人与与人之间间的距离离。3.态度、语气。有时，即使我我们说话话的出发发点是善善良的、是好意意的，但如果果讲话的的语气太强强势、太太不注意意到对方方的感受受，则对方方听起来来，就会会像是一一种攻击击一样，很不舒舒服。所所以，客客户经理理在与客客户交流流的时候候要让客客户感受受到你的的诚心诚诚意与友友好。另另外，客客户经理理在与客客户打交交道的时时候，为为了有效效地为客客户提供供服务， 提高高客户的的满意度度，则需需在沟通通时了解解客户心心理，明明确客户户购买的的目的，购买需需求与期期望值。4强大的心心理承受受能

19、力：商业银银行信贷贷项目的的评审的的通常规规律是990%的的项目被被毙掉，10%的项目目存活。从此就就可以清清楚地知知道营销销客户是是一个反反复周折折的过程程，申报报一个信信贷项目目肯定是是反复争争议、讨讨价还价价博弈的的过程。所以银银行的客客户经理理需要有有坚持、百折不不挠，“吹尽黄黄沙始到到金”的心理理品质。作为一一个商业业银行的的经营管管理者，经营管管理中会会遇到各各种各样样的问题题，遇到到很多困困难和难难题，但但一定要要有积极极乐观的的心态，要一直直要饱满满的精神神状态投投入工作作，因为为你是你你的员工工的精神神力量，你不能能在困难难面前束束手无策策，更不不能在困困难面前前垂头丧丧气，

20、你你要坚信信明天会会更好，你要用用你的智智慧和力力量带动动你的员员工战胜胜困难，要让你你的员工工知道困困难，同同时要告告诉他们们我们正正在采取取的战胜胜困难的的措施，要让你你的员工工与你分分担困难难，同时时分享战战胜困难难的欢乐乐。作为为一个经经营管理理者，还还要做事事敢于负负责，团队精神神:所谓团队队精神，简单来来说就是是大局意意识、协协作精神神和的集集中体现现。团队队精神的的基础是是尊重个个人的兴兴趣和成成就。核核心是协协同合作作，最高高境界是是全体成成员的向向心力、，反映映的是个个体利益益和整体体利益的的统一，并进而而保证组组织的高高效率运运转。加加强协作作，提高高核心竞竞争力。提高核核

21、心竞争争力不能能仅凭一一个岗位位、一个个环节的的提高，必须依依靠集体体力量，发挥追追求第一一、不甘甘落后、互相配配合、分分工协作作，牢固固树立以以客户为为中心的的团队精精神。针针对银行行现在的的生存和和发展都都需要团团队精神神围绕着着如何争争取到客客户。我国各各银行间间竞争的的激烈程程度不亚亚于任何何商业领领域，尤尤其是中中国加入入WTOO以来，各家商商业银行行更是不不敢怠慢慢。“逆逆水行舟舟，不进进则退”，组织织工作团团队，提提倡团队队精神和和开发客客户是一一个统一一的过程程，同时时也是激激发个人人潜能，发挥个个人聪明明才智的的一项相相对独立立的工作作，更是是商业银银行应对对未来挑挑战的一一

22、个好方方法。资讯掌握2.2整整体模型型预见性专业能力风险控制银行客户经理胜任能 力营销技巧沟通能力强大心理承受力道德品质团队精神2.3作作为金融融学专业业的学生生所必须须的通用用素质模模型金融专业学生胜任力素质知识能力管理能力团队合作能力创新能力专业技术知识归纳分析能力思维能力营销技巧意识和洞察力预见性风险控制能力资讯掌握合作精神耐心倾听说服力突破性思维创造性好奇心强独立行动注重实效人际交往能力主动积极语言沟通能力对他人宽容心理承受能力自信抗压能力精力充沛沟通能力理解能力3 调查查报告感感想在历时11个月的的时间里里，我们们总共采采访了44位银行行客服经经理，完完成了这这份调查查报告，了解到到

23、了作为为一位银银行客服服经理所所要具备备的通用用素质，也从他他们成功功的经验验中总结结出他们们自身所所具备所所共同的的特殊素素质。在我们原原先的思思维中，作为一一个银行行客服经经理，既既然需要要与客户户打交道道，那么么只需要要咨询掌掌握、营营销技巧巧和沟通通能力。而是我我们没有有想到的的。作为为一个银银行客服服经理，为什么么需要具具备预见见性、风风险控制制、强大大的心理理承受能能力和团团队精神神呢？在在接下来来的访谈谈与搜寻寻网络资资源的基基础上我我们找到到了答案案。我们都作作为金融融系学生生，将来来的工作作岗位基基本上不不是银行行、证券券就是保保险公司司，在这这次的调调查活动动中，我我们不但

24、但了解到到了这些些行业对对人才素素质的要要求，更更看到了了自身所所存在的的差距。作为大大二的学学生，我我们还有有两年的的时间就就即将走走上工作作岗位了了，在求求职大军军中我们们怎样才才能获得得优势呢呢？除了了具备行行业就业业所必需需的通用用素质之之外，我我们还要要具备优优势人才才身上的的特殊素素质。（1）专专业咨询询素质。这里其其实包含含了两个个概念专业业和咨询询。即我我们需要要掌握好好自己专专业的知知识，也也要把握握好市场场的动态态，做到到信息的的不断更更新，并并将信息息与知识识合二为为一，做做到学以以致用。（2）预预见性素素质。现现阶段由由于没有有工作经经验，我我们不能能很好的的掌握。但其

25、实实预见性性素质也也是能够够培养的的。我们们可以吸吸取前辈辈们的工工作经验验，并结结合自己己所学的的专业知知识以及及市场的的动态变变化，进进行一个个自己初初步的预预测，并并将自己己的预测测结果与与未来实实现的结结果相比比较，寻寻找到所所存在的的差异，进行这这方面的的反复练练习，或或许也能能受益良良多。 （3）风险控控制。即即要求我我们需要要有一个个大局观观念。想想问题、做事情情需要全全方位地地进行考考虑，针针对不同同的角度度可能出出现的不不同问题题，能够够灵活变变通，找找到解决决方法。在平时时的练习习上，针针对一个个问题，我们需需要发散散性思考考问题，或许可可以经常常尝试使使用头脑脑风暴的的方法。 （44）营销销技巧。我们现现阶段依依旧以学学习为主主，不可可能经常常有销售售东西的的经验。我们一一方面可可以多看看看那些些成功的的营销人人员的经经验介绍绍及营销销技巧的的书籍，另一方方面很庆庆幸的是是，我们们学校的的科技活活动月经经常会有有各种各各样的营营销比赛赛，在比比赛中可可以增加加我们的的实战经经验。（5）沟沟通能力力。沟通通其实就就是通过过对话交交流使对对方接受受自己的的价值观观或在交交流中达达到一个个共识。这是我我们在学学生时代代最容易易培养的的一种能能力。我我们需要要学习和和练习自自己说话话的艺术术，在生生活中不不断地