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文档简介

1、工程质量检测设备项目质量管理方案xx投资管理公司目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc113181215 一、 产业环境分析 PAGEREF _Toc113181215 h 4 HYPERLINK l _Toc113181216 二、 检验检测服务行业发展趋势 PAGEREF _Toc113181216 h 5 HYPERLINK l _Toc113181217 三、 必要性分析 PAGEREF _Toc113181217 h 7 HYPERLINK l _Toc113181218 四、 ISO9000族标准的结构 PAGEREF _Toc113181218 h

2、 7 HYPERLINK l _Toc113181219 五、 ISO9000族标准的发展 PAGEREF _Toc113181219 h 9 HYPERLINK l _Toc113181220 六、 质量管理体系策划内容 PAGEREF _Toc113181220 h 10 HYPERLINK l _Toc113181221 七、 质量管理体系文件的编制与试运行 PAGEREF _Toc113181221 h 13 HYPERLINK l _Toc113181222 八、 调研与开发过程的质量管理 PAGEREF _Toc113181222 h 17 HYPERLINK l _Toc1131

3、81223 九、 服务设计过程的质量管理 PAGEREF _Toc113181223 h 20 HYPERLINK l _Toc113181224 十、 顾客满意度测评 PAGEREF _Toc113181224 h 28 HYPERLINK l _Toc113181225 十一、 顾客满意质量管理 PAGEREF _Toc113181225 h 32 HYPERLINK l _Toc113181226 十二、 审核的策划与实施 PAGEREF _Toc113181226 h 39 HYPERLINK l _Toc113181227 十三、 审核的原则与分类 PAGEREF _Toc11318

4、1227 h 47 HYPERLINK l _Toc113181228 十四、 质量认证的相关概念 PAGEREF _Toc113181228 h 49 HYPERLINK l _Toc113181229 十五、 质量管理体系认证 PAGEREF _Toc113181229 h 51 HYPERLINK l _Toc113181230 十六、 公司概况 PAGEREF _Toc113181230 h 53 HYPERLINK l _Toc113181231 公司合并资产负债表主要数据 PAGEREF _Toc113181231 h 54 HYPERLINK l _Toc113181232 公司

5、合并利润表主要数据 PAGEREF _Toc113181232 h 54 HYPERLINK l _Toc113181233 十七、 投资估算 PAGEREF _Toc113181233 h 55 HYPERLINK l _Toc113181234 建设投资估算表 PAGEREF _Toc113181234 h 56 HYPERLINK l _Toc113181235 建设期利息估算表 PAGEREF _Toc113181235 h 57 HYPERLINK l _Toc113181236 流动资金估算表 PAGEREF _Toc113181236 h 59 HYPERLINK l _Toc1

6、13181237 总投资及构成一览表 PAGEREF _Toc113181237 h 60 HYPERLINK l _Toc113181238 项目投资计划与资金筹措一览表 PAGEREF _Toc113181238 h 61 HYPERLINK l _Toc113181239 十八、 经济效益 PAGEREF _Toc113181239 h 62 HYPERLINK l _Toc113181240 营业收入、税金及附加和增值税估算表 PAGEREF _Toc113181240 h 62 HYPERLINK l _Toc113181241 综合总成本费用估算表 PAGEREF _Toc1131

7、81241 h 64 HYPERLINK l _Toc113181242 利润及利润分配表 PAGEREF _Toc113181242 h 65 HYPERLINK l _Toc113181243 项目投资现金流量表 PAGEREF _Toc113181243 h 68 HYPERLINK l _Toc113181244 借款还本付息计划表 PAGEREF _Toc113181244 h 70 HYPERLINK l _Toc113181245 十九、 项目实施进度计划 PAGEREF _Toc113181245 h 71 HYPERLINK l _Toc113181246 项目实施进度计划一

8、览表 PAGEREF _Toc113181246 h 71产业环境分析新一轮科技革命与产业变革赋予战略性新兴产业发展新机遇。当前全球新一轮科技革命加速推进,信息技术、新能源、新材料、生物技术等领域的前沿革命性突破和交叉融合,催生出各领域新技术、新产品、新服务的群体突破。以数字化、网络化、智能化、绿色化为核心的新兴技术广泛渗透,带动产业技术体系创新,引发产业分工重大调整,为加速实施创新驱动发展战略、切入国际产业链中高端领域、实现新兴产业跨越赶超创造了难得的历史机遇。产业融合深入推进为战略性新兴产业发展提供新引擎。多领域加速跨界融合,尤其是互联网、云计算、大数据等新一代信息技术与传统产业深度融合,

9、不断催生“互联网+”新业态,消费需求不断向多元化、高质量、高层次变化,为战略性新兴产业发展开辟了广阔空间,同时也为发展新产业、培育新业态、应用新模式开辟了新思路。我国经济发展新理念构筑战略性新兴产业发展新方向。“十八大”以来我国进入经济发展新常态下深化产业结构调整的新时期,在创新、协调、绿色、开放、共享五大发展理念指引下,劳动密集型、资源消耗型的传统产业增长动力持续弱化,促使进一步依靠产业结构调整、产业技术升级、实施创新驱动的发展理念实现战略性新兴产业持续快速发展,培育形成新的经济增长点。国家重大战略部署为战略性新兴产业发展再造新契机。重大国家战略部署带来新的发展思路和方向,再造发展新需求。战

10、略性新兴产业必须找准在重大战略中的定位,选好切入点,把握好、利用好新机遇,实现新的更大发展。检验检测服务行业发展趋势1、跨领域跨区域经营提速尽管跨领域跨区域经营通常会加大管理难度,但从国际巨头发展经验来看,跨领域跨区域发展往往使得检验检测服务机构可以提供“一站式”服务,提升服务效率降低产品运输成本,从而提升企业竞争力。同时,如果相关设备能够公用,则协同效应还能进一步降低成本,提升规模效应。虽然检验检测服务企业业务种类较多,但是我国行业内企业绝大多数仍集中于某一到两个细分板块检测业务,但国内的大型检验检测服务机构均在通过新设、并购等方式,拓宽自己的地域范围、服务行业范围,以不断扩大市场占有份额,

11、增强竞争力,例如国检集团先后收购北京奥达清、安徽拓维、广州京诚进军环境、食品检测领域,华测检测通过收购宁波唯质、河南数字证书、浙江方圆电器等进军消费品、电子电器检测领域。在行业整合发展背景下,预计检测企业的跨领域跨区域发展将加速。2、行业市场结构不断优化,第三方机构服务能力提升截至2021年底,我国境内检验检测服务业共有51,949家机构,其中有30,727家为民营检测机构,同比增长了12.54%,全行业占比上升至了59.15%,是行业最大市场主体组成。相比之下,我国事业单位制的检验检测机构占比持续保持下降,2021年,事业单位制检验检测机构数量占比由22.81%下降至20.87%。民营检测机

12、构主体的不断上升,体现了我国检验检测市场化转型的成功,有望为行业进步发展提供活力。在集约化发展过程中,我国规模以上(年收入高于一千万元)的检验检测机构数量不断上升,营收占比亦在持续提高,规模效应显著,头部机构正在进一步确立市场地位。2021年,我国规模以上检验检测机构数量为7,021家,仅占行业总体数量的13.52%,年度总营收却高达3,228.30亿元,占据超过78.93%以上的行业总营收。这对于当前我国检验检测行业市场发展有一定的促进作用,市场正在通过资本、技术、客户等多重壁垒筛选竞争力较弱的小微企业,为我国检验检测服务行业培养品牌,有望后续进入国际化服务市场。3、工业互联网技术助力行业创

13、新发展检验检测是质量管理和监督的基石,特别是工业互联网的兴起,将颠覆性地改变传统的质量管理理念、方法和技术手段,带来全新的行业发展方向。新技术对检测业务的重塑是行业目前最主要的发展方向,人工检测业务将逐步被机器自动检测取代;检测实验室将转变为数字工厂,成为生产数据的流水线,而检测机构将转变为数据中心,海量的检测数据被深度挖掘后将为建设工程各方提供增值服务;工业互联网的概念会将大量的检测机构及检测数据纳入一个统一的管理平台,同时有利于行业内企业的优胜劣汰。必要性分析1、提升公司核心竞争力项目的投资,引入资金的到位将改善公司的资产负债结构,补充流动资金将提高公司应对短期流动性压力的能力,降低公司财

14、务费用水平,提升公司盈利能力,促进公司的进一步发展。同时资金补充流动资金将为公司未来成为国际领先的产业服务商发展战略提供坚实支持,提高公司核心竞争力。ISO9000族标准的结构1、管理体系标准的类型ISO指南72管理体系标准的论证和制定指南中规定,管理体系标准分为以下三类。(1)A类:管理体系要求标准。向市场提供有关组织的管理体系的相关规范,以证明组织的管理体系是否符合内部和外部要求(如通过内部和外部各方予以评定)的标准。(2)B类:管理体系指导标准。通过对管理体系要求标准各要素提供附加指导或提供非同于管理体系要求标准的独立指导,以帮助组织实施和(或)完善管理体系的标准。(3)C类:管理体系相

15、关标准。就管理体系的特定部分提供详细信息或就管理体系的相关支持技术提供指导的标准。2、ISO9000族的核心标准的应用范围为了满足广大标准使用者的需要,2000版的ISO9000族文件在其结构上已做了重大调整。标准的数量在合并、调整的基础上已大幅度减少。标准的要求/指南或指导性文件更为通用,使用更加方便、灵活,适用面更宽。目前,2008版的ISO9000族核心标准文件的四项标准构成了一组密切相关的质量管理体系标准,亦称ISO9000族核心标准。ISO9000族下述标准可帮助各种类型和规模的组织实施并运行有效的质量管理体系。这些标准包括:ISO9000表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术

16、语;ISO9001规定质量管理体系要求,用于组织证实其具有提供满足顾客要求的及适用的法规要求的产品的能力,目的在于增进顾客满意;ISO9004提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南。该标准的目的是组织业绩改进和让顾客及其他相关方满意;ISO9011提供审核质量和环境管理体系指南。3、我国质量管理体系标准的组织我国全国质量管理和质量保证标准化技术委员会(SAC/TC151)秘书处设在中国标准化研究院,对口ISO/TC176的工作,负责将ISO9000族标准转化为国家标准,并制定质量管理和质量保证领域的其他国家标准。我国对ISO9000族标准的转化原则由以前的等效采用变成了现在的等同采用G

17、B/T19000族标准。ISO9000族标准的发展为了适应经济全球化的趋势,1979年,ISO成立了第176技术委员会,即ISO/TC176,其愿景是“通过在全世界范围内接受和使用ISO9000族标准,为提高组织的绩效提供有效的方法,增强组织和个人的信心,从世界各地得到任何期望的产品,以及将自己的产品顺利地销往世界各地,促进贸易、经济繁荣和发展。”ISO/TC176的使命是“识别和理解社会、标准的使用者及其顾客在质量管理领域的需求,制定、支持和改进通用的或行业特定的(经国际标准化组织技术管理局批准)质量管理体系标准以满足所识别的需求,维护标准使用(包括合格评定活动)的完整性,抑制质量管理体系标

18、准数量的增多,促进管理体系标准的相容性。”ISO/TC176于1986年发布了ISO8402质量管理和质量保证术语;1987年发布了首版“质量管理和质量保证”系列标准。1990年,ISO/TC176分别对ISO9000系列标准进行了修订,在1994年7月1日发布了1994版ISO9000族标准,取代了1987版ISO9000系列标准。从1994年到2000年,IS09000族标准在世界上得到了广泛的应用。而后在2000年和2008年,ISO/TC176又分别发布了2000版和2008版IS09000族标准。质量管理体系策划内容在GB/T19001标准5.4.2中要求,最高管理者应确保对质量管理

19、体系进行策划,以满足质量目标和4.1的要求。因此,对质量管理体系进行策划是标准中的基本要求。(1)质量管理体系策划的目的。确保组织能够满足顾客要求和法律法规的要求。由于策划的输入应包括顾客的特殊要求和法律法规的要求,因此组织在建立相关体系文件和进行资源提供时要确保满足这些要求。如东方电机厂的顾客要求其每批电机都要进行寿命测试,这时在进行质量管理体系策划时就要考虑提供必要的资源(如寿命测试设备等)。好的策划能够弥补目前体系运行的不足。由于刚开始准备建立质量管理体系时需要对目前的质量管理体系进行诊断,找出在总要求(第4章),管理承诺方面(第5章),资源提供方面(第6章),产品实现方面(第7章),测

20、量、分析和改进(第8章)的差距,从而弥补原来体系的不足。好的策划能使策划的输出文件得到更好的运行。组织常存在体系文件的规定和实际操作不一致的情况,在策划时充分考虑如何把标准的要求和企业的实际运作相结合,使得体系文件既能够在企业顺畅运行,又能够满足标准要求。策划能充分运用过程方法和PDCA循环的思路,提高过程运行的有效性。策划时经常考虑的问题是“过程的输入和输出分别是什么”;“过程是否明确了顺序”;“过程是否规定了运行准则”;“过程使用哪些资源”:“过程的绩效指标是什么”,这些问题有助于组织提高过程运行的有效性。(2)质量管理体系策划的内容。质量管理体系策划的内容如下。制定组织的质量方针和确定质

21、量目标。按ISO9001标准的“总要求”确定质量管理体系所需的过程,确定过程的顺序和相互作用。确定必要的资源和信息。确定对过程运行实施控制的准则和方法。将策划的结果形成文件。(3)质量管理体系策划的程序和步骤。策划程序包括:识别产品及其要求、识别顾客、确定质量方针目标、过程的确定和质量管理体系范围的确定(对标准要求的合理删减)。识别产品及其要求,过程的结果和活动的输出均可构成产品。通用产品有四大类:服务、软件、硬件和流程性材料。不同的产品要求也不同,这些要求可能来自顾客,可能来自法律法规或行业惯例。识别顾客。组织建立质量管理体系的最终目的是所提供的产品能满足顾客的要求,因此首先要确定谁是组织的

22、顾客。顾客包括直接的购买者、最终的使用者和可能存在的中间商,他们可能是个人也可能是组织。确定质量方针和目标。质量方针是与经营宗旨相一致的,与产品要求相适应的;既要体现对顾客的承诺、对持续改进的承诺,又能为目标的提出提供框架。质量目标应以质量方针所提供的框架展开,并尽可能可测量、可分解。由于方针和目标是管理体系的核心,因此制定适宜的方针和目标在建立质量管理体系过程中尤为重要。过程的确定。过程可以用方框图或其他适当方式表述过程,说明各过程的名称、责任部门、输入、输出、控制方法,用符号或文字表明相互关联和相互作用的过程。也可以用组织认为其他适宜的表达方式,过程的重要输出是质量管理体系的文件。质量管理

23、体系范围的确定(对标准要求的合理删减),组织在策划和建立质量管理体系时,需要确定体系覆盖的范围。由于不同类型的产品实现的过程各不相同,ISO9001标准的第7章“产品实现”中的要求并非对每个组织都完全适用。对某些组织,部分要求可能不适用,可以将其删除,但前提是对要求的删减不影响组织提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力或责任的要求。而对于管理职责、资源及测量改进的各项要求,则每个组织都必须遵循。质量管理体系文件的编制与试运行质量管理体系文件是策划过程的重要输出,根据GB/T19001标准中的4.2.1条款的要求,质量管理体系文件应包括以下内容。形成文件的质量方针和质量目标。质量手册。本标准所要

24、求的形成文件的程序和记录。组织确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件,包括记录。(1)质量管理体系文件的建立。质量管理体系文件的编制通常与组织中的过程和适用的质量标准的结构保持一致。根据中华人民共和国国家标准质量管理体系文件指南(GB/T19023)的要求,典型的质量管理体系文件被分成三个层次,分别是质量手册(一层),程序文件(二层),作业指导书和质量管理体系中的其他文件(三层)。而根据标准的要求,文件必须包括质量方针和目标,因此质量方针和目标可包含在质量手册中,也可单独形成文件被质量手册所引用。对于程序文件,GB/T190012008中规定了以下6个必要的“形成文件的程序”。 文件

25、控制程序。记录控制程序。内部审核程序。不合格品控制程序。纠正措施的程序。预防措施的程序。对于其他如采购、生产、标识、管理评审等过程,组织应根据企业的规模、人员素质、产品和过程特点等多方面考虑制定程序的必要性,程序文件并非越多越好。在编制质量管理体系文件时重点应考虑以下要求。质量管理体系文件应由参与过程和活动的人员编写,这样会有助于加深对必需的要求的理解并使员工产生参与感与责任感。为了使所编制的质量体系文件做到协调、统一,在编制前最好制定“质量管理体系文件目录”,将现行的质量手册(如果有)、企业标准、规章制度、管理办法及记录表单收集在一起,与质量管理体系要素进行比较,从而确定新编或修订质量体系文

26、件。为了提高质量体系文件的编制效率,减少返工,在文件编写过程中要加强文件的层次间、文件与文件间的协调。尽管如此,一套好的质量体系文件也要经过多次反复。编制质量管理体系文件的关键是讲究实效,不走形式,既要从总体上满足标准要求,也要在具体做法上符合本单位的实际。若文件不是标准的强制要求,则要考虑若无文件是否会发生偏离的情况,以确保文件制定的必要性。(2)质量管理体系文件的评审与修改。在质量管理体系文件建立之后,首先要进行初次的评审,评审一般由文件编写人与使用人及相关联的部门人员参加,重点评审文件的适宜性、充分性和有效性。组织在编写文件后经常发生的问题如下。过于强调针对标准的符合性,忽视实际运行的有

27、效性;如在采购时不分采购的零件的重要程度一定要制定复杂的合同,使得过程控制效率低下。文件之间的引用发生脱节或矛盾。如在不合格控制程序中引用了检验和试验控制程序中的某段内容,但是实际上该程序中无该章节。违背标准。如在不合格控制程序中规定无论何种不合格,由授权人批准放行后可交付顾客。文件描述的流程与实际运行流程不一致。如文件中要求每个过程都建立作业指导书,但实际上只有部分过程有作业指导书。文件的修改过程应执行与制定原文件相同的评审和批准过程。(3)质量管理体系文件的发布和试运行。质量管理体系文件编制完成后,要经过批准后进行发布,这时质量管理体系将进入试运行阶段。其目的是通过试运行,考验质量体系文件

28、的有效性和协调性,并对暴露出的问题,采取纠正措施和改进措施,以达到进一步完善质量体系文件的目的。在质量体系试运行过程中,要重点做好以下工作。有针对性、分层次地宣传质量管理体系文件,使全体人员了解相关文件的内容和使用方法。实践是检验真理的唯一标准。体系文件通过试运行必然会出现一些问题,全体员工应将实际运行过程中出现的问题如实反映给主管部门,以便采取纠正措施。将体系试运行中暴露出的问题,如体系设计不周、目标设定不合理等进行协调、改进。加强信息管理,不仅是体系试运行本身的需要,也是保证试运行成功的关键。调研与开发过程的质量管理准确地识别市场与顾客对服务质量的需求是组织提供合格服务的基础。服务企业市场

29、调,研与开发的职责是识别和确定顾客对服务的需求和要求,即市场调研质量;形成服务提要,即服务设计建议书,作为服务设计过程的基础。与一般有形产品的市场调研相比,服务市场调研的范围有所不同,服务市场调研是倾听消费者的声音。其职能被界定为提供解决服务问题的环境信息、消费者信息等。通过服务企业市场调研与开发,可以确定和提升对服务的需求和要求,服务企业管理人员必须通过市场调研,深入了解顾客的需要,才能开发和确定服务策略。1、市场分析与研究的市场调研质量随着科学技术的深入发展,服务市场存在着千差万别的变化。只有通过各种渠道,经常地大量地掌握服务市场的信息,才能知己知彼,长盛不衰。(1)服务市场动态信息的收集

30、。服务市场动态信息包括:服务市场顾客需求动向信息。收集顾客对服务市场的意见、要求和期望;同行业服务市场变化信息。包括服务项目、服务等级、水平、价格和服务特点及趋向的变化;服务市场竞争信息。掌握竞争对手的竞争范围、影响大小、竞争焦点和手段等;服务市场环境变化信息。国家政治、经济、技术政策和法令的变化、调整等信息;国际服务市场变化信息。对国际服务市场的竞争焦点、竞争价格和竞争发展动向信息的及时把握。(2)顾客需求的识别。顾客需求是指顾客对服务适用性的要求、愿望和期望的总和。确定顾客对所提供服务的需求和期望是保证市场调研和分析质量的中心环节。它贯穿于市场开发过程的始终,是管理者思路的着眼点和工作的重

31、点。管理者首先要对主要顾客群体进行调查和分析,了解他们的特点,进而了解他们的需要和期望,如消费者的喜好,需要提供的服务的档次、等级,顾客所期望的可靠性、可用性,以及顾客没有明确表示出来的期望或倾向等。了解顾客的需要和途径是多方面的,一般有:进行顾客需求的专题调查,对服务企业的基本顾客要开展专题调查活动。征求对老服务项目的需求意见,对新开发项目的愿望和期望;调查随机顾客的需求和期望。随机调查,包括与顾客接触过程中进行观察、询问等办法;专题调查,包括发放调查表进行普查、派专人进行典型调查等;以及其他各种方法。对各种市场进行特征分析,包括顾客对各种服务的需求,各种服务的功能分析,理想的服务特征,顾客

32、找寻服务的方法,顾客的态度与活动,竞争状况、市场占有率,市场装备及竞争趋势等内容;个体服务市场的特征,包括确定顾客对提供的服务的需要和期望,各种辅助性服务,已经搜集到的顾客的要求、服务的数据及合同信息的分析和评审,服务企业职能部门相互协商,以确认它们为满足服务质量要求的承诺、服务质量控制的应用等。2、服务提要的确定服务市场调研之后,通过顾客需求、市场动态信息和数据的分析、处理,预测服务市场的发展趋势,形成服务提要和服务设计建议书。在服务提要中要准确地传达顾客的要求,并将顾客的要求和期望转换成初步规范,作为服务设计的基础。把市场调研和分析的结果及服务企业对顾客的义务都纳入服务提要中。服务提要中规

33、定了顾客的需要和服务企业的相关能力,作为一组要求和细则以构成服务设计工作的基础,在提要中还要有组织的责任和义务其中包括组织的质量保证文件和能力等,服务提要中应明确包含安全方面的措施、潜在的责任及使人员、顾客和环境的风险最小的适当方法。优秀的服务提要应能够在满足法规要求的前提下,最大限度地满足顾客要求,同时综合平衡各方的需求。对服务市场调研与开发进行质量控制,首先要求做到识别市场调研与开发过程中对服务质量和顾客满意有重要影响的关键活动,然后对这些确定的关键活动进行分析,明确其质量特性,对所选出的特征规定评价的方法,建立影响和控制特征的必要手段,通过对其测量和控制以保证服务质量。服务设计过程的质量

34、管理服务设计是服务质量体系中的重要因素,是预防质量问题的重要保证。服务设计是在服务市场开发的基础上解决如何进行服务的问题,服务设计的职责应由企业管理者确定,并保证所有影响到服务设计的人员都意识到他们对达到服务质量的职责。1、服务设计的职责和内容设计的职责是为使服务满足顾客的需要而进行的作业确定和解除问题,根据某一目的要求,预先制订方案的过程,包括把服务提要的内容转化成服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范,同时体现出服务企业对目标、政策和成本等方面的选择方案。企业管理者应确定服务部门的职责,并保证所有影响到服务设计的人员都意识到他们对达到服务质量的职责。服务设计过程质量管理的主要职责有:策划

35、、准备、编制、批准、保持和控制服务规范、质量控制规范和服务提供规范的设计;为服务提供过程规定所需采购的产品和服务的服务准备设计;对服务设计的每个阶段进行设计评审;当服务提供过程完成时,确认是否满足服务提要的要求;根据反馈或其他外部意见,对服务规范、服务提供规范、质量控制规范进行修正;在设计服务规范、服务提供规范以及质量控制规范时,重点是设计对服务需求变化因素的计划;预先采取措施防止可能的系统性和偶然性事故,以及超过供方控制范围的服务事故的影响,并制订服务中意外事件的应急计划。(1)服务规范。服务规范规定了服务应达到的水准和要求,也就是服务质量标准。服务规范是服务体系和服务过程的起点,是对所提供

36、服务的完整阐述,服务规范的主要内容包括:对直接影响服务业绩的服务提供特性的阐述,即明确规定供顾客评价与服务质量特性联系在一起的服务要求。如饭馆的食品类型、饮料等级、座位舒适性等;对每一项服务提供特性的验收标准,即明确规定内部评价保证活动的有关要求;设备、设施的类型和数量的资源要求必须满足服务规范,要求人员的数量和技能等的服务准备要求;对提供的产品和服务供方的内外部的可依赖程度等。服务规范中要规定核心服务和辅助服务,核心服务是满足顾客首要的需求,另外附加的支持服务是满足顾客次要需要,高质量的服务都包括相关的一系列的合适质量的支持服务。服务企业服务质量优劣的差别主要在于支持服务的范围、程度和质量,

37、顾客把一些支持服务认为是理所当然的、服务企业必须要提供的,因而在设计服务规范时,定义和理解次要服务的潜在需求是必要的。服务规范对提供的服务的阐述要包括根据顾客评价服务特性的描述及每一项服务特性的验收标准,这些服务特性包括等待时间、提供时间和服务过程时间、安全性、卫生、可靠性、保密性、设施、服务容量和服务人员的数量等。例如,我国EMS快递设计的“次晨达”:保证次日9:00前,将包裹和信件送抵目的地的服务。(2)服务提供规范。服务提供规范规定了在服务提供过程中应达到的水准和要求(工作标准或操作标准)。相当于制造业的工艺标准,它是指导服务提供过程的标准和考核服务提供质量的依据。依据服务规范来制定服务

38、提供规范,服务提供规范应明确每一项服务活动怎样做,才能保证服务规范的实现,也就是要实现服务过程的程序化和服务方法的规范化。服务企业在服务提供过程设计时,应考虑服务企业的目标、政策和能力以及其他,如安全、卫生、法律、环境等方面的要求。在服务提供规范中,应描述服务提供过程所用方法。对服务提供过程的设计,是通过把过程划分为若干个以程序为标准的工作阶段来实现的。(3)服务质量控制规范。服务质量控制规范是服务过程中实现有效质量控制必不可少的组成部分,目的在于确保服务质量既达到服务规范的要求,又满足顾客需要。服务质量控制规范规定了怎样去控制服务的全过程,即怎样去控制服务质量环的各个阶段的质量,特别是服务提

39、供过程的质量。包括市场开发设计过程和服务提供过程。质量控制的原理是:对影响服务质量的关键质量特性值,运用已度量到的数据或事实,预测和分析该质量特性值可能出现的趋势。以便对异常现象采取预防措施,使得该质量特性值保持在服务规范之内,实现质量维持和控制。有必要时,也可以根据预测的结果,采取相应的质量改进措施,使服务质量达到更满意的效果。质量控制规范应对每一服务过程进行有效的控制。质量控制规范设计的主要内容包括:识别每个过程中对规定的服务有重要影响的关键活动;对关键活动进行分析,明确其质量特性,对其测量和控制以保证服务质量;对所选出的特性规定评价的方法;建立在规定界限内影响和控制特性的手段。(4)设计

40、评审。设计评审是指对服务质量设计进行有组织的、全面的评价和审核,并将评审结果写成文件。评审的目的是评价和审核设计结果是否达到了服务提要中规定的设计要求,从而发现问题,并提出解决的办法。在设计的每个阶段结束时,都对组织进行设计评审。评审的主要目的是:不仅要站在服务企业和服务者的立场上,更要站在顾客的立场上来评价和审核所提供服务的质量特性。一般要满足服务规范中,有关顾客需要和满意的事项;服务提供的规范中,保证有关服务要求的事项;有关服务提供过程中,质量控制的事项。2、服务准备服务准备主要是指影响和促成服务发生和传递的各项准备,服务准备是保证服务质量的基础,主要包括服务人员的准备、服务资源的准备和服

41、务情景的准备,其中,服务人员的准备主要是指内部服务营销活动,主要包括服务人员的服务意识、服务能力、服务意愿的准备;服务资源的准备主要是指对服务活动进行辅助或支持的各种资源和力量,包括供应系统、配套措施、产生服务的程序等;服务情景的准备主要是指服务企业及其服务人员对服务活动发生现场的场所、氛围等的营造或努力。根据迈克尔,波特的价值链理论和服务价值利润链模型,服务准备的评价指标更多地应从辅助支持活动中提取,意在实现对基本服务活动的价值贡献,对服务准备指标的评价更多地可以结合客户对服务感知来进行,同时,进行内部服务满意度调查也是测评和提升服务准备质量的便捷方法。3、服务蓝图服务蓝图是一种有效描述服务

42、传递过程的可视技术,它是一个示意图,涵盖了服务传递过程的全部处理过程的服务传递系统。它精确地描述整个服务流程、顾客和服务人员的作用、服务过程中的有形成分。按照顾客的消费过程,列明服务工作步骤、方法、关键点和有形证据来直观地展示服务的所有活动过程。可以使你更好地理解人、财、物与服务组织和其他部门之间的相互依赖。这种服务蓝图独具的特点是能够区分服务中与顾客接触的活动和那些不为顾客所见的活动,更为重要的是顾客与服务人员的接触点在服务蓝图中被清晰地识别,在设计阶段通过服务蓝图有助于确定服务潜在的缺陷,从而达到通过这些接触点来控制和改进服务质量的目的。(1)服务蓝图的结构。服务蓝图的绘制方法、符号的含义

43、、直线数量、各个组成部分的名称没有统一的规定。一般情况下,服务蓝图的主要结构包括顾客的消费活动区、服务人员的前台服务活动区、后台服务活动区和企业的辅助性服务活动区。第一区域,旅客入住酒店的所有活动行为,从到达酒店、登记入住酒店直至结账离开酒店,旅客所有的一系列消费活动(接收行李、洗澡、睡觉、吃早餐等)。即这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采取的一系列步骤、所作的一系列选择、所表现的一系列行为及与前台服务人员之间的相互作用来展开。第二区域,与旅客入住酒店的所有活动相对应的,酒店服务人员的两类服务活动。一是旅客可以看到的和接触面上完成的前台服务人员活动。旅客与行李员、总服务台服务

44、员、食品登记员、送警员等旅馆服务人员接触,二是旅客在各个消费活动阶段直接接触的有形证据。即接触员工行为的前台员工行为。接触人员的行为和步骤中,顾客看得见视野分界线部分的前台员工活动的区域。第三区域,旅客无法看到服务活动的一系列后台服务活动。酒店的食品登记员接听旅客电话,记录旅客要求供应的食品。行李员需将旅客的行李送到客房。即为顾客看不见的支持前台活动的,与前台员工有接触行为的后台员工活动的区域。第四区域,辅助性服务活动部分包括内部服务步骤、后台员工与前台服务人员之间的交往。这个部分的显性活动是后台员工的各种辅助性服务活动。例如,酒店财务部员工编制旅客账单,厨师烹饪食品等。即服务的辅助支持过程,

45、这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务及其步骤和它们之间的相互作用。(2)服务蓝图的作用。有利于增强部门、团队和员工个人的整体观念。服务改进。便于服务机构从中发现有问题的服务环节和服务联系,从而便于对这些薄弱环节和联系进行改进。顾客关系管理。对服务机构管理顾客关系和开展关系营销有重要意义。服务有形化。可以根据能见度线确定哪些人员和环境是必须能见的,怎样重点加强和管理这些有形化部分的形象。后勤支持。便于服务机构考察后勤服务的质量。战略制定。便于服务机构找到成本不合理的服务环节或服务联系,从而有利于制定成本领先的竞争战略;便于服务机构找到自己特殊的具有核心优势的环节、联系

46、或程序安排,从而有利于制定差异化竞争战略。财务分析。为服务机构的财务分析商业了一种有效的途径,并且有利于将财务领导与服务领导密切地结合起来。服务沟通。便于服务机构的内外沟通。顾客满意度测评1、顾客满意理论的缘起顾客满意度概念最早由美国密歇根大学工商学院的经济学家、CF1国际集团董事长C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持创立“美国顾客满意度指数(ACSI)体系”,为美国政府提供了一个衡量宏观社会经济发展总体趋势和微观企业整体经营状况、并能够支持企业决策的强有力工具。C.Fornel教授认为:如今企业管理的中心已逐步从以产值、销售额、利润等为中心转向以顾客或CS为中心,作

47、为一种质量型经济指标,CSI可以较好地弥补数量型经济指标的不足,从而科学地评价企业的经营业绩,以CSI为指向,对企业的经营管理进行改进,达到企业和顾客双赢的目的。对CS的含义的理解主要有两种观点。(1)预期理论。预期理论认为顾客的满意程度与其对将获得的产品或服务售后表现与售前预期相比较的结果相关,并且,顾客的满意程度将会导致三个基本结果:顾客流失、顾客抱怨和顾客忠诚。该理论在概念上比较容易理解,但未考虑到愿望对CS所起的作用。(2)预期愿望理论。预期愿望理论由美国密执安大学的两位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它认为顾客的满意程度与他获得的产品或服务的品质与预期和愿望的综合比较相关,期望

48、与愿望的区别在于:期望是顾客对产品的服务属性、利益或产出所持信念的一种可能性,而愿望是产品或服务的属性、利益或产出导致一个人对价值层次的评价。期望是未来导向性的,相对易变;而愿望是现在导向性的,比较稳定。它把愿望和信息满意等概念引入顾客满意模型,丰富了顾客满意的内涵,提出了导致顾客全面满意的七个因素的关系模型。2、美国顾客满意度指数模型美国顾客满意度指数(ACSI)模型是一种衡量经济产出质量的宏观指标,是以产品和服务消费的过程为基础,对顾客满意度水平的综合评价指数,由国家整体满意度指数、部门满意度指数、行业满意度指数和企业满意度指数4个层次构成,是目前体系最完整、应用效果最好的一个国家顾客满意

49、度理论模型。ACSI使用的是一种由多重指标(问题)支持的6种潜在变量或结构变量组成的模型。该模型认为,顾客的满意程度是由顾客对服务质量的期望、对质量的感知及价值感知共同决定的;顾客的满意程度的高低将会导致两种基本结果:顾客抱怨和顾客忠诚。顾客的忠诚取决于顾客的满意程度和事后抱怨的处理。ACSI模型是由多个结构变量构成的因果关系模型。其科学地利用了顾客的消费认知过程,将总体满意度置于一个相互影响相互关联的因果互动系统中。该模型可解释消费经过与整体满意度之间的关系,并能指示出满意度高低将带来的后果,从而赋予了整体满意度前向预期的特性。其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。该模型共有6个结

50、构变量,顾客满意度是最终所求的目标变量,预期质量、感知质量和感知价值是顾客满意度的原因变量,顾客抱怨和顾客忠诚则是顾客满意度的结果变量。(1)顾客期望是指顾客在购买其所需的产品或服务前对其寄予的期待和希望,它是影响顾客满意指数的第一个因素。当顾客对某一产品或服务有了需求后产生期望,即期望来自需求又高于需求,期望形成后就成为顾客在购买过程中,实际感受的比较评判标准。(2)感知质量是指顾客在购买产品或服务过程中,对质量的实际感受,它对顾客满意指数有直接的影响和作用。顾客感知到的质量越好,顾客满意程度越高。顾客对质量的感知又分为对产品质量的感知和对服务质量的感知。(3)感知价值是指顾客在购买产品或服

51、务过程中,对所支付价格的相关的产品或服务质量水平的感受,包括顾客总成本的感知、总价值的感知、价格与质量之比的感知、质量与价格之比的感知。(4)顾客满意度是指顾客对所购买的产品或服务的满意程度。是ACSI计算中间的一个结果变量,是由顾客期望、感知质量、感知价值三个因素决定的。而顾客抱怨和顾客忠诚两个变量则是其结果变量。(5)顾客抱怨是指当顾客对其要求不被满足的程度感受很强时,顾客满意度很低,导致产生抱怨,甚至投诉。顾客抱怨将给企业带来巨大的负面影响。(6)顾客忠诚是指顾客从特定的产品或服务供应商那里重复购买及向他人推荐该产品或服务的现象。顾客忠诚会给企业带来良好的发展前景。以上六个变量中,顾客期

52、望与感知质量、感知价值相比较而得到的感受决定了顾客满意度,而顾客满意度的高低又决定了顾客抱怨还是顾客忠诚。对于这六个结构变量,不能进行直接测评,要测评顾客满意度指数,需将这六个结构变量逐次展开,形成一系列可以直接测评的指标,组成顾客满意指数测评指标体系。即每个结构变量又包含一个或多个观测变量,而观测变量则通过实际调查收集数据得到。3、顾客满意指数测评指标体系顾客满意指数测评指标体系由四个层次构成,上一层次的测评指数通过下一层次的测评指数的测评结果来反映,而下一层次的测评指数是由上一层次测评展开的。ACSI顾客满意指数测评指标体系中,第一层次为“顾客满意指数”,即总的测评目标。称为一级指标;第二

53、层次为“指数模型”中的六个结构变量,即二级指标;第三层次为根据不同的产品或服务及企业的特点将要素展开的具体化,即子级指标;第四层次是将三级指标展开成为问卷上的问题,即四级指标。其中一级、二级指标基本上适用于所有的产品和服务。顾客满意质量管理1、顾客满意质量管理的内涵顾客满意质量管理,是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,综合而客观地测定顾客的满意程度,并根据调查分析结果,通过企业一体化来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。它要建立的是顾客至上服务,使顾客感到100%满意从而效益倍增的质量经营系统。可以从以下几方面来认识顾客满意质量管理的基本含义。(1)顾客第一的观念。实施顾客满意管

54、理,首先必须确立“顾客第一”的观念。这是市场经济的本质要求,也是市场经济条件下企业争取顾客信赖,掌握市场主动权的法宝。现代企业经营的目的是为社会大众服务,为顾客服务,不断满足人们生活质量提高的需要,通过顾客的“货币投票”实现企业的经营目标。今天,坚持“顾客第一”的原则,是企业不可动摇的,追求卓越的经营思想。(2)顾客总是对的意识。顾客满意质量管理中蕴涵着“顾客总是对的”这一意识。当然,这不是绝对意义上的一种科学判断,也不一定符合客观实际。然而,在企业与顾客这种特定的关系中,只要顾客的错不会构成企业重大的经济损失,那就要将“对”让给顾客,这是企业顾客满意经营意识的重要表现。“得理也让人”,既是顾

55、客满意观念对员工服务行为的一种要求,也是员工素质乃至企业素质的一种反映。所以,顾客满意质量管理要求员工必须遵循三条原则。站在顾客的角度考虑问题,使顾客满意并成为可靠的回头客;不应把对产品或服务有意见的顾客看成“讨厌的家伙”,应设法消除他们的不满,获得他们的好感;应该牢记,同顾客发生任何争吵或争论,企业绝不会是胜利者,因为你会失去顾客,也就意味着失去市场和利润。但“顾客总是对的”并不意味着顾客在事实上的绝对正确,而是意味着顾客得到了绝对的尊重,顾客权益受到了真正的保护。当顾客得到了绝对尊重,品尝到了“上帝”滋味的时候,就是企业提升知名度和美誉度的时候,也就是企业能拥有更多的忠诚顾客、更大的市场,

56、更大的发展壮大的机会。(3)员工也是上帝的思想。顾客满意中的C有两层含义:一层是指外部顾客;一层是指内部顾客。但很多企业在实施顾客满意质量战略时,往往忽视了两层含义。实际上,“内部顾客”是顾客满意哲学中非常重要的一个观念。其基本含义是说,要以对待顾客的观念来对待企业内部有密切关系的其他部门,部门之间应该相互提供协调优质的服务,企业内部无法提供确实服务的企业当然也无法对外部提供充分的服务。要让外部顾客满意,也要让内部顾客(员工)满意。因为内部顾客是使外部顾客满意的基本保证。正因为如此,卡尔阿尔布雷希特在其服务管理革命及倒金字塔的理论专著中提出了如下名言:“如果你不是直接提供顾客服务的人,你应该为

57、直接提供顾客服务的人服务。”菲利普科特勒也在其营销管理:计划、分析与控制一书中指出,为了激励公司所有部门的团队精神,公司既要进行外部营销,也要进行内部营销,即成功地招聘、培训和尽可能激励员工很好地为顾客服务。事实上,内部营销必须先于外部营销,没有满意的员工也就没有满意的顾客。“员工也是上帝”的思想告诉我们,一个企业,只有善待员工,员工才会善待顾客。满意的员工能够创造顾客的满意。2、顾客满意质量管理的实施从某种程度上讲,企业的经营战略就是质量战略,而这一切的出发点和归宿都归结为一点:顾客满意。那么企业如何实施顾客满意管理呢?(1)创造以“顾客满意”为中心的企业新的经营理念。企业要在自己的经营方针

58、和目标中体现出“吸引更多的顾客”和“不断提高顾客满意度”的思想,在对员工教育培训的基础上,使员工在遵从职业道德、行为规范、价值观念和员工素质塑造方面,都渗透“一切让顾客满意”的理念。从而在企业内部创造一种“内部服务”的经营理念,虽然你不直接服务顾客,但是你的工作应当是为服务顾客的人服务。在企业内部导入“下道工序是上道工序的顾客”的顾客满意理念,即在整个运作环节中,上个环节的部门把下个环节的部门当做顾客,对它进行服务,一个环节服务一个环节。最终为外部顾客提供最佳服务。(2)促进以“顾客满意”为宗旨的质量管理的创新,企业要经常有组织地进行顾客需求和市场信息的调查分析,全面、深入和准确地掌握顾客各方

59、面的需求,包括潜在的需求,为企业产品的市场定位、研发设计、改进和创新及时提供依据。同时,将调查分析获得的顾客有关产品的功能、质量、价格和外观等方面的需求,全面准确地转化为产品设计改进的技术参数、成本元素,并在严格按产品设计或改进要求组织生产的过程中,要贯彻“下个环节就是顾客的”方针,全面开展“内部顾客满意”的活动,以生产出符合顾客要求的产品,达到顾客满意。(3)抓好以“顾客满意”为准则的企业营销和服务管理的创新。企业要采用科学的方法对企业外部市场环境进行顾客满意度的测评,通过测评顾客对企业的产品质量特性、美誉度、知名度、回头率、销售能力、抱怨率等几个方面的满意程度,为改进营销策略和提高服务质量

60、提供依据。同时,从提高顾客“满意程度”和“忠诚度”的目标出发,建立顾客档案,实施全方位、多形式的规范的售后服务,实现售前咨询、售中支持、售后增值即“帮助用户买货”的增值服务过程,从而以三阶段全过程服务替代“诉后”服务。(4)重视以“顾客满意”为导向的企业信息管理的创新。信息化技术的发展,为有效地收集和处理信息提供了很好的条件,企业要在实现以企业为中心到以顾客为中心的思路转换基础上,进行企业信息管理的创新。对企业内外信息的收集、分析、传递、反馈、处理等节点和流程的设计,以及对各节点信息流量和流转的速度加以控制,对信息反馈处理周期和时间的规定作系统研究,从而为正确开展“顾客满意”的一系列活动,提供

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