医院运营管理资料

1、医院运营管理资料医院运营管理资料第1页第十四章 医院运行管理医院运营管理资料第2页学习目标掌握医院运行管理概念、功效与特征；医院各类资源配置与调度优化标准与方法比如人力资源配置、设备资源配置、空间资源配置等；医院运行管理评价标准与方法。熟悉医院客户关系管理与营销策略，常见医院营销理论：4P理论、4C理论、STP理论，实施医院客户关系管理必要性、步骤和路径。了解医院运行管理起源、发展历史、现况与发展趋势；数据挖掘意义和功效；医院资源计划系统（ERP）在医院综合运行管理中应用。 医院运营管理资料第3页本章内容第一节医院运行管理概述一、医院运行管理概念与特点二、医院运行管理历史沿革与发展趋势第二节医

2、院运行管理主要内容一、医院资源优化配置二、医院客户关系管理三、医院营销第三节医院运行管理评价一、医院综合运行体系构建二、医院运行分析与评价三、数据挖掘与决议分析在医院综合运行中应用医院运营管理资料第4页1. 运行管理与医院运行管理概念 运行管理（Operation Management）是指对运行过程计划、组织、实施和控制，是与产品生产和服务创造亲密相关各项管理工作总称。 医院运行管理（Hospital Operation Management）是指对医院提供医疗服务直接资源进行有效整合利用，以实现投入产出过程效率、效益和效能最优化过程。医院运营管理资料第5页2-1 医院人力资源配置与评定概念

3、 医院人力资源评定是指依据医院战略目标、经营计划及内外部环境原因等，对医院内部岗位设置及人员配置改变需求进行分析评价过程。 医院人力资源配置就是经过考评、选拔、录用和培训，把符合组织价值观和发展需要人才及时、合理地安排在所需要岗位上，形成一定结构效应。医院运营管理资料第6页2-2 医院人力资源配置基础标准 按功效需要设岗标准； 优化结构标准； 合理百分比标准； 动态发展和人员流动标准； 医疗绩效标准。 医院运营管理资料第7页2-3 医院人力资源评定基础方法（1）程序分析法：以程序为分析研究基础对象和基础单元。（2）工作分析法：是搜集、整理、分析、总结和描述工作一个系统化技术操作。（3）动作分析

4、与时间研究：缜密分析工作中各种细微动作，删减其无效动作，其主要目标在于促使操作愈加简便有效。医院运营管理资料第8页2-4 医院人力资源评定与配置注意事项（1）医院人力配置应以医院组织结构及人员编制标准为基础；（2）医院人力评定必须遵照相关法律法规；（3）注意岗位设置、相关工作流程及人员安排合理性；（4）进行人力评定时应注意参考行业标准及适当选择对照“标杆”；（5）依据不一样类他人员工作性质及特点，建立人力配置标准；（6）不但考虑工作量及工作负荷，还需考虑轮番排班基础人员需求。医院运营管理资料第9页2-5 医院设备配置及管理主要标准和常见方法1、基础标准（1）整体性标准（2）动态性标准（3）经济

5、性标准（4）实用性标准2、常见方法（1）投资回收期法（2）本量利分析法医院运营管理资料第10页2-6 医院空间资源配置与评定1. 医院空间配置规划主要包含三类：（1）医院新建业务用房规划；（2）因医疗业务发展改变而开展业务用房改建规划；（3）因医院资源整合优化而进行业务用房调整规划。2. 在规划时需充分考虑原因包含：（1）医疗业务量是否能满足空间充分利用（2）依据人力或设备资源情况合理配置空间面积大小；（3）对医疗业务发展最适宜动线和流程；（4）未来发展趋势；（5）建筑结构和周围环境；（6）最新卫生要求和建筑规范等。医院运营管理资料第11页2-7 医院设施选址与能力规划 医院设施选址一定要结合

6、当地城市建设规划和卫生事业发展规划，充分考虑地形、地质、卫生、平静、交通等各方面要求。 了解与医疗服务需求亲密相关信息，如区域整体发展规划、区域经济发展情况、区域人口分布及组成、区域内已经有医疗卫生服务能力、区域内居民健康情况及卫生服务利用情况等。 考虑医疗环境、建筑、生物卫生、放射防护等各方面安全性要求，以及投入使用后运行成本控制要求等。医院运营管理资料第12页3-1 医院客户关系管理定义 客户关系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一个不停加强与用户交流，不停了解用户需求，并不停对产品及服务进行改进和提升以满足用户需求连续过程。 医院客户关系管

7、理(Hospital Customer Relationship Management，HCRM) 就是借鉴CRM管理经验，有效整合、利用医院信息管理系统，优化业务流程，满足客户需求，提升医院效率，同时维护好医院与客户良好关系，实现医院与客户双赢一个新型医院管理模式。医院运营管理资料第13页3-2 实施医院客户关系管理必要性新医改政策趋势市场竞争和医院发展需要医院生产方式转变需要信息技术发展必定社会进步需要医院营销需要医院运营管理资料第14页3-3 实施医院客户关系管理步骤和路径领导重视，全院动员，加强宣传，取得医院管理层共识以项目管理制，成立HCRM项目小组对现有HCRM进行咨询、调查和诊疗

8、信息系统支撑和数据挖掘 HCRM连续管理与绩效考评医院运营管理资料第15页3-4 常见医院营销理论（1）4P理论：产品（Product），价格（Price），渠道（P1ace），促销（Promotion）（2）4C理论：用户(customer)，成本(cost)，便利(convenience)，沟通(communication)（3）STP理论：市场细分（Segmentation），目标市场选择（Targeting），定位（Positioning）医院运营管理资料第16页4-1 医院流程优化意义和注意事项意义（1）医院流程优化能够提升工作效率（2）医院流程优化能够提升患者满意度（3）医院流程优

9、化能够节约医院运行成本，提升经济效益（4）医院流程优化能够提升资源配置水平注意事项（1）做好理念重建（2）提倡以病人为中心，同时对员工负责理念（3）使医院组织由“职能型”工作关系转变为“流程型”工作关系（4）成立专门流程管理队伍（5）改革酬劳体系医院运营管理资料第17页4-2 医院流程优化方法（1）标杆瞄准法：bench-marking（2）DMAIC模型：定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）、控制（Control）（3）ESIA分析法：取消（Eliminate），简化（Simplify），整合（Integrate） 、自动化（Autom

10、ate）（4）ECRS分析法：取消（Eliminate），合并（Combine），重排（Rearrange），简化（Simplify）（5）SDCA循环：标准（Standard），执行（Do），检验（Check），总结（Action）医院运营管理资料第18页4-3 医院门诊流程优化合理安排就诊区域和诊室位置简化挂号、就诊、交费、检验流程表达出人文关心，提供便民办法个别住院检验治疗流程前移到门诊一站式、一条龙、快捷绿色通道医疗、预防、保健一体化服务模式开展预约挂号等信息化服务医院运营管理资料第19页4-4 医院住院流程优化建立“科主任负责与管理小组决议”制高级医生细分亚专业建立“医护人员跟着病人

11、走”新型诊疗模式建立弹性排班制建立和优化手术流程，加强手术管理加强授权管理，保障医疗质量医院运营管理资料第20页4-5 手术流程优化第一台手术按时开始最短换台时间弹性作业功效手术间开放时间适当充分掌握和利用各段手术时间手术取消率低手术间利用率高手术排程错误率低依据各医师手术时间精准排程利用率大于损益平衡点等医院运营管理资料第21页5-1 医院及临床科室效率（效益）评价指标医院运营管理资料第22页5-2 数据挖掘与医院资源计划系统 数据挖掘(Data Mining)是从大量、不完全、有噪声、随机实际应用数据中，提取隐含在其中大家实现不知道，不过又是潜在有用信息和知识过程，而且对所提取信息按各种方

12、式进行分析。 医院资源计划系统(Enterprise Resource Plan，ERP) 本质，是以系统化管理思想建立在信息技术基础之上管理平台，它将当代化管理理念、管理流程和信息系统融为一体，为成千上万企业发展和战略转型提供支撑。医院运营管理资料第23页6. 医院集团管理 医院集团（Hospital Group）是指以少数（或一个）医院为关键，以资产或资本为主要联结纽带，以集团章程为共同行为规范，由紧密型、涣散型医疗机构共同组成，含有一定规模医疗机构共同利益联合体。 从医院集团组建产业辐射深度来看，医院集团类型能够分为横向联合型医院集团和纵向联合型医院集团。 从医院集团化产权关系来看，即以

13、组织间联结纽带为标准能够划分为：即托管制型、涣散协作型、资产重组型、联合吞并型和连锁经营型等。医院运营管理资料第24页7. 医院运行创新1. 医院运行创新源泉观念创新（1）以病人为中心及以员工为重心，充分满足服务对象需求（2）以全球化区域化为视角，建立医院之间互助双赢局面（3）以连续改进追求卓越为动力，确保医院永续经营和连续发展2. 医院运行创新形式模式创新 主要是细分和整合两种形式3. 医院运行创新着力点流程创新医院运营管理资料第25页思索题 1. 医院人力资源主要包含医师、护理、医技、工勤及行政后勤几大系列，请查阅相关法规及要求，简明列出各类人员基础配置标准，并列举各类人员配置时需要考虑主

14、要原因。 2. 医院为何要重视客户关系管理和医院营销？ 3. 医院综合效益评价指标体系基础框架与特点是什么？医院运营管理资料第26页思索题第1题参考答案医院各类人员配置时需要考虑主要原因：1、医院人力配置应以医院组织结构及人员编制标准为基础综合医院组织编制标准实施草案2、 医院人力评定必须遵照相关法律法规如劳动法、执业医师法、护士管理方法、放射从业人员职业防护相关要求等3、注意岗位设置、相关工作流程及人员安排合理性岗位人员配置数=岗位工作量*标准工时/8/（365-52*2-11-年休假天数）4、进行人力评定时应注意参考行业标准及适当选择对照“标杆”5、依据不一样类他人员工作性质及特点，建立人力配置标准6、不但考虑工作量及工作负荷，还需考虑轮番排班基础人员需求医院运营管理资料第27页思索题第2题参考答案实施医院客户关系管理和营销管理必要性：1. 新医改政策趋势：政府对医院监控力度将深入加大，质量、安全、服务、费用成为上级监管指标和社会关注关键点；2.市场竞争和医院发展需要：争抢客户资源取代了