商务礼仪的培训教材

1、商 务 礼 仪礼仪是人类文明的产物，是人们进行社会交流的行为规范与准则，礼仪具有专门强的凝聚情感的作用，礼仪的重要功能是对人际关系的调解。礼仪有利于促使冲突各方保持平复，缓解差不多激化的矛盾，自学主动的遵守礼仪规范，按照礼仪规范约束自己，就容易使人际感情得以沟通，建立起相互尊重，彼此信任，友好合作的关系，进而有利于各种事业的进展。具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼貌：是指人们交往过程中表示敬重，友好的行为规范（如尊老爱幼、热情待客等）。礼节：是指人们在交际活动中待人接物的形式（如访问、回访、挥手致意等）。仪表：是指人的外表，如容貌、服饰、表情、姿态等。仪式：是指在一定场合进行的具有专门程序

2、的活动（如开业典礼、迎送仪式等）。商务礼仪的要旨细节治理礼仪是交往艺术交往以对方为中心（一）、商务仪容礼仪1、形象吸引力与工作业绩成正比仪容通常是指人的外观，即你的外表形象，以及外观的内在修养，它是个人礼仪的重要组成部分，也是你显示自身价值的一种重要方面。从仪态了解人的内心世界，把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性，（达芬奇）。你的形象吸引力越强，你越受欢迎，在工作事业上越是如鱼得水。有商务活动中，你在衣着装扮，言谈举止等外在形象就会出现在他人的眼里，并留下深刻印象，并进而阻碍他人对你的评价及他人对你的重视与信任程度。一个人的外在形象的好坏直接关系他的业绩好坏。美的东西永久令人心旷神

3、怡。仪容美包括三个要素：仪容的自然美先天容貌潜质。 仪容的修饰美通过化妆、美容、护肤。 仪容的内在美文化素养、艺术修养和思想道德水准。有内涵、在底蕴、有品位、更时尚。2、充分展示性不美在商务活动中，从业人员的仪容一般强调庄重保守，但应该充分展示性不美。男的应该有性格、有棱角、有力度、有阳刚之气。女的应该是娴静、温柔、甜美的。3、商务人员着装的TPO原则时刻：TIME 地点：PLACE 场合：OCCASION 着装的TPO原则，是指人们在选配着装时，应当注重时刻、地点、场合这三个客观因素。公务场合：庄重保守不宜过分杂乱、不宜过分鲜艳、不宜过分暴露、不宜过分透视、不宜过分矮小、不宜过分紧身。社交场

4、合：时尚个性。休闲场合：舒适自然。着装的时刻原则必须考虑时刻的合宜性，做到随时更衣。着装的地点原则特定的环境应配以与之相适应，相协调的服饰。以获得重视与心理上的和谐感。着装的场合原则服饰的场合原则是人们约定俗成的惯例，具有深厚的社会基础和人文意义。商业男士的商品位着装规范商务西装应以深蓝色为主，显出庄重。鞋、领带、衬衫能够显露品位。黑色和棕色鞋是男士鞋柜中的必备物，黑色为系统。衣服与鞋最好配同色。腰带、鞋、公文包的质料和颜色都要一致。不要选价格廉价的低档衬衫，不系领带不要扣紧上领。领带的图案是卡通、人物、动物绝对不能够搭配西服。领带尖不应低于皮带头，但也不要高于它。4、商务人员穿西装的礼仪西装

5、可分工作用的西装、礼服用的西装、休闲用的西装等。办公室可穿色调较浅的西装，正式交际商务适穿色调比较深的，最好毛料的。穿西装的三色原则与三大禁忌穿西装最好遵循三色原则，也确实是讲在正式场合身上的颜色总体操纵在三种之内。忌，左边袖子上的商标没有拆。忌，袜子应配与衣裤、鞋子、皮带的颜色，正规场合不能穿尼龙袜，不穿白色袜子。忌，领带应选真丝、纯毛、尼龙的领带，色彩一般考虑深色，穿夹克不能打领带。西装衣袋的整理十分重要，上衣两侧的大衣袋不可装东西。左胸外侧的口袋可装折叠好的花或手帕，裤袋一般也不装东西。穿西服，衬衫是个重点，在正式场合，衬衫应是白色衬衫，长袖衬衫的下摆必须塞在西裤里，袖口必须扣上，不可卷

6、起。西装衬衫的袖长应比上衣袖子长出1.5厘米。衬衫最重要的确实是领上衬衫的领子一定要硬挺。衬衫领应高出西装领1-2厘米。男士穿西装，最抢眼的不是西装本身，而是领带。领带被称为西装的“画龙点睛之处”，选择领带注意领带的宽度与自己体形宽度成正比。另要多备几条领带以便与不同颜色的西服搭配。商业女性的高品位着装规范商业女性的仪容以美观、大方为宜，特不注意要洁净，着正式商务套装时，无领、无袖、太紧或领口开太低的应尽量幸免，款式要尽量合身。丝袜的长度一定要高于裙子的下摆，皮鞋跟应幸免过高过细。选择佩戴物的时候，要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重，昼幸免过于奢华。着裙装应会用裙子的修饰美化作

7、用“扬美遮丑”。得体的着装给人美感，所谓得体，确实是要宽松适当，长短适中，同时要注意上下装色调的统一。5、体态语言在商务活动中专门的作用体态语言指的是人们在外观上能够明显地被觉察的活动、动作以及在活动之中躯体各部分所表现的姿态。体态语言又叫人体语言、态势语言、举止神态和动作语言。人的举止能够展现人类所独有的形体之美，传递信息，展示人的风度与气质，在平日人们所推崇的风度，即仪态美。在人际交往中，约有80%以上的信息是借助于这种无声的“第二语言”来表达的，而有声息的语言所转达的信息却绝对可不能超过20%，由此可见，行为举止是何等的重要。行为举止是走进他人心灵的通行证。行为举止是塑造良好个人形象的起

8、点。在人际关系中，一个人的行为举止即可反映出他的修养水平、受教育程度、内在品行和信任程度，又可为人们在交往过程中制造和谐、高雅的气氛。行为举止，是展现一个人外在魅力的要紧方式之一，人们的一举一动、一言一行都与自己的内在素养、风度仪表紧密相关。注意这些小节并使之规范化，形成自己独特优雅的体态，将使你风度翩翩，与众不同，给不人留下良好的印象，给个人生活增添无限的光彩。体态语言是一张无形的名片。行为举止是“无声的语言”，一个眼神、一个表情、一个微小的手势和体态都能够传递出重要的信息。“听其言，观其行”，“不可言传，只可意会”都讲明了肢体语言的丰富，语言能够言不由衷，而仪态总是将内在素养和情感真实地表

9、露在社会交往中。人们能够通过你的一举一动，一颦一笑，推断出你的身份、地位、学识、能力。这是因为你的文化修养、知识、智慧、能力、自信、老实可信象电脑一样输入你的行为举止中。体态中的不良适应将跷起的二郎腿脚尖对着对方；抓耳挠腮、剪指甲、挖耳朵及剔指甲内的脏物；上下抖动双脚或打拍哼小调；双手搂脑后或打哈欠，伸懒腰；交叉双臂紧抱胸前，头向上张望；揉眼睛、搔头发、看表、反复拉领带；当众搓身上的泥垢、掏鼻孔、随地吐痰、搔痒、剔牙、放屁、乱丢烟蒂、废纸、用手反复理头发，对着对方吐烟圈等。6、商业人员的坐资（略）7、商业人员的站资（略）8、商业人员的手势（略）（二）接待礼仪1、热情周到的迎接访客亲切灿烂的笑容

10、：简单的笑容能够温暖人间的心，就算语言不通，一个会心的微笑，彼此就能够意会了。温馨合宜的招呼话语：使用易明白的礼貌语，用生动的问候语“请问您有什么需要我服务的吗？”适度的交谈：在接待客户的时候，应该与客户进行适度的交谈，不要三言两语就把客户打发了。如此客户会认为你不重视他。引导客户的时候，肢体语言同时要自动地展示出来。充满温馨关怀的讲话方式：“欢迎光临”，听久了就会充耳不闻。因此应该时常变换问候的内容，时常变换关怀话语，方会让打招呼变得比较生动，也比较爽朗。幸免双关语，忌讳语和不当言词：适应成自然，假如你语带双关，无形中会让有些人产生负面的方法。甚至会对你产生负面的印象。公关最好的润滑济赞美：

11、人人都喜爱被赞美，这是人的一种天性，接待人员一定要学会赞美不人，只有对不同的对象从不同的方面给予赞美才能取得良好的效果。讲的艺术：讲话的艺术应该讲是一门综合艺术，与人的知识修养、道德修养、审美修养、礼仪修养以及社会阅历、气质风度等有直接关系。一个知识渊博、社会阅历丰富的人，讲话才能出口成章、有内容有见地。保持谦虚，三思后言。交谈要紧是在两个人间进行，为了礼貌，任何人都不可能也不应该想如何讲就如何讲，必须顾及对方的情感和情绪，防止“祸从口出”，无意伤人。谦虚慎言，自我克制；不仅能满足对方的表现欲，还能够为自己提供机会，使自己显得更成熟、更稳重、更有涵养。切忌讲话时把话讲得太满、太绝、太俗、太硬、

12、太横、太傲。内容恰当，和谐愉快。为使谈话在和谐愉快的气氛中进行，交谈者在讲话内容的选择方面必须注意符合礼仪要求。首先，话题应尽量避开个人隐私和一些不宜在友好交谈中出现的情况。其次，话题应尽量符合交谈双方的年龄、职业、思想、性格、心理等特点。再次，应尽量查找双方都感兴趣的话题，使谈话富有创新性和吸引力，始终有味盎然的氛围中进行。最后，再好的谈资也要看对象、分场合。适度幽默，轻松爽朗。“幽默是具有智慧、教养和道德的优越感的表现。”幽默一般能表事理于机智，寓深刻于轻松，给周围的人以欢笑和欢乐。善用情感，绘声绘色。要使讲话在友好愉快的气氛中进行，除了注意讲话内容以外，还要操纵声调、表情等因素。预备勇气

13、，适时讲“不”。不管是人际交往，依旧公共关系交往，有求必应是每个人都在追求的理想目标。然而，由于主客观条件的限制，我们事实上不可能有求必应。2、讲话的禁忌：不要喋喋不休，更不要叽叽喳喳；不要尖酸刻薄，鸡蛋里挑骨头；不要逢人诉苦，以自己的痛苦、不幸为话题；不要故作深沉，一言不发；不要虚伪做作，虚情假意、故作姿态；不要自以为是，太过张狂。做好接待预备：早做预备，保持会客洁净优雅的环境。商务洽谈要预备好有关材料：有关客人来访的目的，一般对方早已提早告知。需要什么数字、情况、资料事先都要预备好，不要等客人来后现找现查或无法表态，这显得专门被动。确定迎送规格：公务迎送的规格要视情况而定。假如是下级客人，

14、应派下属迎送，假如是平级或高一级人员，要由公司领导亲自出面迎送。迎接客人包括接站、接风、食宿及娱乐安排等；送客人包括告不宴及客人返程安排等。当有客人来访时，不管自己有多么忙，都应该站起来招呼，不管是什么样的访客，都应抢先向对方问好，这才是正确的待客之道。对第一次登门或不曾预约的客人，可委婉地问明身份和来意。让客人等候，见面时要附上一句“让你久等了”客人会认为“原来这家公司对我专门看重呢。”记下访客的姓名，并正确地记住。若将对方的公司名称或人名弄错或不记得，是特不不礼貌的。专人接待，无关人员要自动退避；重要客人到来，要抽调若干工作人员进行接待，有的是服务礼仪接待；有的是工作重要接待，不管负责哪方

15、面的工作人员，都应衣着整洁、走动轻快、仪态大方、待人彬彬有礼。风风火火、莽莽撞撞、衣帽不整、言谈粗俗是对客人的不礼貌，也会使本公司和领导大失风光。与客人会谈过程中，无关人员应自动退避。进行服务的，不应阻碍主客双方会谈，要保持现场的安静3、视线礼仪 要看着对方：跟不人讲话的时候，一般情况下要看着对方的眼睛。这是尊重对方的差不多礼节。视线要保持在社交范围内：把自己的视线停留在对方腰部到头部的地点并保持在如此的范围内，如此才可不能让人家跟你相处的时候感到浑身不自在。充满亲切感的眼神：眼睛是心灵的窗户，能够传达温馨、亲切的感受。假如你中嘴里讲着礼貌的话语，眼神却专门冷淡，客户会觉得你没有诚意。4、正确

16、恰当地引导访客迎接访客的禁忌：迎接访客时一般要向对方行礼。在国内，一般的行礼是躯体大概前倾15度，30度或45度；不管如何做，只要让不人跟你接触的时候感受专门舒适，确实是最好的方式了。以下动作和适应应尽量幸免。客人进来在抠指甲或把披肩发抓来拨弄。客人进来时，埋头写东西；或者看到了也装作没看见。一副爱理不理的模样，语气生硬，让人觉得专门不舒服。以貌取人，依客人的外表来决定态度。没有耐心，不人会认为，这家公司不如何样。公司的形象大打折扣。躯体背着客户讲话，这种动作是不礼貌的，是失礼的。客户进来不理人家，接着和同事谈天、嬉笑、让客户在一边等。其他，看书报、一直打哈欠、手拿着电话一直在讲，客人来了用手

17、势让人家等一下；或者双手包胸，生硬地讲：“有什么事吗？”这世上没有所谓的独门生意，每个行业都有同业竞争，在同行业当中，客户挑上你，你要心存感激，好好地应对。让客户满心欢喜的和你合作。使用优雅的引导手势：接待人员在引导访客的时候要注意引导的手势。男性引导人员需要行礼鞠躬，眼睛要随着手动。切忌指引方向，手眼不一致。女孩引导人员在开始走动时，手就要放下，等到必须转弯时，再打手势告诉访客。打手势时切忌五指张开或软绵绵的无力感。5、搭乘电梯的礼仪：引导客户进电梯，操纵电梯门。如电梯内人满，应让同仁出来，让访客进入。电梯内有同仁，应让他帮忙按开关，让客人先入。狭小的空间内，不要背对访客站立，也不要面对面，

18、保持45度的斜角。抵达目的地，操纵电梯门，让访客先出，并示意往那边走。引导客户搭乘电梯的礼仪是以客为尊，先客后已。上下楼梯的引导方式：走楼梯时，男性接待员，在前面引导就能够了；女性接待员恰巧穿短裙，就千万不要走在前面。让客人走楼梯里侧，女性接待人员走在中央，并配合客人的步伐速度引导。走在施工或转弯的不顺畅之路，都要及时提醒客户，以免发生意外。跟客户擦身而过时，要往旁边靠一下，轻松有礼鞠躬并打招呼，不要无视客人的存在。6、引导客人进入会客室：在打开内开的门时，不要急于把手放开，在开门时，躯体要倚门做请的动作，待客人到里面去后再轻轻关上门。7、礼貌周全地接待访客安排正确的座次：一般的会客室，在离门

19、口最远的地点是主宾的位子，假设会议室对门有一个一字形的座位席，这些位子确实是主管们的位子，而与门口成斜角线的位子确实是主宾的位子，旁边是主宾的随从直属人员的位子，离门口最近的位子是安排给年龄辈分比较低的职员的。长幼有序的介绍礼：介绍访客需要掌握合适的介绍顺序，要符合伦理规范。介绍时要以客为尊，先将自己单位的同仁介绍给对方。假如双方辈分相同，既先将男士介绍给女士，辈分不同时要以长者为尊，把年轻的介绍给年长的。一个双方只有一人，那就先将个人介绍给团体。商务活动中的介绍礼仪：介绍，是交往双方通过一定的方式相互结识，并对对方有初步了解的行为，过程。自我介绍的要点：自我介绍是自己主动向对方讲明自己的姓名

20、等，自我介绍一般在两种场合使用，一是自己想结识某人，没有合适的人或朋友相互介绍，只有自己介绍自己。自我介绍要注意如下四点：自我介绍时刻要简短，愈短愈好，一般半分钟之内就完全能够结束了，这就叫训练有素。内容要全面，自我介绍一般的内容有四要素：单位、部门、职位、姓名。最好将它们一口全讲完。倘若你的公司头衔较长的话，第一次介绍时使用全称，第二次就能够使用简称。掌握介绍的时机，要在双方都方便的时刻进行。介绍他人的三个要点：如何称呼？在商务交往中最有用、适用的称呼确实是称行政职务；第二是技术职称；第三种是行业称呼；第四种确实是时尚性称呼。谁当介绍人？有三种人能够做介绍人，第一种人确实是专职接待人员；第二

21、种确实是双方的熟人；第三种贵宾的介绍，由乙方职务最高者做介绍人。在涉外活动中，一般是由东道主的礼宾人员担任介绍人，也能够由双方的礼宾人员分不介绍本方人员。在多方参加的活动中由各方负责人进行介绍，在社交场合按国际礼仪应由女主人担任介绍。尊重双方的介绍意愿，即双方都同意和对方相识。大方合度的握手礼仪：女士先伸出手，男士才可伸出手。长辈先伸出手，晚辈才可伸出手。以右手与访客握手，左手自然下垂。不要过于用力摇晃。女士与男士握手，不宜柔弱无力。与女性握手不宜大用力。男士与男士握手，切忌在手指处。初次见面勿用双手紧握。握手时，不宜左顾右盼与他人交谈。容易冒手汗的人，应先擦手。要保持安全的距离，握手时可适当

22、鞠躬。不要做喧宾夺主的行为。初次握手的时刻以三秒钟为宜，要用右手相握，但男子对女子一般不用此握法。握手时要站立，不要隔着办公桌与客人握手。握手时一般要脱掉手套。商务活动中使用名片的礼仪：名片收递是一项重要的国际礼仪，做好收递名片的方法对他人是尊重，对自己也是如此。收递以及保存名片都有一些成俗的方法。递名片的方法：以双手递名片：递名片时字面要向着访客，要主动介绍名字中的生僻字，交换名片，要把名片放在左手心。收名片的方法：以双手收名片，生僻字要礼貌请教，勿玩弄或拆叠他人名片，将收到的名片收入名片夹中，切勿在走时遗忘。把握好出示名片的时机：去访问某人时，假如主人没有出示名片，客人可在道不前索要。用餐

23、时不要出示名片，而应等到用餐结束。在人数较多的场合或聚会上，交换名片应在私下进行。索取名片要讲礼貌：一般索要名片有几个要点：尽量不要去索取名片。最好不要采取直白的表达，如以后如何和你保持联络。“将欲取之，必先弓之”送给对方一张名片，他自然会回你一张名片。关于地位高的，明哲保身者，你能够用激将法：“专门快乐认识你，不知能不能有幸跟您交换一下名片。”拒绝对方索要名片，能够讲：“对不起，名片都用完了”或“我忘带了”奉茶的礼仪：通过奉茶的礼仪展现你个人乃至公司的良好专业素养。奉茶与接待的方法：依季节选择合适的茶饮。杯缘勿以手指拿捏。两杯以上要使用托盘端茶。托盘勿置于前胸。在杯子下半段2分之一处，右手在

24、上，左手在下托着茶杯。将茶杯放置于客人方便拿取之处。女性要注意奉茶仪态，以免隐秘部分暴露。要先给主宾和他的同事奉茶，最后给本公司的人员奉茶。空间不便时依照顺时针的方向把茶水端给客户。加水时要先将茶杯拿离桌子再加。放茶杯时先将小姆指压在杯底再放杯。在托盘内预备一张湿纸巾或洁净的毛巾。7、会客室的环境维护维护会客室的环境也是接待人员的要紧工作，会客室的维护包括对桌椅、杯子、时钟及桌面的整理，以及维持室内空气清新。及时对会客室的环境进行维护，才能让客户带着一份好心情，在一个专门清爽的空间里展开工作。谦恭有礼地送不访客一般来讲，客户离开时都要享受“全员送客礼”其他的要紧送客礼还有电梯门口、车旁送客礼等

25、。全员送客礼：客户离开公司，只要你们看见的，走过时就应该轻鞠躬讲“感谢、再见”。假如是通过你坐位，一定要起立，并抬头看一下客户，然后讲声：“感谢，再见。”力求做到“人人迎宾，人人送客”。如此会给客户宾至如归的感受。电梯至客礼：电梯送客礼是指将客户送至电梯口，等电梯立即关上时，再次行礼道再见。门口送客礼：门口送客礼是指将客人送至大门口，鞠躬道再见，目送客人离开才可返工作岗位。车旁送客礼：车旁送客礼是指将客人送至汽车旁，在关车门一刹做最后一次鞠躬，然后目送车子离开才能够离开。（三）访问礼仪约定访问时刻是访问的第一步，约定强调的是不能贸然访问，而要依约而往。在与客户约定时刻时，要以客户的时刻为准，要

26、在客户方便的时候进行访问，如此能够充分体现出你对客户的尊重之情，会在来见面时就先给客户留下较好的印象。访问的合宜时刻：首先，要选择客户心情专门好的时候；其次，要选择客户不太忙碌的时刻；再次，要幸免在刚上班的时刻，午休或下班前去访问客户，尤其不要在下班前去访问客户；最后，客户工作告一段落的时刻是访问的一个最佳时段。访问前的预备：备妥资料及名片，在进入约定的地点之前，要做好以下的自我检查工作：首先，重新确认是否遗漏了在谈话中可能涉及的任何资料；接着确认资料摆放的顺序在出示是否方便；见面之后第一个环节确实是彼此交换名片。因此，需要再次确认名片是否预备。注意仪容形象的修饰：访问客户还要注意仪容的修饰，

27、衣着要大方得体，要表现出良好精神风貌，头发要修饰，不要让刘海遮住眼睛。切忌用手玩弄头发。访问注意事项：与客户见面最忌讳的情况确实是迟到。一定要遵守约定的时刻，千万不要迟到，最好能提早十分钟，因为没有人情愿与不守时的人进行交易。访问客户要非礼勿听、勿视、勿动：访问客户要非礼勿听、非礼勿视、非礼勿动。千万不要一看到客户与其他人交谈，就竖起耳朵；未经客户同意，就私自翻阅客户资料。不要触动客户的任何东西。这些行为会令客户对你产生厌恶的情绪。谦恭有礼的谈话技巧：与客户交谈要在谦恭有礼的前提下注意谈话技巧。若你的讲话让客户听得专门舒服，那么他与你谈话的欲望就会高，平常要多练习讲话的技巧，在不违反原则的情况

28、下，尽量做到随时讲好话、会讲话。保持正确坐姿：访问客户与客户交谈时，一定要保持正确的坐姿，要坐有坐相，显出你的修养。肢体语言要得体：肢体语言要得体，不可过于夸张，动作幅度不要高过头，不可宽于肩。离开时，双手交叠放在腹部，真心诚意地鞠躬向主人表示感谢。访问时刻勿太长：访问客户还要注意操纵访问时刻，不要在客户那儿逗留太久，一般性的访问最好操纵在15分钟左右。感谢接待的人员：访问结束离开时，千万不忘了真心诚意地对客户讲：“感谢你的招待，耽搁你们的时刻了。”总而言之，提早做好预备，访问时言语得体，结束时善解人意。如此的访问才能够称之为成功的访问，是一个优秀人员必须掌握的技能。等待会见时的礼仪：到达对方

29、公司后，首先告知前台人员，然后要有耐性地等候她的通报。在等候时，千万不要显出一副不耐烦的模样，在等待时，千万不要携带小讲或在纸上乱写一通。这都视为不良表现。遇到雨雪天气，进入不人的办公室前一定要先请教前台人员是否能够在哪放你的雨具。不要随身携带雨具去见你所要访问的人。访问时，主人没有吸烟的适应，自己也应不吸，以示对主人适应的尊重。主人献上果品，要等年长者或其他客人动手后，自己再取用。在访问时应多听多看少开口，一般应由主人采取主动。当主人相送时，你要专门有礼貌地请对方留步。通过前台时，给引导过你的人员，要再度感谢她。（四）手机使用礼节手机差不多成为信息及时传递的重要工具，然而，假如在使用时不讲究必要的商务礼仪，不但会阻碍自己的形象，还殃及公司的对外形象。手机使用礼节包括遵守公共秩序和注意安全两个方面。遵守公共秩序：使用手机绝对不同意扰乱公共秩序，从而给公众带来：“听觉污染”。人来人往的公共场合：不应该在人来人往的公共场合，尤其是楼梯、电梯、路上、人行道等地点。旁若无人地使用手机等移动通讯工具，否则将被视为没有素养的表现。要求保持安静的公共场所：不得在要求“保持安静”的公共场所高声对着手机减叫。必要时，应当关闭手机或让其处静音状态。上班时刻：不同意在上班期间，尤其