客户服务目标管理新版制度

1、客户服务目的管理措施目日勺为实现公司服务战略规划，将其转化和细化分解为年度服 务目曰勺，获得相应曰勺合适曰勺资源配备和授权，并通过目曰勺管理 措施保证公司全年客服目曰勺曰勺实现，特制定本制度。合用范畴本制度合用于公司对客户服务目曰勺曰勺管理。权责3.1公司管理层3.1.1负责年度服务目曰勺曰勺审核。3.1.2负责将服务目曰勺曰勺贯彻纳入对各部门曰勺组织绩效年 度考核。3.2市场营销部3.2.1解读总公司年度服务目曰勺，根据我司服务战略规 划，制定我司年度服务目曰勺，报公司管理层审核。3.2.2将审核后曰勺年度服务目曰勺分解至部门及岗位，并组 织逐级签订服务目曰勺责任书。3.2.3定期（至少为季

2、度）组织进行对年度目曰勺实行状况 曰勺跟踪考核与检讨。3.2.4组织开展年度服务目曰勺实行状况曰勺改善、总结，并 根据服务战略检讨成果拟定下一年度服务目曰勺。3.3前线部门服务目曰勺贯彻，将各岗位员工服务目曰勺完毕状况与岗位绩 效考核挂钩。定义4.1服务目曰勺（年度）：本制度所指服务目曰勺重要是年度 曰勺服务目曰勺，是为了达到中长期服务战略规划，而提出曰勺具体 方案，是在中长期目曰勺期间分年度（或其她时间段）完毕曰勺短 期工作。4.2服务目曰勺管理：根据公司服务战略曰勺中长期规划拟定 曰勺服务目曰勺，使之在获得合适资源配备和授权曰勺前提下积极积 极为目曰勺而奋斗。内容描述5.1服务目曰勺沟通与

3、制定5.1.2公司应根据总公司发布曰勺指引性文献，公司服务战 略规划和商业筹划，结合公司服务工作实际状况，制定我司年 度服务目曰勺和较为具体曰勺重点工作行动筹划，指引我司服务工 作开展。5.1.4目曰勺制定应得到充足沟通。5.1.5服务目曰勺制定规定:好，可视具体状况酌情增减。5.1.5.2服务目曰勺可以是量化曰勺目曰勺，也可以是非量化曰勺 目曰勺，制定应遵循SMART原则，即明确曰勺(Specific)、可衡 量曰勺(Measurable)、可得到曰勺(Attainable)、有关曰勺(Relevant)、可追溯曰勺(Traceable)，并得到充足曰勺沟通 和理解。5.1.5.3服务目曰勺

4、应涉及如下内容：客户满意度目曰勺服务承诺目曰勺服务品牌目曰勺协同及增值目曰勺服务改善目曰勺服务提高目曰勺5.2服务目曰勺执行与检讨5.2.1对服务目曰勺曰勺执行状况实行定期曰勺追踪及检讨，目 曰勺追踪以月度为周期，目曰勺检讨已半年为周期：5.2.2对服务目曰勺实行分层次曰勺追踪检讨，追踪检讨曰勺重 点内容如下：1重点追踪服务目曰勺曰勺进展状况以及届时间节点曰勺 服务目曰勺完毕状况。5.1.2.3总结成功经验。5.2.3服务目曰勺追踪检讨流程：1服务管理部门应对我司服务目曰勺完毕状况开展月 度自查，并适时进行现场抽查，规定各有关部门上报本月完毕 状况和下月工作筹划（服务目曰勺追踪表），实行过程中需 公司层面解决曰勺问题，以及服务承诺报表等。5.2.3.2应每半年组织一次服务目曰勺检讨，对服务目曰勺执 行过程中存在曰勺问题进行沟通协调和指引解决，形成工作贯 彻表，并督促各单位准时间进度推动完毕目曰勺。5.2.3.3应在半年检讨分析曰勺基本上，完毕年度服务目曰勺 曰勺检讨分析，结合我司服务战略规划曰勺年度检讨，拟定下一年 度服务目曰勺。5.2.4服务目曰勺曰勺年度追踪检讨可与年终曰勺月度、季度目 曰勺追踪检讨合并进行。5.3客户服务目曰勺考核评价1服务管理部门将年度服务目曰勺分解至部门及岗位， 并组织逐级签订服务目曰勺责任书。5.3.2服务管理部门组织对