酒店基础培训知识综合

1、仪容、仪表仪容、仪表的概念：仪表即人的外表，一般来说，包括人的容貌，服饰和姿态等方 面，是一个人精神面貌的外观表达。仪容它主要指人的容貌。人 们的交往中，仪容、仪表是一个不容忽略的交际因素。良好的仪 容、仪表会令人产生美好的第一印象。注意个人的仪容、仪表的意义：注重仪容、仪表是员工的一项基本素质。桑拿工作人员的特点是直接面向宾客提供服务，良好的仪容、 仪表会产生积极宣传效果，同时还能弥补某些服务设施方面的 缺乏，反之，不好的仪容、仪表往往会令人生厌，即使用热情 的服务和一流的设施也不一定给客人留下好印象。员工的仪容、仪表反映了企业的管理水平和服务水平。在当今服务行业激烈竞争的年代，硬件已大为改

2、善，日趋完 善，这样做为软件的服务人员素质对服务水平的影响就很大 了，而服务人员的仪容、仪表往往在一定程度上反映了服务人 员的素质。注重仪容、仪表反映了员工的自尊自爱。爱美之心人人皆之，每一个工作人员也想得到宾客对自己仪 容、仪表的称赞。所以良好的仪容、仪表即能表示对宾客的尊 重，也能表达自尊自爱。D、注重仪容、仪表是满足宾客的需要。仪容、仪表能满足宾客视觉美方面的需要，同时又使他们在这 样着装大方整洁，讲究礼节礼貌的服务人员当中，感到自己是 位高贵的客人，在求尊的心理上得到满足。3、行走：轻托行走要求两肩平、上身挺直、两眼注视前方、步履轻快，托盘在左侧胸前，略有摆动，但盘中饮料，茶水不倾斜、

3、不外溢 为原那么，右手随着步伐的节奏，作自然的小幅度摆动。打床单方法与标准1、收单：将所有脏布草置于床上，将床垫拉出20公分、两手抓住床 尾两角抽出床 单，四边向上折去，再双手将床单连同床上布草一 同裹住收走。2、打单：分抛单式和撒单式两种，将床单平铺到床上，要求左右边和底边适当，床单中线应将床均匀分开。3、扎单：分切单式和塞单式两种，将床单拉紧，床单边均匀压在床垫 下，不能有折皱，床角处床单下折角在两侧不能在床尾，保持折角为 明角90度、暗角45度。房间卫生检查标准房门：无灰尘、无鞋油迹、无茶水迹、使用正常。天花板：无裂缝、脱落、无灰尘、无污迹。地板、地毯：无杂物、无毛发、清洁光亮、地毯柔软

4、、无迹。玻璃：光亮、明晰、无污迹。墙壁：无污渍、无油迹、无破损、状态完好。台面：清洁、无尘无迹。床头柜：无灰尘、无污迹、无水迹、物品摆放整齐。床面：洁白整齐、无BB油、无污点、无毛发。沙发：无鞋油迹、无灰尘、无污点、无毛发。10、仪容镜：镜柜无灰尘、清洁光亮、无尘无迹。11、窗帘：无污迹、无皱折、使用正常。12、烟灰盅：摆放整齐、无尘无迹。13、垃圾桶：外表清洁、无尘、无迹、使用正常。14、鞋架：无鞋油、无尘、无迹、使用正常。15、写字台：无尘、无迹、摆放整齐、无油漆脱落。16、电视柜：无尘、无迹、无油漆脱落、使用正常。17、地角线：无裂缝、无尘、无迹、清洁卫生、无油漆脱落。18、棉被：无污迹

5、、无异味、无毛发。19、拖鞋：干爽、无水迹、定期消毒、密封包装、摆放整齐。20、BB油、BB粉：瓶面清洁无油迹、无毛发、摆放整齐。21、洗手台：完好无磨损、无污迹、无毛发、无水迹。22、马桶：洁白干净、无水迹、无污迹、使用正常。23、洗手台：完好无磨损、无污迹、无毛发、无水渍。24、冲凉房：无水迹、无污迹、玻璃清洁、地面无毛发、墙壁干净、 使用正常。25、蒸汽,：无异味、无污迹、无水迹、无毛发、使用正常。26、洗手盆：完好无磨损、无污迹、无毛发、无水迹使用正常。27、玻璃门：清洁无污迹、无毛发、使用正常。28、物品篮：配备齐全、梳子无毛发、杯具清洁无尘、无迹。29、洗发水、沐浴露：瓶身无污渍、

6、标签完好、无异味、摆放整齐。30、古董：无尘、无迹、无油漆脱落。31、卵石：清洁、无杂物、无毛发。32、床裙：无污迹、无皱折、使用正常。33、窗台：清洁、无尘、无迹。房间设施设备的使用及保养标准门锁：完好，使用正常、开关门时无异声，无油迹。墙纸：无破损、状态完好、无发霉和污迹。吹风机：摆放正确、机身无污迹、使用正常，无异味。水龙头：小虑网清洁、放水畅通、冷热水均匀，使用正常。马桶：无污迹、使用正常、流水畅通、按扭灵活、坐厕清洁、无 异常。花洒：干净畅通、无锈迹、接口紧密不漏水，花洒架牢固不动摇，水温须调罢中等。蒸汽：蒸汽开关正常、无跳闸现象，做到人离蒸汽关，在客人来 到时应主动帮客人翻开蒸汽。

7、壁画：无尘、无迹、状态完好、摆放正确、无破损现象。电视机：须轻开、轻关，画面清晰、频道正常、音量统一调至10,统一频道节目，且无尘无迹。10、摇控器：使用正常、状态完好、电量充足、灵活方便，每两个月 更换一次电池。11、仪容镜：清洁光亮、无尘无迹、无破损。如发现镜面有污渍应即 时采用玻璃水清洁干净。12、 ：无尘无迹、使用正常、话质清晰。每天须试用，发现问题 即时汇报部长跟进，并保证铃声适中。13、灯饰：无尘无迹、使用正常、开关灵活、光线适宜，每次做房必 须检查整个房的灯光是否正常，发现问题即时汇报部长跟进。14、梳子：清洁、无毛发、无缺齿现象、状态完好。15、衣柜：清洁、门开关方便无异常、衣

8、架够数、使用正常、无油漆 脱落。每16、物品架：使用正常清洁卫生、无松动。17、电视柜：清洁卫生、无油漆脱落、柜门使用正常。18、空调：滤网清洁、开关正常、无噪声、使用正常。每做一次房须 检查一次，空调开关统一调置低速，并将温度调置23度。19、按摩床：清洁卫生、无毛发、无破损、摆放整齐、使用正常，每 做一次房须更换床单，并保持房单包角为九十度。房间物品摆放标准，、洗手间的物品摆放标准：(1)摩丝、定型水、刮胡泡、纸内裤按高低顺序，由里面外摆放在洗 手盆旁边的物品架上，角边成一条直线摆放整齐，标志朝自己身 、乙刖。(2)牙刷、浴帽、须刀顺着摩丝靠紧摆放，平梳放在浴帽旁边。(3)洗发水、沐浴露：

9、摆放在冲凉房内的物品架上，瓶嘴朝外、标志 朝着客人的方向。(4)面巾折叠成长方条形，挂在不锈钢毛巾架最低层的中间位置。(5)毛巾篮：放在洗手盆旁边的物品架下面，靠角落摆放。(6)水龙头：开关关闭，水温调至中间位置。(7)洗手液：放在洗手台进门口方向的上方。(8)垃圾桶：放在纸巾架下面的正中位置。二、房间的物品摆放标准：(1) 床头柜： 应摆放在柜面一边靠床角上，两边对齐， 机上绳线不可绞在一起，应自然垂放在 机下端。(2)纸巾盒：应放在里边的床头柜，靠床墙正中位置，侧边与柜 面边线平行，盒内拉一块纸巾折成三角形箭头指向身前方向。(3)棉签盒：应摆放在纸巾盒正面的中央，标签朝身前方向。(4)烟盅

10、：三个放香烟的缺口成正三角形放在茶几的正中位置。(5)电吹风：应把线绊好，放在床里边的床头柜抽屉里。(6)拖鞋：应摆放在床头柜下边，拖鞋靠身前一端对齐床头柜的 边沿。(7)摇控器：应摆放在电视机上面的正中位置。(8)枕头：应摆在床铺头端，外边沿着床头放。(9)茶几：应放在沙发的前面正中位置。(10)鞋篮：436房至455房放在衣柜旁边里面的方向，和衣柜边 沿成一条直线，421房、423房放在电视机旁边，进门口方 向，和电视机成一条直线。其它所有房间均放在电视柜下 面，进门口方向的下角，边沿和地毯边沿成一条直线。(11)消防设备摆放在衣柜旁边和衣柜成一条直线。员工规章制度目的：为了提高员工的服务

11、质量，加强员工组织组织纪律，现制定以下 员工规章制度，望各位员工互相监督及遵守。规章制度：实施层级管理，凡事必须先服从后上诉，不得顶撞上司，汇报及 请示时必须一级一级往上，不得越级进行；上班准时，化好妆，整理好仪容仪表，穿好制服，配带好工牌方 可进入营业场所；准时打卡，提前5分钟到达营业场所指定地点点到培训，不得提 前太早、或迟到、早退；对客服务、礼貌、主动、热情、细心；服务工作中做到“三轻” “四勤”见到客人、上司必须点头致意，打招呼；团结同事，互相帮助，不得打架争吵；不得调戏他人或在他人背后指手划脚，说闲话等；不得强索客人小费；不得偷客人和公司财物，保护公物，不损坏、浪费公司物品；10）捡

12、到他人钱财、东西必须及时上交；11）上班时不得抽烟、喝酒、赌博、偷吃东西；12）不得聚堆谈笑、打闹、大声喧哗；13）不得看书、看报、打瞌睡；14）不得在房间看电视，打 ，坐下，厕所及洗手等；15）上班时不得讲家乡方言和有损部门形象的言论；16）上司分配的事情，任务必须按时按质按量完成；17）遇事必须养成良好的汇报习惯；18）坚守岗位，不得离岗、串岗，丧失物品照价赔偿；19）房间物品必须齐全，多自我进行检查、补进；20）上班时谢绝任何亲友探方（其余消费除外）；21）上班时不得有BB机、手机响；22）认真做好交班记录，做到全面清晰、细致；23）下班后不得逗留或无故返回公司。员工奖罚条例目的：为了确

13、保桑拿部各项管理规定及制度的实施，现制定以下奖罚条例。奖罚条例：1、拾金不昧，得到客人的表扬奖10分；2、得到总经理和部门经理好评者奖5分；3、敢于举报员工不良行为或经常征询客人意见得到好评者，经经理认可奖5 分；4、提建设性建议而使服务提高有显著效果或创造显著经济效益者奖10分；5、维护公司利益、敢挺身而出者奖10分；6、乐于助人、得到同事的一致赞同者奖10分；7、发生意外险情，能及时发现并排除者奖10分；8、桑拿部实行层级管理，凡事必须先服从后上诉。不得顶撞上司，汇报及请 示时必须一级一级往上，不得越级进行。违者扣5分；9、员工必须准时上下班，迟到或早退10分钟内扣5分，30分钟内扣10分

14、，迟到或早退30分钟以上者，按旷工一天论处；10、阻碍他人工作者扣5分；11、每天上班必须提前5分钟到签到处签到及下班时签退。准时集合点到开 班前班后会，不可代人签到，亦不可签到后去吃饭或穿入其它部门，甚至 走出酒店范围。违者扣5分；12、员工上下班必须走员工通道，非当班时间不可出入酒店营业区域，有事 回公司必须穿工衣。违者扣5分；13、调班、调休、请假等以书面形式向各部长申请，病假须出具医院证明如 视营业需要未经批准者，不可有任何异议和不满，没有特殊情况，不得委 托他人或打 申请，违者扣5分；14、仪容、仪表不符合公司规定者扣5分；15、工作时间营业区域，不得讲家乡方言，严禁聚众闲谈、喧哗、

15、粗言秽语等，违者扣5分；16、坚守岗位，不得私自离岗串岗位与同事闲聊，站岗姿势正确，严禁靠墙柜或任何物体。违者扣5分；17、养成良好的礼貌习惯，遇见客人或上司，必须礼貌问候，使用“请”“对不起”“请稍候”等礼貌用语，违者第一次警告，第二次扣5分；18、房间物品必须配备齐全摆放整齐，多自我检查跟进。违者扣5分；19、上司安排的工作任务必须按时按质按量完成，养成良好的汇报习惯。违者扣5分；20、当班期间，不得做与工作无关的事情，不可边走边唱歌或哼小调，不得 偷吃东西、吸烟、喝酒、吹口哨、打响指、看书报、私下会友、煲 粥 等。违者第一次扣5分，扣例假一天；第二次签黄单书面警告；21、服务人员上班时手

16、机必须关机，不得接听私人 。违者扣5分；另扣 例假一天；22、不得打架斗殴，不得赌博、吸毒。违者开除处理，情节严重者交公安机 关处理；23、严格执行酒店考勤制度，遵从部门考勤规定，吃饭或宵夜必须签到。违 者扣5分；24、熟悉业务知识，牢记各项服务工程及出品收费价格，和免费赠送之饮食 品，违者扣5分；25、维护公共区域卫生，对随地吐痰，乱丢垃圾者扣5分；26、按公司要求认真做好清洁工作，对所属岗位卫生不合格者，第一次给予 严重口头警告，第二次扣5分，第三次签黄单书面警告；27、做好“三防”工作，岗位设施设备做好平安检查，发现不平安因素，潜 在事故隐患而不上报者扣10分；扣例假一天；造成严重后果者

17、追究其责 任；28、凡有旷工现象一律扣发当月小费及奖金。29、服务工作必须高效及时，不得引起任何投诉（如服务客人、送饮品和更 换布草、清理房间等）违者扣10分，扣例假一天；情节严重者罚签黄单 及岗位调离贵宾房；30、不得擅自使用客用设施（如看电视、上洗手间、吹头、饮食客用品 等），违者扣10分；扣例假一天；第二次签黄单书面警告；31、各分部必须密切配合做好客人的迎送及买单工作，防止走单及买错单。 违者照单赔偿；32、严禁强索客人小费、私自兑换外币及贪污公共小费。违者签黄单，情节 严重解雇；33、除行政主任或部长买单外，服务员不得与客人有现金接触。违者扣10 分；34、除工作需要外，员工不得与技

18、师聊天。违者扣5分；不得调戏技师或与 技师来往、严禁与技师有任何利益关系，严禁私自帮客人介绍技师，违者作解雇处理；35、以酒店为家，保护公共财物，不得在物品或墙上乱涂乱画，严禁蓄意损 坏或遗失公司财物。违者扣10分另照价赔偿；36、节约水电，严禁浪费。不得把有用物品扔到垃圾桶，违者扣10分；37、认真作好交班记录，清楚交接各项当班物品、当班情况，如有问题由接 班者负责并扣5分；38、不带私人情绪上班，以最好的笑容服务客人，工作中做到“三轻”“四 勤”，对客服务要求礼貌、热情、主动、细心。违者扣5分；39、出外随身携带物品主动协助保安检查，不得拒检，违者扣10分，偷窃他 人或公司物品者，解雇并送

19、公安机关处理；40、拾到他人财物要及时上交，违者当偷窃处理；41、团结友爱，具有集体荣誉精神，不得有诽谤和影响他人声誉的行为，违者扣5分；42、在任何区域见到客人或上司要礼貌问好，并主动靠边让客先行，否那么扣5分；43、提高警惕，对可疑人物多加跟随、汇报，不可让其他部门员工非工作需 要在营业区域逗留，违者扣5分；44、严禁用绰号称呼同事，不得在他人背后指手划脚、挑拨离间、搬弄是非。违者扣10分;45、严禁泄露公司和本部机密，或说有损公司形象的言语，违者扣10分，严 重者解雇；46、顶撞上司，威胁上司、同事及他人人身平安者，作解雇处理。注：1、每1分是2元，扣罚者从工资中扣除，奖励者从部门基金中

20、和扣罚中 给予奖励；2、桑拿部员工一视同仁，对事不对人，奖罚清楚；3、奖罚条例作部门评选优秀员工及升职作参考；4、每月每人扣分累计10分扣例假一天；5、扣罚条例每月总分是20分，扣完将给予警告，严重者解雇；6、表现突出的员工除奖励外，将记录在案，作提升依据。基本知识培训.服务的理念.什么叫服务：是指为他人做事，并使他人从中受益，指这 种劳动所提供的使用价值。.服务意识：是消费者计较在所花的钱与其享受的服务是否 成正比.服务的宗旨：是指客人永远是我们的衣食父母，永远是我 们的上帝，永远是对的。.职业道德.人生需要职业，职业又需要道德，职业道德可以促进社会 繁荣，可以帮助企业进步，可以给每一位忠于

21、忠诚服务社会的 劳动者带来利益和幸福。.职业道德的定义：指人们在一定的职业活动范围内，应当 遵守的与其特定职业活动相适应的行为规范的总和，它规定人 们在工作中应做什么，不应做什么，其不仅是从业人员在职业 活动中的行为规范，而且是从业人员所在行业对社会所负的道 德和义务，总之，凡忠诚服务他人，服务社会的行为都是有道 德的职业行为，反之那么不。服务礼仪，礼节，礼貌.礼貌是人与人之间接触交往中，相互表示尊重和友好的行 为，表达时代的风气与人们的道德品质，表达了人们的文化层次 和文化程度。.礼仪是在比拟大的，比拟隆重的场合，为了礼貌和尊敬，特 别举行的礼宾仪式，它与礼貌，礼节不同之处是这种仪式是有 组

22、织，有计划的举行的，比礼节又高一个档次，但范围更窄，中 o.礼节是在一定比拟正规，庄严，严肃的场合，人们为了对这 种场合表示由衷的感受所表达出的语言和行为，比礼貌层次 高，范围窄，更讲究。三.礼貌的分类1,问候礼2,称谓语3,应答礼三：仪容、仪表的基本要求（略）以总办发文员工仪容仪表规范为标准。礼貌、礼节礼节是礼貌的具体表现，它们二者之间的关系是相辅相成的。有 礼貌而不懂礼节，容易失礼，要讲究礼节、礼貌，既不能机械模仿， 也不能故作姿态，让我们了解讲究礼貌、礼节的意义后，再逐步深入 了解礼貌和礼节。讲究礼貌、礼节是做服务工作的先决条件。服务工作的质量与设 施（硬件）有关，与服务技能、技巧有关，

23、与服务工作中的礼貌更有 关。讲究礼貌、礼节，能够使宾客满意，给宾客留下美好的印象，并 弥补设施等方面缺乏。有好的服务质量，即使“硬件”暂时差一点， 也会得到客人的谅解。所以，从事月艮务7亍业，必须注意自己的言行，养成讲究礼貌、礼 节的良好习惯。礼节是人们在日常生活，交际场合中，相互问候、致 意及给予协助的惯用形式，以示对宾客的热情和友好，服务人员都应 该自觉讲究礼节、礼貌。一般来说，以下几种礼节最为基本。从表现 和动作上区别，归纳前三种可称为表达在语言上的礼节。而后两种可 看作是表达在行为举止上的礼节。一、表达在语言上的礼节：1、称呼礼节A、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”，男性称

24、 “先生”，不管年龄大小；女性称“小姐”，已婚的称“夫人”。B、遇到有职位和学位，头衔的称呼其职位或学位、头衔。C、对干部、政府官员，称“阁下”等，或其它名称2、问候礼节A、任何时候见到宾客上司应主动的问好，称其职位。B、不要随便问客人“你上哪去？你吃饭了吗？ ”c、根据时间不同问候（早上好！中午好！晚安！）D、当客人过生日时，见到客人应说：“生日快乐”。4,操作礼5,迎宾礼6,宴会礼7,握手礼8,送客礼9,道谢礼四.技师礼貌修养的要求1,仪容，仪表是礼貌修养的主要标志之一，要求做到：A,发型保持干净，不怪，不乱，有光泽。B,勤剪指甲，勤洗手，不可涂有色指甲油。C,化淡妆，不可浓妆上班，优点是

25、可祢补先天缺乏的 部位起到艳而不妖的效果。D,原那么上不可带饰物上班，因不方便，不卫生。E,统一着工衣，工牌上班，工衣要求干净卫生整齐。2,礼貌是修养的只要表现，具体要求做到：A,站姿：收腹，双目平视，环顾四周，面带微笑，双 漆靠拢，脚跟后背靠拢，两手放于小腹左手抓住右手四个 指头呈V型，重心向下不偏左，偏右，东倒西歪，做鬼脸 等。B,行姿，重心可稍向前倾，上体正直，抬头，挺胸， 双目平视，面带微笑，两臂自然前后摆动，切忌摇头，耸 肩，扭身靠墙，跟客人同行时应走在客人右边前方两三步 处，切忌边走边笑，哼唱，吹口哨，打响指，吃东西等不 雅动作，严禁在营业区内扒肩，拉手，搭背。C,鞠躬：当客人来到

26、前方1, 5米左右为宜，度数为 30,离别时，先鞠躬再退后一步转身再走。D,礼貌表现在语言上主要包括：a.与人谈话时应目视对方“三角区”即鼻子双 眼之间。b.音量要适当，即音量不能过大，不可凑到客人跟前小声嘀 咕。c.能用语言表达的尽量防止做手势或过于夸张的手势动 作。d.不议论实政，不议论宗教问题。e.假设对方流露出倦意，应尽快结束话题。f.谈话中有急事需要离开，应向对方打招呼或表示歉意。g.不轻易打断别人的话题，自己谈话时应给别人发表的机 会，不能滔滔不绝，旁无他人。h.与客人谈话，应专心听，眼视对方，不东张西望，更不 可表现出不耐烦的样子或心不在焉，似听非听，答所非问， 文不对题或是伸懒

27、腰，打哈欠看手表等。.称赞对方不可过分，谦虚要适度。j.如客人对某话题有异议，不得固执己见，轻视他人要保 持协商的口吻。k.服务中不得在别人背后指手划脚，议论或谈笑他人。五.服务中礼貌用语1,欢迎语2,问候语3,告别语4,祝福语5,征询语6,应答语7,抱歉语8,婉言推托宾房技师服务程序及细节 1,本部贵宾房采用客人先入房技师后入服务规定。2,上钟前必须精神饱满，春风满面，不可浓妆上钟。3,在营业区内见到上司或客人应主动鞠躬问好4,当技师接到通知后必须调整好情绪，左手提箱，整齐靠右走三分钟 内到达指定房间。5,到达房间门口时，手指自然弯曲以中指的第2关节有节奏的敲门三 下（敲门方式：一重两轻），

28、说“请问可以进来吗？ ”，征得同意 后可进入房间，对客人面带微笑，鞠躬45度并礼貌的说“先生你 好！欢迎光临”。并依次做自我介绍。6,如客人未挑中，技师应大方，不失礼貌地说：“对不起，打搅了， 祝您玩得开心。”后退2步转身离去。7,如客人挑中XX技师，技师要上前一步鞠躬并礼貌地说：“谢谢， 很高兴为您服务”并走到客人面前同客人聊天或帮客人按摩。8.帮客人换鞋时，询问客人是否需要擦鞋，征得客人同意把鞋交给服 务员后在门口挂上请勿打搅的牌子。9,技师调好冲凉水温，开好蒸汽后帮客人更衣，把衣服挂好在衣柜， 提醒客人放好贵重物品，并把衣柜锁好，锁匙交给客人后带客人 到冲凉房，征求客人意见是否需要擦背服

29、务。10,冲凉完毕，技师必须主动上前擦干客人身上的水珠后请客人换上 按摩服，询问客人是否可以起钟，征得同意后打 到钟房：“你好，我是XX技师，在XX房现在起钟,谢谢”11,技师开始按照师傅所教的程序进行按摩，在按摩过程中应询问客 人按摩力度是否合适，让客人在按摩中得到身心健康的享受。12,到了一个钟，就告诉客人第二个钟开始推油，暗示客人第二钟才 会有真正的享受鼓励客人加钟。13,到钟时，问客人要不要加钟，如加钟告诉中房并问客人要不要饮 品等，如不加，帮客人穿好上衣和鞋。如客人要冲凉扶客人去冲凉 间，调好水温，关好门，对不起床的客人轻轻捶几下背，小声对客人 讲，对不起，躺久了回着凉。客人冲完凉帮

30、客人更衣，穿鞋，稍休 息，提醒客人带好所有的东西，并婉转地希望下次能再为他服务，和 客人交换 号码不可强求，征得客人同意，才送客人，然后礼貌的 讲：“先生慢走，欢迎下次光临”等礼貌用语。技师工作守那么b违反酒店规章制度，被公司开除自动离职者，本人所有未发工资提 成奖金及所交任何款项一概充当罚款，以作为酒店服务行业政策管 理费用的补偿。2,不可以吵架。吸毒，不可以在桑拿区服食和卖违禁物品，一经发现 既时开除。3,不可以向客人投诉内部行政管理情况，更加不可要客人为自己的事 情强出头与本部门经理，主管洽谈和要求或做出恐吓，违者将严肃 处理。4,不可辱骂本酒店行政人员和任何员工。5,未经部门经理书面同

31、意擅自离职三天一律当自动离职处理，技师公 休，必须以书面形式向部门主管或经理申请，否那么一律当旷工处理。6,技师请病假必须要经医生证明及医院收费凭单方可。7,技师进入本部营业区域，一律佩带工牌，穿工衣，并同时检查自己 的仪容仪表，化淡妆，不留手指甲，不佩带饰物，不带手机，传 呼机上钟。8,技师进房时先45度鞠躬向客人问好，并在进房后一定要礼貌待客。9,开始按摩服务前，一定要看清楚客人匙牌和房间号，再起钟并按步 骤清楚标准地向钟房报各技师号，房号及匙牌号，并听清楚钟房的 起钟时间，然后向客人说明计钟时间。10,上钟时不准挑选客人，更不准对客人异常的言行举止有不必要的 的议论或不必要的反响，如自行

32、退客者一律视做不服从上司的工作安 排处理。11,上钟时，如客人不满意需要换技师时，必须立即通知主任不准私 自介绍另一名技师上钟，如客人有特别要求，必须由跟该房间的管理 人员重新安排。12,在上班后待侯上钟期间，未经主管或经理同意，不可私自离开桑 拿区。13,不准在部门营业区域，技师房和上钟时间吸烟，吃零食。14,为客人完成按摩服务后，必须送客人到大堂交给咨客。15,严禁翻看或偷客人物品，违者开除。16,技师每上钟一次须上交100元钟费，如客人不给技师小费，技师 可上报给客户主任或经理调查处理，假设技师强索小费严肃处 理。技师培训期间管理规定 1,不按时上下班，迟到，早退者罚款50100元。2,

33、不注重仪容，仪表，礼仪，礼貌（仪表要求：不准留长指甲，不涂 有色指甲油，头发要扎起，不可染奇形怪状的头发）见到上司不打 招呼者罚款50元。3,不认真听讲，不认真做笔记，扰乱课堂纪律者罚款100元。4,在培训场地吸烟，吃零食，随地吐痰，乱扔垃圾，不注意公共卫生 者罚款100元。5,不保护公物，损坏公司设施或到处乱画乱写者罚款100元。6,不准穿奇形怪状的衣服违者罚款100元。7,培训期间未经许可带外人进入培训场地或接待亲友者罚款100元。8,禁止使用各区域洗手间，应到指定的洗手间位置，否者100元。9,上下班一定要走员工通道，禁止做电梯，违者罚款100元。10,禁止在营业区域大声喧哗，违者罚款2

34、00元。11,培训期间禁止接听 ，必须把手机调为震动模式，违者罚款100JlS O12要按照师傅的手法认真练习，不准偷懒或自由发挥，否那么罚款200Jll O13,不服从管理，顶撞上司罚款300元，严重者解雇处理。14如有盗窃行为，一经发现作解雇处理，严重者送公安机关处理。注：此条例自公布之日起生效，培训期间，连续违犯三次的。将作解 雇处理。师反牌处分条例1,迟到10分钟之内罚款100元，20分钟罚款200元，30分钟罚款300元，迟到超过30分钟者按旷工一天（罚款500元）处理2,早退按迟到方式处理。3,下钟后超过20分钟出房者罚款100元。4,上钟时走错房间者罚款100元。5,乱扔垃圾者罚

35、款100元。6,接到上钟通知后未在3分钟内赶到指定房间者罚款100元，并打尾 牌。7,与客人一起房门不送客人到电梯口者，罚款200元。8,粗言秽语者罚款200元。9,送客不礼貌者罚款200元。10,上钟时头发梳理不整齐者罚款200元。11,上钟进房没有微笑者罚款200元。12,指甲过长不修剪者罚款100元。13,上钟前没化好淡妆者罚款100元。14,进房时不敲门或敲门不规范者罚款100元15,进房后不主动和客人打招呼者罚款200元。16,退钟时不礼貌者罚款200元。17,不主动帮助客人更衣，脱鞋，袜者罚款100元。18,不帮客人调水温者罚款100元。19,不主动帮客人擦背（客人拒绝除外）者罚款

36、100元。20,提前下钟不通知钟房者罚款100元。21,以客人的名字叫水吧或西厨出品自己享用者罚款200元。22,未经客人同意起钟或下钟者罚款200元。23,收到公司 不听者（包括关机，找借口说不回来）罚款2007L o24,私自同客人建议换其他技师者罚款300元。25, 请假罚款300元。26,托人请假罚款300元。触犯以上条例者将被反牌，经调查处理后方可上钟，重犯一律加倍处0= 训。技师停牌处分条例1,旷工一天罚款500元。2,未够钟催客人冲凉下钟者罚款300元。3,不提醒客人是否有遗留物品者罚款500元。4,客人给足小费技师还对客人说：“公司还要交100元钟费”者罚款 5001000元。

37、严重者予以解雇处理。5,未到钟欺骗客人快够钟了罚款300元。6,熟客点钟不认真按摩偷工减料者罚款500元。7,上钟时不掌握时间分配催客人者罚款500元。8,向客人透露公司经营状况，经营方式，向外人透露公司机密，说公 司坏话者罚款10003000元。严重者立即解雇处理。9,拒绝客人加钟者罚款500元。10,进房前向服务员或管理员询问客人身份者罚款300元。11,上号时向客人透露自己是轮牌的而不是部长或主任特别介绍者罚款300兀。12,不听从上司的合理指令及安排，罚款300元。13,在公司范围内吸烟，罚款200元。14,不严格按照上钟规定为客人服务，罚款500元。15,顶撞或漫骂上司，罚款1000

38、元，严重者立即解雇处理。16,有挑客或退客行为者罚款5001000元。17,被客人投诉公关技巧差者，罚款500元。18,被客人投诉服务不好，重新培训，试钟合格后方可挂牌并罚款5001000元，严重者立即解雇处理。19,被客人投诉服务态度不好，按情节严重进行罚款10003000远并 视情节严重停牌培训。20,替技师乱点钟，罚款500元。21,在公司范围内与同事吵架或打架，罚款10003000元：情节严重 者立即开除，扣除押金代支。22,上钟时间偷懒，罚款1000元。23,上钟不准带手机，发现一次罚款500元。24,每月（或每星期）CALL钟，点钟完不成任务的技师，根据其实际 情况罚款或辞退处理。

39、25,技师退钟到技师房不得讲退钟原因及评论客人，否那么罚款500O26,每月（或每星期）钟数最少及退钟最多的各五名技师，公司将视 情况调离或辞退处理。27,对客人不礼貌或漫骂客人，罚款10003000元，严重者立即解 雇。28,不遵照公司收费标准与客人讨价还价，罚款500元，严重者立即 解雇O29,在自己所上钟的房间之外的地方报下钟者罚款500元。30,对穴位名称及位置不熟练者，停牌到熟练为止。并罚款500元。31,对处分条例不熟练，停牌到熟练为止，并罚款500元。32,向客人暗示小费，强索小费罚款10003000元。33,遇特殊情况时，不懂得婉转应付客人而给公司造成不良影响，罚 款1000元

40、。34,有行骗或偷盗行为，罚款3000元，并解雇处理。35,屡次口头警告或屡次违反公司其他规章制度，停牌待处理。触犯 以上条例者将被停牌，经调查处理后方可上钟，重犯的一律加倍处 罚。36,技师每个月到医院检查一次，如健康情况达不到酒店要求的，给 予停牌处理。37,上司及监督员在按酒店制度执行处理或批评技师时，技师对上司 及监督员不礼貌，不尊重的一律罚款5001000元。38,任何人讲和老板或管理人员关系好，影响桑拿部管理的，作立即 解雇处理。39,客人已签单（刷卡或挂账）的小费，技师有不高兴或叫客人转现 金的，作立即解雇处理。公司不退还任何费用公关部培训内容1、客人在你面前投诉技师及酒店的硬件

41、或软件该怎么办？聆听客人的陈述；找出问题所在包括重点；提出改善及补过措施、建议；多谢顾客提供意见；本部门立即处理或上报或交其它可以处理的部门，并第一时 间知会总监；要向顾客回复处理结果并致谢；2、感觉客源开拓经常荒芜怎么办？我从不为行动担忧，只担忧不行动。3、技师对你的带房当面产生质疑时该怎么办？只要按程序安排，并无私心，先冷静检查自己的方法是否正确？ 不要急着想去敲别人脑袋，不妨先敲敲自己的脑袋。4、碰到不善言辞的客人怎么办？要主动热情地和他聊天，充分表现自己对他的关心，当然在客人 十分疲惫时不能滔滔不绝。5、客人在你面前说话过火或带有侮辱性的玩笑怎么办？他是客人，他的素质不可以影响到我们的

42、心情，首先避重就轻， 巧妙而得体地用其它话题引开其思路，不犯他们的忌讳，强迫自 己冷静安排即可。6、碰到自我感觉良好，说话不可一世的客人怎么办？谈话尽量投其所好。尽量抬举他，安排技师时当着技师的面膨胀他的 虚荣心。7、碰到不给小费的客人怎么办？只要客人享受了全套服务，拒绝给小费时，主任有义务进去游说，直至客人心甘情愿地掏钱。例一 “小妹做这行也不容易，好 服务令您感到不周到我们会停牌培训，您这次不开心，下次过来 我一定安排人各方面都让您满意的”；如属技师恶劣行为，导 致客人不给小费的交由上司处理。8、客人要求在规定时限外提前过夜怎么办？原那么上加钟计算，如当天不是星期五、星期六，晚上任何时间段

43、 都可以留宿。加钟不超过三个钟；如客人是公司的订房客和熟 客，在半小时差内可申请经理免费留宿。9、客人进房连续多叫赠送饮料怎么办？先生：我职权范围内只能赠送一杯，如果您不介意的话我买单请 您再饮一杯一但是你肯定不忍心的，如此调侃客人通常会理解而 一笑置之。10、客人点技师*此技师已离职怎么办？此号己休长假（因家中有事），暂时不在这儿，可否帮您安排？ 直至您满意为止！11、客人要求点非当值的技师怎么办？首先咨询客人是否愿意等？游说此技师是上另外一个班，可以 即时Call回，如客人愿意，及时知会钟房Call技师，同时也 知会技师房，并且二十分钟/次进去沟通一次。12、客人叫指定的主任安排而此主任休

44、息赶不回来怎么办？把自己真诚的一面坦率出来，告诉对方：“我一定会照顾安排 好您的朋友和您自己，有什么需求尽量把我当作XX主任而提 出来，我和她是好姐妹，等她回来我会告诉她，您过来帮过 她13、客人叫技师脱掉衣服挑选怎么办？拒绝，委婉告知对方技师也有尊严的底线，每个人眼中的完成曲线各 有不同。这时可对着一排技师问话：“你们认为自己像不像这位先生 挑选的角色？如具备，站出来。谁站出来就极力推荐她，八、九可 以搞定。14、客人无理要求技师作出伤害身体的服务，而技师也无法接受该怎 么办？保护好技师是主任第一时间需要做的，当得知此客人的怪诞要 求后，可委婉告知对方本桑拿的特服只局限在某些范围内，我 们不

45、可强迫小妹。如“发现有特开放活泼的女孩子可以尝试你 那种服务的，我们会马上发信息给您好吗？今天就开开心心地 把这位小妹当作一个半小时的太太吧！”15、客人买单要求多送券怎么办？告知客人券是财务部发放的，是公司出钱，请常来消费的熟客 而制定的。如多发一张，就得主任自己买单。16、客人不小心用烟头烧坏了床单怎么办？委婉地告知客人理赔，并及时知会财务，把确切的价格即时报过来。 如遇客人态度坚硬的话，马上知会上司处理。17、客人把摩丝放在包里拿走，被拦住他又不成认怎么办？先生：不好意思！是不是你收拾东西时误拿了，或你朋友跟你 开玩笑偷偷地放进去了。麻烦你看一下好吗？18、客人投诉手机忘在房间里怎么办？

46、 第一时间知会楼面及时寻 找，如马上知会上司查看闭路电视，并把处理意见交待客人。 如属客人虚报，不要顶穿他，应礼貌而有距离地跟进。E、过节日时，见到客人应说：“节日快乐”。F、遇到演员，应说：“祝您演出成功”。G、遇到客人生病时应说“祝身体早日康复”。H、当客人离店说：“欢迎再次光临，再见”等。3、应答礼节：（回答宾客问话时的礼节）A、谈话时了解清楚客人的身份，以便使自己谈话得体，有针对性， 以便了解客人的要求。B、应答宾客的询问时要站立说话，不能坐着回答，要思想集中，不 能心不在焉，更不能表现冷漠，反响迟钝，必要时需借助表情和手势 来沟通和加深理解。C、如宾客的语速过快或含糊不清，可以亲切地

47、说：“对不起，请您 说慢一点”。“对不起，请您再说一遍好吗” ？而不能说：“什 么”，更不能说“我听不宏信假日酒店桑拿员工培训资料 内容：服务常识培训对象：全体员工制定：宋磊懂，你找别人去”。对宾客提出的问题要真正明白后，再做适当的回 答，决不可以不懂装懂，答非所问。D、对于一时回答不了或回答不清之问题，可先向宾客致歉，待查询 或请示后再作答，决不可不负责任地置之度外，因为这是一种失礼 的行为。E、回答宾客的问题时还要做到语气婉转，口齿清晰，语调柔和，声 音适中，在对话时要自动停下手中的工作。F、同两个人以上客人谈话时，不应只和一个客人说话而冷漠他人。G、对宾客的要求要尽量迅速作出使客人满意的

48、答复，对于过份的或 无理的要求要能沉住气，婉言拒绝，如“很抱歉，我无法满足您的 要求”等，要表现出热情，有教养的风度。H、和客人谈话时，要自然大方，不可大笑，更不能手舞足蹈忘乎所 以，甚至溅出口水之类的失态和行为。二、行为举止上的礼节：1、迎送礼节：A、行握手礼：距受礼者一步，上身稍向前倾，两脚成立正姿势，伸 出右手，四指并拢，拇指张开，轻轻上下摇动23下礼毕松开。19、客人买单用了假钞怎么办？告知客人自己想换一张，不要拆穿是假钞。如客人告知收银只 有这一张了，主任可委婉告知这是张假钞，如“不知谁给您的 货款，但我们敢确定您受骗了，这是张假钞。”20、客人要求主任陪他开房怎么办？我也很喜欢你，

49、但绝不会和你开房，心底里我己把您当朋友和 大哥看了，如果和你有了一次关系，就意味着你N次不给我订 房了，是我的损失，所以决定不陪您开房了。21、客人不喜欢挑、叫主任的眼光直接安排时怎么办？偷偷叫技师房安排两个过来，然后告知客人挑了两个(担忧自 己的眼光不合格)，让客人看一眼再叫技师出去，然后询问客 人喜欢哪个再叫进来。一定要把两个技师的优点吹得天花地 舌L,让客人直接感觉你对他的紧张。22、客人投诉安排太久怎么办？尽量在客人还未厌烦之前搞定，如客人已有投诉和怨言，马 上知会经理跳牌跟进。23、客人不分房怎么办？如客人不分房，一定要游说分房，除非客人起身要走，否那么 不能让熟客养成不分房的挑技师

50、习惯。告知对方这是公司的 规章制度，如客人没分房技师会投诉主任的，因为各花入各 眼，技师会觉得失去了一次挑中的机会。同时告知客人分房 的好处。24、客人说技师不漂亮、太挑怎么办？告知客人本桑拿部的技师是经过严格挑选，全方位培训出来后才上岗。比其它酒店的技师，大多数回头客还是 很满意的。桑拿技师不比卡拉0K小姐，桑拿的技师只要在一个半 小时内让你真的放松，并让你感到世外桃源般的剌激。25、客人说房费小费太贵怎么办？本酒店是五星级设施、三星期级收费，在其它档次相等的酒 店，房价小费还属中低。26、客人要求权限外打折怎么办？这是最低折扣了，其实“买一送一”是本桑拿答谢新老客户 的一种投资。算起来比任

51、何折扣都划算，如您不相信我可叫 经理来向您解释。27、对讲机响个不停出现很多抢频怎么办？如出现抢频，最好采用 。28、客人要求技师外出服务怎么办？如是客房的客人要求，可上房服务。但须多交118元，如是 外面客人要求，就说公司规定不允许。29、客人要求用券买过夜房怎么办？告知客人公司规定，券不可以买过夜房，并暗示客人券可留 在次日使用。30、客人有走单的意向怎么办？通知所有管理人员跟进此房，或一个组合，自己也要密切注意，直至客人买单。31、市场调查的同行过来百般挑剔怎么办？用自己敏锐的洞察力，直接地拆穿他，但一定要礼貌。如“先 生，我越看越觉得你是自家人一一同行。如你是客人，你绝对 不舍得如此为

52、难我的，这样吧，我介绍我们经理给你认识。” 32、客人较异常总是提敏感话题怎么办？客人的皮带扣是否公安的。不要回答公价的多少。尽量说我们这儿原那么上不提倡特服。交代技师小心服务，以手法为主，如客人身体语言循序渐进了才进 入主题。33、客人挑不到技师要走怎么办？及时知会经理协助跳牌留住客人。34、客人要求多开发票超出范围怎么办？房费外的技师小费可按财务要求付15%的税收给予发票，此外委 婉拒绝。35、客人无现金而又刷不出卡怎么办？A、找担保人（经理级以上人员，原那么上是其知根知底的熟客）。B、马上到酒店前台收银处刷卡；C、让其通知朋友过来买单。36、客人对公关主任非礼怎么办？明确告知客人本桑拿盛

53、产靓女，需要什么类型的本人可安排，但本人 穿上制服就是公司的员工，请客人谅解。37、客人深夜或凌晨打搔挠 给你怎么办？如素质高的可聊多一会儿，如其他即装着 短路：“喂、喂” 即挂掉。38、客人要求叫处女怎么办？告知客人本酒店无处女提供，如有这方 面渠道的话，可 联系提供。（其实是稳定客人本次的消费）。39、客人要酒店老总的 怎么办？A、要求客人留下 号码，等老总上班后转交给他；B、留酒店总机及老总办公室分机号给他；C、打 给老总告知此客状况，可不留抵 。40、客人挑不中技师，看中主任怎么办？A、谢谢客人的抬举；B、询问客人是否自己的推荐不合格？C、技巧性及时安排技师塞进去。41、看到老客过来怎

54、么办？A、重点接待，尽量让其成为自己的回头客；B、讲究技巧，察颜观色。42、客人看过全部技师怎么办？由经理在全部里面挑两个亲自跟进推荐。43、客人要求叫培训老师做钟怎么办？告诉客人本桑拿的培训老师不上钟，但可以按排一个手法最0K 的技师帮助服务。44、客人总是打听我部的详情怎么办？不好意思，本人新到位，您的问题无法回答你，等一下找经理过 来答复你好吗？通常在市场调查中面对经理对方会收敛好多。45、客人在和技师做钟叫主任不许走，在房间里看怎么办？A、肯定客人的特别和个性；B、寻找理由逃脱。46、客人要求找理疗师做特服怎么办？A、告知客人理疗师只负责按摩不做特服；B、推荐本桑拿有新持牌还未上钟的技

55、师；C、知会经理例行按排。47、客人要求找一个上钟最少的长的最丑的技师怎么办？A、告知客人本桑拿方面有上钟较少的技师，但不是最丑，各花入 各眼。B、知会上司安排。48、客人要求不戴平安套怎么办？告知客人平安的重要性，为双方考虑；49、遇到你安排的组合客人烂醉如泥怎么办？A、找一个较为清醒的客人询问谁负责买单或AA制，是否包括技师 小费？B、知会上司该组合的房号，一起跟进。C、说话尽量温和小心，到达目的即行。D、交代技师小心服务。50、遇到粗鲁的客人怎么办？A、尽量平静自己的心情。B、以柔克刚。C、防止鲁唆引起对方的更粗鲁，这样的客人不多，考验自己安排 完毕。51、客人一个组合挑中其中两位，而另

56、二位挑不中技师怎么办？A、偷偷打 过挑中房间客人的技师，要求技师留住客人；B、如另二位因不想买单而拒绝技师的话可推荐到沐足部；C、最大限度地留住客人。52、碰到一间房让你安排太久怎么办？考验自己的耐心，特难安排的要求对方稍等二十分钟，CALL晚班的技 师来，实质是个幌子。十分钟进去沟通一次，二十分钟一到准时轮牌 过去他会要。因为客人感受到了你的重视和优待。53、遇到爆发户类型的客人怎么办？投机的成功使其财大气粗，文化修养不高但贯于一掷千金，他才是 你要抓的真正订房客，对付这种人要懂得“扮猪食老虎”，得罪其会 遭至辱骂甚至不来消费。54、商务客应酬很紧张的请客者怎么办？他满意与三分。客满意占七分

57、，在他满足的前提下，还得第一时间满 足他的客人，所以你得把自己入在“老板娘”的位置协助他的客人， 切忌阻碍他交际。回头的机率较高。55、遇到有钱的烂仔怎么办？他烂，但绝对讲义气，对一局部水准较高或“臭味相投”的人还是蛮 尊重的，问题在于你的准确性，安排尽量投其所好，直至满意为止， 但此类人不可深交。56、遇到讲英语的外宾如何接待？A、知会经理交待会英语的技师进去服务；B、特殊时期人不予安排。57、当遇到心情紧张及好奇的客人怎么办？你必须掩饰“职业性”介绍，装着了解他是经常桑拿的客源，抬举他，一批搞定。58、如果客人对他的消费所产生的费用有质疑怎么办？马上知会上司跟进，一定要跟客人解释清楚。59

58、、你在当天或持续几天没有订房怎么办？说明你没有努力，每月打出的 或发出的信息总有回头客。另一定要接待好所有的自来客。60、客人打 找你订房而你忘了他贵姓怎么办？“大哥，你的声音我特熟悉，但反响迟钝，一时想不起你贵姓了，下 次你罚我请你喝咖啡吧。”61、你以前安排的客人在房间里打 给你要求你帮安排，而里面又 有不知情的主任跟进该怎么办？打 经主任告知此客人的要求，等其出来后再进去，切忌直冲进去 引起同事的误会。62、客人要求和你聊天而不想叫技师怎么办？A、告知客人自己当班时间最多在一间房只能逗留15分钟；B、极力推荐技师，让客人看在你的面子上挑一个技师；C、告知客人休息时可约出来吃饭。63、当和

59、兄弟部门下属产生误会怎么办？不可直接对其他部门人员施加压力，交给其上司。64、当和兄弟部门上司产生分岐怎么办？知会自己的上司跟进。要尊重兄弟部门上司。65、客人在你面前点一个又一个号该怎么办？问客人心中最满意的技师到底是几号？有无服务过？再叫经理跟 进。66、工作时间延长，心情不好怎么办？调整自我心态，减压。67、在 里碰到陌生客人无法沟通怎么办？很礼貌地告知客人只打搅其三分钟，然后简短准确地介绍自己并 让对方了解自己的意图。68、你发信息给客人时被其太太责问并引起他们夫妻误会怎么办？ 马上告知她你发错了信息，并找个男孩子充当你男朋友跟对方解 释清楚。69、当你受了委屈怎么办？及时知会上司。7

60、0、当拓展客源受到阻滞怎么办？以信息为主，二至三天发一条信 息过去，落款打上富隆X主任，千万别写全名及桑拿字眼。71、客人让你在一排技师中帮他挑一个怎么办？告知客人此排技师是 自己精挑细选出来的，你对每个技师都有喜爱，各有千秋，让他 自己挑，尽量推荐客人选择双飞。72、客人打 找你订房，并要求你亲自安排而你休假外出不能赶回来怎么办？告知客人自己马上去公司等他，先把房间订下来，预先知会同 事作好安排，届时客人到时再 抱歉，表示下次客人过来请 他吃饭。（以防客人反悔不过来）。73、遇到有暴力倾向的客人怎么办？小心翼翼安排，暗示行政主任或部长站在门边上。把公司的消费状况 须说明得清清楚楚。74、遇到