广告策略与公关策略

1、 超越MBBA商务务全书全美企企业家职职业经理理教程（下）公关技巧巧广告告策划用人技技巧竞竞争技巧巧经理理哲学 公关技巧巧五条可靠靠的信息息渠道 公司的的一位经经理从刚刚买的华尔街街金融报报看到到，有一一家大公公司在美美国中西西部的工工厂即将将倒闭。他灵机机一动，主动与与这家公公司联系系，提出出购买该该工厂的的设备，结果几几天时间间，买卖卖成功。这中间没没有什么么神秘的的，这种种形式进进行的生生意天天天都在进进行着。但是能能够发现现机遇，并及时时给公司司去电话话的，就就只有他他本人一一个。这这位经理理说：“华尔尔街金融融报拥拥有0万名读读者，除除我之外外，至少少应该还还有一个个人像我我这样，敢

2、用 美元去去买价值值为0美元的的货。”仔细思考考，并不不奇怪。商场上上的经商商者来自自四面八八方，信信息渠道道也广，但是敢敢于靠此此抓住机机遇，采采取行动动的人毕毕竟是太太少了。工厂倒闭闭，拍卖卖机器，这是一一种廉价价销售，只要抓抓准了，是不会会输的。而得出出这个结结论的人人并不需需要极高高的天赋赋，只需需要炔、准、狠狠。有的的公司有有专门收收集情报报，为各各业各部部门提供供咨询参参考。目前各大大公司的的消息渠渠道，通通过新闻闻媒介得得到极大大范围的的传播。如何得得知其信信息是否否准确，有五个个较可靠靠的信息息渠道：1朋友友朋友是最最重要的的消息来来源，不不仅因为为他们会会指正你你，而且且，不

3、同同行的朋朋友可以以提供你你接触不不到的人人际关系系。更重重要的是是，熟悉悉你业务务的朋友友，还能能给你很很多具体体的建议议，节省省你自行行摸索的的时间。某公司的的一位经经理，最最近想提提供他的的一套计计划方案案给一家家财务公公司。他他在拜访访这家公公司之前前，先咨咨询了负负责这家家公司广广告代理理的好朋朋友。他他并没有有要求介介绍他与与什么高高阶层的的人会面面，他只只是需要要知道一一些要人人名字，而他的的朋友很很乐意奉奉告，便便节省他他许多摸摸索的时时间。2总裁裁总裁人人物（如如果你有有机会接接近的话话），是是很好的的消息来来源。和和他们谈谈五分钟钟，比与与他的部部属谈五五个钟头头来得有有用

4、。麦考梅克克不知有有多少次次遇到这这样的情情况，在在别的公公司会议议里，听听一些专专家一一一列举种种种不可可行的理理由，最最后总裁裁进来了了，在几几分钟内内就提出出了一个个可以付付诸实际际的办法法。3顾问问好的顾问问保持他他的独立立客观立立场告诉诉你应该该听的，而不是是他们认认为你中中意听的的。不好好的顾问问为了保保全自己己的工作作，他们们所说的的不见得得客观，你得征征询别人人的意见见做为参参考。4竞争争者你可以从从轻率愚愚昧的竞竞争者口口中套出出许多消消息。特特别是在在同业的的会议中中，让竞竞争者把把你当成成亲信，告诉你你有关他他们企业业的情报报，比你你透露给给他们的的还要多多。5媒体体对从

5、新闻闻媒体得得来的消消息相当当谨慎。首先，媒体的的消息并并不是由由你独享享，全世世界的人人和你同同时获知知。其次次，这消消息不过过是第二二手或第第三手的的资料，常常是是由竞争争者、顾顾问、总总裁，甚甚而由你你的朋友友所提供供的。此此外，它它并不是是最可靠靠的，媒媒体上总总有大多多与事实实不符的的报导。对公司最最有用的的媒体消消息，是是人事任任用的变变动。因因为当一一个人加加盟新的的公司或或刚获升升迁时，最企求求有所表表现，此此时也是是促销计计划构想想的良机机。 种常用用的公关关手段在企业界界中传讯讯消息及及彼此沟沟通，有有如下的的各种方方式。就就其有效效的程度度依次为为：（1）传传单：不不及格

6、。传单几几乎完全全无效。在街头头的一角角分发，到街尾尾就被人人丢掉了了；（2）大大量寄发发的信函函：D-。发 封信有有0封都被被丢掉，这实在在不能称称之为有有效。而而邮寄能能有百分分之一的的回应，已经算算是很不不错的了了；（3）广广告：CC。快！上次你你看到的的，还记记得的好好广告是是什么？（4）新新闻消息息：C。读者者多，可可靠性高高，但是是很难由由你控制制；（5）小小册子：C。用来来建立形形象，或或促销给给已经有有意购买买的人；（6）打打字的信信：C。标准准的沟通通方式。这样可可以保护护自我，其有效效程度与与信的长长短成反反比；（7）亲亲笔信函函：B-。对已已经认识识的人，会有亲亲切的味味

7、道。对对不认识识的人，效果如如何，很很难说；（8）大大型集会会：B。这是是有官僚僚作风的的人的最最爱。愈愈搞不清清楚自己己要讨论论什么，他们所所邀请赴赴会的人人愈多。大型集会会的讨论论，可以以用来交交代决定定好的事事宜，比比较不适适合用来来做决议议。而且且这需要要楔而不不舍的跟跟进；（9）小小组讨论论：B+。公司司内部作作决议时时的一种种可取的的方式。三个人人一个小小组就好好，更理理想的是是两个人人；（ ）打打电话：A-。应像像人家说说的，打打电话仅仅次于本本人就在在当场。下次决决定要打打电话或或写信时时，记住住这一点点：（ ）一一对一的的谈话：A+。绝对对是最好好的沟通通方式，并且效效果胜过

8、过以上各各种方式式加起来来的总和和。下次次你决定定要带着着同仁或或单独前前往时，考虑这这一点！八种难写写的报告告据说，传传递下列列八种信信息的报报告最难难起草：（1）你你就是这这么干的的；（2）我我和你的的想法不不一样；（3）我我闯祸了了；（4）有有坏消息息告诉你你；（5）我我干了一一件漂亮亮事；（6）老老板，你你错了；（7）这这是我的的要求；（8）这这就是你你的水平平；以这这八句话话中任何何一句开开头的报报告，大大部分人人都有兴兴趣看下下去。1说出出要点要根据读读者的时时间和注注意力来来措词。许多写写报告的的人只写写给自己己看，用用自己的的方式平平铺直叙叙地写报报告。实实际上，别人并并不想知

9、知道你考考虑某个个问题的的过程，他们甚甚至不愿愿意读那那种又臭臭又长的的报告。他们只只想尽快快地了解解要点。你如果果想报告告降低成成本的新新方法，在报告告的第一一句话中中就应该该表达出出来；你你如果想想买一台台计算机机，也应应该从一一开始就就提出来来，不要要在报告告的结尾尾才说出出目的，这样不不会有好好效果。2要有有自己的的特色看一个好好的报告告，不看看签字，你就能能知道是是谁写的的。报告告的风格格自然能能说明作作者的身身份。遗遗憾的是是，大部部分报告告都显得得毫无个个性。人人们不去去用自己己独特的的方法来来表达自自己的想想法，却却模仿着着别人用用安全、熟悉、四平八八稳的腔腔调来写写报告，例如

10、：为尽快快实现提提高生产产率之目目的，有有关方面面已经决决定等等。有自己的的特色并并不是件件容易的的事。但但是，你你开始可可以尽量量使用人人称代词词，比如如“我”、“你你”、“我们”和“我我们的”，等等等来增强强一定的的个性。代词一一般都很很短，而而且也十十分具体体。在发挥自自己的特特色这方方面最忌忌讳幽默默。当然然，幽默默是商业业中最有有价值的的工具之之一，但但是，幽幽默和笑笑话最好好是面对对面地表表达。书书面文件件中出现现的幽默默很危险险，因为为你并不不知道读读者会采采取什么么态度。3要了了解读者者要根据读读者的情情况来修修饰你的的报告。请不要要忘记，不同的的读者对对你有不不同的要要求：你

11、你的上司司希望了了解情况况，同事事希望你你不要把把他们忘忘记了，下级要要求你给给以指示示。当然，你你应当尊尊重每一一个人，不尊重重别人的的结果是是糟踏自自4标题题要清楚楚起草报报告要考考虑下面面这几个个因素：（1）组组织自己己的想法法；（2）简简化复杂杂的内容容；（3）注注出要点点；（4）该该分页就就分页；（5）让让读者能能不慌不不忙地读读完。5多用用动词多用色彩彩鲜明的的动词是是提高写写作水平平的最快快方法。任何字字典里都都有成千千上万个个生动的的动词。在你的的报告里里多用动动词，这这样，你你的报告告就会既既精彩又又有力。尽可能能用主动动语态，如：“我建议议”，而而不用被被动语态态，如：“经

12、建建议”。被动语语态是报报告中的的一大毛毛病。去去掉被动动语态，报告就就会精彩彩不少。6语法法正确尤尤为重要要草率的人人自然会会写出草草率的报报告。语语法的正正确和错错误，事事先是否否经过认认真检查查是个对对读者尊尊重与否否的问题题。只要要报告语语法正确确，即使使是你的的建议没没被采纳纳，也不不会影响响你的名名声。人体语言言中的陷陷阶科学家研研究结果果证实，人类的的肢体可可以传达达许多信信息。人人们许多多不自觉觉的动作作，常常常折射出出他内心心世界的的反映。但是肢肢体语言言并不一一定就那那么真实实地告诉诉你内心心里面所所想的，这主要要是两个个原因：（1）拿拿不准人人体语言言的准确确含义。在谈判

13、判进入关关键阶段段，人们们都非常常认真的的时候，有的人人身体前前倾，或或者下意意识得将将桌上的的文件，资料推推向一边边，表现现得全神神贯注于于谈判之之中；可可是在同同样的时时候，麦麦考梅克克也见过过不少人人向后仰仰靠，做做出一副副悠闲姿姿态。（2）尽尽管人体体语言是是种下意意识的行行为，可可是有些些人却有有意识地地运用人人体语言言来达到到某种效效果，运运用得并并不一定定准确，影响我我们对其其真实意意义的理理解。比如说，在演讲讲中，发发言人总总是用提提高嗓门门来引起起别人的的注意力力，其实实轻声细细语他说说可能更更能打动动别人。年轻的的管理人人员总是是以说得得快，干干得快显显示其权权威，其其实节

14、奏奏稍低一一点对别别人影响响更大。不管什什么时候候，要是是看到别别人刻意意运用人人体语言言来加强强效果，我们就就想起瑞瑞得奥奥尔巴赫赫的话：“重要要的不是是你告诉诉别人什什么，而而是别人人听到了了什么。”了解人体体语言是是一项非非常困难难的事当然，这这并不是是说不相相信人体体语言的的存在。人体语语言的确确存在。关键是是不要匆匆忙得出出结论，不要按按老套演演绎，不不要硬看看出一些些并不存存在的意意思。你你应该把把你的注注意力放放在更可可靠的观观察之中中。可以以从以下下3个方面面来考虑虑：1声音音因素和别人谈谈话时，你要注注意对方方的重音音位置和和声调。尽管人人们在听听别人说说话时往往往并不不相信

15、自自己的耳耳朵和直直觉，但但是，“我真喜喜欢她。”和“我真喜喜欢她！”这两两种语调调自然存存在着明明显的区区别。在在这句话话中把逻逻辑重点点放在“我”、“真”、“喜喜欢”和和“她”几个不不同的字字词上，表达的的意思和和情感是是有区别别的。同同样，你你应该注注意对方方所选择择的不同同的形容容词和副副词来表表达自己己的愿望望。2比较较因素衡衡量对方方的回答答，要拿拿他平常常的标准准来作比比较。他他对所热热衷或强强调的事事，是怎怎么样的的反应？有位主管管在办公公室里，接受某某公司经经理的建建议方案案，相当当冷淡他他说：“这可能能也不错错。”半半个钟头头后，他他的助理理兴冲冲冲地冲进进来告诉诉他一个个

16、大好的的消息。他也只只是轻描描淡写他他说道：“那不不错。”对他表现现热忱的的程度，该公司司往往认认为，假假如他对对惊天动动地的好好消息只只有“不不错”这这样云淡淡风轻的的反应，那么以以他的标标准来说说，他的的“可能能也不错错”也许许就是相相当认同同了。3时间间因素许多人常常以别人人在一件件事上所所花时间间的长短短，来衡衡量他对对这件事事重视的的程度。这种想想法常常常会影响响对实际际情形的的判断。如果你你去参加加一个演演讲会，原来说说好发言言人讲 分钟，结果只只讲了 分钟，你会认认为是受受骗了。虽然演演讲人透透彻他说说明了问问题，还还为你节节省了 分钟时时间。但但是你仍仍然觉得得缺了些些什么。当

17、你走进进老板的的办公室室参加一一个原定定一个小小时的会会，结果果老板 分钟就就干净利利落地解解决了问问题，不不管老板板态度多多么鼓舞舞人心，你仍会会觉得，你和你你的方案案未能引引起老板板足够的的重视。一字之差差出奇制制胜有时候增增加一个个词能够够决定一一个项目目的成败败。有一一位代理理商曾代代表一个个作家将将一本新新书的片片断出售售给一家家发行量量很大的的杂志社社。这种种作法在在出版界界很普通通，人们们称之为为“首次次连载权权”，它它能给作作家带来来四位数数或五位位数的额额外收入入。然而在代代理商不不知道的的情况下下，这位位作家又又将同样样的权力力以廉价价卖给了了一位朋朋友，这这位朋友友主办了

18、了一份发发行量很很小，但但专业性性很强的的杂志。这种作作法自然然损害了了前面那那家大杂杂志社的的利益。代理商的的对策是是在传统统说法前前挖空心心思增加加一个词词，成功功地解决决了这个个问题。他对所所有的人人说那家家小杂志志社获得得的是“首次专专业连载载权”。他创造造了一个个新的领领域，没没有人能能够与他他争辩。当然，因因为种种种原因，有的人人不接受受朴实的的语言。他们非非常注重重语言的的委婉程程度。麦考梅克克曾经为为美国陆陆军制定定了一个个娱乐计计划。他他提出要要表现军军队中“欢乐”的一面面，并且且相信这这一提法法和征兵兵口号“想干什什么，就就干什么么”能吻吻合起来来。他把把这一想想法告诉诉广

19、告代代理，而而且强调调了“欢欢乐”的的概念。广告代理理及时提提出：“我很喜喜欢这个个计划。但是，不能用用欢乐这这个词。你要懂懂得军队队中那些些一本正正经的军军官不愿愿意看到到欢乐乐这个个词，他他们比较较喜欢听听的是提高生生活素质质。汉城奥奥林匹克克时间最需要使使用简捷捷明确的的语言的的时刻，是在你你试图使使别人接接受一个个复杂的的或富有有改革性性的建议议的时候候。麦考梅克克代表旰旰撼前铝铝制俗俗橹被峋峋兔拦缡缡幼2谈谈判时，他们碰碰到的一一个问题题就是汉汉城和美美国东海海岸的时时差问题题。两城城之间时时差 个小时时。这就就是说，汉城那那边正在在进行中中午的比比赛，纽纽约时间间已是晚晚上 点。可

20、可以想象象，在这这个时候候进行实实况转播播，观众众很少。这对于于他们和和美国三三大电视视公司讨讨价还价价十分不不利。但是，GG的谈判判小组的的头头巴巴利福福兰克先先生只用用了下面面几个字字便解决决了问题题：“汉汉城奥奥林匹克克时间”。他的建议议只是将将南朝鲜鲜的夏时时制再延延长一段段，把举举办奥运运会的两两周也包包括进去去，并把把这段时时间称之之为“汉汉城奥奥林匹克克时间”。结果果是时差差由 个小时时变成 小时，这样上上午进行行全部比比赛都可可以在美美国收看看电视的的黄金时时刻进行行实况转转播。这一简洁洁而又优优雅的短短语，也也使人注注意到，这电视视节目是是多么的的不一般般。注重文字字的艺术术

21、文学家要要写好作作品，必必须深入入生活、观察和和体验生生活，要要把自己己所思所所想用笔笔写出来来，去感感动和鼓鼓舞人，获得这这样的成成功，需需要不断断学习，包括学学习他人人应用文文字的技技巧。如如果不注注重这些些文字艺艺术，就就难以抓抓住读者者的注意意力，靠靠堆砌成成语、华华丽的辞辞藻来粉粉饰而写写成的文文章，只只是一堆堆无人爱爱看的废废话。在企业同同样如此此，作为为经理每每天都得得接触大大量文件件和报告告，他们们常讲，特别喜喜欢谈的的是文字字简明的的报告或或材料；尤其反反感那种种长篇大大报告，读这样样的报告告既费时时费事，又不受受人欢迎迎。按照商业业习惯，商业文文书应有有以下几几点明确确的要

22、求求：1直接接了当著名作家家金提先先生在他他的论论写作一书中中写道：“起草草报告文文件，最最忌讳是是的浮夸夸。不少少行业的的经理都都错误地地认为，如果报报告形式式太简单单了，则则意味着着人很笨笨。其实实，简洁洁正是无无数次精精炼的结结果。含含糊不明明的语言言让人难难懂其意意，还容容易引起起他人对对你的错错觉，好好象你本本身就不不屑于认认真去开开动一下下脑筋。2简明明扼要在商业文文书中，只要能能表达清清楚。愈愈简短的的字、愈愈简洁的的句子、愈简短短的段落落或报告告，将最最有说服服力和最最具有成成效。3态度度鲜明公事上的的文件通通常有两两个目的的，一是是陈述你你的构想想，一是是抵挡别别人将他他的构

23、想想加诸于于你。在在未著一一字之前前，就要要择定其其一。不不论是进进攻或防防守，你你都得先先弄清立立场，否否则受文文者更会会搞不清清楚。 目的明明确在写每个个句子时时，都要要斟酌阅阅读者的的时间和和其注意意力。很很多人写写公文是是写给自自己看的的，用来来记下其其思考的的过程，但其他他人并不不需要知知道你思思考的每每一步细细节，更更没有兴兴趣仔细细读它。大家要要知道的的是你写写公文的的主要用用意，而而且要很很快就能能一目了了然。假假如你要要提出降降低成本本的方法法，开宗宗明义，第一句句话就要要说出来来。你要要求买个个新电脑脑，在一一开始就就提及。不要把把惊人之之语留到到最后，否则很很可能被被吓到

24、的的不是别别人，而而是自己己。5要有有针对性性要针对读读者，修修饰你的的写法。这并不不意味着着用巴结结的语气气去讨好好上司，或是摆摆起架子子训斥你你的部属属；而是是不要忘忘记，对对方已经经明白你你的角色色：你的的上司期期待你向向他报告告；你的的同事希希望你照照会他们们；而部部属则需需要你指指示他们们。当然然，不管管对什么么人都当当心存尊尊重，损损人永远远不利己己。6用黑黑点标明明用黑点点标明有有几个好好处，形形式有几几种：（1）组组织思考考的过程程（2）简简化复杂杂的项目目（3）标标出整篇篇的重点点（4）分分段清楚楚易读（5）给给予阅读读者喘息息的机会会7不要要马虎草草率草率的人人才会写写出草

25、率率的公文文。正确确的文法法和无误误的校对对能显示示你对受受文者的的尊重，即使你你的建议议不被采采纳，也也能赢得得别人对对你的好好感。两封函电电的反响响在很多情情况下，一份成成功的函函电和一一封文笔笔拙劣的的函电之之间的区区别常常常是有细细小的，让人难难以真正正发现。唯一能能让人发发现的是是收信人人自己，而到那那时，情情况已发发生极大大变化了了，恐怕怕想弥补补已来不不及了。这有两封封内容都都是谈有有关客户户奖金税税抵扣的的事情。这两封封传真都都是由GG公司在在克利夫夫兰分公公司两位位经理分分别传真真给驻东东京公司司经理的的。虽然然从内容容看，均均说的是是同一事事情，但但二者产产生的效效果却是是

26、完全相相反，用用这两封封传真和和比较，的确说说明问题题。第一封信信是：“我不懂懂为什么么这次客客户的奖奖金得扣扣税。不不扣税是是很重要要的。务务必处理理此事，不加扣扣税，全全数付清清客户的的奖金。”这种种写法令令人头痛痛。首先先，第一一句话就就使人印印象不佳佳。这种种说法要要不就是是自认无无知，要要不就是是故作讽讽刺，而而显得狂狂妄自大大。第二二句说的的是废话话。麦考考梅克派派住日本本的会计计人员当当然晓得得，他们们应该要要尽可能能减低客客户的税税务负担担。没有有人喜欢欢听人家家说教，不管是是当面或或是传真都是一一样。第三句话话打着官官腔，但但其实并并没有权权威性。叫收信信的人处处理事情情，但

27、并并没有提提及怎样样处理；而且语语意含混混，“处处理”到到底是什什么意思思？此外外，这也也表示他他对税法法不太在在行。税税的扣缴缴是法律律上的规规定，不不管这税税法是不不是合这这位发言言仁兄的的心意。即使找找理由说说，这封封信是因因写给公公司同仁仁而不太太讲究，还是毫毫无可取取之处。第二封信信，出自自一位经经验丰富富的经理理之手，他是这这样写的的：“我收到到了您寄寄来的客客户奖金金。我注注意到有有 的奖奖金被扣扣缴了。这是否否不寻常常？我以以为，往往常我们们都能避避免扣缴缴这种税税。这位位客户很很需要现现款，所所以，如如果有办办法可以以免除扣扣税，我我们极愿愿试试。有没有有什么办办法呢？如果有

28、有什么我我这边能能帮忙的的，请告告诉我，好让我我这位客客户能兔兔除扣税税。”这封信毫毫无武断断专横的的腔调，全篇都都是建议议的语气气，没有有下达任任何命令令，但却却要求答答复。而而且像“我注意意到”、”我以以为”这这样的语语句使整整个声调调和缓，并有个个人的色色彩（似似乎可以以听到他他在讲话话）。麦麦考梅克克也喜欢欢他提及及“客户户很需要要现款”，让日日本办事事处发现现这一点点小秘密密，争取取他们的的同情，建立一一种互信信的关系系。这种种协商的的语调增增强此信信的效果果。提出出”有没没有什么么办法呢呢？”这这样的问问题，表表示愿意意帮忙的的意愿。这封信信并没有有把一个个相当平平常的税税法规定定

29、的问题题，当作作是对方方的过失失。树立企业业形象企业的良良好形象象一般从从以下几几方面表表现出来来：1产品品形象产品形象象不仅包包括产品品的实际际效用，还包括括产品的的品牌、款式、价格、色彩、包装、装磺等等诸多方方面。产产品是企企业的生生命线，是企业业形象的的重要组组成部分分。一个个重视产产品形象象的企业业，其组组织形象象也必定定为公众众所称道道。有一位叫叫凯瑟琳琳的女企企业家，用了短短短的十十几年时时间，把把一个家家庭式的的小面包包店发展展成为一一家现代代化企业业，每年年的营业业额从 万美元元猛增到到 万美元元。凯瑟琳深深知，要要想在激激烈的竞竞争中名名列前茅茅，赢得得信誉，必然要要具有过过

30、硬的产产品和优优质的服服务。因因此，她她把产品品质量当当作自己己的生命命一般，要求手手下员工工人人把把关，不不能有丝丝毫马虎虎。为了取信信于消费费者，她她在包装装上注明明烘制日日期，标标明成本本与利润润，使消消费者知知道面包包新鲜程程度和订订价准则则。凯瑟瑟琳决不不卖超过过3天的面面包，她她经常派派人到商商店收回回出厂超超过3天的面面包。凯瑟琳还还十分注注重运用用公关广广告做宣宣传。为为了让消消费者充充分注意意到她的的公司重重视新鲜鲜度，特特意在报报刊上登登载大幅幅图文并并茂的广广告，词词句有时时由她亲亲自撰写写，读来来朴实无无华，生生动有趣趣。如“我是个个家庭主主妇，不不会做生生意，但但我抱

31、着着维护家家里人健健康的心心理来做做面包，最起码码让它保保持新鲜鲜和清洁洁卫生！”又如如“获得得专利权权的面包包，其营营养价值值是不容容怀疑的的，请放放心吃吧吧！”最成功的的一次公公关宣传传工作，却是偶偶然发生生的，但但它又是是必然的的结果。一年秋天天，凯瑟瑟琳所在在的州发发大水，面包很很畅销，到处缺缺货，而而凯瑟琳琳照样派派人把超超过3天的面面包进行行回收。车到公公路，被被饥饿的的抢购者者团团围围住，一一定要买买过期的的面包，但押车车的运货货员说什什么也不不肯卖，并解释释：“不不是我不不肯卖，实在是是公司有有关规定定太严了了，如果果有人把把过期的的面包卖卖给顾客客就一律律开除。”但饥饥饿的人

32、人们却并并非几句句话就能能打动的的。这时时正巧碰碰到几位位记者，知道情情况后，又代表表群众提提出抗议议：“现现在是非非常时期期，总不不能让人人看着满满车的面面包忍饥饥挨饿吧吧？”无无奈中运运货员灵灵机一动动，凑到到记者耳耳边说：“我倒倒有个办办法，卖卖，我是是无论如如何也不不肯的，但是抢抢，我就就没有责责任了，大家把把面包拿拿走，凭凭良心丢丢下几个个钱意思思一下，反正公公司也不不会可惜惜一车过过期面包包的。”话一经经点透，一车面面包很快快就被强强买光了了。运货货员还特特意让记记者拍了了一个阻阻止群众众拿面包包的照片片，以证证明这件件事不是是他的责责任。这件真实实的故事事被记者者一经渲渲染，在在

33、各报刊刊登载，凯瑟琳琳的面包包给消费费者留下下了深刻刻的印象象。公司司信誉鹊鹊起，一一发而不不可挡。2员工工形象员员工形象象不仅是是指员工工的服饰饰外表，还包括括服务态态度、敬敬业精神神和员工工的精神神面貌。很多企业业者板在在招聘员员工时，对员工工的外貌貌身高十十分重视视，因为为它在定定意义上上反映着着企业的的形象。从心理理的角度度上讲，爱美之之心人皆皆有之，漂亮潇潇洒的外外形总是是能够顺顺利赢得得他人的的好感，从而达达到自己己的目的的。据说这是是因为欣欣赏了别别人的美美，自己己如果不不能以优优雅动人人的美丽丽做为回回报，就就只好以以物质利利益回报报了。身身材高大大、形体体健美的的人，穿穿衣漂

34、亮亮好看，引人注注目，容容易给人人留下深深刻的第第一印象象，而第第一印象象的优劣劣，决定定着未来来交往的的程度和和效果。在美国，漂亮高高大的人人员总会会被招聘聘单位所所青睐，而且他他们得到到的薪金金也往往往高于相相貌平常常的同事事。由此此看来，人类的的天性都都是相同同的。然而挑选选员工并并非选美美活动，“人不不是因为为美丽才才可爱，而是因因为可爱爱才美丽丽。”有有些其貌貌不扬的的员工却却拥有着着高昂的的工作热热情和敬敬业精神神。这种热情情往往会会不由自自主地影影响客户户、顾客客、同事事乃至一一切与他他（她）打交道道的人。他们运运用动人人的面部部表情、迷人的的微笑和和亲切的的话语，像和煦煦的春风

35、风一般温温暖人心心，同样样留给人人以“真真善美”的享受受。3环境境形象企企业内部部生活、工作的的环境，也对企企业形象象的塑造造起着不不可或缺缺的作用用。人是是社会的的产物，人的生生存离不不开周围围的环境境。行为为学家发发现，当当工厂厂房的颜颜色涂成成深灰色色时，工工人情绪绪低落，心情烦烦躁，效效率低下下，而如如果粉刷刷成淡蓝蓝色或果果绿色，并适时时播放轻轻柔的音音乐，那那么工人人就会轻轻松愉快快，热情情饱满地地从事工工作，劳劳动效率率也会得得到很大大的提高高。优美舒适适的环境境会使员员工产生生奋发向向上、开开拓进取取的激情情，并能能产生一一种热爱爱企业、以企业业的成绩绩为骄做做的认同同感和亲亲

36、和力。同时，整整洁优雅雅的工作作环境也也能使顾顾客或客客户对企企业生发发出一种种目标明明确、富富有信念念、重视视信誉的的良好印印象。特特别是商商业企业业，更要要依靠购购物环境境来强化化独特的的自我形形象，使使往来顾顾客产生生 秒的视视觉冲击击，吸引引消费者者更多地地驻足流流连于销销售空间间，诱发发其消费费意识和和购物需需求。风铃响叮叮当，顾顾客聚满满堂。日本有一一家小型型商店，经营日日用百货货，从外外观上看看，它与与邻近的的商店没没有什么么差别，但是每每天顾客客盈门，令老板板应接不不暇。为什么这这家小店店这么受受欢迎呢呢？原来来商店的的门前挂挂了一串串美丽的的风铃，轻风吹吹拂，风风铃叮叮叮咚咚

37、地地发出一一阵阵悦悦耳的铃铃声，像像是从天天国中传传来的声声音，给给过往的的行人带带来美好好、欣喜喜的享受受。而且且小店的的店名就就叫“铃铃屋”，一个充满满温馨与与浪漫的的名字，令许多多重视情情调、追追求美好好心理感感受的顾顾客流连连忘返，浮想联联翩。 服务形形象有一位成成功的企企业家曾曾经说过过：“企企业要推推销自己己的产品品，只有有两条路路：第一一条路是是你的产产品特别别优异，有许多多特点非非同寻常常；第二二条路是是不愿削削减价格格，而以以售后服服务来争争取主顾顾的信“心。”实际上，企业对对售前、售中服服务一般般都比较较重视，但是对对售后服服务则漫漫不经心心，有些些小型企企业还会会以实力力

38、有限做做托辞。不少消消费者对对企业总总有一种种“过河河拆桥，卸磨杀杀驴”的的感觉。岂不知知在经营营中，服服务才是是经营的的第一步步，对于于企业来来说，服服务的质质量直接接影响着着企业的的形象。 “西尔尔斯”的的生意经经美国有一一家由杂杂货店发发展起来来的百年年老店”西尔斯斯”，虽虽然经历历了几代代人，依依然生意意兴隆，声誉卓卓著。迄迄今为止止，西尔尔斯在美美国 个州有有 多家分分店， 万个美美国家庭庭是其老老主顾。被誉为为“美国国第一店店”。西尔斯之之所以生生意兴隆隆，其实实并没有有什么诀诀窍，用用老板的的话说，他只不不过把大大家公认认的经营营准则“货物出出门，概概不退换换”改为为“货物物出门

39、，保证满满意，否否则退款款”罢了了。对西尔斯斯来说，这并不不是戏言言。无论论哪一种种商品，无论顾顾客提出出了什么么理由，只要顾顾客要退退或要换换时，西西尔斯都都是照退退照换不不误。为此，西西尔斯还还制订了了一项规规定，要要求公司司的店员员在收回回货物退退回货款款时，决决不与顾顾客争执执。即使使明知顾顾客在占占小便宜宜，西尔尔斯也睁睁一只眼眼闭一只只眼，甘甘愿上当当受骗。有时顾顾客送回回一双已已被穿旧旧的皮鞋鞋，西尔尔斯的员员工照样样陪笑收收下，有有的顾客客因使用用不当而而损坏了了工具，他们也也痛快地地予以调调换。对此，有有人困惑惑不解，但老板板西尔斯斯说：“即使偶偶尔被少少数人钻钻了空子子，这

40、也也没什么么关系。我们正正是指望望那些来来退货的的顾客，再买一一些以后后不再退退货的商商品呢！”广大大顾客也也正是看看中了西西尔斯良良好的服服务形象象，才成成为他忠忠实的“上帝”。当然，塑塑造良好好的企业业形象，除了要要保持和和发扬企企业的优优良传统统外，还还要坚持持不断创创新的原原则。特特别是对对于小型型企业，没有创创新就没没有发展展。因此此，企业业的老板板们必须须具有开开拓创新新的意识识，有不不断进取取的精神神和以不不断变化化的工作作方式去去开展公公共关系系活动。 次加急急电话正确的方方法应是是正视现现实，勇勇于承担担责任，纠正错错误，从从行动上上接受公公众的批批评，体体现出知知错就改改的

41、诚意意。挽回回失误所所造成的的影响，重新在在消费者者心目中中建立较较高的信信誉，树树立良好好的企业业形象。有一位到到东京出出差的美美国新闻闻记者在在奥达克克余百货货公司买买了一台台索尼牌牌电唱机机，回住住处后打打开一看看，才发发现里面面没有装装内件，是一台台空心唱唱机。这这位美国国记者十十分气愤愤，于是是决定第第二天赶赶往奥达达克余商商店交涉涉这件事事。次日上午午他正准准备出门门，该商商店打来来加急电电话，向向这位美美国记者者连连道道歉，并并说明商商场副经经理将马马上送来来一台全全新唱机机。 分钟后后，百货货商店副副经理和和一名职职员匆匆匆赶到，送上新新唱机，外加一一盒蛋糕糕、一条条毛巾和和一

42、张著著名的音音乐唱片片。在谢谢罪的同同时，他他讲述了了该商店店对此事事采取的的相应措措施和经经过。原来当天天下午44时 分，售售货员发发现售出出了一台台空唱机机，立即即报告警警卫人员员迅速寻寻找这位位美国顾顾客。但但为时已已晚，于于是又报报告监理理人员，监理人人员又向向监督和和副经理理汇报。经过仔仔细分析析，他们们决定从从顾客留留下的“美国快快递公司司”的名名片出发发，寻找找顾客的的线索。当晚他们们连续打打了 次加急急电话向向东京四四周的旅旅馆询问问联系，此外还还派专人人用长途途电话向向“美国国快递公公司”总总部打听听情况，结果从从“快递递公司”的回电电中知悉悉这位顾顾客在纽纽约父母母家的电电

43、话，随随即再打打电话了了解到顾顾客在东东京住处处的电话话，终于于在该顾顾客离开开之前打打通了电电话，找找到了顾顾客，送送去了唱唱机。这使美国国顾客十十分感动动，当然然，也就就充分谅谅解了公公司的失失误。但但是，这这 次加急急电话的的故事却却不胫而而走，到到处流传传，成为为公共关关系活动动的经典典之作。不要留下下令人不不愉快的的言行如果你感感觉自己己在公共共场合有有类似下下面的毛毛病，一一定要迅迅速改正正，否则则，将导导致公关关活动的的失败。（1）话话题以自自我为中中心，不不管对方方是否感感兴趣。而且滔滔滔不绝绝，没完完没了。当对方方另换话话题时，又有意意阻挡，根本没没有听取取对方表表达意见见的

44、诚心心；（2）不不注意对对方政治治及风土土人情，民族习习俗方面面的禁忌忌。说了了不该说说或不合合适的话话，也不不及时向向对方表表示歉意意；（3）老老大自居居，轻视视他人，使人感感到不平平等；（4）过过多议论论与对方方利益无无关的问问题，不不时说一一些第三三者的坏坏话；（5）过过于做作作，说话话仪态失失常，或或低三下下四，讨讨好对方方，或傲傲慢无礼礼，怠慢慢对方；（6）不不憧装懂懂，说了了外行话话还强词词夺理，讲话也也不留有有余地，使对方方感到条条件过于于苛刻，不好通通融；（7）自自作聪明明，好耍耍手腕，且心术术不正，让对方方感到不不可信任任；（8）只只想得到到人家的的好处，而自己己“一毛毛不拔

45、”，不想想吃亏；（9）轻轻易许诺诺，又不不能兑现现；（ ）不不能保守守业务秘秘密，且且喜欢散散布谎言言。不要忽略略各种关关系1不要要四面树树敌在复复杂的社社会关系系中，人人与人的的关系盘盘根错结结互有牵牵连，公公司无意意开罪了了一个人人而没有有取得谅谅解的话话，很可可能就不不止树起起一个敌敌人了。这样的情情形要是是得不到到及时纠纠正，在在竞争如如此激烈烈的商战战中，公公司的业业务可能能无法展展开，因因为顾客客都跑到到别的公公司去了了，协作作的单位位也不配配合，甚甚至公众众舆论与与导向不不利于公公司的一一边。2不要要开罪顾顾客有的的商店内内张贴着着这样一一条格言言：“顾顾客是皇皇帝。”意思说说顾

46、客是是至高无无上的，商店是是为顾客客服务的的。在商商业经营营伊始的的远久时时代，人人们就已已经注意意到善待待顾客是是生意的的必要，但在当当今的商商战中，还有一一些经营营者往往往会疏忽忽这个格格式，开开罪于顾顾客。某个银行行曾发生生这样的的事。一一位顾客客从自动动柜员机机存入现现金，翌翌日往银银行转帐帐时，赫赫然发现现并未有有该笔现现金在开开户帐号号上。查询之下下，柜员员的态度度是一脸脸不相信信，并说说：“我我们只相相信机器器显示，阁下并并无证明明已存入入一笔现现金。”该顾客愤愤然向报报社投诉诉，记者者前往银银行了解解真相，一位主主管用同同样的话话答复记记者，并并且加上上一句：“我们们是相信信证

47、据的的，你可可别乱写写啊！”虽然主管管的态度度和颜悦悦色，但但无意中中已侮辱辱了顾客客和记者者的职业业尊严。记者当当即说：“报社社的报道道是有根根据的，我们要要的是事事实，不不是单靠靠荧光屏屏的显示示，报道道是否瞎瞎说，由由我们的的总编辑辑负责审审定。”不久报纸纸以大篇篇幅揭发发报道了了一些从从自动柜柜员机存存入现金金，却没没有显示示，平白白损失了了金钱的的顾客的的投诉。连带该该银行的的一般服服务态度度，不少少客户纷纷纷指责责该银行行曾经怠怠慢了他他们的事事实。从此之后后，顾客客对该银银行的员员工是否否忠诚，产生极极大的怀怀疑，银银行声誉誉由此日日渐低落落。许多多市民把把现金，甚至有有不少巨巨

48、额的现现金转到到别家银银行。该该行的生生意受到到极大的的影响。3不要要开罪新新闻界因因为公司司的主管管处理不不当，开开罪了顾顾客而影影响公司司的智力力投资事事例前面面已提到到。相信信这不是是第一家家受影响响的公司司，也不不是最后后一家。因此企企业的经经营者应应该时时时提醒自自己及员员工，碰碰到与外外界发生生矛盾的的时候，更多的的要从自自身找原原因，切切不可不不问青红红皂白硬硬顶。因因为即使使再有理理，从某某种意义义上讲硬硬拼硬顶顶的后果果。公司司永远是是输家；公司将将失去了了一位顾顾客或一一位同盟盟者，而而树起了了一个敌敌人。要要是公司司员工开开罪了新新闻界，那造成成后果可可能更严严重。从从前

49、的例例子已可可以略窥窥一斑。加州某一一建筑公公司的公公关经理理曾犯了了这样的的错误。一次开开会，主主管说有有一件消消息要向向新闻界界发布，是某项项建筑楼楼字的计计划，但但必须在在一周后后才发布布。这位位公关经经理在一一次谈话话中与报报社记者者透露了了消息。结果，那那家报纸纸很快刊刊出了该该项楼字字发展计计划，而而其它报报纸纷纷纷打电话话到该公公司询问问：为何何单约某某报刊登登？而且且这些报报纸扬言言似乎还还要联合合起来抑抑制这个个公司。不管这个个事件最最后如何何了结，公司的的形象已已受到损损害。新新闻媒介介在现代代商业竞竞争中起起了消费费导向的的作用，得罪了了新闻界界，无疑疑也是堵堵塞了企企业

50、未来来的发展展之路。 不要开开罪协作作部门现现代社会会，分工工越来越越细，每每做一件件事，更更讲究行行业与行行业，部部门与部部门、人人与人的的协作关关系。因因为一件件小事开开罪了协协作部门门，往往往会给公公司带来来很多意意想不到到的麻烦烦，公司司的利益益因此受受损，这这是所有有经营者者所不能能忽视的的。芝加哥某某个公司司曾碰到到这样的的事。公公司先后后向电话话公司申申请所属属各部门门安装电电话。半半个月后后，电话话公司派派人来安安装了两两部。唯唯独业务务部的电电话没有有装上。公司主管管马上责责问电话话公司，言语中中多有责责难。电话公司司答复因因为申请请日期不不同，另另行安装装。过了了半年，公司

51、生生意跑了了不少，公司主主管更是是怒火中中烧，于于是兴师师问罪。电话公公司说该该地区线线路紧张张，一般般一年内内安装也也是符合合公司章章程的。后来电电话是装装上了，但该公公司的生生意也受受到了很很大的损损失。一个企业业在社会会上立足足，要与与许多部部门相联联系，特特别是水水、电，交通运运输等等等，要是是开罪了了这些协协作部门门，公司司就要为为此付出出沉重的的代价。危机处理理有备无无患企业公公共事件件一书书的出版版人泰瑞瑞莎杨杨西克克恩则指指出公共共事务管管理的特特性：“公共关关系在于于将一既既定信息息由公司司内传达达至公司司外；而而公共事事务管理理的程序序却刚好好是由外外至内。”如今可以以很明

52、显显地看出出，从事事公共事事务管理理的幕僚僚人员，实质上上充当协协调性的的秘书职职务，是是很明显显的趋势势。通常这些些幕僚人人员指认认及分析析过主要要的问题题后，便便将结果果报告给给较高级级的管理理阶层，但他们们本身并并不从事事制定或或执行策策略。在理想的的情况下下，公共共事务管管理可针针对任何何情况，做预先先反应。因此，公司若若能尽早早参与某某一问题题，改变变事件结结果的机机会也就就相对地地提高。以下有有两则成成功的例例子，可可对公共共事务管管理的真真相有较较清楚的的认识。几年前，美国运运通公司司预先得得知，“禁止商商人对使使用信用用卡消费费者做额额外索价价”的联联邦立法法即将废废除。此此议

53、案一一旦通过过，将使使商人变变本加厉厉地向消消费者索索求额外外款项，进而打打击消费费者使用用信用卡卡购物的的意愿。于是美国国运通公公司便积积极号召召消费者者团体，一同向向立法委委员陈情情，终于于使得这这项法令令继续留留存。而而美国运运通公司司也因此此能洞烛烛机先，使其业业务不受受丝毫影影响。另一个例例子为全全州保险险公司，由于保保费问题题，遭受受市区大大众施加加压力，于是公公司立即即组成“美国市市区保险险”专案案，修改改内部某某些政策策，以顺顺应市区区市场的的需求，并向外外界宣布布公司的的诚意和和改进方方案。由于这些些适时而而迅速的的反应，终于遏遏阻了可可能发生生的进一一步激烈烈行动。如同公共

54、共事务委委员会的的雷郝温温所说：“公共共事务管管理与策策略规划划，两者者的结合合关系已已日趋紧紧密。公公共事务务管理所所关心的的是政治治与社会会的环境境，而公公司明了了外在的的变化，将有助助于推迟迟拟订长长期的计计划与发发展。”怎样和新新闻界打打交道一个公司司的高级级主管曾曾说，新新闻界使使他们公公司伤透透了脑筋筋。他说说：“新新闻界对对我们公公司总是是进行歪歪曲报道道，口气气很不好好。”有人问他他，公司司里谁负负责和新新闻界打打交道。他说：“没人人负责这这方面的的工作。公司里里有一条条规定，就是任任何人都都不得和和新闻界界交谈。”应该该说，在在现代传传播媒介介方面，这位高高级主管管本人已已经

55、落伍伍了。不不应怪任任何人，只能怪怪他自己己。另一方面面，不少少精明的的管理人人员，他他们主动动地追寻寻记者，雇佣出出版人，希望自自己的名名字能够够经常见见诸报端端。奇怪怪的是，他们与与新闻界界的关系系也不是是很好。关键是是，新闻闻界人士士既不想想和你太太亲近，也不想想被你疏疏远。只只有处于于中间位位置，新新闻界才才能起作作用。怎怎样才能能做到不不近不远远呢？1不得得和新闻闻界人士士争论和新闻界界人士争争论，一一般的对对话也成成了争吵吵。你的的话一被被别人引引用，便便更加充充满了敌敌意。在在新闻界界工作的的人和在在别的行行业工作作的人一一样，既既有君子子，也有有小人。但是，与别的的行业不不同的

56、是是，他们们拥有一一个独特特的武器器，那就就是最终终发言权权。这一一点不容容任何人人争辩。2给他他们足够够的采访访时间记者要求求进行33个小时时的采访访，你只只给2个小时时。在这这样的情情况下，你不能能责备记记者没有有如实报报道或不不站在你你这一边边。3尽可可能保密密尽力避避开新闻闻界的注注意，尤尤其是避避开公众众的注意意。任何何一个好好的发展展战略计计划，只只有在较较长的时时间内不不让对方方知道才才能起到到更好的的效果。如果一个个人在某某个行业业中的位位置举足足轻重，有效的的保密能能打击他他的竞争争对手。至少能能够干扰扰他们的的方向。比如说说，M公司从从来不对对尚在开开发中的的产品做做任何评

57、评论。结结果一大大批专门门分析MM动向的的专家应应运而生生。这些些专家们们很少能能够做出出正确分分析，即即使他们们的结论论是正确确的，人人家也绝绝不会把把自己公公司的前前途建立立在他们们的分析析上。怎样接受受电视采采访走向电视视屏幕有有不少好好处。这这是促进进业务的的最有效效的方法法之一。但是，上上电视并并不是件件容易的的事。不不少信心心十足，精明强强干的高高级主管管，他们们在记者者面前、在愤怒怒的股东东面前都都能做到到应付自自如。但但是在电电视摄像像机面前前，他们们就显出出不足。许多在在日常工工作中帮帮助他们们成为能能干的主主管的小小动作，在电视视屏幕上上都是致致命的弱弱点，比比如说话话中故

58、意意安排的的停顿，甚至沉沉默，眼眼睛迅速速地在室室内四处处张望，等等。出席电电视采访访前，你你应当多多少了解解一点电电视采访访的特点点。这里有几几点要点点，供你你参考：1事先先有计划划不要指指望一帆帆风顺的的电视采采访。新新闻节目目要有戏戏剧性的的内容和和争论来来吸引观观众。采采访人提提出的问问题一般般比较尖尖锐，难难以回答答，有时时甚至怀怀有敌意意。在遇见讨讨厌的问问题的时时候，采采取的对对策是绕绕过去按按自己的的计划来来回答。最好的的办法是是通过将将那个问问题重新新措辞，偷梁换换柱，然然后再回回答他。大部分分采访者者会钦佩佩此人的的机智。长期以以来政治治家们都都是这么么干的。2谨慎慎一点为

59、为好走进进摄影棚棚之前，你要问问制片人人三个问问题：（1）这这是个什什么节目目？（2）你你要我说说什么？（3）节节目中还还有什么么？如果果对方的的回答有有任何一一点使你你不满意意，你便便应拒绝绝他们的的邀请。3保持持冷静马歇尔麦克卢卢汉曾说说过，电电视本身身必是一一种较为为冷静的的宣传媒媒介，较较适宜于于平静的的，娓娓娓而谈的的方式。然而，大部分分电视剧剧制作人人都认为为，证明明某个有有争议的的问题应应该采取取的最好好方式是是安排二二、三个个人开展展一场争争论。在在你同意意以口头头斗士的的形象出出现在电电视屏幕幕上之前前要记住住这一点点，至少少要把握握住自己己的立场场观点不不发生混混乱。请客的

60、经经验因为有的的人的职职业生涯涯就是与与不同的的人议事事，所以以他在早早晨、中中午、晚晚上都经经常与别别人一起起进餐。总的来来说，他他与朋友友，或客客户一起起吃饭主主要是一一种乐趣趣，不是是为了赚赚钱。但是，如如果你有有能力使使每一餐餐饭都给给你自己己和你的的客人留留下愉快快的回忆忆，那么么利润会会随之而而来。你你要记住住，娱乐乐消闲就就象弹吉吉它：弹弹起来很很容易，真正掌掌握它却却很难。下面是成成功的请请客的经经验：1充分分利用做做主人的的优势人们都说说宁愿做做主人，不愿做做客人。有着付付钱的义义务，你你可以决决定邀请请什么人人，更重重要的是是，可以以决定请请客地点点。不要要轻易将将这个权权