4如何处理客户异议

1、如何处置客户异议合生地产HESHENGDICHANG销售管理中心-Better Together-销售管理中心.销售管理中心异议和回绝的功能客户异议的概念什么是客户的异议呢?异议就是客户因顾虑、争论或疑问对销售的产品、效力及对公司的反对。 .销售管理中心异议和回绝的功能 异议有什么样的功能呢 在日常销售申曾遇见过的回绝和异议并不代表客户对产品和效力不感兴趣，不情愿购买公司的产品。异议的功能在于阐明客户还存在着顾虑和问题没有处理，不代表客户不情愿接受公司的产品。客户提出异议是一种完全正常的行为，由于客户在选择产品时要面临各种风险，为了追求利益最大化，必需关注有关产品的各种问题，只需顾虑和疑问消除

2、后才干决策;反之，假设客户没有任何异议，这反而是一种不正常的行为。 妥善处置客户的异议不是广件容易的事情。但是，聪明的销售人员不仅可以消除客户的异议，还能将异议转化为称心，把本来怀有异议的客户变为座上客。适当地处置异议，还可以促成下一次的销售时机。.销售管理中心异议与销售过程潜在顾客提出的反响是.要求提供更多的信息？条 件？无望的异议？真实的异议？主要的？次要的？实践的？心思的？实践的？心思的？请记住，试探性征求的是潜在顾客的意见，而不让他决议购买，进展试探性成交讯问的是关于展现中所谈的内容，由于他也许并不知道潜在顾客的想法，所提出成交为时过早。普通情况下，试探性成交使得对方提出问题或者陈说异

3、议。.销售管理中心潜在顾客提出异议有什么含义？有时，潜要顾客提出的异议有能够转化成销售条件，他们想说：“假设他满足了我的要求，我就买或者是“在某些特定的条件下，我才会买他的产品。假设他感到异议是条件，快速确定他能否能协助潜在顾客满足它。假设不能，礼貌的终了会面。.销售管理中心处置异议时应思索到根本点为异议作预备预测并预先采取行动异议出现先采取行动态度积极乐观倾听听完异议弄清异议处理异议.销售管理中心客户的异议普通会出现以下几个方面:1、对于商品:客户有能够对商品的质量、性能、设计、外观、包装等感到不满，提出异议。2、对于价钱:客户能够以为商品的定价偏高，难以接受;或是对付款条件不够称心。3、对

4、于效力:效力的范围非常广泛，包括售后效力、售前咨询、登门效力等，客户容易对效力态度和效力质量产生异议。.销售管理中心六种主要的异议六种主要异议隐含式异议 敷衍式异议 无需求式异议 价钱式异议 产品式异议 货源式异议.销售管理中心六种主要的异议秘诀1：查出隐含的异议 与不愿议论异议或本人也不清楚不愿购买缘由的潜在顾客打交道时，要做好用问题反异议找出来的预备，他要尽己所能把问题弄清楚，思索一下这些问题：怎样才干让他服气吗？什么致使他那么说？让我们思索一下这一点，假设我们能具有潜在顾客需求的功能这样他会思索购买、是吗？请通知我，他心里终究有什么想法？ 隐含异议发掘出来，经常不是一件容易的事情，仔细察

5、看潜在的顾客的语调、面部表情和举手投足，亲密留意潜在顾客说的话，为了发现买方真正的异议，有时他能够必需领会他的言外之意，一切这些要素都有助于他发现异议是真的还是只是一种掩盖隐含异议的借口。.销售管理中心六种主要的异议秘诀2：敷衍式异议我必需好好地想一想趁着这个问题在他头脑中刚刚构成，让我们如今想一想，他想多了解哪些情况？他需求时间思索，这是了解。我有兴趣如今听一下他对赞成购买和反对购买的缘由的有关看法。自从我们第一次见面以来，他和我都在思索这个问题。他知道这是个绝妙的时机，他喜欢这个产品，他又知道它能给他省钱。不是吗？假设潜在顾客回答是我们往下进展吧！我太忙我知道他很忙，什么时候我们可以访问几

6、分钟？我太忙，请与某某先谈。 他/她有权益同意购货吗？假设潜在顾客说是谢谢，我会通知他是他让我来的。假设潜在顾客说不是那么，我为什么还应该跟他谈呢？以后再买为什么？我的一些最好顾客也曾那么说，可当他们买了之后，就对当初的等待感到懊悔。.销售管理中心六种主要的异议秘诀3：无需求式异议我不感兴趣我可以问为什么吗？他是如今不感兴趣还是永远不感兴趣？我的一些最好的顾客开场也是那么说的，直到他们发现陈说利益。我了解他的觉得。我的许多顾客在转过来买我们的产品之前也是那样说的。但是，他们发现这个产品可以讨论如今产或效力与他推销的产品或效力的利益。什么致使他不买呢？我们对如今拥有的感到很称心在哪方面感到称心呢

7、？他的如今地产品最喜欢的是什么？然后与他的产品做一比较我的许多顾客在见到我的产品之前对他们已有的产品都很称心。他们转变得缘由有三论述产品的三个益处.销售管理中心六种主要的异议秘诀4：价钱式异议他的价钱太高与什么相比？我们马上降低价钱，不过我们需求决议从建议中砍掉一些事项他真要那么做吗？我的价钱比竞争产品高，可我们无有所值如今解释我买不起为什么？假设我能给他引见一种方法让他能买的起，他会感兴趣吗？他的意思是如今买不起还是永远买不起？给我10的折扣，我今天就给他下订单我报的总是最优惠的价钱。他应该比那做的更好为什么这样说？“更好是什么意思？他指的是更低的价钱？通知我，他究竟想要什么？.销售管理中心

8、六种主要的异议秘诀5：处置产品式异议他竞争者的产品更好开玩笑！表现出诧异哪个更好？让潜在的顾客列出那种产种类他喜欢的特点，然后指出他产品具有一样的甚至更好的特点我想听听他对这两种产品不偏不倚的看法。他有时机看了我们的产品，给他留下较深的印象是什么？我不想冒风险他觉得风险大吗？我们极少听人那么说，他说有风险事什么意思？与什么相比有风险？我们怎样做能让他感到更平安呢？.销售管理中心六种主要的异议秘诀6：货源式异议对不起，我们不想从他那他购买为什么？他有这种想法一定有缘由，我可以问问世什么缘由吗？他是如今不想还是永远不想从我们这里购买？他情愿与我公司的其他人协作吗？是我有什么问题是他不愿与我们公司做

9、生意吗？.销售管理中心如何处置客户异议销售人员在与客户接触的过程中，不可防止地会遇到客户各种各样的异议，及时、有效地处置好客户的异议是销售人员应掌握的根本技艺，这将影响到客户和销售人员的直接利益。据统计，美国百科全书销售员每达成一笔生意要遭到179次回绝。回绝无疑给销售蒙上一层阴影，假设无法抑制回绝，消除异议，势必导致销售的失败。所以，面对客户的异议，销售人员必需正确对待和恰当处置。 许多现代销售专家以为，销售是被回绝之后才开场的。道理其实非常简单，在销售人员与客户进展洽谈时，客户看上去似乎很安静，其实内心却在买与不买之间彷徨不已，难以做出选择。这时，客户就要借助于各种理由回绝和反对销售人员。

10、因此，对客户的异议要有正确的了解，不可掉以轻心，也不可过于畏惧。 .销售管理中心处置客户异议的原那么和方法 面对客户提出的异议，首先要做到轻松自然，坚持冷静，并以笑脸相迎，切不可随便动怒。.销售管理中心1、事前做好预备 不打无预备之仗，这是销售人员战胜客户异议应遵照的一个根本原那么。销售人员在走出公司之前，就要将客户能够提出的各种异议列举出来，然后思索出一个圆满的回答。面对客户的回绝，事前有预备就可以做到心中有数，从容应付;事前无预备，就能够惊慌失措，不知所措，或是不能给客户一个圆满的回答。编制规范应对语是一种比较好的方法。处置客户异议的原那么和方法 .销售管理中心1、事前做好预备 事先仔细预

11、备，主要应做以下详细任务: 首先，销售员必需充分而正确地了解本人的产品、买卖条件及企业的销售政策，特别是对产品的性能、优缺陷、运用和保养方法等内容也要了如指掌。 其次，要对客户的性格、对企业的业务情况、需求特点等有所了解，并根据本人的实际阅历，提出一些客户最能够提出的问题，并设计回答这些问题的方法。 第三，必需了解市场，掌握同类产品的行情和同行业竞争对手的情况，以及本人所销售的产品的供求总趋势。 处置客户异议的原那么和方法 .销售管理中心1、事前做好预备 (1)把大家每天能够遇到的客户异议写下来; (2)进展分类统计，按照每一异议出现的次数多少陈列顺序，出现频 率最高的异议排在前面; (3)以

12、集体讨论方式编制适当的应对语，并编写整理成文章; (4)由老销售员扮演客户，大家轮番练习规范应对语; (5)对练习过程中发现的缺乏，经过讨论进展修正和提高; (6)对修正正的应对语进展再练习并定稿备用。处置客户异议的原那么和方法 .销售管理中心2、选择恰当的时机 美国经过对几千名推销人员的研讨发现，好的销售人员遇到客户反对的时机只是差的销售人员的1/10。这是由于，优秀的销售人员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的回答，而且能选择恰当的时机进展回答。销售人员回答客户异议的时机选择有以下四种情况: (1) 在客户异议尚未提出时解答出异议,防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员在觉察到

13、客户会提出某种异议时，最好在客户提出之前自动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取自动，先发制人，从而防止因纠正顾客看法，或反驳客户意见而引起的不快。处置客户异议的原那么和方法 .销售管理中心2、选择恰当的时机 (2)异议提出后立刻回答 绝大多数异议需求立刻回答。否那么，客户会由于他们没遭到应有的尊重而报仇他，故意与他为难，出现了这种情况，要想达成买卖就比较困难了。况且，在大多数情况下，不回答客户的问题，洽谈根本无法进展。在客户提出异议后马上处置，比较容易引起客户的留意力，使其对产品产生浓重的兴趣。假设在销售过程的终了阶段，销售员可以圆满地、及时地处置客户的异议，往往可以直接促成客户采取购买行

14、为。 (3)异议提出过一段时间后再回答 以下异议需求销售员暂时坚持沉默:异议显得模棱两可、模糊其辞、让人费解;异议显然站不住脚、不攻自破;异议不是三言两语就可以分辩清楚;异议超越了销售员的才干程度。急于回答客户此类异议是不明智的。 处置客户异议的原那么和方法 .销售管理中心2、选择恰当的时机 (4)不回答 许多异议不需求回答，如:客户提出的异议会随着业务洽谈的进展而逐渐消逝;客户提出的异议实践上是一些借口或是自我表现性的问题;容易呵斥争论的话题;明知故问的发难;可一笑置之的戏言等等。销售人员不回答时，可采取以下技巧:沉默;伪装没听见，按本人的思绪说下去;答非所问，改动对方的话题。处置客户异议的

15、原那么和方法 .销售管理中心1、减少异议发生的时机 要随时掌握客户的资料，充分了解客户的需求特点和存在异议的能够性，在制定访问方案时要安排适宜的产品引见和公司引见，尽量消除客户的顾虑和疑问，有效减少客户提出异议的时机，并制定出处理客户异议的方案，以做到有备无患。这需求留意以下凡点: (1)成为客户喜欢而且信任的销售人员:客户对于友好的销售人员，是不会发难的。可是假设对他的印象不好，他就会吹毛求疵，挑剔缺陷。处置客户异议的原那么和方法 .销售管理中心 1、减少异议发生的时机 (2)不要忘记问候性的访问:任何客户都不愿遭到销售人员的冷落，销售人员要有方案地对客户进展定期访问。 (3)要相互确认契约

16、条件:由契约的误解所引起的纠纷不在少数，因此，彼此必需准确地了解契约的内容，达成共识。 (4)订立合同后立刻采取适当措施:订立合同对于销售人员来说，固然是一个胜利。但对于客户来说，也许战败的觉得比较剧烈，心中能够会涌起不安的心境。销售人员在告辞前，应表示祝贺并强调客户的利益，设法消除客户心中的不安。处置客户异议的原那么和方法 .销售管理中心2、处置异议 (1)不要感情用事:不论客户的态度如何，我们都要坚持清醒的头脑，以现实为根底处置问题。(2)应耐心听完异议:让客户尽量把心中的不满吐显露来，他往往可以借此处理问题。要知道，积在客户心中的不满是最危险的炸药。(3)即使客户不对，也不可随便说出来:

17、假设销售人员知道是客户的责任，也不可直截了当地指出客户的错误所在，由于这很容易损伤客户的自尊心。(4)不要忘记对客户恭维一番:开门见山地恭维客户，软化他的感情，往往可以随便处理许多问题。处置客户异议的原那么和方法 .销售管理中心1、分担技巧 分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度思索问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答:您的意见很好或 您的察看力非常敏锐。2、态度真诚、留意倾听 客户提出异议时，要留意仔细倾听，区分异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进展正确的引导，使他们逐渐接受正确的观念和建议。异议处置的技巧.

18、销售管理中心3、反复问题，称誉客户 重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进展反复:假设我们没了解错的话，您的意思是这种讨论方式有利于与客户进展下一步的交流，也便于客户接受我们的观念。也要留意选可称誉的地方，友善地给客户以鼓励。4、谨慎回答，坚持冷静 对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表由于随意承诺使客户对公司政策产生了误解。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用。补偿规范是按照产品销售额的2%执行，客户每卖出价值100万元产品，公司就向其

19、提供2万元的会务费用。而公司的这位销售代表为了促进销售量，就不担任任地向一个客户随意许愿3%的比例，销售代表的行为代表的是整个公司，而不是个人行为，结果他给公司的任务呵斥了很大的不便。 异议处置的技巧.销售管理中心5、尊重客户，巧妙应对 无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不万赤裸裸予以反驳，否那么客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匿乏和欠缺，不可直接指出，要防止损伤客户的自尊心。6、预备撤离，保管后路 并非一切异议都可随便处理，假设遇到真实无法处理的情况，应给本人留下后路，以待在以后能有新的协作。异议处置的技巧.销售管理中心每一个销售人员都有本人独特的处置异议的方法，不

20、同的方法适用于不同的客户、产品和场所。作为一名优秀的销售员，只需了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才干在处置客户异议的过程中取胜，使销售任务顺利地进入下一个阶段。消除客户异议的详细方法主要有以下儿种:异议处置的方法.销售管理中心1、大直接驳正法直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否认和纠正。这种方法又叫正面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到蒙受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无请的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下运用直接驳正法却很奏效。例如:客户:贵公司经常延迟交货，真实糟糕透顶。销售员：张先生，您这话6怕不太确实吧?在我所接触过的客户当中

21、，还没有人这样讲，他们都以为本公司的交货情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考?异议处置的方法.销售管理中心运用直接驳正法时，销售员必需留意以下几点:(1)态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了防止触怒或引起不快，销售员要真诚，语气要诚实，面容要浅笑，切勿怒颜指摘客户。(2)针对问话。在客户的异议以问话表示时，运用此法最为有效，由于它给予对方一种一定自信的觉得。(3)对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，由于这类客户会以为销售人员不尊重本人，从而产生争论。(4)勿伤自尊。处置客户异议时，最忌损伤客户自尊。异议处置的方法.销售管理中心2、间接否认法间接否认法是指销

22、售人员听完客户的异议后，先一定对方的异议，然后再述说本人的观念。这种方法又叫迂回否认法。它的运用最广，运用的时机也比其他方法多，不论何种异议，几乎都可以运用，尤其是在廓清客户错误的想法、鼓励客户问话方面，效果显著，经常出人预料。销售人员运用这种方法时，要以诚挚之心，先接纳客户异议，然后在以现实或实例婉言否认或驳正。这样既能消除异议，同时，也不损伤客户的自尊。例如，客户在听完销售人员现场阐明后说:他们这个工程，并不如他说的那么完美。销售人员听后，假设直接否认辩驳:张先生，他错了，他根本没听懂我的意思。那么必然会引起不快，所以，销售人员无妨改用先是后非技巧改答您说得对，张先生，普通客户最初都有和您

23、一样的看法，即使是我，也不能例外;但假设仔细瞧瞧，深化地研讨一下，您就会发现以上同一情况，两种洞然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。异议处置的方法.销售管理中心运用间接否认法，需留意以下儿点:这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。这些人生性客观自傲;经常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。他)这种方法的根本表达句型是 先是后非，即对于客户异议用 是但争辩。 异议处置的方法.销售管理中心3、转化法即销售人员利用客户异议作为压服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成还击客户的武器，使客户作茧自缚，堕入自设陷讲之中，被销售人员压服。这种

24、做法，能化解多种常见的客户异议，是销售中最常用的技巧之一。如下例:客户:负疚，我财力有限，如今没钱买。销售员:张先生，您可别这么说，如今房价上涨这么快，赶早不赶晚呀!异议处置的方法.销售管理中心销售运用此法时，应留意以下三点:(1)采用转化法的销售员，本身必需阅历丰富，精于销售技巧，由于只需有阅历的、知晓技巧的人，才干察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。(2)这种方法运用后，客户心情反映剧烈，假设转化不当，反而会弄巧成拙，使客户生气，添加销售阻力。(3)销售人员在运用这种方法时，必需心平气和，即使客户的异议缺乏现实根据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去引导、启发和暗示。异议处置的方法.销售管理中心4、截长补短法天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺陷，以化不能成交为能够成交。例如，客户提出产品异议，以为产品的质量和设计都不理想，