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文档简介
1、关于礼仪礼节培训第一张,PPT共七十三页,创作于2022年6月 概 念 解析礼仪礼节礼仪是指人们在社会交往中形成的行为规范与准则, 具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。礼节是指人们在社会过程 中表示出的尊重、祝颂、致 意、问候等惯用的形式和规范第二张,PPT共七十三页,创作于2022年6月 重要的第一印象 一个人永远没有第二次给别 人第一印象的机会!第三张,PPT共七十三页,创作于2022年6月人的印象形成=55%外表+ 38%身体语言+7%语言 首轮效应第四张,PPT共七十三页,创作于2022年6月 课 程 内 容一、规范的仪容仪表二、得体的语言礼仪三、优雅的举止礼仪四、服务言谈规范五、电话
2、接听规范第五张,PPT共七十三页,创作于2022年6月 头发 面容 制服 名牌 指甲 鞋袜 饰品 个人卫生规范的仪容仪表第六张,PPT共七十三页,创作于2022年6月仪容仪表-头发标准: 男: 前不过眉、侧不过耳、后不过领;女: 用统一的深色发卡将长发盘起, 短发不可过肩,应梳理整齐、伏贴; 刘海必须整洁,不可遮过眉毛; 允许使用发胶美化头发; 不可烫发和有色染发。 第七张,PPT共七十三页,创作于2022年6月仪容仪表-头发非标准: 散乱、不整洁的头发和刘海; 怪异的染发、卷发; 其他颜色的头饰; 头发遮住面颊; “不等式”发型; 光头; 蓬松的发式。 第八张,PPT共七十三页,创作于202
3、2年6月仪容仪表-面容标准: 眼睛无分泌物,鼻毛不外露; 女员工应化淡妆, 用餐后及时补妆; 男员工随时保持面部洁净清爽, 坚持每天剃须; 不得使用香味过浓的化妆品。第九张,PPT共七十三页,创作于2022年6月仪容仪表-制服标准: 制服必须整洁、合体、熨烫平整 系上所有钮扣挂上挂钩,拉紧拉链 无线头、无污点、无破损 着全套制服,衬衣的下摆应扎入裤内或裙内 袖口和裤脚不可挽起 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物 笔不可露出衬衣或裤子口袋第十张,PPT共七十三页,创作于2022年6月仪容仪表-制服非标准: 制服的某一部分被遗失或未经修补; 制服上有污点、墨迹或菜汁油渍; 制服不合体,梳子或笔露出口
4、袋; 口袋内有过多或很明显的杂物; 内衣颜色可以透过制服明显看到。第十一张,PPT共七十三页,创作于2022年6月仪容仪表-制服要点: 衬衫衣领要高于西装领子 1.2cm 衬衫衣袖要长于西装袖子 1.2cm 第十二张,PPT共七十三页,创作于2022年6月仪容仪表-名牌标准: 工号名牌应佩戴在左胸口正上方10cm处; 保持工卡的干净、清洁; 没有任何污损。第十三张,PPT共七十三页,创作于2022年6月 指甲干净、修理整齐; 不得留长指甲(指甲长度不得超过尖); 不得涂抹有色指甲油。标准:仪容仪表指甲第十四张,PPT共七十三页,创作于2022年6月仪容仪表-鞋、袜标准(鞋) 女: 黑色浅口皮鞋
5、,高度适中,鞋头无亮饰;男: 深棕或黑色浅口低跟皮鞋; 部分岗位员工穿着统一发放的布鞋; 鞋子干净整洁无破损; 皮鞋必须打油擦亮,不允许钉铁鞋掌。第十五张,PPT共七十三页,创作于2022年6月仪容仪表-鞋、袜非标准 附有饰物、设计怪异的鞋子; 很刺眼的时装鞋; 细高跟鞋; 脏、破损及未擦的鞋子; 鞋跟磨偏或发出声响的鞋子; 带有图案或花纹的袜子。第十六张,PPT共七十三页,创作于2022年6月仪容仪表-饰品标准 只允许佩带一块手表; 只允许戴一枚戒指; 手表和戒指必须简洁、大方; 只允许佩带一对耳钉,不得戴悬吊式耳环; 可以戴项链,但必须藏于衣领内。第十七张,PPT共七十三页,创作于2022
6、年6月仪容仪表-个人卫生标准 : 每天刷牙保持牙齿洁白、干净; 每天洗澡、经常洗手; 口中不得有异味发出; 避免使用香味过浓的香水; 上班时身上不得有浓重的烟味。第十八张,PPT共七十三页,创作于2022年6月每天上岗前必须:A、洗脸和洗手B、刷牙、梳头C、清洁指甲D、检查制服E、检查鞋子规范的仪容仪表第十九张,PPT共七十三页,创作于2022年6月小故事缺失的指甲油第二十张,PPT共七十三页,创作于2022年6月某报社记者吴先生为作一次重要采访,下榻于泉州某酒店。经过连续几日的辛苦采访,终于圆满完成任务。吴先生与二位同事来到餐厅打算庆祝一下,接待他们的是一位五官清秀的服务员,接待服务工作做得
7、很好,吴先生他们很满意。可是当开始上菜时,吴先生却突然看到这位服务员涂的指甲油缺了一块,“不知是不是掉入我的菜里了?”吴先生心里想,但为了不惊扰其他客人用餐,他并没有将怀疑说出来,而是心里一直存着不舒服勉强吃完了这顿饭,并且决定以后再也不住这家饭店了。第二十一张,PPT共七十三页,创作于2022年6月 得体的语言礼仪第二十二张,PPT共七十三页,创作于2022年6月语言礼仪-称呼1、XX先生(可以称呼所有的男性)2、XX小姐(可以称呼所有的女性)3、XX女士(可以称呼已婚女性)4、可以用职务来称呼客人 (XX主任、XX书记)5、可以用职业来称呼客人(XX老师、XX教授)第二十三张,PPT共七十
8、三页,创作于2022年6月语言礼仪-称呼要点: 称谓要得当,不要张冠李戴; 要学会熟记对方的姓名第二十四张,PPT共七十三页,创作于2022年6月小故事被拒绝的生日蛋糕第二十五张,PPT共七十三页,创作于2022年6月有一位先生为一位外国朋友订做生日蛋糕。他来到一家酒店的餐厅,对服务小姐说:“小姐,您好,我要为我的一位外国朋友订一份生日蛋糕,同时打一份贺卡,你看可以吗?”小姐接过订单一看,忙说:“对不起,请问先生,您的朋友是小姐还是太太?”这位先生也不清楚 这位外国朋友结婚没有,从来没有打听过,他为难地抓了抓后脑勺想想说:“小姐?太太?一大把岁数了,太太。”生日蛋糕做好后,服务员小姐按地址到酒
9、店客房送生日蛋糕,敲门,一女子开门,服务员小姐有礼貌地说:“请问,您是怀特太太吗?”女子愣了愣,不高兴地说:“错了!”服务员小姐丈二和尚摸不着头脑,抬头看看门牌号,再回去打个电话问那位先生,没错,房间号码没错。于是再次敲开客人房门:“没错,怀特太太,这是您的蛋糕”。那女子大声说:“告诉你错了,这里只有怀特小姐,没有怀特太太。”啪一声,门被大力关上,蛋糕掉地。第二十六张,PPT共七十三页,创作于2022年6月语言礼仪-礼貌用语 问候用语 -您好!早上好!下午好! -晚上好!晚安! 迎送用语 -欢迎光临!欢迎您的到来! -请这边走!请跟我来! -请走好!您慢走!多多保重!一路顺风!再见!第二十七张
10、,PPT共七十三页,创作于2022年6月语言礼仪-礼貌用语 请托用语 -请稍候、请让一下、劳驾、 -拜托、打扰、请关照 致谢用语 - XX先生,谢谢! -十分感谢!万分感谢! -让您替我们操心了! -上次给您添麻烦了!第二十八张,PPT共七十三页,创作于2022年6月语言礼仪-礼貌用语征询用语 -我能为您做点什么? -请问您还有其他需要吗? -您觉得这个怎么样? -这里有您想要哪一种? -您是不是先看一下房间? -您不介意我来帮助您吧!第二十九张,PPT共七十三页,创作于2022年6月语言礼仪-礼貌用语征询用语 -我能为您做点什么? -请问您还有其他需要吗? -您觉得这个怎么样? -这里有您想
11、要哪一种? -您是不是先看一下房间? -您不介意我来帮助您吧!第三十张,PPT共七十三页,创作于2022年6月语言礼仪-礼貌用语应答用语 -请稍等! -好的,没问题! -好的,我马上过来! -这是我的荣幸!不客气! -不用谢,这是我应该做的!赞赏用语 -感谢您的支持!第三十一张,PPT共七十三页,创作于2022年6月语言礼仪-礼貌用语 祝贺用语 -祝您生日快乐! -祝您新春愉快! 致歉用语 -很抱歉先生,为了您的安全,我们需要 核对一下您的身份证。 -对不起,让您久等了! -实在对不起!第三十二张,PPT共七十三页,创作于2022年6月小故事“谦虚”也有错的时候第三十三张,PPT共七十三页,创
12、作于2022年6月 一位英国老妇到中国游览观光,对接待她的导游小姐评价颇高,认为她服务态度好,语言水平也很高,便夸奖导游小姐说:“你的英语讲得好极了!”小姐马上回应说:“我的英语讲得不好。”英国老妇一听生气了,“英语是我的母语,难道我不知道英语该怎么说?第三十四张,PPT共七十三页,创作于2022年6月语言礼仪-礼貌用语十字服务用语 “您好” “请” “对不起” “谢谢”“再见”五声服务 “迎声”“答声”“歉声”“谢声”“送声”第三十五张,PPT共七十三页,创作于2022年6月语言礼仪-谈吐话题 1、学会赞美宾客,但要找出你确实欣赏的东西,不要盲目肉麻的乱赞美; 2、不妨先从对方的职业或居住地
13、聊起; 3、忌讳话题:宗教、政治、私人事物,避免任何尴尬的话题; 4、如对方提到一些不便谈论的问题,不要轻易表态,可寻机转移话题。如有急事需离开,应向对方打招呼表示歉意。第三十六张,PPT共七十三页,创作于2022年6月5、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人发表意见的机会,不要滔滔不绝、旁若无人; 6、当对方讲话时,要耐心倾听,目光要注视对方,不要左顾右盼,也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等漫不经心的动作; 7、谈话时可适当做些手势,但动作不要过大,更不要手舞足蹈、大声说话或放声大笑; 8、不要与谈话对方离得过近或过远,谈话时保持1米左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打,尤其注意不要
14、口沫四溅。第三十七张,PPT共七十三页,创作于2022年6月小故事您还要饭吗?第三十八张,PPT共七十三页,创作于2022年6月在某地一家饭店餐厅的午餐时间,来自台湾的旅游团在此用餐,当服务员发现一位70多岁的老人面前是空饭碗时,就轻步走上前,柔声说道:“请问老先生,您还要饭吗?”那位先生摇了摇头。服务员又问道:“那先生您完了吗?”只见那位老先生冷冷一笑,说:“小姐,我今年70多岁了,自食其力,这辈子还没落到要饭吃的地步,怎么会要饭呢?我的身体还硬朗着呢,不会一下子完的。第三十九张,PPT共七十三页,创作于2022年6月服务言谈规范第四十张,PPT共七十三页,创作于2022年6月 言谈距离与客
15、人对话宜保持1米左右的距离;个子高的服务员遇到矮个子的顾客询问,不可太靠近对方,应拉开一些距离,但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。第四十一张,PPT共七十三页,创作于2022年6月言谈视线与客人言谈要环视对方,面带微笑,注意避免直视、斜视、瞟视、俯视或眼神忽闪等不礼貌神情;跟坐着的顾客说话时,应躬身以求拉平视线;在楼梯上遇到下面的顾客问询时,应主动下到平处,站在跟顾客相同的高度说话,显得恭敬又亲切;与儿童说话时,必须蹲下使视线高度一致更显得可亲可信。第四十二张,PPT共七十三页,创作于2022年6月言谈避讳与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、私人生活、收入等,可谈论天气
16、、新闻信息、休闲等;对客人的问询不能简单地说”不知道”、“不清楚”、“没有”、“不行”等,确属没有、不行的问题,可提出解决的建议;不讲有损酒店形象的语言,不谈涉及酒店内部机密的问题;不对客人褒贬本地区其它酒店;三人以上对话,不要使用第三者听不懂的语言。第四十三张,PPT共七十三页,创作于2022年6月言谈注意事项与正在谈话的客人有事商量,可暂待一旁,目视客人,待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入“对不起,可以打扰一下吗?”然后三言两语说完后,向客人致歉;若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道,应先向另一位客人致歉后,领到别处谈,切不可凑近耳朵低语;与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、
17、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确;不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言,而应使用常用的表达方式;工作场所需与他人沟通时,应低声交谈,能听清楚为宜给客人一个安宁的环境;不准与客人争辩,不准用粗言秽语对待客人与同事,不得讥讽或嘲笑客人,不得在公共场合与人争辩或大声喧哗。 第四十四张,PPT共七十三页,创作于2022年6月谢谢第四十五张,PPT共七十三页,创作于2022年6月第四十六张,PPT共七十三页,创作于2022年6月第四十七张,PPT共七十三页,创作于2022年6月第四十八张,PPT共七十三页,创作于2022年6月第四十九张,PPT共七十三页,创作于202
18、2年6月第五十张,PPT共七十三页,创作于2022年6月第五十一张,PPT共七十三页,创作于2022年6月第五十二张,PPT共七十三页,创作于2022年6月第五十三张,PPT共七十三页,创作于2022年6月第五十四张,PPT共七十三页,创作于2022年6月第五十五张,PPT共七十三页,创作于2022年6月第五十六张,PPT共七十三页,创作于2022年6月第五十七张,PPT共七十三页,创作于2022年6月第五十八张,PPT共七十三页,创作于2022年6月第五十九张,PPT共七十三页,创作于2022年6月第六十张,PPT共七十三页,创作于2022年6月第六十一张,PPT共七十三页,创作于2022年6月第六十二张,PPT共七十三页,创作于20
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