五星级大饭店安全部SOP计划流程

1、SECURITY DEPARTMENT STANDARD OPERATING PROCEDURES安全部SOP标准操作程序XXXX大饭店安全部印制目 录安全部运行程序和标准SOP -001当值主管工作程序和标准SOP -002安全职员作程序和标准SOP -003每日安全巡查程序和标准SOP -004与AM配合公安检查的处理程序和标准SOP -005客人报警处理程序和标准SOP -006对派发业务卡片人员的处理程序和标准SOP -007对抢劫事件的处理程序和标准SOP -008对渗水事件的处理程序和标准SOP -009对客人遗留物品处理程序和标准SOP -010对重点目标监控程序和标准SOP -

2、011对突发暴力事件暴力事件的处理程序和标准SOP -012饭店物资出门审批程序和标准SOP -013食物中毒防范与处理程序和标准 SOP -014对带有政治色彩案、事件的处理程序 SOP -015对伤、病客人的处理程序和标准SOP -016饭店正门安全员程序和标准SOP -017关于携带物品出门单操作程序和标准SOP -018火警火灾中部门工作程序和标准SOP -019接客人报案后处理程序和标准SOP -020紧急小组工作程序和标准SOP -021客人报失处理程序和标准SOP -022楼层巡逻岗程序和标准SOP -023每日安全巡查程序和标准SOP -024停车场操纵及车辆安排程序和标准SO

3、P -025停电事故的处理程序和标准SOP -026外围巡逻岗程序和标准SOP -027消防安全设施设备维护程序和标准SOP -028职员通道安全员程序和标准SOP -029钥匙寄、存程序和标准SOP -030执行火灾撤退指令程序和标准SOP -031重大安全事故处理程序和标准SOP -032醉酒客人处理程序和标准SOP -033打架斗殴流氓滋事处理程序与标准SOP -034对诈骗犯罪的防范程序和标准SOP -035对卖淫，嫖娼的防范与打击的程序和标准SOP -036对爆炸及可疑爆炸的紧急处理程序和标准SOP -037对醉酒者、精神病、乞丐、算卦、上访、闹事、出丑等人员的处理程序和标准SOP

4、-038夜间开仓处理程序和标准SOP -039重点要害部位的治理程序和标准SOP -040外来施工人员的治理程序和标准SOP -041案件调查及协助执法机关调查案件的程序和标准SOP -042安全员执勤器材治理程序和标准SOP -043客人死亡事件处理程序和标准SOP -044客人损坏饭店财物的处理程序和标准SOP -045对未锁(未关)车门(车窗)的车辆处理程序和标准SOP-046监控录像资料调用程序和标准SOP -047贵宾（VIP）的保卫程序和标准 SOP-048消控职员作程序和标准SOP-049JinLing Grand Hotel AnHui SecurityStandard Ope

5、rating Procedures安全部 标准工作程序Subject: 主题：安全部运行程序和标准Ref: 参考号：SOP-001Prepared by: Security Manager起草：安全部经理Date: January 1，2013日期：2013- 1 1Approved by: General Manager批准：总经理Objective 目的 明确安全部的工作任务和工作职责,使安全部工作打算性，制度化、规范化Procedures and standards 程序和标准一、每日操纵内容： 1、每日防火巡查由巡逻安全员进行，对发觉的问题及时报告消控中心和消防主管；2、各班每日按设定

6、部位、路线、内容、频次组织开展安全巡查，并填写巡查纪录；3、主管对当日发觉的问题及时处理、上报，重大火灾隐患随时报告，并签发隐患整改通知，同时记入防火档案；4、督导对消防器材、设施的外观及运行情况进行抽查，发觉损坏及不能正常使用的，应及时通知有关部门更换、维修；5、安全部值班人员依照巡查情况消防工作一周报表重要情况当日或立即上报安全部负责人；6、安全部消防安全责任人对消防工作周报表反映问题予以处理，重大问题晨会时向饭店消防安全责任人和消防安全治理人书面报告。二、每周操纵内容：1、部门质培员在每周协调质培部对新入职职员进行消防、安全培训和考试；2、消防主管组织有关人员对各部门、各租赁场所火灾隐患

7、整改和防范措施落实情况、安全疏散通道、疏散指示标示、应急照明灯和安全出口、消防车通道、消防水源、灭火器材配置及有效情况进行一次检查，并将检查结果上报；3、消防主管对消防服及所有灭火工具、器材要进行认真检查，发觉问题及时调整更换，确保完好有效，并做好检查记录上报。对有问题但不能立即调整更换的要立即上报安全部同时要采取相应措施；4、消防主管每月进行一次对饭店各个部门及重点部位操作人员的抽查（抽查的内容包括：设施设备的安全，和职员对消防知识的掌握等）对在检查中暴露出的问题及时处理和报告，并记录在案，同时在每月消防安全工作例会上通报；5、每月消防工作运行情况以消防安全操纵方案月汇总表上报饭店消防安全责

8、任人。三、每月操纵内容：1、通过每月的消防安全例会向饭店各级消防安全责任人报告饭店消防、治全现状，对安全隐患进行通报，提出整改意见。并传达上级公安机关关于治安防范和消防安全的指示要求以及社会治安消防动态；2、组织饭店有关部门消防安全责任人开展防火安全检查；3、消防主管按操纵程序打算要求会同工程部和相关部门对自动消防设施操纵点进行功能测试；4、由消防主管组织一次对本部门职员的专业消防培训，并进行抽考；5、由消防主管组织二次（队员可二选一）对义务消防队的专业培训，并把出勤和培训情况通知相关部门，记录在案，同时在每月消防安全工作例会上通报；6、每月消防工作运行情况以消防安全操纵方案月汇总表上报饭店消

9、防安全责任人；7、编制本月消防工作总结及下月消防工作打算。四、每年操纵内容：1、制定全年消防工作打算、培训打算、灭火、应急疏散程序及演习方案；2、编写年度消防安全工作总结，并对年度消防先进部门、义务消防队队员及职员进行通报、表彰。依照全年消防工作情况，提出对部门、义务消防队队员和职员惩奖方案，报饭店消防安全责任人；3、每年组织灭火、应急疏散预案的演练；4、配合工程部作出全年的消防设施设备的检測打算；5、做出年度消防安全财务预算；6、修订各级消防安全责任书并做好签订工作。JinLing Grand Hotel AnHui SecurityStandard Operating Procedures

10、安全部 标准工作程序Subject: 主题：当值主管工作程序和标准Ref: 参考号：SOP-002Prepared by: Security Manager起草：安全部经理Date: January 1，2013日期：2013-1-1Approved by: General Manager批准：总经理objective 目的 保障饭店客人、职员安全，爱护饭店财产安全Procedures and standards 程序和标准提早20分钟到岗，与上班主管交接（口头、书面）。班前10分钟本班队员列队集合点名、检查迟到、仪表仪容、传达当天工作重点及注意事项。各岗接班后，到各岗巡查，检查岗上交接、卫生

11、等问题。处理有关投诉及紧急、突发事件。巡查重点要害部位，抽查其它部位。巡查各岗，检查工作情况、纪律情况。班后列队集合点评小结本班每名职员一天的工作。JinLing Grand Hotel AnHui SecurityStandard Operating Procedures安全部 标准工作程序Subject: 主题：安全职员作程序和标准Ref: 参考号：SOP-003Prepared by: Security Manager起草：安全部经理Date: January 1，2013日期：2013-1-1Approved by: General Manager批准：总经理Objective 目的

12、明确安全员岗工作流程和工作职责。Procedures and standards 程序和标准 一、预备 1、提早十分钟到岗，自检仪容、仪表； 2、主管点名检查安全员仪容仪表是否符合规定，以及布置当天工作、重点事项等； 二、接班（岗） 1、主管分派岗位； 2、了解岗位情况，明确任务； 3、迅速赶到分派岗位，接替上一班岗，并了解上一班次详细情况。同时做好物品的交接签字工作； 三、上岗 1、站姿端正、庄重大方； 2、依照任务紧密凝视岗位周围环境情况； 3、做好岗位服务和岗上卫生； 4、门岗对来饭店的客人要彬彬有礼，并表示欢迎，对精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者、形迹可疑者谢绝入内； 5、若客人要求

13、将车停在饭店停车场时要引领到适当的位置停放。若没有车位要向客人解释清晰，介绍客人将车停到附近的停车场； 四、对带有易燃、易爆等危险品入店的客人，要劝其交安全部代为保管； 五、VIP客人入店时，若需疏通车道，要在客人抵达饭店前十分钟疏通好车道和停车位置、客人离店时亦同； 六、对离店的客人表示欢送，欢迎他们再次光临。对带多件行李离店的客人要帮行李员将行李送上车，在离店客人较多而车辆不足的情况，要与车队配合尽快疏散来宾。JinLing Grand Hotel AnHui SecurityStandard Operating Procedures安全部 标准工作程序Subject: 主题：每日安全巡查

14、程序Ref: 参考号：SOP-004Prepared by: Security Manager起草：安全部经理Date: August 28，2007日期：2013 -1-1Approved by: General Manager批准：总经理Objective 目的 明确规定安全巡查的范围、内容，在当班期间对饭店的安全情况，安全员执岗情况做到心中有数。Procedures and standards 程序和标准 一、每日安全巡查由当班安全主管实施。许多于5的重点部位进行抽查，并依照抽查情况核对每日安全巡查记录； 二、巡查部位包饭店各楼层所含机房、客房公共走道、餐厅、停车场、机房、库房及其他公共

15、场所等； 三、巡查线路按自上而下，逐层逐个部位巡查的顺序进行； 四、巡查人员按每班，每组1人，安全巡查应至少每二小时一次； 五、巡查内容： 1、疏散通道、安全出口是否堵塞、上锁；防火门是否关闭；防火卷帘下是 否堆放物品，阻碍使用； 2、应急照明和疏散指示标志外观是否完好； 3、自动消防设施所含烟感、温感、可燃物体探测器、手动报警按钮、闭式 喷头、排烟（关闭状态）、防火门（防火密封条、闭门器）、防火卷帘、 灭火器材等操纵点外观是否完好； 4、楼层配电柜运转及指示灯工作是否异常，有无异味； 5、桑拿等娱乐场所营业期间疏散通道、安全出口是否畅通；是否超过额定 人数；营业结束后是否有遗留烟头等火种，并

16、监督清理垃圾、关闭用电 设备电源； 6、餐厅有无乱拉临时电气线路；后堂炉灶使用是否符合安全规定、治理阀门 是否完整；营业结束后，关闭气源、火源和电源及登记情况； 7、消防监控中心、泵房、发电机房、配电室等部位值班人员在岗在位情况； 8、用火、用电违章情况； 9、盘查在非开放区的陌生人，阻止无关人员进入非公共区域，发觉可疑情况 立即上报主管并。注意其动态； 10、维护店内公共场所的正常经营秩序，做好“五防”工作。发觉可疑问题及时向主管或经理汇报阻止非法行为的进行，劝阻不受欢迎的人进店或在店内停留； 11、安全巡查应当认真填写每日安全巡查记录，及时纠正违章行为，妥善 处理发生的火情。无法当场处置的

17、，应当立即报告； 12、巡查人员、当班督导及巡查区域负责人应当在巡查记录上签名； 13、经理利用闭路监控系统抽查巡视员巡查到位情况，每班许多天三次；JinLing Grand Hotel AnHui SecurityStandard Operating Procedures安全部 标准工作程序Subject: 主题：与AM配合公安检查的处理程序和标准 Ref: 参考号：SOP-005Prepared by: Security Manager起草：安全部经理Date: January 1，2013日期：2013-1-1Approved by: General Manager批准：总经理Objec

18、tive 目的 配合公安在饭店顺利执行公务，遵守地点公安条例及国家法律。Procedures and standards 程序和标准 1、公安在饭店执行公务，在饭店内部代号为“10号”。2、获悉公安“10号”在饭店内执行公务时，大堂经理须连同安全部经理/主管、值班总管（如在客房楼层）、餐饮部值班经理（如在餐厅）立即抵达现场。3、礼貌请公安人员出示工作证、鉴不核实后，尽可能向公安了解进一步资料，要了解的资料包括：公安单位、执行公务人员的姓名、职务、执行公务的缘故、将要查找的对象等；协助公安进行调查工作或陪同公安检查工作。4、如公安需带顾客到公安机关作进一步调查时，在条件同意的情况下，先要求顾客先

19、结清在饭店的账目再离店。5、如住客被带走后，则注意交班跟办。6、将详情记录在值班志向上级主管汇报。JinLing Grand Hotel AnHui SecurityStandard Operating Procedures安全部 标准工作程序Subject: 主题：客人报警处理程序和标准Ref: 参考号：SOP-006Prepared by: Security Manager起草：安全部经理Date: January 1，2013日期：20131-1-1Approved by: General Manager批准：总经理Objective 目的爱护饭店利益，协助客人报警。Procedures

20、 and standards 程序和标准1、饭店各部门职员须牢记饭店治安和火警的内线报警电话；2、各部职员在得知饭店内活动的客人因某种情况欲拨打110、120报警电话时，应立即通知安全部经理或安全部报警中心（消防监控中心）；3、安全部值班主管和大堂经理到场视事故案件情况正确引导客人是否报警；4、客人自行报警的情况有：客人于饭店内不慎自己丢失重要物品，与他人发生矛盾纠纷，自己被外人敲诈、恐吓、勒索、欺骗和身患急症或其它无须饭店提供协助处理的情况等；5、110或120报警车辆到来时，保安队员应指挥其到不惊扰其他客人的地点停放，警察抓人或重病患者可使用职员电梯、内部通道、尽量避开对客区域，防止任何负

21、面阻碍出现。JinLing Grand Hotel AnHui SecurityStandard Operating Procedures安全部 标准工作程序Subject: 主题：对派发业务卡片人员的处理程序和标准Ref: 参考号：SOP-007Prepared by: Security Manager起草：安全部经理Date: January 1，2013日期：2013-1-1Approved by: General Manager批准：总经理Objective 目的 保障酒店正常运行免受无关人员干扰。Procedures and standards 程序和标准一、治理职责1、 安全部值班

22、人员时刻关注饭店区域内有无派发业务卡、饭店内乱窜的人员；2、 对此类被盗监管人员以讲服教育为主，必要时送交派出所。二、程序1、 安全主管和值班队员严密监视非消费客人和同饭店无任何业务关联的人员在饭店范围内活动；2、 对饭店外围派发正当业务卡片的（如派发预定飞机票、车船票和培训、招生、印刷卡片等）人员可在现场进行驱逐；3、对在饭店内部未征得任何治理人员的同意派发正当业务卡片的应予以及时的阻止，并尽量清理掉已发的卡片，收缴剩余卡片，责令对方写出事件通过和当事人相关身份证明，让其对此事后果负责；4、 对派发提供色情服务卡片的人员不论饭店内外都要予以“请”至办公室，收缴卡片，写出情况通过和保证，登记相

23、关的身份证明资料，并拍照装订存档，电话报告辖区派出所，视其意见是否放行；5、 发觉在饭店内乱窜的人员，各值勤岗位队员要及时关注，并与相邻岗位人员沟通协同，如发觉较长时刻停滞在某处，可上前用对客服务性语言询问对方有何需求，尽可能一次就探知来饭店的行为目的；6、确定为非消费客人与饭店又无业务关联的，礼貌劝阻其离开，并接着观看直至离开饭店范围，关注至最后的岗位人员将解除情况报告主管。JinLing Grand Hotel AnHui SecurityStandard Operating Procedures安全部 标准工作程序Subject: 主题：对抢劫事件的处理程序和标准Ref: 参考号：SOP

24、-008Prepared by: Security Manager起草：安全部经理Date: January 1，2013日期：2013-1-1Approved by: General Manager批准：总经理Objective 目的为打击和惩治抢劫罪犯，维护饭店的正常秩序，营造良好的经营氛围，确保饭店财产安全不受损失Procedures and standards 程序和标准一、所有职员遇到抢劫事件时，尽量保持镇定。在做出任何决定或行动前，须首先考虑人身安全。在安全之情况下，按动警铃或电话通知安全部消控中心，报告案件情况。二、总机房：1、接线员接到通知后，立即通过电话机或传呼系统按下列标准

25、通知安全部经理、消控中心及大堂经理：“各部门请注意，XXX处出现抢劫事件，请下列人员立即到场（安全部当值主管/巡逻队员、大堂经理、事发部门经理）。2、确保上列所有人员收到通知。3、如收到安全部经理或大堂经理报告公安局之指示，立即拨110进行联系。三、安全部：1、消控室人员从报警监控设备上发觉警报出现后，立即通知饭店总机。2、不管监控室人员是通过监控设备依旧通过总机得知有关抢劫信息情况，均须立即留意现场之监控屏幕，调校监控设备进行重点监控录像。3、应急队员及安全员立即携带适合自卫器具赶赴现场。如案件发生在楼层，只能在事件现场之上或之下一层楼出电梯，之后经楼梯步行至现场。4、安全员赶赴现场后，一律

26、在使用对讲机时配带耳机。5、在处理事件时如牵涉有人质或客人于现场，安全员只适宜于远处监视，并用对讲机知会安全部经理有关抢劫者之容貌、体形、衣着、口音等特征，尽量避 免暴力事件发生之可能性。6、安全部经理通过对讲机分派保安员驻守饭店所有出入口。7、安全部经理尽快赶赴现场。8、尽量安排保安员驻守于大堂外，待抢劫者离开大堂后，于饭店外围进行擒拿。9、事发后二十四小时内，将事件详情以书面形式向总经理报告。四、大堂经理： A、接到抢劫信息情况之后，立即赶赴现场。由现场之上或之下一层楼出电梯，之后楼梯步行至现场。B、向在场职员或客人了解有关抢劫者之容貌、体形、衣着、口音等特征，协同安全部采取灵活、适当之措

27、施。C、如有人员受伤，立即送往医院并派人员陪同。D、赶赴现场后，如发觉情况紧急，负责向前厅部经理及总经理报告。E、如有必要，向所有受阻碍之客人赠送果篮，以示歉意。五、房务部：1、行政总管须确保所有客房服务员及楼层主管清晰掌握如何使用报警系统。2、客房服务员遇到抢劫事件发生时，须在绝对安全之情况下，立即按动警铃。3、如事发当时距离工作间且在安全情况下，立即奔至工作间致电通知安全部。4、尽量记住抢劫者之容貌、体形、衣着、口音等特征。5、待安全部经理、大堂经理到达时，将情况作详细报告，供所有掌握之资料。六、前台收银处：1、前厅部经理须确保所有收银员清晰掌握如何使用报警系统。2、如遇抢劫事件发生，在安

28、全之情况下尽量以稳定情绪，拖延时刻为主，想方法按动报警系统或电话通知安全部打“110”报警电话。JinLing Grand Hotel AnHui SecurityStandard Operating Procedures安全部 标准工作程序Subject: 主题：对渗水事件的处理程序和标准Ref: 参考号：SOP-009Prepared by: Security Manager起草：安全部经理Date: January 1，2013日期：2013-1-1Approved by: General Manager批准：总经理Objective 目的 防止饭店用水发生泄露、造成水浸事件和带来不安定

29、因素。Procedures and standards 程序和标准一、所有部门：1、各部门主管须按时例行检查自己所属范围之地漏、下水道等，确保畅通无阻。2、各部门主管须督促职员自觉爱护使用公共供水设施，用水之后，留意关紧水龙头。停水情况发生时，须特不检查各龙头是否已关闭。3、任何职员或主管在饭店、范围内如发觉漏水、水浸情况出现，立即通知总机。4、总机接到水浸事件通知后，立即用电话通知当值工程师、大堂经理及安全部当值主管有关水浸之详细地点。二、工程部：1、值班工程师接到通知后，立即赶赴现场，查看水浸缘故；2、依照实际情况，采取有效之措施幸免水浸情况进一步恶化。如必要，可切断浸水范围之供水；3、安

30、排工程部人员堆放沙包，以防止水位蔓延至其他区域，尽快排除积水；4、特不留意配电房、机房及其它危险地带。三、房务部：1、总管接到总机通知后，立即赶赴水浸的同时交代文员通知PA主管带装备到场；2、协助工程部做好堆放沙包及疏通出水之工作；3、PA主管立即抽调抽水机及PA职员前往现场，协助排水；4、依照大堂经理的指示，公共区域职员负责将浸水范围内之贵重物件搬离现场；5、预备大量报废布草供现场使用。四、安全部：1、安全部当值主管接到通知后，须立即赶赴现场，安排安全员协同工程部堆放沙包，并及时向上级报告；2、派人协助客房部将贵重物品搬至安全地带；3、隔离水浸范围，以免闲人进入现场。五、大堂经理1、当值大堂

31、经理接到通知后，立即赶赴现场，确保各部门已执行妥善措施；2、如情况严峻，负责向总经理报告；3、将水浸之详细情况，包括发生时刻、地点、涉及范围、人员等记录在工作日志上。JinLing Grand Hotel AnHui SecurityStandard Operating Procedures安全部 标准工作程序Subject: 主题：对客人遗留物品处理程序和标准Ref: 参考号：SOP-010Prepared by: Security Manager起草：安全部经理Date: January 1，2013日期：2013-1-1Approved by: General Manager批准：总经理

32、Objective 目的 树立饭店的良好形象，让客人感受到家的温暖。Procedures and standards 程序和标准任何安全员在饭店内发觉客人的遗留物品必须设法交还客人，假如客人已离店，应上交本部门主管或经理，由主管交于大堂经理；假如客人遗留的物品较为贵重，要尽快同客人取得联系，征求客人对所遗留物品的处理意见，尽快将遗留物品还给客人，所发生费用由客人承担；3、遇到客人来店查询遗留物品，假如是餐饮或康乐区域，应由AM、营业区域主管和安全主管当着客人的面由里向外进行查找，假如是在客房内，上述人员应在客人面前，将房间内的物品按固定物（书架、书桌、抽屉、柜子、行李架、衣柜、垃圾桶）、可移动

33、物（枕头、枕套、床单、床套、床垫和床底）以及卫生间的顺序进行查找；4、假如是客人来电话要求饭店代为查找，应AM、所在区域主管和安全主管按第三项的内容进行查找；假如是客人托付他人来饭店查找遗留物品，要请来人出示有效证件、登记并和客人进行确认，来人要报出所住客人的姓名及遗留物的名称，然后由AM、所在区域主管和安全主管按第三项的内容进行查找；5、将查找的结果告诉客人；6、若找到客人的遗留物品，应与客人核对遗留物品数量、规格等，并商谈归还方式；7、服务中心应对临时无人认领的客人遗留物品登记造册，详细纪录遗留物品的名称、数量、规格、型号，以及物品发觉的地点、发觉人等；8、所有的遗留物品须有专人保管。贵重

34、物品要放在保险箱或贵重物品寄存箱内保管；9、客人遗留的黄色书报杂志交安全部，由安全部上交公安机关处理；10、所有无人认领的物品在客房中心保管三个月；贵重物品保管六个月以后上交有关部门处理。JinLing Grand Hotel AnHui SecurityStandard Operating Procedures安全部 标准工作程序Subject: 主题：对重点目标监控程序和标准Ref: 参考号：SOP-011Prepared by: Security Manager起草：安全部经理Date: January 1，2013日期：2013-1-1Approved by: General Mana

35、ger批准：总经理Objective 目的 确保重点警卫目标的安全Procedures and standards 程序和标准一、对重要警卫目标的监控 1、 安全主管依照各部门来函上所讲述的客人入店信息（如大堂经理的每日VIP住客一览表、公关销售关于重要接待活动的通知等），做好重要目标重点监控工作，安排监控中心值班员调整各方位监控镜头紧密凝视警卫目标的活动及安全，及时报告目标区域内的可疑情况给负责该区域机动巡查的安全员；2、 对现场出现的所有情况进行确认，保障受控目标安全，保证被监控现场时刻受控； 二、对各营业区域监控 1、监控中心值班员时刻关注各营业区域出入口的监控画面，防止非消费客人和其他

36、无关人员偷盗、损坏饭店设施等现象出现；2、负责区域巡逻的队员严密监视营业场所内客人动向和暂离位后其贵重物品的监看，发觉与先前持物人不一致时上前进行询问，确认物品归属情况；3、宴会厅内值勤安全员时刻关注与会的来宾，同时提醒来宾将贵重物品（如笔记本电脑）妥善保管；三、对可疑人员的监控1、消控中心值班员对被怀疑对象，除使用监控镜头跟进监控录像外，需及时呼叫当值责任区域巡逻队员观看其动态和意图；2、发觉可疑人员伺机对饭店或客人的物品下手时，安全员应保持高度警觉，抓其于“现行”，要人赃并获；3、对差不多确认可疑人员的，安全员礼貌性的请离饭店，并向各岗位做简单描述； 四、对内部职员的监控1、依照饭店各项规

37、章制度，消控中心值班队员在监控外来人员的同时，还要对本饭店各部门职员进行监控；2、对私自乘客梯，使用客用洗手间等设施的5级（含）以下的职员，消控室值班员一经发觉可通知临近岗位区域的安全员上前进行制止或进行必要的登记；3、各值班区域的安全员对诸如私拿饭店物品、破坏酒店设备设施等其它违规违纪行为要及时记录在案。JinLing Grand Hotel AnHui SecurityStandard Operating Procedures安全部 标准工作程序Subject: 主题：对突发暴力事件暴力事件的处理程序和标准Ref: 参考号：SOP-012Prepared by: Security Mana

38、ger起草：安全部经理Date: January 1，2013日期：2013- 1 1Approved by: General Manager批准：总经理Objective 目的确保在最短时刻内，损失减少到最少。爱护现场协助公安机关工作。Procedures and standards 程序和标准1、突发暴力事件是指发生在饭店内的抢劫、凶杀、枪杀等严峻突发事件；2、饭店平常做好安全工作，预防突发暴力事件的发生；3、饭店内一旦发生突发暴力事件立即打电话通知安全部，报告时不要惊慌，要讲清发案的现场和简单情况；4、安全部接到报警后，要立即派人携带对讲机赶赴现场（必要时可携带电击器等器具）；5、假如犯

39、罪分子在现场附近，安全员要尽力制服；6、安全员迅速通过对讲机将现场情况报告给安全部经理，安全部经理立立即情况报告给总经理，同时立即去现场处理；7、安全部组织划定警区，维护现场秩序，劝阻围观人员，爱护好现场；8、如有重伤员，应立即派人护送去医院抢救；9、将现场情况向公安机关报告；10、向当事人或报案人、知情人了解案情做好纪录，并对现场进行拍照；11、对犯罪分子派人看守，防止逃脱；12、保管好客人遗留现场的物品，如需做为证物，要逐一登记；13、处理善后工作。JinLing Grand Hotel AnHui SecurityStandard Operating Procedures安全部 标准工作

40、程序Subject: 主题：饭店物资出门审批程序和标准Ref: 参考号：SOP-013Prepared by: Security Manager起草：安全部经理Date: January 1，2013日期：2013- 1 1Approved by: General Manager批准：总经理Objective 目的 履行职责，幸免和减少事故发生，确保饭店财产安全Procedures and standards 程序和标准1、凡涉及到饭店使用、配备的设备、物资及出售的废品如需出门，必须持出门证出门；2、物资使用部门若有物资需要出门，须到安全部领取物资出门证；3、物资使用部门必须按照要求填写物资名

41、称、数量、时刻、用途等内容，并由部门总监/经理签字审核；4、由部门自行审核后，至安全部经理处审核签字；5、物资出门时，须经安全员清点、核对、登记、签字后方可出门；6、若出门物资与出门证上不相符合，以出门证为准，并将与出门证上不相符合的物资上报安全部查实缘故；7、出门证的部门自行审核权限在每个部门的部门经理，各部门经理必须在安全部留有个人的中英文签名样本，以便安全部核对出门证上的签名真伪。 JinLing Grand Hotel AnHui SecurityStandard Operating Procedures安全部 标准工作程序Subject: 主题：食物中毒防范与处理程序和标准Ref:

42、参考号：SOP-014Prepared by: Security Manager起草：安全部经理Date: January 1，2013日期：2013- 1 1Approved by: General Manager批准：总经理DateObjective 目的 防止食品中毒。 Procedures and standards 程序和标准1、食物中毒，以恶心、呕吐、腹痛、腹泻等急性肠胃炎症状为主；2、如发觉客人同时出现上述症状，应立即报告本部门经理。部门经理在接到客人可能食物中毒的报告后，应立即通知安全部经理、大堂经理和总经理前往现场；3、初步确定为食物中毒后，总经理授权，安全部经理或大堂经理报

43、120，立即对中毒客人紧急抢救，并在事发及时报告防疫部门；4、餐饮部要对客人所用的所有食品取样备检，以确定中毒缘故，并通知当地卫生防疫部门餐饮部要对可疑食品及有关餐具进行操纵，以备查证和防止其他人中毒；5、由餐饮部负责、安全部协助，对中毒事件进行调查，查明中毒缘故、人数、身份等；6、当地卫生防疫部门到达后，要协助进行调查；7、前厅部和销售部要通知中毒客人的有关单位和家属，并向他们讲明情况，协助做好善后工作；8、如内部职员食物中毒，人事部负责做好善后工作；9、 除总经理，市场销售总监和市场传媒经理有权告知新闻媒体事故消息外，任何人均不得对外泄露与事故相关的任何信息。JinLing Grand H

44、otel AnHui SecurityStandard Operating Procedures安全部 标准工作程序Subject: 主题：对带有政治色彩案、事件的处 理程序Ref: 参考号：SOP-015Prepared by: Security Manager起草：安全部经理Date: January 1，2013日期：2013- 1 1Approved by: General Manager批准：总经理Objective 目的 使职员明确如何面对和处理在饭店发生的涉外或带有政治色彩的案、事件。Procedures and standards 程序和标准 对饭店各区域发生的外国人或中国人进

45、行反动宗教活动，发表煽动攻击中国党、政领导人、社会制度及共产党领导和非法进行记者招待会、新闻公布会、集会游行、散发反动传单以及发生外国人之间因信仰、国家关系所引起的冲突、争端等事件的处理方法：安全部各岗人员和各部门职员，发觉在饭店区域发生的具有政治色彩的行为、演讲、集会等情况，要立即报告安全部和EOD。报告内容要紧为时刻、地点、人物、事件、动向等情况；安全部在接到报告迅速赶赴现场了解情况的同时，及时向公安机关的主管部门通报。如是住店客人应到前台复印登记客单掌握差不多情况；安全部及相关部门负责人接报后，要立即组织力量，赶到事发觉场劝讲驱散围观人群，尽量操纵事态的进展，向组织者，演讲人讲明国家相关

46、法律，法规；事件发生地的服务员及治理人员要紧密注意事件的组织者、演讲人以及挑起殴斗事端者，必要时予以现场拍照或录像备查； 安全人员和服务员要注意收缴现场传单及各种相关印刷品，操纵印刷品的扩散，交安全部统一封存，不得私自扣留和传阅；安全人员和服务人员要认真查看现场有无可疑物品，异常动向，并紧密注意现场遗留物，发觉问题及时报告安全部；在安全人员到达现场后，如发觉仍有外国人之间殴斗，要立即进行劝阻，将双方隔离以防止事态扩大；事件报告人、现场安全人员、服务员有责任向安全部及饭店领导及公安部门提供现场情况并协助公安机关工作；如发觉殴斗的双方有人受伤时应由在场的最高指挥人决定通知医务室和司机班，来人进行治

47、疗和抢救，如需要应由医务室与急救中心联系；10、饭店商务中心及有传真机的部门，或客房服务员等饭店职员如发觉有反动宣传品及涉及国家机密的文件、文稿应立即报告安全部由安全部负责处理。JinLing Grand Hotel AnHui SecurityStandard Operating Procedures安全部 标准工作程序Subject: 主题：对伤、病客人的处理程序和标准Ref: 参考号：SOP-016Prepared by: Security Manager起草：安全部经理Date: January 1，2013日期：2013- 1 1Approved by: General Manage

48、r批准：总经理Objective 目的： 为维护饭店正常的运作秩序，加强对伤、病人的救治和爱护。Procedures and standards 程序和标准1、伤、病，是指客人在饭店内生病或受伤。由于饭店内没有专业医务人员，因此饭店应指派一些职员到急救中心进行有关急救方面的专业训练，在遇到客人伤、病的时候，能进行简单的急救；2、客房部的服务员，若发觉客房门上长时刻挂着“请勿打搅”牌，应多加留意，并通过电话进行询问；3、饭店职员在饭店内发觉客人伤、病，要立即通知安全部，安全部经理应同大堂经理前去了解情况。依照客人的伤、病情况，决定是否送医院详细检查治疗。对送医院抢救的客人，饭店要派人员会同客人的

49、亲属、领队等一道前往；4、外国客人一般需要到当地指定的医院就诊。住院治疗期间，客人假如需用自带的药品治疗，应征得医院的确认和同意。客人如需动手术或伤、病情况较为严峻，必要由大夫通过翻译让伤、病者的亲属或领队在手术书上签字表示同意；5、由于饭店的缘故致使客人受伤，依照保险条款，配合保险公司同客人协商赔偿事宜；6、一切事项处理完后，饭店应写出客人伤、病情况及处理报告，呈报有关部门并存档。JinLing Grand Hotel AnHui SecurityStandard Operating Procedures安全部 标准工作程序Subject: 主题：饭店正门安全员程序和标准Ref: 参考号：S

50、OP-017Prepared by: Security Manager起草：安全部经理Date: January 1，2013日期：2013- 1 1Approved by: General Manager批准：总经理Objective 目的 保障饭店客人、职员安全，爱护饭店财产安全。保持车道畅通，防止堵塞、事故及盗窃事件的发生。Procedures and standards 程序和标准提早十分钟交接班，按规定着装，工作时刻内精力充沛、神态自然、态度端正，认真认确实检查上一班工作记录，处理未尽事宜；执勤时要正确的军姿站立，工作时刻内不并岗，不脱岗，站立时不得依墙靠物，可在规定范围内换岗走动；

51、3、确保车道畅通，保持大门口的秩序井然，阻止衣冠不整者入店；4、劝阻坐于饭店围墙和正门饭店造型上的闲杂人员离开；5、保证好当日VIP客人车位的预留；6、遇有下雨天气，持伞将客人迎入饭店；7、指挥安排好各种车辆的停放，确保停车场的安全；8、依照饭店规定阻止饭店内部职员进出饭店正门，如正门停车场发生问题及时报告，按有关程序及时处理；9、如饭店进行施工，要治理好施工人员，禁止从正门进出；10、指挥好车辆的停放，需以第一辆车车头为准线及第一个T字线为标准。非停车区域需使用隔离桩隔离；11、车辆停放好，需向客人问好，并提醒客人车内不要存放贵重物品；12、做好饭店门前的出租车的停放和治理。JinLing

52、Grand Hotel AnHui SecurityStandard Operating Procedures安全部 标准工作程序Subject: 主题：关于携带物品出门单操作程序和标准Ref: 参考号：SOP-018Prepared by: Security Manager起草：安全部经理Date: January 1，2013日期：2013- 1 1Approved by: General Manager批准：总经理Objective 目的 加强饭店财产治理，防止饭店财产流失。Procedures and standards 程序和标准1、饭店职员、供应商、联系业务、施工人员等，需携带物品

53、离开饭店的，一律须出具有相关部门负责人签字的携带物品出门单,否则当值保安员有权将其物品扣留，登记后交饭店处理。2、饭店职员携带物品外出，由其所属部门负责人签字确认。3、供应商及联系业务人员携带物品外出，由业务接洽部门负责人签字确认。4、施工人员携带物品外出由工程部总监签字确认。5、携带物品人员，应认真填写携带物品出门单，写清物品名称、数量，出门时交当值安全员，并同意检查、核对。6、当值安全员对携带物品出门单上填写的物品名称、数量与实际携带物品的名称、数量要认真检查、核对，无误后方可放行，并在值班安全员签名处签名。7、假如发觉所携带的物品与携带物品出门单上填写物品不合者或属饭店财产者，应立即扣留

54、，并上报当值主管查明缘故。8、携带物品出门单由每日早班主管整理，送安全部存档。JinLing Grand Hotel AnHui SecurityStandard Operating Procedures安全部 标准工作程序Subject: 主题：火警火灾中部门工作程序和标准Ref: 参考号：SOP-019Prepared by: Security Manager起草：安全部经理Date: January 1，2013日期：2013- 1 -1Approved by: General Manager批准：总经理Objective 目的 履行职责，幸免和减少事故发生，确保客人和饭店安全Proce

55、dures and standards 程序和标准一、接到报警后处理：1、接到消防报警，记录时刻，立即上报紧急小组领导、快捷服务中心（只有等到紧急小组领导的指示，才能请求消防部门的援助）通知饭店义务消防队人员火灾的地点以便迅速有效的确认火情。二、记录信息：1、接着在紧急记录本上记录下相关的信息： 1）火灾的确切位置 2）火势的大小和范围 3）燃烧的材料 4）伤亡的数量 5）应将这些信息准确的传达给安全部经理，如此，他能够向到达的消防人员简述： 假如报告有伤亡，安全部经理将安排大夫携带援助用具前往饭店消控中心待命； 从前台取得一份客人名单，包括不能自理或行动不便的客人，以便于撤退时，清点人员将警

56、告所有在岗的治理人员注意电视、电台、报社记者，及时反馈至消控中心，以作必要的安排 eq oac(,4)一旦紧急小组下达撤退指令，将信息及时传递给大 堂安全员，以做好人员拥挤操纵的协助工作 eq oac(,5)在消防部门操纵火情后，随时与紧急小组领导保持联系，直到火情消灭6）假如是错误警报： 通知来宾服务中心 假如消防车已在路上，上报安全部经理做好返回安排 预备详细的火灾警报记录三、各区域安全职员作：1、在大堂安排安全员协助拥挤人群的操纵，协助来宾有序撤退。2、巡查岗安全员通过通讯工具和紧急小组会合，并持灭火器赶到现场。3、大门岗的安全治理人员将立即联系饭店司机和停车场服务员，为消防。队腾出相应

57、的空位，当消防人员到达时，引领他们到达消防电梯，陪同他们到达指挥岗，然后回到大门岗，等待进一步的指示。4、假如没有得到安全部的安排，其他被指派的人员照旧留在大门岗四、安全部经理职责：1、将立即通过通讯工具和紧急小组领导会合，然后赶到现场。2、在指挥岗组成紧急小组后，他将以紧急小组第二指挥者的身份进行工作。3、他将执行紧急小组领导所指示的任务，并提供紧急小组领导合理的建议。4、当紧急小组领导不在时，他将承担全部职责。JinLing Grand Hotel AnHui SecurityStandard Operating Procedures安全部 标准工作程序Subject: 主题：接客人报案后

58、处理程序和标准Ref: 参考号：SOP-020Prepared by: Security Manager起草：安全部经理Date: January 1，2013日期：2013- 1 1Approved by: General Manager批准：总经理Objective 目的履行职责，幸免和减少事故发生，确保客人和饭店安全Procedures and standards 程序和标准 一、接到报案;1、问清报案人姓名、年龄、国籍、单位；2、问清发案时刻、地点及其它相关事宜；3、立即赶赴现场，划定勘察范围，对现场进行爱护；4、立即向部门领导汇报。二、调查：1、对案件的当事人，知情人进行访问；2、依

59、照实际情况与涉及人逐一谈话；3、通过访问、谈话列出重点人；4、做详细的笔录。三、处理：1、对找出的重点人核实无误后，要立即向部门经理和总经理汇报请示；2、按领导意见，请相关部门处理和做好善后工作；3、如调查尚未有线索，工作尚无结果，要向客人介绍工作进行情况，并向其做出解释。JinLing Grand Hotel AnHui SecurityStandard Operating Procedures安全部 标准工作程序Subject: 主题：紧急小组工作程序和标准Ref: 参考号：SOP-021Prepared by: Security Manager起草：安全部经理Date: January

60、1，2013日期：2013- 1 1Approved by: General Manager批准：总经理Objective 目的 实行领导负责制，履行职责，幸免和减少事故发生，确保客人和饭店安全。Procedures and standards 程序和标准1、紧急小组成员及领导构成 紧急小组成员由饭店实践经验的治理人员和职员组成。小组领导为酒店总经理。授权负责人为安全部经理或工程部经理。成员由驻店经理/副总经理、安全委员会成员、安全员、值班工程人员、饭店义务消防员等人。假如安全紧急小组领导或他授权的代表有要求，安全部、工程部、房务部、餐饮部等前台部门应该选派更多的成员抵达现场，包括部门领导。2