采购控制计划流程

1、 福州诚 信 物 业管 理 有 限 公司版本:章节号：74 采购操纵程序 第1页共4页1目的 对采购过程及供方进行操纵,确保所采购的产品和供方提供的服务符合规定要求。2 适用范围 适用于对服务所需的原材料采购、承担服务项目分包合同的服务项目供方提供服务的操纵,对供方进行选择、评价和操纵。3 职责.1 工程部负责按公司要求组织对供应采购物资及承担分承包合同的供方(工程类)进行评价，编制合格供方名录,对供方的供货服务业绩定期进行评价,建立供方档案,并实施采购。3办公室负责按公司要求组织对供应采购物资的供方(办公劳保类)进行评价,编制合格供方名录，对供方的供货服务业绩定期进行评价，建立供方档案,并实

2、施采购。3.3治理者代表负责审核合格供方名录，并上报总经理批准。3.采购物资、同意服务的相关部门质量检查员负责对采购物资的质量进行检测，对供方提供的服务质量进行监督。4 程序 .1 采购物资411 采购物资分类依照对服务质量阻碍程度分为: .重要物资:维修建材、五金、机电及工作服、保安器材、清洁用品等; b.一般物资：零星采购的工具、维修与检测设备等。4.1.2采购物资的审批工程部每年1月编制下年度的采购打算，对公司全年常规采购进行总量操纵,报总经理批准; b.各部门依照工作需要填写采购单,金额0元以下（工程类）、100元以下（办公劳保用品类)的报部门经理审批；30元以上(工程类）、0元以上（

3、办公劳保用品类)的,报总经理批准。 c采购单应清晰写明物资名称、规格、数量、价格、申请购买时刻、用途、质量要求等。 4.1.3采购实施工程部(工程类)、办公室（办公劳保类）负责实施采购。关于重要物资应由合 福 州诚 信 物 业 管 理 有 限 公 司版本：A章节号：7.4 采购操纵程序 第页共4页格供方名录中选择供方。关于第一次采购的重要物资供方,应与其签订采购合同，明确品名规格、数量、质量要求、技术标准、验收条件、违约责任及供货期限等; .采购前采购员应对采购单核实,在与供方沟通前,应确保规定的采购要求是充分的。 4.1.4采购物资的验证 .4.对采购的物资能够有如下几种验证方式: .由各部

4、门质量检查进行进货验证; b.由业主或住户在本公司现场实施验证; c.由本公司在供方现场实施验证； 由业主或住户在供方现场实施验证。 对后两面种情况,工程部应在采购文件中规定验证的安排和产品放行的方法。 4.4.2验证活动可包括：检验或试验、外观检查、试用、提供合格证明文件等方式。依照物资的重要程度,在相应的检验规程中规定不同的验证方式。 4.1.4.3业主或住户的验证不能免除本公司提供合格物品的责任,也不能排除其后业主或住户拒收的可能。 4.15采购信息 4.1.5.采购信息应表述拟采购的产品，适当时包括： a.产品采购批准的要求; b对产品的验收要求; .适用的质量治理体系要求; d.其他

5、要求,如价格、数量、交付、人员等； 4.1.5.2本公司的采购文件包括：采购打算、采购单、采购物资分类明细表、采购合同及附件等，由工程部（工程类)、办公室（办公劳保类)保管。在与供方沟通前，应由相应的发放部门负责人对采购要求是否充分进行审批。 .2服务项目分承包 .2.1公司物业治理日常服务有如下分包项目: a.清洁、排污； b.机电设备维修、保养； c绿化; d房屋本体维修、保养；4.2.2由公司同意服务的相关部门确定相应分包服务方式报工程部审批,工程部代表公司与供方签定服务项目分包合同,合同应包括服务项目、完成时刻、质量标准、应负责任等。4.2.3对供方服务的验证。由监察部对供方服务质量进

6、行监督治理,验证方法可包括: 福 州 诚信 物 业管 理 有 限公 司版本:A章节号:74 采购操纵程序 第1页共页 a.监察部会同同意服务部门对供方服务质量进行验收；b征求业主和住户对供方服务质量进行验收；验证方式应在服务项目分承包合同中给予明确规定。 4.服务项目分承包的有关信息 a供方法人资格证明文件; b.服务业绩证明材料; c.相关部门提供的服务质量报告； d.服务项目承包合同。 在与供方沟通前，应确保规定的服务要求是充分的。上述资料由工程部保管。 4.对采购物资供方的评价 4.3.1合格供应商的条件 a.具备持续稳定的合格产品供货渠道; b.具有良好的供应物资业绩； c.具有质量保

7、证能力的证明（必要时）; .价格合理； e.服务良好。 4.32工程部、办公室依照采购物资要求和服务需要,通过对物资、服务的质量、价格、履约率等进行比较,选择合格的供方,填写物资供方评定记录表。对同类的供物资资和服务，应同时选择几家合格的供方以供比较。物业处负责建立并保存合格供方的质量记录。依照供应物资和服务的类不及其质量保证能力，明确对供方的操纵方式和程度。 4.3对有多年业务往来的重要物资供方和日常服务供方,应提供其质量证明文件和定期检查记录，以证实其质量保证能力,适当时包括以下内容：a.质量治理体系认证证书；b.本公司对供方质量治理体系进行审核的结果； c.本公司及供方其他顾客的中意程度

8、调查；.供方产品或服务的质量、价格、交货、服务能力等的检查记录;e供方的财务状况及服务和支持能力等。4.3.4对第一次供应重要物资的供方，除提供充分的书面证明材料外，对物资应经样品检验及小批量试用,证明合格才能供货。具体步骤如下： a新供方依照提供的技术要求提供少量样品; b.使用部门的质量检查员对样品进行验证，出具相应的验证报告,并填写物资供方评 定记录表中相应栏目,反馈给工程部、办公室;福州 诚 信 物 业 管理 有 限 公司版本：A章节号：7.4 采购操纵程序 第1页共页c.样品如不合格可再送样,但最多不能超过两次; .样品验证合格后，工程部、办公室通知供方小批量供货,经质量检查员进货验

9、证合格后，交使用部门试用,并由使用部门出具相应试用后的验证报告，填写物资供方评定记录表中相关栏目,反馈给工程部、办公室； e.小批量进货验证或试用不合格则取消其供货资格。样品验证、小批量试用均合格的供方经治理者代表审核、总经理批准后,可列入合格物资供方名录; f.零星采购物资供方,质量检查员对其进货验证记录即为对此供方的评价。 4.3对连续两次供应物资有严峻不合格证的物资供方,应取消其供方资格。4.4服务供方的评价4.4.1合格服务供方应具备的条件： a应在工商部门注册、具有法人资格; .有从事过类似服务项目的优良业绩; 良好的质量保证能力； d.有承担相应服务项目的工作条件和实力; 服务供方

10、在提供服务之前,应向相关部门提交对分承包项目的服务报告,报告内容必须有分包方责任人、服务标准、分包服务方案、完成时刻、质量保证等。 4.2对多年已承担服务项目的供方的评价: .依照4.1条款规定的条件，供方应提供充分的证明材料； b.公司同意服务的部门负责对其相应服务项目供方进行评价,填写服务供方评定记录表,对其服务质量、工作能力等予以评价; 4.3对第一次提供服务的供方的评价： a.物业处依照服务供方的营业执照、人员素养技能证明材料、市场调查业绩及所提供服务的初次试用,进行供方的初步选择； b.试用期为一个月,工程部、办公室会同监察部及服务的部门对其服务质量进行检查，工程部、办公室填写服务供

11、方评定记录表。 444对所有合格的服务供方应列入合格供方名录，报治理者代表审核,总经理部批准。 4.5对合格的服务供方在服务过程中出现的严峻不合格,工程部、办公室应填写不合格服务报告，通知服务供方限期改正。工程部、办公室应按要求跟踪验证纠正效果,如连续两次仍不符合要求,工程部、办公室进行审查,经总经理批准后,可取消该服务供方的资格。福 州 诚 信 物业 管理有 限 公 司版本：A章节号：7.4 采购操纵程序 第页共页.对合格供方的定期复评4.1工程部、办公室每年对合格物资供方进行一次跟踪复评,填写物资供方业绩评定表,评价时应按百分制，质量评分占60%，交货期评分占20%,其他（如价格、售后服务

12、等)占20%。评定总分低于60(或质量评分低于42),应取消其合格供方资格；如因专门情况留用,应报治理者代表批准，但应加强对其供应物资的进货验证，并执行3.4条款。连续第二次评分仍不及格,应取消其供货资格。.5.2同意供方服务的部门,每年对长期服务供方进行一次跟踪复评，填写服务供方业绩评定表,评价时按百分制,服务质量分占60%,按期完成服务评全占0%,其他(如价格、服务态度等)占20。评定总分低于60(或质量评分低于42)，应取消其合格证供方资格；如因专门情况留用,应报治理者代表审核、总经理批准,但应加强对其提供服务的验证，并执行4.4条款。连续二次评分仍不及格，应取消服务资格。 5相关文件

13、.1采购物资分类明细表6质量记录表格号 名 称 保管部门 保存期限 61 GC/. 物资供方评定记录表 工程部办公室 长期 62 GC7.4 服务供方评定记录表 工程部/办公室 长期 6.3 C7.403 合格供方名录 工程部/办公室 长期 6.4 C/7.44 物资供方业绩评定表 工程部办公室 长期 .5 C75 服务供方业绩评定表 工程部办公室 长期 66 G7.406 采购打算 工程部/办公室 年 6.7GC.407 采购单 工程部/办公室 1年 68 /7408 入库单 工程部办公室 1年 6.9 C401 不合格服务报告 监察部 3年 .10 采购、服务合同及附件等 福 州 诚 信

14、物 业 管 理 有 限 公 司版本：A章节号：.5 服务提供的操纵程序 第页共5页1.目的对物业治理的服务提供过程进行有效操纵，以确保满足业主和住户的需求期望。2适用范围适用于公司各部门对所有服务提供过程的操纵。3.职责 3.1公司各职能部门负责本部门服务提供过程的操纵。 3.2监察部负责检查监督各部门服务提供过程的操纵。 .程序 4.1服务提供过程的操纵 4.1.1获得表述服务特性的信息和文件依照对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等必要的服务信息,分不执行相应的服务实现的策划程序、与顾客有关的过程操纵程序及公司各项服务提供操纵程序的有关规定。 4.1.2在公司各项服务提供操纵

15、程序中对关键的服务过程规定了应编制作业指导书。 4.1.3服务打算 物业部依照获得的服务信息,考虑公司的服务能力，指导各服务部门制定服务打算,执行服务实现的策划程序的有关规定。 4.4使用适宜的服务设施,执行基础设施和工作环境操纵程序的有关规定。 .5对服务质量进行检查与考评,执行过程和服务的监视和测量程序的有关规定。 41.物业处负责对服务完成后的有关活动进行操纵： a负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作,负责保存相关服务记录； b负责对业主和住户中意程度进行测量，确定他的的需求和潜在需求，执行业主和住户中意程度测量程序; c.建立住户和业主档案，详细记录其名

16、称、地址、电话、联系人及经需要服务的种类；整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务预备； d.利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务,提供宣传资料,解答提问。每年派出服务调研人员,及时掌握市场动态和顾客需求的动向。 4.2本公司物业治理要紧的服务提供过程 日常物业治理服务提供过程:(见下贝) .21公司日常物业治理要紧的服务提供过程包括：楼宇接管、入住及装修服务,保安服务、设施、设备运行维修服务，绿化服务、清洁服务、社区文化服务、物业治理和服务费用的收缴、物业租赁服务等。 4.2.关于新建成的物业,公司成立物业接管工作小组,小组成员由相关专业人员组成，具体执行业主和住户财产操纵程

17、序。福 州 诚 信物 业 管理 有 限公 司版本:A章节号：7.5 服务提供的操纵程序 第2页共5页日常物业治理服务提供过程室内维修有偿服务保安 服务设施设备运行维修服务绿化服务清洁服务社区文化服务楼宇接管入住装修服务物业租赁服务物业治理和服务费用收绵 4.2.3物业处负责组织、安排楼宇入住、装修工作,具体执行楼宇入住装修操纵程序。 .4设施设备运行维修服务：工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行基础设施和工作环境操纵程序、工程部工作手册等的有关规定,并填写相应的记录。 4.2.绿化服务:工程部负责物业小区内绿化美化、浇灌修剪花草、树木，修整草坪、打药杀虫、施肥、植被爱护等工作。具体执行绿

18、化服务操纵程序、工程部工作手册的有关规定,并填写相应记录。 4.2.6清洁服务：物业处负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行清洁服务操纵程序及物业处工作手册的有关规定。 7社区文化服务:物业处负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作,具体执行社区文化服务操纵程序及物业处工作手册的有关规定。 4.2.8保安服务:保安部负责管辖区的治安巡逻及交通车辆进出、停放治理，具体执行保安服务操纵程序、保安部工作手册等规定,并填写相应记录。 42.9物业治理、服务费用收缴服务:财务部负责物业治理、服务费用的收缴治理,物业处具体负责催缴工作，具体执行物业治理、服务费用收缴操纵程序的

19、有关规定。 210 物业租赁服务:物业处同意业主或住户的托付,开展物业租赁的代理工作，具体执行物业租赁服务操纵程序的规定。 4.3服务提供过程的确认服务提供过程具有专门过程的性质,因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即表现出来,因此在多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行操纵，其效果是不能满足要求的。对物业服务特性及服务提供特性的操纵只能由操纵过程来达到。因此,对这些过程应进行确认,以证实它们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括: 福 州 诚 信 物 业 管理 有 限 公 司版本：A章节号:7.5 服务提供的操纵程序 第页共页 .对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行治理策划操纵

20、程序、服务实现的策划程序的有关规定; b.对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录,执行基础设施和工作环境操纵程序的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定、考核合格上岗; c. 由治理者代表组织各服务部门编制服务规范和服务提供规范，监察部组织各部门编写质量操纵规范，经治理者代表审核、总经理批准实施,以保证服务质量；d.对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录,填写相应的服务记录和服务质量检查与考评表； e.过程的再确认:当服务条件发生变化时（如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时)，应对上述过程进行再确认，确保对阻碍

21、过程能力的变化及时作出反应。依照需要对相应的服务规范、服务提供规范和质量操纵规范进行更改,执行文件操纵程序关于文件更改的有关规定。 44标识和可追溯性 .办公室负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设施与住宅标识,并制定服务人员着装与佩带工作牌规定,报总经理审批后实施。 4.4.工程部负责公共服务设施，如住宅小区道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。 4.4.3仓库保管员负责作好入库物品的标识和检测状态标识 a.入库物品应采纳原包装标识,如标识不清则应悬挂标识，注明品名、规格、产地及入库时刻。领用物品时,应填写领物单，注明品名、规格、产地,并注明采购入库时刻； b所有用

22、于服务的物品的状态分为三类:待检、合格、不合格。 仓库保管员依照质量检查员的检测结果，采纳分区放置的方法予以区不：“待检区”为黄色标识；“合格品区”为绿色标识；“不合格标识”为红色标识。 4.44所有的物业治理中各项服务的检查状态分为两类:合格、不合格。各部门质量检查员依照检查考评结果,对合格、不合格服务应在服务质量检查与考评表中清晰写明，以便于识不。 .5可追溯性要求的实现 a.对阻碍服务质量的物品可依照物品标识和领物单进行追溯，查到供货来源,以便防止类似质量问题再发生;b服务人职员作牌号应为唯一的,当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。 福州

23、 诚 信 物 业 管理有 限公 司版本：章节号：5 服务提供的操纵程序 第4页共5页 4.对业主和住户财产的操纵，执行业主和住户财产操纵程序的有关规定。 46服务用物品的防护 4.6.1关于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有时期应针对物品的符合性提供防护,防止物品变质、损坏和错用。 .6.2物品搬运的操纵:搬运负责人应依照物品的特点，配置适宜的搬运工具,采纳合适的搬运方法，防止损坏物品或相邻建筑物。4.6.3物品贮存操纵：仓库负责人应编制仓库治理规定，规范仓库的治理,提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期限要求的物品，要明确标识有效期，保证先入先出。 5相关文件 5.1 服务

24、实现的策划程序 5.2 与顾客有关的过程操纵程序 5.3 过程和服务的监视和测量程序.4 楼宇入住和装修操纵程序.5 治理策划操纵程序 56 业主和住户财产操纵程序 5. 保安服务操纵程序 保安部工作手册 .9 基础设施和工作环境操纵程序 5.10 工程部工作手册5 绿化服务操纵程序 5.12 物业部工作手册 5.13 清洁服务操纵程序 51 社区文化服务操纵程序 5.1 文件操纵程序 . 物业治理、服务费用收缴操纵程序.17 服务人员着装与佩带工作牌规定5.1 物业租赁服务操纵程序. 库房治理规定6质量记录 表格号 名 称 保管部门 保存期限 .1 GC7501 领物单 工程部 2年6. J

25、C/01 服务质量检查与考评表 监察部 2年6.3 JC/8.3-02 服务质量操纵图 监察部 2年 福 州 诚 信 物业 管 理有 限 公 司版本：A章节号：7.5 服务提供的操纵程序 第页共5页 定立规章制度车辆治理安全交通治理消防设备养护绿化养护清洁保洁治理建立治理档案房屋公用养护设施周边事务协调社区文化活动日常治理与轮训建立各类档案搬迁入住装修验收督察违章装修办理二次装修治理移锁交房验收楼房竣工验收提早介入组织队伍培训拟定治理方案福 州 诚 信物 业 管理有 限公 司版本：A章节号：7.51 业主和住户财产操纵程序 第1页共5页1目的对物业治理范围内与业主和住户有关的财产给予爱护.适用

26、范围适用于对托付方交付的物业、业主和住户用于维修安装物品及管辖区内车辆等的操纵。职责3.1总经理负责组织成立物业验收接管领导小组；32物业部负责物业验收接管的日常事务组织协调工作；3.3各部门按规定组成接管领导小组的各专业组，参与物业的验收接管工作;3.工程部维修工负责对业主,住户提供的物品进行验证,安装服务等;5保安部负责各类车辆的综合治理。程序.1业主和住户的财产一般包括:a接管的物业，包括各类建筑物及公用设施；b.业主和住户提供的用于维修安装用的物品，便民服务中业主和住户送交维修或加工的物品；管辖区内车辆的治理；其他与业主和住户有关的财产。4.2验收接管物业的操纵应加强物业综合验收和交接

27、治理,保障房屋及配套设施的质量及各项功能,指标符合规定的要求和标准。4.2.1物业验收应具备的条件.1.1 新建物业验收应具备的条件；a 建设工程施工全部完成,差不多竣工验收合格;. 供电、供气、给排水、卫生、道路等设施能正常使用;c房屋幢、户编号经有关部门确认。.1.2 原有物业验收应具备的条件；a. 房屋所有权、使用权清晰； b土地使用范围明确(如土地使用红线规划图）。42. 在公司总经理直接领导下，组织各部门成立物业验收接管领导小组,总经理担任组长，按专业设立资料组、工程土建组、机电组和安防组,物业处负责日常事务运作。各专业组组长负责接管分工范围内的工作,严格验收、把好工程质量关。物业处

28、主任组织编制物业接管打算，报总经理批准实施;b.各专业小组按国家、省、市工程验收标准验收物业，确保物业的各项功能、指标符合规定的要求。福 州诚 信 物 业 管 理 有 限公 司版本：A章节号:.5 业主和住户财产操纵程序 第2页共5页42.3参与竣工验收的物业4.23.1在验收前的资料预备:关于物业公司参与竣工验收的物业,则在竣工验收之前，资料组应要求托付方提供开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防治理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等提供的有关部门资料，适当时应包括物业规划图，竣工总平面图,单体建筑及结构竣工图，地下管网竣工图,建筑施工竣工图，隐蔽工程验收签证，沉降观看记录,

29、竣工验收证明,房地产权属关系的有关资料,机电设备使用讲明书、消防系统竣工验收证明、电梯等公共设施检查验收证明；用水、电、气指标批文,水、电、气表校验报告等图纸资料,并对所有资料进行查验,为物业接管验收提供资料和数字依据。4.2物业的竣工验收:验收接管领导小组参与开发建设单位、工程施工单位、监理单位、消防治理部门、管道煤气公司、配套工程施工单位、设计院等依照建设部都市住宅小区竣工综合验收治理方法（9931）、房屋接管验收标准(991.2）等规定组织的竣工验收工作。4.2.4 对已竣工、在用物业的验收42.4.1 各专业组依照分工范围分不负责对房屋主体结构、单元住宅、公共配套设施（水、电、机电设备

30、、消防、管线等）进行现场检查验收，并填写物业交接验收表、物业分户移交验收单、物业户内交验问题处理清单。4.24.2 验收结束后，验收接管领导小组对验收中存在的问题进行归纳总结汇总，将物业交接验收表、物业分户移交验收单、物业户内交验问题处理清单的副本交托付方,以落实责任部门限期整改，直至达到规定要求。4.5物业移交内容:42. 建筑物移交a.各类房屋清单及配套钥匙；b.单体建筑、结构、水、电、气设备竣工图；c.住宅区规划图、竣工总平面图;d.其它必要的技术资料（含设计变更和隐蔽工程验收签证)。.2.5.2 公共设施及公共场所移交a.公共设施及公共场地清单;b.绿化竣工图（含地下管网、道路、停车场

31、等）;c.机电设备操作、维护讲明书；d.其他必要的技术资料(含设计变更和隐蔽工程验收签证）。4.3 资料移交移交的资料应包括：产权资料和技术资料两大类。资料组负责各类资料的核对、接收，填写物业交接验收表，并依照文件操纵程序规定进行分类编号,列出清单,转交办公室归档保管。福 州诚信物 业 管理 有限 公 司版本：A章节号:75.1 业主和住户财产操纵程序 第3页共5页4.2.6 对新竣工的物业,由验收接管领导小组与托付方和开发建设单位就建筑物保修事宜进行协商，明确维修责任和保修期限。开发建设单位应按总投资2%的比例一次性向物业治理公司划拨专用基金,用于购买治理用房和部分商业用房以及公用设施重大维

32、修养护项目。4.2.据建设部全国优秀治理住宅小区标准，应加强对业主及住户的房屋及维修的治理。努力做到：a.房屋外观完好、整洁,执行清洁服务操纵程序的有关规定;b.建筑物有明显标志及方向指引,执行服务提供操纵程序有关规定；c.房屋完好率应达到8%以上；d.无违规建筑;e.封闭阳台统一有序，房屋装修不危及结构和安全,执行楼宇入住及装修操纵程序的有关规定；f房屋维修及时率达8%以上,合格率达10，并建立回访制度；g.代收代付房租、水、电、气等各项费用,收缴率达到8%以上,执行物业治理、服务费用收缴操纵程序的有关规定;h.房屋资料档案齐全,便于查阅，执行楼宇入住及装修操纵程序的有关规定。3 业主和住户

33、提供的用于维修、安装、服务用的物品的操纵：对业主、住户提供的物品质量应进行操纵,以确保公司对业主、住户的维修、安装、服务质量符合规定的要求。4. 工程部及各专项服务组(如房屋装饰、缝纫等）负责对业主、住户提供的物品进行验证、维修、安装、服务。4.3.2当工程部收到物业处转来的业主、住户业主施工申请单时，工程部填写派工单，并在单上注明由业主、住户提供的物品名称及详细信息,维修工持派工单前往业主、住户处提供维修服务。维修工在检修前,应先对业主、住户提供的物品进行质量验证,确认该产品能达到维修安装要求后,方可进行安装;不合格的物品，维修工应告知业主、住户更换产品以达到要求。假如业主、住户坚持安装,则

34、维修工须在派工单上“维修结果”栏内清晰讲明情况，经业主和住户签字确认，方可维修安装。c.维修工现场维修安装完毕后,应对安装质量进行全面检查，并请业主、住户验收,同时在派工单上”维修结果”栏内签名方可离去。派工单交办公室归档保存。.3公司其他专项便民服务中，对顾客提供用于服务的物品应严格验收,妥善保管和使用，防止发生丢失、损坏。如发觉不适用应填写顾客财产问题反馈表及时反馈给顾客,妥善处理。顾客财产问题反馈表由各服务部门自行保管。福州 诚 信物 业 管 理有 限公 司版本:A章节号:75.1 业主和住户财产操纵程序 第页共5页4. 保安部负责各类车辆的综合治理，确保车辆行驶、停放安全有序。4.41

35、 车辆治理服务登记长住业主、住户的车辆，应在物业处填写固定（非固定）车位登记表,并按时交纳场地使用费，领取车辆停放卡;.业主、住户的摩托车应到物业处办理停放手续，填写固定(非固定)车位登记表,并按时交纳治理费和领取停放卡。4.2 外来车辆的治理外来车辆进入管辖区时，保安员应在汽车、摩托车进出时刻登记表上登记车型、车号及进出时刻。4.3 车辆在管辖区内的行驶治理a.为确保车辆在区内行驶安全,保安部依照有关交通规则，设置各种道路交通标识;b.在道路上适宜位置应设置减速坡,操纵车辆行驶速度,减少意外交通事故的发生;c.区内行驶机动车严禁鸣喇叭、超速,保安员应按照规定对违章者给予教育或处罚；d.机动车

36、辆在区内行驶时造成服务设施或他人财产损失的，由保安员直协调处理。4.4. 车辆停放治理a.区内设置停车场或在适当位置划分停放区；b.租用固定车位的车辆应按位停放,租用非固定车位的车辆由车管员指挥按序停放。对临时进入区内的车辆停放照章择位停放；c对区内汽车违章停放,保安员发出违章通知书给车主，并按有关规定处理。4.5 摩托车、自行车停放治理摩托车、自行车应停放在指定的区内,必要时设专职治理员负责治理车辆。5.相关文件5 都市住宅小区竣工综合验收治理方法（建设部912)52 房屋接管验收标准（建设部91.）5.3 文件操纵程序5.4 全国优秀治理住宅小区标准5.5 清洁服务操纵程序5. 服务提供操

37、纵程序.7 楼宇入住及装修操纵程序 . 物业治理、服务费用收缴操纵程序福州 诚信 物业 管 理有限公 司版本：A章节号:751 业主和住户财产操纵程序 第5页共5页6 记录及表格表格号 名称 保管部门 保存期限6.1 WY.5.1-0 物业接管打算 物业部 3年6. W/5.1-0 物业交接验收表 物业部 3年6 WY7.5.-03 物业分户移交验收单 物业部 年6.4 WY/71-04 物业户内交验问题处理清单 物业部 3年 6.5 WY/7.5.1-0 顾客财产问题处理清单 物业部 2年6.6 /75.101 业主施工申请单 工程部 1 年.7 G/7.1-2 派工单 工程部 1 年68

38、B/7.5.101 固定(非固定)车位登记表 保安部 年6.9 BA/13汽车、摩托车进出时刻登记表保安部 年6.9 A/7.5-04 外来人员进出登记表 保安部 1年 福 州 诚 信 物 业管 理 有 限 公司版本：A章节号：.2 楼宇入住及装修操纵程序 第1页共2页1 目的对业主、住户入住过程进行操纵，使业主、住户在最短的进间内顺利入住,并确保业主和住户对房屋的装修符合要求。2适用范围适用于对公司治理的物业入住过程及对入住前、后房屋装修的治理。3 职责3.1物业处主任负责楼宇入住过程的策划、组织和协调工作。3物业处治理员负责入住的具体实施，负责批准装修申请和质量监控。3. 工程部负责对业主

39、、住户的房屋装修的有关工程技术和质量问题进行监督操纵。4程序4.1 入住预备4.物业处治理员依照分工,应作好以下预备工作:a. 收集相关的文件资料,保证入住前必要的文字资料齐备；适宜的办公场所；. 对各岗位人员进行专业培训、考核合格上岗。41.2对新竣工的物业,如需要举办入住典礼仪式，由物业处主任负责安排和组织,保安部负责维护现场秩序。41.3 入住手续的办理应尽量提供一条龙服务，为住户节约时刻，保证办理入住手续简单、方便。.2 入住过程的操纵4.2.办理入住手续工作流程：设备资料交接交 房住户登记验收证件入 住交接验房4.22 验证收件向业主和住户交楼时必须查验购房合同或协议等证明购房的证件

40、，方可办理交楼手续。4.2.3 住户登记协助业主和住户填写住户登记表,并将业主、住户身份证、户口或护照签证复印存档。具体执行物业处工作手册关于与住户交楼的规定。4.4 钥匙交接与业主和住户当面清点所有房间钥匙,填写钥匙交接清单。4. 验房物业处治理员应随业主和住户前往住宅,登录水、电、燃气表底数,检查所有家具、房福 州 诚信 物 业 管 理 有 限 公 司版本：A章节号：7.2 楼宇入住及装修操纵程序 第2页共页屋设备内装修状况，填写业主房屋验收单,对存在的质量问题应约定时刻期限维修,具体执行物业处工作手册的有关规定。42.6 入住业主和住户入住后，物业处主任应将交楼有关的文件资料整理完毕，交

41、档案治理员存档,对外籍人士应填写外籍人士临时居住登记卡交保安部存档。4.2. 业主自行出租房屋的交接:业主托付物业公司办理交楼手续时,应依照相关国家文件，出具租赁合同等有关书面文件,并明确水、电、气、电话费及物业治理费的承付方和起止日期。4.3对房屋装修的操纵4.3. 住宅或商用房屋需进行装修时,应执行建设部的有关规定，业主或住户应填写装修施工申请表向物业处申报批准。3.2 装修人员凭已审批的装修施工申请表，营业执照及装饰装修资质证明等有关证件到物业处办理装饰装修施工队伍责任书，缴纳有关费用,按期开工。对个体装修从业人员，应携带个人身份证及个体装饰装修从业者上岗证书到物业处办理装饰装修施工队伍

42、责任书，缴纳有关费用,按期开工。4.3.3 装修中,非结构性变动由工程部负责查验、批准；结构性变动及专用设备（如管线、仪表等)的变动,应向主管部门申请批准,工程部可进行有偿代办。4.4 物业处应加强对装修作业现场的监督治理,防止扰民、污染或安全事故发生。4.3.5 装修后的验收：业主、住户装修完毕后应通知物业处。业主和住户除按照装修合同进行验收外,并由物业处组织工程部按照本公司房屋装修治理规定进行验收,对违章情况应限期纠正,填写装修情况登记表。.业主、住户在物业处对其装修验收并在装修情况登记表中填写验收合格意见后，方可正式启用。5 相关文件51 物业处工作手册6质量记录 表格号 名 称 保管部

43、门 保存期限6 Y/54 住户登记表 物业处 长期6.2 /.26 钥匙交接清单 物业处 长期6.3 WY/7.507 设备及资料登记表 物业处 长期64 W/75.2 业主房屋验收单 物业处 长期5 Y7.5.209 外籍人士临时居住登记卡 物业处 长期6.6 WY/.5.0 装修施工申请表 物业处 2年67 W7.5.211 装饰装修施工队伍责任书 物业处 2年6 WY/7.5.2 装修情况登记表 物业处 2年福 州 诚 信 物 业 管 理有限 公 司版本：A章节号:.3 物业服务打算操纵程序 第1页共2页1目的对公司日常物业服务工作打算进行操纵,确保各项工作有效执行。适用范围适用于公司各

44、部门日常工作打算的操纵。3职责办公室负责编制公司年度服务工作打算，并负责协调和监督服务工作打算的执行。 3.2公司各部门经理负责制定本部门的部门年度服务工作打算及月份服务工作打算,并组织执行。 4程序 4.1日常服务工作打算的制定 4.1.每年12月初各部门经理应依照公司质量方针和质量目标、物业治理托付合同、公司进展规划向办公室提出本部门下一年度的部门年度服务工作打算,在此基础上由办公室编制公司年度服务工作打算,报治理者代表审核、总经理批准执行，在办公室备案。 1.2各部门依照公司年度服务工作打算,于每月25日前制定下个月的部门月份服务工作打算，报治理者代表审核、总经理批准，办公室备案。 41

45、.3各部门经理负责监督本部门职员按月打算执行。 4.4各项服务工作打算应明确各自具体目标和所承担的任务，以及完成的标准、时刻、负责人验收考评的方法等。 4.2关于新开展的服务项目及在特定时刻内开展的特定服务项目,制定专项服务工作打算,执行服务实现的策划程序的有关规定。.服务工作打算的实施和考核 43.1各部门经理负责指导本部门打算的执行,并在月底编制部门月份服务工作总结，由办公室汇总各部门服务工作总结，报治理者代表审核、总经理批准。 4.办公室负责检查各部门打算的执行情况,及时将有关信息反馈给予公司领导,以便协调各项服务工作的执行。 4.3.3年底时，各部门经理应编制部门年度服务工作总结,办公

46、室偕同监察部组织年终考核，办公室编制公司年度服务工作总结报总经理审批。4.3.4各部门的工作记录应由本部门文件治理员妥善保管。 .3.5各部门服务工作打算需要调整时，应执行文件操纵程序的有关规定。 福 州诚信 物 业 管 理有 限 公 司版本：A章节号：7.5.3 物业服务打算操纵程序 第2页共页5相关文件 1服务实现的策程序 5.2文件操纵程序质量记录表格号 名 称 保管部门 保存期限 BG/.5.0 公司年度服务工作打算 办公室 3年 6.2 B.02 部门年度服务工作打算 办公室 3年 .3 B/75.33 部门月份服务工作打算 办公室 3年6.4G/75.306 公司年度服务工作总结

47、办公室 3年6.5B/7.5.4 部门年度服务工作总结 办公室 年6 BG/7.5.30 部门月份服务工作总结 办公室 年福 州诚信物 业 管 理 有 限公 司版本：A章节号:5.4 物业租赁服务操纵程序 第1页共2页目的对公司物业租赁服务进行操纵适用范围适用于公司代业主或住户经营和治理出租物业的治理.职责3.1经营部负责公司所有物业租赁信息的公布、招租及合同的评审签定;3.物业处负责租赁物业的具体治理。 程序 41物业租赁的分类 4.1.按用途分类:住宅用房、办公用房、商业用房和生产用房。 4.1.2按租赁性质分类：公房租赁和私房租赁。 4.1.3按租赁期限不同分类： a.定期租赁和不定期租

48、赁; .长期租赁和短期租赁； 4.1.4经营部依照不同的租赁类不，依据相应的物业租赁治理方法，报治理者代表审核,总经理批准实施。 4.2物业租赁 4.2.1经营部依照相应的物业租赁治理方法,以招租方式向社会招租，并选择合适的租赁方。 42.2经营部编制房屋租赁合同书，在合同签定前应组织有关人员进行合同评审,执行与顾客有关的过程操纵程序的有关规定。2.3物业租赁合同 4.2.1租赁合同的内容应包括: a.物业出租与承租人名称、住宅; b.物业坐落、面积、装修及设施状况； c.租赁用途; d.租赁期限； .租金及交付方式; f房屋修缮责任; g.转租的约定; h.变更和解除合同的条件； i.违约责

49、任；j当事人约定的其他条款。4.3.2租金在物业租赁治理方法规定的收费标准以内的,公房由经营部与租赁方正式签定合同；在收费标准以外的,应取得业主同意。私房代办租赁,租金应取得业主同意,并按规定收取代理费。 福 州诚 信 物业 管 理 有 限 公 司版本：A章节号：.4 物业租赁服务操纵程序 第2页共页 4.2.3签定的公房物业租赁合同应交租赁方一份、经营部一份、物业处一份,公司财务部一份；关于私房租赁,还应交业主一份。 4.2.3.4合同更改 如有合同更改情况，执行与顾客有关的过程操纵程序的有关规定。 42.3.5经营部对公司所有己租赁的物业填写物业租赁情况登记表。 43物业租赁的治理服务由物

50、业处组织相关部门分工负责,包括: 房屋结构治理； 水、电、煤气的治理; .消防、安全治理; d人口治理（打算生育、户口)等。 4.租赁费的收缴治理物业处按物业租赁合同规定收缴应收费用，填写物业处代收租金明细表，执行代收、代缴各项费用操纵程序的有关规定。5相关文件 51 物业租赁治理方法 5 与顾客有关的过程操纵程序.3 代收、代缴各项费用操纵程序6质量记录表格号 名 称 保管部门 保存期限JY7.20 房屋租赁合同书 经营部 长期J/7.5.4-01 物业租赁情况登记表 经营部 3年 6.2 WY/741 物业处代收租金明细表 物业处 3年福 州 诚 信物 业 管 理 有 限 公 司版本：A章

51、节号：7.5.5 社区文化活动操纵程序 第页共2页目的 积极开展社区文化活动,努力制造优秀文明的物业小区。 2适用范围 适用于对开展社区文化活动的操纵。 3职责 物业处负责组织开展社区文化活动。 程序 .1社区文化活动分类 .便民服务:包括家政、医疗、敬老、修理、便民购物等活动; b文体活动:为开展健身、娱乐、知识讲座等活动制造便利条件,提供场所和设施。 c宣传活动:利用各种媒介手段,如板报、刊物等宣传报道社区良好形象,促进精神文明建设； d.与其他物业小区工作交流、重大参观、考察活动的接待。 4.2社区文化活动的策划、实施 4.21依照建设部全国优秀治理住宅小区标准的要求，物业处协助小区业主

52、及住户治理委员会订立精神文明建设公约,并自觉遵照执行。 4.2.2物业处依照公司的质量方针和目标，按照服务实现的策划程序的要求，制定社区文化工作方向和目标，每年应编制年度社区文化策划和实施方案,报治理者代表审核，总经理批准实施。 4.2.3各部门要把年度社区文化策划和实施方案的内容，落实到部门年度和月份服务工作打算中。监察部负责检查实施效果。 .2.4社区文化活动的实施 a物业处依照分工落实社区文化的各项工作,安排人员保质完成任务，具体执行物业处工作手册； b.监察部按照社区文化活动规定完成的要求和时刻,对各项工作进行检查、指导，如发觉不符合要求的要及时解决；如问题较大,报告经理处理； 活动过

53、程的记录，可采取各种媒体，如摄影、摄像、录音、文字记录等，由物业处负责整理，并交办室归档保存。 4.2.5社区文化教育活动的总结:每次活动结束后，物业处应编制社区文化活动总结,反映活动情况,总结活动效果，报治理者代表审核,总经理批准,由办公室归档。 福 州 诚 信 物 业 管 理 有 限公 司版本：A章节号:7.5 社区文化活动操纵程序 第2页共2页相关文件 51 服务实现的策划程序 52 年度社区文化策划和实施方案 53 物业处工作手册5 全国优秀治理住宅小区标准质量记录表格号 名 称 保管部门 保存期限6.1 WY/7.501 社区文化活动总结 物业处 年福州 诚 信物 业管 理有 限 公

54、 司版本：A章节号：7.6 清洁服务操纵程序 第1页共2页1目的 对物业管辖区内的环境卫生实施治理,确保卫生的居住和工作环境。 2适用范围 适用于物业管辖区域内的卫生治理 3职责 3.1物业处全面负责辖区内的环境卫生。 3.2监察部负责对清洁服务质量进行监督。 4程序 4.1清洁卫生是物业服务质量的重要窗口，是关键服务工作之一，物业处应依照清洁工作在物业治理中的重要作用，编制清洁服务人员任职要求和岗位责任制,对岗位职责、人员的文化程度、工作经历和能力作出明确规定，报治理者代表审核,总经理批准。 4.2依照建设部全国优秀治理住宅小区标准的要求,清洁服务应做到: a.小区内环卫设施完备,设有垃圾箱

55、、果皮箱、垃圾中转站等清洁设备; b小区内实行清扫标准化清洁，垃圾日产日清; c.小区内不得违反规定饲养家禽、家畜等; d.房屋的公共楼梯、扶栏、走道、地下室等部位保持清洁，不得随意堆放杂物和占用； e.居民日常生活所需商业网点有序,无乱设摊点、广告牌及乱贴、乱画现象。 .3物业处主任应依照4.2条款的要求，制定卫生保洁治理规定,报治理者代表审核,总经理批准执行。标准规定了不同清洁岗位具体的卫生要求。 44为达到上述标准的要求，物业处主任负责编写_保洁班工作与质量标准一览表,报治理者代表审核,总经理批准执行。操作规程对清洁的位置、清洁时刻、清洁方法、使用工具、使用物品、清洁频次、负责人员等作出

56、具体规定。清洁工操作完毕，应填写当日的工作日报表。 4.5建立清洁服务质量检查制度对清洁服务质量考核进行量化，部门服务质量检查员在监察部的统一领导下，对服务质量进行考评，填写清洁周检评估表，并按月绘制服务质量操纵图报告监察部。4.6物业处主任依照培训操纵程序的规定对各类清洁人员进行培训和考核,合格后上岗。 福 州诚信 物 业 管理 有限公司版本:A章节号:7.5.6 清洁服务操纵程序 第2页共2页5相关文件 5.1 清洁服务人员任职要求和岗位责任制.2 全国优秀治理住宅小区标准53 _保洁班工作与质量标准一览表 54 卫生保洁治理规定5. 培训操纵程序质量记录表格号 名 称 保管部门 保存期限

57、61 WY/.5.6-01 工作日报表 物业处 年 . 7.5.6-0 清洁周检评估表 监察部 年6.3 JC/.3- 服务质量操纵图 监察部 2年 福 州 诚 信物 业管 理 有 限 公 司版本：A章节号：7. 绿化服务操纵程序 第1页共2页1目的为业主和住户提供空气清新、优美的园林环境。2适用范围适用于物业管辖区域内的绿化服务。 3职责 3.1工程部负责物业管辖区域内的绿化服务。 3.2监察部负责对绿化服务质量进行监督考评。 4程序 .1绿化工作是物业服务质量的重要窗口,是关键服务工作之一。工程部应依照绿化工作在物业治理中的重要作用，编制绿化服务人员任职要求和岗位责任制,对岗位职责、人员的

58、年龄、文化程度、工作经历和能力作出明确规定,报治理者代表审核，总经理批准。 4.2依照建设部全国优秀治理住宅小区标准的要求，绿化服务应作到： .小区公共绿地、庭院地及道路两侧绿地合理分布,花坛、树木、建筑小品配置得当；b.新建小区公共绿地应达到人均1m2以上，旧区改造的小区,人均绿地不低于0.5m2。c.绿地治理及养护措施落实,无破坏、践踏及随意占用现象；4.3工程部经理应依照4.2条款的要求,制定绿化养护治理规定,报治理者代表审核,总经理批准。规范明确规定不同种类绿化工作具体的要求 .4为达到上述服务规范的要求，工程部经理负责编写绿化工工作与质量标准一览表，报治理者代表审核,总经理批准。规程

59、对绿化类型、种植养护时刻、养护方法、使用工具、施肥要求等作出具体规定。每日工作完毕，操作工应填写工作日报表。 .建立绿化服务质量检查制度，对绿化质量考核进行量化，部门服务质量检查员在监察部的统一领导下，对服务质量进行考评,填写绿化养护月检评估表,并按季绘制服务质量操纵图报告监察部汇总。4.6工程部经理要依照培训操纵程序的规定对各类绿化人员进行培训考核，合格后上岗。福 州 诚 信 物业 管 理 有 限 公 司版本：A章节号：.57 绿化服务操纵程序 第页共2页5相关文件5.1 绿化服务人员任职要求和岗位责任制 5. 全国优秀治理住宅小区标准 53 绿化养护治理规定5.4 绿化工工作与质量标准一览

60、表5. 培训操纵程序6质量记录表格号 名 称 保管部门 保存期限6. WY/7.5.6-1 工作日报表 物业处 1年6.2 C/757-1 绿化养护月检评估表 监察部 年6.3JC8.3-0 服务质量操纵图 监察部 2年 福 州 诚 信物业 管 理有 限 公 司版本：章节号:7.5. 保安服务操纵程序 第1页共2页1目的为业主和住户提供安全服务。适用范围适用于物业管辖区域内的保安服务操纵。职责3.1保安部全面负责物业管辖区的保安服务,确保质量治理体系在本部门的正常运行。.监察部监察部负责对保安服务质量进行监督。4程序.1保安工作是维护物业管辖区域正常生活、工作秩序,保障业主和住户、职员人身安全