前厅服务与管理（第三版）第07章前厅部的业务管理

1、第7章 前厅部的业务管理目 录7.1前厅部际沟通与协调7.2客人投诉处理7.3前厅部服务质量管理7.4前厅部安全管理7.1前厅部际沟通与协调7.1.1沟通与协调的目的（1）理解对方，被对方理解。（2）承认对方，被对方信任。（3）达成共识，产生行动。（4）澄清误解，解决冲突。7.1前厅部际沟通与协调7.1.2沟通与协调的原则1) 实事求是2) 着眼全局3) 高效快捷7.1前厅部际沟通与协调7.1.3沟通与协调的步骤（1）明确沟通与协调的目的。（2）选择沟通与协调的对象。（3）掌握沟通与协调的时机。（4）开通沟通与协调的途径。（5）评估沟通与协调的效果。7.1前厅部际沟通与协调7.1.4沟通与协调

2、的方法1)报表、报告和备忘录2)日志、记事簿3)会议4)举办团体活动5)计算机系统7.1前厅部际沟通与协调7.1.5前厅部的人际交流1)人际交流概述2)人际交流的类型(1)“PP”交流型(2)“AA”交流型(3)“CC”交流型(4)“PC”交流型(5)“PA”交流型(6)“AC”交流型7.1前厅部际沟通与协调3) 人际交流的原则（1）尊重为先，以理服人。（2）理解为本，以柔克刚。（3）控制情绪，正确表达。（4）严以律己，宽以待人。7.1前厅部际沟通与协调4) 人际交流的技巧(1) 热情礼貌(2)承担责任(3)讲理兼顾(4)理解为本(5)金口玉言(6)恒定角色(7)责己宽人7.1前厅部际沟通与协

3、调5) 人际交流的方式与要求(1)面对面交流(2)电话交流7.1前厅部际沟通与协调7.1.6前厅部的沟通与协调1）前厅部内部的沟通与协调(1)接待处与预订处的沟通与协调(2)接待处与结账处的沟通与协调(3)预订处与结账处的沟通与协调7.1前厅部际沟通与协调2）前厅部与其他部门的沟通与协调7.1前厅部际沟通与协调(1)前厅部与客房部的沟通、协调(2)前厅部与营销部的沟通、协调(3)前厅部与财务部的沟通、协调(4)前厅部与餐饮部的沟通、协调(5)前厅部与总经理室的沟通、协调(6)前厅部与人事部、培训部的沟通、协调(7)前厅部与安全部、工程部沟通、协调7.2客人投诉处理7.2.1正确看待投诉7.2.

4、2易于受到投诉的环节1）国内客人投诉（1）饭店的硬件设施设备。（2）饭店的软件服务质量。（3）饭店的规定与制度。（4）饭店安全状况。（5）发生异常事件。7.2客人投诉处理2）国外客人投诉（1）饭店公共卫生间的清洁员要分性别。（2）闭路电视节目。（3）卫生间及卧室有毛发。（4）客房没有冰块供应。（5）饭店没有无烟区和无烟客房。（6）客房灯光暗淡。（7）工作人员大声喧哗。（8）电话收费。（9）饭店缺乏时间观念。（10）“称呼不当”与“女士优先”。7.2客人投诉处理7.2.3处理投诉的原则1) 真心诚意帮助客人2）绝不与客人争辩3）不损害饭店的利益和形象4）处理投诉要有依据5）解决投诉应该注意场合6

5、）处理投诉不能推卸责任7.2客人投诉处理7.2.4处理投诉的基本程序7.2.5客人投诉对饭店经营管理的利弊分析7.2.6饭店对客人投诉的正确态度1）做好接待投诉客人的心理准备2）设法使客人心平气和3）注意聆听，做好记录4）立即行动，及时处理5）再次沟通，询问客人7.3前厅部服务质量管理7.3.1前厅部服务质量概述1）服务质量的含义2）服务质量的评价依据7.3前厅部服务质量管理7.3.2服务质量的内容1）设施设备质量2）劳务服务质量3）服务项目4）服务效率5）安全状况质量（1）心理安全。（2）防火防盗。（3）防止骚扰。6）服务环境质量7.3前厅部服务质量管理7.3.3服务质量的特性1）评价标准的

6、主观性2）服务质量的时效性3）服务的直接性4) 构成的综合性5) 内容的整体性6）对员工素质的依赖性7.3前厅部服务质量管理7.3.4全面质量管理1）全面质量管理的含义2）全面质量管理的特点（1）全员的质量管理（2）全过程的质量管理（3）全方位的质量管理（4）多样化的质量管理（5）全面质量管理要讲究经济效益7.3前厅部服务质量管理3）全面质量管理的工作程序（1）PDCA工作循环的含义（2）PDCA工作循环的具体内容（3）PDCA工作循环的特点7.4前厅部安全管理7.4.1前厅部安全管理的意义1）加强前厅安全管理，展示饭店管理水平2）加强前厅安全管理，提高客人满意度3）加强前厅安全管理，提高饭店美誉度4）加强前厅安全管理，保护饭店财产5）加强前厅安全管理，稳定饭店经营环境7.4前厅部安全管理7.4.2前厅部安全制度1）入住验证制度2）来访登记制度3）治安事件处理制度4）火警火灾处理制度5）遗留物品处理制度6）贵重物品保管制度7）交接班制度8）其他安全制度7.4前厅部安全管理7.4.3前厅部安全管理1）安全设施的配备（1）