办公楼保洁服务方案

1、办公楼保洁服务方案（一）服务目标及实现目标的措施1、服务目标（1）保洁率100%；（2）环境卫生保洁率100%；（3）垃圾清运及处理达标率99%以上（4）用户满意率100%；（5）有效投诉率与处理理率100%o（6）保密工作保证率100%。2、实现管理目标的措施（1）高起点规划物业服务与管理高起点规划物业服务与管理，保证服务高起点、高质量、高标准 作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。构筑与镇平县人民政府机关事务管理局相适应的高品位、高质 量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与相适应的物业服务管理标准、管理措施、质

2、量管理体系、工作目标、 工作计划、工作程序、服务准则和规章制度，引入IS09000质量管理标准以及IS014000环境管理标准等；选用经验丰富、认真负责的高素质人员担负该物业管理工作岗 位，选送符合作业要求、实操能力强的保洁员工派往该项目工作;制定科学的管理措施，把日常清洁与保养相结合，从而达到最 佳的保养效果。（2）建立“零干扰”的清洁服务作业制度建立符合镇平县人民政府机关事务管理局工作时间的工作制度。 根据物业服务的特点，灵活安排清洁作息时间和方式，采用日常、定 期作业方式，实现“零干扰”的清洁服务。（4）导入与业主相适应的视觉形象标准选用身高年龄相近、形象良好的清洁管理人员，统一工作着装

3、, 佩带工牌，统一规范员工的行为方式、言谈举止。在服务工作中做到 语言文明、态度和蔼、着装整洁、精神饱满，遵从整体管理规定。（4）建立多重质量控制体系，保证服务质量达标采用多重服务保障策略，实现服务人员、技术、措施、物资的 多重保障，培养员工的全员服务意识，每一个工作人员不仅要保持自 己责任区域内的工作达标，还有义务维护整个服务辖区的形象。实行三级检查（主管抽査、班长定检、员工自检）和品质管理 员巡查相结合的质量检查考核和验收制度；实施分区域包干目标管理责任制，推行五定管理原则，即定人 员、定时间、定地点、定质量、定任务，实施专业作业，强化服务质 量，方便质量控制；实行上岗资格认证和人员再培训

4、工程，根据不同阶段的各种变 化和服务质量要求，组织员工进行针对性再培训，促进员工不断提高 服务技能和自身素质，满足高质量的服务要求：严格按确定的计划、标准、程序开展工作。对不按标准和程序 操作的人员实行严厉的处罚，凡对操作程序不熟悉的人员一律下岗接 受再培训，培训不合格者不予上岗，保障服务质量。（5）釆用专业分类作业方式，保障服务安全高效根据服务对象的特点和要求，采用“专业分类”作业方式，划分 作业环节，设计作业程序，确定每个工作环节的工作量，分配作业时 间、并配置人员和物资。操作人员按程序要求，在确定的时间内有规 律地从一个环节到下一个环节处理工作任务，实现高效率、高效益的 专业化作业。采用

5、专业分类作业方式，不仅可以解决任务分配的盲目 性，作业的无序化，还可以降低管理和作业难度，减少人、材、物的 浪费和员工之间的矛盾，提高作业的精细化程度，提高设备的利用率, 实现规范化运作，有效地保障作业人员和设施设备的安全运转。（6）建立快速应急处理机制，保障服务及时快捷建立畅通的信息采集渠道，开设24小时服务热线，设置专职接 待人员处理顾客意见、建议和投诉；建立快速的投诉处理和回访体系, 推行首问责任制和限时处理制，对于顾客反映的每一个投诉问题将以 快捷的方式予以安排落实，用最短的时间予以解决；成立“应急处理 组”，保证在突发事件和客户需要时得到及时周到的服务。（7）导入绿色环保理念强化绿色

6、环保理念，实行垃圾分类处理，倡导绿色环保文化。保证物业管理中所有的物料与工具都选用环保材料，避免对办 公设施、地面、墙面和整个环境造成污染。（8）建立规范的档案资料管理体系，持管理服务的高效运作建立严格的档案管理制度，设专人负责档案资料的管理，建立健 全清洁档案资料目录;做好资料的收集、移交验收、登记和管理工作， 特别是技术资料的收集和保管工作；保证及时，准确地提供档案资料, 支持环境管理高效化运作，方便员工快捷准确地开展工作。（二）标准化管理实施方案我公司以推行标准化保洁工作为核心，以提高服务辖区卫生环境 为宗旨，达到端正员工思想，改善服务态度，优化营业厅环境的目的。人员：着装统一，遵守岗位

7、职责,规章制度、员工手册，人员分配合理物料设备：根据营业厅实际情况配备标准化设施设备保 洁 服 务 标 准 化 实 施 方 案流程化：1、制定相对应的会议流程（如领赃晨会流程、每日班后会总堵工作流程等）2.标准化的工作流程（如病房工作流程、卫生间工作流程等表格化：以表格化来管理人员，制定领班每日巡检表、卫生间巡检表等制度化：根据现场需求制定相关规章制度（如请销假制度、会议制度等）现场6S管理：进行全员宣传和活动造施,进行实施，进行检查评比和奖惩, 定期修正，将6S纳入日常管理进行考核检查监督：检查方式分为定时检查、不定时检查、单项检察（检查时内容包括考勤、物料、工作流程、工作质量等）(三)保洁

8、服务方案为充分展现各分公司洁净、和谐的环境，体现出净化、绿化、美 化的人文环境，我们针对各分公司的保洁人员进行了合理配置，明确了每个保洁岗位责任范围。保洁管理流程管理策划：全员保洁：在项目部，上至项目经理，下至操作人员，树立全员 保洁意识，人人都是保洁员，人人都是绿化员，客服员、工程维护员、 安防员、绿化管理员不仅仅负责本职服务工作，还将承担起各分公司 的清洁监督等工作.1）专业养护、责任分明，以“四有”促进管理。2）有专业管理，以一名保洁主管负责组成保洁部，全面管理。3）有专业队伍，日常保洁组工作分工层层落实。4）有明确的奖励措施，若有扣分因素，相关责任人扣发薪金。5）有严格遵守的保洁制度和

9、标准化的作业方式。（2）服务运作（包括但不限于）1）路面：实行全天候保洁，无杂物，无垃圾，道路洁净。2）公共绿地1次/月集中清理，内有纸屑、塑料袋等杂物要随时 清理。3）道路和硬铺地面1次/天清扫，定时巡回保洁。4）标识、宣传栏、座椅、路灯照明设施1次/日擦拭。5）办公楼会议室地面、桌面、主席台、抽屉在会前、会后各清 扫、擦拭一次，无会议的每天保洁一次。6）大厅随时保洁，每季度打蜡、抛光1次，如遇阴雨天气要采取 必要的措施保持室内地面、走道、楼梯清洁。7）楼内通道、楼梯、楼梯扶手2次/日清扫，擦拭。8）楼内厕所4次/天清扫、擦拭、除味。9）楼内通道、会议室墙面除灰、蛛网1次/天清扫。10）楼道

10、、会议室玻璃门、窗2次/天擦拭。11）消防通道1次/天清扫。12）清洁完成后进行保洁巡视，做到无废弃杂物。13）按有关规定向规定范围内喷洒、投放鼠药、消毒剂、除虫剂。14）落水、排水等保持通畅，每年清掏二次化粪池、保证脏水不 外溢。15）门前三包区域每日定时保洁，保持卫生洁净。16）雨天应及时对道路积水进行清扫。（3）监管措施卫生保洁工作离不开监管，在管理处负责人的组织下，保洁主管 每日对各自辖区进行全面质量管理，制定各项考核制度和标准，定时 抽査与随机相结合，每月进行评比检査，对未达标的卫生死角制定整 改方案予以清理。（4）保洁员安全操作制度1）清洁设备必须经过培训方可操作，操作必须严格按照

11、各设备 操作规程。2）清扫人员在使用机器时，不得用湿手接触电源插座，以免触 电。3）保洁员不得私自拨动任何机器、设备开关，以免发生事故。4）保洁员在不会使用机器时，不得私自开动机器，以免发生意 外事故。5）手提式电动清洁设备，性能应安全可靠，并有漏电开关保护。6）高空作业和登高作业应作好防滑措施，系好安全带，穿好防 滑软底鞋，严禁穿高跟鞋或拖鞋作业，2米以上清洁作业必须有人在 旁协助看护。7）化学清洁剂的使用应按说明操作。8）调配酸溶液时，应注意将酸缓慢注入水中，搅拌均匀，严禁 将水倒入酸中，保洁员在操作时，必须戴好劳动防护手套。9）储存酸液的容器应加盖，并设有明显标志，有专人专处保管 存放，

12、酸液的使用必须有主管、领班安排和现场监督。10）大风作业时，应将玻璃门、窗或其他各种门、窗固定牢固, 防止大风把门刮毁，伤害身体。11）使用升降机进行操作时，必须由工程人员演示使用方法，搭 乘人员必须佩带安全带，地面有人员协助看护，操作区域处“工作进 行中，告示牌警告”；发生故障时，应及时通知工程人员到现场解决。12）任何电动清洁设备操作时发生故障，都应首先切断电源，由 专业维修人员进行检査维修，保洁员不得自行拆装清洁设备。13）清洁人员应严格遵守防火制度，不得动用明火，以免发生火 灾。14）在操作与安全发生矛盾时，应先服从安全，以安全为重。（5）保洁工作内容、要点1）服从领导或管理人员安排，

13、工作时间统一着装、戴胸卡。2）严格遵守劳动纪律，不迟到早退。病事假必须提前向本楼管 理人员请假，未请假者按旷工论处。3）工作勤恳负责，做好本责任区内的卫生保洁工作。4）同事之间应团结互助，不闹矛盾，不打击讽刺先进工作者。 杜绝吵闹、打骂事件的发生。5）爱护公物、节约水电，维护楼内其他公共设施。上班期间卫生区内杜绝出现长明灯、长流水现象。6）拾到物品主动上交，不留作私用。7）工作时间禁止干私活、拾废品。8）保持上下水通畅，洗刷间、厕所堵塞应及时上报。9）未经分管人员同意，不准私自关锁洗刷间门和小厕所门，地 漏盖保持在原位。10）墙壁保持整洁，不能有粘贴脏物及乱刻画，瓷片不能有锈碱， 顶棚等边角不

14、能有蛛网灰。洗刷间、厕所内玻璃洁净透亮，门而、门 框、窗台及窗框内外不能有刻画或灰尘。11）地而保持干净，不能有泥垢、积水、纸屑、塑料、口香糖污 渍等。12）水池、水盆内外应洁净，不能有污垢、锈斑。厕所没有异味， 便池内外保持清洁，不能有粪便等脏物。13）厕所、洗刷间及休息室内清洁工具摆放整洁，不乱放杂物。14）走廊及楼梯内门、扶手及铁栅栏应干净无灰尘。暖气设施、 饮水设施、消防器材、电器开关等应每日擦拭，及时清除墙壁上的踏 痕。15）卫生间纸篓应及时清倒，纸篓内废弃物不应超过2/3；纸篓 内废弃物一律倒入楼外指定垃圾箱内，不得冲入厕所（洗刷间）下水 道内。16）卫生工具等日常用品按规定手续及

15、数量领取，尽量节约使用。17）积极完成领导交办的其他工作.（四）确保完成保洁服务内容的管理措施1、管理服务措施针对本项目保洁管理服务工作的各个要素，充分把握各个项目的保洁 管理服务特点，我们将注重在“整洁、及时、优质”方面下功夫，“一手抓 规范化、科学化管理，一手抓人性化服务”的模式，树立客户良好的社会 公众形象，为客户的服务工作增光添彩。（1）把好环境卫生清洁关环境卫生是木项目管理服务工作主要内容，清洁管理不到位将直接影 响到业主单位的形象。为此，我们将制定完善的清洁细则，明确需要加强注意清洁的地方、 材料、清洁次数、检查方法等。同时要加强日常性检査巡视、灵活调动和 指挥现场员工，保证保洁服

16、务的及时性和清洁度。（2）把好现场管理关管理控制分为三个阶段：事先控制、现场控制、反馈控制，服务的过 程控制特别强调现场控制，也称之为“走动式管理”。由于服务行业的特性， 对管理者而言，只有在服务的现场才能发现问题、分析问题、处理问题， 预防问题的产生，避免出现“灭火队”的现象。“没有破产的行业，只有破产的企业”一一细节造成了差距。细节的 处理能力，就是企业“专业能力”的表现。我将通过精细化的管理，使服 务现场管理井然有序，员工精神面貌良好，让员工有“整洁的仪容仪表、 微笑、首问负责的态度，事务清晰的处理能力”为客户和业主带来愉悦的 感受。2、具体实施措施实行员工岗位的目标责任制，划分工作责任

17、区，提高员工 工作的责任感、积极性和主动性；加强服务过程的检査和指导，预防、控制服务质量的偏差；加强员工培训工作，提高员工的技术水平和思想素质，从 而提高工程质量；建立员工激励机制，加强服务质量的检查评价，奖优罚劣：建立良好的采购机制，确保保洁所需机械物资等材料的保 质、保量按时供应；加强员工的管理工作，做好员工的生活和工作的后勤保障；制定各种工作的操作规范；建立服务质量的和分析组织，纠正服务质量岀现的偏差。3、人力资源保障措施(1)结合项目特点做好培训工作培训是企业管理水平不断提高的根本保证，公司对员工进行培训可以提高员工业务技能、培养员工服务意识、提升团队凝聚力、增强 员工对企业的忠诚度和

18、归宿感。1)领导以身作则，开展全员培训领导骨干在企业管理中起着决策性的作用，企业领导若不重视员工培训工作，做好培训工作无疑是一句空话。领导培训以身作则，可以提高员工参与的积极性。企业的管理水平取决于领导和被领导者的共同努力：领导的能力越强，给员工的任务就越清晰，对员工的指导也越有效；而员工的能力越强，就会越快地领悟领导的意图，实现自 我管理的能力也越高。2）结合项目实际，制定科学计划我们在制订员工培训方案运用任务分析和工作绩效分析法，对员 工的业务技能、职场方向、职业道德等进行全面的分析，制订员工在 不同时期、不同岗位的培训计划。员工对象的针对性：将普通员工、 中层管理人员、高层管理人员，新老

19、员工进行区分培训。3）利用现代科技，创新培训方法培训只有通过不断创新，激发员工参与热情，让员工在培训中不 断学到知识、在工作中不断成长，才能为企业的发展注入新的活力。 企业培训中运用灵活、便捷的现代化手段，可以提高培训质量，提高 培训效率。我们更注重“体验式”培训，如小组讨论、现场操作和角 色扮演等。在培训人数上，要针对成人学习的特点，定向培训。4）营造良好氛围，打造企业文化xx注重人才的培养，对员工进行转变观念的教育，要使员工明 白，在知识经济时代里，惟有不断学习，终身学习，才能跟上社会发 展的步伐。组织员工培训学习、多渠道提高员工的综合素质，在本项 目内部形成一种钻业务、重学习的良好氛围，

20、让员工在培训中学到知 识，找到内在的充实，享受培训带来的乐趣并将员工培训不断融入企 业的文化之中，使员工与企业共同成长。（2）建立良好的用人机制1）外部招聘和内部提拔有机结合我公司一直坚持少而精的原则，适度借助专项招聘形式，从企业 外部引进，即外部招聘与内部培养有机的结合。员工的选拔和调用, 遵循平等就业、双向选择、择优录用等原则。2）岗位分析和工作设计同步进行对本项目中的各个工作和岗位进行分析，确定每一个工作和岗位 对员工的具体要求，包括技术及种类、范围和熟悉程度；学习、工作 与生活经验;身体健康状况；工作的责任、权利与义务等方而的情况。 这种具体要求必须形成书面材料，这就是工作岗位职责说明

21、书。这种 说明书不仅是招聘工作的依据，也是对员工的工作表现进行评价的标 准，进行员工调配、晋升等工作的依据。3）员工发展与职业前景齐头并进我公司和本项目现场领班有责任鼓励和关心员工的个人发展，帮 助其制订个人发展计划，并及时进行监督和考察。这样做使员工有归 属感，进而激发其工作积极性和创造性，提高组织效益。让员工在公 司中得到一个明确的预期：即通过何种努力，能在多大程度上改变自 己的职业生涯，就会激发出其内在的动力，这种转变使公司减少了很 多被动的预防性管理措施与成本，而将企业资源全部用于项目的运行 和提高服务提高管理水平之上。4）人资规划与内部服务规范管理依据本项目的具体运行特点，明确各部门

22、的工作职责，编写更加 合理化且便于操控的岗位说明书，界定出各岗位级别的职责范围、权 力大小，旨在规范内部的流程。5）绩效管理与失职问责相辅相成制定科学有效的绩效管理制度，充分发挥其激励作用，考核结果 是员工晋升、接受奖惩、发放工资、接受培训等的有效依据，作为绩 效考核，它有利于调动员工的积极性和创造性，良好的绩效沟通能及 时排除在管理过程中产生的隔阂，使得员工了解到失职问责的最终提 升木项目整体的运营效率和管理质量，消除抵触情绪。（3）合理的薪酬福利体系1）合理的工资标准本项目将从员工的资历、职级、岗位及实际表现和工作成绩等方 面，来为员工制订相应的、具有吸引力的工资报酬福利标准和制度。 工资

23、报酬将随着员工的工作职务升降、工作岗位的变换、工作表现的 好坏与工作绩效进行相应的调整。2）健全的福利保障员工福利是社会和组织保障的一部分，是工资报酬的补充或延续。 它主要包括政府规定各项保险，并旦为了保障员工的工作安全卫生， 提供必要的安全培训教育、良好的劳动工作条件和必要劳动保护等。4、监督管理机制外部监督机制主要在保洁行为和质量方面主动接受社会舆论、业务主管部门和 安全生产管理部门的监督，比如聘请社会监督员、设立专线投诉电话 等，在内部管理的公正性、可行性有效性方面接受管理人员和保洁人 员的监督，比如设立意见箱等。内部监督机制公司总部不定期的抽样检查，对员工的工作质量进行评估。项目 经理

24、定期、不定期对保洁区域保洁工作质量进行检查，加强与一线作 业组及员工的沟通，及时了解一线工作情况及员工情况。两个班的巡查人员每天负责本区域的工作检査，确保保洁工作正 常有序、保质保量完成，加强与公司总部的沟通，及时将本区域的工 作情况反馈给项目经理，由项目经理报与公司。激励机制激励系统激励示意图说明:激励是我们人性管理的主要方式。新生个体权利，保持团队精神,服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众 效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人情感。并且针对个 性心理做适时的思想工作。奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚

25、持优胜劣汰，奖 惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前 走。做到人人有动力，个个有压力。培养提拔机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个 人发展的重要位置上，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精 益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱 颖而出创造良性环境。工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群 体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸 引人才，挽留人才，激励员工取得更好的工作绩效。文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开展，增强凝 聚力和向心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引 导

26、功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。（4）自我约束机制为了确保服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的主观能动 性，发挥自我约束机制。我公司将严格遵照城市环境卫生作业服务质量标准和招标方 在招标文件要的规定等细则，来加强内部管理，保洁员的保洁行为按 照规定的作业方式和要求来进行，保洁员的保洁行为及结果与其收入 挂钩，以此约束和规范保洁员的保洁行为。信息反馈和处理机制信息反馈图说明：信息是我们重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域作 业有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、 科学。保证信息反馈道畅通，信息反馈中，所有信息汇到公司管理中 心，经过分析管理，

27、并由管理中心发出指令，跟踪检查。根据物业管理作业量的动态变化或主管部门安排的紧急任务来 及时调整作业方式；根据群众意见或建议来调整作业方式、方法：考 核过程中发现质量问题及时整改；通过保洁质量征询表来主动征 询意见等几个方面。我公司通过上述管理机制贯彻实施，在职工中形成一种自愿接受 监督、自觉处理问题、自我约束行为的工作心态，从而在管理机制上 保障保洁作业的质量。（五）服务人员培训管理计划1、培训制度（1）培训原则系统性：员工培训是一个全员性的、全方位的、贯穿员工职业 生涯始终的系统工程。制度性：建立和完善培训管理制度，把培训工作例行化、制度 化，保证培训工作的贯彻落实。主动性：强调员工参与和

28、互动，发挥员工的主动性。多样性：开展员工培训工作要充分考虑受训对象的层次、类型, 考虑培训内容和形式的多样性。效益性：员工培训是人、财、物投入的过程，是价值增值的过 程，培训应该有产出和回报，应该有助于提升项目的整体服务输出水平。（2）培训内容培训种类包括：岗前培训、在岗培训、转岗培训、晋升培训、公司培训、部门内训、外出培训、参观考察、业余研习会等。（3）培训方式授课式、实操式、观摩、案例分析、讨论、自学后互相交流、外 出受训、参观以及外出受训后进行再培训、技能比赛等。新员工入职培训：公司简介、规章制度、企业文化、礼仪礼貌、仪容仪表、项目简介等。在岗培训：岗位职责、工作流程、操作技能。安全消防

29、培训：安全操作规程、电梯应急预案、火灾应急预案、 消防知识讲座。（4）培训通知保洁负责人负责员工日常培训的计划、协调、组织、考核等工作。大组长级以上的管理人员根据保洁部提出的培训计划进行逐级 培训，并对培训实施评估，并及时将培训效果和情况反馈给上级培训 人员。（5）培训准备保洁负责人负责培训场地安排、设备准备，需在正式培训前10 分钟准备完毕。（6）培训纪律培训人员提前5分钟到达培训现场进行签到。培训开始时，组 织人员收回签到表。培训结束后，组织人员在签到表上标注迟到（注 明到会时间）、未到人员。培训人员如不能按时出席，需提前1个小时向组织者请假。未 请假视为缺席或迟到处理。无故缺席培训课程，

30、罚款100元：退到罚款50元。（7）培训考核培训课程结束后，保洁负责人负责对培训人员进行培训内容考核, 并记录考核成绩。（8）培训评估A.所有培训都要在培训结束后进行严格的考核、跟踪，掌握参训情况，评估培训效果，促进参训人员行为改变，提高工作绩效，并与 其晋升晋级有机结合起来。考核可采取笔试、口试、书写心得体会、实际操作技能、沟通 面谈等多种方式进行，培训考核部门要负责试题的保密性，禁止在考 核工作中徇私舞弊。考核评定工作要公平、公正、公开，员工对考核的结果或过程 有疑义，可到公司人力资源部申诉，人力资源部负责调査、落实和公 布调查处理结果，以保证培训考核的严肃性。建立员工培训档案。对员工进入

31、该项目后参加的所有培训项目 和成绩入档，作为员工晋职、调薪、定级、评选先进和绩效考核的重 要依据。2、培训计划及内容安排(1)培训系统(2)培训计划及培训内容A.第一阶段阶段目标：了解掌握保洁基础理论知识，掌握职业道德知识，增 强职业道德意识，熟悉和掌握我国宪法、刑法、民法通则相 关内容，熟练掌握我国城市道路和公共场所清扫保洁管理办法、 城市生活垃圾管理办法、保洁服务操作规程与质量控制相关内 容，理解、熟悉民事诉讼法、物业管理条例相关内容，了解物 业管理办法相关内容，掌握保洁礼仪知识，掌握清洁工具、清洁药 品、清洁设备及其使用等基本技能，岗位流程及标准坚持经常化。a.理论培训培训项目及时间培训

32、内容培训日标学时保洁基础理论 知识(10月份)保洁行业的产生和发展及 保洁服务操作的基本要求了解保洁行业的产生和发展，掌 握保洁服务操作的基本要求12保洁服务的概念、性质，保 洁服务的职责和组建的条 件掌握保洁服务的概念、性质，了 解保洁服务的职责和组建条件保洁员的定义、职业要求、 职业能力特征理解、掌握保洁员的定义、职业 要求和职业能力特征保洁人员的基本素质、条 件、行为规范、职责熟悉、掌握保洁人员的基本素质、 条件、行为规范、职责保洁职业道德 知识（10月份）职业道德基本知识掌握职业道德基本知识，养成良 好职业道德意识10职业守则理解、掌握职业守则工作纪律树立严格遵守工作纪律的观念相关基本

33、法律 知识（10月份）中华人民共和国宪法熟悉和掌握我国宪法的相关 内容16中华人民共和国刑法熟悉和掌握我国刑法的相关 内容中华人民共和国民法通 则理解我国民法通则的相关内 容中华人民共和国民事诉 讼法理解我国民事诉讼法的相关 内容相关法律、行政 法规、规章知识（11月份）中华人民共和国同体废 物污染环境防治法熟练掌握我国固体废弃物污染环境防治法相关内容18中华人民共和国环境保 护法法熟练掌握我国环境保护法的 相关内容城市市容和环境卫生管 理条例掌握我国城市市容和环境卫生 管理条例相关内容循环经济促进法了解循环经济促进法相关内 容物业管理条例熟悉物业管理条例相关内容城市道路和公共场所清 扫保洁管

34、理办法熟练掌握城市道路和公共场所 清扫保洁管理办法相关内容城市生活垃圾管理办法熟练掌握城市生活垃圾管理办 法相关内容城市市容和环境卫生管 理条例熟悉和掌握城市市容和环境卫 生条例相关内容河南省物业管理条例熟悉和掌握河南省物业管理条 例相关内容保洁服务操作规程与质 量控制熟练掌握保洁服务操作规程与 质量控制相关内容保洁礼仪知识（11月份）保洁礼仪的定义、特点、作 用和内容掌握保洁礼仪的定义和内容，了 解其特点和作用8b.技能培训培训项目培训内容培训目标学时基本体能 （11月份）100米跑，10米X4往返跑，1500米（女性800米）跑掌握动作要领并能坚持经常，经 过一段时间考核測验达标3引体向上

35、（男性）,双杠臂曲 伸（男性），俯卧撑（女性为 仰卧起坐）掌握动作要领并能坚持经常，经 过一段时间锻炼考核测验达标3常用清洁工具 及使用 （12月份）抹布、扫帚、簸箕、蜡拖、 白洁布的材质、使用方法及 范围掌握基本清洁工具的使用方法及 使用范围2云石铲刀、玻璃刮、静电前 尘器、伸缩杆的材质、使用 方法及使用范围掌握云石铲刀、玻璃刮、静电前 尘器、伸缩杆的使用方法及使用 范围7喷壶、恭桶刷、垃圾夹、指 示牌、榨水车使用方法及使 用范围掌握喷壶、恭桶刷、垃圾夹、指 示牌、榨水车使用方法及使用范10现场急救基本 技能（12月份）徒手心肺复苏技术，止血技 术，包扎技术，固定技术， 搬运技术会徒手心肺复

36、苏，会止血、包扎， 会对骨折、脱臼伤员进行有效固 定，会徒手、担架搬运伤员3一般救助技能（12月份）触电、溺水、中暑人员救助 技术，常见突发病人先期救 助技术会对触电、溺水、中暑人员进行 救助，会对常见突发病人进行先 期救助1综合复习、练 习、考核 （1月份）综合复习、练习、考核（测 验）掌握本阶段理论知识和各种基本 技能4B.第二阶段0V曜妥餌喜真而淋肪羽囤羽感/畠朋互迎遡纲 酉为附用成果塁物咽、应 无判曲薜、肝型条陶轮父（俱日Z） 岀朝近用羽卵 庇歷累墨由翼曜亶风喜更劉决甲犯間熟幽班酉矛購閔座阐累、晓 垩墨班殺 晓畀梁阳牡芸幡野目II偈芯Mil调a r liftsiiij黑勇甘.qV聿噂冉

37、到黔嚳决累梁田景仁薊毋旅副障漢粉到窮舅浪璘敦由景（物日T）/冊 幫辭第辟V胡瞄Y弔讨謝對旧询陣亶，薊毋京卸博対Y用讨哉黒出洲网谜診旱段山景81避景藻沸劃我卬鬱在杲景山患爵寫藻櫟 劉明印常沮瑕舉田景（粉日【） 粢专 嚳姿異熟由景，1超 簡劣工測/nom攻莎 w% 砌翼亶、卅*瓠 嚣弔花可疏血国钢工防彘田小學朋從若 甜案段彰罔、出*地、器干地【?! 早田前枷业朝甘械曾勢爵寫沒景出JJSIfSI创日乃購卬座厘铝既株酉霧（购T） 部 座弦異熟由景，1血重尊我山朝五利舖 哮妥 珍黑,藻0度喔果園可谜利环座毎、谬果関唯亶 琳墨哗減初D*班畀墨我匏、硬 亶礬驟利中 鰹通累熟刑巍W 案衅目岫詰瞄 Ulllfi

38、g?1快器亲餵勺翊靴也割髀助橱畧視果盐闺买岀朝早乌出到畧果旱増由黒巳瑙。囹博由引温型Y吊座亶収県特血弱奔酔割臨助料田到班師旱墨M 留职由朝、以军出勤、杀&應囈改戡由景屮谴：艸目鴻姻结品粉及液体蜡的使用方 法及配比能根据不同材质选择并配置不 同比例的蜡水溶液常用清洁设备 的操作方法及 保养技巧 （3月份）吸尘器的操作规程及保养熟练掌握吸尘器的操作规程及 保养方法40洗地机的操作规程及保养熟练掌握洗地机的操作规程及 保养方法吸水机的操作规程及保养熟练掌握吸水机的操作规程及 保养方法抛光机的操作规程及保养熟练掌握抛光机的操作規程及 保养方法综合复习考核 （3月份）综合复习、练习掌握本阶段理论知识，综

39、合运用 本阶段所学内容，规范各设备操 作技能6C.第三阶段阶段目标：熟悉垃圾分类基本知识，掌握垃圾分类及清运操作规程与技能。a.理论培训培训项目培训内容培训目标学时垃圾分类（7月份）垃圾分类基本程序及注意 事项熟悉垃圾分类基本程序，了 解分类过程中应注意事项10垃圾分类操作方法及注意 事项掌握垃圾分类操作方法20垃圾清运 （7月份）垃圾清运操作流程及岗位 要求掌握垃圾清运操作流程及岗 位要求10垃圾处理过程中的突发事 件掌握突发事件应急处理流程10b.技能培训培训项目培训内容培训目标学 时垃圾分类（8月份）垃圾分类程序及操作方法能合理利用务种工具，完成各 类垃圾分类工作12垃圾清运（8月份）绿

40、化垃圾处理操作流程能熟练操作粉砕机，确保安全 运行12垃圾清运所用工具、设备的 使用方法能够熟练掌握垃圾处理时使 用的工具和设备、步骤及方法15综合复习考核 （9月份）综合复习、练习、考核掌握本阶段理论知识，并能综 合运用所学知识，实施技术防 范服务5D.第四阶段阶段目标：熟悉保洁管理，掌握保洁管理、制度和操作规程与技 能。a.理论培训培训项日培训内容培训目标学时保洁业务、人 员管理（9月份）保洁业务、人员管理知识、要 求、制度掌握保洁业务、人员管理 知识、要求、制度10保洁业务、人员管理操作规程掌握保洁业务、人员管理 操作规程15b.技能培训培训项目培训内容培训目标学时保洁业务管理 （9月份

41、）保洁业务管理方法和要求能对保洁业务和保洁丄作 进行督促、检查、协调， 能编制各项保洁业务和执 勤管理制度，能编制保洁 服务合同文本20保洁市场调査和分析方法能组织保洁市场调研和预 测，并编制发展规划保洁人员管理 （9月份）保洁员招录、选拔、考核的 标准和要求，保洁队伍建设 和管理的方法和要求，保洁 队伍的综合素质的训练和考 核能对保洁员进行招录、选 拔、考核，能组织编制各 级保洁员管理制度22综合复习考核 （9月份）综合复习、练习、考核熟悉本阶段理论知识，能 综合运用本阶段所学内 容，掌握保洁管理的操作 技能3（三）仪容仪表及公众形象培训管理（1）着装：项目标 准1、工装丄作人员在岗位上必须

42、穿工装，服装必须整洁、笔挺、无破 损、纽扣齐全扣好，平整无褶皱、无污迹。2、工作人员外套、衬衣、鞋袜、领结、工牌必须配套、统一。2、工牌1、须佩戴在左前胸或左前胸制服口袋上方1厘米姓，不能歪斜、 不能借戴其他人的；且工牌必须完好、字迹清晰。2、如果是西装，工牌应佩戴在左领处锁骨下方，不能歪斜。3、鞋必须为黑色皮鞋，鞋面光亮清洁、无污迹、无破损，且鞋底不 准钉铁钉、铁掌等，鞋的款式不能夸张。4、袜子男式为黑色袜子，袜子上不能有女式为肉色紋制长袜，穿着时 须无破损、无脱丝，无污迹且不能露出袜口。（2）仪容仪表项目标 准1、面容员工上班时仪容整洁大方、精神饱满。1、男员工须刮净胡须，不能留有胡渣：2

43、、女员工化妆，不准浓妆艳抹，须为淡妆，要求美观、自然， 淡眼影、；唇彩颜色不能太浓。2、发式男女员工发型须美观大方、整洁恒生：1、女员工发前不过眉、长发须盘起、带头花，不准留怪异发型、发色;2、男员工后发不过领、两边不过耳，不准留怪异发型、发色；3、饰品员工在工作时间内除结婚戒指外，不准佩帯任何饰物和移动电话 等。4、个人卫生上班前不准饮酒，不准吃葱蒜等有异味的食品；饭后须漱口，保 持口腔清洁和口气清新：饭前便后须洗手，工作前后须洗手；不 准留长指甲，不准涂有色指甲油，（男女）员工做到始终保持手 的清洁，指甲保持清洁无污垢，指甲须保持短于指尖2毫米；做 到勤洗澡、勤换衣、不喷洒过浓的香水。5、精神面貌精神饱满、面带微笑。不可无精打釆、愁眉苦脸。（3）形体动作项目标 准1、站姿当值人员坚持站立服务，面带微笑、表情自然、抬头挺胸、目视前 方、收腹立腰、双臂自然下垂；女性两手以右压左轻握于腹 前；男 性两手成半握状垂于身体后侧；两脚跟并拢，两脚尖与脚跟呈45 度；身体保持正直平稳。禁忌：低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插衣兜或裤 兜、趴或靠在柜子上。2、坐姿当上班或开会需要坐下时，须面带微笑，入座平缓，挺胸腰背