店铺运营办法范本

1、文件名称：加盟店铺营运手册 简介：为更好的做到规范统一的店铺工作治理，提升店铺销售额2适用范围：各加盟店铺3手册内容大纲 3.1日常营运流程 3.2店铺职位讲明和工作职责指导 3.3日常工作架构 3.4职员专业知识 3.5店铺守则 3.6职位工作评核标准文件名称：日常营运流程 店铺每日营业时刻安排8：30之前 ：早班同事仪容仪表到位后带齐货场三宝（工牌、小本、笔）准时到达指定开B位置预备开B；8：30 8：50：早班开B内容：a、问候； b、由当班负责人分析昨日销售；（款式、金额前十大等）； c、简要回忆昨日同事的服务和工作优劣表现； d、职责小组成员及同事跟据工作情况发言 e、简要分析滞销货

2、品，并抽款让同事依照FAB分析货品卖点，或者模拟练习同事的销售技巧（针对店铺情况跟进） f、提出今日销售服务及陈列方面的跟进事项； g、合理分区位（依照店铺仓位和人员分配）； h、制定今日店铺及个人销售目标； i、做小游戏带动同事积极情绪； j、解散时喊统一激励口号激发意志。备注：营业前的开B是每天工作的重要环节，要让同事清晰的了解当天工作的重点、目标以及店铺情况，能够在短时刻里调动起同事的积极性和气氛，因此组织开B者必须有良好的带动状态。8：50 9：00：按区位打扫卫生；9：00 整 ：开铺；9：00 10：00：在不忙的情况下： a、同事需依照自己区位货品缺少情况速度进行补货，保证在销售

3、期间货品齐色码； b、同事要认真快速的整理区位陈列挂件和叠装的整齐度； c、如店铺有仓务和陈列人员要协力配合同事相应工作的需求； d、当班负责人依照店铺补货和陈列标准进行检查。11：0014：00：早班和中班同事轮流吃饭（早班吃完中班再吃）；14：20 之前 ：晚班同事仪容仪表到位后带齐货场三宝（工牌、小本、笔）准时到达指定开B位置预备开B；14：2015：00：晚班开B内容： a、问候； b、由当班负责人分析昨日销售；（款式、金额前十大等）； c、简要回忆昨日同事的服务和工作优劣表现； d、分析今日上午销售情况及服务、陈列、仓务及推广状况； e、职责小组成员及同事据工作情况发言； f、简要分

4、析滞销货品，并抽款让同事依照FAB分析货品卖点，或者模拟练习同事的销售技巧（针对店铺情况跟进） g、提出今日销售服务及陈列方面的跟进事项； h、合理分区位（依照店铺仓位和人员分配） i、制定今日下午店铺及个人销售目标； j、做小游戏带动同事积极情绪； k、解散时喊统一激励口号激发意志。15：0015：15：晚班同事打扫卫生；15：30：早班同事和晚班同事交接完区位后,晚班同事到位坚守区位；15：3015：40 早班收B 内容：a、问候； b、总结今日上午销售及推广情况； c、总评今日上午同事各方面情况； d、职责小组成员和同事补充发言； e、讲明明日工作重点要求； f、告不；17：0019：0

5、0：晚班同事轮流吃饭；20：0021：00：在不忙的情况下： a、同事需依照自己区位货品缺少情况速度进行补货，保证在销售期间货品齐色码； b、同事要认真快速的整理区位陈列挂件和叠装的整齐度； c、如店铺有仓务和陈列人员要协力配合同事相应工作的需求； d、当班负责人依照店铺补货和陈列标准进行检查。21：30：关铺；21：3021：45：扫地、拖地；21：4522：10：晚班收B 内容：a、问候； b、总结今日下午和全天销售及推广情况； c、总评今日下午同事各方面情况； d、职责小组成员和同事补充发言； e、讲明明日工作重点要求； f、告不；备注：营业时刻安排可依照当地实际情况进行调整营运工作流程

6、重点营业前工作提早15分钟到达店铺准时签到（负责人提早25分钟）更换工衣、戴好工牌、化妆，并互相检查（10分钟内完成以上事宜）开早会（20分钟）打扫所负责区域内各处卫生（地面、层板、货架、模特、陈列物料）启动灯光音响设施并开铺检查区域内陈列是否整齐，包括正挂、侧挂、叠装营业中工作将自己的工作状态、情绪调整为最佳状态店员在商品知识、销售技巧、顾客服务、附加推销等方面出现问题时，第一时刻请教资深店员或店长/副店长随时注意店长或收银员的广播，并即时回应卖场暗语要随时随地使用，以营造卖场气氛随时留意店内灯光、音乐、音响是否使顾客舒服，是否有利于卖场销售环境留意客流，若淡场时及时找出阻碍客流因素的缘故。

7、并与同事相互激励或开展一些“小游戏”处理顾客投诉及满足顾客合理要求随时注意卖场货品库存及销售情况，及时补充货品注意卖场清洁卫生的保持及货品陈列的维护交接班前打扫区域内清洁和整理好货品，并交予对班同事检查配合就餐安排营业结束前工作营业结束前30分钟，依照店铺需求进行补货、整理区位（或依照店铺情况对货品小盘，并协助店长、负责人核对账目）；打扫区域内卫生；包括：地面、货架；晚会召开；更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋；签退离店；关闭一切电源；负责人检查店铺安全无误后离店；反映销售意见：导购作为最前线人员，不仅每天都要容入到市场竞争中，而且还要充当店铺的一双“眼睛”，即时反馈市场信息及店铺信息，每

8、天带着考虑来投入工作，将是“自我提升”的关键。如考虑以下问题：新货上市销售情况畅销货品滞销货品货品陈列顾客提出意见货品优劣情况分类不货品销售比例男女装销售比例留意店铺整体之销售状况每星期作生意检讨对新货反映意见留意同行对手销售策略以上问题均要及时向店长/副店长反映文件名称：店铺职位讲明和工作职责指导 店长代班导购收银员陈列员仓务员一：职位名称：店铺职员（导购） 1职位讲明a直属上级：店铺代班b工作联系：当班代班、店长c权力范围：引导顾客消费、整洁卖场环境等d日常职责:负责直接面对顾客、提供专业、优质的服务、并有效做出推销后,以达成销售。在销售过程中同时做好转场、货品陈列的维护。对货品要熟悉、做

9、好补货工作。营业前、营业中、营业后货场的货品整理和清洁，维护好店铺的形象。橱窗和模特的更换。开季转场和每日转场的货品陈列。店铺货品、财物的安全。e职位要求：高中专以上学历、相貌端正、心态良好、上进心强、一般话标准、性格外向爽朗、语言表达能力强。2工作职责指导 适用范围：各加盟店铺每天准时上班（准时是指：比营业时刻提早15分钟，穿着整齐工装，按仪容仪表的要求到货场报道）上班前必须穿着整齐工装，并整理好仪容，不可于货场内梳头、化妆或剪指甲.同事任何时候离开工作岗位，必须告诉店长或代班同事需要申请病假，必须及时电话通知店长，不可托付他人转，。调班或调休、请假必须作书面申请，获得店长或店铺代班批准方可

10、生效每月迟到或早退两次者，予以警告处分，再犯者视情况予以处罚除因公事外、同事不能在货场中带手机，当班期间谢绝探访者.在货场站姿必须自然大方，不可依靠货架，手插口袋或交叉摆放货场内不能聚拢谈天、嬉闹、大声喧哗、追逐；顾客少时经店长同意，能够做一些调节气氛的谈话或游戏.身着工装在任何时刻内不得在公众场所吸烟及进行不雅行为，不可同意顾客礼物及借用他们的物品不得向外泄漏公司的营运状况及业绩，不得发表虚假或诽谤公司、客人或职员只声誉的言论。店长有权随时检查同事的储物柜，职员携带公司产品上班，必须有店长同意，下班时需有店长检查后离开。f.电话不能作私人用途，专门、需征得店务经理同意。l.有盗窃行为者，除赔

11、偿损失并除名，送至公安机关处理n.货场内任何人不得擅自拍摄记采访；如有专门，请交于店长处理二：职位名称：收银员1职位讲明a、直属上级：店铺代班b、工作联系：当班代班、店铺职员、店长、财务部、c、权限范围：电脑治理、收银作业、账目票据统计及归档d、日常职责：注意收银制度，做到微笑服务、双手接钞票、唱收唱付.准确收银，杜绝错收、少收、入错款号等事宜.协助代班工作、做好广播，增强店铺气氛.按时、准确登记数据，协助店长做好数据统计工作.收银员应做好收银工具的日常维护、保养、收银台的整洁维护.未收银时，应积极做好店铺服务.严守公司销售机密，不得随意将公司销售等情况透漏外部人士.保管好销售小票及销售报表，

12、按店铺要求及时上缴.协助店长安全存放店铺营业款，确保财物安全.做好贵来宾户的资料登记工作.文具、物料、行政用品的补给工作协助店务经理、代班做好店务工作.e、职位要求：高中专以上学历，有电脑差不多操作基础和经验，较强的责任心.具备基础店职员作能力.并在店职员作岗位上工作三个月2工作职责指导保证店铺收银的准确、及时、快捷、规范.更好地为顾客服务.适用范围：各加盟客户收银员规则入台前，须经店务经理或代班检查，不得携带任何现金、腰包或其它手袋（包括能在货场内使用的有价证券、折扣卡）在收银工作过程中，非经直属上级同意，收银员不得擅自离开、入后仓或接近更衣柜.收银员需要离开收银台售货时，应就近服务，有顾客

13、交款时，应及时接待.每一笔交易，收银员必须电脑录入或手开销售小票，将款项及时放入钞票柜，并及时封闭钞票柜，不能多录入或少录入.清机前.非经主管同意，不得擅自调整或换取零钞票、清点现金.因停电或电脑故障不能排除无法正常使用时.及时通知店长解决，不得擅自处理及更改设置.应有店长或代班与收银员一起开具手写单（2人在场）当班收银员，应及时检查店铺印章、订书机、收银交更本等物料不得用力敲击键盘或任意更改设置.收银员必须使用自己的密码进入电脑，收银员及任何人员不得擅自用他人的密码使用或查询自己权限以外的电脑文件.收银员不得私自将钞票柜的款项私自带走或挪用d、内容每日开铺店需把收银台卫生整理洁净，物品归纳整

14、齐营业前检查电脑，pos机，传真机，验钞机，以确保营业期间的正常使用，打开营业系统 和同步桥，保证营销和库存数据及时准确向公司的传输。每30分钟播麦带动卖场气氛（向顾客推介当日活动和折扣，公布同事当日销售情况和目标差距等），要求：声音清亮，吐字清晰，音调柔美。随时留意收银台用品（零钞票，贵宾卡，手提袋，小票纸，pos纸，传真纸等），如有不足应提早补齐。收银台垃圾桶内垃圾不能超过其2/3。严格按照店铺的折扣制度和贵宾卡制度操作无顾客付款时就近服务结单时做到主动和顾客打招呼，微笑服务，核实件数和码数，二次附加，唱收唱付等专业要求，并与客人核对金额双手把钞票及收据交给客人.双手把装有客人所购货品的袋

15、子交于客人，并邀请下次光临和介绍立即到场的货品，适时请顾客留下客户资料，道谢！本班结束时认真核查销售金额，做好收银交接表，整理好现金交于代班或店长。三：职位名称：陈列人员 1职位讲明直属上级：店铺代班工作联系：当班代班、店铺职员、店长c. 作为最重要的陈列，首先陈列同事自身的形象要特不时尚，有引领作用。d. 营业前陈列要先依照前一天的销售情况和当日的天气情况对卖场进行调整。 在上午销售中陈列要留心观看当日的货品走向，随时依照销售情况进行调整，e. 要时常到仓库去了解货品的库存，依照货品量调整陈列的位置和主推的货品。f. 对滞销的货品要随时调整陈列找到最好的销售陈列方式。g. 经常和代班店长沟通

16、货品销售问题，并提出建设性的推销意见。h. 每天都要对卖场局部性的调整，以保证卖场的新奇度。保证每周能把卖场模式 调整一遍，每月都要有一次大的调场。j. 开收B时多发言讲解陈列知识，在卖场上多带动同事，要让每个同事掌握到差不多的陈列知识。四：职位讲明：仓务人员1职位讲明直属上级：店铺代班工作联系：当班代班、店铺职员、店长c. 仓管要了解仓库所有货品的摆放和大体明细，了解销售畅销和滞销情况，随时 d. 依照销售情况出货品，调整货品的摆放。e. 要随时向店长和副店反映仓库的货品情况，并可给予建议性推销意见。f. 保持仓库货品整齐（没有乱堆乱放和货品分散摆放等情况），仓库内卫生整洁， 地面上没有包装

17、袋和纸屑等杂物。 仓库内物料归类摆放。g. 保证每款货品纸条对应贴着，没有遗漏情况。每款码数也是集中摆放。h. 仓库来货整理时一定要认真，箱子外箱头单和货品一定对比准确，如货品有差异 第一时刻要反映给店长。 i. 营业中同事需要货品要以最快的时刻拿到交于同事。j.所有的货品一定要好打防盗钉后才能出仓库。k. 每天下班前要及时补充卖场货品，跟进同事拿补货单。l. 营业期间随时关注卖场货品的销售并及时补给。m. 清晰所有物料的摆放位置。n. 仓管闲暇时要上卖场协助销售。五：职位名称：店铺代班1职位讲明直属上级: 店务经理直属下级：店铺职员、各职责小组组长工作联系：店长、店铺各级职员权限范围：协助店

18、长治理店铺日常工作日常职责：维持职员之间的融洽工作及相处氛围，贯彻团队的重要性带领各职责小组及时、全面地完成本职工作，并督促各小组工作跟进关怀职员，在工作中以身作则、礼貌待客，起到带头作用协助店长做好职员教育和培训，不断提高职员整体服务素养。(服务包括内、外部服务) 操纵好水、电的使用，节约能源并通报店内水、电、灯饰等的损毁，以便店长安排尽快维修留意每位职员的工作状况，指出错误以便后期改进治理职员公正、公平，使之明白自己的职责所在依照店长的安排跟进新到人员对其给予关心，适当安排资深职员教带保持店铺购物环境的洁净、整齐，确保品牌形象提高监督收银员及时广播欢迎词，并选择有预备的店员参与播音职员积极

19、性，营造良好的购物气氛紧密注意店铺的货品及物品安全。强化职员的补位和配合意识适当带领职员进行货场游戏，无客时带领职员模拟销售熟悉货品及时完成本班次工作总结，准确完成班次交接贯彻店长的工作意图，了解职员心理变化，及时向店长反映，起到店长与店员沟通桥梁的作用组织每天店铺开收B，及时了解卖场变化，并能随时提出有关的合理化建议调节货场气氛，使本班次职员在工作时刻内始终保持爽朗、积极的精神面貌处理简单顾客投诉、相关部门的检查等突发事件如无店长、可行使店长职能f 职位要求：高中以上学历，具有一年以上店铺零售经验，上进心强、善于沟通。（经验丰富者准可适当放宽部分条件） 2工作职责指导简介：为更好培养店铺接班

20、人，统筹治理职员能力的提升，使代班工作规范化适用范围：各加盟店铺内容提早25分钟到店，检查店铺所有安全情况是否正常，监督同事到店签到、更换工装，按要求预备开B。准时开B,分析前一天销售和货场情况，工作有突出点的同事要多给予表扬，总结工作的不足之处，鼓舞大伙儿提出可行性改善意见，传达公司最新资讯，各职责小组发言，依照情况作以补充。依天气温度可对货场进行调整、安排各职责小组做不同分工、依店铺全天目标制定目标、分区位、定个人目标，做游戏或讲小笑话以调动同事的积极性和情绪货场中依照安排过的工作进行跟进，分区位检查卫生、陈列、货品、仪容仪表、依照客流安排人员服务或分组做服务演练、熟悉货品并加以评核视客流

21、情况安排人员吃饭，随时整理货品，检查货场卫生，跟进顾客服务。看销售情况提醒同事紧张生意销售中视客流大小适当调节货场氛围，随时看同事的状态进行沟通，处理日常顾客投诉和突发事件及配合店长和公司意见，整理货品，检查陈列、保持卫生整洁时刻紧张生意，鼓舞大伙儿一人多客，做好广播，多抓有效客流提高业绩，及时补货努力做到忙而不乱，注意同事之间的配合，货场的安全，存钞票，处理突发事件营业结束前合理安排职员补货，打扫卫生等和收银员核对营业额正确，并保存妥当收B分析客流、人员、顾客、生意、全方面鼓舞同事发言，加以总结和鼓舞严格检查职员手袋，设好安全设施，关闭电源，锁门再复查无误后离店六：职位名称：店长1职位讲明直

22、属上级：店铺老总，当区区长直属下级:店铺代班、职员工作联系：店铺老总，当区区长权限范围：店铺日常店务日常职责：严格考勤制度，每月月初报送老总审核（具体时刻视各家店铺实际情况而定） 统筹安排代班及各职责组组长日常工作.（人、货、生意）店铺全体职员班次编排、吃饭、作息、休假时刻整体调整.店铺全体职员的任免拥有建议权.依照晋级制度，可建议老总对相关人员进行晋级考核，提高职员上进心.监督跟进代班的工作完成情况.及时给予支持关心.组织店铺每月大B.了解店铺各项工作状况并跟进.组织职员定期培训，增加职员个人能力.严守公平、公正原则，做到赏罚分明.及时了解公司到货情况，随时和老总沟通货品情况，及时对仓库补货

23、.及时准确反馈新款销售情况，协助公司做好补货和资料统计严格遵守公司货品治理制度，及时盘点.监督落实店铺查包制度，严格执行工装签发制度及时准确完成店铺各类账目表格，按时报送给老总和公司非正常销售性货品出入，及时申报准时入账，做到货帐一致.本着公平原则，职员离职时店务经理应监督离职职员与店铺工作交接操纵店铺费用，做到开源节流.做好成本核算，核准每月利润.维护并妥善保管店铺固定资产，尽量减少非盈利性资产损失.操纵贵宾卡的申报并严格按公司使用制度.紧密关注同类品牌动向，并了解其销售及时总结向老总提供建议安排店铺推广前的布置、推广中的监督跟进、推广后分析核算、总结.依照本次推广的全过程提供可行性建议.分

24、析店铺经营状况，做出店铺下月工作打算. 通告的接收、传阅、执行、整理、归档、治理工作.组织跟进培训工作（例如：教带、服务、收银、仓务、货品、清洁、陈列、店务等内容）f、职位要求：高中以上学历，明白电脑，一年以上店务治理经责任心强，善于沟通，应变及语言表达能力强.（经验丰富可适当放宽其他条件）2工作职责指导简介：为保证店铺正常运作，培养良好的店铺治理氛围，形成统一、严格、有序、团结的高绩效销售团队.适用范围：各加盟店铺内容：每日提早30分钟到店，换好工装，整理好仪容仪表下到货场，整体了解和检查店铺的卫生、陈列、货品、服务、形象、生意走势，职员对货品的熟悉程度，代班的工作状况，发觉问题及时解决，沟

25、通跟进，询问周边店铺情况.查看近一段时刻货品流量情况，依照天气、温度对货品的摆位，进行调整，陈列，更换模特吸引顾客，跟进公司仓库存货量进行补货心职职员作表现，针对个人情况进行沟通，鼓舞同事发觉及提出问题，对职员有疑问的地点耐心解答，听取职员提出的合理化建议，制定可行性改善打算，完善店铺制度、增强团队凝聚力.做好个人销售，做好广播、引导顾客消费.以身作则、带动货场氛围、调动职员情绪，视客流大小请同事做服务演练，可让其他同事评核，表扬加鼓舞并提出改善，以提高服务水平.视客流情况对新同事言传身教，考核、沟通制定目标. 多和代班进行店铺情况沟通，支持代班工作，跟进内容、检查结果.和同事一起开收B、了解

26、早晚班各职责小组工作安排和完成情况，适时适量的给予确信和意见.及时处理店铺各项突发事件（例如：通告、来货、顾客投诉、有关检查、退货等等）随时检查收银员的工作、款帐的准确.跟进早晚班的交接下班前安排好各项工作.每周周一依照上周销售情况安排补货、退货.如有推广活动要有全面的推广分析（业绩对比、目标销售对比、活动中的漏洞及好的方面进行整理总结）.做好流转率报表、开收B时向大伙儿报告货品流转情况，提出大伙儿本周所努力的方向、目标分析店铺货品销售情况，要清晰的了解货品的销售周期，男女销售比例，畅滞销款的销售和库存，有压力货品的解决方案等及时和老总沟通店铺问题每月每月月初要将职员的上月考勤正确，完整、真实

27、填好报至老总审核（具体时刻视店铺要求而定）认真核对上月销售货品件数、金额、原价、现价.折让等账目数据盘点安排，（盘点时刻、人员、区位、要求、跟进）盘点后核对货品（新货、老货、配件、赠品）件数、金额、库存.做到账货一致，如有差异第一时刻报给老总每月补进店铺日常所需物料（小票纸，POS纸等）制定本月任务目标及工作打算文件名称：店铺日常工作架构 一：店铺人手安排及排班标准简介：为更好的合理安排人手，有效利用人力资源适应范围：各加盟店铺执 行 人：各加盟店店铺店长编班应注意事项：店铺负责人应考虑以下因素，安排每天上班的职员人数：店铺的面积店铺的营业时刻需与生意的繁忙时刻配合（繁忙时刻为人手最集中时），

28、必要时可安排特不班次新同事与熟练同事的分布要均匀留意新同事要与资深同事同一班次放大假与平日放假的同事分配要平均，幸免同事急转班每个班次要保证有一个当值负责人同事的班次要平均，不得特不照顾某一个人幸免相熟的同事在同一班次同事的休息要安排在周一至周五周六、日及重大节日（春节除外）不得安排人休息上大班的同事要合理安排休息时刻，做到劳逸结合奖励同事调休应及时上报店铺老总店铺营业时刻：可依照店铺实际情况自行调整，但一定注意劳逸结合e、用餐安排应注意事项：幸免同事在繁忙时充电闲时保证足够人手的情况下可安排多人充电货场繁忙时可依照情况临时缩短同事充电时刻拒绝充电的同事其当天的充电时刻不得补给他人，也不得以后

29、续用充电超时等同于上班迟到用餐时刻：可依照店铺实际情况自行调整 f、附件过于亲热的同事不得在同一店铺店铺若非营业性集会，店长可依照实际情况临时调整二：店铺职员入职手续流程简介：为配合店铺业务的进展，使职员录用手册更加完善，以保证店铺职员入职手续的统一。适用范围：各加盟店铺内容招聘：依照店铺切实需要，确定要招职员人数、性不，在店铺门口粘贴招聘启发，由负责人进行简单提问收取相应的资料，通过后详细填写入职登记表之各项内容及五日试工单可到店铺试工实习，店长跟进审核，安排师傅代教带教新职员培训手册新职员到店铺后，店铺给新职员进行编号，制作胸牌发放给新职员依照店铺实际标准，新职员实行13个月使用期，使用期

30、满后由店长（或代班）对其表现依照由营运中心考核店铺操作、专业知识等各项考核，合格后即按店铺标准提升级不或薪资等三：店铺职员离职流程简介：为了保证公司个店铺职员离职手续的规范化，以使店铺职员离职手续能够统一实行适用范围：各加盟店铺内容试工期的新职员离职时，由店铺店长确认为正常离职，可依照店铺试工薪资标准结算工资（1-5天职员）职员因故离职应提早15天口头或书面知会店长，店长和老总批准后，填写离职申请表由本人及店长签署后交店铺老总批准关于违纪之职员，店务经理填写辞退书交店铺老总核实签署后存档店铺老总核实店铺职员离职结算单无误，在工资日可结算该职职员资四：店铺收货流程简介：为配合店铺治理，确保店铺货

31、品库存的准确，特制做一套完善的收货流程，以保证店铺收货数目的准确.适用范围：各加盟店铺内容核对箱数，依照货仓部出仓单的箱数，核对到店铺的货品箱数是否正确，如有出入第一时刻和货仓部沟通拆箱核细数，拆箱、依照箱头单和电子单核对细数，如有差错第一时刻和货仓部沟通，无误后店长确定交与收银员核对电子单入电脑，确保库存预备上架、入仓，检查货场货品情况，（老款补货）把货场所缺颜色、尺码补齐、为使陈列保持丰满.把好卖的码数可多摆放.（新款到场）在货场头档位置留出空间、把新货按陈列要求摆放、并加以模特穿着、海报等作为新货上货宣传.剩余货品要分款式、颜色尺码及货品的流转情况入小仓货架.五：店铺补货流程简介：为保证

32、店铺货品的充足、齐全，使生意有所提升，特制定本流程适用范围：各加盟店铺内容填写补货单，依照销售报表（流转率报表）检查上一周前十大货品销售及存货情况，预估本周销售和周转天数、对要补货品的颜色、尺码正确填写补货单，老总签字确定后传真到公司.跟进补货情况，补货单传到公司后，及时打电话报给当区区长，询问分货情况（补到货品的具体货量，出货、到店时刻，以便做好接货预备）收货、上货、及其它请参考收货流程六：店铺退货流程简介：为保证店铺货品的正常流通，使过季货品和次品及时退出店铺，特制定流程。使用范围：各加盟店铺 内容：次货种类注释：场次：如属职员失误弄破、弄脏等不能还原的损坏，则由职员赔偿。（次货无需要退仓

33、）非以上情况，属客人退货，做退仓处理厂次：当货品在售前售后出现非人为的质量问题（例：走线、断线、无缝合线、无缝标志等）一般退货退货标准：多发或发错的可退货，填写退货单后传真至客服中心，如确认可退货的，程序按次货次货/退货程序仓次（指顾客退货）厂次要求退货分不装箱在退货单上填写清晰明细项目并同时填写运返次货通知书，连同退货单传真至公司客服中心公司物流部会依照运返次货通知书上的内容进行收货，并入仓库验收在次货的位置上贴上次品标签，再注明次货缘故仓库同事点收退货，并在单上签名确认物资即日把退货单传真至公司客服中心客服中心会查明是否可退货能够不能够进行退货回复客户次品标签样式次品标签货 号： _颜色/

34、尺码：_日 期：_位置：打内容：打前幅走纱后幅欠纽扣领位钮链坏左/右膊走线口左/右腋掉色、褪色左/右袋穿孔左/右袖漏针里/襟欠裤耳衫/裤脚长/短裤筒腰位其他：拉链店名：左/右裤筒店务经理：七：店铺盘点流程简介：为配合公司业务进展，店铺有货品库存数据，需保证电脑盘点顺利进行.适用范围：各加盟店铺内容确定盘点日期，提早一天把店铺的过季或封箱货品做已盘点，（件数、明细、金额）一式两联，装箱一份、留一份作为盘点依据，检查盘点物料（盘点明细表、电脑打印纸、色带、盘点报告单、纸、笔）清点和统计店铺所有物料并写好物料清单开始盘点，由此次的总负责人安排分区位、人员（可依据店铺具体情况分为两人一组或一人一组）用

35、盘点明细做好盘点纪录，交换区位复盘、完成后，交负责人点大数复核，无误后（确定无少盘、漏盘的情况）可由负责人或其指定人员输入电脑，并与盘点前库存明细核对，无误后，填写盘点报告，交于公司。如有差异，需填写盘点差异表（ 有差异款盘点前、盘点后）的明细对比，如有失货，填写失货报告及相应负责人有盘点机的店铺直接用盘点机扫描所有货品条码并传输到电脑系统后审核确认即为最新库存八：店铺免费改衣流程免费改衣政策：正价期间凡属以纯产品，专卖店设有免费改裤长服务，凭销售单最迟于2小时内取。正常销售情况下（非大减价），顾客最迟的取裤时刻为2小时；如顾客急需则与改衣工商量，确定一个尽快时刻答复顾客。（1条裤实际修改操作

36、时刻为10分钟左右）大减价期间，考虑到销售量大，修改的货品可第2天取。(假如未能配合该进度，可考虑增加大减价期间的改衣工。)当店铺结业或装修等情况时，应提早安排好顾客取裤的新地点，并提早通知顾客。按标准帮客人量度改裤长度规范填写改裤单，并请客人确认长度和提醒取裤时刻，然后将第一联交给顾客。（底单钉在需修改的货品上）顾客要求改裤服务改裤工按改裤单的要求和时刻改裤裤改好后交给收银员顾客取裤时，由收银员收回面单，将已改好的裤交客人并为客人复核裤长是否如客人需要确认后，收银员把改裤单留底（收银员每周清理一次）告知顾客改裤地点，并提醒顾客带齐取裤单据取裤顾客凭有效小票和商场的改裤单到商场改裤点取裤（专卖

37、店）（专柜）b. 改裤流程： 九：店铺仓库治理流程简介 ：为保证店铺仓库有序整洁，更方便职员在第一时刻拿到所需货品使用范围：各加盟店铺内容：守则：条理分明，一目了然。整齐，清洁，通道位置不摆放杂物。货品摆放后，仓库货架一定要分类（款式 颜色 尺码）同一货品不摆放在不同的两个位置。次品货箱放另一个地点，方便处理。台面要保持清洁，文具（箱头笔、裁纸刀、封箱胶、透明胶等）各式表格（退货表、订货表、次品单、转出货本、调入单、大仓到货单等）摆放整齐 货品摆放原理：将货品分类，分类方法是：分大类、明细、款式、颜色或尺码分开整齐摆放，在已分好类的仓库货架上贴上大的货品指示牌，指示牌上表明款号，在仓库入口处画

38、一张大的货仓场区图并标上款号，方便同事查找。过季货品用纸箱打包，在箱面上注明款号，尺码，数量并在登记箱数量本子上记录，以便查找工作运作标准：以最快的速度把货品送到卖场。仓库货架整齐排列，各类货品有条理摆放十：店铺退、换货流程（顾客）顾客退换货品原则：如属质量问题，凭小票或其它有效凭证，顾客可在原购买的店铺按原价任退任换；如不属质量问题，可建议客人在三天内进行更换，如当时实在找不到合适的货品时，为能关心到顾客能找到称心的衣服和将公司的损失减到最低，可用以下缓冲的方法：请顾客留下电话，打电话至总公司查询是否有货品可补货，或过一段时刻再来更换，等有新货上市时即时通知顾客。如顾客对以上方法不同意，仍然

39、坚持要退，就必须即时知会当值最高负责人作出退货处理，但要求是在不阻碍第2次销售的情况下，顾客必须带小票或其它有效凭证在原购买店退货。注：“不阻碍第2次销售”的定义：没穿过、没洗过、没人为损坏 b顾客退/换货品价格处理原则：所有退/换之货品必须凭小票或其它有效凭证进行更换。如没有小票或其它有效凭证原则上不作任何的退/换，如顾客强行要求退/换，可立即致电老总寻求解决指引。所有更换的产品不能参加当时的折价优惠和赠品优惠。c顾客换货程序：有有效凭证无有效凭证顾客要求更换货品店务员礼貌请顾客出示有效小票店务员检查货品是否符合换货标准如顾客强行要求退/换，可立即致电老总，寻求解决方法关心顾客选择称心的货品

40、对顾客礼貌作出解释，请顾客回去查找单据否则不能退换收银员在电脑上作出换货处理，顾客按金额多除少补，并在原小票上写上“已换货”的字样。d、顾客退货程序：顾客 凭有效小票或其它有效凭证要求退货知会当班负责人，得到同意和授权后收银员给顾客办理退货手续收银员将款项退回给顾客将原来的小票牢固地钉在退货的小票注明退货缘故收银员将小票交给当班负责人签名作实十一：店铺接待顾客投诉流程简介：为巩固和建立以纯品牌形象，提高职员的服务质量及完善店铺的售后服务适用范围：各加盟客户内容：先向顾客问好，询问顾客投诉事件，稳定顾客情绪，先让顾客讲明投诉意向，认真倾听，并适当做出回应引领顾客离开店铺的要紧通道，适时向顾客做自

41、我介绍，依照顾客投诉内容，提出可行性意见，并征询顾客看法，如顾客有异议，保持平复，不可与顾客发生争吵，向顾客解释意见的内容及用意，向顾客微笑致歉，同时征询顾客意见，顾客提出意见后依照情况而定，如能够采纳，立即行动， 如有不同意见可征询直属上级给予支持d处理原则：退货：凡衣物自身有质量问题，可于购物之日起七日之内，凭购物小票退货如出现以下情况，不予退货 (1)购物超出七日，不予退货; (2)无购物小票，不予退货; (3)洗涤方法或穿着不当，造成衣物人为问题，不予退货备注：(1)衣物非质量问题，原则不予退货（视当时情况而定）； (2)特价商品不予退货。 (3)退款金额依购物小票金额为准 换货：凡购

42、物七日之内，凭购物小票可换取同等价位或高于原价位的商品。 若非质量问题如出现以下情况，不予换货： (1)在阻碍货品第二次销售的情况下(如无吊牌、有污迹、洗涤过)，不与换货； (2)购物超过七日，不予换货；备注：(1)特价商品，不予换货； (2)换货次数不可超过两次。 关于符合退、换货要求的，要热情、及时地帮顾客解决；若为换货，假如没有顾客所需的货品，可介绍其它颜色或款式，或者帮顾客调货。备注：退货或换货必须通过电脑给顾客做退、换货程序；没电脑的店铺需给顾客开具退货或换货手写单。e、关于职员，超出以上范围的应交由代班、店长处理十二：新开店流程简介：为配合以纯业务之进展，确保新开店铺以最快的工作效

43、率投入营业，营运部制定本流程，以保证各新开店铺工作统一适用范围：各加盟店铺内容依照营运中心制定的开店通知，由区长负责跟进物流中心配货，及开店、推广物料的预备。营运中心人员的确定、招聘、培训、试工。信息中心对电脑的安装、调试。财务部关于新开店铺一些财务支持（各种证件）区长据店铺平面图及评核营业额确定店铺级不及配货依据，与物流中心商量到货时刻，新开店铺的推广活动及物料。营运经理审核物流中心配货、推广方案，并提出修改意见依据店铺实际面积、评核营业额及店铺专门要求，确定店铺店长及所需人数，安排进行人员招聘，并进行培训开业前的预备工作 1完全清扫店铺卫生，试用各种电器设备。 2接收货仓送到的货品，具体见

44、店铺收货流程 3清点店铺宣传品及各种用品并安置到位4依照店铺货场平面图及收到货品制定卖场摆货方案并分配人力摆放货品，做好陈列。5依照店铺实际情况，安排开业时人员分工检查，由区长、店务经理检查新店是否已具备开店营业的条件（装修、货品卫生、陈列、人员）有什么地点还要调整，如做好开店预备，按照开张通告如期开业十三：开季推广流程简介：为了提高店铺的营业额及公司的整体形象，关心店铺更好地完成开季推广工作适用范围：各加盟店铺内容制定开季打算，依照营运部指示，按个店铺开季日程，由店长和老总沟通后制定开季打算书（货场陈列图、货架、货品、场区摆放要求，人员分组：各组组长定员对本小组人员及所负责的工作具体安排，分

45、工到个人），由店长加以跟进店铺依照推广通告要求及内容，进行推广前的预备工作，跟进推广物料到店情况，点收推广物料核对物料单，如有差错，及时反馈营运中心，如无差异，请准时按照通告内容进行转场，陈列（挂画、海报、货品）及时配合由区长跟进检查店铺的开季或推广布置情况，和对新到款之条码和价钞票与电脑数据有无差异，如有差错，及时反馈信息中心。十四：开会流程简介：为增加相互间的沟通，不断改进工作中的不足之处，扬长避短，积存好的经验，以保证更好地开展工作适用范围：各加盟店铺内容依照店铺实际情况制定每周开会时刻，在会上店长和代班逐一进行工作汇报，检讨一周来的销售状况与店铺运作情况，包括货品、职员、生意、自身改进

46、及各部门之间联系等几个方面的问题，统一本周的工作要点与营业打算，明确工作目标会议必须包含以下内容汇报：上周跟进事项工作存在的问题，并提出改善之建议分析个店铺上周营业状况，上升下降的缘故：货品大类销售存货比例，季度货品大类销售存货比例，畅、滞销货品，畅销的色、码比例（15款），滞销的色、码比例（10款）缘故及处理意见，推广分析；流转率报表分析，重点货品销售分析，男、女装销售比例职员表现，职员的服务与士气及有无流失现象治理人员的沟通及他们的工作士气等目前存在的问题，解决与未解决的问题十五：店铺货品上货检验简介为保证上架货品为合格品，规范店铺货品治理适用范围：各加盟店铺内容店铺货品上架前，店铺人员需

47、对货品进行检验，并将货品检验结果记录在店铺出库记录表上，对发觉的不合格品进行返修并重新检验，如不能处理则由区长签字认可后填写“次品登记卡”所有次品均要用粗笔将产品吊牌上“合格证”三字打叉覆盖，同时将次品登记卡装订在其上，次品在退仓前，店铺需将其放在指定不合格品存放处店铺职员在日常整理过程中注意检验加上货品，及时将不合格品撤出，进行返修，并重新检验，如不能处理则按（a）作好标识妥善处理当顾客决定购买货品时，店铺职员需同顾客一起检验货品，确保提供给顾客的货品合格，完成交付工作店铺在货品检验过程中发觉异常情况或售出货品残次率超过5%的任一款，应及时通知区长上报营运中心店铺进行返修的不合格品必须通过店

48、长同意后方可上货架销售文件名称：导购专业知识 一：服务标准（八步曲）第一步：打招呼目的：让顾客一进店立即能够感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象；标准：向从你周围走过的每一位顾客问好， 例如：Hello,您好！欢迎光临以纯！”对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等要求：a.亲切的笑容b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑c.有时刻问候语及性不称呼d.音量适中、并亲切目光接触e.保持恰当的姿势（躯体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间g.主动介绍推广货品的FAB第二步：留意顾客需求目的：通过发问，掌

49、握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。留意顾客的购物讯息反复观看在镜子前面照触摸商品主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码）想找导购员与朋友交谈象在找东西凝视商品陈列（橱窗、模特、挂件）顾客重新回来方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的要紧方法望：观看顾客的购物讯息闻：倾听顾客的谈话问：询问顾客的意见，了解顾客的需要切：用行动关心顾客解决问题跑动服务：发觉顾客有购物征兆应及时赶忙“跑”到顾客周围提供服务第三步：主动展示商品目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值所在标准：当顾客凝视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看主动询问客人意见，耐

50、心倾听利用商品的FAB+USP要求：正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见4.要点：a.留意及主动询问顾客的需要b.耐心倾听顾客所需c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点d.鼓舞顾客试衣e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现改裤服务主动告诉顾客所提供改裤服务邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单主动告诉顾客修改所需时刻改裤之交收服务在顾客面前核对修改单以姓氏称呼顾客在顾客面前重复修改后的尺码及尺寸如有需要，主动邀请顾客再次试衣.核对后帮顾客将

51、货品入袋第四步：鼓舞试穿目的：让顾客找到合适的商品，鼓舞试穿。从而引发顾客的购买欲望。（试衣=50%成功机会）主动、迅速帮客人拿取所需货品，请顾客稍等每次试穿不超过3件的货品带进试衣间替客人把货品解纽扣、拉拉链、除衣架以邀请的手势引领顾客到试衣间、镜前严格遵守试衣服务四步骤（敲门、检查、挂衣、提醒栓门）注意事项：往试衣间途中步伐太快，令客人追赶不上没敲门就推门进入试衣间提醒客人不不记得将试衣间上锁提醒顾客携带好随身物品；女士请提示请注意口红第五步：试衣服务目的：通过沟通，刺激顾客购买欲望留意客人何时从试衣间出来，出来后及时上前服务主动询问顾客试衣感受颜色、款式、尺码（不能用否定式问话/封闭式问

52、话/应用开放式问话)主动帮顾客整理衣领、袖子、卷裤脚(借机拉近距离/找到话题/展示服务/让其感动)赞美顾客试衣效果，使用换位思维，站在顾客的角度和立场去考虑,如何介绍商品顾客更容易同意考虑如何介绍商品顾客更容易同意(客人买衣服的目的是什么?)如无所需尺码、款式，介绍类似款式给顾客试穿后核对件数注意事项：a.复述顾客所需货品的款式及尺码b.请顾客稍等，拿到货品后；去除衣架、解开纽扣、拉开拉链挽好裤脚。c.邀请顾客到试衣间或镜子前d.先敲门、再把试穿衣服挂到试衣间内、并提醒顾客插门e.当顾客从试衣间出来，及时、主动上前询问是否合身、中意f.留意顾客的反应及顾客身旁朋友的意见g.如无所需尺码，介绍类

53、似的款式或留下电话h.试衣后核对货品件数（如有交接，要大声告诉同事）第六步：附加推销目的：通过发问与顾客沟通，了解顾客的需要及适应，给予一个合适的建议给顾客，让顾客能够立即陪衬及让客一次性能够购买到合适的商品。从而提升成交金额主动发问了解客人的需要，发问后要留心倾听客人的要求站在客人的角度及立场去想，介绍适合客人需要的商品，并给客人考虑和选择的时刻依照推广活动、海报等现有资源介绍最新款式给顾客 结合销售商品，介绍相搭配的产品或配件如没有客人需要的货品，应介绍其他类似的款式通过与顾客沟通，向其周围朋友及家里人推销商品介绍优惠商品或特卖促销商品介绍潮流趋势，并为其搭配配饰锲而不舍：不放过任何一次销

54、售机会，介绍最后一件后要敢于介绍第二件、第三件货；要做到“挖掘”出顾客身上100%所潜在的销售值注意事项：不强迫客人同意我们的建议不忽视客人的喜爱，按自己的品味帮客人作搭配客人不同意我们的切勿面露不悦之色依照顾客的需要、再因顾客的特点（如肤色体形等）为顾客搭配衣服第七步：收银服务目的：提供有效、快捷而准确的收款标准：当顾客到收款台的时候，我们要跟顾客亲切的招呼：“您好！”要求：核对尺码颜色、件数邀请并引领顾客到收银处，并与收银员交接收银员先于并主动与顾客打招呼(保持亲切笑容和目光接触)清晰准确并有礼貌的与顾客核对所购商品的尺码、颜色、件数、金额唱收：双手接款并与顾客核对，并请顾客稍等唱付：双手

55、递款、核对并将小票给客人适当的再次作附加推销（VIP卡、特惠货品、）叠衣、打包后双手把装有顾客衣服的袋子递送给顾客礼貌道不第八步：送客服务目的：令顾客留下美好的最后印象，顾客这次的购买“结束”代表着再次光顾店铺的开始；标准：道不统一用语：“感谢您，欢迎下次光临！”要求：同事自始至终保持微笑、目光接触；要用礼貌用语。对购买货品的顾客，要向其道谢门口同事要面带笑容主动和顾客道不，邀请顾客再次光临二：FAB销售技巧FAB：是一种触动顾客感受的商品介绍方式 F(Feature)特性（指产品面料） A(Advantage)优点（从产品特性引发的优点） B（Benefit)好处（从产品优点而给顾客带来的好

56、处）三：商品6大特性（卖点）1. 面料2. 设计（款式、工艺）3. 颜色4. 陪衬5. 价格 6. 洗涤及保养方法四：顾客类型顾客分为四种类型：创新型，融合型，主导型和分析型1 创新型 ：喜爱新货品，喜爱追求潮流 对策方法：介绍新货品机器与不不同处 表现冲劲及狂热 讲话要有味味性 交换潮流意见 被尊重2 融合型：希望得到售货员注意及礼貌对待 喜爱与人分享自己的快乐事 对时尚牌子注重 对策:殷勤招待，多了解其需要 多关注他人所分享的情况 关注他关怀的人， 多加建议加快决定3 主导型：自己做主，详细了解货品特性优点好处 要求其他人认同他的讲话 对策：在适当时才主动招呼 不要与他们硬碰 听从指示 不

57、要督促4 分析型：要物有所值支配一切 关注所付出的价钞票 需要多一些时刻做出购买决定 对策：情调货品的物有所值 详细解释货品的好处 有耐性 货品只是准确五：面料知识棉 天然植物纤维（取自植物的果实）优点：吸汗/透气/手感柔软/不起静电/防皮肤过敏,适用于不同的衣物/价格廉价缺点: 缩水/易皱/经常摩擦易起毛头/有时褪色 处理及保养方法：手洗/机洗皆可/不可干洗/不可漂白低温烫,放平或挂干 毛 天然动物纤维（取自动物的毛发）优点：轻身、柔软舒适/干燥时回弹力强/优良的保暖、柔软缺点：缩水率高及湿洗后衣物易变形/易虫蛀/起静电处理及保养方法：宜干洗或加入羊毛洗涤剂手洗 混棉 合成纤维混天然纤维优点

58、： 较纯棉更加防皱/缩水度较纯棉小/洗涤容易，不易变形/缺点： 时刻长会有起毛头现象/较纯棉吸汗性差 处理及保养方法：手洗/机洗/不可漂白 麻 天然植物纤维（取自植物的茎部）优点: 比棉的吸汗程度更高、透气性强,轻身、不起毛头;容易洗涤。缺点: 比棉更易皱,耐用程度较棉低,易缩水。处理及保养方法：手洗/机洗皆可/不可漂白，不可干洗 。涤纶合成纤维（用化学方法从石油中提炼）优点：缩水率低,不易皱、不虫蛀,表面光滑、耐用程度高,价钞票较廉价。缺点：摩擦时会产生静电，有起毛头现象,用高温烫平深色衣料会起镜面,暴晒阳光下会变色。 处理及保养方法：手洗/机洗皆可,不可漂白及高温烫,不可烘干。备注：一般用

59、做服饰里面的网状物质或者做布绒外套尼龙 合成纤维（用化学方法从石油中提炼）优点：具有所有涤纶的优点,比涤纶耐磨,拉力强,不易皱，防水、防风作用。缺点：不透气，高温下会融化，暴晒阳光下拉力减弱，会产生静电问题。处理及保养方法：手洗/机洗皆可，不可漂白及高温烫，不可烘干。备注:一般用做服饰外套的面料腈纶（不名：亚克力/人造）合成纤维（用化学方法从石油中提炼）优点：轻身、保暖，易于处理、耐穿及价格相宜，手感如羊毛 。缺点：会产生静电问题，易起毛头，没纯羊毛般挺。处理及保养方法： 最好手洗，以减少毛头的现象，不可漂白合成纤维混 天然纤维化学纤维优点：弹性良好,延伸五至六倍仍能恢复原样，耐用、清洗容易。

60、缺点：洗涤时不能加入漂白剂。（因会损害其弹性及令衣物变形）处理及保养方法：手洗/机洗/不可漂白 。羽绒 天然动物纤维（取自动物的毛发）优点：轻身、保暖 缺点：应幸免经常摩擦，易产生静电。处理及保养方法：适合手洗/不可漂白/不可机洗/不可干洗长毛绒 （作领、里布）合成纤维(用化学方法从石油中提炼)优点：以腈纶原料作毛绒与纱线织造经上浆定形，烫光等工艺加工而成的新兴纺织品，有高档毛皮特征，毛羽整齐挺立，光泽鲜亮，绒毛坚牢不易脱落，手感顺滑，触感优良。缺点：易起静电，幸免经常摩擦。处理及保养方法：不可干洗，顺毛轻柔水洗 。六：陈列知识叠挂装标准高架挂装正挂女装：上身8件/下身8件。男装：上身8件/下