汽车销售与服务流程教案

1、精选优质文档-倾情为你奉上精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业专心-专注-专业精选优质文档-倾情为你奉上专心-专注-专业课题任务1.1 了解汽车销售与服务企业的组织架构与岗位设置（一）教学目标1.了解汽车销售与服务企业的组织架构与岗位设置2.了解特约汽车销售服务中心和汽车维修厂的组织架构与岗位设置教学重点特约汽车销售服务中心和汽车维修厂的组织架构与岗位设置教学难点特约汽车销售服务中心和汽车维修厂的组织架构与岗位设置教学时间2课时（第4周）80分钟教具准备一体机教学组织与实施教师活动学生活动【新课导入】（5分钟）如何根据实际情况设计组织架构图？ 快修店王师傅设计的组织架构图是否合理（如下图

2、） 店长美容主管维修主管财务主管客服主管洗车技师美容技师贴膜技师【新课讲授】（70分钟）一、特约销售服务中心的组织架构与岗位设置汽车特约销售中心又称“4S店”，是集整车销售(Sale)、（Spare part）、售后服务（Service)、信息反馈（Survey）于一体的专门经营一种品牌的汽车销售服务店。不同品牌4S店的组织架构大同小异，岗位设置名称略有区别。以下介绍常见的4S店公司整体、销售部门及售后服务部门的组织架构与岗位设置。什么是组织架构？组织架构是企业的流程运转、部门设置及职能规划等基本的结构依据，是在企业管理要求、管控定位、管理模式及业务特征等多因素影响下，在企业内部组织资源、搭建

3、流程、开展业务落实管理的基本要素。 （一）4S店的整体组织架构与岗位设置1.组织架构以某品牌4S店的整体组织架构为例，如图1-1所示 4S店的优势：1.信誉度方面2.转业方面3.售后服务保障方面4.人性化方面5.个性方面 2.岗位设置各部门主要岗位设置及工作职责如下：(1)总经理/副经理(2)市场部总监(3)行政部经理(4)财务部经理(5)客户服务部经理 （二）4S店销售部组织架构与岗位设置1.组织架构以某品牌4S店销售部门的组织架构为例，如图1-2所示 销售部经理二级网络/集团销售经理展厅经理销售内训师销售专员前台接待销售主管销售顾问 2.岗位设置 （1）销售经理 （2）二级网络/集团销售经

4、理 （3）展厅经理 （4）销售内训师 （三）4S店售后服务部门的组织架构与岗位设置1.组织架构以某品牌4S店售后服务部门的组织架构为例，如图1-3所示售后服务部服务总监计算机系统管理员 服务经理配件经理技术经理服务顾问索赔员机修班组钣金班组油漆班组配件订货计划组员精品附件/备件销售员配件仓库管理员质量检验员工具/资料管理员内部培训员 2.岗位设置（1）服务总监（2）服务经理（3）配件经理（4）技术经理（5）服务顾问（6）机修班组（7）钣金班组（8）油漆班组（9）索赔员（10）配件订货计划员（11）精品附件/备件销售员（12）配件仓库管理员（13）质量检验员（14）工具/资料管理员（15）内部培

5、训员（16）计算机系统管理员【课堂小结】（3分钟） 企业是企业组织内部各个部门构成的相互作用的联系方式或形式，以求有效、合理地把组织成员组织起来，为实现共同目标和需要履行、承担的责任而协同努力。【布置作业】（2分钟） 作业：了解教材第4页4s的优势内容。 讨论：王师傅设计的组织架构图是否合理？为什么？王师傅对汽修店的业务扩大的范围是否合理？3、如果你是光明汽修店的老板，你是会如何设计汽修店的组织架构？细说组织架构功能，询问学生将来想选择的岗位，为什么 了解4S店各部门主要岗位设置及工作职责 了解4S店售后服务部门的组织架构板书设计教学随笔 任务一 了解汽车与服务企业的组织架构与岗位设置 一、特

6、约销售服务中心的组织架构与岗位设置 （一）4S店的整体组织架构与岗位设置 1.组织架构。 2.岗位设置。 （二）4S店销售部组织架构与岗位设置 1.组织架构。 2.岗位设置。 （三）4S店售后服务部门的组织架构与岗位设置1.组织架构。 2.岗位设置。 掌握汽车销售与服务企业各岗位设置及职能的作用。课题任务1.1 了解汽车销售与服务企业的组织架构与岗位设置（二）教学目标1.了解综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置教学重点综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置教学难点综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置教学时间2课时（第4周）80分钟教具准备一体机教学组织与实施教师活动学生活动【新课导入】（5分钟）温故而

7、知新，复习特约销售服务中心的组织架构与岗位 1. 4s店销售部，售后服务部的组织架构与岗位设置有什么区别？2.客户服务部经理主要职责是什么？销售顾问主要职责及工作内容是什么？3. 4s店技术部需要负责哪些工作？ 4. 客户新买的汽车需要保养，要找哪个部门？ 5. 客户的汽车发动机损坏或某些相关配件不能正常使用可以通过那些途径，应该哪些对应的部门负责？【新课讲授】（70分钟）组织结构扁平化组织结构扁平化作为一个时髦的名词或者说短语在管理届可谓风行一时，几乎每一个管理者都在谈论他的好处，扁平化可以加快信息的传递速度，使决策者更有效率，同时由于扁平化，人员减少，使企业成本降低，同样由于扁平化，企业分

8、权得到了惯窃实施，每一个中层管理者有更大的自主权可以进行更好的决策。扁平化得以在世界范围内大行的原因：一是分权管理成为一种普遍趋势，金字塔状的组织结构是与集权管理体制相适应的，而在分权的管理体制之下，各层级之间的联系相对减少，各基层组织之间相对独立，扁平化的组织形式能够有效运作; 二是企业快速适应市场变化的需要。传统的组织形式难以适应快速变化的市场环境，为了不被淘汰，就必须实行扁平化; 三是现代信息技术的发展，特别是计算机管理信息系统的出现，使传统的管理幅度理论不再有效。在传统管理幅度理论中，制约管理幅度增加的关键，是无法处理管理幅度增加后指数化增长的信息量和复杂的人际关系，而这些问题在计算机

9、强大的信息处理能力面前迎刃而解。二、综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置 1.组织架构以大型的综合汽车维修厂为例，常见的综合汽车维修组织架构如图所示总经理厂长财务部会计出纳业务部（前台）接车员收银员业务开发生产部（车间）调度员机电班组钣金班组油漆班组技术员美容班组技术部质检员设备管理员资料管理员配件部配件检验员仓库管理员采购员工具管理员行政部办公室文员宿舍食堂保安保洁 2.岗位设置（1）总经理（2）厂长（3）岗位设置（4）业务部（5）生产部（车间）（6）技术部（7）配件部（8）行政部 三、汽车快修店的组织架构与岗位设置 汽车快修店的组织架构与岗位设置根据其从事的业务不同而有区别。以下以最常见的快

10、修加美容店为例介绍。 1.组织架构 以某快修美容店的组织架构为例，如图所示店长美容技师贴膜技师机修技师钣金喷漆技师维修主管电路技师养护技师美容主管行政部精品销售员仓库员采购员客户服务洗车技师收银员2.岗位设置快修美容店规模不同，相应的服务项目配置也不同，基本项目配置包括洗车、美容、免拆保养、油电路快修、车身快修、车辆加/改装等。规模较小的快修美容店，更多采用兼职的方式，对人员素质全面性要求较高，如维修可以只设置技师一人，但要求技师油路、电路、机械都要精通，其他工作设置养护技工即可。规模较大的快修美容店，也可以增加岗位设置。如财务人员，在上述中，可由客服主管兼任，如果规模较大，可以把财务单独设置

11、，包括会计、出纳与收银员。规模大岗位设置职责更明确，规模较小的可以一人多职，或采用兼职方式等灵活运用。【课堂小结】（3分钟）没有组织架构的企业将是一盘散沙，组织架构不合理会严重阻碍企业的正常运作，甚至导致企业经营的彻底失败。相反，适宜、高效的组织架构能够最大限度的释放企业的能量，使组织更好发挥协同效应，达到1+12的合理运营状态。很多企业正承受着组织架构不合理所带来的损失与困惑。组织内部信息传导效率降低、失真严重；企业做出的决策低效甚至错误;组织部门设置臃肿；部门间责任划分不清，导致工作中互相推诿、互相掣肘；企业内耗严重，等等。要清除这些企业病，只有通过组织架构变革来实现。【布置作业】（2分钟

12、） 作业：教材第11页的任务实施。 提问：学生对于上次课程中组织架构的掌握程度 了解综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置 了解综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置 让学生掌握好快速维修店的组织架构，提醒他们将来创业时就会用到这个知识。 提问：同学们思考下，假若你们是快速维修店的老板，你们还好增加什么岗位？板书设计教学随笔任务一 了解汽车与服务企业的组织架构与岗位设置 二、综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置汽车快修店的组织架构与岗位设置 要求学生掌握汽车销售与服务企业各岗位设置及职能的作用。课题任务1.2 熟悉汽车销售与服务人员商务礼仪教学目标1.熟悉汽车销售与服务人员商务礼仪2.汽车销售与服务人员

13、的仪容、仪表、仪态要求以及沟通礼仪教学重点汽车销售与服务人员的仪容、仪表、仪态要求以及沟通礼仪教学难点汽车销售与服务人员的仪容、仪表、仪态要求以及沟通礼仪教学时间2课时（第5周）80分钟教具准备一体机教学组织与实施教师活动学生活动【新课导入】（5分钟）引入某4S店接待客户的案例，让学生讨论案例中的涉及到的商务礼仪符合服务人员的仪容、仪表、仪态，沟通礼仪是否合格？或哪一方更需要加强注重。【新课讲授】（70分钟）一、汽车品牌理念中的形象和礼仪品牌理念是指能够吸引消费者，并建立品牌忠诚度，进而为客户创造品牌优势地位的理念礼仪，是律己、的具体化表现和行为技巧，是个人素养、沟通技巧和社会观的外在表现，也

14、是单位形象、企业文化的具体表现。 二、汽车销售与服务人员的仪容要求仪容通常是指人的外观、外貌。其中重点，则是指人的容貌，更具体的说是指发式、面容及所有未被服饰遮掩的肌肤如手部、颈部等。在人际交往中，每个人的形象都会引起交往对象的特别关注，销售员给顾客留下第一印象就是她的外表形象，这对于相互沟通的效果影响颇大。在工作场所员工必须保持仪容端庄整洁、朴素自然，并符合一下几点有求1.头发整洁、美观、大方的发型体现一个人的朝气与活力，能够跟客户以视觉的愉悦。首先头发要干净。做到常理、常洗、常梳，常整；其次长短要适宜。头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。洁净、整齐，无

15、头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰。 2.眼睛和鼻子眼睛，无眼屎，眼屎绝不可以留在眼角上。无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。 鼻子，鼻毛不要外现，鼻腔里要随时保持干净，不让让鼻涕或别的东西充塞鼻孔；此外尽量不要在公共场合或其他人面前抠鼻孔。3.口腔牙齿洁白，口无异味，是对口腔的基本要求4.手清洁、不使用醒目的甲彩，不蓄长指甲。指甲要修剪整齐，指甲边缝不得存有脏物，不得涂有色指甲油。双手要时刻保持清洁。5.胡须 胡须刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。6.面部妆容和表情女性员工上班时间应化淡妆，保持朴素自然的容

16、貌，不得化浓妆、异妆。工作期间面部表情应保持和善真诚，眼睛应明亮有神，亲切柔和，对所有前来公司的客户，都必须面带微笑问候。 7.耳朵 耳朵内必须洗干净，男性不能佩戴任何饰品。女性的耳环与耳饰也不能过于夸张，应该保守一点，体现端庄、大方的风格。 8. 嘴牙齿要干净、整齐、洁白，口中不可留有异味。嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。 9. 脸洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。 10. 脖子 不戴项链或其他饰物。 三、汽车销售与服务人员的仪表要求汽车销售人员在与客户见面之初，对方首先看到的是汽车销售人员的仪容、仪表，如容貌和衣着。销售人员是否受到客户人员的尊重，赢得好

17、感，能否得到客户的承认和赞许，仪表起着重要的作用。因此注重仪表形象不仅仅是个人的事，更应该作为一种礼仪来注意，同时也代表了企业的形象。仪表不仅仅是汽车汽车销售人员外表形象的问题，也是一个内在涵养表现的问题。良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。销售人员的衣着打扮：一要注意时代特点，体现时代精神；二要注意个人的性格特点；三要符合自己的体型。另外头发也给人很深的印象，头发要给人以清爽感。总之，外貌整洁干净利落，会给人仪表堂堂，精神焕发的印象。以下是一些关于着装规范的具体规定。 （1）服装应干净整洁，不得有褶皱、有异味；服装表面。领口、袖口等不得有污渍油迹、无破损、不开线、不掉扣。（2）职业装袖子长

18、度应达到手腕为宜，衬衣袖子长度应超过西装0.20.5cm，衬衣袖口应系紧扣子。衬衣纽扣必须全部扣上，衬衣下摆应放入裤中。（3）不得敞开西装上装，单排扣西装如是两粒扣，只扣上面一粒，三粒扣只扣上面两粒，如果是双排扣西装应该把扣子全部扣上。女性视情况而定，美观大方为主。 （4）员工在工作场所必须佩戴工作牌，工作牌应统一佩戴在左胸工作服或职业装上。 （5）员工必须保持皮鞋干净光亮，不得有泥污。 四、汽车销售与服务人员的仪态要求 1. 站姿：头正肩平臂垂驱挺腿脚拼拢 2. 坐姿：上身平直四肢摆好椅面不满侧坐交谈 3.走姿：上身挺直迈步正确步幅适中摆幅恰当路线平直步态风格有别 4.蹲姿：上身挺直腿部弯曲

19、臂部下移双膝一高一低一脚在前一脚在后身体重心落于后面的腿上。 五、汽车销售与服务人员的沟通礼仪 1.交谈原则 （1）态度真诚 （2）保持热情 （3）精神专注 （4）恭谦适度 （5）内容适宜 （6）语言得体 2.肢体语言的应用 3.介绍和握手礼仪 4.通信礼仪 5.电话礼仪 6.名片使用礼仪【课堂小结】（3分钟）汽车销售人员的礼仪：销售人员在拜访客户时除了要注意自己的仪容和服饰外还必须注意自己的行为举止。务必要做到举止高雅、落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌或不文明的习惯。这对销售人员来说很重要，因为客户是不会接受一个举止粗俗无礼的销售人员的，即使他的产品很好。【布置作业】（2分钟

20、）两人为一组，一人充当客户，一人扮演销售员，进行沟通礼仪演练。 讨论：1.案例中销售人员接待客户都涉及到哪些商务礼仪？2.如果你是一名汽车销售人员，你觉得在接待客户中还要注意什么礼仪 了解汽车销售与服务人员的仪容要求 了解销售与服务人员的仪表要求 男士的服装要求和女士的服装要求有什么区别。板书设计教学随笔 任务二 熟悉汽车销售与服务人员商务礼仪一、汽车品牌理念中的形象和礼仪二、汽车销售与服务人员的仪容要求三、汽车销售与服务人员的仪表要求四、汽车销售与服务人员的仪态要求1.汽车销售与服务人员商务礼仪需要注意的礼仪2.仪容、仪表、仪态的基本要求课题任务1.3掌握汽车销售与服务人员的业务素质教学目标

21、1.掌握汽车销售与服务人员的业务素质2.了解汽车销售与服务人员应具备的基本素质和心理素质3.了解优秀汽车销售与服务人员应具备的重要条件教学重点汽车销售与服务人员应具备的基本素质和心理素质教学难点优秀汽车销售与服务人员应具备的重要条件教学时间2课时（第5周）80分钟教具准备一体机教学组织与实施教师活动学生活动【新课导入】（5分钟）如何用专业的业务素质打动客户？引入拍4页，某4S店接待客户的案例，让学生学习案例中接待客户需要的基本素质，及购车涉及到的内容阐述。【新课讲授】（70分钟）一、汽车销售与服务人员的业务素质服务意识真诚互惠意识沟通交往意识应变与创新意识塑造形象意识 这些都是最基本的意识，其

22、实要作为一名优秀的销售人员，要学的东西是最广泛的，除了所在公司的各种汽车的基本的配置外，还要知道每辆车的竞争车型的优缺点，这在说服客户时显的很重要。最好能了解其他经销商实际的价格以及目前市场上的动态 还有就是要兴趣要广泛，多多了解最近的新闻，不仅是汽车方面的新闻，主要是生活时尚、保健休闲、电影电视、国际时事等一些热门的话题。这在拉近与客户的距离时很重要 其实成为优秀并不是一蹙而就的事，需要平时的积累和经验的总结。汽车销售与服务人员的心理素质1.必须克服的“羞涩、怯懦心理”2.必须杜绝的“气馁、懒惰心理”3.需要修真的“抱怨心理”4.力戒“骄傲、自负心理”优秀汽车销售与服务人员应具备的重要条件

23、企业的营销离不开推销人员，顾客的购买也离不开销售人员。推销人员的素质的高低不仅决定着个人推销的绩效，而且关系到企业的效益。要达到完美的一个推销人员，其素质能力要求很多。在此仅浅议几点：内在动力、严谨的工作作风、完成推销的能力、建立关系的能力内在动力不同的人有不同的动力自尊心、幸福、金钱等，一位专家说“但是所有优秀的推销员都有一个共同点有成为杰出之士的无尽动力。”这种强烈的内在动力可以通过锤炼和磨练形成，但动力却不是能教会的。2.严谨的工作作风不管他们的动机如何，如果销售人员组织不好，凝聚力不强，工作不尽力，他们就不能满足现在的客户越来越多的要求。优秀的推销员能坚持制定详细周密的计划，然后坚决执

24、行。在推销工作中没有什么神奇的方法，有的只有严密的组织和勤奋的工作。“我们最棒的推销员从不稀稀拉拉”一家小型物资贸易公司的总裁说“如果他们说他们将在六个月后续会面，那么你可以相信六个月之后他们肯定会到客户门前的。”完成推销的能力如果一个销售人员不能让客户订货，其他技巧都是空谈。不能成交就称不上推销。因此，能否成为一名优秀的销售人员，其百折不挠、坚持到底的精神非常重要。建立关系的能力在当今的关系营销环境中，优秀的推销员最重要的一点就是成为解决客户问题的能手和与客户拉关系的行家。他们能本能地理解到客户的需求。如果你和营销主管谈谈他们会给你这样描述优秀的推销员：全神贯注、有耐心、够周到、反应迅速、能

25、听进话、十分真诚。优秀的推销员能够站在顾客的立场上，用客户的眼光看问题。当今的客户寻求的是业务伙伴，而不是打高尔夫的伙伴。当然，作为一个优秀的推销人员还应具备很多良好的素质，如强烈的事业心和敬业精神、良好的职业道德、正确的推销思想等思想品德素质、文化理论知识、掌握市场活动的规律和信息、推销业务知识、社会基础知识等业务素质、良好的心理素质、非凡的表达能力、良好的沟通能力、敏锐的洞察力、端庄的仪表等个人素质。推销人员要不断提高各方面的素质，才能胜任本职工作，适应社会发展的需要，才能走向光辉的顶点。随着商品经济的极大发展，市场完成了由买方市场到卖方市场的转变。产品同质化、替代品增加，消费者的选购空间

26、越来越大，消费日趋分散。销售人员在企业中的地位凸显，销售队伍是促进公司不断发展、占领市场、扩大市场份额和提高企业和产品获利能力的关键因素之一。谁能拥有优秀的销售人员队伍，能够快速打开市场，就能迅速占领市场，树立竞争优势。四、汽车销售人员应具备的知识体系为了更好地服务客户，汽车销售与服务人员必须具备一定的汽车行业专业知识。汽车销售人员（销售顾问）的专业知识体系如表1-1所示表 1-1 汽车销售人员专业知识体系五、汽车服务人员应具备的知识体系 （一）服务必备的知识结构 （1）服务标准与流程知识：对服务流程及公司运作流程有深入的了解，能够在实际工作应用中严格执行，从无违背。 （2）汽车理论知识：掌握

27、汽车理论基础和深入的专业知识，并能够将此知识熟悉的应用到维修服务中去，以便更有效、更专业的服务客户 （3）产品知识：熟悉产品的维修知识，能熟练的应用到维修服务中去，以便更有效的服务客户 （4）配件知识：熟悉常用配件使用和替代、编码知识，能够及时准确更新，能熟练的应用到工作中去，以便更有效的服务客户。 （5）汽车专业英语：熟练掌握汽车检修相关的汽车专业英语知识，能熟练的应用到工作中。 （二）服务顾问必备的工作（1）故障诊断能力：能够迅速、准确判断汽车初步故障原因的能力。（2）维修工艺流程：熟悉了车辆维修完整的工艺流程，并能够根据对工艺流程的掌握准确合理安排时间和人员等资源，以提升维修效率。（3）

28、报价精准：熟悉掌握报价系统，熟知工时费标准及常用配件的价格等业务知识，能熟练的应用到工作中，以有效的服务客户。（4）索赔鉴定（4S店）：对是否属于索赔范围给予准确确定。（5）电脑操作：熟练操作各种相关接待、维修、管理软件。（6）专用工具的使用：熟悉各种专业工具在维修工作中的作用，以有效说服客户。（7）机电检修或钣喷知识：初步了解机电检修知识/钣喷知识，能运用到工作中，以有效说服客户。此外，还应具备：汽车商标掌握所有的汽车商标是汽车销售人才最起码掌握的汽车销售基础知识。虽然你卖的只是某一个品牌的车，但知道其他汽车商标能体现出你对汽车的了解、表现出你的专业性。即便认不出所有的汽车商标，至少你要能够

29、讲出大部分常见的汽车的商标。汽车术语作为一名汽车销售人才要做到专业，想立足汽车销售行业的汽车销售人员都应该熟练地掌握最基本的汽车术语如：整车装备质量（kg）、最大总质量(kg)、最大装载质量(kg)、最大轴载质量（kg）、车长(mm)、 车宽(mm)、车高(mm)、轴距(mm)、轮距(mm)、前悬(mm)、后悬(mm)、最小离地间隙(mm)、接近角()、离去角()、(mm)、最高车速(km/h)、(%)、(l/100km)、车轮数和驱动轮数(nm)等专业术语。除了能说出这些汽车术语名字外还必须知道每个术语的含义，这些都是汽车销售基础知识之一。汽车岗位真正的汽车销售人才都会很系统地掌握所有的汽车

30、岗位，因为了解所有的汽车岗位能让更详细地解答客户的问题。汽车岗位中包括了汽车维修、与配件、汽车销售、美容等四个大方面。汽车商标、汽车术语、汽车岗位三大块都是汽车的基础知识，却也是汽车销售基础知识。汽车销售不是油嘴滑舌就能把客户拉下来，能给予客户信心的、最大的成分是专业。只有专业的汽车销售人才，才能在汽车销售行业横行无忌。【课堂小结】（3分钟） 销售人员作为企业与顾客间的纽带与桥梁肩负着为企业销售商品或劳务、为顾客提供服务的双重任务。【布置作业】（2分钟） 预习下一节，汽车销售人员应具备的知识体系。 讨论：1.如果你是一名汽车销售人员，你觉得应具备哪些素质要求？ 了解汽车销售与服务人员的心理素质

31、销售人员应该有什么样的工作作风？良好的工作作风对工作有什么样的影响？板书设计教学随笔 任务二 掌握汽车销售与服务人员的业务素质 一、汽车销售与服务人员的业务素质二、汽车销售与服务人员的心理素质 三、优秀汽车销售与服务人员应具备的重要条件 掌握汽车销售与服务人员的应业务素质懂得汽车销售与服务人员需要哪些心理素质课题任务2.1 掌握客户开发的基本知识教学目标明确客户开发的目的掌握客户开发的渠道教学重点掌握各种客户开发的渠道教学难点掌握各种客户开发的渠道教学时间2课时（第6周）80分钟教具准备一体机教学组织与实施教师活动学生活动【新课导入】（5分钟）复习汽车销售与服务人员的业务素质包括哪些？ 商场如

32、战场,在我国汽车产能严重过剩的环境下,汽车生产出来以后如何尽快的销售出去,尽快回笼资金、减少库存成本是所有汽车制造企业都很关注的问题,而作为汽车制造厂的各级汽车销售企业无疑成了该艰巨任务的最终执行者,所以怎样有效的开发客户、保留客户、维系客户忠诚、挖掘客户的终生价值成为汽车销售企业取得佳绩的关键环节,而这些工作要想取得成效,当务之急就是怎样寻找到大量的优质潜在汽车客户,那么,如何去寻找潜在客户,如何收集潜在目标客户的基本资料？这将是我们这次课程学习的目的。【新课讲授】（70分钟）学生阅读任务导入资深汽车销售顾问开发客户的经验，然后回答问题。一 、客户开发的目的客户开发的目的是与更多的潜在客户接

33、触，吸引他们来到展厅，快捷地传递经销商及产品的相关信息。只有获取足够的潜在客户，才能保证完成销售目标。通常，不是每个开发的客户都会买车的，为了能达到我们的销售要求，开发更多的客户那是必须的。这就是我们通常所说的成交率的问题，所谓的成交率，就是：假如我们的成交率是30%，我们这个月所要达到的目标是30辆车，那么我们这个月所要开发的客户至少要100名。二、 客户开发的流程 三、 客户开发的渠道媒介渠道 媒介渠道就是利用网络，广告，报纸等媒介手段进行进行宣传的客户开发渠道。 1.网络渠道 信息高速公路向人们展示的不仅是他惊人的速度，更重的是信息的数量和广度，在网络世界里，可以很容易找到大量的潜在客户

34、，通过网络渠道还可以向他们推荐相关产品和服务。常见的网络渠道有厂家网站。经销商网站，经销商与其他企业合作建立的网站及其他网站。利用网络渠道开发客户主要有两种形式：网页网上助手：通过网上客户需求调查，网上试乘试驾报名申请，网上车辆贷款购车计算器等获取客户信息的联系方式。广告渠道广告宣传也是客户开发常用的方法，虽然广告通常只有短短几秒钟的播放时间，但经过重复的播放亦能使人留下印象，引起客户的注意，引发客户的兴趣，汽车销售顾问通过查阅各种汽车广告的反馈记录，可以获取一些潜在客户。报纸渠道 虽然目前网络盛行，但报纸依然占有一席之地。有些4S店会将近期的一些促销活动，新车动态等信息在报纸上公布，吸引众多

35、的客户关注这些信息，汽车销售顾问可以利用这一机会开发客户。在4S店外部开发客户 顾名思义，就是在4S店以外的地方开发客户。这也有不同的方法去获取信息。介绍获取 可以通过在熟悉的人群中开发客户，包括自己的同学，亲朋好友，这些都是客户开发的宝贵资源。通过她们的互相介绍，推荐，可以建立一个无限扩展的“链条式”的客户网来开发客户。也可以在现有客户中寻找潜在客户，例如，可以请已购车的车主向潜在客户推荐，介绍，以身示范。 2.活动获取 与汽车相关的活动很多，包括汽车促销活动。车展，汽车保养活动，车友俱乐部讲座。自驾游协会活动等，都可以进行客户开发。3.名录获取 名录就是一系列的名单，汽车销售顾问经常利用的

36、资料有工商企业目录，当地企业排行榜，税务局公布的纳税大户，加油站定客户名单，保险公司等等。协作获取可以通过与汽车相关的企业和单位获取和分享信息，如车管所，同行企业，保险业，金融，房地产等企业，还可以和驾校合作。作为汽车销售人员应注意：做汽车销售开发客户时要利用好名片，名片是销售人员的身份象征，利用可以很好的宣传自己，为自己带来客户。客户可以子啊名片上读懂你是谁、你是干什么的。乔吉拉德说，在他撒出一把一把的名片后，给他带来了很多客户。作为，虽不然不一定要像乔吉拉德一样将名片一把一把的撒出去，但也要将名片应用好。这是汽车销售如何开发客户方法之一。 汽车销售如何开发客户方法之二是利用利用现有客户开发

37、新客户。汽车销售员在进行开发客户的过程中，手头上现有的客户是一个非常好的新客户来源，汽车销售员应该将其有效利用起来。，汽车销售员可以请客户帮忙寻找新客户。而这个开发客户的秘诀，要求汽车销售员能够与客户建立很好的关系，这样现有客户才可能为汽车销售员带来新的客户。【课堂小结】（3分钟）本次课程主要让同学们熟悉客户开发的流程，与通过媒介渠道和在4S店外部开发客户来开发潜在客户。【布置作业】（2分钟） 复习 项目1 汽车销售与服务流程概述 1. 4S店的整体组织架构与岗位设置 2. 综合汽车维修厂的组织架构与岗位设置 3. 熟悉汽车销售与服务人员商务礼仪 4.汽车品牌理念中的形象和礼仪 5.汽车销售与

38、服务人员的仪容、仪表、仪态要求 6.掌握客户开发的基本知识 讨论：如果你是一名汽车销售人员，你应该用什么样的途径去开发客户？讨论：为什么要进行客户开发？根据流程图，分析任务导入中的内容是否符合流程要求，差异在哪？ 客户开发有哪些渠道？ 现在科技信息化的时代，什么样的客户开发的方法是主流方法？ 在4S店外面用什么样的开发方法比较有成效？板书设计教学随笔 任务一 掌握客户开发的基本知识 一客户开发的目的 二客户开发的流程（一）媒介渠道（二）在4S店外部开发客户理论与实操结合，上课效果更好实 验 实 训 课 教 案专业班级： 班 指导教师： 实训一 汽车整车营销的场景设置 课时： 4课时（第6.7

39、周） 教学目的懂得展厅布置，了解预设的模拟场景教学重点、难点汽车整车营销的场景设置实习用品准备雪铁龙新爱丽舍一台 组织教学1、安全教育（10分钟）：检查学生人数、着装、防护用品穿戴是否规范，向学生说明本作业项目的安全操作规程及安全防范措施，指导学生检查待用教学设备是否存在安全隐患。2、入门指导（30分钟）：按照教学内容的要求给学生做示范操作，并讲解每一步骤的操作要求及要领，示范操作结束后布置作业任务。3、巡回指导（180分钟）：巡回指导学生，维持实习课堂纪律。4、结束指导（20分钟）：总结实习过程中存在问题及改进措施，维护设备、工位及清洁工作。实训一 汽车整车营销的场景设置安全教育：1、检查学

40、生人数、标志牌佩带、着装、防护用品穿戴是否规范；1）不准穿背心，短裤和拖鞋；2）不准迟到，早退，旷课，带小吃。3）不准串岗，脱岗和干其他事情。2、向学生讲明本课题的安全操作规程及安全防范措施；1）不准违规操作，损坏仪器设备和工量具；2）不准无安全防护上岗作业；3）不准在场室内嘻闹，追打；4）不准乱丢，乱放，乱拿工具和材料，乱丢杂物。5）不准损坏安全没施，污损地面和门窗桌椅。3、指导学生检查待用教学设备是否存在安全隐患。1）检查充电器与蓄电池连接是否可靠、牢固；2）仪器、量具使用过程中要注意安全，不能随意损坏。入门指导：情境一场景信息到店次数首次到店时 间早10点地 点某品牌经销店展厅人 物汽车

41、销售顾问、顾客天 气5度背景信息刘先生35岁左右，张先生40岁左右，之前刘先生来电咨询过，有无优惠。刘先生关注性价比、操控、动力和安全，心里接受上限价格15万元，有6年驾驶经验，爱好旅游。张先生主要作为同事陪同刘先生看车及提供意见：两人开张先生的花冠前来。张先生觉得花冠空间不错，口碑不错。实施步骤实训环节1：上班前准备统一要求：1、上本实训课程要求统一着装，周一、三、五校服，周二、四班服，冬天可以加一件外套。2、女生要扎头发，额头露出；男生头发要梳理整齐，手机之类要求用蓝牙耳机接听。3、进实训室前，由值班小组在大门前列队迎接，按礼仪规范迎接；放学时负责清理场地；4、车辆检查复位：车门、发动机仓

42、、后备箱、座椅、方向盘等的要求如下：车身表面无灰尘，无指纹印迹，车身的不锈钢条要擦拭闪亮。车门玻璃：全部降下，天窗打开；车内阅读灯处于门控状态：门开即亮。主驾驶座椅调到最低位置，座椅靠背与车身B柱平齐（从车外看过去要求看不见椅背，所有头枕降到最低位置，安全带头调节到中间高度。后视镜：车内后视镜调整到驾驶员一眼能看清车后方，车外两个后视镜调整到合适位置。方向盘：保持中间车辆标志LOGO顺向，方向盘调整到最高位置，锁紧。前轮：不得有角度，必要时轮胎上的LOGO调为顺向；轮胎表面喷轮胎光亮剂。排挡杆：手动挡的调到空挡位置，自动挡的调到P档，手刹拉紧。汽车空调：按钮不得有被按下，按下的须复位，风量旋钮

43、为关闭状态，风向选择在“上半身”。汽车音响：音量调节到柔和，以两人在车内低声交谈不被打扰为宜，严禁一打开音响就被音浪吓一跳。电台预先调好6个FM频道，CD机要预备一张最能体现音质的碟片。调节好音质，注意车内音响喇叭的前后左右的音量调节，音质的高音中音和低音调节等等注意：车门的门槛位置因为经常有客人上下车，很容易被踩脏，要注意搽拭干净发动机仓的塑料件和仪表台，喷表板蜡并擦拭清爽；在脚垫位置放置纸垫以防脚垫损伤。实训内容：1、早例会实训：分小组，设置值日组长，集合时致问候：各位亲爱的同事们，大家早上好！ 回应：好！很好！非常好！下面是笑容和站姿实训：含筷子、顶书的站姿笑容实训，5分钟。2、展车整理

44、实训：由值班小组成员负责把车辆搞乱，即：玻璃升起、方向盘乱扭，音响调大声，空调按钮调乱，车身有手印，座椅不整齐，儿童安全锁打开，引擎盖打开、改变门控灯状态等等；实训同学负责在2分钟内按照要求整理完毕，还原车辆整洁美观状态。3、展台整理实训（如图2-3-3）：接待桌的资料、水杯等杂物的整理：洽谈区桌椅整齐、无杂物和垃圾，宣传资料摆放整齐且表面无灰尘，饮料车上免费饮料、一次性纸杯检查。 图2-3-3 图2-3-3a 图2-3-3b 图2-3-3c实训环节2：展厅装扮每月一个装扮，4个月4个主题，分别由四个组的同学来共同完成（如图2-3-4）。四个主题：9月迎接教师节（谢师恩大优惠），或中秋节（买车

45、回家团圆）大优惠； 10月迎接国庆节，长假去哪儿？买车想去哪就去哪。 11月：为完成厂家任务，全年最后一搏，最低价错过不再有。 12月：喜迎圣诞（元旦）图2-3-4a图2-3-4b 图2-3-4c 图2-3-4d实训环节3：迎接迎接（20分）寒暄询问引导顾客进店后，主动出迎，寒喧展开话题，主动介绍自己，销售顾问主动询问顾客的称呼6主动询问来访意图（看车或其他事宜，有无预约或为是否为第一次到店，有无销售顾问接待过，有无中意车型）10引导至洽谈桌坐下，询问并提饮料4 参考话术： 情境到店次数首次到店场时 间早10点景地 点某品牌经销店展厅信人 物汽车销售顾问、顾客息天 气5度，下雨 背景信息刘先生

46、35岁左右，张先生40岁左右，之前刘先生来电咨询过，有无优惠。刘先生关注性价比、操控、动力和安全，心里接受上限价格15万元，有6年驾驶经验，爱好旅游。张先生主要陪同刘先生看车及提供意见：目前有一辆花冠，两人开张先生的花冠前来。张先生觉得花冠空间不错，口碑好。 门厅接待环节顾客开车来门童出迎，撑伞，开车门，迎进。或者顾客撑伞来接过雨伞、贴编号销售员迎上，1米处停下，侧身与顾客成45度角，15度鞠躬鞠躬致意话术训练s-销售顾问C1-顾客1C2-顾客2S：两位大哥，早上好！欢迎光临雪铁龙汽车明阳店！C：嗯，嗯S：请问，两位大哥，今天过来本店，是看车还是办事呢？C：来看看车S：非常欢迎！我是展厅实习接

47、待小A，非常高兴为两位大哥 服务！C：哦，还是实习生啊s：是的，刚出来工作，有什么招呼不到的地方，还请大哥多 多谅解。来，两位这边请C：嗯，好的好的。S：谢谢两位大哥（走路过程中）两位大哥怎么称呼呢？C：我姓张，他姓刘，是刘老板要买车。S：太好了，刘大哥本店一定会让你们满意而归的。两位这边请，（手势、动作跟上）（走路过程中）C：好的S：（缓步走路中）刘大哥你们一看就是年轻有为的成功 人士，我要是有你们的一半就好了（停顿一下看看顾 客有无回应）不知道两位大哥之前来过本店吗？C：没有哦，上网看了一下车型，看见南宁有几家店，今天正 好路过，就进来看看。S：上网看了车型请问刘大哥看的是哪一款车型啊？C

48、：看了好几种，丰田卡罗拉，大众捷达，还有你们的全新爱丽舍S：全新爱丽舍是款好车，上市以来销量稳居前三名！刘大哥您 真有眼光，看的车都是在销量榜上前五名的车子刘大 哥你们在本店有没有熟悉的朋友？ C：这个倒是没有。 S：刘大哥打过网站上的客服热线吗？C：打过啊，问了价钱，不过电话里说车型多，建议到店咨询。 所以就来看看。S：是的是的，全新爱丽舍车型超过4款，确实比较多，到店才能 了解清楚。刘大哥有没有记得接电话的是哪位呢？C：这个没留心记哦S：那么刘大哥，我去销售部那边问问是谁在电话里接待的您， 我请他过来接待两位吧。您看如何？C：都行，谁来都可以。S：那么，先请坐稍等一下，来，刘大哥请坐（帮拉

49、开椅 子）张大哥请坐今天天气相当的寒冷啊，本店特 意准备了热茶热饮料，有菊花茶、罗汉果和矿泉水，两位 要哪种呢？刘：我要罗汉果，老张，你来什么？ 张：我要矿泉水好了S：都是要温的吧？C：是的，温的。S：（端茶）不好意思久等了，（从客人的右手边上茶水） 刘大哥您的罗汉果，张大哥您的矿泉水两位请慢用。点头确认边走边引导客户到洽谈桌前注意帮客户拉凳子，示意就坐记住谁要什么饮料工作人具推饮料车过来巡回指导：巡回指导学生实操，维持课题纪律。结束指导：结束实操内容，收拾零部件和工具，清洁工位，结束实操课。课题任务2.2 在展厅接待潜在客户教学目标明确展厅接待的目的掌握展厅接待的流程3. 根据所学知识进行展

50、厅接待操作教学重点根据所学知识进行展厅接待操作教学难点根据所学知识进行展厅接待操作教学时间2课时（第7周）80分钟教具准备一体机教学组织与实施教师活动学生活动【新课导入】（5分钟）阅读任务导入展厅接待不可以貌取人提问学生：为什么要进行展厅接待，让他们谈谈对展厅接待的理解。这个案列中销售顾问出现了那些问题？假若是你，该如何克服？【新课讲授】（70分钟）一、展厅接待的目的展厅接待的目的是通过热情真诚的服务消除顾客的疑虑和戒备，营造轻松舒适的购车环境；努力与客户建立一种私人关系，使客户对经销商形成正面的印象；使客户在展厅逗留更长的时间，或愿意和我们再次联系，获得预约时间。通过客户接待标准，让销售顾问

51、更好地完成客户接待工作，提高展厅整体服务标准，为客户提供温馨的服务，提高展厅销量。 通过展厅接待，让客户对我们有良好的正面形象，提高他们的满意度，和对我们的可信赖度，使客户能够相信我们的产品和销售人员，从而达到完成销售的目的，为我们创造更大的利润和名气。意义：1、通过细化各项指标，提高销售顾问接待水平。2、通过标准化工作，做好真实一刻，建立良好印象。二、展厅接待的流程三、展厅接待的操作及要点 （一）展厅接待的准备 1.营造展厅的氛围展厅氛围营造需要宣传物、灯光照明、展厅绿植、背景音乐、空调、茶水饮料、办公用品等组成。2.准备销售工具每个汽车销售顾问都必须配备且随身携带销售工具包。工具包的物品类

52、别及内容包括： （1）办公用品 （2）资料 （3）销售表（二）客户进入展厅时的接待对于来店的客户，接待人员要主动热情的上前迎上去，展厅会成为客户对经销商的第一印象，客户到展厅主要是为了了解信息或者进一步了解有关产品或购车相关信息，接待客户的步骤：从心理学角度来说，客户进门前一定是心情愉快的，因为他要购买他所需要的产品。一旦进入展厅，销售顾问迎面而来的时候，心里难免会有点紧张，紧张的因素有很多，其心理状态是很微妙的，尤其是购买价值很高的产品的时候。此时，我们销售顾问的言行举止会影响到顾客的心理状态，我们就要设法去缓和顾客的紧张心理。（三）客户看车时的接待1.客户要求自行看车或随便看看时客户要求自

53、行看车或随便看看时，汽车销售顾问应从4个方面应对；回应撤离关注客户自行环视车辆关注客户要离开展厅2.客户需要帮助时当客户需要帮助时，汽车销售顾问应从6个方面应对；亲切,友好的与客户交流提问开放式问题获取客户称谓主动递送相关的产品信息照顾好与客户同行的伙伴请客户入座交流3.客户在洽谈区时客户在洽谈区时。汽车销售顾问从5个方面应对；主动提供饮用的茶水收集潜在客户的基本信息交换名片建立良好的关系借用推销工具客户离开时陪同客户走向门口提醒客户勿忘随身携带的物品交换名片预约下次来访的时间目送客户离去客户离开以后车辆复原清理，清洁洽谈桌整理客户信息个人的调整及下一步工作的准备四、展厅接待的技巧1.热情、友

54、善的对待你的客户2.细心观察你的客户3.勤勉的对待你的客户4.主动迎接你的客户【课堂小结】（3分钟） 本次课程主要让同学们知道展厅接待的流程及目的，能熟练运用展厅接待的技巧。【布置作业】（2分钟）复习 任务二 在展厅接待潜在客户预习 任务三 为客户展示新车 讨论：展厅接待对我们的销售带来什么样的好处？这样做的目的是什么 根据这个流程图，分析任务导入中的流程。 展厅接待的操作要点是什么？具体有哪些？客户要求自己看车、陪同看车时应该用什么样的方法去接待？ 让学生演示该如何去接待顾客板书设计教学随笔 任务二 在展厅接待潜在客户展厅接待的目的展厅接待的流程展厅接待的操作及要点展厅接待的技巧 一节课尽量

55、把理论压缩，留多点时间进行销售接待训练，感觉同学的收获更多实 验 实 训 课 教 案专业班级：班 指导教师： 实训二： 在展厅接待潜在客户 课时： 4课时（第9 周） 教学目的掌握接待流程及技巧教学重点、难点掌握接待流程及技巧实习用品准备雪铁龙新爱丽舍一台 组织教学1、安全教育（10分钟）：检查学生人数、着装、防护用品穿戴是否规范，向学生说明本作业项目的安全操作规程及安全防范措施，指导学生检查待用教学设备是否存在安全隐患。2、入门指导（30分钟）：按照教学内容的要求给学生做示范操作，并讲解每一步骤的操作要求及要领，示范操作结束后布置作业任务。3、巡回指导（100分钟）：巡回指导学生，维持实习课

56、堂纪律。4、结束指导（20分钟）：总结实习过程中存在问题及改进措施，维护设备、工位及清洁工作。实训二 在展厅接待潜在客户安全教育：1、检查学生人数、标志牌佩带、着装、防护用品穿戴是否规范；1）不准穿背心，短裤和拖鞋；2）不准迟到，早退，旷课，带小吃。3）不准串岗，脱岗和干其他事情。2、向学生讲明本课题的安全操作规程及安全防范措施；1）不准违规操作，损坏仪器设备和工量具；2）不准无安全防护上岗作业；3）不准在场室内嘻闹，追打；4）不准乱丢，乱放，乱拿工具和材料，乱丢杂物。5）不准损坏安全没施，污损地面和门窗桌椅。3、指导学生检查待用教学设备是否存在安全隐患。1）检查充电器与蓄电池连接是否可靠、牢

57、固；2）仪器、量具使用过程中要注意安全，不能随意损坏。入门指导： 用时: _ 成绩：_环节步骤标准要求分值得分 准备（10分） 礼仪（4分）装容整洁、统一着正装，正装表面无污渍；1活力充沛、精神饱满；1笑容亲切，具有亲和力1语言表达清晰1在自我介绍时，选手泄露参赛学校名称及本人姓名者，倒扣20分（本项不配分，在该选手总成绩中倒扣）。 检查 复位（6分）洽谈区桌椅整齐、无杂物和垃圾1宣传资料摆放整齐且表面无灰尘1饮料车上免费饮料、一次性纸杯检查1车辆检查复位：车门、发动机仓、后备箱、座椅、方向盘等2站在迎台前等候1迎接（20分）寒暄（17分）顾客进店后，1分钟之内迎接顾客，并主动介绍自己，销售顾

58、问主动询问顾客的称呼2主动寒暄2主动询问来访意图（看车或其他事宜，有无预约或为是否为第一次到店，有无销售顾问接待过，有无中意车型）9引导至洽谈桌及提供免费饮料4转介绍（3分）引导至销售顾问（B选手）接手1简单介绍客户情况（称呼、到店目的等）2回答问题（10）表达（4分）口齿清晰、流畅；2用词准确、恰当,内容有条理、富逻辑性；2可行性（6分）能针对问题进行回答、切入主题3在实际工作中是否可行，具有可操作性3合计（总分40分）实训环节3：迎接迎接（20分）寒暄询问引导顾客进店后，主动出迎，寒喧展开话题，主动介绍自己，销售顾问主动询问顾客的称呼6主动询问来访意图（看车或其他事宜，有无预约或为是否为第

59、一次到店，有无销售顾问接待过，有无中意车型）10引导至洽谈桌坐下，询问并提饮料4 参考话术： 情境到店次数首次到店场时 间早10点景地 点某品牌经销店展厅信人 物汽车销售顾问、顾客息天 气5度，下雨 背景信息刘先生35岁左右，张先生40岁左右，之前刘先生来电咨询过，有无优惠。刘先生关注性价比、操控、动力和安全，心里接受上限价格15万元，有6年驾驶经验，爱好旅游。张先生主要陪同刘先生看车及提供意见：目前有一辆花冠，两人开张先生的花冠前来。张先生觉得花冠空间不错，口碑好。 门厅接待环节顾客开车来门童出迎，撑伞，开车门，迎进。或者顾客撑伞来接过雨伞、贴编号销售员迎上，1米处停下，侧身与顾客成45度角

60、，15度鞠躬鞠躬致意话术训练s-销售顾问C1-顾客1C2-顾客2S：两位大哥，早上好！欢迎光临雪铁龙汽车明阳店！C：嗯，嗯S：请问，两位大哥，今天过来本店，是看车还是办事呢？C：来看看车S：非常欢迎！我是展厅实习接待小A，非常高兴为两位大哥 服务！C：哦，还是实习生啊s：是的，刚出来工作，有什么招呼不到的地方，还请大哥多 多谅解。来，两位这边请C：嗯，好的好的。S：谢谢两位大哥（走路过程中）两位大哥怎么称呼呢？C：我姓张，他姓刘，是刘老板要买车。S：太好了，刘大哥本店一定会让你们满意而归的。两位这边请，（手势、动作跟上）（走路过程中）C：好的S：（缓步走路中）刘大哥你们一看就是年轻有为的成功