饭店前厅服务与管理完整版ppt全套课件整本书电子教案最全教学教程

1、饭店前厅服务与管理 1前厅部的地位与任务 3前厅部服务人员的基本素质要求 2前厅部的组织机构 4前厅的环境设计第一章 前厅部认知教学目标职业知识目标：熟悉酒店前厅部的业务特点、掌握前厅部的主要工作任务、前厅部的组织机构和服务人员的基本素质要求。 职业能力目标：本章通过熟悉酒店前厅部门的业务、主要工作任务、前厅部的组织机构和服务人员的基本素质要求。 职业道德目标：结合“酒店服务规范”教学内容，依照行业道德规范或标准，加深对总台散客与团队客人的接待程序与标准的理解。工作任务能够明确前厅部的重要性和主要任务。案例导引 一年一度的中国哈尔滨国际经济贸易洽谈会期间是哈尔滨酒店的接待高峰。某A酒店为了保证

2、该酒店的经济的效益，一连几天前都实行了超额预订。某个雨天，一位来自北京市的客人要求入住酒店，他并没有提前预订房间，而且此时的酒店的房间的已经全部被预订。当前台服务员向客人解释时，客人却很不理解，提着行李在大堂大声抱怨，说自己第一次来哈尔滨又冒着大雨，一定要给他安排房间。这时大堂副理走了过来，细心地与客人解释。可这大雨天也得让客人有地方住才行，于是大堂副理打电话给附近同星级的几家酒店联系，最后终于找到了一家合适的B酒店，之后又派出酒店的车辆将客人送到附近的B酒店。大堂副经理将客人安顿好后，北京的客人对大堂副经理说他对酒店的服务感到非常满意，并承诺，下个月来的时候会提前预订号房间。第一节 前厅部的

3、地位与任务第一节 前厅部的地位与任务前厅部的定义 前厅部（Front Office）也称客务部、前台部，负责招徕并接待宾客，销售饭店客房、餐饮、娱乐等产品和服务，协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及各相关职能部门提供各种信息。前厅部是饭店的“神经中枢”，是饭店联系宾客的“桥梁和纽带”，是饭店经营管理的“窗口”。一、前厅部的地位1.前厅部是饭店形象的代表“营业窗口”、“门面”、“脸”2.前厅部是饭店业务活动的中心“神经中枢”3.前厅部是饭店管理的参谋和助手4.前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门第一节 前厅部的地位与任务二、前厅部的任务（一）销售客房（二）提供各种前厅服务（三

4、）协调对客服务（四）控制客房状况（五）建立客账（六）建立客史档案（七）提供信息（八）辅助决策第二节 前厅部的组织机构案例导引：租车服务是每个高档酒店适应客人需要的一项特殊服务。这天，酒店的司机小王接到这样的一个通知，一位上海的客人预订了下午站点的车次赶往机场接朋友。而此时小王正从机场返回酒店。由于正值下班高峰时期，道路拥挤不堪，虽然小王竭力加速行驶，但汽车仍是开一段，停一段。到达酒店时已经足足晚了半个小时，而对客人的不满，小王摊开双手，表示无可奈何。第二天，酒店便接到那位客人的投诉，小王也因此受到了酒店的批评。小王觉得受了委屈，申辩自己没有错，为此酒店方面针对此事情展开了调查，并对事件原委进行

5、了分析和研究，改进了服务，减少了由此带来的问题出现次数。精简高效原则分工明确原则从实际出发原则前厅部组织机构的设置原则第二节 前厅部的组织机构第二节 前厅部的组织机构二、前厅部组织结构图大型饭店前厅部组织机构图中型饭店前厅部组织机构图小型饭店前厅部组织机构图技能训练：实训项目：了解一家酒店前厅部的组织机构【实训目标】根据所学知识考察一家星级酒店的前厅部【实训时间】1学时【实训方法】联系一家星级酒店，请前厅的主管介绍酒店前厅部的组织机构第三节 前厅部服务人员的基本素质要求案例导引 夏日，重庆某酒店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。大堂副理立即起身，面带微笑地以敬语问候，让座位两位客人忧虑地

6、讲述起他们心中的苦闷：“我们从英国来，在这负责一项工程，大约需要三个月，可是离开了翻译我们就成了睁眼瞎，有什么方法能让我们尽快消除这种陌生感？”倪经理微笑着用英语答道：“感谢两位先生光临指导我店，您的到来事大厅蓬荜生辉，这座城市同样欢迎两位先生的到来，你们在街头散步的英国绅士风度也一定得到市民的赞赏。”熟练的英语所表达的亲切情谊，一下子拉近了和客人间的距离，气氛变得活跃起来。于是外宾更加广泛问了当地的生活环境，城市的风土人情，倪经理都一一细说。外宾其中一位马斯先生还兴致勃勃地谈道：“中国的生肖十分有趣，我是1958年8月4号出生的，曾经有一次徒步，经历了暴雨，大难不死，一定是命中属相助佑。说者

7、无心，听者有意，两天后正好就是8月4号，谈话结束后，倪经理在备忘录做了笔记。8月4号当天，倪经理买了鲜花，并代表酒店在早预备好的贺卡上写上祝福，请服务人员将鲜花和贺卡送到马斯先生房间。马斯先生从生日的贺礼中获得了意外的惊喜，激动不已，连声答道：“谢谢，谢谢贵店对我的关心，我深深体会到这贺卡和鲜花之中隐含着许多语言表达的情谊。我们在重庆逗留期间再也不会感到寂寞了。010203040506品行身体及仪表要求良好的心理素质服务意识及微笑性格技能技巧第三节 前厅部服务人员的基本素质要求第四节 前厅的环境设计正门入口处及人流线路服务区公共卫生间休息区正门入口处是人来车往的重要的“交通枢纽”，其基本功能是

8、保证饭店进出的交通畅通。厅面外有车道和雨搭，客人下车时能避风遮雨。正门前台阶旁还应该设有方便残疾人轮椅出入的专用坡道。大门有玻璃拉门、转门或者自动门。门以双层为佳，以保持前厅空调温度调节的稳定，节约能源，并可减少尘土刮入，保持大厅清洁。前厅的对客服务区主要包括总服务台、大堂副理处和行李处等。总服务台简称总台，一般设在大堂中醒目的位置。总服务台的功能有很多，其中接待、问询、收银三部分是总台的主体。以团队客人为主要客源的饭店，在总台处应该另设团队接待处。大厅休息区是宾客来往饭店时等候、休息或约见亲友的场所，它要求相对安静和不受干扰。休息区的主要家具是供客人休息的沙发和茶几。沙发可根据需要围成几组方

9、形，也可围着柱子设置，在人员出入频繁、充满动感的大厅空间中，构筑一个宁静舒适的小环境。公共卫生间的设施主要有坐便器和洗脸盆，还有烘手器、手纸、面巾纸、小毛巾、香皂等器具和用品。公共卫生间要宽敞干净、设备完好、用品齐全。在一定意义上，公共卫生间可以反映出饭店的档次和服务水准，是饭店的“名片”。第四节 前厅的环境设计*前厅的布局 *突出主题 *突出功能第四节 前厅的环境设计*前厅的装饰美化*灯光*色彩*绿化技能训练实训项目：在老师的带领与安排下，到本市的五星级酒店进行参观考察 【实训目标】通过本次实训，使学生了解酒店的工作环境并感受酒店的工作氛围，学会利用所学的知识对该酒店的大堂布局和环境进行评估

10、，找出其具有的优势及存在的问题，帮助学生真正了解酒店前厅部的相关知识。 【实训时间】2学时 【实训方法】由酒店大堂副经理带队，参观和进行讲解酒店前厅的布局和环境构造。本章小结 前厅部是酒店服务的重要组成部分，是为宾客提供各种综合服务，负责招徕并接待宾客，销售酒店客房及餐饮、娱乐产品和服务，协调酒店各部门的对客服务，为酒店高级管理决策层记各相关职能部门提供各种信息参考的部门。通过本章的学习使学生了解和掌握的前厅的特点、前厅的主要任务、前厅的各组织部门和前厅的布局和环境设计，明确岗位职责以及工作技能的要求，为客人提供优质的服务。感谢聆听饭店前厅服务与管理 1预订的渠道、方式和种类 3预订的变更和取

11、消 2订房程序 4超额预订第二章 预订业务教学目标职业知识目标：熟悉客房预订服务中应掌握的信息，掌握客房预订、预订变更、预订取消的受理、客房预订表单的设计、超额预订管理；能应用所学的理论来指导客房预订服务与管理实践。职业能力目标：培养为客人提供标准化、高效的客房预订服务能力；会设计客房预订单与客房预订确认函等表单；能控制好超额预订数；能有效处理预订失约。职业道德目标：加深对客房预订服务工作重要性的理解，同时培养学生一丝不苟、严谨的工作态度以及促成学生良好的服务意识的养成。工作任务能够独立完成客房预订班组的服务与管理；在拟定的情景中，学会代表预订班组负责人处理各种突发情况。案例导引 Y公司是一家

12、知名公司，一次该公司安排一名重要客户陈女士入住S饭店。在陈女士入住前两周，Y公司就通过电话向S饭店预订了一间套房，要求客房配置鲜花与水果篮，并强调住客是该公司的重要客户，该客人特别讨厌烟味，要求无烟楼层的房间。在入住当天，陈女士在Y公司总经理的陪同下来到了酒店。还没走进客房，在楼层陈女士的脸上就露出了颇为不悦的表情，且时不时地用手指捂住鼻子，以挡住从楼层里飘出的烟味。走进客房，Y公司总经理的脸顿时涨得通红，因为客房里既没有水果篮也没有鲜花。在Y公司总经理的要求下，S饭店出面道歉并迅速按要求准备了一间豪华套房给陈女士。最后，S饭店遭受到了Y公司的强烈投诉。因为Y公司的重要客人由于未享受到贵宾待遇

13、而拒绝与公司洽谈生意，使Y公司受到了重大的经济损失。第一节 预订的渠道、方式和种类直接渠道间接渠道客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。客人通过直接渠道订房，饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。间接渠道是指订房人由旅行社等中介机构代为办理订房手续。第一节 预订的渠道、方式和种类客房预订的渠道第一节 预订的渠道、方式和种类客房预订的方式（一）电话（Telephone）订房订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最广泛，尤其适用于离预期抵店日期较短时间的情况。优点：直接、迅速、清楚地传递双方信息，饭店可当场通过电话回复客人的订房要求。（二）面谈订房

14、客户亲自到饭店，与订房员面对面地洽谈订房事宜。这种订房方式，最能发挥销售魅力，能使订房员有机会详尽地了解客人的需求，并当面解答客人提出的问题，有利于推销饭店产品。（三）传真（Fax）订房（四）国际互联网（Internet）订房（五）合同（Contract）订房非保证类预订保证类预订客房预订的种类第一节 预订的渠道、方式和种类临时类预订确认类预订等候类预订担保方式饭店、客人双方的义务第二节 订房程序 预订员A受理了一日本团队的客房预订，确定将团队房间安排在10楼。预订受理完后，出去接了个电话。回到岗位后再将团队预订信息输入电脑。期间，预订员B接到了一位台湾石先生的电话预订。这位石先生每次到这座城

15、市，都下榻该饭店，而且对10楼情有独钟。石先生说，“石”与“10”同音，住10楼有一种住在自己家般的心理满足感。同时，对10楼的客房陈设、布置、色调、家具也有特别的亲切感，这些能唤起他对逝去岁月中一段美好而温馨往事的回忆。因为石先生是酒店的常客，与预订员B相识。预订员B便把10楼的1015房许诺给了他。 当发现客房被之后，预订员B受到了严厉的批评 饭店管理层认为：如果让台湾石先生住10楼，则要涉及一大批客人，很可能会产生新的矛盾。 当台湾石先生被告知因为日本客人才使自己不能如愿时，表现出了极大的不满，表示不同意换房案例导引第二节 订房程序点评： 此案例中，由于预订员A在受理团队预订中没有及时将

16、预订信息输入电脑，预订员B在不知情的情况下将1015预订给了石先生。最终造成了1015房被重复预订的情况。首先，预订员在接受预订时，一般不要给客人以具体房间号码的许诺。因为房间的租用情况随时都在变化。一旦出现变化，就很可能客人到达时所订的房间没有空出或不能使用。这样饭店就失信于客人，处于被动局面。其次，预订员在受理预订工作中思想上要高度重视，要在第一时间录入预订信息，以免拖延或忘记。再次，团队预订一般遵循集中排房的原则。最后，当班领班应随时关注每位员工的操作，发现问题及时调整；平时多注意加强对员工工作程序的培训，尤其是责任心的培养。第二节 订房程序一、客房预订的程序（一）预订前准备 预订前准备

17、工作包括：检查预订报表和各种统计表；检查电脑，调整电脑处于待工作状态；查阅交接班记录；准备好预订单和预订表格、用品。（二）通信联系 宾客常以电话、面谈、传真、互联网等方式向饭店前厅部的客房预订处提出订房要求。（三）明确客人要求 预订员应主动向客人询问，以获悉宾客的住宿要求，主要包括抵店日期、客房类型、用房数量、用房夜数等信息。（四）接受预订或婉拒预订 预订员通过查看预订总表或计算机终端，判断宾客的预订要求是否与饭店的实际提供能力相吻合，其因素主要包括：（1）抵店日期；（2）客房类型；（3）用房数量；（4）用房夜数。（五）确认预订 确认预订的方式通常有两种，即口头确认（包括电话确认）和书面确认。

18、第二节 订房程序（六）修改预订预订的变更和取消（七）预订资料记录储存预订资料必须及时、正确地予以记录和储存，以免疏漏。 1.按宾客预订的抵店日期顺序储存。以便随时掌握未来每天的宾客抵店情况。 2.按宾客姓氏字母顺序储存。按照宾客姓氏第一个字母的顺序，将预订单归档储存，以便随时查找出宾客的预订资料。同时，问讯处和电话总机也可通过宾客姓氏字母顺序快捷有效地查找相关资料。（八）核对预订第二节 订房程序二、各种预订方式的受理流程:1.电话预订程 序标 准1.接听电话 问候客人铃响三声以内接起电话礼貌问候、报部门表示服务意愿微笑2.询问客人的订房要求询问客人的抵店时间、用房数量、用房天数、客房类型3.查

19、看客房预订情况查看客房预订情况。告知客人，让其等候接受预订或婉拒预订4.适时推销客房、确定房价介绍房间类型（不超过3种，由高价房至低价房）向客人确定房价，并在“预订单”上注明。5.询问付款方式询问付款方式（现金、信用卡、支票、转帐）在预订单上注明6.询问客人姓名、抵达情况询问客人姓名询问客人抵达的交通工具及时间向客人说明未按时抵店的留房责任时限（酒店将为客人保留房间至预抵店当日18：00）如果客人的抵达时间超过预抵店当日18：00，一般应要求客人做保证类预订7.询问客人特殊要求询问客人有无特殊要求，如是否需要接机服务、房内做特殊布置（加床、鲜花水果等）做好记录并复述8.询问代理人情况询问代理人

20、的姓名、电话号码、传真、单位做好记录并复述9.复述预订内容抵离店时间、房间类型、用房数量房价、付款方式客人的姓名特殊要求预订保留时限、抵达情况等代理人情况将所记录下的所有预订信息与客人核对，确保预订信息准确无误。10.结束与客电话交流向客人致谢，表示对其光临的期待等客人挂断电话后再挂11.预订资料整理归档填写或补全预订单，在“预订单”下方签名，写明日期将预订信息输入电脑将预订单整理归档第二节 订房程序2.受理网络预订 第一步：装有网络连接终端机的饭店，必须每天定时查看预订信息。获得订房信息后，应标出客人姓名、抵离日期、房数和特殊要求等。 第二步：填写预订单。 第三步：若遇房间客满的情况，必须事

21、先通知网络中心。 第四步：每个网络订房须予以确认。 第五步：将预订输入电脑，做好相应记录，以便月底统计。最后，将确认预订与预订单一起存档。第二节 订房程序3.受理重要客人（VIP）的预订1)有饭店VIP 卡，经饭店领导、部门经理确认的预订和饭店高额消费的常客预订，应予以优先考虑。2)接受来自首次来店的重要客人的预订后，应将客人姓名、公司、职务等身份资料上报前厅部经理审批。3)对于享受过重要客人待遇的预订，应在“预订单”上注明重要客人及VIP代号等级，作为VIP 客人接待。4)在受理VIP 客人预订时，尽可能获得客人到达的确切时间，以便大堂副理或领导迎接工作的开展。5)将VIP 客人信息输入电脑

22、，填入“预订单”。6)根据客人的要求做事先控制，安排好其喜欢的或指定的房间。7)VIP 客人预订后，应填写“VIP 客房布置单”，由前厅部经理批签后，将此单发往各相关部门。第二节 订房程序4.受理团队、会议预订1)问清预订人的姓名、单位，住店人数、房间种类、房间数量、抵离日期等信息。2)查看电脑客房预订情况，确定是否能接受预订。3)确定房价，核实是否为饭店的协议单位。填写“团队、会议接待通知单”。4)由于团队或会议的订房数量通常较大，故应完成定金缴纳或签订合同手续，并确认预订。5)根据“团队、会议接待通知单”内容，将信息输入电脑并打印。6)于客人抵达前一天上午与预订单位联系，再一次确认预订是否

23、有变动。如信息不全，应及时联系补全。7)客人到达前一天由总台负责将“团队、会议接待通知单”送发各相关部门。8)预订资料收集齐全、存档。技能训练：实训项目：模拟散客电话订房服务【实训目标】使学生熟悉客房预订服务中应掌握的信息，巩固受理电话订房的服务程序与标准。【实训时间】2学时。【实训方法】教师发放事先设计好的客房预订内容；学生2人为一组进行角色扮演，一人扮演前台预订员，一人扮演客人，完成一次散客电话预订的受理；然后角色互换；教师参与过程指导，最后根据学生操作过程中存在的问题进行点评。第三节 预订的变更和取消 一日，某饭店的驻机场代表与车队司机在机场迎接客人。等到预订单上显示的客人欲抵达航班客人

24、都走完了，还没有接到预订客人。经驻机场代表与预订部联系后，才明白其原因预订已取消。是由于受理取消预订的预订员的工作疏忽，没有提前通知到接机服务相关人员造成的。案例导引【点评】 受理预订和取消预订、更改预订，都有严格的操作程序，如果不严格按规定执行，就容易会出现类似于上述的差错，结果给饭店造成直接经济损失和不必要的人力资源的浪费。因此，客房预订工作需要有高度的工作责任心，不得马虎。此事虽未涉及客人，也未造成饭店的外部形象受损，但反映出该饭店员工工作的粗心大意与内部协调配合工作的不到位，存在沟通障碍。如果对此问题不引起重视，不采取措施加以解决，迟早会影响到对客服务，造成宾客的不满甚至投诉。第三节

25、预订的变更和取消一、预订变更 预订变更（Amendment），是指预订客人在实际抵店前出于某种原因对原预订作出的修改，包括抵离日期、住房人数、特殊要求等预订信息。第三节 预订的变更和取消二、变更办理的程序1接到客人更改预订的信息2确认更改预订3未能确认更改的预订处理4致谢5更改预订6. 存档、善后跟进注意操作的标准第三节 预订的变更和取消三、预订取消 1. 由于种种原因，客人可能在预订抵店之前会取消预订。 2.正确处理订房的取消，对于酒店巩固自己的客源市场具有重要意义。四、预订取消的操作程序第三节 预订的变更和取消技能训练：实训项目：模拟预订变更和取消的受理【实训目标】使学生熟悉客房预订服务中

26、应掌握的信息，巩固受理预订变更和取消的服务程序与标准。【实训时间】2学时。【实训方法】教师发放事先设计好的客房预订变更内容；学生2人为一组进行角色扮演，一人扮演前台预订员，一人扮演客人，先后完成预订变更和预订取消的受理；然后角色互换；教师参与过程指导，最后根据学生操作过程中存在的问题进行点评。第四节 超额预订 在旅游旺季，各饭店的客房出租率普遍较高。但为了保证经济效益，一般都会推行超额预订。一天，某饭店2305 房为预离房，可该房一直未退房，大堂副理多次打电话联系2305 房的预离客人，但未联系成功。18 时，客人出现在前台，要求办理延住手续而此时，2305 房间的预抵客人恰巧刚刚抵店大堂副理

27、试图向刚到的客人解释情况，并保证将他安排到其他饭店，一旦本饭店有空房就将其接回。但客人态度坚决，称这是饭店的问题，与他无关，他哪也不去。鉴于客人态度十分坚定，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，大堂副理在值班经理的许可下，将客人安置到了值班经理用房。最后，客人对此表示满意。案例导引第四节 超额预订【点评】饭店只有在内部实在挤不出房间时，才可以考虑将客人送往其他饭店。其一，有时将客人送往其他饭店，就有可能永远失去这位客源，这对于饭店来说将是一个损失。因为客人很可能成为其他饭店的回头客。其二，预订的客人一般都愿意按自己预订需求入住，不愿被送到其他饭店。案例中的饭店在预订失约行为处理中，能积极采取补

28、救措施，千方百计调剂房间，妥善安排好客人的住宿。最终让客人入住到了值班经理房，既满足了消除了客人的不满，挽回不良影响，维护饭店的声誉，又为饭店增加了收入。第四节 超额预订一、超额预订的概念 是饭店在订房已满的情况下，再适当增加订房数量的一种预订现象，以弥补少数客人因预订不到、临时取消或提前离店而出现的空房损失。二、超额预订数的确定1.超额预订要做好“度”的控制，“过度超额”会使造成饭店预订失约，“超额不足”会使部分客房闲置。2.通常，饭店接受超额预订的比例应控制在5%-20%之间。第四节 超额预订三 、计算出最高超额订房控制线 超额预订数要受预订取消率、预订而未到客人之比率、提前退房率以及延期

29、住店率等因素的影响。饭店要结合自身订房历史资料分析订房动态，制定出饭店最高超额订房控制线。假设，X =超额预订房数；A=酒店客房总数；C=续住房数； r1=预订取消率；r2=预订未到率；D=预期离店房数；f1=提前退房率；f2=延期住店率，则：X =（AC+ X）r1+（AC+ X）r2+Cf1DF2例如：某酒店有标准客房600间，未来10月2日结住房数为200间，预期离率店房数为100间，该酒店预订取消率通常为8%，预订而未到率为5%，提前退房率为4%，延期住店率为6%。则就10月2日而言，该酒店的超额订房数为多少？超额预订率为多少？第四节 超额预订超额预订数的其他影响因素1团体订房和散客订

30、房的比例。在团队预订多而散客预订少的情况下，超订的比例要掌握小些；反之，散客订房多而团队订房少，则超订的比例就可大些。2各类订房所占的比例。3淡旺季。4各订房单位过去的信誉。5饭店附近其他相同档次饭店此时的客源状况。6订房提前量的多少。7. 饭店类型、市场信誉度、周边环境等情况。8. 其他特殊情况，如，天气情况和突发性时间都是预测超订比例的重要因素。四、超额预订造成的失约行为处理 技能训练：实训项目：模拟预订失约行为的处理【实训目标】使学生树立良好的服务意识，掌握预订失约行为的处理的程序与标准。【实训时间】2学时。【实训方法】根据预订失约行为设计训练内容，学生2人为一组进行角色扮演，一人扮演饭

31、店员工，一人扮演客人，完成一次预订失约行为的处理；然后角色互换；教师参与过程指导，最后根据学生操作过程中存在的问题进行点评。本章小结客房预订服务是前厅服务的重要组成部分，是饭店一项重要的市场销售手段。本章主要阐述了预订的渠道、方式和种类，客房预订程序，预订的变更和取消，超额预订。通过本章的学习，学生能在掌握客房预订服务规范的基础上，学会超额预订管理以及有效处理预订失约行为。感谢聆听饭店前厅服务与管理 1礼宾服务 2“金钥匙”服务项目三礼宾服务与管理教学目标职业知识目标：学习和把握机场代表、门童和行李员等职位的服务流程和服务要求，了解“金钥匙”服务的起源、服务内容、岗位职责和素质要求，能应用其规

32、范来指导实际礼宾服务。职业能力目标：运用本章礼宾服务的流程和相关案例，培养为客人提供标准化礼宾服务的能力；通过机场代表服务、门童迎接宾客服务和行李服务等实训操练，培养相关专业技能。职业道德目标：结合“酒店服务规范”教学内容，依照行业道德规范或标准，加深对礼宾服务的理解。工作任务能够独立完成迎接宾客服务，行李服务；在拟定的情景中，学会代表金钥匙处理各种突发情况。一、机场代表服务（一）机场代表主要工作内容1.代表酒店在机场、车站、码头等迎送宾客的同时还可以有效的宣传酒店。2.为宾客安排去酒店的交通工具，并在沿途介绍城市及酒店。3.积极争取未预订宾客入住本酒店。4.为宾客处理行李问题。5.为酒店提供

33、交通信息及预订宾客到达情况。6.回答宾客问询，向宾客提供酒店信息。7.向本酒店的离店宾客提供送行服务，为宾客办理登机手续，提供行李服务。第一节 礼宾服务接待员帮助宾客提拿行李，护送宾客到出租车站，告诉出租车司机宾客要到达的目的地，并告知宾客到达酒店的大概费用；如果当时有酒店班车，应立即引导宾客乘坐班车前往酒店。向宾客告别“一路平安”，目送宾客离开。回到接待台打电话回酒店，通知酒店行李部有关宾客情况，包括：所乘车辆的车型、车号、颜色、人数、行李件数及大概到达酒店时间。接待人员在机场积极宣传本酒店，为酒店争取客源，介绍更多宾客光临本酒店。（二）机场代表的工作流程1.机场代表迎接宾客每天从预订部领取

34、当天预抵宾客中需要接机服务的宾客名单及航班号，然后到机场上岗。航班到达后，机场接待人员站在出口处，身着有明显酒店标志的制服，面带微笑，手举标有宾客姓名的接待牌。宾客到达时，接待人员要主动上前进行自我介绍，包括：姓名、工作单位、职务，并介绍当地日期、时间、从机场到酒店时间。第一节 礼宾服务2.机场接待VIP宾客机场接待人员，从预订部收到迎接VIP宾客通知后，立即与酒店车队联系，准确了解店内迎接宾客所用车辆的车号、车型、颜色和司机姓名并记录。到达机场后，在迎客牌上工整地写清宾客姓名，做好迎接准备工作。航班到达后，站在明显位置，并手举接机牌，面带微笑迎接宾客；待宾客出关后，主动上前问候，并帮助宾客提

35、拿行李。机场接待人员引导宾客迅速走到机场外泊车地点为宾客打开车门，替宾客放好行李，待宾客上车后为宾客关门，然后向宾客礼貌告别“一路平安”，目送宾客离开。回到服务台，打电话通知酒店客务经理或行李部经理有关VIP宾客情况，包括：人数、出发时间、所乘车辆的车号、车型、颜色及大约抵店时间。第一节 礼宾服务3.机场送客当宾客离店时，店内行李部经理立即打电话通知机场接待人员，讲清车号、车型、颜色、人数、行李件数和大概到达时间；接待人员在机场外等候迎接宾客；当宾客到达时，接待人员上前为宾客打开车门，问候宾客；并帮助宾客提拿行李，护送宾客入关；向宾客告别“旅途愉快”、“一路平安”。第一节 礼宾服务二、门童迎送

36、宾客服务（一）迎送宾客服务规范1.迎客服务将宾客所乘车辆引领到适当的地方停车，以免酒店门前交通堵塞。宾客下车时（护顶的方法与前述相同），主动问好，并表示欢迎。站在大厅内侧或大门的左右两边，当宾客走近大门2米左右时，为宾客提供拉门服务，如果酒店装置自动门或转门则不必拉门。向宾客点头微笑，使用恰当的敬语欢迎前来的每一位宾客，协助行李员卸下行李，注意检查有无遗漏物品。招呼行李员引领宾客进入酒店大堂，准确记录下车牌号，以备宾客物品遗忘时到车上查找。2.送行服务 第一节 礼宾服务1.担负酒店大门的安全工作2.注意酒店大门周围的警戒3.回答宾客的询问4.维护酒店大门周围的清洁5.负责升（降）旗 （二）门童

37、的其他工作第一节 礼宾服务三、行李服务（一）散客住店行李服务1.行李员主动迎接抵达酒店的宾客，为宾客打开车门，请宾客下车，并致亲切问候。2.迅速引导宾客进店，到前台进行入住登记。3.宾客办理完毕入住登记手续后，行李员从接待员手中接过客房钥匙，将房间号码登记在行李牌上。4.引导宾客至电梯厅，并在途中向宾客介绍酒店设施和服务项目，然后按叫电梯；5.请宾客先进电梯间，并为宾客按下相应楼层示意键，将行李靠边放置，并继续向宾客介绍酒店有关情况，回答宾客问询。6.电梯到达目的楼层后，请宾客先出电梯，走在宾客之前引领宾客进入客房。7.达到房间后，首先，把行李放在房门外左侧，简短地向宾客介绍紧急出口及宾客房间

38、在酒店内的位置，并介绍如何使用客房钥匙及其他钥匙的用途。8.回到行李台做好登记，记录房号、行李件数、时间等。第一节 礼宾服务（三）团队行李到店服务1.当团队行李送到酒店时，由领班向团队行李员问清行李件数、团队人数，并请团队行李员在团队入店登记表上登记姓名和行李车牌号；2.根据前台或领队分配的房间号码，分检行李，并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上；3.及时将已知房间号码的行李送至房间；如遇行李卡丢失的行李应由领队帮助确认。4.在进入楼层后，应将行李放在房门左侧、轻敲门三下，宾客开门后，主动向宾客问好，将房门固定后，把行李送入房间内，待宾客确认后方可离开（二）散客离店行李服务1.当宾客将要离店打

39、电话要求收取行李时，行李员需问清楚宾客房间号码、行李件数和收取行李时间。2.在三分钟之内到达宾客房间，轻敲三下告知宾客“行李服务”。3.行李员把宾客行李放置在行李台旁边，站在一旁等候宾客。4.确认宾客已付清全部房费办理完离店手续后，引导宾客出店，帮助宾客将行李放入车内。5.为宾客打开车门，请宾客上车，向宾客礼貌告别“欢迎您下次再来”。6.待送完宾客后，回到行李台登记房号、行李件数、时间。第一节 礼宾服务（四）团队行李离店服务1.仔细审阅前台送来的团队离店名单；与团队入店时填写的“团队行李接送登记表”核对，并重建新表。2.依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李；与宾客确认行李件数，如宾客不在房间

40、，则检查行李牌号及姓名；如宾客不在房间，又未将行李放在房间外，应及时报告领班解决。根据领班指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失。3.统计行李件数的实数是否与登记数吻合；由领班与陪同或领队一起确认件数，若无误，请其在团队离店单上签字。4.由领班问清团队行李员所取行李的团号和团名；待团队行李员确认完行李件数后，请其在离店单上签上姓名及车牌号。当从前台得到该团行李放行卡后，方可让该团队离开。5.领班将团队离店登记单存档。第一节 礼宾服务四、行李寄存服务（1）确认客人身份，问清是住客还是非住客（非住客的行李多数饭店不予寄存）。（2）了解住客寄存行李要求，是短期还是长期。（3）问清行李中是否有贵重物品，并

41、做好记录。（4）请客人填写行李“寄存单”，并签名。（5）将寄存卡的上联（提取联）交给客人，提醒客人注意保存，下联系在客人行李上。（6）检查行李。提醒客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、违禁品等。（7）将寄存的行李有秩序地摆放好，以免客人领取时错拿。 （8）客人要求提取行李时，行李员应礼貌地向客人收取行李的提取联。（9）将寄存联从行李上取下，检查上面有无记载其他事项。 （10）将行李当面请客人点清后再交给客人，同时把寄存卡上下联钉在一起存档。第一节 礼宾服务实训项目二：行李服务【实训目标】通过行李服务实训，使学生了解饭店行李服务的基本常识，学到并掌握散客抵店及离店时行李搬运的操作程序方法及要

42、点。【实训时间】2学时。【实训方法】根据散客抵店和离店两种不同情况设计训练内容，先由教师讲解示范，然后学生按程序进行操作练习，学生观察互相点评，教师补充纠正。实训项目一：迎送客人服务【实训目标】通过迎送客人服务项目的实训，使学生了解饭店机场代表服务和门厅迎送客人服务的相关知识，掌握饭店迎送客人服务的程序与标准。【实训时间】3学时。【实训方法】按照机场和门厅迎送两种情况设计训练内容，教师先示范讲解，然后由学生操作，老师加以指导，最后根据学生操作过程中存在的问题进行点评。技能训练 “金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”（Concierge）。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的

43、“钥匙保管人”。Concierge是一个非常法国化的单词，通常被译为酒店里的“礼宾司”。1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年絯组织发展成为一个国际性的组织。第二节 “金钥匙”服务一、“金钥匙”起源饭店客人要求煎中药怎么办？ 2015年12月2日下午，浙江西子宾馆金钥匙张磊先生接到酒店总经理打来的一个电话，要求立刻帮忙联系一家可以代煎中药的地方。此时，多年的工作经历告诉他，酒店应该碰到了点麻烦。他没有像士兵一样，立刻给出一个“YES”，而是，试探着问清楚了发生了什么事情。在交谈

44、中，我得知，原来是一位客人强烈要求酒店餐厅为她煎制中药。这在酒店中是被绝对禁止的。 作为一名金钥匙，他觉得第一件事不是马上联系药店，而是先与客人见上一面，因为任何东西都替代不了面对面的交谈。见面后告诉客人自己是酒店金钥匙，如果客人有需求，只要合乎情理，一定尽全力帮助。通过面谈后得知，这是一位来自上海的女士，每年这个季节她都会来杭州住上几天，而且这次是第一次入住本酒店。由于丈夫还有公务在身，没有与她一起来杭州。由于有病在身，需要及时服用中药，但是这次走的比较急，未来得及煎制。所以要求酒店帮忙。请问：如果你是张磊先生本人，会如何处理？案例导引【点评】出于安全与专业性的考虑，首先会考虑帮客人找一家专

45、业的医院或者药店要专业医生帮忙煎制。但在联系的过程中发现大部分医院药店都是只为自己的病人煎药的，不对外服务。功夫不负有心人，最后在同行的帮助下，找到了一家药店可以提供煎药服务，并且陪同客人前往。几天后客人离店时，亲自到礼宾台感谢金钥匙的服务，并且留下了一封长长的表扬信，表扬金钥匙的服务使她“感动、感谢和感恩”。 中国“金钥匙”服务最早出现在广州的白天鹅宾馆。1990年4月，广州白天鹅宾馆派前台部的林文杰、李慧广和肖远辉赴新加坡，参加国际金钥匙协会亚洲区总部的成立大会。在同年年底，广州白天鹅宾馆礼宾部叶世豪助理加入了国际金钥匙组织，他是首位中国籍的国际金钥匙组织会员。 1995年11月在广州自天

46、鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙研讨会，主题是“奔向2000年的金钥匙”，标志着中国饭店金钥匙的诞生。1997年1月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第31个成员国。中国是国际金钥匙组织的第 31 个成员国。图二：中国“金钥匙组织”标志第二节 “金钥匙”服务 二、“金钥匙”服务内容行李及通信服务：运送行李、电报、传真、电子邮件等。问询服务：指路等。快递服务：国际托运、国际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等。接送服务与旅游服务：汽车服务、租车服务、接机服务、个性化旅游服务线路介绍。订房服务及订餐服务。订车服务及订票服务：汽车租赁代理、飞机票、火车票、汽车票等代订业务。订花服务：鲜花预订

47、、异地送花。其他一切合理合法服务。第二节 “金钥匙”服务掌握一门以上的外语。参加过由中国饭店金钥匙组织组织的服务培训。（二）能力要求交际能力：乐于和善于与人沟通。语言表达能力：表达清晰、准确。协调能力：能正确处理好与相关部门的合作关系。应变能力：能把握原则，以灵活的方式解决问题。身体健康，精神充沛，能适应长时间站立工作和户外工作。一、“金钥匙”从业人员的素质要求（一）中国饭店金钥匙会员的任职资格在饭店大堂柜台前工作的前台部或礼宾部高级职员才能被考虑接纳为金钥匙组织的会员。年龄在21岁以上，人品优良，相貌端庄，具有饭店业从业5年以上的，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客人提供服务的工作经历。必

48、须有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信、一封申请人所在饭店总经理的推荐信和过去和现在从事饭店前台服务工作的证明文件。第二节 “金钥匙”服务（三）业务知识和技能熟练掌握本职工作的操作流程，会说普通话和至少掌握一门外语，掌握中英文打字、电脑文字处理等技能。熟练掌握所在饭店的详细信息资料，包括饭店历史、服务时间、服务设施、价格等。熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况，包括地点、主要服务设施、特色和价格水平。熟悉本市主要旅游景点。掌握本市高、中、低档的餐厅各5个（小城市3个），娱乐场所、酒吧5个。熟悉本市的交通情况，掌握从本饭店到车站、机场、码头、旅游点、主要商业街的路线、路程和出租车价格。能帮助外

49、籍客人解决办理签证延期等问题，掌握有关单位的地点、工作时间、联系电话和手续。能帮助客人修补物品。第二节 “金钥匙”服务实训项目：金钥匙服务模拟【实训目标】通过金钥匙服务实训，使学生了解饭店金钥匙服务基本要求，了解金钥匙服务的基本要求和服务标准。【实训时间】2学时。【实训方法】根据住店客人突出情况设计训练内容，先由教师讲解示范，然后学生按程序进行操作练习，学生观察互相点评，教师补充纠正。技能训练 礼宾服务是酒店前厅服务的重要组成部分，通过礼宾服务为客人提供机场接送服务、门童迎送服务、行李服务和“金钥匙”服务，让客人感受到酒店良好的服务态度和较高的服务水平。通过本章的学习使学生能够在掌握礼宾服务规

50、范的基础上，加大对人性化服务和个性化服务的认知，有利于提升服务水平，同时也能提高顾客对酒店的忠诚度。本章小结感谢聆听参考教材：饭店前厅服务与管理饭店前厅服务与管理项目四 前厅接待业务 1前厅接待业务的知识 2宾客入住接待程序 3接待中的特殊情况处理教学目标职业知识目标：学习饭店入住登记的工作流程和标准，熟悉总台接待中使用的各种表单与客房状况的控制方法，掌握客房销售与排房的顺序与艺术，了解前厅接待员的岗位职责和素质要求。职业能力目标：本章通过对入住接待、排房、换房以及续住等工作流程的掌握前台客房销售的技能，培养为客人提供标准化服务的能力。职业道德目标：结合“酒店服务规范”教学内容，依照行业道德规

51、范或标准，加深对总台散客与团队客人的接待程序与标准的理解。工作任务能够独立完成散客的入住接待、团队客人的入住接待以及VIP的入住接待。 2015年圣诞前夕的下午，南京金陵大酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京IBM公司的总经理，这几天和另一位同事在贵店开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记

52、。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件？”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一

53、沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住天京大酒店。施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。案例导引 【点评】 以上施经理对客人特殊要求的特殊处理，既拉住了一个重要客源，又确保了酒店安全无恙。 第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说

54、是慎之以慎，万无一失。问题值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐；住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。4.抵离时间5.房号6.房价房价是客人与接待员在酒店门市价的基础上协商而成的客房价格。7.付款方式8.客人的签名是客人对表单上所列项目内容的认可与保证，提高其合法性。10.有关酒店责任的声明。一、办理入住登记的目的（一）办理入住手续，签订住宿合约（二）遵守国家法律有关户籍管理规定（三）获取住客的个人有关资料（四）掌握

55、住客结账付款方式以及赊账授权，保证客房销售收入二、入住登记所需表格1.客人的姓名识别客人的首要标志。2.有效证件及证件号码证明客人身份的重要资料。3.永久性地址第一节 前厅接待业务的知识表4-1至表4-3是国内旅客住宿、境外人员临时住宿和团队人员住宿登记表的具体内容表41国内旅客入住登记表格表42境外旅客临时住宿登记表格表43团体人员住宿登记表格三、入住登记的准备工作1.房态 客房状态又称房态，是指每间客房在一定时限内所处的状态。2.预订情况 接待员需了解即将到店客人的一些基本信息.3.宾客档案 宾客档案又称“宾客历史档案”。（1）特殊客人。主要指长住客（Long-stay Guests）以及

56、需要特别照顾的老、弱、病、残客人等。（2）重要客人(VIP)。主要包括政府方面、文化界、酒店方面的知名人士等。（3）公司客人。主要指大公司、大企业的高级行政人员、旅行社和旅游公司职员、新闻媒体工作者等。（4）黑名单。黑名单，即不受饭店欢迎的人员名单。主要来自以下几个方面：公安部门的通缉犯当、地酒店协会会员、大堂副经理的有关记录、财务部门通报的逃账客人、信用卡黑名单。第一节 前厅接待业务的知识实训项目：前台各种入住登记表的正确填写【实训目标】使学生了解如何正确填写各种入住登记表。【实训时间】1学时。【实训方法】两人一组，讨论并进行填写。技能训练一、入住登记接待程序及标准1.识别客人有无预订 抵达

57、酒店的客人可以分两类：已经办理订房手续的客人和未办理预订手续而直接抵达酒店的客人。2.根据客人需要介绍房间 若客人是已经办理订房手续的客人，接待员应该向客人说明给客人安排房间的情况、酒店特色或特殊房型的说明。3.填写入住登记表4.排房、定价1）分配房间针对预订客人，为了减少客人等候时间，同时方便客房的分配与管理，接待员应在客人抵店之前，根据其订房要求，提前预留适当的房间。2）确定房价 对已办理预订并提前由接待处预留房间的客人，在征求客人意见后确定房号及价格。5.确定付款方式（1）现金支付（2）信用卡支付（3）转账支付（4）支票支付（5）有价定房凭证（6）他人代付第二节 宾客入住接待程序步骤12

58、34567工作内容识别客人有无预订根据客人需要介绍房间填写入住登记表格排房定价确定付款方式完成入住登记手续制作客人账户与信息处理办理入住登记的基本程序7.制作客人账户与信息处理（1）客人办理完入住登记手续离开总台后，接待员要把客人的入住信息及时通知客房部，以便客房部服务员做好接待准备工作。（3）将住宿登记表中的有关内容输入计算机，并将填写好的表格、资料分类存档，以便建立客史档案。（3）对于未使用计算机的酒店，要制作客房状况卡条，插入客房状况显示架，并填写多联客房状况卡条，送交相关部门和岗位。（4）在“预期抵店客人名单”（Expected Arrive List,EA List）中注明该订单的客

59、人已经入住。（5）制作客人账单。6.完成入住登记手续（1）填写房卡。接待员在完成以上工作后，一般还要填写房卡，请客人签名并交给客人。（2）将客房钥匙交给客人，介绍客房楼层位置、房号、电梯、餐厅等。（3）检查钥匙架是否有客人邮件和留言。（4）安排行李员引领客人到房间及运送行李。（5）向客人道别，并致祝福语。第二节 宾客入住接待程序二、不同形式的入住登记手续的办理程序及标准（一）团队客人入住接待工作 1.团队地点前准备工作（1）根据团队接待任务通知单中用房、用餐及其他要求，在抵店前与计算机或客房状况显示架核准，进行预排房并确认。（2）提前制作团队钥匙、欢迎卡、餐券、宣传品等，并装入信封内。（3）制

60、作团队客房状况卡条，插入显示架，控制已预排好的客房。（4）将旅行社等接待单位提供的客人名单按房号予以分配，并将团队客人登记表交给团队陪同。（5）将团队用餐安排提前通知餐饮部或有关餐厅。（6）酒店机场代表按预定处所作的计划安排，做好各种准备。第二节 宾客入住接待程序2.团队入住服务程序（1）大堂副理、销售部团队协调员及前厅服务人员迎接团队，并引领至团队接待区域，简要介绍饭店服务设施和服务项目。（2）根据团队通知单相关项目内容与团队领队或陪同核对，并将团队客人登记表交给团队陪同。（3）查验团体签证或个人身份证件，填写团队登记表。（4）由团队领队或陪同依据名单。（5）团队领队与陪同确认团队人数、房间