营销服务调考820试题及答案

1、营销服务调考8.20您的姓名： 填空题 *_1. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：生产类紧急非抢修业务按照（）流程进行处理。 单选题 *A.咨询B.故障报修 【正确答案】C.服务申请D.意见2. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：国网客服中心受理客户举报、意见、建议业务诉求后，各单位应在（）个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见。 单选题 *A.6B.7C.8D.9 【正确答案】3. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：服务申请业务中已结清欠费的复电登记业务（）内为客户恢复送电，送电后（）内回复工单。 单选题 *A.一个工作日；24小

2、时B.一个工作日；一个工作日C.24小时；一个工作日 【正确答案】D.24小时；24小时4. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：除（）工单外，其他工单不允许合并。 单选题 *A.服务申请B.故障报修 【正确答案】C.意见D.建议5. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：工单挂起原则上不超过（）个工作日，涉及电网建设改造的工单原则上不超过（）个工作日。 单选题 *A.7；30B.10；30C.7；60D.10；60 【正确答案】6. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：国网客服中心受理客户催办诉求后应关联被催办工单，（）内派发工单。 单选题 *A

3、.5分钟B.10分钟 【正确答案】C.15分钟D.20分钟7. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：原则上（）期间不得开展客户回复（回访）工作 。 单选题 *A.每日21:30至次日8:30B.每日22:00至次日8:00C.每日21:00至次日9:00D.每日21:00至次日8:00 【正确答案】8. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：超电网供电能力停限电信息：超电网供电能力需停电时原则上应提前报送停限电范围及停送电时间等信息，无法预判的停电拉路应在执行后（）内报送停限电范围及停送电时间。 单选题 *A.10分钟B.15分钟 【正确答案】C.20分钟D.30

4、分钟9. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：现场送电后，应在（）内填写送电时间。 单选题 *A. 10分钟 【正确答案】B.15分钟C.20分钟D.25分钟10. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：省公司按照省级政府电力运行主管部门的指令启动有序用电方案，提前（）向有关用户发送有序用电指令。 单选题 *A.1天 【正确答案】B.2天C.3天D.4天11. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：各省公司（含国网电动汽车及国网电商公司）在接到或发起知识采集任务后（）内在知识库系统中完成知识编辑、审核工作。 单选题 *A.3个工作日B.4个工作日 【

5、正确答案】C.5个工作日D.7个工作日12. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：当知识不适用时，经专业管理部门审核后，由知识采集单位及时发起知识下线流程，（）内完成知识下线流程。 单选题 *A.1个工作日 【正确答案】B.2个工作日C.3个工作日D.4个工作日13. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：承办部门从国网客服中心受理客户投诉（客户挂断电话）后（）内联系客户（除保密工单外），（）内按照有关法律法规、公司相关要求进行调查、处理，答复客户，并反馈国网客服中心。 单选题 *A.1个工作日；4个工作日B.24小时；4个工作日 【正确答案】C.1个工作；5个工

6、作日D.24小时；5个工作日14. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：对于特殊、重大投诉，由于客户原因导致回访不成功的，国网客服中心回访工作应满足：不少于（），每天不少于（），每次回访时间间隔不小于2小时。 单选题 *A.3天；3次B.3天；5次C.5天；3次 【正确答案】D.5天；5次15. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：在途未超时限投诉工单，办理周期未过半的投诉工单由国网客服中心向客户解释，办理周期过半的投诉工单由国网客服中心向（）派发催办工单。 单选题 *A.各省营销服务中心，国网电动汽车公司 【正确答案】B.国网电动汽车公司，各地市公司C.各省营

7、销服务中心，地市公司D.各地市、县公司16. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：原则上每件投诉证据材料合计存储容量不超过（）。 单选题 *A.5MB.10M 【正确答案】C.15MD.20M17. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：特殊、重大投诉证据保存年限为（）。 单选题 *A.1年B.3年C.5年 【正确答案】D.7年18. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：具备远程终端或手持终端的单位采用最终模式，抢修人员到达故障现场后（）分钟内将到达现场时间录入系统。 单选题 *A.10B.5 【正确答案】C.3D.119. 国家电网有限公司955

8、98客户服务业务管理办法规定：抢修人员应按照故障分级，优先处理紧急故障，抢修时间超过（）小时的，每2小时向本单位配网抢修指挥相关班组报告故障处理进展情况。 单选题 *A.10B.8C.6D.4 【正确答案】20. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：充电设施故障工单回单完毕后，国网客服中心应在接到回复工单后（）内回访客户。 单选题 *A.8小时B.12小时C.24小时 【正确答案】D.一个工作日21. 电缆线路和架空线路相比的缺点不包括（）。 单选题 *A.成本高B.投资大C.维修不便D.安装容 【正确答案】22. LGJ-70表示截面积为（）的钢芯铝铰线。 单选题 *A.70

9、mm2 【正确答案】B.70cm2C.70dm2D.70um223. BV通常表示为（）的型号。 单选题 *A.铜芯聚氯乙烯绝缘软电线B.铜芯聚氯乙烯绝缘单芯软电线C.铜芯聚烯烃绝缘环保软布线D.铜芯聚氯乙烯绝缘单芯硬电线 【正确答案】24. （）绝缘电缆的耐热性最好。 单选题 *A.聚乙烯B.聚氯乙烯C.交联聚乙烯 【正确答案】D.橡胶25. 绝缘电阻表可输出的电压不包括（）V。 单选题 *A.500B.1000C.2500D.10000 【正确答案】26. 选择钳形电流表时，应根据（）、被测量范围、及所需功能选择相应仪表。 单选题 *A.准确度 【正确答案】B.环境温度C.电压大小D.电流

10、大小27. 不能用钳形电流表测量（）中的电流，以防触电和短路。 单选题 *A.裸导线 【正确答案】B.三相对称电路C.三相不对称电路D.绝缘导线28. 用于测量低内阻的信号源时，宜选用（）的万用表。 单选题 *A.高准确度B.低准确度C.低灵敏度 【正确答案】D.高灵敏度29. 万用表在进行测量时，如果不能确定被测量的电流时，应选择（）去测量。 单选题 *A.任意量程B.大量程 【正确答案】C.小量程D.中量程30. 关于电动机式相序表操作方法不正确的是（）。 单选题 *A.测试前要检查测试线绝缘是否良好B.三色测试线夹应按顺序夹住三相电源的三个线头上C.铝盘顺时针转动为逆相序 【正确答案】D

11、.铝盘顺时针转动为正相序31. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：对于配合军事机构、司法机关、县级及以上政府机构工作，采取停限电或限制接电等措施影响供电服务的重要服务事项报备，报备的事件发生时间根据军事机构、司法机关、政府支撑材料中工作开展的具体时间确定，无工作开展具体时间的，以（）为事件发生时间。 单选题 *A.支撑材料落款时间 【正确答案】B.支撑材料中任意时间C.地市公司报备时间D.任意时间32. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：对于经市级及以上气象台、市级政府部门发布符合应用级别的预警恶劣天气的紧急重要服务事项报备，由发起单位选择预警中预计恶劣天气

12、开始后（）的任一时点为应用时限开始时点，按不同预警级别执行应用时限。 单选题 *A.12小时内B.24小时内 【正确答案】C.36小时内D.48小时内33. 国网营销部关于进一步优化95598营销类投诉判定和申诉业务规则的通知规定：报备的起止时间必须准确，时间跨度不应超过（），超过需再次报备，支撑材料仍在有效期内的除外。 单选题 *A.1个月B.2个月C.3个月 【正确答案】D.4个工作日34. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：各级审核单位应在（）内完成重要服务事项报备的审核工作。 单选题 *A.1个工作日B.2个工作日 【正确答案】C.3个工作日D.4个工作日35. 根据

13、国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知要求，针对因恶劣天气事前预警级别不满足报备条件，但实际对供电服务造成较大影响，可能引起的供电服务投诉事项，省（市）公司可开展第三类事后报备，提出事后申诉要求，审核通过后，业务类型错误申诉由（）发起。 单选题 *A.地市、县公司B.省营销服务中心C.省公司营销部D.国网客服中心 【正确答案】36. 根据国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知要求，第三类事后报备可申诉工单时间范围：事发后（）小时内的工单。 单选题 *A.12B.24 【正确答案】C.48D.7237.

14、根据国网营销部关于进一步优化95598生产类投诉判定和恶劣天气重要服务事项报备规则的通知要求，第三类事后报备可报备停电条件：因天气造成停电户数（）户及以上。 单选题 *A.1000 【正确答案】B.800C.500D.30038. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：公司营销部对各单位报备情况开展不定期抽查，经查存在弄虚作假行为的，暂停报备（）。 单选题 *A.1个月 【正确答案】B.3个月C.6个月D.视情况而定39. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：同一电话号码累计发生（）及以上骚扰来电的情况，经国网客服中心客服部审核通过立即生效，（）后自动恢复。 单选

15、题 *A.3次；24小时B.2次；24小时 【正确答案】C.3次；1个工作日D.2次；1个工作日40. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：恶意诉求客户已审批通过重要服务事项报备（五）范畴的客户，生效之日起（）后自动恢复。 单选题 *A.60天B.90天 【正确答案】C.180天D.365天41. 中华人民共和国电力法规定，本法适用于中华人民共和国境内的电力（）活动。 *A.建设 【正确答案】B.生产 【正确答案】C.供应 【正确答案】D.使用 【正确答案】42. 中华人民共和国电力法规定，电力生产与电网运行应当遵循（）的原则。 *A.高效B.安全 【正确答案】C.优质 【正确

16、答案】D.经济 【正确答案】43. 中华人民共和国电力法规定，申请（）、终止用电，应当依照规定的程序办理手续。 *A.新装用电 【正确答案】B.临时用电 【正确答案】C.增加用电容量 【正确答案】D.变更用电 【正确答案】44. 中华人民共和国电力法规定，供电企业应当在其营业场所公告用电的（），并提供用户须知资料。 *A.程序 【正确答案】B.规范C.制度 【正确答案】D.收费标准 【正确答案】45. 中华人民共和国电力法规定，电力供应与使用双方应当根据（）的原则，按照国务院制定的电力供应与使用办法签订供用电合同，确定双方的权力和义务。 *A.平等自愿 【正确答案】B.协商一致 【正确答案】C

17、.互惠互利D.公平一致46. 中华人民共和国电力法规定，用户受电装置的（），应当符合国家标准或者电力行业标准。 *A.设计 【正确答案】B.施工安装 【正确答案】C.运行管理 【正确答案】D.校验47. 电力供应与使用条例规定，供电方式应当按照（）和便于管理的原则，由电力供应与使用双方根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件等因素协商确定。 *A.安全 【正确答案】B.可靠 【正确答案】C.经济 【正确答案】D.合理 【正确答案】48. 中华人民共和国电力法规定，因（）等原因，需要中断供电时，供电企业应当按照国家有关规定事先通知用户。 *A.供电设施检修 【正确答案】B.依法限电

18、【正确答案】C.用户违法用电 【正确答案】D.故障停电49. 电力供应与使用条例规定，用户应当按照国家批准的电价，并按照规定的（），交付电费。 *A.容量B.期限 【正确答案】C.方式 【正确答案】D.合同约定的办法 【正确答案】50. 电力供应与使用条例规定，（）法定的或者授权的计量检定机构加封的用电计量装置封印用电的属于窃电行为。 *A.伪造 【正确答案】B.开启 【正确答案】C.破坏D.更改51. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：通过（）等渠道受理的客户投诉，按照95598客户投诉处理流程和投诉分级原则，分别由相关部门处理。 *A.95598电话 【正确答案】B.95

19、598网站 【正确答案】C.信函D.“网上国网” 【正确答案】52. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：根据客户投诉的重要程度及可能造成的影响，将客户投诉分为（）等级。 *A.特别重大B.重大 【正确答案】C.较大D.重要 【正确答案】E.一般 【正确答案】F.特殊 【正确答案】53. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：符合以下（）条件的客户诉求不派发投诉工单，按照国家电网有限公司95598客户服务八项业务分类派发相应业务工单。 *A.投诉判定要点信息获取不完整，导致后续无法调查处理的客户投诉诉求 【正确答案】B.符合95598特殊客户管理规范规定范围内的客

20、户诉求 【正确答案】C.符合95598重要服务事项报备管理规范规定范围内的客户诉求 【正确答案】D.超过中华人民共和国民法总则民事权利诉求时效期限的客户诉求 【正确答案】54. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：符合下列（）条件，投诉工单接收单位应将工单回退至派发单位，重新派发。 *A.非本单位供电区域内的 【正确答案】B.同一客户、同一诉求在业务办理时限内，国网客服中心再次派发的投诉工单 【正确答案】C.有重要服务事项报备且在有效期内的 【正确答案】D.有前期同一诉求最终答复的 【正确答案】55. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：投诉证据包括（）等。 *

21、A.书面证据 【正确答案】B.视听资料 【正确答案】C.媒体公告 【正确答案】D.短信 【正确答案】56. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：低压故障主要包括（）。 *A.低压线路 【正确答案】B.进户装置 【正确答案】C.计量装置D.低压公共设备 【正确答案】E.高压刀闸57. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：非电力故障主要包括（）。 *A.客户误报 【正确答案】B.电力井盖缺失、破损C.通讯设施故障 【正确答案】D.非供电企业电力设施故障 【正确答案】58. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：充电设施紧急故障抢修人员到达故障现场时限应

22、符合（）。 *A.城区一般为45分钟 【正确答案】B.高速公路及远郊一般为90分钟 【正确答案】C.高速公路及远郊一般为120分钟D.特殊偏远地区一般为2小时 【正确答案】59. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：一般诉求业务是指国网客服中心通过（）等多种渠道受理客户诉求的业务。 *A.95598电话 【正确答案】B.95598网站 【正确答案】C.国网APPD.“网上国网” 【正确答案】60. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：一般诉求中举报诉求主要包括（）。 *A.行风问题线索移交 【正确答案】B.窃电 【正确答案】C.违约用电 【正确答案】D.破坏电力

23、设施 【正确答案】E.偷盗电力设施 【正确答案】F.与电力员工私人恩怨61. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：建议是指客户对供电企业在（）等方面提出积极的、正面的、有利于供电企业自身发展的诉求业务。 *A.电网建设 【正确答案】B.服务质量 【正确答案】C.供电质量D.营业业务 【正确答案】62. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：其他95598信息是为支撑95598业务工作开展的供电服务相关信息，分为（）和其他供电服务信息。 *A.电e宝业务信息 【正确答案】B.生产类信息 【正确答案】C.营销类信息 【正确答案】D.通讯录信息 【正确答案】E.车联网平

24、台信息 【正确答案】63. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：畅通客户投诉举报渠道，加强95598供电服务热线宣传，在（）、服务监督台、工作单据、便民设施、宣传材料等显著位置印制或喷涂95598供电服务热线标识，严禁以各种方式屏蔽95598 。 *A.计量装置 【正确答案】B.供电设施 【正确答案】C.故障抢修车辆 【正确答案】D.供电营业厅 【正确答案】64. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：95598业务包括信息查询、业务咨询、故障报修、投诉、举报（行风问题线索移交）、（）等。 *A.停电信息B.服务申请 【正确答案】C.建议 【正确答案】D.表扬 【

25、正确答案】E.意见 【正确答案】65. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：国网客服中心受理客户故障报修诉求后，根据报修客户（）等，按照紧急、一般确定故障报修等级。 *A.重要程度 【正确答案】B.停电影响区域C.停电影响范围 【正确答案】D.高低压故障E.故障危害程度 【正确答案】66. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：处理部门回复工单时，应做到（）。 *A.规范 【正确答案】B.全面 【正确答案】C.真实 【正确答案】D.及时67. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：涉及国网直属单位的95598工单，由国网客服中心接单，通过（）等方式转

26、相关部门处理，各部门办理完毕后，由国网客服中心归单办结。 *A.电话 【正确答案】B.工单 【正确答案】C.邮件 【正确答案】D.短信 【正确答案】E.传真 【正确答案】68. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：根据信息来源，知识分为（）知识。 *A.国家及公司总部范围 【正确答案】B.国网客服中心范围 【正确答案】C.省公司范围（含国网电动汽车及国网电商公司） 【正确答案】D.地市、县公司范围 【正确答案】69. 根据国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定，以下哪些属于重大服务事件投诉：（）。 *A.国家党政机关、电力管理部门及省级政府部门转办或督办的客户投诉事

27、件 【正确答案】B.国家级媒体、网站关注或介入的客户投诉事件 【正确答案】C.供电服务引发的10人及以上集体投诉 【正确答案】D.涉及一级及以上高危及重要电力用户停电并可能造成重大影响的投诉 【正确答案】70. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：省公司，地市、县公司在重大服务事件发生后第一时间将（）及时上报。 *A.事件发生的时间 【正确答案】B.事件发生的地点 【正确答案】C.初步原因 【正确答案】D.可能造成的影响 【正确答案】71. 国家电网有限公司供电服务标准中服务方式是指服务渠道应具备的服务实现方式，服务方式应正确、多样。 判断题 *对 【正确答案】错72. 国家电

28、网有限公司供电服务标准中服务环境指服务渠道周围所在的情况和条件，包括视觉环境、听觉环境和网络虚拟环境等。服务环境应舒适、标识统一，符合国家电网公司标识应用管理办法、国家电网有限公司标识应用手册的要求。 判断题 *对 【正确答案】错73. 国家电网有限公司供电服务标准中供电营业厅是供电企业为客户办理用电业务需要而设置的固定的服务场所。 判断题 *对错 【正确答案】74. 国家电网有限公司供电服务标准规定：供电营业厅应设置在交通方便、容易辨识的地方。 判断题 *对 【正确答案】错75. 国家电网有限公司供电服务标准中供电营业厅的服务人员包括： 营业厅主管， 业务受理员， 收费员，引导员，保安员，

29、保洁员。 判断题 *对错 【正确答案】76. 国家电网有限公司供电服务标准规定：供电营业厅的服务人员经岗前培训合格，方能上岗工作。 判断题 *对 【正确答案】错77. 国家电网有限公司供电服务标准规定：营业厅服务人员都要达到普通话水平测试三级及以上水平。 判断题 *对错 【正确答案】78. 国家电网有限公司供电服务标准规定：功能区指示牌应醒目，必要时可设有中英文对照标识，少数民族地区应设有汉文和民族文字对应标识。 判断题 *对 【正确答案】错79. 国家电网有限公司供电服务标准规定：临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。下班时如厅内仍有等候办理业务的客户，应次日办理。 判断题

30、 *对错 【正确答案】80. 国家电网有限公司供电服务标准规定：实行首问负责制、一次性告知和限时办结制。居民客户收费、用电业务办理时间一般每件不超过5分钟。 判断题 *对错 【正确答案】81. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：对于同一客户、同一通电话涉及多个业务诉求的，如属于不同供电单位处理的，需按供电单位分别派发工单。 判断题 *对 【正确答案】错82. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：国网客服中心应在审单环节将客户诉求信息先传递至省公司。 判断题 *对错 【正确答案】83. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：故障报修工单流转各环节均

31、可以对工单进行合并，在对工单进行合并操作时，要经过核实，不得随意合并。 判断题 *对 【正确答案】错84. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：工单挂起必须履行审批手续，由地市、县公司发起，省营销服务中心和国网客服中心分别在1个工作日内完成逐级审核后，由国网客服中心办理挂起手续。同一张工单允许挂起2次。 判断题 *对错 【正确答案】85. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：工单挂起时限由工单处理部门在申请时明确，挂起时限必须真实可信，不得无限期挂起工单。在挂起时限到期后工单自动唤醒，工单处理部门及时录入处理意见，回复工单。 判断题 *对 【正确答案】错86. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：国网客服中心在回复（回访）过程中，对工单填写存在不规范、回复结果未对客户诉求逐一答复、回复结果违反有关政策法规、工单填写内容与回复（回访）客户结果不一致的，客户要求合理的，填写退单原因及依据后将工单回退至工单提交部门。 判断题 *对错 【正确答案】87. 国家电网有限公司95598客户服务业务管理办法规定：同一事件催办次数原则上不超过2次。 判断题 *对 【正确答案】错88. 国家电网