物业服务规范用语标准试题含答案

1、物业服务规范用语标准1. 需要查询时对业主说:“正在为您查询，_。” 单选题 *请稍等 【正确答案】你等着等着吧2. 未听清楚业主所说时回答: “*先生/女士，_ 单选题 *很抱歉，因信号/噪音.的原因，刚才没能听清楚您的原话，为了准确有 效的解决您的问题,请问您方便重复一次吗?” 【正确答案】因信号/噪音.的原因，再说一遍?”3. 服务标准的核心：时刻谨记“我代表星河湾公司形象”，时刻保持热情大方的工作态度， 看到业主主动_、_。接待客户声音清晰明亮，回答问题时底气十足，解决问题时利落快速，给对方留下良好的印象。 单选题 *微笑、问好 【正确答案】低头、躲避4. 迎送/结束语:“感谢您的来电

2、/请慢走，祝您生活/节日愉快，再见!“ (来电接待需待业主关机后，方可挂机如果业主没有主动挂机 单选题 *我们可直接挂机/客户离开需起立迎送。)我们也应该等待 5 秒后再挂机/客户离开需起立迎送。 【正确答案】5. 客户抱怨等候时间过长时:“_” 单选题 *我正查呢，着啥急。对不起，让您久等，我们会尽快为您查询。 【正确答案】哦哦6. 在向客户解释完毕时应确认表述是否清晰: “*先生/女士，您好!关于您咨询/反馈/投诉*的事情，_?” 单选题 *请问你听明白了吗请问您听清楚了吗请问我刚才的表述清晰吗？ 【正确答案】7. 遇到没有办理证件，确实需进入小区的人员时: 单选题 *直接可以进入，后补办

3、证件。“您好!根据小区的管理要求，请您填写一下访客登记表，谢谢您的配合，请进。” 【正确答案】8. 结束语:“感谢您的宝贵意见/建议/支持/理解.，_，再见!“ 单选题 *祝您生活/节日愉快 【正确答案】祝您早上好9. “您好!*先生/女士，感谢您的反馈，以上问题已收到，很抱歉，我们将第一时间进行_同时欢迎大家共同监督，共创美好家园!” 单选题 *进行现场核实，如情况属实，我们将第一时间进行整改 【正确答案】整改，的确是我们的疏忽10. 遇到来访人员时: “您好!请问您到哪个单元，_。谢谢您的配合，请进。” 单选题 *干什么的，找哪位请您出示一下证件 【正确答案】11. 下列那些是日常服务用语

4、 *请 【正确答案】谢谢 【正确答案】对不起 【正确答案】没关系 【正确答案】不知道12. 下列哪些是正确的回复确认 *“*先生/女士，您好!关于您咨询/反馈/投诉*的事情，请问我刚才的表述清晰吗?” 【正确答案】“您好!您反映的问题我们现已处理完成，请问您还有需要我们帮助/协调处理的吗?” 【正确答案】“请问您对我们的服务满意吗?/您的满意是我们工作的动力!/期待您对我们服务的五星评 价，谢谢!” 【正确答案】“您好*先生/女士这个我不清楚/您好*先生/女生这个我不知道。”13. 请选出下列正确的服务规范 *与儿童交谈一定要蹲下 【正确答案】注意倾听，不随意打断客人 【正确答案】保持与客人的

5、身体距离在 2米左右言语不得涉及客人隐私 【正确答案】14. 客服回访时： *“您好!我是您的管家*(或物业服务人员)，您的咨询/反馈/投诉*我们已经处理，请问还 有其他需要帮助/协调/处理的吗?” 【正确答案】“如有做得不到位的地方，请您提出，但我不一定改，谢谢您的理解。”“感谢您的建议/意见.，我们将结合您提出的建议/意见项进行持续的提升/改善/改进。” 【正确答案】15. 面对客户投诉说应回答： *“对不起，我知道了。”“对不起，给您造成不便，请您原谅，您反馈的问题，我会尽快帮您解决。” 【正确答案】“对不起，您反馈的问题，我们马上安排跟进，给您造成不便，请您原谅。” 【正确答案】16.

6、 敏感类问题包含但不限于将有可能引起业主群诉、不良舆论、媒体事件或对星河湾品牌形 象造成不良影响的各类业主反馈问题，此项信息在群内回复时须经过公司研究制定统一的回复口径才能在群内回复，或按公司回复口径一对一私下回复业主。 单选题 *对 【正确答案】错17. 如电话进来客户没有声音: “您好!抱歉您的来电没有声音，我们稍后给您回电，请您稍等，谢谢!“ (重复一次后仍没声音，挂线后回拨) 单选题 *对错 【正确答案】18. 因为特殊情况无法及时回复时: “*先生/女士，抱歉让您久等，现为您加急处理*，处理情况我们稍后在群里向您回复，给您造成不便，敬请谅解。” 单选题 *对错 【正确答案】19. 电

7、梯普通故障: “您好!*先生/女士,感谢您的反馈，很抱歉，我们已经及时联系电梯维保人员赶往现场 处理，给大家造成不便敬请谅解。” 单选题 *对 【正确答案】错20. 业主之间争执纠纷时:“虽然这确实是A业主的不对，但相聚是一种缘分，小管请大家不要伤和气，共创美好家园。” 单选题 *对错 【正确答案】21. 服务结束前:“尊敬的业主: 美好充实的一天即将结束，为了明天更好的为大家服务，管家*将要休息充电了。休息期间，如需服务，请您致电物业服务中心 24 时服务热线:*;管家工作时间:8:30-11:30 ， 13:30-17:30，我们将竭诚为您服务，期待您的五星好评!” 单选题 *对错 【正确答案】22. 遇到客户主动问好:“*先生/女士，早上好!/您好!“ 单选题 *对 【正确答案】错23. 无法及时回答客户问话时: “*先生/女士，很抱歉，您反馈的问题需要向*咨询/处理.，请问方便留下您的联系电话吗?稍后我们马上给你回复。” 单选题 *对 【正确答案】错24. 重接电话时:“感谢您的耐心等候。” 单选题 *对 【正确答案】错2