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1、质量管理学第1章 质量管理概论1.1.1 质量及相关的概念1.质量质量是指一组固有特性满足要求的程度。（1）特性：特性是指可区分的特征。特性可以是固有的或赋予的。特性可以是定性的或定量的。 （2）要求：要求是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。 明示的 、通常隐含的 、必须履行的 1.1质量与质量管理的基本概念1.1.1 质量及相关的概念2.产品 产品是指过程的结果。包括了硬件（如发动机机械零件）、软件（如计算机程序、字典）、流程性资料（如润滑油）、服务（如运输）及其任意组合。（1）硬件产品是指由制作的零件和部件组成或由其组装成 的产品，如发动机机械零件。（2）软件是指由承载在媒体上的

2、信息组成的智力产品。（3）流程性材料是指由固体、液体、气体或其他组合体构成的产品。（4）服务是指在供方和顾客接口处完成的至少一项活动的结果。1.1.1 质量及相关的概念3.过程 过程是指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。任何一个过程都由输入、过程活动和输出三部分组成。（1）输入是实施过程的基础或依据，过程输入包括 了相关资源的输入。（2）过程本身是增加价值的转换。（3）输出时过程的结果，包括期望的结果和非期望的结果，他们均可以称为过程活动的产品。资源期望与非期望例 计算机软件 液体（燃料、污染物）设备 行为（服务、伤害）中间产品 增值转换输入输出过程过程的一般图解模型1.1.1

3、质量及相关的概念3.过程1.1.1 质量及相关的概念4. 顾客顾客是指接受产品的组织或个人。顾客有狭义和广义之分。狭义的顾客是指产品和服务的最终使用者和接受者。广义的顾客要结合过程模型区理解，任何一个过程输出的接受者都是顾客。潜在顾客准顾客消费客老费客种子顾客零售顾客批发顾客经销顾客消费顾客供方顾客中间顾客资本顾客公众顾客条件顾客任务顾客工序顾客职级顾客职能顾客顾客外部顾客内部顾客1.1.2 质量管理及相关的概念1. 质量管理质量管理是指“在质量方面指挥、控制、组织和协调的活动”。 质量管理通常包括：制定质量方针和质量目标，进行质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。2. 质量方针质量方

4、针是指“由组织最高管理者正式发布的关于质量方面的全部意图和方向”。质量方针是企业经营总方针的组成部分，是企业管理者对质量控制的指导思想和承诺。企业最高管理者应确定质量方针并形成文件。3. 质量目标质量目标是指“在质量方面所追求的目的”。质量目标通常依据组织的质量方针制定，是组织质量方针落实的具体体现，目标既要先进，又要可行，具有可测量性，便于实验和检查。3. 质量目标质量方针质量目标明德至善以服务师生为根本高效优质以奉献学校为荣誉服务满意率85%有效投诉处理满意率92%维修及时率95%设备完好率95%重大责任事故零某高校后勤食堂质质量方针与质量目标关系表 4. 质量策划质量策划是“质量管理的一

5、部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。质量策划的目的在于制定并采取措施以实现组织质量目标。质量策划包括质量管理体系策划、产品实现策划、作业过程活动策划。质量计划通常是质量策划的结果之一。5. 质量控制质量控制是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。质量控制的对象是过程，涉及组织内几乎所有的活动。质量控制不仅仅限于生产过程，还适用于产品设计、采购、服务、市场营销、资源配置等活动。质量控制的目标是确保产品、体系、过程的固有特性达到规定的要求。6. 质量保证质量保证是“ 质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”。质量保证分为内部质量保证和外部质量保

6、证。质量控制和质量保证有一定的关联性。7. 质量改进质量改进是“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力”。质量改进的目的在于增强组织满足质量要求的能力。1.2 质量管理理论与实践的发展历程1.2.1 质量检验阶段质量检验阶段也称为传统质量管理阶段，大约从20世纪初到30年代，主要以泰勒（F.W.Taylor）的“科学管理”理论为代表。1.2.1 质量检验阶段1. 操作者的质量管理和检验员的质量管理2. 质量检验阶段的特点是强调时候检验把关和信息反馈3. 检验职能的局限性（1）预防作用薄弱。（2）适宜性差1.2.2 统计质量控制阶段1.统计质量控制的产生统计质量控制就是将数理统计原理和方

7、法应用于质量管理，从原材料进厂到各生产工序阶段，采用数理统计原理，对各阶段进行事前的抽样检验控制，变事后检验把关为预先控制，很好的解决了全数检验和破坏性检验的问题。 2.统计质量控制阶段的特点这一阶段的特点是利用数理统计原理在生产流程的工序之间进行质量控制，从而预防不合格品的大量产生。3.统计质量控制阶段的局限性1.2.3 全面质量管理阶段1.全面质量管理阶段的产生2.全面质量管理阶段的特点（1）建立体系，使产品质量在整个形成过程得到控制。（2）质量管理以预防为主。（3）基本要求是三多一少：全员、全过程、全企业质量管理，多方法质量管理。1.2.4 经营质量管理阶段1.质量管理体系与卓越质量管理

8、模式正在各类组织中达成共识2.质量文化得到了前所未有的重视质量文化是指企业在质量管理实践中逐步形成的质量意识、质量价值观、质量规范、质量行为、质量条件以及企业所提供的产品或服务质量等方面的总和。3.可持续质量管理思想开始付诸实践1.3 专家论质量管理1.3.1 戴明的“十四要点”戴明“十四要点”的内容（1）要是产品具有竞争力并占领市场，应把改进产品和服务质量作为长期目标。（2）提倡新的质量概念。（3）消除依赖大量检查来保证质量。（4）采购、交易不应只注重价格。（5）持续不断地改善生产和服务系统。（6）实行更全面、更好的在职教育和培训。（7）高层管理者的工作在于领导。（8）排除恐惧，让每个人都能

9、有效工作。1.3.1 戴明的“十四要点”戴明“十四要点”的内容（9）拆除部门壁垒。（10）不搞流于形式的质量运动。（11）密切查核各项过程标准的效果。（12）排除人们为其工作成果而自豪的障碍。（13）鼓励自我改进，实施有力的继续教育和培训计划。（14）采取积极的行动推动组织的变革。1.3.2 朱兰的质量螺旋与80/20法则质量螺旋“质量螺旋”，也称为质量环（Quality Loop），是朱兰博士提出的一个关于质量控制的重要理论。朱兰的80/20法则朱兰认为，质量问题有80%出于管理层，而只有20%的问题起源于员工。也就是说，管理者可控缺陷约占80%，操作者可控缺陷一般约为20%。市场研究产品开

10、发设计生产技术准备制定制造计划采购测试仪表配置生产制造工序控制检测测试销售服务市场研究适应性产品市场用户供应商朱兰质量螺旋曲线 朱兰的80/20法则（1）质量缺陷的可控性。（2）区分操作者与管理者可控缺陷。 正确区分操作者可控缺陷与管理者可控缺陷的原则如下：操作者知道他怎么做和为什么要这样做。操作者知道他生产出来的产品是否符合规范要求。操作者知道他生产出来的产品不符合规格将会产生什么后果。操作者具备对异常情况进行正确处理的能力。朱兰的80/20法则（3）操作者可控缺陷的改进。操作者可控缺陷。操作者可控缺陷的改进。a.无意差错。b.技术差错。c.有意差错。（4）管理者可控缺陷的改进。1.3.3

11、克劳斯比的“零缺陷”理论1. 克劳斯比简介克劳斯比被誉为“最伟大的管理思想家”、“零缺陷之父”、“世界质量先生”。2. “零缺陷”理论（1）质量管理的绝对性。 质量即符合要求。 质量的系统是预防。工作标准是零缺陷（第一次就把事情做对）。 质量的衡量标准是“不符合要求的代价”。（2）质量改进的基本要素。变革管理的六个阶段 1.4 “质量是企业生命”案例分析讨论1.4.1 任务要求典型案例1.1典型案例1.21.4.2 检查方法1.4.3 评估策略第2章 质量管理体系质量管理体系标准正式提出了八项质量管理原则，即以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决

12、策方法及与供方互利的关系。2.1 质量管理的基本原则1. 以顾客为关注焦点这项原则可以体现为：（1）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合。（2）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望。（3）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施。（4）系统地管理好与顾客的关系。2.1 质量管理的基本原则2. 领导作用这项原则可以体现为：（1）考虑顾客和所有相关方的需求和期望。（2）为组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标。（3）在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德理论的观念。（4）为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自由权。2.1 质量管理的基本原则3. 全员参与这项原

13、则可以体现为：（1）让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。（2）让员工以主人翁的责任感去解决各种问题。（3）使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况。（4）使员工积极地寻找机会增强自身的能力、知识和经验。2.1 质量管理的基本原则4. 过程方法这项原则可以体现为：（1）为了取得预期的结果，系统地识别所有的活动。（2）明确管理活动的职责和权限。（3）分析和测量关键活动的能力。（4）识别组织职能之间与职能内部活动的接口。（5）注重能改进组织活动的各种因素，诸如资源、方法、材料等。2.1 质量管理的基本原则5. 管理的系统方法这项原则可以体现为：（6）建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现

14、组织的目标。（2）理解体系各过程间的相互关系。（3）更好地理解为实现共同目标的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍。（4）理解组织的能力，在行动前识别资源的局限性。（5）设定目标，并确定如何运作体系中的特殊活动。（6）通过测量和监视，持续改进体系。2.1 质量管理的基本原则6. 持续改进这项原则可以体现为：（1）在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩。（2）为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训。（3）将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标。（4）建立目标以指导、测量和追踪持续改进。2.1 质量管理的基本原则7. 基于事实的决策这项原则可以体现为：（1）确保数据和信

15、息足够准确和可靠。（2）让数据/信息需要者能够得到数据/信息。（3）使用正确的方法分析数据/信息。（4）基于事实分析，权衡经验与直觉做出决策并采取措施。2.1 质量管理的基本原则8. 与供方互利的关系这项原则可以体现为：（1）在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上，确立与供方的关系。（2）与供方或合作伙伴共享专门技术和资源。（3）识别和选择关键供方。（4）与供方保持清晰与开放的沟通。（5）对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励。2.1 质量管理的基本原则2.1 质量管理的基本原则四个对象供方领导员工顾客内部内部外部三个方法过程系统决策一个目标持 续 改 进八项管理原则关系图 2.2

16、质量管理基本方法质量管理体系的持续改进测量、分析和改进测量、分析和改进产品实现测量、分析和改进要求输入满意产品输出顾客（和其他相关方）顾客（和其他相关方）2.2.1 过程方法的理解程序 “为进行某一活动或过程规定的途径”可能形成文件，也可能不形成文件过程（一组相互关联或相互作用的活动）输入（包括资源）输出监视和测量的机会（过程之前、之中、之后）产品过程的结果过程的有效性=实现期望结果的能力（ISO9001的核心）过程的效率=实现结果与所用资源之比（ISO9004的核心）过程方法 5. 最高管理者过程例如确定质量方针与目标的过程沟通过程6. 资源管理过程例如资源的确定与提供人力资源的确定与提供基

17、础设施的确定工作环境的确定8. 测量、分析与改进过程例如用于证实以下方面的过程产品符合性管理体系符合性持续改进7. 产品实现过程例如策划与用户有关的过程设计和开发过程采购过程生产与服务提供过程监视与测量装置的控制4. 质量管理体系图2.22.2.2 管理的系统方法的理解2.2.2 管理的系统方法的理解过程A过程A的输出过程B的输入过程B过程B的输出过程C的输入过程C过程C的输出过程A的输入相互作用的过程链 2.2.2 管理的系统方法的理解相互作用过程的典型网络 APCDAPCDAPCDAPCD内部用户内部用户过程FEXTERNALCUSTOMER输入F输出F过程B过程C过程EEXTERNALC

18、USTOMER过程DAPCDAPCD输入C输入B输入D输入A输入E输出A输出B输出C输出E输出D反馈过程AAPCD2.2 质量管理基本方法2.2.3 PDCA循环PDCA（计划执行检查处理）循环又称戴明循环（见图2.7），是美国质量管理专家戴明发明的。1. PDCA循环的四个阶段八个步骤（1）P（Plan）阶段计划阶段，这个阶段的工作内容包括四个步骤： 第一步：分析现状，找出存在的质量问题。 第二步：分析产生质量问题的各种影响因素。 第三步：找出影响质量的主要因素（称为主因 或要因） 第四步：针对影像质量的主要因素，制定对策 计划。2.2.3 PDCA循环（）阶段实施阶段，这个阶段只有一个步骤

19、：第五步：实施计划，即按照计划和对策，认真地去执 行。 C（Check）阶段检查阶段，这个阶段只有一个步骤：第六步：检查效果，即根据计划的要求，检查实行执行的 结果，看是否达到预期的目的。 A（Action）阶段处理阶段，这个阶段包括两个步骤：第七步：总结经验，巩固成绩。第八步：遗留问题，转入下一个循环。2.2.3 PDCA循环2. PDCA循环的特点（1）大环套小环，相互联系，互相促进。（2）不断上升的循环。（3）PDCA循环是一个综合性的循环。2.3 PDCA循环2.2.3 PDCA循环 ADC PADCPADCPADCPADCPADCP维持维持维持提高提高不断上升循环的PDCA 大环套小

20、环的PDCA 2.3 过程管理模式的应用早填违章单交给副经理晚查归宿就寝情况填写日志各种记录交接班清点物品宿舍内安全、卫生检查处理日常服务事项2.4 质量管理体系总要求2.4.1 质量管理原则的应用2.4.2 质量管理体系总要求质量管理体系总要求包括五个方面的内容：识别、策划质量管理体系过程；质量管理体系文件化；实施保持质量管理体系过程；检查质量管理体系过程；改进质量管理体系过程。2.4.3 体系和过程的管理2.4.4 质量管理体系的文化性要求（1）文件要求。（2）质量手册。（3）文件控制。（4）记录的控制。第3章 顾客需求及顾客满意管理3.1.1 顾客需求1. 顾客需求的含义顾客需求即顾客对

21、产品或服务所提出的“明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望”。2. 三类顾客需求及其意义3.1 顾客需求调查3.1.1 顾客需求2. 三类顾客需求及其意义3.1 顾客需求调查顾客需求实现率兴奋性需求期望型要求基本型要求卡诺模型 3.1.2 顾客需求调查程序1. 明确课题2. 调研的准备阶段（1）确定调研的总体要求及调研的目标量，明确 调研的时间、地点、对象及准备提出哪些问 题。（2）确定收集数据的方法。问卷调查法观察法固定群体连续调查法实验法（3）设计调查问卷（即调查表）（4）调查方案的设计（5）培训调查员3.1.2 顾客需求调查程序3. 调研的现场工作阶段4. 数据的处理阶段（1）数据的验

22、收和编辑（2）估计和分析。5. 撰写调查报告3.1.2 顾客需求调查程序3.1.3 顾客需求调查方法（1）询问法（2）观察法（3）实验法3.2 顾客关系管理（CRM）3.2.1 顾客信息获取顾客信息获取的途径有：（1）企业顾客档案（2）零售商（3）数据公司（4）行业协会（5）相关服务机构（6）媒体（7）政府机构3.2.2 顾客分析1. 顾客的概念及分类顾客即“接受产品的组织或个人”。 顾客可以是组织外部或内部的。外部顾客包括：消费顾客、中间顾客、供方顾客、资本顾客和公众顾客等。内部顾客包括：工序顾客、职能顾客、职级顾客2. 关键顾客识别排列图是识别关键顾客的一种有效方法。在绘制排列图时，首先要

23、确定判别准则，一下是一些常用的指标，组织可根据需要选择：（1）顾客的采购量。（2）顾客的采购金额。（3）顾客接触组织的次数。（4）顾客接触组织的时间。（5）顾客对公众的影响力。3.2.2 顾客分析3.2.3 顾客关系管理系统简介数据仓库与数据挖掘生成CRM综合报告呼叫中心Web面谈电话电子邮件信函传真接入顾客及时服务知识管理顾客综合服务顾客投诉分析顾客满意度分析顾客忠诚度分析营销成本分析回款统计分析经营业绩分析决策分析顾客其他信息源CRM系统体系结构 3.3 顾客满意度及测评3.3.1 顾客满意度及相关知识1. 顾客满意的含义顾客满意即“顾客对其要求已被满足程度的感受”。2. 顾客满意度顾客满

24、意度是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度。3. 顾客满意度测评4. 顾客满意度测评的意义（1）调整企业经营战略，提高经营绩效。（2）提升员工整体素质。（3）促进产品创新，有利于产品/服务的持续改进。（4）增强企业竞争力。3.3.1 顾客满意度及相关知识5. 顾客抱怨及其处理（1）顾客抱怨的原因分析。产品功能远没有达到预期效果。因使用产品导致人身或财产受到损害。服务水平低劣。3.3.1 顾客满意度及相关知识（2）顾客抱怨的处理。承认顾客抱怨的事实，并表示同情和歉意。补偿顾客的损失。快速采取措施，杜绝类似问题再发生。评估补偿顾客抱怨的具体措施的实施效果。3.3.1 顾

25、客满意度及相关知识3.3.2 顾客满意度测评工作程序1. 顾客满意度测量指标体系的确定和量化2. 明确调查目的，确定被测评的对象3. 抽样设计4. 问卷设计5. 实施调查6. 调查数据汇总整理7. 计算顾客满意度指数，分析评价8. 编写顾客满意度测评报告9. 提出改进建议和纠正措施3.3.2 顾客满意度测评工作程序确定测评标准并量化确定测评对象抽样设计问卷设计实施调查调查数据汇总整理计算顾客满意度指数和分析评价编写顾客满意度测评报告提出改进建议和纠正措施顾客满意度测评工作程序 3.3.3 顾客满意度的测评方法1. 建立顾客满意度测评指标体系的原则（1）评定指标必须是顾客认为重要的，应准确把握顾

26、客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。（2）采用评定指标测评之后，公司未做到之处必须积极改进。（3）评定指标必须是可测量的。（4）建立测评指标体系还要考虑与竞争对手的比较。2. 顾客满意度测评结构模型3. 顾客满意度指数测评指标体系4. 顾客满意度测评指标的量化顾客满意程度依此分成五个级度或七个级度。五个级度为：很满意、满意、一般、不满意和 很不满意。七个级度为：很满意、满意、较满意、一般、 不太满意、不满意和很不满意。3.3.3 顾客满意度的测评方法2. 顾客满意度测评结构模型3.3.3 顾客满意度的测评方法产品质量感知预期质量预期服务质量感知预期价值感知顾客满意质量预期质量忠诚企业品牌形

27、象化5. 顾客满意度测评指标权重的确定层次分析法直接比较法对偶比较法德尔菲法，又称专家赋权法顾客赋权法3.3.3 顾客满意度的测评方法3.3.4 顾客满意度指数模型简介顾客满意度指数是基于一定的满意度模型对调查数据进行统计分析，进而得到的顾客满意程度的综合度量值。1. 美国顾客满意度指数ACSI模型（1）顾客期望。顾客期望是顾客在使用产品或接受服务之前对其质量的总体预期。顾客期望通过可靠性期望、顾客化期望和总体期望三个观测指标来实现。可靠性期望是指顾客对产品或服务的可靠性质量特性的期望。顾客化期望是顾客对产品或服务满足其特定需求的期望。总体期望是建立在可靠性期望和顾客化期望基础上对产品总的看法

28、。顾客抱怨顾客忠诚度结构变量 观测指标顾客期望感知质量可靠性期望顾客化期望总体期望可靠性感知顾客化感知总体感知重复购买涨价承受力总体满意度抱怨或投诉感知价值顾客满意度与预期差距与理想差距总体满意度质量价格比价格质量比ACSI模型 1. 美国顾客满意度指数（2）感知质量。感知质量是顾客使用产品或接受服务后对其质量的总体感受。感知质量通过可靠性感知、顾客化感知和总体感知三个观测指标来体现。（3）感知价值。质量价格比是在给定价格下对质量的感知。价格质量比是在给定量的前提下，对所支付价格的感知。1. 美国顾客满意度指数（4）顾客满意度。顾客满意度是顾客对其要求已被满足的程度的综合评定。（5）顾客抱怨。

29、顾客抱怨是顾客在对所使用或接受的服务不满意时所表现的行为。（6）顾客忠诚度。顾客忠诚度是顾客使用产品或接受服务的持久性。2. 欧洲顾客满意度指数ESCI模型企业形象顾客期望感知质量感知价值顾客满意度顾客忠诚3. 中国顾客满意度指数CCSI模型顾客满意度感知质量预期质量品牌形象感知价值顾客忠诚度3. 中国顾客满意度指数CCSI模型CCSI模型中六个结构变量的观测指标：（1）品牌形象（2）预期质量（3）感知质量（4）感知价值（5）顾客满意度（6）顾客忠诚度3.4 顾客满意度调查案例实施3.4.1 任务要求3.4.2 检查方法3.4.3 评估策略1. 抽样方案2. 测评指标及权重分配3. 调查问卷回

30、收情况4. 顾客满意度指数计算5. 顾客满意度的检查与评估质量管理学第4章 质量成本管理4.1 质量成本质量成本的概念：质量成本是指为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失。质量成本的构成：质量成本由两部分构成，即运行质量成本和外部质量保证成本。 (1)预防成本是指为避免或减少不合格（如质量故障、未满足要求或无效工作）而投入的费用。4 质量成本管理4.1 质量成本（2）鉴定成本是指为了评定是否存在不合格而投入的费用.（3）内部损失成本是指出现的不合格产品在交货前被检出而构成的损失。（4）外部损失成本是指出现的不合格产品在交货后被检出而出现的损失。4 质量成本管理4

31、.1 质量成本4 质量成本管理预防和鉴定成本合格率单位合格产品的质量成本质量成本结构示意图 4.1 质量成本质量成本的特点质量成本与产品成本的关系：产品成本是指企业为生产一定种类和数量产品所消耗和必须付出的劳动耗费。4 质量成本管理4.1 质量成本质量成本最佳区域4 质量成本管理质量成本总额曲线最佳值质量改进区内部和外部损失70%预防成本10%质量控制区内部和外部损失50%左右预防成本10%质量水平质量成本最佳区域图 4.2 质量成本管理方法 质量成本管理，主要是通过组织的财务部门发挥其职能，加强对与质量成本有关的质量数据的统计核算，并与质量管理、设计、工艺技术和生产等部门一起进行分析、改进和

32、加强控制，与奖惩挂钩，调动广大职工的积极性，促进质量经营向纵深发展。4 质量成本管理4.2 质量成本管理方法开展质量成本管理的意义（1）开展质量成本管理有利于促进质量管理体系的有效运行。（2）开展质量成本管理是搞好质量决策的重要手段。（3）开展质量成本管理有利于控制和降低产品成本。4 质量成本管理4.2 质量成本管理方法（4）开展质量成本管理促进质量责任制的进一步落实。（5）开展质量成本管理使质量管理与企业领导有了共同语言，有助于企业领导能够很快明确质量要求，支持和实施质量改进措施。4 质量成本管理4.2 质量成本管理方法质量成本管理的要领：质量成本管理的开展，要把握预测、计划、核算、分析、控

33、制和考核等环节确定比较基朗和比较基数：为通过对比，确定质量成本管理的效果，企业应根据实际情况，确定一个具有代表性的时期作品比较基朗，并通过调查、摸底，将该时期的一些经济指标经适当调整作为比较基朗的比较基数。4 质量成本管理4.2 质量成本管理方法建立质量成本指标体系：在进行质量成本分析时经常会用到质量成本评价指标。1.目的2.指标体系 （1）质量成本目标指标，是指在一定的生产时期内，质量成本总额及各个构成项目的增减值或增减率。4 质量成本管理4.2 质量成本管理方法 （2）质量成本结构指标，是指构成质量成本的五个子项目同质量成本的比率。 （3）质量成本相关指标，是指在一定时期内的质量成本同企业

34、其他有关的经济指标的比值关系。质量成本预测:在分析研究各种质量因素与质量成本的依存关系时，结合企业对产品质量改进和用户对产品质量的要求，采用一定的措施，利用大量观察的数据和一定的科学方法，对一定时期的4 质量成本管理4.2 质量成本管理方法产品质量成本水平和目标进行测算、分析和提出预见的工作称作质量成本预测。质量成本计划：它的任务是为企业进行质量成本控制、分析、检查和考核提供依据。质量成本核算：用货币形式综合反映企业质量管理活动及其结果，为企业质量经营工作提供数据是质量成本核算的目的。4 质量成本管理4.2 质量成本管理方法质量费用分类：质量费用是产品在生产经营过程中全部质量消费的货币表现。质

35、量成本核算方法： （1）质量成本的统计核算方法是指收集、整理和分析质量成本数据资料的一系列工作。 （2）质量成本核算方法是以会计核算为主、统计核算为辅的方法。4 质量成本管理4.2 质量成本管理方法质量成本的分析和报告质量成本分析： （1）排列图分析法，就是运用排列图原理对质量成本进行分析的方法。 （2）质量成本指标分析法，即根据质量成本指标体系，通过质量成本目标指标分析、质量成本结构指标分析和质量成本相关指标分析来全面评价质量成本计划完成情况，以及质量成本所处区域，提出质量成本优化方向，为产品质量改进，健全完善质量体系，加强质量管理提供依据。4 质量成本管理4.2 质量成本管理方法排列图分析

36、法4 质量成本管理金额（万元）1040%72%92%100炼胶车间硫化车间成型车间内胎车间主要车间损失成本排列图 4.2 质量成本管理方法 （3）质量成本趋势分析法，是指在较长一段时期内对质量成本以及质量成本各个项目，质量成本各种指标或质量缺陷数量的实际数据变动情况进行系统的分析、比较，以便从总体上直观了解质量成本管理的效果。4 质量成本管理4.2 质量成本管理方法质量成本管理的组织、实施和评价：质量成本管理的推行过程质量成本管理的组织与实施质量成本管理效果的评价4 质量成本管理组织的最高领导主管质量的组织领导主管财务的组织领导质量管理部门财务管理部门计划部门销售部门质检部门工艺技术部门基本生

37、产部门呈报分析报告呈报质量成本综合报表提供预防成本和分析报表提供质量成本综合报表提供分析报告提供质量成本计划提供外部损失成本报表提供内部损失和鉴定成本报表提供预防成本报表提供质量成本费用数据质量成本管理工作程序 4.3 制造过程质量经济分析法产品制造过程质量经济分析主要是指不合格品率分析、返修分析和质量检查分析。不合格品率分析1.生产能力状态：产品制造工序的生产能力状态不同、进行经济分析所采用的思路不同，计算方法也将不同。4 质量成本管理4.3 制造过程质量经济分析法2.生产能力不足状态的不合格品率分析：对于生产能力不足的不合格品率分析，我们先讨论单一工序及不合格品不返修的情况。3.生产能力过

38、剩状态下的不合格品率分析4.由不合格品率决定的生产能力处于不足与过剩之间的不合格品率分析5.由是否加班决定的生产能力不足与产品能力过剩之间不合格品率分析。4 质量成本管理4.3 制造过程质量经济分析法6.多工序不合格品率变化分析4.3.2 返修分析：1.返修决策分析2.不足状态且部分不合品可返修时降低不合格品率的经济效果分析3.过剩状态且部分不合格品可返修时降低不合格品率的经济效果分析4 质量成本管理4.3 制造过程质量经济分析法4.3.3 质量检查分析：1.经济检查点：需不需要检查。取决于检查带来的效益是否大于检查所需要的费用。2.经济抽样点：当需要检查时：检查的方式从数量上分为全数检查和抽

39、样检查。3.经济检查组：在生产过程中，工序的检验手段不足或检验费用较高，或者因工序的特殊性无法进行检查时就要考虑质量检查安排在哪些工序上。4 质量成本管理质量管理学第5章 质量管理职责与 质量管理策划5.1 管理承诺及方针目标管理技术管理承诺方针目标管理技术概述：1.方针目标的含义：方针目标是指在一定时间内，企业经营管理活动的纲领和预期的成果，是企业经营的方向和目标，体现了经营的战略和策略。2.方针目标管理的作用：方针目标管理是指从方针目标的制定、展开到实施全过程的组织、协调、控制、激励、检查、诊断等一系列的管理活动。5 质量管理职责与质量管理策划5.1 管理承诺及方针目标管理技术3.方针目标

40、管理技术的内容：方针目标是企业年度经营方针目标，方针目标管理技术的内容一般由总方针、目标、措施三方面构成。4.方针目标管理的过程：实行方针目标管理，一般要经过方针目标制定、方针目标实施和方针目标管理的成果评价三个阶段。5 质量管理职责与质量管理策划5 质量管理职责与质量管理策划总方针目标措施类型项目目标值现状 快上品种夺银牌品种发展型汽油机投产鉴定合格投入生产500台完成可靠性试验略型柴油机试制样品鉴定完成设计略系列柴油机研制样品鉴定完成设计略提高质量型主导产品夺银牌国家银质奖部优质产品略 齐心协力打好二战役扩权继续改革内部分配制度略略略联营扩大联营协作范围建立3个联营协作厂正在谈判草签协议略

41、 利税约达到1 000万元增收增加销售收入30%正在准备略优质优价收入25%正与外贸公司谈判略节约降低废品损失20%每月损失30万元略加速资金周转提前5天周转周期30天略某企业的总方针、目标和措施 5.1 管理承诺及方针目标管理技术方针目标的制定1.方针目标制定的依据和原则：任何一个企业，所制定的方针目标必须有充分的依据。2.市场动向：市场预测的分析和整理：方针目标的重点之一是提高质量效益，也就是企业要不断地向市场和用户提供能被满意接受的物美价廉的产品或服务。5 质量管理职责与质量管理策划企业对市场的适应能力关键性问题上年度企业方针目标未实现的问题点市场动向市场预测国际政策、法令市场情报国家宏

42、观调控市场中长期规划企业与竞争对手供方的合作关系资源等保证情况企业方针目标（年度）企业目标方针制定依据示意图 企业年度计划产品：功能：质量：成本：产量：影响市场需求的主要因素按产品、功能等项目进行整理围绕产品的市场动向预测企业经营手段的动向市场情报整理企业方针目标市场动向分析管理技术固有技术1应朝什么方向改善？2应改善什么？质量产品成本政策动向1.用户对产品质量有什么新要求2.产品性能结构发展趋势1.需求动向2.可销量3.市场占有率1.经济政策动向2.能源政策动向3.环境政策动向市场情报收集、分析、整理程序示意图 5.1 管理承诺及方针目标管理技术3.企业如何找出问题点：问题点是指为实现企业方

43、针目标而必须解决的重要问题。4.企业方针目标制定的程序：方针目标制定一般经历准备、提出、协商和确定四个阶段。5 质量管理职责与质量管理策划5 质量管理职责与质量管理策划目的手段目的手段目的手段目的手段企业目标措施（对策）部门目标措施（对策）班组目标措施（对策）个人目标措施（对策）自上而下层层展开自下而上层层保证系统图法 5.1 管理承诺及方针目标管理技术方针目标的实施管理1.制定企业方针目标管理实施办法：制定“方法”是为了使这项管理工作系统化、规范化。2.企业方针目标的组织实施3.方针目标的效果评价5 质量管理职责与质量管理策划5.2 质量体系策划和文件结构质量体系策划：每个层面的管理者都应对

44、组织中相应层面的质量策划负责。质量管理体系文件1.质量体系文件的目的和作用：质量管理是“在质量方面指挥和控制组织的协调活动”，这些活动的目的就是为了确保组织所提供的产品能够持续满足顾客和相关方的要求，并不断增强顾客和相关方的满意程度，而质量管理体系就可以帮助组织实现这个目的。5 质量管理职责与质量管理策划5.2 质量体系策划和文件结构2.质量管理体系文件的结构和类型3.质量管理体系文件的编写：质量管理体系文件的编写通常与组织中的过程或适用的质量管理体系标准的结构保持一致。4.质量管理体系文件的特点：可操作性、可融合性、可检查性5.质量手册：ISO将质量手册定义为“规定组织质量管理体系的文件”。

45、5 质量管理职责与质量管理策划5 质量管理职责与质量管理策划质量手册（A层）质量管理体系程序（B层）质量管理书和质量管理体系使用的其他文件（C层）A层 根据所阐明的质量方针和目标描述质量管理体系B层 为实施质量管理体系所描述的相互关联的过程和活动C层 构成详细的 作业文件典型的质量管理体系文件结构示意图 5.2 质量体系策划和文件结构6.程序文件：程序文件在质量管理体系文件中起着承上启下的作用，既是质量手册的支持性文件，又是指导质量计划、作业指导书和质量记录等下一层次文件使用与编写的重要依据。7.作业指导书：对没有作业指导书就会产生不利影响的所有过程活动，应制定并保持作业指导书。8.其他质量管

46、理体系文件： （1）表格。5 质量管理职责与质量管理策划5.2 质量体系策划和文件结构 （2）质量计划：质量计划是“对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件”。 （3）规范。 （4）外来文件。 （5）质量记录：质量记录是“阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件”5 质量管理职责与质量管理策划5.3 资源配置的提供人力资源：人力资源是组织实现其目标过程中最重要的资源。基础设施资源：最高管理者在考虑相关方需求和期望的同时，应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的基础设施。工作环境资源：工作环境也是组织质量管理体系的重要资源，对员工高效和有效地工作并实现产

47、品质量目标有重要影响。5 质量管理职责与质量管理策划5.3 资源配置的提供信息资源：信息资源是管理活动的基础资源，是管理活动得以高效和有效进行的重要基础。供方及合作关系资源：最高管理者应重视组织与供方和合作者建立良好的合作关系，推动和促进相互间的交流，以便共同提高增值过程的效率。自然资源：管理者应考虑影响组织业绩的自然资源的可获得性。5 质量管理职责与质量管理策划5.4 管理评审 管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。评审输入评审输出5 质量管理职责与质量管理策划质量管理学第6章 新产品开发与 设计质量管理6.1 新产品开发设计概述 设计和开发是指“将

48、要求转换为产品、过程或体系规定的特性或规范的一组过程”。设计和开发策划：设计和开发的策划是指“针对某一设计和开发项目建立质量目标，规定质量要求和安排应开展的各种活动”。设计和开发输入：组织应确定与产品要求有关的输入，并保持记录。6 新产品开发与设计质量管理6.1 新产品开发设计概述设计和开发输出：设计和开发的输出是设计和开发的成果，应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出，并应在放行前得到批准。设计和开发评审、验证和确认：评审、验证、确认设计和开发更改的控制：组织应识别设计和开发的更改，并保持记录。6 新产品开发与设计质量管理6.2 三次设计概述：三次设计理论是日本著名质量管理专家田口玄

49、一博士于20世纪70年代创立的一种系统化设计方法，其核心思想是在产品设计阶段就进行质量控制，试图用最低的制造成本生产出满足顾客要求的、对社会造成损失最小的产品。田口质量观：一般认为，产品质量就是用户对产品满意程度的度量，用户愈满意，则产品的质量就愈高。6 新产品开发与设计质量管理6 新产品开发与设计质量管理系统设计参数设计容差设计工序诊断与调整预测与校正检验与处理田口质量理论体系田口质量观、质量损失函数、信噪比、正交试验法线外质量控制线内质量控制田口质量理论体系 6.2 三次设计质量损失函数：田口博士认为，即使是合格品（输出质量特性在用户要求的公差范围内），其输出特性的波动仍可给用户和社会造成

50、损失，输出特性愈远离其目标值，造成的损失就愈大。三次设计的内容：系统设计、参数设计、容差设计三次设计与传统设计的比较： 1.对客户需求重视程度不同6 新产品开发与设计质量管理6 新产品开发与设计质量管理m00m-0y质量损失函数 6 新产品开发与设计质量管理x2x1y2y1参数水平与输出特性之间的关系 6.2 三次设计 2.设计目标及评价标准不同 3.着重点不同 4.在工程更改的次数和分布上有明显差别 5.主导思想不同 6.产生的经济效益和社会效益不同6 新产品开发与设计质量管理6.3 系统设计方法质量功能展开质量功能展开的产生及内涵质量屋 1.质量屋的构成：质量屋是实施质量功能展开的一种非常

51、有用的工具。 2.建造质量屋的技术路线 （1）调查顾客需求 （2）测评各项需求对顾客的重要程度6 新产品开发与设计质量管理 满意度方向技术要求对顾客的重要度 市场竞争性评价顾客需求 技术重要度质量规格技术性评价相关矩阵关系矩阵建造质量屋的技术路线 6.3 系统设计方法质量功能展开 （3）把顾客需求转换为技术要求 （4）确定技术要求的满意度方向 （5）填写关系矩阵表 （6）计算技术重要程度 （7）设计质量规格 （8）技术性评价 （9）市场竞争性评价 （10）确定相关矩阵6 新产品开发与设计质量管理6.4 参数设计方法S/N比实验设计法S/N比实验设计法的主要内容： （1）提出了S/N比作为评价产

52、品质量稳定性的指标。望目特性是指有具体目标值要求的特性；望大特性是指希望目标值越大越好的特性；望小特性是指希望目标值越小越好的特性。 （2）因子进行了分类 （3）在应用方面，提出用内侧正交表和外侧正交表相结合的方法对参数进行选优。6 新产品开发与设计质量管理6.5 容差设计方法质量损失函数选择系统各元件的最佳参数组合是参数设计的目的。6.6 失效模式及后果分析FMEA概述：FMEA是一门事前预防的定性分析技术，自设计阶段开始，就通过分析、预测设计、过程方面的潜在故障，研究故障的原因及影响程度，并采取必要的预防措施，以提高产品设计、6 新产品开发与设计质量管理6.6 失效模式及后果分析FMEA概

53、述：FMEA是一门事前预防的定性分析技术，自设计阶段开始，就通过分析、预测设计、过程方面的潜在故障，研究故障的原因及影响程度，并采取必要的预防措施，以提高产品设计、制造过程的可靠性。6 新产品开发与设计质量管理6.6 失效模式及后果分析设计FMEA：设计FMEA是在设计过程中采用的一种FMEA技术，用以保证已充分地考虑和指明设计中各种潜在的失效模式及其相关的起因/机理，并就此在设计上采取必要的预防措施。（1）设计FMEA的用途（2）设计FMEA分析的对象（3）设计FMEA分析的时机（4）设计FMEA分析的过程和方法（5）FMEA表格各栏目的填写要求6 新产品开发与设计质量管理分解水平系统s12

54、34111213112A113114111112B子系统部件组件系统功能逻辑框图 6 新产品开发与设计质量管理6.6 失效模式及后果分析6.6 失效模式及后果分析过程FMEA：过程FMEA是在产品的制造和装配过程中采用的一种FMEA技术，用以保证已充分地考虑和指明制造和装配过程中各种潜在的失效模式及其相关的起因/机理，并就此采取必要的预防措施。6 新产品开发与设计质量管理6.6 失效模式及后果分析 （1）过程FMEA（PEMEA）分析的目的 （2）过程FMEA（PEMEA）分析对象 （3）过程FMEA（PEMEA）说明 （4）过程FMEA分析程序 （5）过程FMEA（PEMEA）表格各栏目的编

55、制要求6 新产品开发与设计质量管理6.6 失效模式及后果分析 案例：波峰焊过程FMEA （1）确定波峰焊作业流程，绘制作业流程图 （2）确定需进行PFMEA分析的波峰焊工序 （3）列举浸锡工序的潜在失效模式、起因和潜在失效后果 （4）进行风险分析 （5）提出改进措施 （6）填写PFMEA分析表格。 （7）PFMEA跟踪管理。6 新产品开发与设计质量管理质量管理学第7章 制造过程的质量管理7.1 制造过程的质量含义将一个理想的产品设计由图纸变成实物，是在生产制造过程中实现的。尽管当前不少企业的TMQ重点已经向设计和服务两个阶段转移，但产品的制造过程仍是产品质量形成的一个重要基础，而制造的目标是不

56、偏离设计。 具体的讲，制造过程质量管理的主要任务是建立一个控制状态下的生产系统。所谓控制状态就是生产的正常状态，即产品能够稳定持续的生产符合质量要求的产品7.1 制造过程的质量管理7.1 制造过程的质量含义7.1 制造过程的质量管理市场研究产品设计开发生产技术准备生产制造工序控制校验销售服务市场研究产品设计开发生产技术准备制造过程的质量控制环节 7.2.1 人员准备一切事物中，人是最宝贵的。在产品制造的过程中，每个岗位上的每一个人都应该懂得做什么和如何去做这两件最基本的事情，那么产品的质量就有了根本的保证。（1）进行操作人员的培训（2）进行操作人员的选择和配备（3）进行特殊工序操作人员的资格认

57、证7.2 生产技术准备的资料控制7.2.2 物资和能源准备对物资的采购必须进行严格的质量控制，讲外购品的质量进行分类质量认定。对供方和分供方进行必要的选择和管理。7.2 生产技术准备的资料控制7.2.3 装备准备装备准备包括提供工艺生产设备和工艺装备两方面内容。企业要根据工艺设计要求、工艺加工方法和工艺参数等，设计或选择工艺生产设备。另一方面，企业要按工艺设计配备足够的工艺装备，根据工艺装备系数确定工艺装备的品种数。装备准备是组织产品投产的一项重要物质基础，保证了产品的数量和质量。7.2 生产技术准备的资料控制7.2.4 工艺装备 工艺装备是人员生产、物资、劳动、质检等管理的基础和依据。（1）

58、产品设计工艺性审查（2）指定工艺方案（3）工艺系统设计（4）单元工序的工艺设计即工艺文件编制7.2 生产技术准备的资料控制7.2.4 工艺装备 7.2 生产技术准备的资料控制原材料外购、外协件工序1工序2成品库工序n外购、外协件简单产品工艺流程示意图 7.2.5 质量控制系统设计，质量职责确认 在进行质量控制时，需要对需要控制的过程、监测点、人员、检测类型和数量几个方面进行决策，这些决策完成后就形成了一个完整的质量控制系统。（1）过程分析（2）确定质量检测点（3）检验方法7.2 生产技术准备的资料控制7.2 生产技术准备的资料控制计数检验是对缺陷数、不合格率等离散变量进行检验，计量检验是对长、

59、宽、高、重量、强度等连续变量的检验。（4）检验样本大小7.2.6 检验工艺及设备检验活动一般分一下三个步骤1、单工序验证2、零部件单条生产线认证3、产品全部生产线的验证7.2 生产技术准备的资料控制为确保顾客和相关方满意，组织应规定并实施有效的监视和测量过程，包括验证和确认产品和过程所需的监视和测量装置。（1）对照能够追查到国际或国家基准的测量基准，按照规定的时间间隔或在使用前对装置和测量设备进行校准或验证；若无以上标准，应该自行定时记录，确保有效期。（2）必要时对检测和测量设置进行调整、再调整。（3）识别和确定监视和测量装置的校准状态。7.3 监视和测量装置的控制（4）防止可能使测量结果失效

60、的调整，可采取必要的措施，如封缄、人员认证、提供指导书、（5）在搬运、维护、储存过程中防止损坏或失效7.3 监视和测量装置的控制7.4.1 文明生产管理的含义企业的文明生产水平代表了企业经营管理的基本素质，良好的生产秩序和整洁的生产场所，是保证产品质量的必要条件，是消除隐患的重要途径。7.4 现代文明生产管理器具存放整洁设备整洁完好 工 作 地 布 局 合 理技术安全、质量教育标准化 人、机、 物布置 合理， 无多余 杂物 工作 环境 自然 条件 良好 生产的 节奏性 均衡性严明的工作纪律、工作法规 物品 的堆放、 储运有条理 工序间 流转 记录准确文明生产企业文明生产内容 7.4.2 8s活