酒店前台销售技巧培训-酒店前台销售技巧培训

1、前台销售课程酒店客源的组成上门散客协议客户本酒店会员中介团队会议前台销售的重点上门散客酒店散客按其住店需求与构成来划分:家庭型情侣型商务型团体型熟客型旅游型等根据不同类型散客特点，可分别采取销售战略家庭型家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、适用型客房的引荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。例如:奢华房及套房可以加床，满足三人住一个房间的要求。情侣型情侣型：这种类型的客人普通比较喜欢有大床的房间，追求时髦与浪漫可引荐相对比较温馨，安静的房间。在引见时可以这样：“我们的特征大床房，宽2.2米，床垫温馨宽阔，房间有着时髦通透的卫生间

2、，非常有情调，还可以免费上网，免费市话，一定会让您非常称心的。酒店环境优雅安静，闹中取静。私密性好。团体型团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其引荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。熟客型熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约束。面对这类客户，要尽能够的记住对方的名字以及特殊需求，这会让对方觉得到很亲切。可向客人引见COE一卡通：“XX先生/小姐，思索到您经常入住南禾酒店，假设以后运用我们的会员卡的话，可以有更多的折扣，并且还有积分奖励，预订也很方便，生日当天还

3、可以享用更多优惠和礼品。商务型商务型 ：是指商务类型的客人。这样的客户比较关怀商务设备以及周边的交通及辅助设备。可以重点向对方这样引见：“在我们的商务房，您可以享用免费宽带、免费市话，独立的写字台专门提供应您办公之用。向客人详细阐明周边的环境以及交通道路。着重引荐COE一卡通，让客人自然的转成我们的中心客人。旅游型旅游型 此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应效力。置信多一份协助和关爱，客人会对我们的效力称心的。可从酒店的地理位置等要素来吸引对方，例：引见酒店附近有某某知名景点，如锦里，武侯祠，春熙路，杜甫草堂等等。众多的餐饮、如耍都。文娱设备，购物便利，

4、离交通枢纽火车站、机场很近等。客人性格的划分从宾客性格方面来看，普通也会有三种类型： -脾气暴燥、易烦易乱的客人; -性格比较温暖的客人; -介于上述两种性格的客人。暴躁型脾气暴躁的客人，稍有不如意就会赞扬。面对这类客人，前台接待在任务中，不但要留意本人的表情、动作、言语、甚至说话的声音置信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心，而且要思索到他们入住、退房时的习惯。就象对待家人那样体恤、自动，为他们提供富有人性化的效力，置信他们对我们的效力会称心的。适当的转移留意力：退房、入住时摆放会员手册、果盘等等手段。温暖型性格比较温暖的客人往往能多为酒店效力员思索。但是，千万不要由于这样，前台接待就不自觉地

5、降低了本人的效力质量，反而要更加关怀客人，使他们对外帮我们促销、宣传口碑的作用。要更热心地为他们效力，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝愿与问候。我们的付出能使客人称心，那就是最好的报答。 不温不躁型介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，擅长揣摩客人的心思，并根据其心境来提供效力。对待任何人，只需抓住特点，就没有解不开的难题。往往这种客人是最要我们关怀的。 扮演好角色总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠本人的用心与才干。扮好了，就会给酒店带来活力和效益；扮不好，就会呵斥不良影响，效益也就无从谈起了。时辰记住，作为前台接待，应该身兼着销售员的职责。合二为一

6、的“产品总比单一产品来得受人欢迎吧！消费者情况三群不同消费群 消费群 消费特征 消费者 私企业主 外企人员 政府官员公费，在乎档次、设备休闲文娱为主，生意交流为辅档次、设备一流公费或公费，团体消费为主公司会议、培训等居多在乎不一样的休闲感受别具一格的特征、档次公费为主会议、款待、文娱在乎档次、权威高档次、高档次销售前的预备仪表仪态要端正，笼统端庄大方、说话不卑不亢，前台的笼统直接代表着整个酒店。任务环境要有条理，使效力台区域干净整齐，不零乱，任务节拍也要有条不紊，按部就班。要非常熟习酒店情况：对客房类型、特点和价钱政策等要非常熟习，一致口径。对南禾酒店的认识对南禾酒店的明晰认识优、缺陷，是做好

7、前台销售最重要的步骤。面对每一个客人，要流畅自若的向对方引见，切忌犹疑不决，要用我们的自信降服对方。酒店特征：温馨安静的睡眠环境 、奢华的卫浴设备 、温馨，时髦的设计风格 、优雅的酒店气氛，以及附带的中西餐厅，宝力豪健身，东方庭香美容等。 对南禾酒店的认识客房特征：宽大的床、优质床垫 、温馨的床上用品、棉织品、客房免费极速宽带上网、免费市话，酒店大厅免费无线上网、宽阔的写字台、温馨办公椅 、丰富的电视节目 、时髦、简约、卫生间。“典雅、温馨、温馨、超值 对南禾酒店的认识个性化效力：停车场、免费行李存放、管家式留言效力、免费无线网络遨游、免费网络端口、总台免费保险箱、免费叫醒，代客预定出租车效力

8、。结合不同的人群，有选择的进展引见，会起到不错的效果。 销售技巧交流当客人走入大堂时候，前台人员应该面带浅笑，很有礼貌的向对方问好。要时辰提示着本人：“每一位上门来的客人，都是最珍贵的，要尽最大的努力留住对方。平常多留意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的任务流程。 销售技巧交流效力态度： 要擅长用眼神和客人交流，要表现出热情和真诚。 面部常带浅笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴。 要礼貌用语问候每位客人。 举止行为要恰当、自然、诚实。 回答以下问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。 注重每一个客人，耐心向客人解释问题销售技巧交流灵敏地引见客房情况： A、向客人推销客房过程中，应该强调

9、客房价值而不是价钱，使客人感到我们销售的客房是超值的。 B、可选择性地给客人报价，并且逐一向客人引见相应的房间特点。 C、遇到犹疑不决的客人时，可以带客人观赏客房 ，使客人有直观的感受，解除客人的疑虑。 销售技巧交流重点突出酒店的特征和优势 如：温馨安静的睡眠环境、方便的交通，便利的购物， 套房中独立的办公区域、会客厅、免费市内，免费宽带等。准确地掌握客人特征:培育敏锐的察看才干，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房。 针对“优柔寡断客人销售技巧了解动机度假、商务出行还是文娱？针对不同，灵敏机动。要在推销同时引见酒店周围的环境，以添加感染力和诱惑力。熟习酒店的各项效力内容，附加的小利

10、益往往起到较好的促销作用。需求多一些耐心和多一番努力。针对“价钱敏感客人的销售技巧总台员工在报价时一定要留意积极描画住宿条件。如：酒店优质的床垫，卫生间热带雨林式的喷洒，让客人在疲劳的旅途中变得更加酣畅。提供应客人一个选择价钱的范围，要运用灵敏的言语描画各种房型的设备优点。时辰围绕超值这个概念，打动客人。针对“价钱敏感客人的销售技巧熟习本酒店所提供特殊价钱政策，仔细了解价钱敏感型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店。如:客人对前台价钱不称心，我们可以请示大堂副理和前厅经理给客人多一些的价钱优惠。每留住一个客人，我们酒店才会多一份收入。产品优点法所谓“一分价钱一分货

11、 。对于一名新入住宾客而言，酒店产品的优点是不能一下就认识到的，而价钱却一目了然。接待过程中，要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清由于什么而价高。例如：酒店理想的位置、新颖的装潢，化解客人心里的价钱妨碍。客人受害法 将价钱转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进展启迪和引导，促进其购买行为。 例如：一位接待员遇到一位因价高而犹疑不决的客人时，可以这样讲：房间的床、卧具、浴室等方面比较优势法当客人觉得房价高时，接待员无妨采用“比较优势来化解客人的价钱异议，即以南禾酒店产品的优点去与周边酒店作个比较，使本店产品的优势更加突出。 例如：一个客人提出本店价钱比其它酒店贵的时候，一一说出我们的产品

12、优势去感染对方，让其接受我们的观念。 限定折扣法限定折扣是一种“曲线求利的方法。接待员在做到充分了解客人购买目的的根底上可限时、限地、限量给予适当折扣。如：客人不太注重房间位置时 ，可以向其引见一些暗房或不太好卖的房间，相对价钱要低一些。限时折扣法在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到薄利多销，常采用折扣方式。在报价上也有讲究，从消费者心思学的角度思索，我们可以先报出挂牌价，再报前台折扣价，最后告知特惠价。例如：“本月我们新推出特惠366套房，在此938房价的根底上，我们平常价钱为610。如今这种房型只需366元。这种折扣只在本月生效，等等推销词，无疑会使客人动心。任务忙碌时的销售 由于团队客人

13、和外地客人的到店时间往往比较集中，往往会出现客人排长队的景象。客人会表现出不耐烦。这时就需求总台员工做好以下任务任务忙碌时的销售作好接待顶峰前的接待预备，了解会议及团队到店时间，作好预备任务。以减少客人办理入住手续的等候时间，同时也应留意房况，确保无误。入住顶峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证任务有序完成。任务忙碌时的销售 入住顶峰，客人办理入可选派专人指引，协助住登记，以缩短等候时间。 按“先到先效力原那么，仔细接待好每一位客人，做到忙而不乱。协议客户、COE会员的销售 这类客户对南禾酒店都有一定的认识。普通都是提早预订。 重点的任务就是维护好这些客户，让他们住得称心，有家的觉

14、得。在接待客人的时候，可以从以下方面思索： 客人的快速如住、优先安排比较安静、维修较少的房间，视当时情况，看能否有促销信息或者礼品赠送给客人等等。例如：有的客人喜欢21、22、12等房型，或者经常住的一个房间，喜欢安静的，无烟处置的，我们提早做好安排。 记住客人的姓名 学者马斯洛的需求层次实际以为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当本人的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。 自动热情地称谓客人的名字是一种艺术的效力,前台人员要尽能够多的记住客人的房号、姓名和特征，作出细心周到的效力，使客人留下深化的印象。例子有一位客人在效力台顶峰时走进酒店，前台小姐忽然准确地叫出：“xx先生,欢迎

15、您光临.这位客人又惊又喜,感到本人遭到了注重，遭到了特殊的待遇，不由添了一份骄傲感。会员卡的销售前台是推行一卡通最好的场所，所以，要重点把握好。销售会员卡时可以从以下方面来引见： 引见南禾酒店的配套设备；房价优惠；以及其他业态的折扣等等。 成为会员可享遭到的优惠价钱和积分奖励方法； 胜利案例分享案例1南京某酒店前台小夏接到霍曼先生一个，客人想预订180美圆左右的规范双人客房两间，住店时间6天，3天以后来酒店住。由于3天后酒店正好有个大型会议，规范间已全部预订完。小夏讲到这里用商量的口吻继续说道：“霍曼先生，您是能否可以推迟3天来店？霍曼先生回答说：“我们日程已安排好，南京是我们在中国的最后一个

16、日程安排，还是请他给想想方法。案例2小夏想了想说：“霍曼先生，赞赏他对我的信任，我很乐意为您效力，我想，您可否先住3天我们酒店的奢华套房，套房是外景房，在房间可瞭望紫金山的优美风光，紫金山是南京名胜古迹集中之地，室内有我门中国传统雕刻的红木家具和古玩瓷器摆饰；套房每天收费也不过280美圆，我想您和您的朋友住了一定会称心。案例3小夏讲到这里，等待霍曼先生回答，对方似乎犹疑不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在思索奢华套房能否物有所值吧。请通知我您和您的朋友乘哪次航班来南京，我们将派车来机场接您们，到店后，我一定先陪您们观赏套房，到时您再作决议都可以的？我们还可以免费为您

17、提供美式早餐，我们的效力也是上乘的。霍曼先生听小夏这样讲，倒觉得还不错，想了想怅然赞同先预订3天奢华套房。评点1案例分析在本案中，小夏在接待客人来电预订房间的整个销售过程中，做的很到位，表达了一名前厅效力员应具有的良好的综合素质，表达在以下几个方面：评点2接待热情、礼貌、反响灵敏、言语得体规范，做到了无“NO效力，在接纳霍曼先生预订的过程中，为客人着想，使客人感到本人遭到注重，因此添加了对饭店的信任和好感。评点3采用的是利益诱惑法，即严厉遵照了酒店推销的是客房而不价钱这个原那么，因此在报价中报价委婉，采用了“三明治式报价方式，防止了高价钱对客人心思产生的冲击力。如:先引见客房情况： A：先住两

18、天我们饭店的奢华套房，套房是外景房，可以瞭望紫金山的优美风光; B：房间内有中国传统雕刻的红木家具，古玩瓷器摆饰.评点4报价委婉： 奢华套房每天每套收费不过280美圆。在报价后，在引见选择后的益处，所提供的效力： A：我们到时派车来机场接您们 B：我们的效力是上乘的 C：免费提供美式早餐这里所讲的利益诱惑法，并非是让客人上当上当，而是一种促销技巧，在客人权衡以后，感到物有所值，因此接受其价钱。评点5小夏在巧妙销奢华套房的过程中，并没有强求客人预订，而是巧妙而照实引见奢华套房情况及客人选择后可享遭到效力，这样客人才会怅然接受，最后小夏使客人还有一次选择决议的时机，如：到店后我一定先陪您观赏，到时

19、您们再做决议好吗？这就更添加了霍曼先生对小夏及店的信任感。 酒店员工销售认识案例分析序酒店的营销活动有内、外两个方面组成：外部营销的目的是开辟市场，添加客源，宣传本人，树立笼统，这主要是营销部门的任务；内部营销的主要目的那么是争取回头客和提高客人消费额，这显然是一切部门特别是为客人提供直接效力的前台各部门的一项重要职责。因此，酒店的每一位员工都要具备销售认识。那么，酒店员工的销售认识包括哪些内涵呢？我们经过下面四个效力案例 来论述。案例一一天上午，某酒店洗衣场员工小袁像往常一样，仔细的检查收洗的客衣。当检查到937客房衣物时，她发现一件蓝衬衣上的小领口碎了。她立刻征求了客人的意见，客人说这件衣

20、服是在国外买的，扣子是特制的，能够不好配。但由于碎的是领口，客人请小袁尽量想方法配上，同色类似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。小袁答应了客人的要求，回到洗衣场，找遍了酒店的一切备用扣，发现确实没有这样的扣子。案列一情急之下，聪敏的小袁灵机一动，想到了用强力胶把他粘上。事不宜迟，小袁立刻去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细地拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完好无缺的粘好了，小袁又一针一线的把他缝在衬衣上。当完好干净的衬衫被送回客房时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸奖到“一流的效力，加上聪明的员工，我服

21、了！可以一定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。案例分析“重要的不是拉来客人，而是留住客人,做好本职任务即是营销。酒店员工在各自岗位做好本人的任务，经过提供优质的效力争取回头客，用优质效力树立酒店整体良好笼统，并经过宾客对酒店的良好笼统为口碑对外宣传。同时，员工的优质效力又可以提高人均消费额。在合理收费的前提下， 宾客的人均消费额越高，阐明宾客在酒店消费的越称心，酒店的综合效益越好。案例二几位客人到杭州某酒店商场购物，在茶叶专柜前，他们看了看标价。便议论道：“这儿东西贵，我们还是到外面去买吧！这时，效力小姐便走上前，关切的说：“先生们去外边买茶叶一定要去大型商

22、场，由于市场上以次充好的茶叶很多，普通很难区分的。客人立刻止步问道：“哪家商场比较好，茶叶有怎样进展选择呢？于是效力小姐便通知茶叶等级的区分，如何区分茶叶好坏，又引见了本商场特级龙井的特点，价钱虽略高于市场，但对游客来说，买的称心，买的放心是最重要的。几位客人听了小姐的引见，都直爽的买了几盒，做成了一笔较大的生意案例分析酒店员工由于和客人直接接触，经常面临许多销售时机，因此，全体员工除按效力规程提供规范化效力之外，还需积极、自动、发明性的推销酒店的各项产品与效力。在这点上，一方面，酒店要对员工进展相顺应的销售知识与技巧的培训；另一方面也应充分发明条件，在制度上给与支持，如给与前台人员一定的折扣和优惠的权限。案例三某年圣诞节前的一个晚上， 南京某酒店总机当班的李小姐，接到某外贸公司的一位客人的，讯问圣诞活动一事，并说曾打给另一家酒店，那家酒店总机接待员告之订票处以下班，于是他转而打到该酒店讯问。李小姐是个有心之人，事先曾经将酒店的圣诞安排了解的一清二楚，于是她马上热情、细致的把酒店圣诞活动安排有关情况向客人一一作了引见。客人听了非常称心，第二天，他们来酒店预订了35张圣诞活动票。案例分析完好的营销过程是为客人全方位的过程，员工应了解酒店产品的信息。酒店中有许多分工不同的部门和岗位，他们由于各司