酒店升级销售KEINYIN尹喜达屋国际酒店管理集团

1、乾元酒店集团市场部 KEXIN YIN 尹晋级销售及方案管理培训晋级销售的定义在适宜的时间，将适宜的客人，用适宜的房价，安排在适宜的房间。晋级销售的目的最大限制的满足客人的需求，从而最大限制的盈利。晋级销售的益处客人：提高客人的称心度 个性化的效力满足客人的需求酒店：提高平均房价 利用现有资源添加酒店利润，提高 酒店知名度员工：提高中心竞争力 添加员工收入，提高员工士气，增 加员工安定感，添加员工成就感晋级销售的三个组成部分什么what：掌握酒店产品，效力及设备设备的详细知识谁who：知道向哪些客人销售哪些产品效力及设备设备如何how：符合销售专业开场，发掘需求，吻合需求，达成认可孙子兵法国之

2、大事 生死之地 存亡之道 不可不察也 孙子如何了解产品什么1、产品清点：列出产品知识清单2、产品培训：交叉培训2、产品体验：感受产品的不同客人的几种类型谁1、商务散客2、商务会议3、旅游休闲4、家庭客人商务散客快捷的效力 快速办理入住、结账、用餐、上网等安静的办公休憩环境 高楼层、温馨大床、亮堂的向阳房，观景等温馨方便的办公设备 宽阔的办公桌、温馨的办公椅子、方便的台灯、齐全的文具等宽阔的公务空间商务会议温馨方便的办公环境及设备房费包洗衣、早餐、无线上网房内有熨斗、快速网络健身设备齐全旅游休闲房费包早餐，相邻的房间房间内有旅游引见和指南房间内有旅游应急用品家庭客人有衔接门有儿童专业效力设备婴儿

3、床、小号拖鞋、儿童用餐椅、废旧布草等珍珠的故事 有一位做珍珠生意的大亨，没有儿女。在知道本人快要不行了的时候计划为本人找一个承继人。他想到了一个方法，找来了三个最得意的员工每人给他们一车珍珠，分别把他们放在三个偏远的地方销售这些珍珠，一年后回到这里，看销售情况。 一年后，三个人回来了，大亨分别与三人会面。与第一个人说话内容大亨：市场好不？卖的怎样样？第一个人：经济萧条，市场不好。但全卖完了。大亨：怎样卖的？第一个人：一筐一筐卖的。大亨：卖了多少钱？第一个人：10万。与第二个人说话内容大亨：市场好吗？卖的怎样样？第二个人：还好，都卖完了。大亨：怎样卖的？第二个人：我做成一条一条卖的。大亨：卖了多

4、少钱？第二个人：50万。与第三个人说话内容大亨：市场好吗？卖的怎样样？第三个人：市场非常好，能不能再给我来一车。大亨：怎样卖的？第三个人：我根据不同的节日，做成不同的礼品。销量非常好。大亨：卖了多少钱？第三个人：1000万。晋级销售假设是房子了解客人，了解产品专业开场挖掘需求达成共识吻合需求如何销售的四步如何1、专业开场跟客人拉近关系，添加客人的信任感2、发掘需求充分发掘客人需求3、吻合需求及时找到/消费满足需求的产品,自动协助/压服客人购买产品4、达成共识全力确保购买产品途径畅通我们如何沟通前台 55% 视觉 38% 声觉7% 言语预定82% 声觉18% 言语预订部专业开场热情问候部门称号预

5、订员姓名信任、专业控制提问客人回答一定答案+讯问订房者姓名细节是利润之源创新存在于企业的每个细节之中。海尔集团总裁张瑞敏细节就是价值，一切从制造的细节做起。东软刘积仁细节决议成败。汪中求预订部发掘需求的技巧技巧讯问与仔细倾听1、背景需求常规内容讯问2、喜好需求您能否喜欢不吸烟房、大床房、高楼层、阳面、观景面预订部讯问需求时需留意1、用他的声音与客人握手2、适时称谓客人姓名2-3次不超3次3、言语明晰，并具吸引力，音量适中4、语速与客人坚持一致5、不要讯问太多问题防止客人反感三分钟定律1、专业开场 50% 902、发掘需求3、吻合需求 30% 544、达成共识 20% 36透过景象看本质冰山水上

6、与水下体积比例？洞察力和逻辑推理1:9入住天数人数到店时间客人史记录预定方式付账方式特价时段景象与本质评价第二天到店客人并提早挑选晋级销售潜力客户挑选并在电脑系统内输入备注1、LS long stay 住宿时间长2、CPU car pick up 接车效力3、NC no company 无协议4、NH no history 无客史档案5、NB no breakfast不含早前台专业开场热情问候，浅笑并坚持目光接触办理入住过程中至少2次称谓客人姓名言语语速与客人坚持一致开场白3-4句恰到益处可以谈天气、运动、客人 公司的经典产品。假设 是常客可以称誉客人 阳光的例如：您是第一次来长白山吗？您觉得

7、长白山怎样样？您发现长白山有哪些变化吗？您的旅途还好吧？您是从哪里过来的呀？那边的天气好吗?您的孩子真得意！您的旅途辛劳了！前台发掘需求 察言观色 技巧讯问察言观色客人的行李品牌、多少客人的随行人员客人的表情客人的穿着客人携带的物品技巧讯问1、非销售讯问程序所需2、普通销售讯问发掘需求3、直接销售讯问针对需求匹配产品“做出适宜的提问就是处理一半的问题爱德华德波茨张三是怎样死的？ 一天夜里，张三躺在床上听收音机。忽然起来关掉收音机，下了床，走到隔壁，翻开灯，自杀了。为什么？请用封锁式提问方式提问20个问题，如没猜出来请用开放式问题提问。非销售讯问请问您住什么房型请问您需求几间房请问您住几天请问您

8、几点到店以上那些是程序上必问的如此庸医医生：哪里不温馨？病人：我有点咳嗽。医生：平常吃什么药？病人：糖浆。医生：那种糖浆？病人：我也不记得了。医生：是川贝还是急支？病人：都有什么区别？医生：没什么区别。病人：那川贝吧。医生：我给他开单子，他到药局取药吧。病人：好的。如此销售客人：我要订房。效力员：订什么房？客人：都有什么房？效力员：标间、单间、套房您要那种？客人：有什么区别吗？效力员：没什么区别。客人：那标间吧。效力员：好一间标间，住几天？普通销售讯问您此行是公务还是旅游？您入住期间会在房间里办公吗？您入住期间需求洗衣效力吗？您公司在本地有办公室吗？直接销售讯问您需求高楼层，房间安静些的吗？您

9、需求房间宽阔一些吗？您需求包洗衣费吗？您需求一天公务回来能喝些免费饮品放松一下吗？普通销售+直接销售讯问您是第一次来长白山吗？是 您需求房间能看到美人松林景吗？是我可以与您确认房间住几位吗？两位 您需求房间休憩区宽阔一些吗？是您和家人一同吗？是 您入住需求给孩子宽阔的空间吗？是您入住后会有朋友来访吗？会 您需求房间有会客区吗？是防止讯问的误区以确定的口吻提问打扰、插话、急于提问自问自答同时提出多个问题提问偏离主题不倾听忙于推销或思索下一个问题错误的提问方式吻合需求免费提供早餐全天提供免费咖啡、茶点每日免费运用一小时会议室每日每间免费提供几种饮料单独办理入住/结账手续吻合需求四步陈说客人需求为什

10、么找我王先生由于您此行是公务，并住两晚。建议核实产品他要干什么我置信我们的观景套更适宜您。告知产品特点及益处有什么不同由于大20平米，有足够的空间告知差价多少钱您只需求加200元。给客人一个理由为什么找我？他要干什么？有什么不同？多少钱？我看您带了手提电脑我置信我们的观景套房更适宜您高楼层安静、宽阔的办公环境一定说差价引见产品时，不要：夸张现实滔滔不绝，讲太多用术语，用行话消极推销抬高高价产品，贬低低价产品讲太快，像背课文宾客购买需求平安温馨方便声望交际客人从不购买产品，他们只购买产品的益处产品/设备/设备如此齐全-那又怎样？假设真的那么好，请证明它！经典FAB法Feature产品 酒店产品/

11、效力/设备Advantage特点 产品/效力/设备特有的属性Benefit益处 特点/特性给客人带来的益处Prove证明用FAB法描画单人间奢华单人间观景套房商务套房两幅图片其中那个中间的圆大 两个圆一样大 价钱价钱益处益处益处益处益处益处益处益处益处益处益处益处房价究竟贵不贵10位客人觉得不温馨，只需1-2位客人会提出了，那其他客人那？其他客人不温馨会说房价贵。其实不是酒店贵，而是客人没有满足。达成认可三要素1、心思预备2、把握时机3、选择方式达成认可-把握时机当客人yes时立刻销售当客人no时停顿销售当客人 ？ 时假设客人赞同达成认可-选报方式假设式终了一定式终了试探式终了选择式终了晋级销

12、售的四种报价方法叠加法下降法选择法中间法以下客人不适宜晋级销售有过艰苦赞扬的言语有妨碍的不开心、生病的醉酒客人公司付账客人赶时间的客人很累晚到、早到的客人有特殊要求的客户有人陪同在说话的客人柜台前排队等候的常见的错误销售类型宁可错杀型守株待兔型口吐白沫型技术犯规型猛然抬头型他看到什么？ 研讨家指出,小孩子无法辨识是一对亲密的男女, 由于他们并没有此景象的阅历。他们看到的只是九只海豚。 突破思想定势不是我们不会做 是我们有时太循规守旧不是我们做不好 是我们有时太随意不是我们不如他人 是我们有时不够较真不是我们没有思想 是我们有时手脚过于“勤劳大脑太懒如何确保业绩继续增长？规划担任人，制定合理目的

13、调研接待，预定任务量分析执行制定销售规划，跟踪记录控制建立检查培训辅导体系评价建立奖励评价机制谁打过来的预订部电话种类每日接听电话量升级销售量公司订房人客人自己内部电话网络订房中心旅行社其他共计预订部如何制定晋级目的日晋级销售量X房间平均价差X客人平均停留天数=日晋级销售额日晋级销售额X年平均天数=晋级销售目的入住客人入住客人类型每日客人数量升级销售机会协议散客（有预定）协议散客（无预定）无协议散客（有预定）无协议散客（无预定）晋级销售规那么1、比客人原始预定高一级2、比最近2次客史最高纪录高一级3、比当时最低可卖房型高一级4、客人要求高一级不算目的原那么清楚详细可衡量的共同认可现实可行规定期

14、限有挑战性为什么要检查评价业绩当人们知道产量有检查时，产量就会提高！协助员工获得职业上的开展销售明星获得被成认的时机协助找出需求辅导的员工岗位辅导，抽样检查晋级销售假设是房子了解客人，了解产品专业开场挖掘需求达成共识吻合需求销售奖励机制晋级销售奖励原那么提早制定获奖规范员工参与设定奖项物质精神时机责任奖励方式广泛多样宣传气势公开到位检查与奖励每日评价晋级销售报表并早会汇报每周作总结并预备新一节培训建立销售角，每月财务审计并公布结果每季度召开业绩总结交流会员工参与制定年度晋级销售目的考核与评价与部门经理绩效考核挂钩与部门主管绩效考核挂钩与员工任务表现评价挂钩晋级销售统计表预定部晋级销售统计表预定

15、部晋级销售记录表前厅部总台晋级销售记录表预定晋级销售统计表房间类型预定数间夜数升级销售额备注单人间豪华单人间观景套房商务套房总数备注预订部晋级销售记录表到店日期离店日期客人姓名公司名称原始预定升级预定间/夜价差预定号总台晋级销售记录表抵店日期离店日期客人姓名原始房价升级房价房号间/夜预定号接待员鼓励员工销售每日搜集信息并评价结果每周作总结并继续培训每月给予及时奖励如有能够，构成制度评选年度晋级销售冠军晋级销售做不来有预定的客人不适宜晋级报销额度有问题产品没特征确实太贵了妨碍一：不知道如何销售缺乏技艺言语妨碍不知客人想要什么害怕被回绝客人已有预定，不会再听我们的建议害羞等等妨碍二：不知道销售什么不知道向客人推销什么产品房型不知道产品间的差别房型不知道酒店究竟有多少种效力及设备不知道其他部门提供哪些效力等等妨碍三：不想销售没有动力看不到对本人的益处以前试过，但被回绝没有得到酒店和经理的成认以为“销售是其他人的任务等等妨碍四：不能销售一点与客人闲谈的时间都没有太忙一切酒店房间都一样客人住店时间太短中转酒店其他设备没什么特征问 题有人扯谎怎样办如何证明太费事，别的部门提成迟迟不发房价上涨赢家的习惯永远有一个方案永远是答案的一部分总是看到问题的答案结果、目的、出路能够很困难，但希望很大让我再来一次切莫坐失良机输家的习惯永远有一个借口永远是问题的一部分总是看到答案的问