邦邦生活营养师上门服务规范

1、邦邦生活上门服务规范前言：为加强对服务人员的管理，提高服务水平，树立企业形象，制定本规范。上门服务流程我们的使命：通过高质量的上门服务,让家家户户充满营养。步骤说明备注出发前准备1穿工作服、戴工作证，备好相关资料2到客服领取“上门服务单”确认服务用户的时间、地点、联系方式添写是否完整。不确定位置，可向同事或客服寻问最佳路线，必须在规定时间内到达客户家。联系客户1、到达客服所记位置后，给客户打电话，确认具体位置。您好：我是邦邦生活的服务人员，我现在位置在“*”，请问到您家需要怎么走？在得到回答后迅速到达客户家。到达客户家1工作人员到客户家敲门前应先把自己的外表形象、衣冠及工作证，调整好。2敲门三

2、声，待客户开门，热情打招呼：并自我介绍，同意后方可进入。1、自我介绍：我是邦邦生活的服务人员，我是*号营养师，很高兴为您服务！2、客户家门口用的入户门垫，需注意，切不可以穿鞋踩入。可能会给客户造成很强的烦感。不利于后续工作的开展。营养咨询流程主观询问，客观检查，评价，营养计划。确定用户的主要需求测量阶段（客观的检查）分析阶段提出营养改进方案反馈改进咨询效果的反馈和方案的改进。根据顾客反馈的营养改进方案的效果，对方案进行完善和改进。服务结束1用户满意后，请用户在“上门服务单”上签字，公司名片发给客户，再次寻问用户，还有什么其他的需求？适当推荐公司的其他服务。 2如遇特殊情况，工作人员无法处理，可

3、联系部门主管，协调并解决。3联系客服，报告自己完成任务情况，寻问是否还有其它任务，有则继续，无则返回。附加职责：收集用户常见问题。总结用户对公司意见，定期将信息反馈公司领导。打电话的注意事项1、打电话时第一声很重要，声音要保持清晰悦耳，吐字清楚。2、音量适度。接打电话时要适当控制音量，声音粗大，会让人误解为盛气凌人；也不能让对方感觉接听电话的人无精打采，对打电话的人不重视。避免对方听不清楚，滋生误会。3、负面情绪不能传递给客户，否则会直接影响通话质量，使客户对公司有不好的印象。4、接听电话态度须真诚，避免用：行了、知道了等字句回答。5、挂电话交谈时，应彼此客气地道别。应有明确的结束语。谢谢、再

4、见、一会儿见，并后挂电话。不可只管自己讲完就挂断，应后挂电话。客户沟通案例一、前期资料收集1、给客户打第一个电话听到客户说话的语气声音，可以搜集一些客户资料，如性格等。2、进入客户家，观察下家庭的布局、摆设，尽量去获取客户喜欢的“人”“物” “事”以便找出客户的兴趣点。3、到客户家不要那么随便，你的形象就是公司的形象，要随时提醒自己这点。 4、客户咨询问题之前，不要和客户太过夸大自己，避免问题解决不了，最终影响自己乃至公司。 5、遇到特殊情况需要与主管等相关人员沟通交流，确认问题后立即与客户沟通，并以最快的速度把问题解决。办事干净立落，有根有据。二、客户的几种类型1、不懂装懂型；你就要用专业的

5、术语来得到他的认可，甚至可以理解成用专业术语压制他。如果他真的专业还需要用你来咨询吗？显然不需要，所以只要你够专业，那就让装专业的来得更猛烈些吧！2、凡事略懂型；你要用比较通俗易通的话，比较容易理解的方式让客户了解，而且一定要耐心。3、完全不懂型；耐心为客户讲解营养知识。三、给客户的感觉1、从公司客服接电话工作人员找位置联系客户服务专业化程度第一印象（小到一个动作，着装，语言）。2、服务过程中你不能冷落客户，客户一般都是主动跟你说话（大多数）你在分析客户类型之后，在不耽误诊断同时端正态度耐心讲解你认为需要讲解的问题，哪怕一些很低级的问题。你要记住你是专业的，客户不是。3、不要因为遇到困难或心情

6、不好把情绪带到客户家，要时刻提醒自己，我是做服务的，他是我客户。多做自我总结，才是快速进步的基础！人员素质规范一仪容规范原则：端庄、整洁、大方。1.上班时必须穿工作服2.勤洗澡、理发，保持清洁、无异味。3.指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁，不得涂有色指甲油。4.头发要求梳理整齐、利落，不得染颜色鲜艳的彩色头发。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。5.男士不得留胡须。6.保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。7.服装必须保持清洁、整齐。袖口不能卷起，服装不能出现开线或纽扣脱落。8.在岗期间，不得穿拖鞋、短裤，凉鞋，不得赤脚。9.在

7、岗期间，必须持工作牌上岗，工作牌在任何地点都必须正确佩戴在胸前。服务行为规范原则：礼貌、周到、文雅、耐心；不否定任何时候，不能强硬的说“不”。不指责不对客户表示出怀疑的言行。理解站在客户的立场考虑问题。1.遵守国家法规、遵守行业规范、遵守职业道德2.不顶撞嘲讽、挖苦顾客。3.不要随意打断别人的话。4.严禁说脏话、忌语。5. 不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言拒绝；6.当天的工作必须当天完成，不得无故拖延，以免影响客户体验。7.注意做好公司机密信息的保密工作。8.认真填写公司各种记录及表格，字迹清楚，内容完整。9.不背对顾客答语。10.在客户家不要做：比如跷着二郎腿、乱弹烟灰、