清华MBA总裁班优质客户服务

1、优质客户效力Superior Customer Service 培训地点：中国 北京培 训 师：何 冰 .课程目的认清市场经济中，效力要素所起的重要作用了解何谓“客户称心百分百掌握不同类型客户的普遍心思和行为学习胜利的客户效力中所必备的技巧认识到良好的团队协作是到达优质客户效力的前提22谁的责任？思索题：为了到达最终客户称心百分百这一目的，相关的责任人/部门有哪些？33添加市场占有率更美的外观更低的价钱更便利的操作更稳定的质量更多的功能售后效力信贷效力咨询效力物流效力44立刻作出他的选择效力胜利者态度积极、乐观确实喜欢与他人一同任务或为他人任务能把客户而不是本人置于“舞台中心，精神充沛，办事迅

2、速把本人的任务看作是一种人际关系的职业允许客户是对的即使客户是不对的效力失败者神情沮丧或容易生气宁愿单独任务或与“东西共事喜欢本人成为焦点办事迁延以为任务技巧比让客户称心更重要办事按部就班要求他人知道他是对的补充他的看法补充他的看法 有效效力和无效效力的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同但一切这些都是可以学习的55 优质客户效力涉及两个根本特征：程序特性和个人特性。每个特性对于提供优质效力来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和效力的方法和程序。个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和言语技巧。什么是优质客户效力66程序面的七大规范时限向客户提供效力的过程应该破费多长时间

3、？每个步骤所需的时间？信息沟通他如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？预见性他对客户的需求预测得如何？能否能抢先一步向客户提供所需效力？顺应性效力能否按照不断变化的客户需求做及时调整？便利程度如何？任务流程如何协调效力提供系统的不同部门，它们之间如何相互配合或整合？组织和监管有效率的效力程序是如何分工的？各个部门怎样协调？客户反响他如何了解客户的想法？客户反响如何用于提高效力质量？77个人面的七大规范仪表他希望客户看到什么？符合仪表要求的外在目的是什么？态度效力时理想的沟通方式怎样才干传送恰当的效力态度？关注认同客户的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客。得体在不同的环境中，说哪些话比较

4、适宜？哪些话总是要说的？引导效力人员如何协助客户？如何引导客户作出决议？销售技巧他提供效力所需的销售技巧包括哪些内容？有礼貌地处理问题如何处置客户的不满？如何对付难应付的客户？88四种类型的效力B.程序型及时 不敏感有效率 缺乏热情一致 疏远 不感兴趣C.友好型慢 友好不一致 优雅无组织 有兴趣混乱 机智D.优质型及时 友好有效率 优雅一致 有兴趣 机智A.冷淡型慢 不敏感不一致 冷淡无组织 缺乏热情混乱 疏远不方便 不感兴趣 给客户的信息：我们不关怀他他是一个数字，我们在此对他陈列我们在努力，但真实不知道该怎样做我们关怀他们，我们提供效力来满足他991010客户关注的问题对服务人员素质要求不

5、适当的行为适当的行为产品或效力本身的价值$+=？客户效力人员所展现的素质1111感性技巧一表达效力志愿 即向客户阐明，他关怀他们并且想协助他们思索题：如何经过身体言语表达效力志愿？如何经过语气表达效力志愿？如何经过言语表达效力志愿？“控制住个人的偏好和心境！展现出他的最正确形状！“给客户提供最正确的效力是不是今天上班的目的“我今天能否有决心，无论发生什么事，都要以积极的态度去面对表达效力志愿体谅对方心情 展现责任心1212感性技巧二体谅对方心情 通知客户，经过察言观色，他曾经了解了他此时的心情思索题：如何经过身体言语体谅对方心情？如何经过语气体谅对方心情？如何经过言语体谅对方心情？表达同理心感

6、同身受，同时坚持明智- 解译出对方的心情，并表示了解与接纳“坚持冷静，友善，不做先入为主的评论！“做一个忠实而有智慧的翻译 表达效力志愿 体谅对方心情 展现责任心1313感性技巧三 表达效力志愿 体谅对方心情 展现责任心展现责任心 让客户知道，他是一个担任任的员工思索题：如何经过身体言语展现责任心 ？如何经过语气展现责任心 ？如何经过言语展现责任心 ？“表现出恰当的自信和积极自动，信守诺言！1414他对客户态度的积极程度如何？ 大多数客户效力的失败是由于态度问题。为客户效力，没有什么比采取积极态度更好的了。对他人的态度如何取决于他怎样对待他的任务。为了测定一下他对他人的态度，请做以下这个练习。

7、 赞同 不赞同1.协助他人或为他人效力是无可指摘的 5 4 3 2 12.我会乐意和自动地为每个人效力，不论是谁 5 4 3 2 13.即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度 5 4 3 2 14.在任务中，提供的效力质量越高，觉得越好 5 4 3 2 15.我对本人的任务是热情的 5 4 3 2 16.经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来 5 4 3 2 17.成为一个与客户交往的专业人员的想法具有鼓励性 5 4 3 2 18.从事一种与人交往的任务既有挑战性，又充溢乐趣 5 4 3 2 1 9.当他人称誉我或我公司的效力时，我感到非常高兴 5 4 3 2 110.我感到，做好任务中的

8、每件事是重要的 5 4 3 2 1 假设他得分超越40分，阐明他对他的任务具有极佳的态度。假设他得分在25-40分之间，看来他在从事涉及与客户交往的职业前必需检讨一下他某些缺乏的地方。得分低于25分阐明他最好不要从事客户交往的任务1515形体言语练习 以下是四对相互对立的非言语信息。他能否描画以下形体言语传送给客户的信息是什么？积极的信息 消极的信息放松而有节制的面部表情 焦虑而紧张的面部表情传送的信息是 传送的信息是 浅笑自然而温馨。 没有浅笑或勉强浅笑传送的信息是 传送的信息是 与他人说话时，眼睛坚持凝视 与他人说话时，眼睛总是躲避传送的信息是 传送的信息是 身体挪动很放松，从容并有节制

9、身体挪动别扭而匆忙或缓慢传送的信息是 传送的信息是 1616听听他本人说话的语气 以下是人们交谈运用的不同类型的语气。哪一种听上去最像他？请对下面与他最像的各种描画打“ _ 当我生气的时候，语气会变得不安和锋利起来_ 我紧张时讲话更快。_ 我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理。_ 他人以为我的声音总是“升调。_ 当我和朋友严肃地说话时，朋友以为我的讲话温暖、通情达理。_ 大多数情况下，我能控制我的语气。_ 有时，我讲话带有霸道和命令口气。_ 他人以为我讲话有气无力。_ 我庆幸本人讲话的声音清楚和自然。_ 我的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味。在与客户交往中有助于他胜利的语气有四种特征：1、

10、乐观向上2、温暖、通情达理3、抑制的4、清楚、直接、自然1717事关紧要的措辞 他对客户运用的措辞既能协助彼此之间的沟通，也能触发一场战斗。以下是一些常见的“冲突导火索，以及建议用来替代它们的“催化剂。 冲突导火索 催化剂对事不对人 他没有填对 这张表中还有一些内容需求我们填一下。用我替代他 他搞错了 我觉得我们的沟通有点问题存在着误解。 他把我搞糊涂了 我越来越糊涂了，您能跟我再解释一下吗？防止下命令 他必需 请您/您最好这样/我们最好这样 他本应该早点来 为了不耽搁您的事情，我建议您下次早点来。 在这儿等着 费事您稍等一下，好吗？负起责任 我不能 我不是很清楚这件事情，不过Mary应该能协

11、助 您，我帮您转一下她的吧。 这不是我的事 让我看看我能否可以协助您做些什么防止指摘客户 他总是不及时付款 这些帐经常没有及时支付 他这里填对了,可 您这里填得很好，还有 他要破费 价钱是 他有什么问题？ 请通知我您还有什么不清楚的地方？1818理性技巧了解情况提供信息征求建议提出建议检验了解建立共识1919理性技巧一了解情况积极倾听探询现实开放式探询封锁式探询思索题：探询练习中我做了哪些有效提问？探询练习中我做了哪些无效提问？经过练习，我以为要做到有效的探询现实，关键在于：探询练习：2020理性技巧二提供信息明确、全面、有的放矢讲清时间、地点、人物、事件、方式、缘由有效地借助视听辅助，第三方佐证交流分享式切忌罗嗦思索题：如何将有利信息传达给客户？如何告知客户坏音讯？2121理性技巧三征求建议提出建议检验了解用本人的话进展复述，然后让客户确认或廓清他所作的了解能否正确检验客户的了解建立共识是否2222客户另找卖主的缘由思索题：这一统计数据对于我们来说意味着什么？挑战时机)客户的不满是怎样转化为赞扬的？2323赞扬者的价值在北美的统计数听阐明:每25个不称心的客户中，只需_人来赞扬其他的人那么选择在中国，就个人阅历而言，每_个不称心的客户中，只需1人来赞扬在北美的统计数听阐明:面对不称心的客户，我们假设能为其处理问题，将有_%的能够性