2020年河南省分行消保服务零售客户经理考试题库

1、2020年河南省分行消保服务零售客户经理考试题库一、单选题您的姓名： 填空题 *_您的工号： 填空题 *_您的部门： 单选题 *营业部花园北路支行丰产路支行纬五路支行黄河路支行政二街支行1.厅堂有客户等待，空闲中的沃德客户经理应采取（）。 单选题 *A、微沙龙B、主动营销(正确答案)C、厅堂沙龙D、协助营销2.如客户为（）来网点，网点工作人员通过柜面/智易通/手持设备进行风测，并得到客户本人确认。 单选题 *A、第一次B、首日C、首次(正确答案)D、当日3.熟知交行产品特性，能（）熟练向客户介绍交行产品，耐心专业解答客户的咨询和疑问。 单选题 *A、正确B、精准C、准确(正确答案)D、清楚4.

2、确认购买的客户，按照监管要求，沃德客户经理严格落实（）制度。 单选题 *A、录音B、录像C、录音录像D、双录制度(正确答案)5.工作期间，在（）视线范围内的工作区域，不做与业务无关的事。 单选题 *A、领导B、客户(正确答案)C、监控D、主管6.员工不出现与其他同事长时间（单次（）分钟以上）谈论与工作无关的事，或嬉笑、打闹等行为。 单选题 *A、2B、3C、5D、1(正确答案)7.未经客户（）查询客户征信信息，一经发现，直接扣分。 单选题 *A、授权(正确答案)B、同意C、允许D、授意8.客户办理业务完毕应提示客户（）个人办理业务凭条。 单选题 *A、收齐B、收妥(正确答案)C、带齐D、拿走9

3、.外网公用电脑不得存放客户（）且外联即时通讯软件，以防泄露客户信息。 单选题 *A、资料B、身份证C、信息(正确答案)D、卡号10.客户办理完业务，对含有个人信息的凭条应提示或指导客户（）。 单选题 *A、销毁(正确答案)B、收妥C、丢弃D、放置11.网点收到客户提交的信用卡申请材料应使用信封（）后递交。 单选题 *A、封口B、封边(正确答案)C、封存D、封齐12.开放的沃德服务区配备至少（）种饮品。 单选题 *A、3B、4C、2(正确答案)D、113.除交行销售人员外，（）其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动。 单选题 *A、禁止(正确答案)B、允许C、授权D、不得14.网点能够识别

4、客户办理业务受（）风险隐患，办理业务时如遇疑似诈骗情况，及时进行必要的防诈骗风险提示，进行妥善有效处理。 单选题 *A、诈骗B、欺骗C、欺诈(正确答案)D、哄骗15.员工在服务客户时，网点大厅无客户或已服务好厅堂客户，短时间（）分钟以内）有擦护手霜、补妆、喝水等行为的，可得分。 单选题 *A、2B、3C、5D、1(正确答案)16.若客户仅是坐在座位上，未与客户经理（），沃德客户经理短时间用手机查看工作短信、接打工作电话，可得分。 单选题 *A、交流(正确答案)B、咨询C、聊天D、沟通17.员工精神饱满，专业得体，举止文雅大方，体现良好的修养和职业形象，佩戴（）。 单选题 *A、行徽B、党徽C、

5、岗位牌D、工号牌(正确答案)18.员工在网点（）时，或在内部办公区域中，可饮水。 单选题 *A、有客户B、无客户(正确答案)C、巡视D、服务19.若沃德客户经理刚一挂断电话客户就马上发问，沃德客户经理直接回复客户问题而未（）的，可得分。 单选题 *A、致歉(正确答案)B、道歉C、歉意D、抱歉20.若沃德客户经理对熟悉的客户能叫出客户姓氏，或客户能叫出沃德客户经理姓氏的，（）自我介绍的，可得分。 单选题 *A、要做B、已做C、未做(正确答案)D、必做21.若客户只是咨询简单业务（短时间内（）分钟），或客户是由其他工作人员安排至沃德客户经理处接受非理财类的服务，未作自我介绍的，可得分。 单选题 *

6、A、1B、2C、3(正确答案)D、422.服务客户时有（）、有良好的沟通能力。 单选题 *A、亲和力(正确答案)B、亲切力C、亲民力D、亲善力23.沃德客户经理在推荐或销售产品时不得有（）、误导等不当情况。 单选题 *A、欺骗B、隐瞒C、工单D、飞单(正确答案)24.沃德客户经理在接待客户时不得有不礼貌的（）或动作。 单选题 *A、言语(正确答案)B、语言C、话术D、行为25.客户是由其他网点工作人员（）过来，沃德客户经理通过系统信息流转或口头交接已了解客户需要办理的业务，则不再询问客户理财需求的，可得分。 单选题 *A、引荐B、转荐(正确答案)C、推荐D、引导26.沃德客户经理不得未了解客户

7、（）就直接推荐产品。 单选题 *A、需求(正确答案)B、需要C、诉求D、喜好27.沃德客户经理出现未经客户（）查询客户信息、超出办理业务范围收集客户信息的情况。 单选题 *A、授意B、授权(正确答案)C、同意D、明确28.网点可根据（）需要，合理安排在网点的沃德客户经理数量。 单选题 *A、营业时间B、客户C、外拓(正确答案)D、营销29.工作日时间，至少有（）名沃德客户经理能服务到店需要办理理财业务的客户。 单选题 *A、4B、3C、2D、1(正确答案)30.客户的风测有效期为（）年。 单选题 *A、3年B、半年C、1年(正确答案)D、2年31.沃德客户经理要熟知交行产品（），能准确熟练向客

8、户介绍交行产品，耐心专业解答客户的咨询和疑问。 单选题 *A、特性(正确答案)B、特征C、属性D、性质32.下列哪些说法是错误的?（） 单选题 *A、在客户视线或监控录像范围内使用客户身份证件。B、当需使用身份证复印件时，提醒客户标注使用范围或为客户标注使用范围，并提示核对。C、受理业务过程中，因需所收集的客户信息，遵循合法合理的原则，不收集与业务无关的信息。D、因办理业务查询客户信息时，查询范围不限于业务办理所需信息。(正确答案)33.下列哪些说法是错误的?（） 单选题 *A、总行系统自动采集必填项信息不纳入分行信息采集考核，可得分。B、未经客户授权查询客户征信信息，一经发现，直接扣分。C、

9、网点不得超出必要信息采集范围收集客户非办理业务需要的信息，否则扣分。D、沃德客户经理可以出现未经客户授权查询客户信息、超出办理业务范围收集客户信息的情况。(正确答案)34.录像检查中，发现沃德客户经理未了解客户需求就直接推荐产品的，检查成绩中扣（）分。 单选题 *A、2B、3C、5(正确答案)D、135.工作日时间，至少有1名沃德客户经理能服务到店需要办理理财业务的客户。检查期间（）分钟沃德客户经理不在岗，该项不得分。 单选题 *A、100(正确答案)B、60C、30D、9036.沃德客户经理出现未经客户授权查询客户信息、超出办理业务范围收集客户信息情况的，检查成绩中扣（）分。 单选题 *A、

10、1B、2C、3D、5(正确答案)37.营业网点对军人（）提供服务。 单选题 *A、便捷B、优先(正确答案)C、快捷D、免排队38.沃德客户经理接待客户时，要做到向客户（），了解客户理财需求、理财经历、风险偏好等。 单选题 *A、自我介绍B、递送名片C、展示资质D、明示身份(正确答案)39.沃德客户经理向客户销售产品时，要做到（）营销，主动挖掘客户资产配置需求，按照客户风险承受能力推荐相应的产品，将合适的产品和服务销售给合适的客户，提供专业的资产配置方案。 单选题 *A、合规(正确答案)B、合法C、合理D、合情40.沃德客户经理做到向客户营销推荐过程中，无（）、贬低同业现象，无误导、诱导客户现象

11、。 单选题 *A、抵制B、屏蔽C、诋毁(正确答案)D、隐瞒二、多选题1. 若沃德客户经理正在操作( )、( )或( )等，没有看到客户进入理财区，未起身迎接客户的，可得分。（） *A、电脑(正确答案)B、整理资料(正确答案)C、打电话(正确答案)D、学习2.仪容仪表员工要站姿挺拔、（ ）、（ ），手势自然，动作规范。（） *A、走姿挺拔B、坐姿端庄(正确答案)C、行姿稳健(正确答案)D、自然得体3.安保人员不得履行客户服务经理职责，无（）、（ ）、提供（）等行为，如遇客户咨询业务，礼貌引导至客户服务经理。（） *A、代填单(正确答案)B、代取号(正确答案)C、业务咨询(正确答案)4.工作期间在

12、客户视线范围内（）、大声喧哗，不拨打、接听（ ）、处理私人事务等现象，不做与业务无关的事。如需处理私人要事，可至内部工作区域。（） *A、无聊天(正确答案)B、私人电话(正确答案)C、闲聊D、客户5.工作时间:员工不出现( )、（）、吃零食、（）、看书报、在厅堂内（ ）、高声谈笑或从事其他与工作无关事情。（） *A、打瞌睡(正确答案)B、用餐(正确答案)C、咀嚼口香糖(正确答案)D、扎堆聊天(正确答案)6.沃德客户经理具有（ ）和（）相应资格，满足客户的理财类业务基本需要。（） *A、保险B、贵金属C、理财(正确答案)D、代销业务(正确答案)7.客户离开时，沃德客户经理主动通过点头示意、握手或

13、语言等方式礼貌送别客户。（） *A、点头(正确答案)B、握手(正确答案)C、语言(正确答案)D、微笑8.特殊群体指（）、( )、( )、( )等员工熟悉特殊客户服务的相关制度及工作流程，主动为其提供便利，积极协助其办理业务。（） *A、残障人士(正确答案)B、军人(正确答案)C、老年人(正确答案)D、孕妇(正确答案)9.员工因工作需要，可使用（ ）和( )。（） *A、手机B、对讲机(正确答案)C、固话通话(正确答案)D、大声喊话10.客户进入沃德客户经理（）或全封闭理财区与沃德客户经理进行一对一交流，要询问客户（）需求。（） *A、封闭B、敞开C、半封闭(正确答案)D、饮品(正确答案)11.

14、员工在网点无客户时，或客户视线范围外，或在内部办公区域中，可学习（）、浏览（）。（） *A、e校园(正确答案)B、内部邮件(正确答案)C、业务D、信息12.沃德客户经理借助手机与客户互动、推广手机银行时，绝不可代客操作涉及（）、密码输入、（）和确认、（）、（）选择方面的界面。（） *A、服务协议(正确答案)B、金额输入(正确答案)C、隐私阅读(正确答案)D、产品(正确答案)13. 营销推荐过程中，告知客户（）、（ ）及客户权益等。（） *A、产品特性(正确答案)B、风险等级(正确答案)C、产品属性D、风险测评14.服务客户时，对客户提问认真对待、（）、（）。（） *A、推脱B、不推诿(正确答案

15、)C、不搪塞(正确答案)D、推掉15.沃德客户经理在进行风险测评时不得出现有（）、（）等不当言语或行为。（） *A、导向性(正确答案)B、引导性C、描述错误(正确答案)D、误导性16.下列哪些说法是正确的?（） *A、客户办理业务完毕应提示客户收妥个人办理业务凭条。(正确答案)B、外网公用电脑不得存放客户信息且外联即时通讯软件，以防泄露客户信息。(正确答案)C、客户办理完业务，对含有个人信息的凭条应提示或指导客户销毁。(正确答案)D、网点收到客户提交的信用卡申请材料应使用信封封边后递交。(正确答案)17.下列哪些说法是正确的?（） *A、若沃德客户经理正在操作电脑、整理资料或打电话等，没有看到

16、客户进入理财区，未起身迎接客户的，可得分。(正确答案)B、若沃德客户经理正在接待客户时，另一位客户正好进入理财区，未起身迎接客户的，可得分。(正确答案)C、若沃德客户经理正在接待第三方工作人员（如保险、基金、黄金等公司人员）以及其他推销人员，未起身迎接客户的，可得分。(正确答案)D、孕妇及其他伤病原因导致未起身迎接的（提供相关证明材料），可得分。(正确答案)18.下列哪些说法是正确的?（） *A、如客户匆忙离开或突然离开，沃德客户经理来不及道别的，可得分。(正确答案)B、沃德客户经理已向客户道别，但客户又迟迟未离开理财室/理财柜台，在客户离开时，不用再次道别，可得分。(正确答案)C、客户正准备

17、离开时，沃德客户经理的电话响了，在征得客户同意或致歉后，不用再次道别，可得分。(正确答案)D、如客户匆忙离开或突然离开，沃德客户经理来不及道别的，不得分。19.下列哪些说法是正确的?（） *A、沃德客户经理具有理财和代销业务相应资格，满足客户的理财类业务基本需要。(正确答案)B、除交行销售人员外，禁止其他任何人员在营业场所开展任何形式的营销活动(正确答案)C、网点可根据外拓需要，合理安排在网点的沃德客户经理数量。(正确答案)D、工作日时间，至少有1名沃德客户经理能服务到店需要办理理财业务的客户。(正确答案)20.录像检查中，沃德客户经理在工作时间，出现下列哪些情况扣分?（） *A、打瞌睡、用餐

18、、吃零食、咀嚼口香糖、看书报、在厅堂内扎堆聊天、高声谈笑的行为。(正确答案)B、与行内工作人员长时间（单次1分钟以上）谈论与工作无关的事或出现嬉笑、打闹等行为。(正确答案)C、服务客户时，使用手机接听私人电话，处理私人事务。(正确答案)D、整体感受不佳。(正确答案)21.沃德客户经理在服务客户时，出现下列哪些情况扣分?（） *A、沃德客户经理在接待客户时有不礼貌的言语或动作。(正确答案)B、沃德客户经理在办理业务时出现差错。(正确答案)C、沃德客户经理在推荐或销售产品时有飞单、误导等不当情况。(正确答案)D、沃德客户经理出现手持客户手机、代客勾选服务协议、密码输入、金额输入和确认、隐私阅读、产

19、品选择的行为。(正确答案)22.沃德客户经理服务客户，以下哪些情况不能出现?（） *A、出现私售理财产品现象的。(正确答案)B、客户自主选择通过手机银行、智易通等自助渠道购买理财产品，沃德客户经理未做好告知提示的。(正确答案)C、双录有专项检查，如明查发现应双录未双录情况的。(正确答案)D、客户确认购买理财产品，并进入合规双录流程的。23.沃德客户经理服务客户，应做到（）。 *A、礼貌接待(正确答案)B、了解客户(正确答案)C、主动营销(正确答案)D、风险测评(正确答案)24.沃德客户经理在服务客户中，及时提醒客户不要( )、丢弃含有个人信息的业务申请书或( )，积极指导客户使用( )等销毁含

20、个人信息的文件材料。（） *A、遗忘(正确答案)B、凭条(正确答案)C、碎纸机(正确答案)D、回单25. 在网点厅堂出现的总行、分行、支行管理人员、其他岗位员工、信用卡中心营销人员等，也注意（）、服务礼仪、（）和( )，提升服务能力，避免引发客户不满及（）。（）。 *A、服务形象(正确答案)B、服务态度(正确答案)C、服务行为(正确答案)D、投诉(正确答案)26. “网点工作人员”可以是（）、（），或除保安、保洁以外其他网点工作人员。（）。 *A、零售客户经理(正确答案)B、客户服务经理(正确答案)C、三方公司人员D、支行管理人员27营业网点针对特殊群体的服务应做到（）。 *A、员工熟悉特殊群

21、体（指残障人士、军人、老年人、孕妇等）客户服务的相关制度及工作流程，主动为其提供便利，积极协助其办理业务。(正确答案)B、协助视力障碍客户携带经过登记、认证、有可识别标识且处于工作状态的导盲犬出入银行营业网点办理业务。(正确答案)C、妥善做好接待工作，保障网点正常秩序和其他客户安全。(正确答案)D、为军人优先提供服务。(正确答案)28.沃德客户经理在服务过程中，针对防范诈骗方面应做到（） *A、网点能够识别客户办理业务受欺诈风险隐患。(正确答案)B、办理业务时如遇疑似诈骗情况，及时进行必要的防诈骗风险提示，进行妥善有效处理。(正确答案)C、网点不识别客户办理业务受欺诈风险隐患。D、办理业务时如

22、遇疑似诈骗情况，不进行必要的防诈骗风险提示，进行妥善有效处理。29.营业网点保洁履职职责有哪些?（） *A、保洁人员不得履行客户服务经理职责。(正确答案)B、在不影响客户的情况下，及时维护网点各区域环境卫生，清理纸屑杂物、水渍污痕。(正确答案)C、各种清洁工具在作业结束后隐蔽保管。(正确答案)D、在自助机具帮助客户操作。30.沃德客户经理出现哪些情况应向客户致歉。（） *A、受理业务过程中如需客户等候，主动告知客户并说明原因。(正确答案)B、回到工作岗位后，向客户的耐心等待致谢。(正确答案)C、受理业务过程中如需客户等候，不用告知客户并说明原因。D、回到工作岗位后，继续为客户提供服务。31.沃

23、德客户经理在营销推荐过程中，告知客户( )、风险等级及( )等。（） *A、产品特性(正确答案)B、客户权益(正确答案)C、产品特点D、客户利益32、沃德客户经理在营销推荐过程中，无诋毁、贬低同业现象，（）、诱导客户现象;严禁销售未在本行（）平台上收录的产品。（） *A、网上银行B、产品信息查询(正确答案)C、无误导(正确答案)D、无引导33、沃德客户经理出现（）、（）、密码输入、金额输入和确认、隐私阅读、产品选择的行为。（） *A、代客操作手机B、手持客户手机(正确答案)C、代客选择服务内容D、代客勾选服务协议(正确答案)34、工作期间在客户视线范围内，不拨打、接听私人电话、处理私人事务等现

24、象，不做与业务无关的事。如需处理私人要事，可至内部工作区域。总行人性化标准允许的情况有:（） *A.员工理因工作需要，可使用对讲机和固话通话。(正确答案)B.员工在服务客户时，接听工作电话，或接收业务验证码，或推广手机银行，已提前与客户致歉的，可得分。(正确答案)C.若客户仅是坐在座位上，未与客户经理交流，沃德客户经理短时间用手机查看工作短信、接打工作电话，可得分。(正确答案)D.员工在服务客户时，或拨打外呼电话，或借助手机与客户交流时，使用自己手机查询、翻看理财贵金属等产品的，可得分。(正确答案)35.在办理业务时，若产生了含有客户个人信息的纸质申请书或凭条，及时提醒客户不要遗忘、丢弃含有个

25、人信息的业务申请书或凭条，积极指导客户使用碎纸机等销毁含个人信息的文件材料。下述正确的有:（） *A.客户办理完业务，对含有个人信息的凭条应提示或指导客户销毁。(正确答案)B.客户办理业务完毕应提示客户收妥个人办理业务凭条。(正确答案)C.网点收到客户提交的信用卡申请材料应使用信封封边后递交。(正确答案)D.外网公用电脑不得存放客户信息且外联即时通讯软件，以防泄露客户信息。(正确答案)36.沃德客户经理在营销推荐过程中，应告知客户（）、（ ）（ ）等。当客户确认意向购买理财产品后，进入合规双录流程。 *A.其他选项均不正确。B.产品特性(正确答案)C.风险等级（风险测评结果）(正确答案)D.客

26、户权益(正确答案)37.沃德客户经理应了解客户（）、（ ）、（ ）等。 *A.风险偏好(正确答案)B.其他选项均不正确。C.理财经历(正确答案)D.理财需求(正确答案)38.在客户视线或（）使用客户身份证件;当需使用身份证复印件时，（）标注使用范围或为客户标注使用范围，并提示（）。（） *A. 监控录像范围内(正确答案)B.其他选项均不正确。C. 提醒客户(正确答案)D、核对(正确答案)39.厅堂有客户等待，空闲中的沃德客户经理应采取主动营销，借助发送( )、沟通洽谈、开展厅堂( )等多种形式发掘意向客户。（） *A、金融小课堂B、宣传折页(正确答案)C、微沙龙(正确答案)D、一对一40.沃德客户经理通过( )流转或( )已了解客户需要办理的业务，则不再询问客户理财需求的，可得分。（） *A、厅堂推荐B、系统信息(正确答案)C、口头交接(正确答案)D、厅堂介绍三、判断题1.孕妇及其他伤病原因导致未起身迎接的（提供相关证明材料），不可得分。 判断题 *对错(正确答案)2.沃德客户经理不用了解客户需求就直接推荐产品。 判断题 *对错(正确答案)3.总行系统自动采集必填项信息不纳入分行信息采集考核，可得分。 判断题 *对(正确答案)错4.沃德服务区