社区卫生服务质量管理

1、社区卫生效力质量管理 黄海溶.一、全面质量管理TQM概念一个组织以质量为中心，以全员参与为根底，目的在于经过让顾客称心和本组织一切成员及社会受害而到达长期胜利的管理途径 国际规范化组织ISO的定义社区卫生效力全面质量管理是为了可以在最经济的程度上，并思索到充分满足顾客病人及社区居民要求的条件下，进展卫生效力市场调查、效力工程设计、效力工程提供，把社区卫生效力机构内各部门的根底质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体一种有效的质量活动体系、制度、手段和方法的总称.全员是指社区卫生效力中心或站、所中一切部门和一切层次的人员。参与质量管理的人员是全体职工，包括指点人员、技术人员、管理人员直至每个工人

2、。由于产品或效力质量是职工素质、技术素质、管理素质、指点素质的综合反映，因此必需使全体职工明确：质量管理，人人有责。 全方位是指不仅要对效力的质量进展管理，也要对与产品或效力质量有关的各项任务质量、效力过程进展管理，如以提高效力质量为中心的各部门人员的任务质量、方针决策的质量、本钱质量、效力技术质量、效力结果质量、跟踪效力的质量等，即对全面的质量进展管理。全过程是指其管理的范围从市场调查开场，不断到效力发生以后的全过程。为了使顾客获得称心的效力，不仅要对效力的构成过程进展管理，还要对运用过程进展管理，构成一个综合性的质量管理体系。从原来虽然理效力提供过程扩展到管理市场调查、工程设计、效力提供、

3、物资供应、效力技术、劳动人事、设备维护，以及随访效力等等各个环节，即实行全过程的质量管理。全方法是指，管理质量的方法是多种多样的管理技术和方法的综合，包括科学的组织任务、数理统计方法的运用、先进的科学技术手段和技术改造措施等，并要求把多种方法结合起来，综合发扬它们的作用。影响效力质量的要素错综复杂，来自各个方面，要把众多的要素系统地控制起来，全面地管好，就必需综合运用不同的管理方法和措施，才干使效力质量长期地、稳定地继续提高。 一、全面质量管理TQM特点全员全方位全过程全方法.一、全面质量管理TQM目的 社区卫生效力全面质量管理的目的设计符合居民安康需求的卫生效力，真实提高医疗卫生效力技术质量

4、、不断改良医疗卫生效力的功能性质量和病人称心度，确保社区卫生效力整体质量的提高，建立效力功能健全，人员素质较高，运转机制科学，监视管理规范的社区卫生效力机构，为居民提供平安、有效、便利、经济的公共卫生效力和根本医疗效力。 .二、全面质量管理的任务程序 PDCA循环 向全面质量管理的目的不断迈进 APDC.案例4-2-1PDCA循环管理的胜利案例 实施全面质量管理 严防输液察看室过失 .事件 起点某社区卫生效力中心自2000年起，该中心将严防过失事故的发生作为质量管理的重点。输液察看室将PDCA循环管理法运用于严防过失事故的管理中。他们首先针对输液察看室的特点，找出了平安隐患： (1)患者多，流

5、动量大，护士少，任务量大；(2)药品种类多，需留意配伍忌讳；(3)病种杂，易呵斥交叉感染；(4)青霉素批号不同，记录填写不规范。 .事件 过程进而分析能够的缘由和影响要素：(1)输液室规划不尽合理，输液次序维持不当(2)配液时间把握不严，有多瓶待输入的药物同时配制的情况等经大家深化讨论、集思广益，针对上述问题制定了，提出力争护理过失发生率为0的目的，并制定了详细措施 。加强根底管理 仔细做好查对任务首接担任制签名担任制等 严把配液时间关 .事件 过程的执行过程成立过失事故评价小组，制定出详细防备细那么请有查对技巧、擅长寻觅薄弱环节的护士引见阅历、技巧，并进展详细的指点定期召开护理平安分析会：每

6、月组织召开一次护理平安分析会，大家积极发言，各抒己见，对当前能够存在的平安隐患进展再分析，提出各项有效的防备措施，杜绝过失的发生.事件 结果经过以上方案的实施改动了过去患者随意就坐，导致次序混乱，核对困难，患者急，护士找患者难的景象未发生过失事故但是，发现了药物过敏实验在批号上比较混乱的新问题 .事件 开展他们又制定第2轮改良方案，就药物过敏实验，尤其青霉素批号，皮试结果的记录上进展规范 在第2轮方案终了时，又发如今消毒隔离和一次性用品用后处置上有缺陷，故在第3轮方案时，就将重点放在消毒隔离任务上，严厉执行消毒隔离制度，防止交叉感染。并提出相应措施和操作规范阅历总结：防备过失事故发生，主要在于

7、要严厉执行各项规章制度，仔细检查督促、分析，不断发现存在平安隐患的薄弱环节，不断提出新的防备措施，不断完善，不断提高 .案例思索 1.根据PDCA循环实际，该社区卫生效力中心对输液察看室的质量管理过程是怎样的？2. 本案例表达了PDCA循环的什么特点？ .案例分析 PDCA循环的形式和内容.第一阶段：方案阶段P 按照顾客即病人、居民等效力对象的需求，经过调查、设计，制定出技术目的和质量目的以及到达这些目的的详细措施和方法。这一阶段的义务是找出问题，分析缘由，确定目的，制定方案。详细过程包括4个步骤： 调查研讨、分析现状、找出问题 分析产生问题的缘由 确定目的 制定方案 案例再现案例分析 .第二

8、四阶段：第二阶段：执行阶段D，又称实施阶段，就是要按照所制定的方案和措施去实施第三阶段：检查阶段C，就是对照方案，检查执行的情况和效果，及时发现问题。 第四阶段：处置阶段A，就是要根据检查的结果采取相应的措施，稳定成果、处理问题。又分为两个详细步骤：根据检查结果，总结胜利的阅历和失败的教训，对原有的制度、规范进展修正，并使之规范化 对未处理的问题或新出现的问题，作为下一阶段的方案目的，再次进展方案，并从此开场下一个循环 案例再现案例分析 . 1. PDCA循环一定要按顺序进展，它靠组织的力量来推进，车轮一样向前进，周而复始，不断循环，如图处置方案检查执行ACPD 图4-2-1 PDCA管理循环

9、图 PDCA循环的特点 2. 每个科室、社区站，直至个人的任务，均有一个PDCA循环，这样一层一层地处理问题，而且大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推进大循环，如图ACPDACPDAPDC图4-2-2 大环套小环图 案例分析 . 3. 每经过一次PDCA循环，都要进展总结，提出新目的，再进展第二次PDCA循环，使质量管理的车轮滚滚向前。 PDCA每循环一次，质量程度和管理程度均提高一步， 如图 到达新的程度改良修订规范维持原有程度ACPDACPD图4-2-3 质量步步高图 案例再现案例分析 .三、全面质量管理的组织体系一社区卫生效力质量管理的组织机构及其职责 一 级二 级三 级.社区卫生效力

10、质量管理指点小组质量管理指点小组下设质量管理办公室作为常务机构，担任本社区卫生效力质量管理的日常任务。该办公室可由各医疗、预防、保健机构办公室、医务科、护理部等各派一名担任人员参与作为骨干，另聘请13名专职人员组成。其主要义务是： 1担任制定本社区卫生效力质量管理规划2组织、指点卫活力构的质量检查和评选任务3担任监视卫活力构和医务人员各项医疗卫生法律、法规、规章、诊疗护理规范和常规的执行情况4担任接待和处置患者来访或对医疗卫生效力的赞扬体系.社区卫生效力机构质量管理指点小组担任研讨、制定本中心站的质量方针与质量目的组织制定本中心站质量管理的各项规章制度，修订各项质量规范或规范担任组织实施质量教

11、育监视、检查各项与质量有关的规章制度执行情况，发现问题，及时纠正定期汇总质量管理有关资料，进展分析研讨，并负有随时向社区卫生效力质量管理指点小组汇报质量管理任务情况的职责 体系.社区卫活力构效力质量自主管理主要经过质量管理小组QC小组活动实施自主管理。其义务是：检查、监视卫生效力任务各项规章制度和技术操作规程的执行情况对病历书写、临床检诊、治疗护理、抢救、康复治疗、免疫接种、慢性病管理、安康教育以及特殊人群卫生保健等的技术质量和效力质量进展质量把关担任质量的评选任务定期向上一级质量管理小组汇报任务.二质量管理小组QC小组活动 QC小组是指从事各种详细任务或劳动的职工，围绕组织的质量方针、目的和

12、任务现场存在的问题，运用质量管理的实际和方法，以改良质量、提高社会和经济效益、提高人的素质为目的，在自愿的原那么下，由任务性质一样或相近的员工，以小组方式组织起来，经过定期的会议及其他活动进展质量改良的一种组织。 .案例4-2-2一个社区卫生效力中心 门诊输液护理站QC小组活动纪实 开展QC小组活动 提高门诊输液任务质量.选择活动课题 近几个月来，社区卫生效力中心门诊病人明显添加，且门诊输液病人增多，出现了任务流程忙乱、病人怨言增多的情况 中心门诊输液护理站QC小组立刻针对 此问题开展现场质量管理活动 .分析缘由 QC小组成员一同分析了呵斥这一问题的缘由，主要是：门诊输液病人比去年同期添加50

13、%以上，日输液量达300多人次，其中30%为小儿输液，穿刺难度大，用时长，导致门诊输液病人等待输液的时间延伸，最长达30分钟以上，使赞扬率增高由于门诊输液任务量和任务难度的添加，使原来设定的输液流程不再顺应现状，在每日输液顶峰时段，护理人员未能集中进展输液任务，显得忙乱护士为了完成任务，经常延迟下班，身体过度疲劳，心情低落，任务效率降低 .作业环境控制，输液室医疗区域需求进展规划调整；本中心在群众中享有一定声望，效力区域内病人情愿选择到此诊疗，对改良效力、提高任务效率的举措必然支持和接受，从而获得客观的评价资料； 人力资源的潜能，QC小组成员均有多年临床护理阅历，操作熟练，掌握与多元角色病人沟

14、通的技巧，具有良好的职业情感，对改动现场质量问题有迫切愿望，具有自愿参与QC小组的热情； 时机选择适宜，中心已决议在近期部署门诊的改造装修工程方案；中心的行政支持，对QC小组活动予以关怀、鼓励，并给予精心指点。确立小组活动目的 病人向输液室提交治疗单至得到直接护理治疗的等候时间控制在10分钟以内接受治疗的病人对输液室护理效力称心度到达95%以上 可行性分析.拟定对策措施 发明良好的输液环境，根据病人的需求提供座位和床位，使病人愉快地接受输液；在小儿输液区，加强采光，以利于查找静脉，提高穿刺胜利率，且在小儿输液区的墙壁上粘贴活泼得意的卡通画、识字图片，播放儿童喜欢的节目，以缓解儿童恐惧心思；在成

15、人输液区，设置阅报架，放置书报，供病人观看，并播放一些轻音乐或安康教育知识以缓解紧张心思。合理安排护理任务，采取弹性排班，落实岗位内容和职责，充分表达以病人需求为中心。改善任务流程，经过简化输液登记程序、发给输液病人序号牌、设巡视护士、开展宣教活动等措施，优化输液任务流程。实行全员培训，加强技术训练，提高静脉穿刺胜利率。定期开展病人称心度调查，征求病人意见，不断总结阅历，改良任务。.活动开展效果 门诊输液病人等待输液的时间明显缩短，由原来的30分钟降到10分钟以内输液流程井然有序，病人称心度由原来的86.5%上升至95%以上护士任务效率、任务热情和任务质量提高，加强了护患间的沟通，医疗纠纷明显

16、减少，到达了预期目的.案例思索 1QC小组在全面质量管理中的意义和作用是什么？2本案例中的QC小组是如何遵照PDCA循环法开展质量改良任务的？.案例分析 QC小组活动第一阶段P：选题制定方案和措施发现问题任务流程忙乱、病人怨言增多寻觅缘由头脑风暴法或鱼骨图法：门诊输液病人数量明显添加，小儿患者增多，使病人等待输液的时间延伸；原设定任务流程不顺应变化；护士不能集中进展输液任务且经常延迟下班，身体过度疲劳，心情低落，任务效率降低确定质量改良目的病人向输液室提交治疗单至得到直接护理治疗的等候时间控制在在10分钟以内；接受治疗的病人对输液室护理效力称心度到达95%以上制定方案和详细措施发明良好的输液环

17、境；合理安排护理任务；改善任务流程；实行全员培训；定期开展病人称心度调查第二、三阶段D、C：方案实施、检查略第四阶段A：总结效果.QC小组选择活动课题的要点 活动课题是QC小组在一个时期内的质量目的，关系到 QC 小组活动的方向、深度和广度选题要点：选择周围易见的课题。选择QC小组成员共同关怀的关键问题和薄弱环节。“先易后难，注重可以处理的“小课题。选择详细的课题,一定要有目的值。 案例分析 QC小组活动.制定目的 5W2H方法、 SMART 原那么选定好主题后,应制定任务目的。为此，要先了解目前的现状，确定改善的空间大致有多大。制定的目的应是经过努力可以实现的确定目的的 5W2H方法：Wha

18、t，做什么，即主题工程及目的值(数据)。Why，为什么做，即明确开展此工程的目的。Who，谁来做，即QC小组成员的分工。Where，何处进展，即进展的场所及配合部门。When，何时做，即制定出阶段方案和进度。how to do，如何做，即任务和处理问题的方法。how much，本钱如何，即大约需破费多少本钱。 案例分析 QC小组活动.SMART 原那么Specific，目的要明晰明确，就是主题要明确。Measurable，目的要可衡量，就是要以数据作为目的。Attainable，目的经努力是可达成的，就是不要制定做不到的目的。Relevant，制定的目的是集体与个人都需求的。time tabl

19、e，目的的实现、考核是有时间方案的。案例分析 QC小组活动.制定达成目的的任务方案制定目的后，全体QC小组成员应讨论达成目的的详细方法，并将每个方法由QC小组成员分工担任。在此根底上，制定QC小组任务方案，各QC小组成员应对所分配的义务也制定出相应的任务方案。方案的进展情况，可运用检查表定期查验。 案例分析 QC小组活动.四、社区卫生效力全面质量管理的实施全面质量管理体系的建立 社区卫生效力质量过程控制 社区卫生效力质量评价与继续改良 .一全面质量管理体系的构建步骤1确定顾客和其他相关方的需求和期望 2建立组织的质量方针和质量目的 3确定实现质量目的必需的过程和职责 4确定和提供实现质量目的必

20、需的资源 5规定丈量每个过程的有效性和效率的方法 6运用这些丈量方法确定每个过程的有效性和效率 7确定防止不合格并消除产生缘由的措施 8建立和运用继续改良质量管理体系的过程 .案例4-2-3社区卫生效力中心的 流程管理方式 科学、快速、链接式的 全面质量管理 .案例展现 某社区卫生效力中心指点班子获得共识：“质量管理是社区卫生效力管理的中心，按照新的医学方式理念，“六位一体效力方式的要求，社区卫生效力管理最终应表达在为效力对象处理安康问题、提高生活、生命质量的规范中，所以社区卫生效力管理中除必需的医疗质量的常规要求之外，重点是把质量管理放在整个安康管理的各个环节，实施全程的管理，链条式的管理。

21、.他们将这一管理思想付诸实际并尝试了“用制度约束行为，用行为表达规范，用规范反映质量的管理方式，突出社区特点，建立了一整套适宜社区卫生效力的、规范的质量管理制度和机制，按照过程管理方式编制了“社区卫生效力中心无缝式链接调控任务流程图如图，使中心全体人员明确任务职责和任务规范，明确人与人、部门与部门间的协调关系，从而使质量管理有章可循案例展现 .中心无缝式链接调控任务流程图 .中心和效力站的门诊、出巡诊、住院、察看、家庭病床等效力，有以全科副主任医师以上专家为龙头，中级职称初级职称药护技协调配合的团队技术支持网络；平常运转构成了医疗文书、病历研讨及展现、医患双方责权一致的签字制等日常管理制度化；

22、双向转诊、中心与效力站互转、专家会诊根本实现了及时、流程畅通；注重继续教育，每年全科医学培训率达100。突出“以人为中心的效力理念，建立并完善了一套保证诚信效力的制度和机制，如效力联络卡、热线与居民衔接成网络，确保全天24小时效力，随叫随到，满足了社区居民不同层次的需求，同时开辟了一条与社区居民共筑安康的绿色通道。案例展现 .实行60岁以上老年人安康档案微机化管理，重点对慢性病人群，弱势人群，实施按方案、定时随访、输机管理。安康教育、安康促进网络化，构成以中心效力站居委会为依托的三级安康教育、行为干涉体制，实现了安康教育宣传上下互动，安康促进效力站定期落实，居委会协调配合，责任目的明确的网络系

23、统。使万余老年人和近三万余社区居民受害，提高了居民安康保健认识和生活质量。案例展现 .社区卫生效力信息化管理是科学、快速的链接式效力系统正常运转的保证，各种质量活动信息定期、及时地在中心和各部门间传送，为有效开展安康管理活动和根本医疗效力提供了数字化工具，同时保证了居民需求的可及性。同时，为保证社区卫生效力任务的落实，提高效力程度和效力质量，经中心职代会讨论，征求职工意见，制定了。案例展现 .社区卫生效力中心绩效考核规范1考核项目评分标准分值月得分年平均12任务指标与考核完成规定的门诊、家床、住院、入户服务人次者10分,未完成者按比例扣分,考核为笔试和医疗动态考核,优秀5分,及格l分,(未有考

24、核时5分)15工作质量与难度要求病房医生每月完成10份住院出床病历,社区医生4份家床出床病历,病房护理完成lO份护理观察病历。未完成者,一份扣5分,因责任心不强引发的责任事故扣l5分,未造成影响的扣lO分,技术差错扣5-10分,各种医疗文书不合格一次扣5分。工作难度以技术难度按科室而定,5、4、3分,重大抢救、手术酌情加1-5分。20执行医保政策违反医保政策扣5分,未按医保有关规定执行或操作违规者扣l0分,未按院内医保管理规定实施细则规定的扣5分,如医保考核优秀,酌情给予5-10分加分。20.社区卫生效力中心绩效考核规范2考核项目评分标准分值月得分年平均社区卫生服务慢病管理3分,健康档案管理2

25、分,健康教育3分,问卷调查2分,评估考核3分,社区卫生服务协作2分,未完成上述指标者,按比例扣分,完成优秀者,适当给予加分。15医德医风及职业纪律凡吃药品回扣和收受患者红包者执行一票否决,扣l5分,病人不满意,服务不文明一次扣15-l0分,迟到早退者一次扣1-5分,空岗干私活一次扣5分,不服从分配者一次扣l0分,停职检查者一次扣l5分。15科室协作双向转诊,会诊一次一分,有完备登记签字；夜间出诊一次O.5分,有完备登记及科室负责人签字。医技科室按规定时间出报告、送检报告、主动服务者,按l5分的40%-60%赋分。15小计100加分内容各种表扬：大字报表扬加1分；锦旗加2分；媒体表扬加5分。各种

26、先进：院级加3分；局级加5分。各种奖励：局级加2分；区级加3分；市级加5分。.案例思索 本案例表达了哪些以过程为根底的质量管理体系的管理思想？.案例分析 该社区卫生效力中心指点班子有着明晰的全面质量管理的思想和理念 剧烈的质量认识、明确的质量目的他们根据社区卫生效力中心的义务与功能以及社区居民的安康需求 确定顾客需求和愿望 根本医疗和公共卫生效力从根底质量管理入手，明确各个部门及人员的职责，建立了顺应效力功能需求的管理制度、任务规范，注重人员素质的提高，营造团队协作气氛，用信息化管理保证体系的正常运转 确定必需的过程、职责和资源各过 程任务规范、管理制度；人员、信息.重点抓好过程控制，构成部门

27、间、人员间协调、流畅的任务机制 确定有效性和效率的丈量方法 纵横链条的衔接关系、按规 范开展质量活动经过制定内部及外部质量评价规范，定期实施考核，使整体任务质量不断改良 丈量、分析过程， 建立机制，继续改良案例分析 .二社区卫生效力质量过程控制 1. 社区卫生效力质量环主要是由卫生效力市场调查、卫生效力设计和卫生效力提供三个任务过程构成的，而衔接这三个过程的是卫生效力质量评价，它是卫生效力质量改良活动的前提和根据，如图.社区卫生效力质量环.效力市场开发过程完好的效力提要效力类型效力规模效力档次效力质量识别和确定效力需求顾客患者、居民和社会供方社区卫生效力中心结合本中心的实践情况，如人、财、物、

28、运营阅历、市场宣传等.三个规范 效力规范：规定效力应到达的水准和要求，即效力质量规范。效力提供规范：规定在效力提供过程中应到达的水准和要求。效力提供规范的制定，根据于效力规范，应明确每一项效力活动的要求，来保证效力规范的实现，即通常的效力过程程序化、规范化的要求。效力质量控制规范：规定怎样去控制效力的全过程中各个阶段的质量，特别是效力提供过程的质量。.2. 过程质量控制 过程质量控制的内容：以病人的就医流程进展过程管理；以每一项详细操作的步骤进展过程管理；以各部门、专业分工的内容进展过程管理；将以上三个过程和其它相关任务结合的“接口进展过程管理，最终实现对全过程的质量控制。 .过程控制的实施要

29、点 识别过程 强调主要过程，简化普经过程 按优先次序陈列过程 制定并执行过程的程序 严厉职责 关注接口 进展控制 改良过程 .案例4-2-5 过程质量控制实例规范护士的效力行为 简化病人就诊环节.“一站式门诊护士站任务流程图 .接纳病人任务流程图 .案例思索 从质量管理的角度看，这两个流程图起到了什么作用？ .案例分析任何管理的内容都可以按照过程方式来识别、分析、提出控制的要点，以到达管理系统化、规范化的目的效力流程管理就是按照过程方式、根据病人就医的全过程，包括病人怎样来的，经过了哪些环节，又是怎样分开的，实行全方位、全过程、全员性管理，即全面质量管理.效力流程管理“蓝图技巧 找出“真实瞬间 这些“真实瞬间衔接成一个延续的流程图 从4个方面采取措施控制每一个“真实瞬间的质量 ：这个“真实瞬间涉及几个岗位，每个岗位的