潜龙世纪客服要点培训

1、潜龙世纪电子商务部2021.2.20潜龙世纪客服要点培训.淘宝天猫客服要点网销和其他销售一样必需把客户当为上帝，尽力满足客户要求，不嫌费事。仔细引见好每一款产品，思想要根据不同的客户而改动，学会变通，突出卖点，不啰嗦不繁琐，面对顾客提问，不要过于焦急回答，想清楚一点。尽量针对不同的人以不同的方式回答，总体原那么是，简单通俗！除非是专业的问题！下面说几点淘宝客服需做到个且很重要的细节：每天上班前首先查看后台情况,售后问题处置，淘宝售后也是非常重要的一项任务，怎样样才干能让买家减少不用要的问题，减少客服的任务量？下面总结下关键售后阐明，告知了买家假设产品出现质量问题丶假设快递有问题都该怎样处置等等

2、，这些必需求做好，特别是中差评，直接影响到店铺信誉的，一定要处置妥当丶完善。每个买家的心思规范和期望值也不尽一样，所以，当您对产品有疑问或者不称心的时候，请务必先和我们获得联络，中差评是处理不了问题的，而我们的售后置信可以为您处理问题，让您称心。.淘宝天猫客服要点首先在网店要和客户阐明：赞赏您的惠顾，请收货后对比销售单仔细检查货物丶核对数量。假设发现货物有问题，少发丶漏发，请及时和我们获得联络，我们发货打包有实时监控，发现问题一定为您称心处理，补发的费用由我们承当。.客服根本点1. 客户进来，首先设置好第一次自动回复：亲，您好，欢迎光临Athfinder旗舰店，我是最最得意客服XX，很高兴为您

3、效力，请问有什么需求协助的么？ 一定要心情高昂一点，给人以积极向上的态度。俗话说伸手不打笑脸人，不论客户多刁钻多费事不断坚持浅笑，不光是对客户有影响力，同时对本人的心态也会有很好额调整。2. 库存问题，我们就是中国区的总代，所以库存方面不用担忧。3.发货我们暂时只能发顺丰快递，每天下午五点之前付款的单子当天都可以发了，过期的次日发货，不承诺任何快递到货时间，可以大约给予估计。4。发票问题一定要着重留意，我们一切的产品都可以开发票，开的是正规机打发票。暂不能开增值税发票,特殊情况要开增票及时汇报。客服一旦要求开发票，马上问对方发票抬头，同时备注清楚，如不能同货发出发票要告知客户发票到达方式及时间

4、。客户没要求开票的，不自动说开票相关事宜。.客服根本点5.遇到降价的假照真实不行，可以委婉回绝，多发表情，假设可以接受的价钱，说去跟店长或者指点恳求，然后再说可以的。让买家拍下然后修正运费，及时修正备注。6. 遇到售后问题留意态度一定要诚实真诚，不要反驳客户观念。同时抓住问题关键，不要一开场就一味的负疚，对客户真行引导，消除与客户之间的矛盾点。跟客户站一个立场上去处理问题。学会合理推卸责任，然后还有积极的安抚客户心情。7. 进展引导消费的时候一定要抓住客户需求，当客户犹疑不决的时候提供2选1的营销方式，引荐客户选择，尽量在3句话之内套出来客户是哪种类型的。一定要知道对方是在乎高质量还是低价钱的

5、。8. 头脑一定要灵敏，思想要活泼，逻辑要合理，话术更要完善。千万不要死板，不要一味的亲啊亲，根据买家打的字判别属于哪种类型买家。.客服根本点9. 可以跟客户适当的拉关系，说一些与产品无关的东西，但是最终目的一定是围绕着成交为目的。10.当客户问是不是正品的或者这个牌子怎样样的时候，可以适当提高一下品牌笼统，彰显一下企业实力，例如日本销售情况链接，台湾原厂出品，注册资金500W，同行业先锋。11. 平常多进入后台进展备注跟踪以后退款查询，还有评价管理 ，及时统计处置各种问题12.买卖胜利或者售后处置以后要引导买家进展店铺收藏。13. 对本人的产品一定要树立自信心，找好不同款产品的卖点，针对性的

6、进展营销，让买家知道他引荐的就是最适宜他的，不要让买家本人去找适宜的，这样会丧失信任感。14. 要有上进心，在本职任务上做好的前提下可以尽能够的承当更多的责任，激发本人更多的才干。擅长学习，擅长察看。网购由于看不到实物，所以给人觉得就比较虚幻,为了促成买卖，客服必将扮演重要角色，因此客服沟通交谈技巧的运用对促成订单至关重要。.态度方面1.树立端正丶积极的态度树立端正丶积极的态度对网店客服人员来说是尤为重要。尤其是当售出的商品，有了问题的时候，不论是顾客的错还是快递公司的问题，都应该及时处理，不能逃避丶推脱。积极自动与客户进展沟通，尽快了解情况，尽量让顾客觉得他是受尊重丶受注重的，并尽快提出处理

7、方法。在除了与顾客之间的金钱买卖之外，还应该让顾客觉得到购物的满足和乐趣。2. 要有足够的耐心与热情我们经常会遇到一些顾客，喜欢突破砂锅问究竟的。这个时候就需求我们有足够的耐心和热情，细心的回复，从而会给顾客一种信任感。决不可表现出不耐烦，就算对方不买也要说声“欢迎下次光临。假设他的效力够好，这次不成也许还有下次。砍价的客户也是经常会遇到的，砍价是买家的天性，可以了解。在彼此可以接受的范围内可以适当的送点小礼品，假设确实不行也应该婉转的回绝。.态度方面比如说“真的很负疚，没能让您称心，我会争取努力改良或者引导买家换个角度来看这件商品让她觉得货有所值，就不会太在意价钱了。也可以建议顾客先货比三家

8、。总之要让顾客觉得他是热情真诚的。千万不可以说我这里不讨价，没有等损伤顾客自尊的话语。.表情方面浅笑是对顾客最好的欢迎，浅笑是生命的一种呈现，也是任务胜利的意味。所以当迎接顾客时，哪怕只是一声悄然的问候也要送上一个真诚的浅笑，虽然说网上与客户交流是看不见对方的，但只需他是浅笑的，言语之间是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。无论旺旺的哪一种表情都会将本人的情感讯号传达给对方。比如说：“欢迎光临！丶“赞赏您的惠顾等，都应该悄然的送上一个浅笑，加与不加给人的感受完全是不同的。不要让冰冷的字体言语遮住他诱人的浅笑。.礼貌方面俗话说“良言一句三冬暖丶恶语伤人六月寒，一句“欢迎光临

9、，一句“谢谢惠顾，短短的几个字，却可以让顾客听起来非常温馨，产生意想不到的效果。礼貌对客，让顾客真正感遭到“上帝的尊重，顾客来了，先来一句“欢迎光临，请多多照顾。或者：“欢迎光临，请问有什么可以为您效力的吗。诚心致意的“说出来，会让人有一种非常亲切的觉得。并且可以先培育一下感情，这样顾客心思抵抗力就会减弱或者消逝。有时顾客只是随意到店里看看，我们也要诚心的赞赏人家说声：“赞赏光临本店。对于彬彬有礼，礼貌非凡的网店客服，谁都不会把他拒之门外的。诚心致谢是一种心思投资，不需求很大代价。但可以收到非常好的效果。.礼貌方面沟经过程中其实最关键的不是他说的话，而是他如何说话。让我们看下面小细节的例子，来

10、感受一下不同说法的效果：“您和“MM您比较，前者正规客气，后者比较亲切。“不行和“真的不好意思哦；“恩和“好的没问题：都是前者生硬，后者比较有人情味。“不接受见面买卖和“不好意思我平常很忙，能够没有时间和他见面买卖，请他了解哦置信大家都会以为后一种语气更能让人接受。多采用礼貌的态度丶谦和的语气，就能顺利地与客户建立起良好的沟通.言语文字方面1.少用“我字，多运用“您或者“我们这样的字眼：让顾客觉得我们在全心全意的为他她思索问题。2.常用规范用语：“请是一个非常重要的礼貌用语。“欢迎光临丶“认识您很高兴丶“希望在这里能找到您称心的DD。 “您好丶“请问丶“费事丶“请稍等丶“不好意思丶“非常负疚丶

11、“多谢支持。平常要留意提高修炼本人的内功，同样一件事不同的表达方式就会表达出不同的意思。很多买卖中的误解和纠纷就是由于言语表述不当而引起的。.言语文字方面3.在客户效力的言语表达中，应尽量防止运用负面言语。这一点非常关键。客户效力言语中不应有负面言语。什么是负面言语？比如说，我不能丶我不会丶我不情愿丶我不可以等，这些都叫负面言语。在客户效力的言语中，没有“我不能： 当他说“我不能的时候，客户的留意力就不会集中在他所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能，“凭什么不能上。正确方法：“看看我们可以帮他做什么，这样就避开了跟客户说不行，不可以。在客户效力的言语中，没有“我不会做：他说“我不会做，客户

12、会产生负面觉得，以为他在抵抗；而我们希望客户的留意力集中在他讲的话上，而不是留意力的转移。正确方法：“我们能为他做的是.言语文字方面在客户效力的言语中，没有“这不是我应该做的：客户会以为他不配提出某种要求，从而不再听他解释。 正确方法：“我很情愿为他做。在客户效力的言语中，没有“我想我做不了：当他说“不时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把留意力集中在他或他的公司不能做什么，或者不想做什么呢？正确方法：通知客户他能做什么，并且非常情愿协助他们在客户效力的言语中，没有“但是：他受过这样的赞誉吗？“他穿的这件衣服真美观！但是，不论他前面讲得多好，假设后面出现了“但是，就等于将前面

13、对客户所说的话进展否认。正确方法：只需不说“但是，说什么都行！在客户效力的言语中，有一个“由于：要让客户接受他的建议，应该通知他理由，不能满足客户的要求时，要通知他缘由。.旺旺方面1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用在旺旺上和顾客对话，应该尽量运用活泼生动的语气，不要让顾客觉得到他再怠慢他。虽然很多顾客会想“哦，她很忙，所以不理我，但是顾客心思还是觉得被忽略了。这个时候假照真实很忙，无妨客气的通知顾客“对不起，我如今比较忙，我能够会回复的慢一点，请了解，这样，顾客才干了解他并且体谅他。尽量运用完好客气的语句来表达，比如说通知顾客不讲价，应该尽量防止直接了当的说：“不讲价，而是礼貌而客气的表达这个

14、意思“对不起，我们店商品不讲价可以的话，还可以略微解释一下缘由。假设我们遇到没有适宜言语来回复顾客留言的时候，或者与其用“呵呵“哈哈等语气词，无妨运用一下旺旺的表情。一个生动的表情能让顾客直接领会到他的心境。.旺旺运用技巧我们可以经过设置快速回复来提早把常用的句子保管起来，这样在忙乱的时候可以快速的回复顾客。比如欢迎词丶不讲价的解释丶“请稍等等，可以给我们节约大量的时间。在日常回复中，发现哪些问题是顾客问的比较多的，也可以把回答内容保管起来，到达事半功倍的效果。经过旺旺的形状设置，可以给店铺做宣传，比如在形状设置中写一些优惠措施丶节假日提示丶引荐商品等等。假设暂时不在座位上，可以设置“自动回复

15、，不至于让顾客觉得本人好似没人搭理。也可以在自动回复中加上一些本人的话语，都能起到不错的效果。.针对性方面任何一种沟通技巧，都不是对一切客户一概而论的，针对不同的客户应该采用不同的沟通技巧。1.顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同：(1).对商品缺乏认识，不了解：这类顾客对商品知识缺乏，对客服依赖性强。对于这样的顾客需求我们像对待朋友一样去细心的解答，多从他她的角度思索去给他她引荐，并且通知他她他引荐这些商品的缘由。对于这样的顾客，他的解释越细致他她就会越信任他。(2).对商品有些了解，但是一知半解：这类顾客对商品了解一些，比较客观，易激动，不太容易信任。面对这样的顾客，这时就要控制心情

16、，有理有节耐心的回答，向她表示他的丰富专业知识，让她认识到本人的缺乏，从而添加对他的信任。.针对性方面 (3).对商品非常了解：这类顾客知识面广，自自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，要表示出他对她专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到同行的了 ，用廉价的口气和她讨论专业的知识，给他她来自内行的引荐，通知她“这个才是最好的，他一看就知道了，让她觉得到本人真的被当成了内行的朋友，而且他尊重他她的知识，他给他她的引荐一定是最衷心的丶最好的。2.对价钱要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：(1).有的顾客很大方，说一不二，看见他说不砍价就不跟他讨价讨价：对待这样的顾客要表达他的赞赏，并且自

17、动通知她我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客觉得物超所值。(2).有的顾客会试探性的问问能不能讨价：对待这样的顾客既要坚决的通知她不能讨价，同时也要态度和缓的通知她我们的价钱是物有所值的。并且谢谢他的了解和协作。.针对性方面 有的顾客就是要讨价讨价，不讲价就不高兴：对于这样的顾客，除了要坚决重申我们的原那么外，要有理有节的回绝她的要求，不要被她各种要挟和祈求所动摇。适当的时候建议她再看看其他廉价的商品。3.对商品要求不同的顾客，沟通方式也有所不同：(1).有的顾客由于买过类似的商品，所以对购买的商质量量有清楚的认识：对于这样的顾客是很好打交道的。(2).有的顾客将信将疑，会问

18、：图片和商品是一样的吗？对于这样的顾客要耐心给他们解释，在一定我们是实物拍摄的同时，要提示她难免会有色差等，当她有一定的思想预备，不要把商品想象的太过完美。(3).还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以觉得到，她会反复问：有没有瑕疵？有没有色差？有问题怎样办？怎样找他们等等。这个时候就要认识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是引见商品，还要实事求是把一些能够存在的问题都引见给她，通知她没有东西是十全十美的。假设顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议她选择实体店购买需求的商品。.其他方面1.坚守诚信网络购物虽然方便快捷，但独一的缺陷就是看不到摸不着。顾客面对网上商品难免会有疑虑和戒心，所

19、以我们对顾客必需求用一颗诚挚的心，象对待朋友一样对待顾客。包括老实的解答顾客的疑问，老实的通知顾客商品的优缺陷，老实的向顾客引荐适宜她的商品。坚守诚信还表如今一旦答应顾客的要求，就应该真实的履行本人的承诺，哪怕本人吃点亏，也不能出尔反尔。2.凡事留有余地在与顾客交流中，不要用“一定，保证，绝对等等字样，这不等于他售出的产品是次品，也不表示他对买家不担任任，而是不让顾客有绝望的觉得。由于我们每个人在购买商品的时候都会有一种期望，假设他保证不了顾客的期望，最后就会变成顾客的绝望。比如卖化装品的，本身每个人的肤质就不同，他敢百分百保证他售出的产品在几天或一个月内一定能到达顾客想象的效果吗？还有出卖出

20、去的货品在路程中，我们能保证快递公司不误期吗？不会被丧失吗？不会被损坏吗？为了不要让顾客绝望，最好不要随便说保证。假设用，最好用尽量丶争取丶努力等等词语，效果会更好。多给顾客一点真诚，也给本人留有一点余地。.其他方面3.处处为顾客着想，用诚心打动顾客让顾客称心，重要一点表达在真正为顾客着想。处处站在对方的立场，想顾客所及，把本人变成一个买家助手。4.多谦虚讨教，多倾听顾客声音当顾客上门的时候我们并不能马上判别出顾客的来意与其所需求的物品，所以需求先问问清楚顾客的意图，需求详细的什么商品，是送人还是自用，是送给什么样的人等等。了解清楚了顾客的情况，准确的对其进展定位，才干做到只引见对的不引见贵的

21、，以客为尊，满足顾客需求。当顾客表现出犹疑不决或者不明白的时候，我们也应该先问清楚顾客困惑的内容是什么，是哪个问题不清楚，假设顾客表述也不清楚，我们可以把本人的了解通知顾客，问问是不是了解对了，然后针对顾客的疑惑给予解答。.其他方面5. 做个专业卖家，给顾客准确的推介不是一切的顾客对他的产品都是了解和熟习的。当有的顾客对他的产品不了解的时候，在咨询过程中，就需求我们为顾客解答，协助顾客找到核实他们的产品。不能顾客一问三不知，这样会让顾客觉得没有信任感，谁也不会在这样的店里买东西的。.其他方面6.坦诚引见商品优点与缺陷我们在引见商品的时候，必需求针对产品本身的缺陷。虽然商品缺陷本来是应该尽量防止

22、触及，但假设因此而呵斥事后客户埋怨，反而会失去信誉，得到差评也就在所难免了。在淘宝里也有看到其他卖家由于商质量量问题得到差评，有些是特价商品呵斥了。所以，在卖这类商品时首先要坦诚的让顾客了解到商品的缺陷，努力让顾客知道商品的其他优点，先说缺陷再说优点，这样会更容易被客户接受。在引见商品时切莫夸张其词的来引见本人的商品，引见与现实不符，最后失去信誉也失去顾客。其实引见本人产品时，就像媒婆一样把产品嫁出去。假设他引见：“这个女孩脾气不错，就是脸蛋差了些和“这个女孩虽然脸蛋差了些，但是脾气好，仁慈温顺虽然表达的意思是一样，但听起来感受可就不大一样噢！所以，引见本人产品时，可以强调一下：“东西虽然是次

23、了些，但是东西功能具全，或者说，这件商品拥有其他产品没有的特征等等，这样引见收到的效果是完全不一样的。此方法建议用在特价商品上比较好。.其他方面7.遇到问题多检讨本人少责怪对方遇到问题的时候，先想想本人有什么做的不到位的地方，诚实的向顾客检讨本人的缺乏，不要上来先指摘顾客。比如顾客有些内容明明写了可是他她看不到，这个时候千万不要一味的指摘顾客没有好美观商品阐明，而是应该反省本人没有及时的提示顾客。8.换位思索丶了解顾客的志愿当我们遇到不了解顾客想法的时候，无妨多问问顾客是怎样想的，然后把本人放在顾客的角度去领会他她的心境。9.表达不赞同见时尊重对方立场当顾客表达不同的意见时，要力求体谅和了解顾

24、客，表现出“我了解您如今的心境，目前或者“我也是这么想的，不过来表达，这样顾客能觉得他在领会他的想法，可以站在她的角度思索问题，同样，她也会试图站在他的角度来思索。.其他方面10.坚持一样的说话方式假设他经常运用网络言语，但是在和顾客交流的时候，有时候她对他运用的网络言语不了解，会觉得和他有交流的妨碍，有的人也不太喜欢太年轻态的言语。所以我们建议大家在和顾客交流的时候，尽量不要运用太多的网络言语。11.经常对顾客表示赞赏当顾客及时的完成付款，或者很直爽的达成买卖，我们都应该衷心的对顾客表示赞赏，谢谢她这么配合我们的任务，谢谢她为我们节约了时间，谢谢她给我们一个愉快的买卖过程。.其他方面12.坚

25、持本人的原那么在销售过程中，我们会经常遇到讨价讨价的顾客，这个时候我们该当坚持本人的原那么。假设做为商家在定制价钱的时候曾经决议不再议价，那么我们就应该向要求议价的顾客明确表示这个原那么。比如说邮费，假设顾客没有符合包邮条件，而给某位顾客包了邮，钱是小事，但后果严重：(1).其他顾客会觉得不公平，使店铺失去纪律性。(2).给顾客留下运营管理不正规的印象，从而小看他的店铺。(3).给顾客留下价钱产品不成正比的觉得，否那么为什么他还有包邮的利润空间呢？(4).顾客下次来购物还会要求和这次一样的特殊待遇，或进展更多的议价，这样他需求投入更多的时间本钱来应对。在如今快节拍的社会，时间就是金钱，珍惜顾客

26、的时间也珍惜本人的时间，才是担任的态度。.其他方面每一个人都是营销专家，要做到灵敏的话术，不低声下气，不拒人千里。话术技巧很重要，早日总结出来一套本人的话术技巧，针对各种不同买家的需求，多用，亲，哈，呀，呢，哦，呀等语气助词，活动各种表情，尤其是哭，卖萌，装可怜，也可以本人日常发现什么有用的添加的本人的表情之内。 一切一切的一切，全部只需一个目的达成买卖。.讨价讨价虽然，讨价讨价是淘宝卖家最头痛的事情之一，但是，这个景象还是普遍存在的。尤其是越廉价的东西，客户就越喜欢砍价。一家店铺曾经做了实验，旺旺签名高挂“质量保证，谢绝讨价的情况下，旺旺咨询量下降，访客转化率下降。也有店铺挑选不容易出问题的

27、产品采用自助式购物特意挑选不会有质量问题的丶价钱有竞争力的，但是效果也不好。 大家都知道每一个流量都是要本钱的而且如今越来越贵，每一个讯问更是来之不易，假设在询单议价环节流失客户，那真是要扼腕叹息了。假设商品还有不错的利润，大可以用组合套餐优惠丶满多少优惠丶小礼物等应对砍价，最后退一步抹零之类的促成买卖。但假设商品利润很薄丶无法再让，又不能生硬地回绝客户，或不耐烦这样客户体验一定就差了，即使成交了评价也好不了，甚至会有费事的售后问题，那么下面这些招式或许能帮他改善这些问题。更重要的，希望能对他有所启发。.讨价讨价一丶试探型言语特征：能不能廉价点？给优惠点吧？客户分析：这类客户大部分在他礼貌回绝

28、了之后，就会自动拍下付款了，是相对比较好应对的。但是别忘了我们的目的不止是达成买卖，还要给客户留下好印象，让客户多带宝贝哦应对要点：趁机引见套餐或者店铺活动，引导客户多带些宝贝即使最后客户没有多带，但是他至少会点一下他发的链接，这样他对店铺的印象就又多了一分，还提高了访问深度呢；假设没有活动，先礼貌回绝再看情况.讨价讨价参考回答： 亲，我们的价钱本身就很真实了哦 呵呵，如今我们还有满78元立减3元的促销 亲，这件宝贝有一个实惠的套餐，我把链接发给您，稍等 亲，我们店铺新开，如今曾经全场特价酬宾了，只赚信誉不赚钱了哦.讨价讨价二丶许愿型言语特征：太贵了，第一次来他给我廉价点，我下次会再来买的，还

29、有很多朋友也会来买的客户分析：这样的客户置信大家都不陌生，其实这个时候他曾经下定决心购买了，只需应对得当是很容易成交的哦 应对要点：价钱是合理的，质量是不错的，老客户很多哦参考回答： 非常赞赏您的惠顾哦亲, 我们质量管理做得比较严厉丶价钱也曾经非常厚道所以，第二次来小店购买的老客户还是蛮多的 贵吗？不贵啊。这么多东西加上运费，才70元不到呵呵，在实体店估计要100多元至少了我们的价钱不断都很真实，所以老客户很多的希望您也成为我们的老顾客哦.讨价讨价三丶对比型言语特征：谁谁谁家这样的东西都比他这个廉价，他廉价点吧？客户分析：面对这样的砍价，一开场我们总会疑惑，为什么客户不买那个廉价的，呵呵，其实

30、这个时候客户心里曾经比较过了，显然他是更青睐我们这个“贵一点的，但是又担忧买贵了吃亏，那么这时候客服要做的就是添加客户的信任感，坚决他购买的决心应对要点：引导客户关注性价比和效力，价钱并非独一要素参考回答：亲，我不知道别家店铺的产品是不是与我们一样丶是不是正品，但是我们的产品的质量，我们是有自信心的。如今淘宝上以次充好丶以假乱真的景象普通存在，需求您的火眼金睛哦另外，我们还有很完善的售后效力，您有任何疑问可以随时联络我们的哦.讨价讨价四丶武断型言语特征：其他的什么都好，就是价钱太贵！客户分析：这类客户看起来挺强势，其实还是蛮好沟通的，他能够就是想跟他砍价应对要点：顺着买家的意思，让买家知道这个

31、价钱是物有所值的参考回答：亲，我完全赞同您的意见，但俗话说得好：一分钱一分货。买的时候我们主要关注价钱，但是在整个产品的运用期间我们其实更在意这个产品的质量的。所以我置信您会有正确的判别的.讨价讨价五丶要挟利诱型言语特征：就我说的价钱啦，卖的话我如今就拍，不卖我就下了去别家了客户分析：遇到这样的砍价不用慌，大部分客户的心思只是不想买贵了吃亏；还有一点就是价钱不能退让，不然客户会觉得他怎样还有空间让价，这样反而会使客户信任感降低应对要点：冷静，不要被牵着走，坚决本人的价钱参考回答： 价钱相差不大，金额小：亲，这个价钱真没有的，我包装费都不够哦我送您一份小礼物吧，本来满58元才送的，还请亲多帮我们

32、引荐引荐哈 价钱相差不大，金额还可以：亲，这个价钱真没有的我也是很诚心想跟您协作的，这样吧，我们店2/3元以下的宝贝您任选一个，我送给您，行不，价钱是真让不了了 价钱相差很大：亲，我们曾经是没有利润的了，您手下留情啊！这款产品我们都是百分百检查，严厉控制质量的。您如今购买还有满68元送3元优惠券的活动哦.讨价讨价六丶博取同情型言语特征：我还是学生刚参与任务呢？掌柜他就廉价点咯！应对要点：我也很可怜%_%，谁知道结果这客户还给了中评不是由于产质量量问题！联络了也没有结果，他说历史第一个中评就这样产生了。血泪教训啊！应对要点：客气请走，沉默参考回答：亲，非常赞赏您的惠顾能够是我们缘分未到，不过，没

33、有关系，生意不在情意在！祝您购物愉快.精英客服团队养成之道1. 熟练的业务技艺不论我们身处哪个行业，最根本必备的一点-对本人的业务非常熟习。任务中我们要经过本身掌握的专业知识和技巧满足买家的需求，解答买家的疑问，要擅长在任务过程中总结和自我完善，不断提高业务技艺，添加专业知识阅历，从而提高咨询转化，与产品和市场端默契配合完成公司业绩。大家都明白一个道理就是教育孩子要从小开场，员工一样，这个员工未来能不能在岗位上发扬最大价值要看在培训的效果到达让他们真正吸收，把灌输的思想转变成行为。.精英客服团队养成之道例举两种方式：1、新员入职的培训可以相对全面一些，企业文化、技艺、制度等都要在上岗前让大家真正明白这个岗位，有一个准确的定位。2、熟练的培训也是非常重要的，大部分员工都是有一颗上进心的，让他们经过培训吸收更多的氧份他们生长的就会快一些。公司根据情况可以有更多的方式和内容可以给大家培训。.精英客服团队养成之道2. 出色的心情管控心情的好坏会直接影响我们的任务形状和任务效率。一名成熟的客服人员应该有良好的情况控制才干，哪怕买家再纠结或语气不善，我们都不能有过激的言行，由于我们代表的是整个店铺的笼统，买家虐我千百遍，我待买家如初恋，我们要经过本人的责任心丶耐心和细心降服接待过的每位买家。一个擅长管理心情的人，