如何进行客户开发与客户维护

1、如何进展客户开发与客户维护大客户部2021年6月1前 言客户确定客户开发客户维护客户营销中心？客户营销作为分公司今年重点推进的任务，那么客户营销包含哪些内容？简单说，客户营销主要包括以下三个阶段：2目 录 第一部分：谁是我们的客户 第二部分：如何进展客户开发 第三部分：如何进展客户维护3 第一部分：谁是我们的客户4 每个区域内有成千上万个政府部门和客户，但并不是每个客户都是我们的目的客户，按客户性质可分为政府客户、企业客户及个人个体客户。 一、客户选择：客户分类政府客户企业客户个人/个体政府机关事业单位团体协会大型企业中型企业个人个体小型企业备注：1、大型企业是指保有量在200台以上的跨区域企

2、业；2、中型企业是指保有量在50-200台之间的跨区域性企业和保有量在50台及以上的区域性企业；3、小型企业是指保有量在50台以下企业。目的客户5二、客户管理 根据客户重要程度及年度车辆采购数量，将客户分为A类、B类、C类三类进展管理，其中： A类客户：战略客户，依托分公司后台、工程经理操作为主； B类客户：重点客户，以区域经理操作为主； C类客户：普通客户，以经销商开发、操作为主，由区域经理牵头管理。1、客户分类管理抓住中心及重点客户6 客户分类后，为了更好的开发和管理客户，根据客户的进展及车辆采购情况分为稳定提升、突破、关注三层进展管理，其中： 稳定提升：采购过福田车辆，且2021年将继续

3、采购的客户； 突破：未采购过福田车辆，2021年有车辆采购需求的客户； 关注：未采购过福田车辆，2021年无车辆采购需求但未来有潜 在需求的客户；2、客户分层管理掌握有采购需求的客户7 第二部分：如何进展客户开发8客户开发直销客户的开发分销客户的开发 以区域经理、工程经理亲身参与、自行开发和操作为主。以指点和管理经销商进展客户开发为主。 区域经理只需充分掌握客户开发的相关流程和操作要点后，才干具备指点和管理经销商客户开发的才干。以下重点引见直销客户开发的相关内容。客户开发分层9客户开发客户分析竞争分析处理方案制定商务运作一二三四客户开发步骤输出物为工程开发方案书10客户分析三图一网业务指导图企

4、业基本情况、行业地位、经营范围、车辆保有量、主要品牌组织机构图采购决策图采购模式、决策链及决策比重关系网需求分析车辆用途使用区域及环境采购数量及预算车辆要求建立三图一网、需求分析研讨到位一、客户分析：111、三图一网建立： 客户开发前的预备任务： 在进展客户开发前，首先应对客户根本情况进展搜集、分析，主要了解的内容包括： 客户根本情况：客户地址、性质、主营业务、客户所属的行业位置等； 车辆的运用要求、运用品牌、保有量等； 前期能否购买过福田产品，当地经销商能否已建立关系资源；必需做好的功课根据初步掌握的情况，列出需深化调研的客户内容12序号五个步骤目的1分析大客户内部的组织架构图找到合适的人2

5、了解大客户内部的采购流程明确客户关心的内容3分析大客户内部的角色与分工根据角色，制定策略4明确客户关系的比重找到关键决策者5制定差异化的客户关系发展表搞定关键决策者三图一网建立的五项法那么13总经理 副总经理副处车管处副处副处副处采购处车管科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=举例1建立客户内部的组织架构图14业务需求，运用部门提出需求工程可行性研讨，确定预算工程立项,组建工程采购小组建立工程采购的技术规范对外进展招标，初步技术挑选工程评标,确立首选供应商合同审核，商务谈判,添加附件签定协议,确保实施2 分析客户内部采购流程运用部门高层指点车管部门评价小组采购部门采购小组高层指点

6、采购小组工程确定1234876515工程评价 (了解车辆采购技术要求与商务规范)评估指标权重客户关系0.15售后服务0.15行业地位0.1品牌0.1产品性能0.1价格0.2供货能力0.05快速解决方案0.15总分 116技术认证者决策者车辆采购者执行运用者提需求执行者管理者车辆管理部门采购部门运用部门3分析客户内部的角色与分工财务部门评价车辆管理者评价决策者174明确客户采购决策比重项目决策人部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重吴伟使用者影响力中立者30%张华技术部技术选型的决策人中立者40%李建采购部采购筛选信息选择合适的厂家支持者20%王桑财务部影响力反对者10%李阳总经理最终拍板人不

7、清楚018建立关系网 19客户推进的影响力和竞争同业之间的关系和我们公司之间关系本公司担任人员强化对策时间表检查对策总经理小无特别关 系保龄球同好主管副总决议拜记方式及时间本月开场副总经理大无特别关系经 理建立联络到下个月底采购科长大回扣传闻无特别关系区域经理接洽采购信息提供每月大约一次本月开场技术人员中朋 友无特别关系技术部技术情报提供每日一次本月一次车辆管理部门中同窗无特别关系效力部门关系搭建下个月到年底为止备注5制定差别化的客户开展表202、需求分析到位：客户购车用途：宣传用车、固定货物运输、不确定货物运输等； 主要运用区域：省内运输、跨省运输、市内配送等； 主要运用环境:高速公路、省道

8、、乡镇道路等产品技术要求分析：底盘配置要求、上装技术要求； 现有产品满足性分析：与采购要求能否相符、能否全面满足车辆需求分析；车辆采购预算：采购车型、数量、预算分析经过需求分析掌握客户的中心要求21前期车辆采购价钱分析前期采购车辆运用情况分析本次车辆采购相关要求分析参与竞争对手资源分析参与竞品公共关系分析二、竞争分析：经过竞争性分析制定福田产品参与的总体战略22三、车辆处理方案制定：要素客户类别主要用途关注点解决方案制定政府客户解决民生工程产品质量特殊功能满足性服务政策产品使用可靠性集团客户作为生产工具作为赚钱工具车辆价格使用经济型服务保障能力车辆的全面满足能力特殊支持政策在进展充分的客户分析

9、和竞争分析的根底上，根据客户关注点的不同制定针对性的车辆处理方案23四、商务运作商务运作商务谈判合同签署订单保证123包括三部分内容24谈判是获得胜利关键环节，商务谈判普通是双方高层参与。、什么是谈判呢？就是双方妥协和交换并达成一致的过程。、如何能在谈判过程中掌握自动呢，并最终获得有利己方的条款？第一要了解对方的心思；第二要有目的妥协、交换和退让。、谈判过程中需求谈什么呢？ 产品 价钱 效力付款方式供货周期等等商务谈判25、如何在谈判过程中报价呢？ 普通情况下，为获得客户订单，销售人员往往会根据产品进展报价，忽略了客户需求，出现价钱低报或价钱偏离客户志愿；营销专家往往根据他们谈判过程中获得客户

10、需求情况进展报价。 因此，报价过程防止出现根据产品进展定价，应根据客户需求进展定价、商务谈判中应忌讳的几个问题： 暂时抱佛脚； 谈判过程中带个人感情颜色； 乱承诺； 乱报价。26 合同签署： 合同具有法律效应，合同签署不能随意，一定要经过公司相关部门审核确认后方可签署，合同签署的本卷须知如下： 车辆配置：底盘配置；公告、环保能否具备；上装配置等 产品价钱：能否含运费、外包装费、车辆上牌公关费等 付款方式：全款、贷款、发车前到账还是上玩牌到账 交货方式：能否分批交、能否上完牌交、区域能否分散、 交货区域产品能否能正常上牌等 交货周期：公司消费周期能否满足客户要求 效力要求：能否有特殊效力要求、能

11、否在公司效力政策内 违约责任：违约赔偿百分比、能否能否留质保金将双方确定的内容落实到合同中，并按要求执行到位。27 订单保证：1订单推进：保证在合同周期内供货2车辆交付：消费过程中的控制；关键零部件配套厂家一致性实物与合同一致性的核对；上装改装首台样车的评审及客户确实认 按客户要求将车辆按时交付到位，并协助客户将车辆上完牌投入正常运营。交车前一定要做好车辆的售前检查，防止交付有问题车辆，为后续再次采购奠定好根底。 大客户订单大部分都是有个性化需求，订单都有一定特殊性，因此，保证明物与合同的一致性尤其重要。28 第三部分：如何进展客户维护 前期任务完成后，合同签了，产品消费了，车辆交给用户了，但

12、货款还有部分没有回收、质量保证金还抵押在客户处，我们还有很大风险，任何因我方出现的问题，均有能够呵斥货款不能如期收回、客户退车或者影响后续采购。因此，我们更需求做好客户关系的跟踪维护。1、确保车辆正常运用；2、尾款按时回收到位；3、提高客户称心度；4、争取车辆继续采购；29车辆交车后，客户后续维护普通分三个层面：车辆采购决策部门及人员车辆运用者用户 车辆运用主管 部门及主管人员30 车辆运用者对车辆的使器具有习惯性，假设前期运用车辆为其他品牌，后续又换成福田，普通要有一个熟习和适用的过程。 假设在此期间没有对新购车客户和车辆管理人员进展相关的培训和效力指点，由用户自行去探求、运用，必将会出现这

13、样或那样的车辆运用或产品问题，处置不好，用户就会产生埋怨，并给相关的车辆采购部门反映，问题增多将逐渐反响给担任采购的主管部门和指点，最终将影响后续车辆的采购。因此车辆交给终端客户后要及时采取以下措施，防止上述问题的出现：一、终端用户：31车辆运用者客户档案的建立；交车后对车辆运用者及管理人员进展车辆驾驶及运用维修保养知识的培训；定点效力站的指定及人员对接到位；定期客户回访制度的建立：初期每半月一次，三个月后每月一次，经过回访发现问题并及时处置和处理；定期客户关怀活动的开展和实施如上门检修、免费保养等根据客户重要性给予VIP客户政策支持； 每一次的效力活动都要构成书面资料，并经过终端客户确实认，

14、经过各项效力活动的开展，最终的目的是提高客户称心度，获取继续的车辆采购。32认识熟识信任同盟客户关系的四个阶段：客户关系严密度二、采购和管理部门：33 1、定期召开业务沟通会，及时处理协作中出现的问题； 2、组织双方中高层定期会面互访，一是沟通业务进展，处置相关问题，二是促进双方的了解，加强双方的协作；3、利用节假日进展上门走访，加强与客户的关系。 针对车辆管理部门和采购部门，主要是经过日常的关系维护，加强双方的了解，使其认可和引荐福田产品，逐渐建立双方的协作同伴关系。34谢谢35附件部分36客户确定邀约上门访问及产品推介车辆处理方案制定技术交流及方案确定商务运作合同签署及关系维护客户开发六步

15、法引见37各流程节点及输出物：客户确定邀约上门访问及产品引荐车辆处理初步方案技术交流及方案确认工程评价商务运作合同签署关系维护邀约反响单附件1交流纪要附件4谈判纪要附件5关系维护与效力方案附件6产品推介书附件3访问反响报告附件2流程输出物38客户开发流程阶段目的及条件流程1：客户确定、邀约目标确定拟开发的客户标准通过电话回访，已经与拟开发的客户经手人确认好拜访的具体时间、地点，为拜访做好准备。具备条件1、已经符合拟开发客户的选择标准2、被拜访人至少是拟开发客户的经手人3、被拜访人对福田比较有兴趣，而且一定会慎重考虑或向上级上报4、已经与被拜访人确认好具体拜访时间、地点等5、对方比较积极，而非强

16、迫性的互动行为邀约后按附件1模板反响访问的详细时间、联络人等。39流程2：上门访问及产品引荐目标找对经手人并递交产品资料标准通过拜访建立初步客户关系，使双方都有建设性的意向，同时客户提及初步方案，准备向相关部门进行汇报具备条件1、找对项目的经手人2、推荐公司在技术上的优势及产品上的优势3、明确客户内部的采购流程及项目的负责人4、建立并发展与经手人的关系5、双方达成共识，可以提交初步方案 了解客户现有车辆的品牌、车型、吨位、配置、价钱、数量、采购时间、运用情况、客户埋怨等，了解客户的组织机构、采购决策链、车辆采购流程，车辆改换周期及车辆需求，并按模板建立三图一表。车辆保有量、改换周期、车辆采购需

17、求等40流程3：车辆处理方案制定目标客户需求方案提供标准通过初步与主管部门的访谈，加强与客户的关系，使其认同目前的方案，同时经手人给予积极的评价，承诺进行技术交流具备条件1、至少与经手人的部门进行针对性的访谈2、提供简单的车辆解决方案3、利用沟通至少要影响经手人使其对方案满意4、发展与经手人的关系，通过经手人深入与其他人的关系，特别是决策人的关系5、如果涉及价格一定是高于标准出厂价或经过调研后提供的实际报价6、在一段时间内，客户领导及其他部门对方案表示认可承诺进行技术交流 制定工程开发方案，包括竞品参与情况、客户开发思绪、产品战略、效力战略、公关战略等，能否需求公司指点面谈，并与客户车辆采购决

18、策人员建立关系，根据其采购需求特点及竞争情况，针对性制定初步的车辆处理方案，使其认可。41流程4：技术交流及方案确认目标正式方案的确定标准通过调查进行有针对性的技术交流，使参加人员获得认同；并通过沟通与需求分析制定有偏向性的方案，使内容符合项目的评估标准具备条件1、明确客户参加技术交流人员的角色、部门及关心的问题（特别是项目的决策人）2、提醒技术支持人员和销售人员与客户形成互动，建立关系3、扩大了解需求部门及对象，使方案具有针对性4、方案一定要符合未来项目评估的标准5、引导客户需求，发现问题，使方案更有针对性6、扩大与其他部门间的沟通，融洽客户关系，力争建立更多的支持者；争取找到高层或项目评估

19、负责人建立关系，了解需求经过沟通交流，引导客户需求，完善车辆处理方案，与客户建立良好的关系关键点：引导客户需求42流程5：工程评价、商务运作目标项目评估、协议谈判标准通过项目评估，使优势更加明显，使项目评估小组对我方倾斜，确认项目由我方负责执行实施；协议条款达成共识具备条件1、明确项目已经入围，满足项目评估小组评估的内容及标准2、协商合同条款的内容3、发展客户关系，明确项目评估小组各自的态度和倾向性4、利用内部的经受人，分析竞争对手的优劣势，明确方向5、报价的协商及谈判6、已经初步明确项目由我公司执行实施7、对交车日期、实施进度、售后服务、付款方式、整体方案建议的细节有明确的规定，达成协议进展

20、竞争优优势分析，加强客户与福田协作的自信心43流程6：工程成交及关系维护目标签约成交；获得使用客户资料标准签订协议，发展良好的关系，加强售中、售后服务，实现持续采购具备条件协议签订，高层沟通客户资料的获得通过交车获得使用客户资料，为后期服务做准备客户胜利开发后，建立客户档案，关注车辆售中、售后效力，并进展工程总结，与客户建立长期的协作关系。客户档案建立44附件1：邀约反响单45附件2：访问反响报告 访问反响报告一、公司概略：企业基本情况单位名称企业性质所属行业地 址邮政编码员工人数注册资金营业额利 润联系人职务电 话车辆用途车辆采购主管部门车辆使用部门企业组织结构见下图二、组织机构图：46三、采购决策链：车辆采购体系决策关系图主要决策人姓名、职务、联系电话操作层面关系图关键人姓名、职务、联系电话车辆使用部门关键