宁波华侨豪生大酒店快乐员工秘决考察报告

1、宁波华侨豪生大酒店“欢乐员工”考察报告你仔细了吗？技术占10%，态度占90%,每条路都可以走得很好，做什么不重要，重要的是你怎么做，拿什么心态去做？每天问自己一句，我今日专心，仔细工作了吗？我们用一生来拼博，到最终，有没有问过自己一 句，我做了什么？我拥有了什么？我失去了什么？让我们一起将工作与思索并重，工作与实践相结合，留意行为和 效果的和谐，让工作远离失误，一起“超越平凡二摘自宁波华侨豪生大酒店员工布告栏2022年8月30 H-31日通过对酒店行政助理经理、伙伴聘请总监和伙伴进展总监的访谈，参观酒店的员工餐厅及员工布告栏，查找宁波华侨豪生大酒店培育“欢乐员工”的秘决。Q：酒店的用工状况是怎

2、样的？A：目前酒店有1000多名员工，主管以上人员有120人左右。实习生所占的比例是35%40%。管理人员都是从内部提升的。为我们介绍状况的伙伴聘请总监和伙伴进展总监就是从实习生晋升起来的， 他们俩都是开业时（2006年9月28日开业）聘请的第一批实习生。（上次同事们提到的“80%实习生”可能是含这些 实习后连续在酒店就业的员工）。Q：用这么多实习生，酒店是如何聘请的？A：酒店的人力资源部的管理工作分三块：聘请、内部管理、培训。实习生的聘请特地由伙伴聘请部负责，每 年依据酒店编制和缺编状况核定聘请指标，要求每半年或一年至少开发出一家新院校，每人每月至少支配2 次到全国各地去出差查找新院校，维护

3、老院校。聘请部的编制是3人。Q：实习生的待遇怎样？A：实习生的工资9001300元/月，工资是依据岗位确定，对艰苦的，体力消耗大的，冷门岗位的工资会定 得高些：比方：前厅的900元，厨房的1000元，PA/洗衣房的1100。其他诸如水电煤等补贴享受同样标准。 和正式员工一样享受奖金。每个实习生每月的薪资福利（不包括奖金）标准最低是2000元。实习期满后的工资没有正面回答。只是给我了一个工资的公式：工资二基本工资（合同工资）+绩效工资（基本工资*系数*绩效分数）系数依据职级（岗位？）定；绩效分数是各维度指标百分比后的总和）Q：如何支配实习生的住、行、吃、娱？A：住：酒店共有700左右的员工住宿。

4、在郊区租了一幢四层楼房做为员工宿舍，经理1人一间，员工68人 一间。特地设了一个宿舍管理经理，并配有10个阿姨负责宿舍的清洁。行：酒店有一个车队，10个司机，2辆班车，按每小时一个班次对开（凌晨4点一一次日凌晨2点）。吃：酒店地下一层有员工餐厅。休息的员工也是到员工餐厅用餐，不发餐贴。娱：宿舍区设有员工活动室，有乒乓球、桌球、网吧（只供应接口和网线），房间内有电视。每月酒店会组 织4次外出旅游（酒店只负责出车，门票餐费由员工自己支付。有一名管理人员带队），部门也会依据 部门的状况组织活动（聚餐、K歌等。费用AA制）。我们来看看摘自员工布告栏的“2022年9月人力资源部的工作支配”（仅员工业余活

5、动管理工作）工作名称工作内容时间支配员工旅游杭州西湖9月4日义乌小商品市场9月11日象山中国渔村9月18日西塘古镇9月25日文体活动拔河竞赛时间未定员工委员会B座7楼会议室14： 3016： 00时间未定实习生沟通会（中川高校&勋阳!/市范）宁波厅14： 0016： 009月2日实习生沟通会（青岛酒店烹饪学院&河T南科技）澳门厅 14： 0016： 009月9日实习生沟通会（中南一体）宁波厅14： 0016： 009月10日实习生垦谈会（江西财经职业学院）A座地下二楼培训教室14： 0016： 009月19日感恩周各部门14： 3016： 00第三周生日会人力资源部14： 0016： 009月

6、28日.旅游报名 是：* * * *。.报名者假设因故不能参与需提前2天通知人力资源部。.报名者假设无故不参与旅游，人力资源部将取消其将来两月的旅游机会。Q：如何做到员工满足和客户满足？这个问题当时没有得到满足答复，看到员工布告栏后，明白了。1.我们来看看这份贴在员工餐厅布告栏上的题为“你优I满足，我优I放心”的建议书你们满足我们放心提升员工满足度，为大家营造一个满足工作环境，进一步表达我们的诚意诚意和人文关怀，快速有效地处 理大家在吃（员工餐厅），穿（员工制服），住（员工宿舍），行（员工班车）等方面的意见和建议，推出“酒 店建议箱”。L请以书面的形式提出建议，并投到建议箱内。.建议箱由拓展部

7、负责每天开启一次，收集汇总相关意见，在当天转交相关部门或直接在早会上汇报， 有关部门调查处理后，在5日内赐予答复，并将回馈内容及处理结果报到人力资源部。.人力资源部每月拟定员工建议回馈纪录表，具体纪录意见和建议内容，调查及处理结果，交总经理 批阅，与宣扬栏中张贴公布。.对于相关部门的投诉解决率或表扬，将直接列入部门工作考核，与月考核成果挂钩。.您的建议假如被接受，酒店将赐予肯定的嘉奖。2.再来看看此外一项工作：“2022年7月员工满足度调查回复”。酒店规定每个月对上个月员工提出 的问题进行汇总、调查，并把解决的方案及解决的结果公示于员工布告栏。2022年7月员工满足度调查回复（节选，当时看到A

8、4纸共贴了四、五页）前厅部（被投诉的部门或事）排房不合理（楼层反应）（投诉的问题和投诉人）回复：已在会议上强调，依据客人喜爱支配房间。（被投诉部门的处理意见）贴身管家员工.团队没有向心力，内部不和谐，有局部老员工心高气傲（前台接待&直销中心反应）回复：贴身管家内部员工很团结并且气氛很好，老员工心高气傲请具体举出案例，一经查实，会予处理。.为客人介绍时完全是在念经，没有一点亲和力（LA反应）回复：员工在介绍服务细节时会依据客人状态调整语速，现已对员工说话技巧做了培训，会着重督察。员工宿舍夏天太热不想出门，可偏偏宿舍网络不通（市场销售部&内部销售反应）回复：宿舍网络总带宽为50M,在上网人数较高的

9、时间段，请大家不要下载电影与大型嬉戏客户端，或在线看 PPTV、PPLIVE、QVOD、迅雷看看、QQLIVE等电影，可以在YUKOV、TUDOV、56网看，同时禁止使用P2P终结 者等网络工具掌握网络（一经查处使用网络工具者，将封网一个星期）。.最终来看看这份“请给我们一个修复客人不满足的机会”的建议书请您给我们一个修复客人不满足的机会（节选）您是修复系统信息的触角，是修复系统胜利的关键，遇到客人任何不满足，马上拨打 “0”。.客人不满足通过我们共同努力修复胜利后，酒店将嘉奖您超级小鲸鱼一张。.如您因自身缘由造成客人不满足，只要上报酒店不但不追究您的责任，还将嘉奖您超级小鲸鱼一张。.超级小鲸

10、鱼的嘉奖金额为20元/张。.当月累计2张可抵1张当月服务参数，三类关怀或情景不合格小哭脸，另当月累计20张可抵消当月1 张“五步十步小哭脸:监管不但是质检部门的责任，部门管理人员的责任，更是每一位员工的责任一一“全员监管”。Q：如何保证服务质量?A：总经理提倡的是创立一个“学习型的酒店”。除有特地的培训部负责整体培训外，还要求领班级以上的人员（包括总经理本人）都要参与到培训工作当中，每月必需做2次。各有侧重，领班级人员侧重对员 工进行操作面的培训，主管级以上人员侧重训练员工的态度和理念。培训工作也是绩效考核的指标之一， 培训效果的好坏除由质检部门抽检外，就是通过员工工作是否有失误来评定。贯彻的

11、是“培训是一个相互提高的过程”。该酒店的流失率也不低（具体数字没透露），但能相对完整地保证企业文化的传承，服务标准的统一，酒店 核心力气在培训中起着至关重要的作用。管理层稳定且能完全领悟企业文化的精髓，并能以身作责地将精髓浸入到各自的管理工作当中。用三句话来概括就是到各自的管理工作当中。用三句话来概括就是“高层领导制造环境，中层干部维护环境，基层员工认同环境”。从上到下，养成了习惯，形成了常态。所以就有了我们的考察成员看到他们的员工在那里同时做着各种各样的工作，但却很快乐，问他们为什么，他们的回答说“很正常呀，其他员工也都是这样 工作的呀二整个酒店的气氛就是那样的，每个人都那样做，是正常的。Q

12、：如何做培训？这次没有请到负责培训的人员。从员工布告栏里的内容可以看到，一个工程的培训并不是一次就能做好的，是 反复不断进行的。我们来看看他们的“化妆培训通知”、“入职培训的支配”和“五步十步搭把手”今日你化妆了吗？（节选）化妆不仅仅是对自己的修饰，同时也是对别人的敬重，反映了一个企业道德水准、文明程度、精神面貌和 生活水平，让我们一起摆脱“素面朝天”的形象吧！培训时间：周一至周五 上午8： 309： 30女更衣室现场化妆指导下午 15： 0016： 00每周一下午14： 00-16： 00部门支配在地下2楼培训教室，由形塑经理进行化妆培训。入职培训.市场路演及每日提高1%（市场路演就是月末部

13、门就月初提交的上个月工作整改问题，报告解决的方法及处理的结果。要求每日提高1%）.五步十步搭把手/小哭脸见面会.模块经理/见习经理培训（部门经理）.工资委员会. GM培训.员工大会.胜利元素考试.新员工大会（部门经理）.员工满足度调查分析.胜利元素发放试用期员工培训. ROAD SHOW （部门对下月工作展望，要求每个员工都知晓）.领班培训.模块经理/储藏人才（GM培训）注：据伙伴聘请总监介绍，新人初到酒店的三个月都会组织不同形式的入职培训：第一周是酒店组织的迎新培训I, 考核合格后员工才能到部门报到。第一个月内总经理睬组织一次员工见面会；其次个月部门总监组织一次心态 和工作态度方面的培训；第

14、三个月由员工拓展部组织一次职业规划方面的讲解。这期间还有心理辅导员对新员 工进行心理、工作、生活方面的询问和指导。“五步十步搭把手”一一是给全部考察人员最深刻的印象“员工能和全部到店的客人微笑打招呼，员工相互之 间也会主动问好说感谢”的来源。请看：五步十步搭把手建议书“五步十步搭把手”定义：十步之内目光接触，五步之内微笑并打招呼，看到客人双手都有行李物品或客人单 手行李物品低于膝盖以下的，必需主动上前询问客人并帮客人提拿行李物品，并将 其带到客人在酒店中的目的地。“五步十步搭把手”要素：目光、微笑、打招呼，主动帮客人拿行李。您假如做不到“五步十步搭把手。请您选自离开这里！“五步十步搭把手”留意

15、事项：他不仅是目光接触！他不仅是微笑！他不仅是打招呼！他不仅是拿行李！他是 微笑并打招呼，且主动帮客人拿行李！他是主动供应人文关怀！“五步十步搭把手”制度：.任何员工无论着制服或便装，只要在酒店区域见到客人或同事时必需严格依据“五步十步搭把手”的要求 执行。.全部新入职的员工，在完成入职培训后，必需通过人力资源部伙伴进展总监“五步十步搭把手”的考核后， 才可以到部门。.酒店每一个员工均为“五步十步搭把手”的监督者,酒店主管级以上管理人员及拓展部同事，客户关怀部 同事可直接赐予“五步十步搭把手”不合格员工发放“五步十步搭把手”的小哭脸。其他同事可将不合格 名单报给拓展部，由拓展部发放。.任何员工

16、“五步十步搭把手”被投诉后将纪录登记在个人职业进展手册中。试用期内第一次被投诉的员工 将延迟试用期一个月；试用期内其次次被投诉或一个月内被投诉2次将被劝退或由部门负责人用个人的 100%绩效进行担保。.任何被“五步十步搭把手”投诉的员工当月不能参与升职和加薪,且不能参与酒店当月员工大会的任何评 优，部门不得参与当月“最正确服务团队奖”的评比。.被投诉员工必需在三个工作日内持有效证据，可书面到拓展部申诉，同部门员工作证视为无效。任何作弊 证明将做重大过失处理，严峻者将做劝退处理。.全部被“五步十步搭把手”投诉的员工都必需再一次接受人力资源部伙伴进展总监对其进行“五步十步搭 把手”的培训。.全部员

17、工在入职后每3个月都必需接受一次“五步十步搭把手”的重复培训，宜到离职。.任何监督人员必需当面明确告知对方“五步十步搭把手”未做到的地方，以便改进。酒店以谁先监督谁生 效为准，且绝不允许在监督过程中消失纠纷、争吵、打架、拒绝协作等现象，否那么将赐予重大过失处理， 严峻的赐予劝退。Q：如何进行阶梯式培育？当我听到酒店的晋升机会对内不对外，管理人员都是从实习生培育起来时，对酒店的培育制度产生了深厚的爱 好。就拿眼前的这两位年轻的总监（他们的中层干部的平均年龄27岁左右），短短的五年时间从一个不懂世事的同 学成长为一名独挡一面的职业经理人，参与了些什么培训，经受了些什么工作熬炼，让他们如此快，如此专

18、业地成 长？这个问题从他们贴在布告栏上的“储藏人才建议书”和“储藏干部建议书”得到了答案。储藏人才建议书.全部S级以下的员工（不包括S级）均可报名参与储藏人才，每月中旬前往各自辅导员处报名即可。.凡报名者只能选择一个部门进行学习，且需要通过面试合格后方可成为储藏人才，假如面试失败，可以选 择您的其次志愿进行面试。.储藏人才在每月升职加薪中可享受晋升优先权利。.每周采用一个休息日去志愿部门上班，享受50元/天补贴，由拓展部排班。.志愿部门学习可参与每月升职加薪培训的兑换。储藏干部建议书.全部S级一一B2a级的员工（包括S级一一B2a级），均可报名参与储藏干部，销售部同事不参与报名。.报名志愿部门仅限于客房部、餐饮部、前厅部，且需要通过志愿部门总监确认合格后方可成为储藏干部，