员工服务技巧理念培训

1、员工效力礼仪理念分 享 课 讲 师：谢 滨2007年05月10日 . 课 前 准 备关掉手机铃声(静音)不要在教室接听请准时积极参与坚持 空杯心态. 为什么要培训? WHAT IS TRAINING?在他落后之前，让他变得更聪明、更睿智。 . 我国IT市场的新趋势 摘自IT市场将要改善效力态度，提升效力质量并向五星级饭店和航空公司效力靠拢IT行业应认识到本身就是效力部门，应以人为本的信息化效力为主导，人的感情、隐私应被尊重。人们对IT逐渐认清以后，专业化效力将成中心竞争力. 课 程 内 容第一部分： 对效力的认知第二部分： 称心效力的规范第三部分： 仪容仪表. 觉得的含义 人和人的觉得是不同的

2、。 在一样的情形下，不同的人所觉得到的东西也不一样。. 看看下面两根箭头。哪一根的程度线最长？. 它们的尺寸完全一样。然而，上面的箭头看起来长于下面的那根。错觉欺骗了我们，导致我们给所看到的东西赋予了不同的含义。. 觉得的含义人和人的觉得是不同的。在一样的情形下，不同的人所觉得到的东西也不一样。不仅仅是这样，我们还赋予我们所感知到的东西以不同的含义。对于同一个人，感知也有能够改动。. 觉得与现实顾客对效力质量的判别及对效力的称心程度都源自他对效力的觉得。他能够觉得提供的效力是非常好的。但客人能够以为效力非常糟糕！客人会决议究竟效力是好的、差的还是普通的。客人眼里出质量。. 第二部分： 称心效力

3、的规范. 称心效力规范 规范一. 遇见客人时,先浅笑, 然后礼貌地打个招呼。. 打招呼时的本卷须知 .五步之内浅笑着打招呼。 十步之内用目光凝视,与客人打招呼。. 第一 第一个提供咨询效力. 最后 最后送上祝愿 . 面部表情 面部最富有表现力的部分是哪里？浅笑是一句通用语。表现谦恭表现友好 表现真诚 表现适时. 眼神 为什么目光接触很重要？假设他人不愿看着我们的眼睛，我们由此可以作出何种判别？假设他人故意瞪着我们，我们可以做出什么样的推断？多长时间的目光接触会让人感到比较温馨？. 适当招呼 在任何情况下都需求热情招呼吗? 还是视情况而定适当的打招呼?. 称谓 从哪些途径可以知道客人的名字?.

4、称心效力规范 规范二. 以友善热忱和礼貌的 语气与客人说话。. 面对面的沟通沟 通100%语 言%非言语身体言语%. 身体言语的构成姿态： 它经过整个身体表达出来。包括头、肩、手臂、臀、腿、足等身体各部 分动作的方向、倾斜的角度和所处的位置。手势： 人们用手和手臂做各种不同的动作。有些手势被经常运用 ，有些那么很 少运用。面部表情：人类比其他动物更擅长控制面部肌肉。因此，面部表情就成为最强 有力的身体言语，特别是眼部和嘴部周围的区域。眼神： 虽然眼睛只占面部的一小部分。却对传达某些特别的信息尤为重要。 眼神能产生非常微妙的效果，当目光接触时，这种效果更加明显。语音语调： 让他生气或遭到损伤的主

5、要缘由不是他人说话的内容而是说话的方式和态度。 由于我们是经过说话者的音量、语速、语调来判别心情的。界域： 用来交流的空间，由于不同的地域特征和文化差别，人们用不同的距 离来表达亲密和兴趣程度。. 语音语调 假设一个人说话声音特别小，并且犹疑不决，我们可以做出什么样的判别？_我们假设经过说话者的音量、语速和语调来推断他/她的心思形状，假设他/她：* 不耐烦 _* 生气 _* 安静 _. 接听的规范问候语 - 铃响三声必应对问候语: 您好！医院称号: 这里是xx医院导医台。效力者姓名: 我是。提供协助: 很高兴为您效力。. 终了的步骤 步骤: 总结 用本人的言语反复来电者的要求步骤: 讯问来电者

6、还有什么需求协助 “还有什么我可以帮到您的吗？步骤: 赞赏来电祝愿来电者 “谢谢您的来电，林先生祝您早日恢复安康。本卷须知：等来电方先挂！ . 界域 亲密界域：爱抚、抚慰、维护，45厘米个人界域：亲切、友好，45厘米-120厘米社交界域：严肃、严肃，120厘米-210厘米公众界域：无特殊意义，210厘米以上效力间隔：0.5米-1.5米展现间隔：1米-3米引导间隔：左前方1.5米待命间隔：3米外信任间隔：不躲在一边，不一去不返制止间隔：小于0.5米. 身体言语练习 巡视他任务地附近的区域，察看一位正在与客人交谈的员工。察看员工表现出来的身体言语。记下这些身体言语以及他所以为的他们的含义。 察看

7、含义 . 称心效力规范 规范三. 迅速回答客人的问题， 并自动为客人找出答案。. 头脑风暴我们的客人经常会问什么问题?假设他以前从未到过这家医院,他想知道什么?假设他不了解珠海,也不熟习这家医院,他会问什么? 能否每一个问题我们都能回答?. 通知客人 我不知道;通知客人去哪里 寻觅答案; 自动协助客人 找到答案;. 协助客人处理问题的步骤 倾听以了解现实. 在倾听的过程中要留意什么呢？ 聽 耳;目;心 . 倾听的技巧：提问-开放式/封锁式问题反复-用本人的话反复整合-综上所述. 学会倾听的技巧 提问 诊断 病因 . 协助客人处理问题的步骤 倾听以了解现实 向客人解释他能做到什么限制或提出其他能

8、够的处理途径 确认客人能否称心 负起处理问题的责任 进一步落实. 自信心来自东方 关爱就在身边 协助客人处理问题的步骤 倾听以了解现实 向客人解释他能做到什么限制或提 出其他能够的处理途径. 协助客人处理问题的步骤 倾听以了解现实 向客人解释他能做到什么限制或提 出其他能够的处理途径 确认客人能否称心 . 称心效力规范 规范四. 估计客人需求， 并协助处理问题。. 如何估计客人的需求 目 客 客 在之 前 人 人 客前 情 需 希 人我 况 要 望 没能 如 什 我 有够 何 么 做 说做 什 出什 么 来么 . 判别顾客的心情线索 含义在短语旁写下举止和态度身体言语： 弯腰驮背 _抬头挺胸

9、_膝盖晃动 _手指关节作响 _走路快速 _说话或倾听时扬起眉毛_来回不停走动 _歪头倾听 _双臂交叉 _手放在口袋玩零钱 _手指着对方 _眯着眼睛 _. 处理客人问题的步骤 倾听以了解现实 采取行动或委托他人协助 进一步落实 修正. 头脑风暴: 想 100 个方法 提高效力质量. 客人称心效力规范规范一. 遇见客人时,先浅笑,然后礼貌地打个招呼。规范二. 以友善热忱和礼貌的语气与客人说话。规范三. 迅速回答客人的问题,并自动为客人找出答案。规范四. 估计客人需求, 并协助处理问题。. 称心效力循环图胜利的业务满足和忠实的员工忠实的顾客称心的顾客. 第三部分： 仪容仪表. (一)站姿根本要领：两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度。身体重心放在两脚上。两腿并拢立直，腰背挺直，挺胸收腹。站立时，可以双手相握，放在前面。站成右丁字步，即两脚尖稍稍展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，腿绷直并严，腰背立直，两手在腹前交叉，右手握左手的手指部分，使左手四指不外露，左右手大拇指内收在手心处。. (二)坐姿 根本要领：坐下后要上身挺直，双膝要收拢 . 三 其他：衣帽：一致、干净、整齐、不褶皱口袋：不显露杂物鞋子：一致、干净、淡色、忌拖鞋头发：发髻、暗夹化装：淡妆、口红. 现场演练. 第四部分： 导诊效力的流程与技巧. 原那么